melden doet gelden RekenkameRondeRzoek naar de afhandeling Van meldingen in Veenendaal

melden doet gelden RekenkameRondeRzoek naar de afhandeling Van meldingen in Veenendaal JUni 2010

Melden doet gelden Rekenkameronderzoek naar de afhandeling meldingen in de gemeente Veenendaal Juni 2010

Colofon De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal voert onderzoeken uit naar de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het door het gemeentebestuur gevoerde beleid. Zij heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente en haar doel is de gemeenteraad te ondersteunen bij het uitvoeren van haar controlerende taak. De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal bestaat uit twee raadsleden en drie externe leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voorzitter: Externe leden: dr. G.H. Hagelstein mr. M.D. Budding-Mostert dr. ir. B.M. Geerken Interne leden: drs. J.M. de Heer-Verheij (tot april 2010) C.H. Plant (tot maart 2010) mr. ing. E. Stroobosscher (vanaf mei 2010) R.W. Glimmerveen (vanaf mei 2010) Secretaris: ir. I.M.T. Spoor Contact: Rekenkamercommissie Veenendaal Postbus 1100 3900 BC Veenendaal Email: rekenkamercommissie@veenendaal.nl Tel. 0318-538277 Status rapport: definitief Versie, datum: 23 juni 2010 Het onderzoek is in opdracht van de Rekenkamercommissie uitgevoerd door: Jacques Necker B.V., Postbus 85203, 3508 AE Utrecht. 2

Voorwoord Voor u ligt het twaalfde onderzoeksrapport van de rekenkamercommissie Veenendaal. Dit rapport gaat over een onderwerp dat zowel burgers als bestuur belangrijk vinden. Het gaat over publieke dienstverlening, in het bijzonder de wijze waarop het gemeentebestuur omgaat met meldingen van burgers over onregelmatigheden in de openbare ruimte. Het gemeentebestuur heeft hier onder andere op ingezet met een Telefonisch Service Centrum en het opzetten van een Klanten Contact Centrum. Burgers kunnen klachten over onregelmatigheden in de openbare ruimte melden bij een centraal meldpunt 538538. De meeste meldingen hebben betrekking op openbare wegen, openbaar groen, overlast en openbare verlichting. Daarmee worden verwachtingen gewekt. De rekenkamercommissie is nagegaan in hoeverre de gemeente de gewekte verwachtingen ook waarmaakt. Worden meldingen over onregelmatigheden in de openbare ruimte (gemeld per telefoon, via het web, per email of aan de balie) ook naar tevredenheid van de melder behandeld en afgehandeld? Gaat het melden ook gelden? Naar de stand van nu (juni 2010) gaat een aantal zaken goed, maar een aantal belangrijke zaken kan ook beter. In de wijze waarop meldingen worden afgehandeld zitten nog diverse onvolkomenheden en onduidelijkheden. Verder zijn de ambities van het gemeentebestuur met de publieke dienstverlening op dit punt niet erg concreet. Burgers weten dan ook niet goed wat ze qua publieke dienstverlening van het gemeentebestuur te verwachten hebben. Wij hopen dat de resultaten uit dit onderzoek een bijdrage kunnen leveren aan verbetering van de publieke dienstverlening door de gemeente. Om deze bijdrage te concretiseren doet de rekenkamercommissie in hoofdstuk 5 een aantal concrete aanbevelingen. In een bijlage bij dit onderzoek treft u (vergelijkbare) gegevens aan van gemeenten die ook aan dit onderzoek hebben meegedaan. Uit de cijfers blijkt dat de gemeente Veenendaal in vergelijking tot deze gemeenten redelijk goed doet. Wij danken alle respondenten, zowel de 54 burgers als respondenten van de gemeente, hartelijk voor hun bijdrage aan dit onderzoek. Namens de rekenkamercommissie Veenendaal, Dr. Gerrit H. Hagelstein voorzitter 3

Inhoud Samenvatting... 5 1 Inleiding... 6 1.1 Aanleiding rekenkameronderzoek... 6 1.2 Doel- en vraagstelling van het onderzoek... 7 1.3 Onderzoeksaanpak... 8 1.4 Leeswijzer... 8 2 Het ambitieniveau... 9 2.1 Beleid voor dienstverlening... 9 2.1.1 Een andere overheid in Veenendaal... 9 2.1.2 Raadsprogramma en programmabegroting... 10 2.2 Beleid voor de afhandeling van meldingen... 10 2.3 Oordeel over beleid... 11 3 De organisatie...13 3.1 Meldingen via vier kanalen... 13 3.2 Van servicelijn naar Telefonisch Service Centrum (TSC) met Topdesk.13 3.3 Registratie van meldingen in Topdesk... 14 3.4 Verschillende afdelingen betrokken bij afhandeling meldingen... 17 3.5 Regie op de afhandeling van de melding... 20 3.6 Oordeel over organisatie... 20 4 De resultaten...22 4.1 Meldingen in 2008 en 2009... 22 4.2 Registratie van de melding... 24 4.3 Tijdigheid van de afhandeling van meldingen... 24 4.4 Mening inwoners over de afhandeling van de melding... 27 4.5 Oordeel over resultaat... 29 5 Conclusies en aanbevelingen...30 5.1 Conclusies... 30 5.2 Aanbevelingen... 31 Bijlage 1: Normenkader...32 Bijlage 2: Uitleg score van de normen...34 Bijlage 3: Bronnen...38 Bijlage 4: Benchmarknotitie...39 4

Samenvatting De rekenkamercommissie Veenendaal heeft onderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van de afhandeling van meldingen in de gemeente Veenendaal. De meldingen waar het in dit onderzoek om gaat betreffen meldingen over onregelmatigheden in de openbare ruimte die voor overlast of hinder zorgen, zoals een losliggende stoeptegel, een omgewaaide boom, een lantaarnpaal die uitgevallen is of een kapot verkeerslicht. De meldingen komen binnen via de telefoon, per e-mail, de website of meldingen worden gedaan aan de balie in het gemeentehuis. In de gemeente Veenendaal kwamen in 2008 bijna 5000 meldingen binnen. Vraagstelling en aanpak onderzoek In het onderzoek is gekeken naar de ambitie van de gemeente voor publieke dienstverlening in het algemeen en naar de ambitie van de gemeente voor afhandeling meldingen in het bijzonder. Verder is nagegaan hoe de afhandeling van meldingen is georganiseerd. Daartoe zijn beleidsdocumenten bestudeerd en zijn medewerkers van de gemeente geïnterviewd. Door middel van een telefonische en digitale enquête onder inwoners is vervolgens onderzocht wat het resultaat is van de afhandeling. Hoe snel wordt de afhandeling uitgevoerd en hoe klantvriendelijk is de gemeente? Conclusies ambities, organisatie en resultaat Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de gemeente Veenendaal de ambities voor publieke dienstverlening op hoofdlijnen heeft bepaald. De gemeente is bezig met de uitwerking van die ambities onder andere door de oprichting van een Klanten Contact Centrum. Wat de dienstverlening echter concreet moet inhouden is niet uitgewerkt. Er zijn bijvoorbeeld geen normen voor het percentage meldingen dat tijdig afgehandeld moet worden. Ook de termijnen voor de afhandeling van termijnen zijn niet duidelijk vastgelegd, waardoor behandelaren verschillende afhandeltermijnen hanteren. In de praktijk wordt een termijn van twee weken gehanteerd, die ook als zodanig naar de inwoners wordt gecommuniceerd. De afhandeling van meldingen is georganiseerd rondom een technisch goed werkend registratiesysteem (Topdesk). Maar niet duidelijk is wie de regie heeft over het afhandelproces. Ook de procedures rondom de afhandeling zijn niet volledig duidelijk en niet vastgesteld. Efficiënte sturing op het proces ontbreekt daardoor. Het merendeel van de meldingen wordt binnen de gestelde termijn van twee weken afgehandeld: in 2008 en de eerste helft van 2009 in 70% van de gevallen. Inwoners zijn verder tevreden over de klantvriendelijke benadering door de gemeente en gaven een rapportcijfer 6,7 voor de wijze waarop ze te woord werden gestaan. Minder tevreden zijn de inwoners echter over de daadwerkelijke afhandeling en de terugkoppeling daarover. Aanbevelingen Om het proces van afhandeling meldingen te verbeteren doet de rekenkamercommissie een zestal aanbevelingen, welke staan weergegeven op pagina 31. 5

1 Inleiding 1.1 Aanleiding rekenkameronderzoek Elke inwoner van de gemeente Veenendaal heeft er wel eens mee te maken; een losliggende stoeptegel, een kapotte vuilniscontainer, een omgewaaide boom, of een lantaarnpaal die uit is gevallen. Het gaat om onregelmatigheden in de openbare ruimte die voor overlast of hinder zorgen. Inwoners kunnen van bovenstaande onregelmatigheden een melding doen door contact op te nemen met de gemeente. 1 De gemeente Veenendaal heeft de kwaliteit van de publieke dienstverlening hoog in het vaandel staan en heeft steeds meer aandacht voor een goede afhandeling van meldingen. De afhandeling van de meldingen is een vorm van publieke dienstverlening, waarbij het contact tussen de gemeente en inwoners concreet vorm krijgt. 2 Hoe sneller en klantvriendelijker de gemeente meldingen afhandelt, hoe beter invulling wordt gegeven aan deze vorm van publieke dienstverlening. De meeste meldingen hebben betrekking op openbare wegen, openbaar groen, overlast en openbare verlichting. Voor de meldingen heeft de gemeente verschillende kanalen beschikbaar, bijvoorbeeld het telefoonnummer 538538, de gemeentelijke website, de e-mail of de balie in het gemeentehuis. Het onderzoek richt zich dan ook op de meldingen, die via deze kanalen binnenkomen. Dat inwoners met meldingen direct en veelvuldig contact hebben met de gemeente, maakt het onderwerp relevant voor de rekenkamercommissie om te onderzoeken. De rekenkamercommissie Veenendaal heeft het onderzoeksbureau Jacques Necker B.V. opdracht gegeven om het onderzoek uit te voeren. Hetzelfde onderzoek is door Jacques Necker uitgevoerd bij nog 11 gemeenten. Deze gemeenten worden weergegeven in onderstaande tabel. - Bodegraven - Rijswijk - Den Helder - Terneuzen - Edam-Volendam - Terschelling - Hoorn - Tynaarlo - Leidschendam-Voorburg - Veenendaal - Reeuwijk - Zeist 1 Onder een melding wordt verstaan een bericht van een inwoner aan de gemeente (fysiek, digitaal of telefonisch) over een onregelmatigheid c.q. een tekortkoming in de openbare ruimte. Onder een melding wordt in dit onderzoek geen klacht verstaan, omdat een klacht betrekking heeft op de (be)handeling of nalatigheid van een ambtenaar of bestuurder van de gemeente. Het betreft geen meldingen die per brief bij de gemeente binnenkomen. 2 In dit onderzoek is sprake van een afhandeling wanneer het gemelde (de onregelmatigheid in de openbare ruimte) volgens de gemeente is verholpen. 6

De onderzoeken resulteren in een individuele rapportage per gemeente, maar leveren ook een vergelijkende rapportage op voor de deelnemende gemeenten met goede voorbeelden uit andere gemeenten. De voor u liggende rapportage betreft de rapportage over de gemeente Veenendaal. In bijlage 4 treft u de benchmarknotitie van Jacques Necker B.V. aan met de resultaten van alle deelnemende gemeenten aan dit onderzoek. 1.2 Doel- en vraagstelling van het onderzoek Onze doelstelling luidt als volgt: De gemeenteraad en het college van B&W inzicht verschaffen in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte. De voor dit onderzoek geformuleerde centrale vraagstelling luidt: Wat is de kwaliteit van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte bij de gemeente Veenendaal? De centrale vraagstelling hebben de onderzoekers uitgewerkt in deelvragen. De deelvragen zijn een uitwerking van de centrale vraagstelling en hebben daarmee dus een logische relatie. In samenhang geven de deelvragen een antwoord op de centrale vraagstelling. Deze deelvragen verbijzonderen de onderzoekers naar drie niveaus: ambitie, organisatie en resultaat. Tabel 1. Deelvragen per niveau: Niveau Bijbehorende vraag Ambitie 1. Welk ambitie heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen in het bijzonder? Organisatie 2. Hoe is de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie ingericht? Resultaat 3. Handelt de gemeente meldingen inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen binnen de daarvoor geldende termijn af? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger die een melding doet? 7

1.3 Onderzoeksaanpak Het onderzoek is door de onderzoekers uitgevoerd in de periode van september 2009 tot en met december 2009 en heeft betrekking op meldingen uit de jaren 2008 en 2009 (tot en met september). Op deze manier konden de onderzoekers uitspraken doen over de recente afhandeling van meldingen. Voor het onderzoek hebben de onderzoekers gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. De eerste fase van het onderzoek bestond voornamelijk uit de analyse van beleidsdocumenten. Ook hebben de onderzoekers interviews gehouden met afdelingshoofden van de facilitaire dienstverleningen en stadsinrichting, met een medewerker van het meldpunt en met medewerkers die de afhandeling in de openbare ruimte uitvoeren. Daarna volgde een documentenstudie aan de hand van overzichten van de ambtelijke organisatie. Mede op basis van de documentstudie zijn 77 inwoners via een digitaal enquêteformulier gevraagd naar hun ervaring met de afhandeling van een melding in 2009. Van de 77 aangeschreven personen hebben er uiteindelijk 44 de vragenlijst ingevuld. Daarnaast heeft er met 10 inwoners een telefonisch diepte-interview plaatsgevonden. Op basis van vooraf gestelde normen (zie bijlage 1) is een oordeel gegeven over de kwaliteit van de afhandeling van meldingen. De wijze van beoordelen staat weergegeven in bijlage 2. 1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 1 vindt u de onderzoeksverantwoording. De feitelijke bevindingen zijn neergelegd in hoofdstuk 2, 3 en 4. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op het ambitieniveau van de gemeente Veenendaal bij dienstverlening in het algemeen en ten aanzien van de afhandeling van meldingen in het bijzonder. Hoofdstuk 3 bevat een beschrijving van het proces van de afhandeling van meldingen zoals dat in de ambtelijke organisatie is vormgegeven. In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de resultaten van de afhandeling van meldingen. De conclusies en aanbevelingen vindt u in hoofdstuk 5. In bijlage 4 treft u de resultaten van de 12 deelnemende gemeenten aan dit onderzoek. 8

2 Het ambitieniveau Dit hoofdstuk beschrijft en beoordeelt de organisatie van de afhandeling van meldingen. Daarbij gaat het met name om de meldingen die afgehandeld worden via de afdeling wijkbeheer. Deze afdeling handelt het overgrote deel (67%) van de meldingen af. Met de beschrijving wordt de beantwoording van de tweede deelvraag gegeven: 1. Welke ambitie heeft de gemeente voor publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen in het bijzonder? 2.1 Beleid voor dienstverlening De gemeente Veenendaal heeft haar ambities voor de publieke dienstverlening in de volgende documenten vastgelegd: - Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008-2010 - Een andere overheid in Veenendaal Projectenplan 2009 - Raadsprogramma 2006-2010 - Programmabegroting 2009-2.1.1 Een andere overheid in Veenendaal Op 23 april 2008 is door de raad Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008 2010 vastgesteld. Hierin staan de uitgangspunten voor de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening beschreven: 3 - professionalisering van het klantcontact; - de vraaggeoriënteerde levering van producten en diensten. In dit document staan o.a. de uitgangspunten voor een Klant Contact Centrum (KCC) beschreven. De gemeente heeft haar visie op het KCC als volgt verwoord: 4 Bij de inrichting van een Klant Contact Centrum staat kwaliteit van de dienstverlening voorop. Kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de inhoudelijke kwaliteit van de aangeboden dienst en de kwaliteit van het serviceniveau. Hierbij merkt de gemeente op dat een belangrijke randvoorwaarde voor een succesvolle dienstverlening in het KCC is dat de benodigde informatie altijd op het gewenste moment beschikbaar is voor medewerkers. Het gaat er dus om dat de KCC-medewerkers worden gefaciliteerd om het goede antwoord te kunnen geven. 5 Het instellen van een Telefonisch Service Centrum (TSC) is een stap in de richting van het realiseren van een KCC. De gemeente omschrijft de functies van een TSC als volgt: 6 3 Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008 2010, maart 2008, p.3. 4 Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008 2010, maart 2008, p.5. 5 Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008 2010, maart 2008, p.6. 6 Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008 2010, maart 2008, p.12. 9

Het doel is om uiteindelijk 80% van alle binnenkomende telefonische vragen af te handelen in het TSC. 7 Dit doel staat ook in Een andere overheid in Veenendaal Projectenplan 2009 verwoord. Dit document is door de raad vastgesteld op 5 februari 2009. Het doel van een TSC staat hier als volgt omschreven: 8 Het doel van het project is enerzijds de telefonische bereikbaarheid van de gemeente te vergroten en anderzijds de telefonische dienstverlening efficiënter te laten verlopen via één telefonische frontoffice. Hiertoe zal het TSC in 2010 80% van de telefonische vragen behandelen. Uitgangspunt is een professioneel en effectief klantcontact. uitgevoerd met behulp van moderne technieken en systemen. De gemeente heeft hiervoor tot op heden geen servicenormen opgesteld. 2.1.2 Raadsprogramma en programmabegroting In het Raadsprogramma 2006-2010 staat dat de ambtelijke organisatie zodanig aangepast moet worden dat een efficiënte en klantgerichte uitvoering van de publieke dienstverlening mogelijk is. 9 Wat dit precies inhoudt, is verder niet beschreven. In de programmabegroting 2009 (programma 1, Burger en Bestuur) merkt het college op dat er in 2008 voorzieningen zijn getroffen voor de inrichting van het TSC en dat er in 2009 hieraan intensief wordt gebouwd. 10 2.2 Beleid voor de afhandeling van meldingen Op 14 september 2004 heeft het College van Burgemeester en Wethouders het besluit genomen om een centraal meldpunt voor klachten over de openbare ruimte in te stellen. 11 Dit besluit kwam naar aanleiding van een initiatiefvoorstel van de SGP en een intern onderzoek van de gemeente. Sinds 3 januari 2005 beschikt de gemeente Veenendaal over een centraal meldpunt: de servicelijn Veenendaal met als telefoonnummer: 538 538. Het doel van de servicelijn is om meer klantgericht te werken. Voorheen werden de meldingen niet centraal geregistreerd, maar werden inwoners rechtstreeks doorverbonden met de afdeling Wijkbeheer. Meldingen kwamen daardoor op verschillende punten de organisatie binnen. Een Telefonisch Service Centrum (TSC) heeft twee functies: 1. Allereerst opvang van alle telefoontjes die centraal binnenkomen. Feitelijk is 7 dit de telefonische invulling van de eerstelijns dienstverlening in het model van Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008 2010, maart 2008, p.12. 8 Ehet en andere KCC en overheid een verbreding Veenendaal van Projectenplan de huidige 2009, servicelijn. december Uiteindelijk 2008, p.4. doel is één 9 Veenendaal centraal nummer. in beweging, aan de slag. Raadsprogramma 2006-2010, p.3. 10 2. Programmabegroting Ook wordt de achtervang 2009 Veenendaal, geregeld p.14. voor de backoffice - de 11 beleidsmedewerkers B&W advies 4 juli 2005 voortgangsrapportage en buitendienstmedewerkers. servicelijn Het TSC is hier dus ondersteunend en actief. 10

Onderzoeken toonden echter aan dat de gemeente de servicelijn kon verbeteren dit heeft uiteindelijk tot de komst van het Telefonisch Service Centrum (TSC) geleid: 12 Sinds enkele jaren wordt er onderzoek gedaan naar telefonische bereikbaarheid. De servicelijn is succesvol, maar de laatste onderzoeken tonen aan dat onze inspanningen niet hebben geleid tot wat wij met elkaar wilden realiseren. Wij verwachten dat binnen de huidige structuur en met de huidige middelen dit ook niet is te realiseren. De enige mogelijkheid om te verbeteren is de bereikbaarheid anders te organiseren, middels inrichting van een Telefonisch Service Centrum (TSC). Sinds mei 2009 zijn de medewerkers van de servicelijn ondergebracht bij het TSC. Via het TSC komen alle vragen binnen, die gericht zijn aan de gemeente. Voor een aantal aangesloten afdelingen, waaronder de burgerzaken en belastingen, verzorgt het TSC momenteel al de communicatie met de klant. TSC is een project dat vooruitloopt op de realisatie van een klant contact centrum (KCC). In de nieuwe organisatie is dit een onderdeel van de afdeling Publieksdiensten. De gemeente Veenendaal heeft telefonische gedragsregels opgesteld met betrekking tot klantvriendelijkheid en bereikbaarheid. Deze regels zijn bekend bij de medewerkers van het TSC. Voor de afhandeltermijn hanteert het TSC doorgaans een termijn van twee weken. Deze termijn is in het productenboek van de afdeling Facilitaire Dienstverlening op intranet vastgelegd. Zoals uit het volgende hoofdstuk zal blijken, is dit echter niet bij iedereen bekend en hanteren geïnterviewden verschillende afhandeltermijnen. 2.3 Oordeel over beleid Naar aanleiding van het beleid over dienstverlening en specifiek de afhandeling van meldingen toetsen wij de bevindingen hier aan de hand van het normenkader. Wij geven aan of er voldaan, beperkt voldaan of niet voldaan is aan de gestelde norm (zie bijlage 2). De gemeente Veenendaal werkt aan de oprichting van een Klanten Contact Centrum (KCC). Als eerste stap hiervoor is er een Telefonisch Service Centrum (TSC) ingesteld. Ook al staat hierbij hoogwaardige dienstverlening naar de burger toe centraal, de gemeente heeft dit nog niet volledig concreet uitgewerkt. Norm De raad heeft ambities vastgesteld voor de publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen). Beoordeling Voldaan. De raad heeft bepaald welke ambities de gemeente heeft op het terrein van dienstverlening. 12 Een andere overheid in Veenendaal Programmaplan 2008 2010, maart 2008, p.10. 11

De gemeente hanteert een norm voor de termijn waarbinnen de gemeente deze meldingen moet afhandelen (tijdigheid). De gemeente hanteert normen voor het percentage meldingen dat zij minimaal binnen de geldende termijn dient af te handelen (tijdigheid). De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid). Beperkt voldaan. Er is een norm die door de afdeling facilitaire zaken wordt gehanteerd en die gecommuniceerd wordt naar de inwoners. Door de raad of college zijn echter formeel geen termijnen vastgesteld waarbinnen meldingen moeten zijn afgehandeld. Niet voldaan. Er zijn geen normen vastgesteld voor het percentage meldingen dat tijdig moet worden afgehandeld. Voldaan. De gemeente heeft telefonische gedragsregels voor klantvriendelijkheid en bereikbaarheid opgesteld. 12

3 De organisatie Dit hoofdstuk beschrijft en beoordeelt de organisatie van de afhandeling van meldingen in de gemeente Veenendaal. Hiermee leggen de onderzoekers de basis voor de beantwoording van de tweede deelvraag: 2. Hoe is de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie ingericht? 3.1 Meldingen via vier kanalen Inwoners kunnen via de volgende kanalen een melding doen bij de gemeente Veenendaal: - telefonisch; - webformulier; - email; - balie. Meldingen komen bij het TSC telefonisch, via e-mail en via het online meldingformulier (dat op de gemeentelijke website staat) binnen. Een medewerker van het TSC (Telefonisch Service Centrum) schrijft woordelijk op wat de burger meldt en voert dit in het registratiesysteem Topdesk in bij telefonische meldingen. Ook als een burger online een melding doet, moeten deze gegevens door een TSC medewerker verwerkt worden in Topdesk. In een interview met een medewerker werd aangegeven dat het niet vaak gebeurt dat meldingen via de balie binnenkomen en zelden worden meldingen per brief ontvangen. Indien een melding bij de balie binnenkomt wordt doorgaans doorverwezen naar de servicelijn of het webformulier. In een enkel geval noteren de receptionisten de gegevens van de melding en de inwoner en geven dit via de mail door aan medewerkers van het TSC. Deze meldingen (evenals de meldingen die via email binnenkomen) voeren TSC medewerkers in Topdesk in. Meldingen worden via de mail door de TSC medewerker doorgegeven aan de betreffende afdeling op basis van het onderwerp waar de melding onder valt. De meeste meldingen (67%) zijn bestemd voor de afdeling Wijkbeheer. Meldingen die binnenkomen bij de afdeling Wijkbeheer worden door een medewerker van de afdeling vervolgens weer verdeelt onder de teams buitendienst. 3.2 Van servicelijn naar Telefonisch Service Centrum (TSC) met Topdesk Vier jaar geleden heeft de gemeente Veenendaal één meldpunt voor meldingen over de openbare ruimte opgezet met een apart telefoonnummer (538 538). Er is destijds bekendheid aan het telefoonnummer gegeven door ermee te adverteren in kranten, op bussen, en op borden langs de weg. 13

Het doel van de servicelijn is om meer klantgericht te werken. Voorheen werden de meldingen niet centraal geregistreerd, maar werden inwoners rechtstreeks doorverbonden met de afdeling Wijkbeheer. Meldingen kwamen daardoor op verschillende punten de organisatie binnen. In juni 2009 is het Telefonisch Service Centrum (TSC) ingericht. Deze neemt de plaats in van de vroegere servicelijn en valt evenals zijn voorganger onder de afdeling Facilitaire Dienstverlening. TSC is een project dat vooruitloopt op de realisatie van een Klant Contact Centrum (KCC). In de nieuwe organisatie is dit een onderdeel van de afdeling Publieksdiensten. Er werken in totaal zes mensen bij het TSC. Gemiddeld zijn er drie of vier TSC medewerkers per dag aanwezig. Vroeger werkten er twee mensen bij de servicelijn. Topdesk Sinds juni 2009 werkt het TSC met het registratiesysteem Topdesk. Dit bevat een digitaal kennissysteem waarmee men op onderwerp kan zoeken en zo de burger snel een antwoord kan geven op zijn vraag. Op die manier streeft de gemeente ernaar om alle 80% van alle vragen die binnenkomen direct te kunnen beantwoorden. Wanneer een melder een medewerker wil spreken die niet aanwezig is maakt de medewerker van het TSC een terugbelnotitie voor de desbetreffende medewerker. Momenteel zijn Burgerzaken en Belastingen op Topdesk aangesloten en worden de meldingen over de openbare ruimte die betrekking hebben op de werkzaamheden van deze afdelingen via dit systeem afgehandeld. Binnen een jaar moeten alle afdelingen van de gemeente op Topdesk aangesloten zijn. Medewerkers die met Topdesk werken, hebben allemaal een training hierin gekregen. De voornaamste verschillen met de huidige werkwijze van TSC in vergelijking met de vroegere servicelijn zijn: - de manier waarop de telefoon opgenomen wordt: nu zegt de TSC medewerker in de begroeting dat men verbonden is met de gemeente Veenendaal voorheen was dit met de servicelijn; - Topdesk in plaats van Nordined; - de koppeling met GBA-gegevens (gemeentelijke basis administratie); - het kennissysteem dat TSC medewerkers kunnen raadplegen, waarin informatie over de meldingen staat opgeslagen. 3.3 Registratie van meldingen in Topdesk De TSC medewerker registreert het volgende in Topdesk: - postcode en huisnummer (er is een koppeling met de Gemeentelijke Basis Administratie zodat de TSC medewerker NAW-gegevens snel via het systeem op kan vragen); - de aard van de melding (deze moet onder het juiste onderwerp worden gezet); 14

- de behandeltermijn van de melding (standaard staat deze in Topdesk op twee weken); - indien de burger hiermee instemt: email adres (voor terugkoppeling naar de burger toe); - telefoonnummer (voor het geval dat Wijkbeheer een vraag heeft over de melding); - datum binnenkomst; - datum afhandeling (deze datum staat automatisch ingesteld op 2 weken). Hieronder staat een systematische weergave van het proces van de afhandeling van meldingen in de gemeente Veenendaal: Burger doet melding bij de gemeente Veenendaal. Medewerker TSC (Telefonisch Service Centrum) neemt de melding aan en registreert dit in Topdesk. Meldingen in Topdesk worden automatisch doorgezet naar medewerkers van de afdeling Wijkbeheer. Teamleider Wijkbeheer beoordeelt of de melding onmiddellijke opvolging behoeft. Medewerkers van de afdeling Wijkbeheer sturen de melding op papier door naar medewerkers buitendienst van de afdeling Wijkbeheer of naar een aannemer. De verantwoordelijke behandelaar handelt de melding af. Er bestaat geen overeenstemming tussen de back- en frontoffice over de termijnen waarbinnen een melding moet zijn afgehandeld. De behandelaar koppelt terug naar een medewerker van de afdeling Wijkbeheer via een werkbon. Medewerkers van Wijkbeheer registreren de afgehandelde melding in het systeem. Indien de melding per email is gestuurd, vindt automatische terugkoppeling naar de burger plaats. De afhandeltermijn varieert per melding. Standaard hanteert Topdesk een termijn van twee weken waarbinnen een melding moet zijn afgehandeld, maar voor lantaarnpalen bijvoorbeeld is dit vijf tot zeven werkdagen. Als een melding niet binnen de in het systeem gehanteerde termijn wordt afgehandeld, dan kleurt de melding rood in het systeem. In de praktijk komt het voor dat de afhandeling van meldingen langer duurt. Zoals in de volgende paragraaf staat uitgelegd, bestaat er geen overeenstemming en afstemming tussen TSC en de behandelaren over de termijnen waarbinnen een melding afgehandeld moet zijn. Als inwoners via email een melding doen, staat er wel een termijn van twee weken in de ontvangstbevestiging die zij ontvangen. 15

Ontvangstbevestiging Als een burger telefonisch iets meldt, vindt er geen ontvangstbevestiging plaats. De TSC medewerker vraagt aan de burger of deze eventueel na twee weken terug wil bellen om te zien hoe het met zijn melding staat. Als de locatie van een melding onduidelijk is, belt de TSC medewerker de burger terug. Er wordt wel een ontvangstbevestiging gestuurd indien de melding per email is gedaan of via het webformulier (indien men zijn email-adres heeft opgegeven). De burger krijgt dan een ontvangstbevestiging waarin is te zien hoe de melding is ingevoerd in het systeem. Terugkoppeling Zodra een melding is afgehandeld zet een medewerker van de afdeling Wijkbeheer de melding in het systeem op gereed en voegt een omschrijving toe in het systeem. De melder, waarvan het email-adres is geregistreerd, ontvangt hiervan per email bericht. In deze emails wordt rechtstreeks de omschrijving uit het systeem opgenomen. De zorgvuldigheid van de omschrijving is daarbij een aandachtspunt, waar de organisatie zich van bewust is. Indien een melding niet afgehandeld kan worden, is het afhankelijk van de medewerker van de medewerker die de afhandeling in het systeem registreert of en hoe de melder dit krijgt teruggekoppeld. Er bestaat geen standaardprocedure voor de wijze van terugkoppelen. Onduidelijke, dubbele en urgente meldingen Meldingen die via het online formulier binnenkomen, maar niet gaan over de openbare ruimte, zetten TSC medewerkers door naar de juiste afdeling. Meldingen die niet voor de gemeente bestemd zijn, registreert de TSC medewerker niet. Hij verwijst in dergelijke gevallen door naar de organisatie waar de burger moet zijn (bijvoorbeeld een woningbouwvereniging of de afvalverwerker). Meldingen waarbij het onduidelijk is of deze voor de gemeente zijn bestemd registreert de TSC medewerker wel in Topdesk. Hij belt dan vaak zelf naar organisaties (zoals de woningbouwvereniging) om uit te zoeken hoe de melding af te handelen. Complexere vragen of meldingen registreert de TSC medewerker eerst in Topdesk. Vervolgens verbindt hij de melder door met de desbetreffende afdeling of maakt een telefoonnotitie om de burger terug te bellen. Deze telefoonnotitie om terug te bellen komt via email bij de behandelend ambtenaar binnen. Dit gebeurt nu ook bij afdelingen die nog niet bij Topdesk aangesloten zijn. Dubbele meldingen komen voor. Zodra de TSC medewerker ontdekt dat er echt iets aan de hand is (bijvoorbeeld een hele wijk zonder verlichting) worden deze meldingen niet meer in het systeem geregistreerd. De TSC medewerker kan in Topdesk bij een bepaalde melding zien door hoeveel inwoners deze melding is gedaan. 16

Urgente meldingen zet de TSC medewerker in het systeem, maar hij belt deze ook door naar de afdelingscoördinator van Wijkbeheer. Anonieme meldingen komen nauwelijks voor. Als deze meldingen over de openbare ruimte gaan, nemen TSC medewerkers deze aan. In overige gevallen verwijst men de burger door naar een BOA (Buitengewoon opsporingsambtenaar) of buurtbemiddeling. Ook constateringen van collega s over zaken in de openbare ruimte worden niet in het systeem gezet. Standaardvragen voert men eveneens niet in het systeem in (zoals bijvoorbeeld de openingstijden van het gemeentehuis). Wanneer een burger buiten kantooruren telefonisch contact met de gemeente opneemt voor een melding, dan wordt deze voor urgente gevallen doorverwezen naar een storingscentrum met een 020-nummer. Het storingscentrum zorgt dat de melding bij de juiste instantie terecht komt. 3.4 Verschillende afdelingen betrokken bij afhandeling meldingen Binnen de gemeente Veenendaal zijn diverse afdelingen en teams betrokken bij de afhandeling van meldingen: - de afdeling Facilitaire Dienstverlening is verantwoordelijk voor de interne en externe dienstverlening van de gemeente Veenendaal. Het TSC (Telefonisch Service Centrum) valt onder deze afdeling; - het TSC (Telefonisch Service Centrum) is verantwoordelijk voor het aannemen, registreren, en doorzetten van alle meldingen die bij de gemeente Veenendaal binnenkomen. 13 Coördinatoren van het TSC zien toe op een tijdige afhandeling van meldingen door met de medewerkers van de afdeling Wijkbeheer te overleggen; - medewerkers van de afdeling Wijkbeheer zetten alle meldingen die binnenkomen door naar medewerkers van de buitendienst van de afdelingen Wijkbeheer en Stadsinrichting; - de teams buitendienst en de aannemer zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen en terugkoppeling naar de afdeling Wijkbeheer over de status van een melding. Afdeling Facilitaire Dienstverlening De afdeling Facilitaire Dienstverlening heeft in een productenboek op intranet een termijn van twee weken gesteld, waarbinnen de meldingen moeten zijn afgehandeld. Er bestaat echter geen overeenstemming met de afdeling Wijkbeheer over deze termijnen. Medewerkers van Wijkbeheer hanteren bijvoorbeeld een termijn van acht weken voor het afhandelen van meldingen. Jaarlijks levert de afdeling Facilitaire Dienstverlening cijfers over de afhandeling van meldingen voor het burgerjaarverslag. 13 Receptionisten nemen meldingen aan die via de balie binnenkomen en geven deze door aan TSC medewerkers. 17

Telefonisch Service Centrum (TSC) Coördinatoren van het TSC krijgen van elke afdeling input voor het kennissysteem en zijn verantwoordelijk voor het actueel houden hiervan. Zo kan de TSC medewerker een burger snel te woord staan zonder te hoeven doorverbinden. Hij kan dan op onderwerp zoeken en de bijbehorende tekst lezen. Coördinatoren gaan bij de verschillende afdelingen na wat voor soort vragen zij kunnen krijgen en geven dit vervolgens aan de medewerkers van het TSC door. Medewerkers van het TSC hebben een zogenaamde OMA -training (Omgaan Met Agressie) gekregen, evenals klantvriendelijkheidtrainingen (deze omvatten twee dagdelen). De regie op de meldingen wordt gevoerd door een coördinator van het TSC. Deze coördinator heeft de contacten met Wijkbeheer. Hij genereert maandelijkse managementrapportages waarin o.a. de openstaande meldingen zijn opgenomen. De coördinator legt deze voor aan de medewerker van de afdeling Wijkbeheer die verantwoordelijk is voor het afhandelen van de meldingen. Zo wordt de vertaalslag tussen het TSC en Wijkbeheer gemaakt. Afdeling Wijkbeheer Het wijkbeheer is in de gemeente Veenendaal geografisch ingedeeld in de gebieden Noord, Zuid, West, en Centrum. Elk gebied heeft een eigen wijkserviceploeg met een voorman. Verder zijn er zogenaamde bovenwijkse ploegen die voor heel Veenendaal opereren. Dit zijn specialistische ploegen voor bijvoorbeeld groenonderhoud, riolering en complex tegelwerk. Het aantal meldingen dat op een dag binnenkomt bij de afdeling Wijkbeheer varieert tussen de 10 en 120. Op jaarbasis zijn er gemiddeld 6.000 meldingen. De medewerker Wijkbeheer verdeelt de meldingen die binnenkomen over de verschillende ploegen. Dit doet hij door werkbonnen in de postvakjes van de desbetreffende medewerkers van de buitendienst neer te leggen. Hij krijgt deze werkbonnen van hen terug, zodra zij de melding hebben afgehandeld. Indien nodig zet de medewerker Wijkbeheer meldingen door naar Stadsinrichting of hij verwijst de burger hiernaar door. De meldingen over kapotte lantaarnpalen gaan rechtsreeks naar Stadsinrichting. Wijkbeheer registreert in Topdesk wanneer de buitendienst aangeeft dat meldingen zijn afgehandeld. Teams buitendienst en aannemers Meldingen komen bij de teams buitendienst binnen via een postbakje. Hierin komt een document met daarop een datum wanneer de melding moet zijn afgehandeld of wanneer er in ieder geval teruggekoppeld dient te worden naar de melder. Over het algemeen kijken medewerkers van de buitendienst niet naar de termijnen die worden gesteld: in de interviews geven medewerkers aan dat deze termijnen over het algemeen niet realistisch zijn. De afhandeltermijn is volgens hen namelijk niet gebaseerd op een inschatting van het werk en de beschikbare capaciteit. Als een melding langer dan acht weken open staat, ontvangen de buitendienstmedewerkers van de medewerker van de afdeling 18

Wijkbeheer een zogenaamde tweedelijnsbon: dit is een herhaling wanneer een melding niet binnen de termijn van acht weken is afgehandeld. De ploegen van de buitendienst bepalen zelf hoe en wanneer zij de werkzaamheden uitvoeren. Wanneer een melding binnen komt bepalen de voormannen van de ploegen op basis van hun ervaring de urgentie van de melding. Uitgangspunt bij een niet urgente melding is dat allereerst wordt gekeken of het werk ingepland kan worden. Als de werkzaamheden al ingepland staan, maar nog even op zich laten wachten, zijn er twee mogelijkheden: een tijdelijke oplossing vinden om de melding op te lossen of terugkoppelen naar de melder dat de melding later verholpen zal worden. Wanneer meldingen in de planning worden opgenomen, duurt de uitvoering ervan langer. De voorman vermeldt dit op de werkbon, die vervolgens teruggaat naar een medewerker van de afdeling Wijkbeheer. In 90% van de gevallen gaat de voorman naar de locatie toe om de melding exact in kaart te brengen. Een andere manier is om via Netbrowser te kijken hoe de situatie is. Netbrowser is een systeem waarin de hele gemeente met foto s in kaart is gebracht. Ook kan je hierop zien of een stuk grond gemeentegrond is of niet. In interviews met medewerkers werd aangegeven dat een deel van de meldingen wordt meegenomen met de uitvoering van reguliere werkzaamheden. Wanneer er achterstanden dreigen te ontstaan in de afhandeling van meldingen, wordt er een aannemer ingezet om de meldingen weg te werken. Nieuwe afdeling Wijk- en Stadsbeheer Per 1 januari 2010 zullen de afdelingen Wijkbeheer en Stadsinrichting samen gaan in een nieuwe afdeling Wijk- en Stadsbeheer. In de toekomst is het de bedoeling dat er één wijkmanager komt die de regie houdt over de meldingen voor heel Veenendaal. Onder zijn verantwoordelijkheid zal een medewerker de meldingen verdelen over medewerkers van de buitendienst. De nieuwe afdeling wijk- en stadsbeheer is procesmatig ingericht en zal de volgende vier teams kennen: - Wijkservice: verantwoordelijk voor de uitvoering van de onderhoudswerkzaamheden, verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen. Dit team verleent de directe service aan de burger; - Beheer, belast met alle beheertaken, verantwoordelijk voor de verantwoording van de afhandeling van meldingen; - Ingenieursbureau, adviseurs voor civiele en bouwkundige projecten; - Realisatie, verantwoordelijk voor realisatie en onderhoud van bouwkundige, cultuur- en civieltechnische werken, etc. De primaire taak van de afdeling is om zich te richten op service aan de burger. 19

Alle gemeentelijke activiteiten die te maken hebben met de directe woon- en leefomgeving van de burger, zijn in deze afdeling geconcentreerd. De afdeling streeft een integrale benadering na die herkenbaar is voor de burger. In de nieuwe afdeling zullen bij het team beheer alle beheersmatige activiteiten geconcentreerd worden. Op die manier kunnen medewerkers overzichten van de meldingen maken en analyseren ten behoeve van managementinformatie. De wijkmanager weet dan hoeveel meldingen er binnenkomen en hoeveel er openstaan. Zo kan hij de meldingen gebruiken om bijvoorbeeld te sturen op de planning van onderhoudswerkzaamheden en het kennissysteem in Topdesk te updaten. In de interviews met medewerkers is aangegeven dat gewerkt gaat worden aan de verbetering van het werkproces en de afspraken over de afhandeling van meldingen. 3.5 Regie op de afhandeling van de melding Geïnterviewden geven aan dat de regie op de afhandeling van meldingen beter kan. Meldingen worden niet altijd binnen twee weken afgehandeld. Deels komt dit doordat medewerkers van Wijkbeheer zich niet committeren aan deze termijnen. Het klantgericht handelen heeft voor Wijkbeheer niet de prioriteit, zo ervaren geïnterviewden. Daarnaast geven de geïnterviewde medewerkers aan dat er bij de behandelaars vaak onvoldoende tijd om de meldingen uit te voren. Er is volgens hen onvoldoende doorzettingsmacht bij TSC. Hierdoor is er onvoldoende sturing op het handhaven van de afhandelingtermijnen. Uit de interviews komt naar voren dat hierover gezamenlijke afspraken tussen TSC en Wijkbeheer moeten komen. De managementinformatie is door de komst van het systeem Topdesk volgens de geïnterviewden wel verbeterd: doordat bij de meldingen wordt aangegeven waarom ze wel of niet zijn afgehandeld, zijn de gegevens beter te duiden. De medewerker van de afdeling Wijkbeheer, die de meldingen binnenkrijgt, stemt gemiddeld eens in de twee of drie maanden af met de voormannen van de wijkserviceploegen over de werkbonnen die nog openstaan. Momenteel is er in beperkte mate afstemming tussen TSC en Wijkbeheer en vindt er geen structureel overleg plaats. Er is wel afstemming geweest over de bewoording van emails die medewerkers van de afdeling Wijkbeheer naar inwoners sturen na afhandeling van een melding. Dit gebeurde naar aanleiding van klachten van een aantal inwoners over het taalgebruik in deze emails. 3.6 Oordeel over organisatie Naar aanleiding van de organisatie omtrent de afhandeling van meldingen zullen wij de bevindingen hier toetsen. Voor elke norm uit het normenkader geven wij aan of voldaan, beperkt voldaan, of niet voldaan is aan de gestelde norm. De gemeente Veenendaal heeft met de inrichting van een TSC (Telefonisch Service Centrum) en het gebruik van het registratiesysteem Topdesk een 20

efficiënte manier gevonden om meldingen aan te nemen en te registreren. Het schort echter nog aan de regie op een tijdige afhandeling van meldingen. Ook de terugkoppeling naar de indiener van de melding kan worden verbeterd. Norm De gemeente heeft een centraal meldpunt ingericht, waar alle meldingen over de openbare ruimte binnen komen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen is vastgelegd, en helder voor alle betrokkenen. De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem, dat meldingen op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst). Het digitaal meldsysteem stuurt de melding naar de juiste afdeling van de gemeente, die de melding ook afhandelt. Binnen de gemeente is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van meldingen, en aan de hand van welke gegevens hij dit doet. Er bestaan procedures voor de informatievoorziening aan de melder, waarin minimaal naar voren komt dat deze terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost. Beoordeling Voldaan. Meldingen komen op een centraal punt binnen en worden centraal geregistreerd. Beperkt voldaan. Het gehele proces is niet omschreven in een procedure, maar is grotendeels wel bekend in de organisatie. Het afhandelen van meldingen binnen de termijnen behoeft meer aandacht. Dit geldt ook voor de terugkoppeling naar inwoners over de afhandeling van de melding. Voldaan. De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem waarin juist en volledig wordt geregistreerd. Voldaan. Via het meldsysteem is geborgd dat de melding bij de behandelaar terecht komt. Beperkt voldaan. De wijze van regie op de tijdigheid en juistheid van de meldingen is niet bij alle geïnterviewden duidelijk. Niet voldaan. Er zijn geen richtlijnen op papier gezet voor de informatievoorziening aan de melder. 21

4 De resultaten Dit hoofdstuk beschrijft en beoordeelt de resultaten van de afhandeling van meldingen door de gemeente Veenendaal. Hiermee leggen de onderzoekers de basis voor de beantwoording van volgende deelvragen: 3. Handelt de gemeente meldingen inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen binnen de daarvoor geldende termijn af? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger die een melding doet? Voor de beoordeling van de resultaten heeft de organisatie aan de rekenkamercommissie overzichten gegeven van de servicelijnmeldingen die in 2008 en 2009 zijn binnengekomen en geregistreerd. Deze overzichten zijn afkomstig uit de registratiesystemen Nordined en Topdesk. Hierop hebben de onderzoekers hun bevindingen gebaseerd. Voor het beoordelen van de tijdigheid en de bejegening heeft de rekenkamercommissie aan zo n 280 personen die in 2009 een melding deden in de gemeente Veenendaal een verzoek gestuurd om deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 110 personen via een antwoordkaart laten weten dat zij willen deelnemen aan het onderzoek. Aan de 77 personen die hierbij hun emailadres doorgaven, is een digitale enquête gestuurd. De onderzoekers hebben daarnaast 10 van de 110 geïnteresseerden telefonisch geïnterviewd. De inwoners is gevraagd naar hun ervaring met de afhandeling van hun melding. 4.1 Meldingen in 2008 en 2009 Tabel 1 geeft weer hoeveel meldingen er in 2008 en 2009 (tot en met september) zijn binnengekomen bij de gemeente Veenendaal. Het totaal aantal meldingen in 2008 wijkt af van aantal dat wordt genoemd in het burgerjaarverslag 2008 (6.969 meldingen). In het totaal van 6969 meldingen uit het burgerjaarverslag zitten ook 743 meldingen over gevonden en verloren voorwerpen. Het resterende verschil met het aantal meldingen genoemd in tabel 1 komt waarschijnlijk door een typefout in het burgerjaarverslag. Tabel 1: Aantal meldingen in 2008 en 2009* 2008 Totaal aantal 4.972 2009 Januari t/m juni (Nordined) 2.488 Juni t/m september (Topdesk) 1.477 Totaal aantal jan t/m sep ** 3.965 * januari tot en met september 2009 ** in de maand juni 2009 konden de meldingen in twee verschillende registratiesystemen (Nordined en Topdesk) geregistreerd worden. 22

In 2009 zijn de meldingen geregistreerd in twee verschillende systemen. In de eerste helft van het jaar werden de meldingen geregistreerd in Nordined en vanaf juni werden de meldingen geregistreerd in Topdesk. Tabel 2: Type meldingen in 2008 en 2009 14 Soort melding 2008 2009 t/m september Aantal Percentage Aantal Percentage Ongedierte 57 1% 83 2% Afval 799 16% 561 14% Bouwen 12 1% 10 0% Gebruik openbare ruimte 15 1% 15 0% Gevonden voorwerpen 3 0% 1 0% Groen 866 17% 787 20% Honden 161 3% 96 2% Horeca 6 0% 4 0% Milieu 20 0% 33 1% Openbare orde 138 3% 78 2% Overig fysieke omgeving 300 6% 193 5% Parkeren 148 3% 119 3% Riolering 369 7% 262 7% Sloten / Vijvers 61 1% 43 1% Straatmeubilair 462 9% 388 10% Straatverlichting 559 11% 405 10% Straten / Wegen / Trottoirs 728 15% 439 11% Verkeer 186 4% 409 10% Verkeersregelinstallatie 82 2% 39 1% Totaal meldingen 4.972 100% 3.965 100% 14 Gebaseerd op de door de gemeente Veenendaal geregistreerde cijfers in Nordined en Topdesk van de meldingen in 2008 en 2009. 23

Tabel 2 toont dat de meeste meldingen die binnenkomen gaan over afval en groen. De meldingen over verkeer zijn in 2009 (10%) relatief sterk gestegen ten opzicht van het aantal in 2008 (4%). 4.2 Registratie van de melding De gemeente heeft een volledig overzicht van de meldingen, op basis van de informatie die zij de melders vraagt op het moment dat zij een melding doen. Uit de interviews met medewerkers is naar voren gekomen dat het voor kan komen dat een melding als niet afgehandeld in het systeem staat, maar in werkelijkheid wel afgehandeld is. De oorzaak is dat werkbonnen niet altijd worden teruggekoppeld naar de medewerker van de afdeling Wijkbeheer, die de meldingen binnenkrijgt en de afhandeling in het systeem registreert. Terugkoppeling blijft achterwege doordat werkbonnen bijvoorbeeld in de auto blijven liggen of kwijt raken bij seizoensgebonden werkzaamheden zoals plantwerk. Ook is er soms sprake van een capaciteitsprobleem, waardoor de meldingen niet tijdig afgehandeld kunnen worden. Een melding die nog niet gereed is, maar in behandeling is, staat als bewaakt in het systeem geregistreerd. Omdat er geen automatisch rappel is voor wanneer deze melding met de status bewaakt afgehandeld zou moeten zijn, moeten de betreffende medewerkers zelf in het systeem dergelijke bewaakte meldingen in de gaten houden. Hierdoor gebeurt het weleens dat meldingen er tussendoor glippen zonder dat ze daadwerkelijk afgehandeld zijn. Het komt volgens de geïnterviewden sporadisch voor dat een verkeerde melding bij de teams buitendienst terecht komt. Alle meldingen komen op papier binnen bij de voormannen. Zij kunnen niet in het registratiesysteem kijken. De teamleider Wijkbeheer kan wel in het systeem de meldingen bekijken. 4.3 Tijdigheid van de afhandeling van meldingen In tabel 3 en tabel 4 wordt de tijdigheid van de afhandeling weergegeven. In juni 2009 is de gemeente overgestapt van Nordined naar Topdesk als registratiesysteem. Hierdoor is er een overlap in de tabellen wat de maand juni betreft. De meldingen uit de eerste helft van 2009 zijn in Nordined geregistreerd, terwijl de meldingen vanaf juni 2009 in Topdesk zijn geregistreerd. In de maand juni kon men meldingen zowel in Nordined als in Topdesk registreren. In juni 2009 is er een storing opgetreden bij het omzetten van Nordined naar Topdesk. Het was onduidelijk welke afdelingen in het systeem zaten. Hierdoor werden meldingen niet naar de juiste afdeling doorgezet. TSC medewerkers hebben dit toen een maand lang handmatig ingevoerd. Het totaal aantal meldingen in tabel 3 (4.578) verschilt met het totaal aantal meldingen voor 2008 in tabel 1 (4.972). Dit verschil komt door openstaande 24