september/oktober 2011 jaargang 4 26/27 IT & Business Jaime van Gorp, Schiphol over 70 miljoen stuks bagage Post NL vernieuwt in snelgroeiende markt Onderzoek competenties in de ITorganisatie Schiphol wint IT Project of the Year Award 2011
CASE STUDY Conferencing For AKD s Lawyers, Time Is Money Netherlands-based law firm AKD has built a successful business by putting the personal touch at the heart of its culture. It maintains four offices in the Netherlands and one in Belgium, keeping the firm located near its customers. AKD interprets closeness to clients literally as well as metaphorically, and also expects its lawyers to closely collaborate and provide the best possible service to those clients. Knowledge Sharing Across Specialties and Offices Is Key AKD specialists in any particular area of law, such as labor law or mergers and acquisitions (M&A), are based in different offices. For AKD to keep its labor law or M&A practice at the cutting edge, it needs its specialists in those areas to share their knowledge with one another. They must be able to communicate their understanding of regulatory changes, new interpretations of the law, or the progress of cases to their fellow specialists. However, working efficiently can be a challenge when they re based in different offices. Every hour wasted on the road either cuts into billable time or affects the work-life balance of those using their own time to travel. Either way, it s bad for business. CEES DEVOS, ICT DIRECTOR, AK It s also common for AKD to have individuals that specialize in different areas of law working closely together for one client. Unlike many legal practices, AKD doesn t focus on just a few related areas of law, but instead offers its clients a one-stop shop for a wide variety of legal needs. The Trouble With Travel Theoretically it shouldn t take long for AKD s employees to travel from one office to another to meet. The Netherlands is not a large country and the distance between any two of AKD s five offices, including the one in Belgium, ranges from under 100km to approximately 200km. But AKD found, with delays caused by traffic, roadwork, accidents, train breakdowns, or other troubles of modern travel, all too often the journeys were taking hours longer than they should. Every hour wasted on the road either cuts into billable time or affects the work-life balance of those using their own time to travel, says Cees DeVos, AKD s ICT Director. Either way, it s bad for business. AKD decided to look at video conferencing as a way to reduce travel without sacrificing the ability of its people to work together effectively. Having looked at a variety of available products, DeVos decided to create a pilot project to investigate video conferencing options. The Right Partner Makes All the Difference The next step was to choose a communication solutions provider to implement the video conferencing pilot and, if successful, the final solution. From a shortlist of three with the necessary expertise and reputation, AKD chose Verizon Business. It was an easy choice for us, explains DeVos. On top of the fact that Verizon s proposal for the project was competitive, we knew the company very well and trusted it. Verizon has been providing us with IT services for about six or seven years, including voice and Internet lines, security services, and data center colocation services. 1
For AKD s Lawyers, Time Is Money DeVos knew that AKD s senior lawyers would have to advocate whatever video conferencing solution was chosen, or it would simply never be used. For nine months, 25 senior lawyers in AKD s five offices experimented with a mix of Tandberg solutions implemented by Verizon. These included: Video conference software clients for one-to-one communication using standard PCs and webcams A dedicated desktop video conferencing solution featuring a widescreen LCD and HD camera A meeting room system with a large 52-inch display AKD tested the meeting room solution in two configurations: one with a single screen and one with a dual screen (2 x 52-inch displays). The dual-screen option allows for materials such as a presentation, video, or documents to be displayed on one screen while the other is dedicated to the meeting participants so they can see one another. The pilot demonstrated that the single-screen option was inadequate for AKD s needs but the dual-screen option was ideal. Video conferencing is already changing the way we work, says DeVos. It s helping us be more efficient and work together more effectively. Keeping Each Other and Customers Close Once the pilot achieved the necessary senior support, AKD approved the rollout of video conferencing for general use. Each of AKD s offices has one dedicated video conference meeting room with a large screen that anyone can book. Starting a video conference meeting is as simple as someone pushing a button in each room wishing to join the conference. In addition to the dedicated rooms, four of AKD s offices have a desktop video conferencing system. And 50 of AKD s senior executives have webcams and video conferencing capabilities on their computers, which they can use to have one-to-one meetings without having to travel. Verizon also designed the system with external connectivity options so that AKD can use it with customers that have their own video conferencing capabilities. The Tandberg systems can be used with any customer video conferencing system that adheres to the relevant ITU and IETF standards for video conferencing. A More Efficient and Effective Way to Work A few months in, DeVos has received a considerable amount of positive feedback about the video conferencing initiative. The solution has the support of senior executives within the company and its use by those employees is fostering cultural acceptance of the technology at all levels. Video conferencing is already changing the way we work, says DeVos. It s helping us be more efficient and work together more effectively. For example, there s a meeting that each office used to arrange and hold separately for staff at that office. Now it s arranged centrally and the relevant staff at each office all attend the same meeting in the video conference room. About Verizon Business Verizon Business, a unit of Verizon Communications (NYSE: VZ), is a global leader in communications and IT solutions. We combine professional expertise with one of the world s most connected IP networks to deliver award-winning communications, IT, information security and network solutions. We securely connect today s extended enterprises of widespread and mobile customers, partners, suppliers and employees enabling them to increase productivity and efficiency and help preserve the environment. Many of the world s largest businesses and governments including 96 percent of the Fortune 1000 and thousands of government agencies and educational institutions rely on our professional and managed services and network technologies to accelerate their business. Find out more at www.verizonbusiness.com. About AKD Headquartered in The Netherlands, AKD employs more than 230 lawyers and civil-law notaries specializing in a wide range of legal areas. The firm has in-depth expertise in all its fields, at international as well as national level. Its clients range from medium-size private companies to large multinationals and government authorities. With Verizon s help we rolled out a many-layered video conferencing capability within budget. I m confident that it will achieve what we set out to achieve with our business case for this project, concludes DeVos. Make the Best Use of Your Time To find more about how your organization can save time using video conferencing, contact your Verizon account manager or visit verizonbusiness.com/products/communications/conferencing/video/. verizonbusiness.com verizonbusiness.com/socialmedia 2 verizonbusiness.com/thinkforward 2011 Verizon. All Rights Reserved. CA14948 3/11 The Verizon and Verizon Business names and logos and all other names, logos, and slogans identifying Verizon s products and services are trademarks and service marks or registered trademarks and service marks of Verizon Trademark Services LLC or its affiliates in the United States and/or other countries. All other trademarks and service marks are the property of their respective owners.
Thema: IT & Business Het is het continue spanningsveld waarin IT-managers zich bevinden. Wat vraagt de business en kan IT daar juist op inspringen? Hoe krijgen we die twee disciplines op één lijn zodat IT daadwerkelijk toegevoegde waarde levert? En dat natuurlijk ook gezien vanuit het oogpunt van de business 12 Continue verandering IT Post NL De aanhoudende groei in online winkelen vereist continue verandering in IT-capaciteit voor Post NL pakketten. Evert Jan de Theije: Dagelijks handelen we 3,2 miljoen records af voor meer dan 400.000 pakketten waar allerlei attributen aan hangen. Customer experience volop in schijnwerpers De afgelopen jaren hebben ondernemingen veel geïnvesteerd in het optimaliseren van de back-end. Op dit moment verschuift de aandacht sterk naar de front-end, de gebruikerservaring en het klantcontact. De customer experience staat volop in de schijnwerpers 26 30 Nieuw bagagesysteem Zoekgeraakte bagage zorgt niet alleen voor ongemak voor de betreffende reiziger, maar ook voor negatieve publiciteit. Schiphol tuigde een omvangrijk verbeteringsprogramma op, genaamd 70MB, dat leidde tot een nieuwe manier van bagage verwerken, en won er de IT Project of the Year Award mee. Business discovery Door de versnelling van bedrijfsprocessen, de komst van sociale netwerken en de uitvinding van de ipad en smartphone, stellen gebruikers hogere eisen aan informatievoorziening. Qliktech vindt het tijd voor een nieuw paradigma: business discovery. Wat houdt het in? 34 1 4 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
inhoud 38 42 & 46 & 62 66 & 70 & Congres 20 50 10 Special cloud computing In een korte, extra special staan enkele topics binnen cloud computing centraal. TITM belicht de selectie van een clouddienst (p. 38), business intelligence in SaaS-verpakking (p. 42) en een recent onderzoek naar cloud-security (p. 46). Special project- en portfoliomanagement In een tweede special draait het om project- en portfoliomanagement. Bol.com deelt zijn uitgebreide ervaringen met scrumprojecten (p. 62), we gaan in op de wildgroei die in cloudportfolio s kan ontstaan (p. 66) en dienen van advies over het inhuren van consultants (p. 70). IT Transformation 2011 Wie brengt zijn (of haar) IT-organisatie naar het volgende plan? Van alignment naar partnerschap, daar gaat het om tijdens het congres IT Transformation dat plaatsvond in het Evoluon, Eindhoven. Veranderen blijkt nog niet zo eenvoudig. Om weerstand te overwinnen moeten IT ers vooral beter leren communiceren. Onderzoek: competenties IT-organisatie Eerder dit jaar verrichtte TITM in opdracht van detacheerder neomax een onderzoek naar de ontwikkelingsrichtingen van interne IT-organisaties. In dit nummer besteden we aandacht aan de competenties van IT-managers en hun medewerkers. Is er een verband tussen het type IT-organisatie en de aanwezige competenties? Een dans van tegengestelden Klanten vragen veel van ict-organisaties: betrouwbaarheid, slagvaardigheid en innovatie. Zaken die tegengesteld lijken. En dat levert in de praktijk vaak problemen op. Hoe moeten ict-managers hiernaar kijken? Zijn de methodieken afdoende om dit op te vangen? En wat vraagt dit van leiders en middenkader? Thema: IT & Business Post NL 12 Customer experience 26 Schiphol 30 Business discovery 34 Special: Cloud computing Selectie cloud 38 Business intelligence as a service 42 Cloudbeveiliging 46 Special: Projects & portfolios Bol.com 62 Wildgroei cloud 66 De consultingbusiness 70 Case Menzis 106 Libridis 118 Columns Buitelaar 19 Buytendijk 29 Van Bockel 45 Zwanenburg 69 Events Jaarcongres IT Transformation 20 SAS: Business Leadership Series 56 Jaarcongres Connected Enterprise 76 Ricoh: informatiekapitaal 100 VNSG 104 Kennispartnerdag TNO 126 Rubrieken Redactioneel 7 Kort nieuws 8 KPI van de maand 9 Dilemma 36 Ik en mijn klant 48, 88 Research 59 Opinie: waan van de dag 73 Gadgets 81 Opinie: common sense 117 Opinie: nu IT nog 136 TITM Overview 137 Ronde tafel Neomax 92 CA Technologies 122 Vak Onderzoek: competenties IT 50 Architectuur bij sourcing 82 Rol IT bij analytics 96 Dans van tegengestelden 110 Volwassenheid IT-governance 128 Information overload 134 j u n i / j u l i 2 0 1 1 5
Nog een mooie toekomst van TITM Dit dubbeldikke nummer van dit TITM staat in het teken van de aloude relatie tussen business en IT. Daarnaast serveren we een extra special over cloud computing. Als je erover nadenkt, best een gevoelige combinatie: de cloud die het firmament van de IT-afdeling dreigt te verduisteren door de interne IT-dienstverlening deels overbodig te maken... Maar TITM zou TITM niet zijn als we een dergelijke negatieve insteek zouden kiezen. Nee, cloud computing biedt de IT-afdeling kansen om bepaalde routinetaken, zoals werkplekbeheer, uit te besteden en vervolgens capaciteit vrij te hebben voor bijvoorbeeld ondersteuning van businessinnovatie. Het integreren van applicaties en afstemmen van clouddiensten ( service orchestration met een fraaie marketingterm) zijn nog enkele belangrijke taken die eerder zwaarder dan lichter zullen worden. In mooie cases bij Post NL Pakketservice en Schiphol blijkt heel duidelijk de rol en toegevoegde waarde van IT bij de ontwikkeling van de business. Overigens, Schiphol won met zijn bagageproject de IT Project of the Year Award. Deze prijs werd voor de zomer toegekend, waarbij inmiddels duidelijk is geworden dat de vernieuwde bagageafhandeling op Schiphol de zomerpiek prima heeft doorstaan (zie p. 30). Post NL Pakketservice zet IT in om de dienstverlening aan bedrijven en particulieren gestaag verder te ontwikkelen. Het valt vooral op hoe het bedrijf duidelijke keuzes heeft gemaakt over de rol van IT en vervolgens wat men aan IT-diensten in huis heeft dan wel uitbesteedt (zie p.12). De rol en de ontwikkeling van de interne IT-organisatie staat centraal in het onderzoek onder 250 IT-afdelingen en -organisaties, dat TITM kort geleden afrondde. In het vorige nummer heeft u kunnen lezen over de verschillende ontwikkelingsmodellen die te onderkennen vallen. We organiseerden hier ook een rondetafelsessie over (p. 84). We sluiten het onderzoek af met een artikel (op p. 50) over de competenties van IT-managers en hun medewerkers, waarbij we de link leggen met de diverse organisatiemodellen. Ik begon dit redactioneel met de aanduiding de aloude relatie tussen business en IT, alsof er niets nieuws onder de zon zou zijn. Het tegendeel is het geval: de business vraagt om steeds meer IT, terwijl de cloud eveneens kansen biedt mits goed gebruikt. Als u het mij vraagt, heeft een proactieve IT-organisatie nog een mooie toekomst voor zich: als integrator, innovator en regisseur. De zure regen van de onheilsprofeten laten we van ons afglijden. Arnoud van Gemeren (arnoud@ictmedia.nl), hoofdredacteur s e p t e m b e r / o k t o b e r 2 0 1 1 7
it vijftig kort nieuws Vierde generatie beheer mobiele toepassingen >>>VeliQ introduceert een vierde generatie oplossing voor platformonafhankelijk beheer van alle mobiele toepassingen in bedrijven. Deze heeft een uitgebreide functionaliteit voor applicatiebeheer en beveiliging. Daarmee kunnen ict-beheerders het snelgroeiend gebruik van zakelijke apps via een enterprise appstore in de cloud managen. MobiDM 4 is verder uitgebreid met ondersteuning voor rolgebaseerde gebruikersrechten, contextbewuste acties en een softwaredevelopmentkit voor het toevoegen van complementaire functionaliteit door partners. www.veliq.com Open source vooral voor IT-professional >>>Uit analyse van Computer Profile, een informatieleverancier voor de ictbranche, blijkt dat het gebruik van opensourcesoftware zich vooral afspeelt in het domein van de IT-professional. Bijna een kwart van de bedrijfsvestigingen met of meer medewerkers geeft aan in de softwarestack gebruik te maken van open-sourceoplossingen. Hieronder valt onder meer het gebruik van opensourcebesturingssystemen en DBMS-oplossingen. In de applicatieomgeving, waar eindgebruikers te maken kunnen krijgen met open-sourcetoepassingen, is het gebruik beperkt tot circa 5 procent. Dit blijkt uit ruim 4.000 interviews die Computer Profile hield met functionarissen verantwoordelijk voor IT & telecom. www.computerprofile.com Het informatieparadijs >>> Word je overspoeld met informatie? Lees je ook alles wat los- en vastzit? Stop met het consumeren van informatie alsof het fastfood is. Dit is het motto van het nieuwe boek van informatie-expert Guus Pijpers, Het informatieparadijs. In het boek doet de auteur een oproep geen tijd te verspillen met het zenden van informatie die niemand nodig heeft. Informatie is het nieuwe goud. En hoe slim je ermee omgaat, bepaalt hoe succesvol je bent, aldus Guus Pijpers. Het informatieparadijs is bedoeld voor mensen die tijd willen besparen en effectiever willen communiceren. Guus Pijpers (auteur van onder andere Op informatiedieet, Slaap je slim en Informatiegedrag van mensen) helpt als directeur van Acuerdis mensen en organisaties om slimmer gebruik te maken van informatie. www.guuspijpers.com Controle over multivendoromgeving >>>HP Enterprise Services introduceert een nieuwe service om bedrijven en overheden te helpen controle te krijgen over multivendorserviceomgevingen. Deze service heet de HP Multi-Supplier Integration Service. Daarmee kunnen zij efficiënter omgaan met de kosten en de totale IT-prestaties verhogen, zegt HP. De meeste grotere bedrijven combineren services en technologie van meerdere leveranciers om hun klanten goed te bedienen, schetst HP in een persbericht. CIO s worden geconfronteerd met nieuwe vraagstukken op het gebied van efficiency, het oplossen van problemen en een adequaat serviceniveau. Het onvermogen om deze multivendordelivery goed te integreren kan leiden tot slechte IT-prestaties en hoge kosten. www.hp.com Banken kopiëren marketing retailers >>>Veel grote Europese banken adopteren technieken die door succesvolle retailers worden gebruikt om de omzet en crossselling te verhogen, zo blijkt uit een onderzoek onder 78 senior marketingexecutives bij toonaangevende Europese banken. Dit door de European Financial Management and Marketing Association uitgevoerde onderzoek in opdracht van Accenture en UniCredit, wijst uit dat banken een wezenlijke vooruitgang hebben geboekt door het implementeren van strategieën die zich in de retail al hebben bewezen. In totaal zegt 41 procent van de respondenten dat ze ten minste één programma gebaseerd op retailsuccessstories hebben geïmplementeerd of dat binnen een jaar zullen doen. Bovendien zegt een aanzienlijk aantal respondenten dat hun bank al is begonnen met initiatieven die vergelijkbaar zijn met die van een aantal bedrijven. Het meest nageaapte bedrijf met 56 procent is Best Buy. Dit bedrijf heeft een initiatief voor klantensegmentatie geïmplementeerd waarmee de bestaande en potentiële klantwinstgevendheid kan worden vastgesteld. & TITM S TATM S /// Mobiel gebruik bedrijfsapplicaties blijft achter (http://gurl.im/b0a91xa) /// Bedrijven moeten inspelen op mobile economic time om klanten te behouden (http://www.ca.com/gb/metstudy) /// The economics of database searching (http://dl.acm.org/citation.cfm?id=2009923) /// MKB zorgt voor doorlopende groei ict-bestedingen (www.ictbarometer.nl) /// Nederlandse bedrijven lopen voorop in bring your 8 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
Klanten worden ingedeeld in segmenten voor gerichte marketing en aanbiedingen. www.efma.com CA komt met cloud choice >>>Een snellere marktintroductie van nieuwe producten en diensten en lagere operationele kosten hebben de vraag naar cloud computing aangewakkerd. CA Technologies wil bedrijven helpen een keuze te maken uit het cloudaanbod. Het bedrijf biedt daarvoor onder de noemer Cloud Choice een verzameling producten en oplossingen aan waarin de levenscyclus van een clouddienst centraal staat. In dit proces zijn het plannen, ontwerpen, leveren, beveiligen en beheren van clouddiensten als verschillende stappen onderscheiden. CA Technologies kondigde de volgende producten en oplossingen aan: CA Business Service Insight 8.0, CA Automation Suite for Data Centers 12.5, CA AppLogic 3.0, CA Automation Suite for Clouds 1.0 en CA Virtual Placement Manager 1.0. www.ca.com Meer aandacht voor beveiliging mobiele apparaten >>>De markt van beveiligingssoftware voor mobiele apparaten (inclusief tablets en smartphones) groeit naar een waarde van 3,7 miljard in 2016. Dat zegt althans een rapport van Juniper Research. Tegen die tijd zal 69 procent van de aankopen in die markt door zakelijke gebruikers worden gedaan. Beveiligingssoftware op de laptop en pc is al decennialang gemeengoed, maar dat is nog niet het geval bij PDA s. Dat concludeert Juniper. Maar de recente inbreuken op de beveiliging, zoals die door News of the World, vallen in het oog en zorgen voor een verhoogde aandacht voor de kwetsbaarheid van mobiele apparaten. Volgens het onderzoeksbureau spenderen daarom bedrijven meer en meer aan beveiliging van mobiele apparaten. Het begint bij hun beleid te horen. - Scan van besturing ict >>>Volgens adviesbureau Berenschot worstelen veel bedrijven en organisaties met de besturing van ict. Met de online besturingsscan (www.berenschot.nl/ ict-besturingsscan) kunnen managers kosteloos inzicht krijgen in de kwaliteit en volwassenheid van de ict-besturing in hun organisatie. De scan maakt op basis van een korte vragenlijst een analyse van de kracht en verbeterpunten van de ict-besturing. De aanbevelingen worden gepresenteerd in een overzichtelijke rapportage die gebruikt kan worden om de ict-besturing verder te verbeteren en de discussie over ict-besturing breed in de organisatie te voeren. www.berenschot.nl/ict-besturingsscan Integratie telefonie met pc >>>Met de groeiende belangstelling voor slimmer werken groeit ook de vraag naar de integratie van telefonie met pc-applicaties. Xelion is in Nederland een van de spelers op dit gebied. Het bedrijf zorgt ervoor dat met behulp van een standaardkoppeling een gebruiker direct vanuit zijn CRM-pakket of financiële administratie een gesprek kan initiëren of een gevoerd telefoongesprek kan opslaan. Deze oplossing is nu uitgebreid met zogenaamde triggers. Met een trigger kan een actie automatisch op de pc worden opgestart. Hierdoor kan informatie van klanten of informatie die voor bellers van belang is direct op het pc-scherm worden gepresenteerd. www.xelion.nl 100 procent uptime gegarandeerd >>>Rackspace Hosting heeft zijn criticalsitesdienst gelanceerd. Deze is bedoeld voor klanten wier online aanwezigheid extreem bedrijfskritisch is. Critical sites biedt enterprise-level hosting, oplossingen voor websites en applicaties, en webservi- kpi van de maand TITM publiceert in samenwerking met KPI Library maandelijks een interessante KPI. Cijfers geven we er niet bij, aangezien deze per organisatie en branche kunnen verschillen. In deze rubriek gaat het om de systematiek van de KPI zelf. own -beleid (www.citrix.com/lang/english/lp/lp_2314315.asp) /// Ruim helft Nederlandse bedrijven maakt geen gebruik van social media voor marketing (http://bit.ly/ozub8x) /// Goede antivirussoftware in cloud steeds belangrijker (www.antivirusvergelijk. nl) /// Twee derde van organisaties bezorgd over kwaliteit bedrijfsdata (www.informationbuilders.nl) /// European businesses are missing out on potential 46 billion profit increase (http://bit.ly/nvrubx) /// Digitale publicatie exploten kan miljoenen bespakpi van deze maand KPI: IT-uitgaven per medewerker Bron: IT World Drilldown: top van het bedrijf, middenkader, werkvloer Deze KPI geeft de uitgaven aan IT per medewerker aan. Deze is ontwikkeld door APQC, een dienstverlener (www.apcq.com) in benchmarking. De KPI valt uiteen in verschillende segmenten van een bedrijf. Zo zijn er de uitgaven per medewerker aan de top van het bedrijf, de middenlaag en aan de onderkant. Het valt op dat de kosten van IT per medewerker aan de top (1.712 dollar) aanzienlijk lager zijn, dan voor de lagen daaronder. Midden scoort volgens APQC 4.796 dollar, het onderste segment maar liefst 11.095 dollar. De IT-uitgaven per medewerker zijn niet alleszeggend, maar bieden een beeld van de effectiviteit van de uitgaven aan IT in een organisatie. Over KPI Library: http://kpilibrary.com is een wereldwijde community die zich bezighoudt met KPI-definities en best practices rond performancemanagement. KPI Library telt meer dan 2.500 KPI s en heeft op dit moment meer dan 135.000 geregistreerde gebruikers. Het lidmaatschap is gratis. KPI Library is opgezet door Mirror42, een Nederlands bedrijf dat software ontwikkelt voor CIO s en IT executives. s e p t e m b e r / o k t o b e r 2 0 1 1 9
ces. Critical sites gaat diep in de applicatielaag om zo de websites en applicaties van klanten te ondersteunen. Gebruikers van critical sites krijgen toegang tot een suite van performancemanagementtools en -monitoring die zorgen voor realtime zichtbaarheid in het gebruik door eindgebruikers. De tools zijn ontworpen om de prestaties van applicaties en beschikbaarheid te verhogen. De dienst heeft een aparte service level agreement met onder andere de belofte dat Rackspace binnen vijf minuten met eventuele 'events' aan de slag gaat en de garantie dat het productionplatform een uptime heeft van 100 procent. www.rackspace.nl Publieke cloud maakt IT complexer >>>Project- en portfoliomanagement speelt een steeds belangrijkere rol in de overstap naar cloud computing. Steeds meer organisaties vallen erop terug om cloudinitiatieven succesvol te maken. De vraag ernaar zal in 2013 met 13 procent zijn gestegen. Dat is de grootste groei van alle cloudgerelateerde softwarecategorieën. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van CA Technologies onder 530 bedrijven, waaronder Nederlandse organisaties. Het onderzoek wijst uit dat 41,5 procent van de respondenten verwacht dat het gebruik van publieke clouddiensten de complexiteit van IT-projecten vergroot. Dit gebeurt met name omdat de komende twee jaar ongeveer 6 procent meer wordt geïnvesteerd in clouddiensten, die normaliter voorbijgaan aan de rol van IT-management. www.ca.com Boek over managementapplicatieportfolio >>>Bij uitgeverij Van Haren is het boek Applicatieportfoliomanagement voor ITcomplexiteitsreductie verschenen. Daarin schrijft auteur Arjan Juurlink, programmamanager Applicationportfoliomanagement bij Achmea en bestuurslid van ASL BiSL Foundation, over informatieverwerkende organisaties zoals banken en verzekeraars. Zij hebben te maken met reductie van de IT-budgetten. Bovendien is het applicatielandschap door achtereenvolgende fusies zeer complex geworden. Veranderingen worden moeizaam geïmplementeerd en de wettelijke wijzigingen en productvernieuwing gaan gepaard met stijgende kosten en toenemende doorlooptijd. In dit boek zijn de belangrijkste best practices op het gebied van applicatieportfoliomanagement voor het uitvoeren van IT-complexiteitsreductie opgenomen in één storyline. www.vanharen.net Zaaksysteem COSA uitgebreid >>>COSA, specialist op het gebied van business-processmanagement, document- en recordmanagement, heeft haar COSA-zaaksysteem voor gemeenten uitgebreid. In de nieuwe versie zijn vier extra functionaliteiten opgenomen. Er zijn nu mogelijkheden om een zaak op te splitsen in deelzaken, complexe informatieobjecten bij een zaak vast te leggen, naar eigen behoefte managementrapportages samen te stellen, en bestanden gemakkelijk op te slaan met behulp van een drag and drop - optie. www.cosa.nl Weinig last van verstoringen >>>Hitachi Data Systems kondigt uitbreidingen aan van de replicatie- en databeveiligingssuite Hitachi Dynamic Replicator. Daarmee kunnen grote bedrijven hun doelstellingen op het gebied van recovery en recoverytijd halen, zowel remote als lokaal. Dit geldt voor data en applicaties, waaronder Microsoft Exchange, SQL Server en Oracle, in fysieke en virtuele omgevingen. De oplossing zorgt er volgens Hitachi voor dat organisaties weinig last hebben van verstoringen. Dat kan door het continu verzamelen van veranderingen in data. www.hds.com Automatisch migreren van Oracle-databases >>>Bull lanceert Oracle Live Migration, een tool voor het geautomatiseerd migreren van Oracle-databases tussen heterogene platforms. De oplossing is ontwikkeld door het databasecenter of expertise van Bull. OLM voorziet in geautomatiseerde migratie van Oracledatabases van elke SUN/Solaris- of HP/ HP-UX-server naar een Bull Escala/AIXserver. OLM is ontwikkeld om dit proces zo soepel mogelijk te laten verlopen zonder dataverlies. Dat leidt volgens de leverancier tot lagere kosten en tijdsbesparingen bij migraties. www.bull.nl Orderwaarde bij klanten verhogen >>>Hybris introduceert de multichannel Accelerator. Deze oplossing is gebaseerd op productcontentmanagement waardoor retailers snel kunnen starten met de implementatie van multichannelapplicaties. De Accelerator bevat handige opties zoals belangrijke productinformatie, beheer van bestellingen, en marketing- en productiemogelijkheden. De oplossing biedt functionaliteiten en tools die organisaties nodig hebben om een positieve klantervaring te creëren, verbetering van de omzet per klant te realiseren, en de gemiddelde orderwaarde bij alle kanalen te verhogen. www.hybris.com & TITM S TATM S ren (www.kbvg.nl) /// Snel en makkelijk video s delen met de Snipper-app voor BlackBerry (appworld. blackberry.com) /// BuitenBeter-app voor BlackBerry: extra oren en ogen voor de gemeente (appworld. blackberry.com) /// Sterke groei groene hosting (www.sidn.nl) /// Enterasys laat toestellen en systemen gebruikmaken van sociale netwerken (www.enterasys.com/isaac) /// Twitter + Nederlandse VIP s 10 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
Ook detachering online professionals >>>Harvey Nash richt zich vanaf nu ook op detachering van online professionals. Hierbij gaat het onder andere om professionals op het gebied van internetprojectmanagement, conceptontwikkeling, interactieontwerp, webdevelopment, appontwikkeling en webdesign. Om bij de bemiddeling diepgaande inhoudelijke kennis en kwaliteit te kunnen bieden, werkt Harvey Nash samen met Resens Professionals, een dienstverlener met een sterke focus op online oplossingen. www.harveynash.nl Nieuw netwerk voor Getronics >>>Cisco heeft Getronics, onderdeel van KPN, voorzien van een nieuw netwerk dat de verschillende datacenters van het bedrijf in Nederland met elkaar verbindt. De kern van dit netwerk wordt gevormd door high-end Cisco ASR 9000-routers. Het resultaat is een transparant en eenduidig netwerk waarmee Getronics zijn klanten meer en betere diensten kan leveren. Daaronder zijn nieuwe clouddiensten, videotoepassingen en IPv6. www.cisco.nl Verizon neemt CloudSwitch over >>>Verizon Communications neemt een leverancier van cloudsoftwaretechnologie, CloudSwitch, over. Met deze overname zal de overstap voor bedrijven naar de cloud makkelijker worden en de algemene toepassing in de sector gestimuleerd. De overnamevoorwaarden zijn niet bekendgemaakt. Verizon zal CloudSwitch, het private bedrijf uit Burlington, Massachusetts, samenvoegen met dochteronderneming en IT-dienstverlener Terremark. Verizon zal naar eigen zeggen zijn wereldwijde cloudstrategie sneller kunnen uitvoeren door de versterking van de mogelijkheden op het gebied van hybride clouds en cloud-naar-cloud. Overnames terug op oude niveau >>>De overnames en fusies in de wereldwijde informatietechnologie zitten opnieuw op het niveau van voor de bankencrisis. In de eerste acht maanden van dit jaar veranderde al 323,3 miljard dollar van eigenaar. De jongste HP-overname van het Britse softwarebedrijf Autonomy voor 11 miljard dollar, duidt er nog eens op dat de honger naar overnames en fusies opnieuw erg groot is. Eerder deze maand nam Google al de mobiele divisie van Motorola over voor 12,5 miljard dollar. Daarmee staat de teller op 323,3 miljard dollar (224 miljard euro), 19 procent meer dan dezelfde periode van vorig jaar en dicht tegen de 338 miljard dollar die eind augustus 2008 gehaald werd, net voor de bankencrisis uitbrak. De fusies zijn grotendeels ingegeven door cloud computing en mobiele ontwikkelingen. Heel wat IT-bedrijven, zoals HP, Apple en Microsoft, zitten ook op een berg cash. Microsoft kocht in mei Skype voor 8,5 miljard euro, maar dat had nauwelijks invloed op de cashreserves van 38,2 miljard dollar in Redmond. Overnames zijn bovendien ook een manier om de omzet op te krikken in een ict-omgeving waar groeicijfers beperkt blijven. Gebruik applicaties blijft achter >>>De Nederlandse manager gebruikt zijn smartphone of tablet voornamelijk om te bellen, sms'en en te internetten. Mobiel gebruik van bedrijfsapplicaties blijft hierin ver achter. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van Kadenza, specialist op het gebied van enterprise intelligence. Smartphonebezitters gebruiken slechts 3 procent van hun tijd voor het gebruik van bedrijfsapplicaties, bij tabletgebruikers is dit 7 procent. Onderzoeksbureau SSI vroeg 306 Nederlandse managers naar het gebruik van de smartphone en tablet in zowel persoonlijke als zakelijke context. Managers met een smartphone zijn, vergeleken met tabletbezitters, het meest behoudend. Zij gebruiken de smartphone voor bijna de helft van de tijd (49 procent) voor de primaire functies: telefoon en sms. Voor managers met een tablet is dit 12 procent. De smartphone wordt door de manager verder gebruikt voor internet (13 procent) en het checken van de mail (19 procent). = Twipper.nl /// Print duurzaam -programma geïntroduceerd (www.duurzamerwerken.nl) /// Werknemers gefrustreerd door onvoldoende mogelijkheden voor virtuele meetings en samenwerkingstools (http://gw.vtrenz.net/?helcqaazhq) /// EMEA server revenue up 11.4% in 1Q11) (www.idc.com) /// CC-cultuur bij e-mails staat productiviteit in de weg (www.connectingcolours.nl) /// Computer maakt van u een betere schrijver (www.uvt.nl) /// Nieuwe media steeds effectiever ingezet door bedrijven (www.mcw. nl) /// s e p t e m b e r / o k t o b e r 2 0 1 1 11
&it Business thema Evert Jan de Theije van Post NL (midden) met enkele van zijn naaste collega's. >>Quickscan E-commerce Logistiek Applicaties Portfolio 12 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
Post NL: vernieuwing en beheer in snelgroeiende markt De aanhoudende groei in online winkelen vereist continue verandering in IT-capaciteit en nieuwe IT-oplossingen voor Post NL pakketten. Samen met de wens de vijftien jaar oude legacy uit te faseren, een flinke opdracht voor Evert Jan de Theije, Programmamanager ICT bij de pakketdienst van de organisatie. Dagelijks handelen we 3,2 miljoen records af voor meer dan 400.000 pakketten waar allerlei attributen aan hangen. Tekst van onze redactie Foto s: Marcel Willems De Theije begon zijn carrière zo n veertien jaar geleden bij IBM. Daar rolde hij meteen het projectmanagementvak in, wat gepaard ging met veel klantcontact. Vanuit zijn werk op het gebied van besturingsmethodiek, in samenwerking met solution architects, kwam hij daarna in de IT-hoek terecht. De affiniteit die ik met IT heb, is volgordelijk denken, zaken logisch proberen af te handelen, stelt hij zelf. Een van de prominente projecten waar De Theije aan werkte, was de ontvlechting van IT-infrastructuur toen IBM zijn netwerk verkocht aan AT&T. Een zeer interessante klus van 2,5 jaar met general ledger gekoppelde systemen, die pan-europees werkten, waardoor we bijvoorbeeld te maken hadden met verschillende internationale financiële regimes. Na deze klus kwam de focus steeds meer te liggen op het outsourcen van processen. En daarmee werd het klantcontact weer intensiever. We zorgden dat klanten hun contract- en facturatiestromen op het niveau konden aanbieden dat het hoofdkantoor er ook mee uit de voeten kon. Het aggregeren van verschillende onderliggende stromen dus. Wederom rekening houdend met regelgeving in verschillende landen. Drie projecten Zijn aantreden als programmamanager bij PostNL pakketten (toen nog TNT Post pakketservice) betekende zijn eerste klus bij een Nederlands bedrijf. De opdracht bestond uit een vernieuwingsdeel en een functioneel deel. PostNL pakketten wilde van de vijftien jaar oude legacy af en zag tegelijkertijd ontwikkelingen in de markt waar ze wat mee wilde. Een programma van acht miljoen, opgedeeld in drie projecten. Ten eerste moesten chauffeurs van papieren ritlijsten naar handterminals. Ten tweede de uitfasering van ongedocumenteerde, zelfgebouwde maatwerkoplossingen en ten derde een flinke dataconsolidatieslag. Die data moesten we vanuit verschillende perifere applicaties samenbrengen. Met name de grote dataomvang maakte de opdracht uitdagend. De Theije: De 400.000 Hoe begeleid je, vanuit IT gezien, de levenscyclus van een klant? s e p t e m b e r / o k t o b e r 2 0 1 1 13
pakketjes per dag genereren per pakket acht scans. Dat zijn weer 3,2 miljoen records in een omgeving, waar allerlei attributen aan hangen. En later wil je er ook rapportages uit halen. Om de performance te halen, kwam De Theije uit bij een omgeving van SAP, het BI/BW-framework. Wel kostte het nog veel finetuning, met voor de transactionele data een aanvullende track-and-trace-applicatie. Levenscyclus klant PostNL pakketten kent door het jaar heen enkele grote pieken, in de zomer bijvoorbeeld door schoolboeken en in de winter door de kerst. Los daarvan kent PostNL pakketten een dominante groei in pakketvolumes. Volgens De Theije is pakkettenlevering dubbel digit gegroeid de afgelopen zes jaar. Met name ook door online shopping. Het systeem moet dan ook horizontaal en verticaal schaalbaar zijn. Voor ons als IT ers is het de uitdaging hoe wij het traject faciliteren van iemand die als consument begint, af en toe een pakje naar oma stuurt, voor zichzelf begint, groeit, een zakelijk contract aangeboden krijgt en een zeer grote speler wordt. Hoe begeleid je, vanuit IT gezien, de levenscyclus van zo n klant? Eerder hadden we een seperaat beleid: contract of niet. Een contractklant kreeg andere ondersteuning en andere IT dan een niet-contractklant. Het gaat dus niet alleen om een volumetoename. De Theije ziet ook een duidelijke uitdaging op het vlak van e-commerce. Je kunt je tegenwoordig echt onderscheiden door slimme dienstverlening op basis van IT. Direct koppelen Er was dus een gat te vullen tussen PostNL pakketten en de eindklant, die in slechts twee categorieën was in te delen. Het bedrijf pakt dit aan in twee stromen (zie figuur 1). De eerste stroom is de zojuist genoemde e-commerce. Belangrijk daarin is een applicatie om de klant te sturen in het bezorgproces. Wanneer een klant niet thuis is en de bezorger het pakje niet kan afleveren, krijgt hij een kennisgeving met een code in de bus. Met die code ga je naar internet en geef je aan wanneer je je pakketje bezorgd wilt hebben, legt De Theije uit. Wij geven dan een kalendertje weer met de time slots die beschikbaar zijn. Dat vergroot de hitrate en zorgt er tegelijkertijd voor dat wij de ontvanger meer logistieke mogelijkheden geven. De gehele applicatie draait in de Amazon Cloud, inclusief de back-ups, als een commodity. Je leert van het werken met externen klantprofiel Klantfocus Aantal pakketten Consumenten Consument/ ontvanger Selfservice Kleinzakelijk zonder contract Kleinzakelijk met contract Online dienstverlening Zakelijk Grootzakelijk met contract Onsite procesintegratie Key-account Ketenintegratie Stuks Bulk Customer service Selfservice Dedicated customer services TPP-webkanaal Operationele interactie Financiële interactie Servicepunt (NRS) Pre-paidbetaling Businessbalie sorteercentrum Facturatie financiële rapportage Informatievoorziening Pakketstatus Servicekader rapportage customerservice-integratie Figuur 1. Geleidelijke verandering van de focus en het dienstenaanbod van Post NL bij groei (van links naar rechts) of krimp (andersom) van de klant. 14 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
De tweede stroom is de zakelijke markt. Kunnen wij direct koppelen aan het ERP van de klant? Diensten die wij intern ook gebruiken, ontsluiten met een open interface waardoor je gewoon kunt inprikken? Bijvoorbeeld de webservice voor het maken van labels. Die service prik je in het ERP-systeem, om een barcode en een nummertje te generen. Uit je eigen ERP haal je de benodigde interne informatie. Het is een directe koppeling waarbij geen menselijk handelen meer nodig is. Het helpt volgens De Theije dat IT langzaamaan een commodity wordt. Het wordt een kwestie van het juiste pakket bij de juiste functie kiezen. Maatwerk doe je pas als er geen goede fit is met bestaande pakketten. En die fit is er volgens hem steeds vaker. Aan IT de taak om de samenhang te bewaren. We kiezen hoe we die ook in andere domeinen kunnen gebruiken. Denk aan Salesforce hoe kun je dat ook gebruiken om klachtafhandeling efficiënter te maken? Waar je voor moet waken is dat je niet te veel maatwerk boven op je pakketten zet. Kijk waar de toegevoegde waarde zit. Het draait om goed demandmanagement. Voor het ontwikkelen van applicaties hanteert PostNL pakketten een blokkensysteem waarbij de blokken de webservices vertegenwoordigen (zie figuur 2). Een van de volgende ambities van De Theije is bezig te gaan met agile-benaderingen van projecten. De IT-organisatie is gepositioneerd als regieorganisatie. Al het bouw- en koppelwerk wordt uitbesteed. We werken met een aantal businessanalisten die businessvraagstukken naar IT-oplossingen vertalen. En dan hebben we een aantal IT-architecten rondlopen, en that s it, de keten van analist, architect en projectmanager. De Theije fungeert daarboven zelf als portfoliomanager. Ieder jaar krijgt de business de vraag voorgelegd wat de behoeften voor het komende jaar zijn. Daarop volgt een jaarplanning. We werken sterk vanuit een businesscase-discipline. Hoeveel nieuwe klanten ga je realiseren? Hoeveel fte ga je reduceren? Kun je dat ook uitdrukken in geld? Dat is een leercurve, en brengt discussie met zich mee. Je moet als IT er leren de business goed te begrijpen en de big hitters eruit te pikken. Groei Doordat het bedrijf steeds afhankelijker is van IT, zit de IT-afdeling in een transitie. In korte tijd groeide het aantal personeelsleden van drie naar dertig man. Hoe ga je om met die schaalvergroting? Tot een select aantal leveranciers en een select aantal projecten kun je mensen alle aspecten van een project uit laten voeren. We gaan nu de volgende fase in. En daar zit een spanningsveld. Je kunt het werk niet simpelweg in tweeën hakken in vernieuwing en beheer, met een grote muur ertussen. Dan krijg je veel efficiencyverlies. Een van de redenen dat Post NL de snelle groei op het IT-vlak kan bijhouden, is volgens De Theije het werken met externen. Daar leer je van, stelt hij. Zo kwam ik bijvoorbeeld aan kennis van scrum. Ook volg ik Twitter, blogs en wissel ik veel kennis uit met de business. Maar bovenal dóé ik dingen graag. De realiteit is vaak weerbarstiger dan papier. Zo heb ik een tijd tegen cloudhosting aangehikt. Evert Jan de Theije, Programmamanager ICT bij Post NL (midden) met twee collega s in de Bossche Boardroom, waar het bedrijf, toen nog TNT Post Pakketservice geheten, deelnam aan de IT Project of the Year Award 2010 en er de derde plaats behaalde met het project voor invoering van handterminals voor chauffeurs. s e p t e m b e r / o k t o b e r 2 0 1 1 15
Eindgebruik diensten (Portlets) Verkopen Aannemen Verzendklaar maken Track & trace Overnemen e.a. Portal/sitemanagement Adresboek Te ontvangen retouren Locatiekiezer Uitreiken Online rembours Chat Single sign-on Profielgedreven advies Selfservice contractbeheer Selfservice klantinformatiebeheer Ontvanger diensten Vooraankondiging Labelprinting Third-party authority connectors Codevalidatie Online kennisbank Artikelaanvraag en verzenden CS-tickettracker Ideeënbus Campaign Management Zoek in site Facturen en rapportage online Acute mededelingen Call-me-now Profielbeheer Dashboardbeheer en personalisatie e.a. Technical services Figuur 2. Voor het ontwikkelen van applicaties hanteert PostNL pakketten een blokkensysteem waarbij de blokken de webservices vertegenwoordigen. Andere organisatievorm nodig Het liefste zou De Theije het werk in één persoon verenigen. Die weet welke concessies hij moet doen om iets te bouwen zonder er later last van te krijgen. Gezien de grote schaal van vernieuwing lukt dat echter niet meer. We denken nu na over hoe we vernieuwing en continuïteit bij elkaar kunnen brengen zonder bureaucratisch te zijn. Interactie met de business is belangrijk, maar je wilt ook de risico s van je IT-beheer borgen. Ik schat wel in dat we tussen nu en een jaar een andere organisatievorm nodig hebben, waarin we misschien alles wat incident heet met een ander team afhandelen dan alles wat met vernieuwing en lopend beheer te maken heeft. Maar niet alleen binnen IT veranderen de rollen. Zo zijn de marketingmensen bij PostNL pakketten steeds technischer. Er zijn e-businessmanagers die mij meer dan IT ers kunnen vertellen over hoe Twitter en Facebook en dergelijke werken en welke koppelingen die applicaties hanteren, stelt De Theije. Anderzijds penetreren IT ers steeds meer in de business. Die praten mee over segmenteren van klanten en wat dat betekent voor een te bouwen applicatie. Groei met partners Om flink vooruit te denken en te werken, werkt De Theije graag met bètaklanten. Klanten die in een wellicht geïsoleerde omgeving willen testen en ideeën aan de praktijk toetsen. Deze manier van samenwerken sluit aan op de groei met partners die Post NL in de markt voor pakketbezorging voor ogen heeft. Zo hebben we een geïntegreerde pakketservice ontwikkeld voor Marktplaats. Dat maakt het gebruikers van de site eenvoudiger spullen te versturen en wij komen in contact met particuliere klanten. Een ander voorbeeld van een nieuwe ontwikkeling is Check Pay, dat zich ook richt op online shopping en met name dient om fraude tegen te gaan. Een klant die iets koopt, maakt het verschuldigde bedrag over naar een tussenrekening. De verkopende partij kan dan het product versturen. Als de koper het pakketje ontvangt, gaat het geld van de tussenrekening naar de rekening van de verkoper. In concept een eenvoudig systeem, maar wel een systeem met veel impact op de IT-keten. Hoe Post NL pakketten aan de diensten verdient, verschilt. Aan de ene kant is er het volumemodel, de organisatie bereikt nieuwe mensen. Aan de andere kant kennen sommige diensten een kleine marge. Aangezien de pakketservice een zelfstandige business unit met eigen profit- en lossverantwoordelijkheid is, is dit gegeven niet onbelangrijk. Maar met de aanhoudende toename in pakketverzending met name door online shopping ziet het er positief uit voor de organisatie. 16 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t
Where ambitious projects meet driven specialists Brunel IT brengt uitdagende projecten en gedreven specialisten samen. Professionals die de klus ook echt komen klaren. Die alles al hebben gezien, meegemaakt en opgelost. En er persoonlijk voor zorgen dat ook uw project met succes wordt afgerond. Voor de deadline. Precies zoals u dat wilt. Daarom kunnen wij ook betere afspraken met onze opdrachtgevers maken. Bijvoorbeeld werken met een vaste prijs. Ook precies weten waar u aan toe bent? En profiteren van meer knowhow? Let s meet op brunel.nl
Global Sourcing Advisory with a Local Touch Amsterdam Brussels Paris Toronto Ottawa Madrid New York San Diego Miami Milan Rome Athens Tokyo Riyadh Dubai Mexico City Delhi Mumbai Bangalore Hong Kong Kuala Lumpur Sao Paulo Sydney Quint Wellington Redwood kortweg Quint is een toonaangevend, onafhankelijk managementadviesbureau dat zich volledig toelegt op het oplossen van IT- en BPO gerelateerde organisatievraagstukken. De dienstverlening is grensoverschrijdend en strekt zich uit over 49 landen en vier continenten. Quint richt zich in het bijzonder op strategie, sourcing, regie en service- en informatiemanagement, waarbij wereldwijd best practices worden ontwikkeld en geïmplementeerd. Quint is in 1992 in Nederland opgericht om organisaties te helpen meer uit hun IT te halen. Niet door meer IT toe te voegen, maar door de IT beter te organiseren. Quint s portfolio van diensten omvat onder andere Opleiding, Consulting en Measurement en is geïntegreerd in de verschillende business- en IT-domeinen. Met het motto Dare to Challenge, daagt Quint zichzelf en haar klanten voortdurend uit om ingrijpende prestatieverbeteringen, een betere concurrentiepositie en meer toegevoegde waarde te realiseren. D a r e to C h a l l e n g e Q u i n t G r o u p. c o m
column door Roeland Buitelaar IT-alignment Om eerlijk te zijn, heb ik moeite met het thema van deze uitgave van TITM: Business & IT. Op zichzelf bevat het al een tegenstrijdigheid. Alsof het twee verschillende werelden zijn, dé business en dé IT. Wij en Zij. Wij en de Rest. En op de vraag hoe IT haar diensten en producten optimaal kan afstemmen op de behoeften van het bedrijf, is het antwoord: business/it-alignment. Ooit gehoord van business/hr-alignment? Van business/finance-alignment? Of business/procurement-alignment? Google je business/hr-alignment dan krijg je 4.860 hits, voor finance is dat slechts 609. business/procurement-alignment? Vergeet het maar! En business/it-alignment? 503.000 hits. Los van de in mijn ogen ongelukkige terminologie is een goede afstemming tussen bedrijfsdoelstellingen en IT natuurlijk wel een serieuze aangelegenheid die velen van ons bezighoudt, dan wel bezig zou moeten houden. Pioniers en grondleggers op dit gebied waren John C. Henderson en N. Venkat Venkatraman. Hun zogenaamde Strategic Alignment Model (SAM) uit 1990 wordt veelal gezien als de eerste poging om IT-alignment conceptueel te beschrijven en is gebaseerd op een viertal domeinen die met elkaar in evenwicht dienen te zijn: de Bedrijfsstrategie, de IT-strategie, de Bedrijfsstructuur (organisatiestructuur en processen) en de IT-structuur (infrastructuur en processen). Het model is vooral bekend geraakt na de publicatie in 1993 in IBM Systems Journal (Vol 32, N0.1 Strategic alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organizations ) en is nog steeds de basis van alle andere alignmentmodellen. Hoewel het SAM-model van Henderson en Venkatraman duidelijk aangeeft op welke gebieden alignment moet plaatsvinden, blijft het globaal van aard en geeft het bovendien niet heel concreet aan hoe je alignment kunt bereiken. Gebaseerd op het SAM-model heeft Jerry Luftman in 2003 zijn Strategic Alignment Maturity Assessment-methode ontwikkeld. Hierbij wordt alignment gerelateerd aan zes capabilities, oftewel competentiegebieden, waarvan de kwaliteit meetbaar gemaakt is: Communicatie, Value/performance measurement, Governance, Partnership, Technology en Skills. Per gebied is aan de hand van een beperkt aantal attributen met daaraan gekoppelde waardering c.q. normering te bepalen wat de kwaliteit van de alignment is. De methode van Luftman is wel een bruikbaar hulpmiddel om de kwaliteit van de IT-alignment te meten, maar geeft echter nog geen antwoord op de vraag welk maturity level je als organisatie zou willen nastreven. Henderson en Venkatraman kiezen hiervoor een theoretische benadering hetgeen in de praktijk echter lastig te hanteren is. Uiteindelijk is de keuze voor het gewenste maturity level een strategische en begint IT-alignment met het gezamenlijk maken van deze keuze. Roeland Buitelaar is Manager Enterprise Architecture & Solution Design bij Stork Technical Services. Hij maakt zijn lezers deelgenoot van zijn observaties over het vak en vakgebied. s e p t e m b e r / o k t o b e r 2 0 1 1 19
events >>>Quickscan IT Transformation IT Project of the Year Leiderschap Business Verandering 20 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t