DE AFHANDELING VAN MELDINGEN

Transcriptie

1 DE AFHANDELING VAN MELDINGEN REKENKAMERCOMMISSIE GEMEENTE HOORN april

2 Samenstelling Rekenkamercommissie Externe leden De heer drs. K. Brand, voorzitter Mevrouw C.L.C.A. Greuter, vice-voorzitter Mevrouw G.B.M. Steenbergen De heer ir. J.F.C.P. Meijne Interne leden De heer W. van Hilten De heer A. Schaake De heer J. van der Tuin Secretariaat De heer drs. G.J.R. Huisman, secretaris/onderzoeker Adres Postbus AR Hoorn Telefoonnummer De rekenkamercommissie is bij raadsbesluit van 14 september 2004 ingesteld. Na benoeming van de interne en externe leden is de commissie in september 2005 met haar werkzaamheden gestart. De commissie bekleedt een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Haar taak is het toetsen van het door het gemeentebestuur gevoerde bestuur op drie onderdelen: 1. rechtmatigheid: voldoet de uitvoering aan de wettelijke kaders en regelgeving? 2. doelmatigheid: is de voorbereiding en uitvoering van beleid efficiënt verlopen? 3. doeltreffendheid: zijn de beoogde effecten van het beleid ook daadwerkelijk behaald? Hiertoe voert de rekenkamer onderzoek uit. Het doel van het onderzoek is om inzicht te bieden in de prestaties van de gemeente en waar nodig het formuleren van aanbevelingen voor de toekomst. De rekenkamercommissie heeft als ambitie dat zij door middel van onafhankelijk, professioneel en relevant onderzoek een positieve bijdrage levert aan de kwaliteit van het bestuur van de gemeente Hoorn en dat de resultaten van onderzoek een bijdrage leveren aan de versterking van de controlerende, kaderstellende en volksvertegenwoordigende rol van de gemeenteraad. 2

3 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave 3 BESTUURLIJKE NOTA 5 1 Onderzoeksverantwoording en C&A Aanleiding Doelstelling en vraagstelling Onderzoeksuitvoering Leeswijzer Conclusies Aanbevelingen 13 NOTA VAN BEVINDINGEN 15 1 Het ambitieniveau Beleid voor dienstverlening Richtlijnen voor de afhandeling van meldingen Oordeel over beleid De organisatie Meeste meldingen via de telefoon Meldingen afhandelen met behulp van het CCS Taakverdeling en verantwoordelijkheden Regie op de afhandeling van meldingen Oordeel over organisatie 33 3 De resultaten Meldingen in 2008 en Inhoudelijke afhandeling en tijdigheid Registratie Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Tevreden over de Buitenlijn Oordeel over resultaat 41 4 kwaliteit Afhandeling Brieven Steekproef van brieven en s Compleetheid dossiers Behandeling van de brieven en s Bejegening Oordeel over brieven 49 Bijlagen 50 Bijlage 1 Normenkader 50 3

4 Bijlage 2 Toetsingskader brieven 53 Bijlage 3 Bronnen 56 Bijlage 4 Scores van alle deelnemende gemeenten per norm 55 4

5 BESTUURLIJKE NOTA 5

6

7 1 ONDERZOEKSVERANTWOORDING EN CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 1.1 Inleiding In oktober 2009 bood de rekenkamercommissie het onderzoeksrapport Beheer Openbare Ruimte aan de gemeenteraad aan. Dit rapport besteedde ook enige aandacht aan de afhandeling van meldingen van burgers. Deze meldingen komen binnen via de enige jaren geleden apart opgezette Buitenlijn van de gemeente. Vlak voor het uitbrengen van het rapport naar het beheer van de openbare ruimte kondigde het bureau de Lokale rekenkamer te Utrecht een DoeMee-onderzoek aan naar de afhandeling van meldingen als indicator voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Aangezien de gemeente Hoorn hoog inzet op het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening, besloot de rekenkamercommissie in het onderzoek te participeren als aanvulling op het eigen onderzoeksrapport en om een vergelijking met andere gemeenten mogelijk te maken. Tevens werd de mogelijkheid geboden om in aansluiting op het onderzoek naar de afhandeling van meldingen mee te doen aan een beperkt onderzoek naar de afhandeling van brieven en s. Dit onderzoek behelst een klein aantal waarnemingen (15 cases) en is niet bedoeld om kwantitatieve maar om kwalitatieve informatie te verkrijgen. Aangezien de afhandeling van brieven door de gemeente een al jarenlange weerbarstige materie vormt (zie Burgerjaarverslagen 2007 en 2008) en er nog geen onderzoek verricht is naar de afhandeling van e- mails is besloten het onderzoek hiermee uit te breiden. Niet in de verwachting vergaande conclusies te kunnen trekken maar om informatie te verkrijgen die bijdraagt aan het krijgen van meer grip op de afhandeling van brieven en s. Vlak voor de start van het onderzoek werd er in de gemeentelijke organisatie een bericht verspreid over een, in opdracht van de afdeling Advies & Control, te houden mysterymail onderzoek. Er zouden in een periode van vier weken 25 e- mails met vragen van burgers worden verstuurd aan ambtenaren zonder dat bekend was dat deze voor een onderzoek gebruikt werden. Het onderzoek werd van te voren in de organisatie bekend gemaakt. In de paragraaf over conclusies wordt hierop teruggekomen. 1.2 Aanleiding Elke inwoner van een gemeente heeft ermee te maken; een losliggende stoeptegel, een kapotte vuilniscontainer, een omgewaaide boom, of een lantaarnpaal die uit is gevallen. Het gaat hier om onregelmatigheden in de 7

8 openbare ruimte die voor overlast of hinder zorgen. Inwoners kunnen van bovenstaande onregelmatigheden een melding doen door contact op te nemen met de gemeente. 1 Gemeenten hebben de kwaliteit van de publieke dienstverlening (dienstverlening van gemeente aan burgers) hoog in het vaandel staan en steeds meer aandacht voor de adequate afhandeling van meldingen. De afhandeling van de meldingen is een vorm van publieke dienstverlening, waarbij het contact tussen de gemeente en burgers concreet vorm krijgt. Hoe sneller en klantvriendelijker de gemeente meldingen afhandelt, hoe beter de gemeente invulling geeft aan deze vorm van publieke dienstverlening. Dit onderzoek is een DoeMee-onderzoek. Dit betekent dat rekenkamer(commissie)s zich kunnen inschrijven voor dit onderzoek dat in meerdere gemeenten tegen eenzelfde prijs en onderzoeksopzet wordt aangeboden. Uiteindelijk levert dit een individuele rapportage per gemeente op, maar ook een vergelijkende rapportage voor de deelnemende gemeenten met goede voorbeelden uit andere gemeenten. Dit is de feitenrapportage over de gemeente Hoorn. Aan dit DoeMee-onderzoek meldingen namen onderstaande twaalf gemeenten deel. Dit zijn: - Bodegraven - Rijswijk - Den Helder - Terneuzen - Edam-Volendam - Terschelling - Hoorn - Tynaarlo - Leidschendam-Voorburg - Veenendaal - Reeuwijk - Zeist De meeste meldingen hebben betrekking op openbare wegen, openbaar groen, overlast en openbare verlichting. Voor de meldingen heeft de gemeente verschillende kanalen beschikbaar, bijvoorbeeld een speciaal telefoonnummer, de gemeentelijke website, of een balie in het gemeentehuis. Dat burgers met meldingen direct en veelvuldig contact hebben met de gemeente, maakt het onderwerp relevant voor de rekenkamer om te onderzoeken. 1 Onder een melding verstaan wij in dit onderzoek geen klacht, omdat een klacht betrekking heeft op de (be)handeling of nalatigheid van een ambtenaar of bestuurder van een gemeente. 8

9 De rekenkamercommissie van de gemeente Hoorn neemt deel aan dit DoeMeeonderzoek omdat zij de raad inzicht wil bieden in de afhandelingen van meldingen In Hoorn in 2008 en Dit onderzoek is aangevuld met een onderzoek naar de afhandeling van brieven door de gemeente. Deze aanvulling geeft extra inzicht in de kwaliteit van de (schriftelijke) dienstverlening van de gemeente. Op basis van een beschikbaar overzicht van brieven uit 2009 hebben wij een analyse uitgevoerd aan de hand van vijftien cases. Deze case hebben wij beoordeeld over de twee aspecten: 1. Tijdigheid 2. Bejegening 1.3 Doelstelling en vraagstelling Onze doelstelling luidt als volgt: De gemeenteraad en het college van B&W inzicht verschaffen in de kwaliteit van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte. De voor dit onderzoek geformuleerde centrale vraagstelling luidt: Wat is de kwaliteit van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte bij de gemeente? De centrale vraagstelling hebben de onderzoekers uitgewerkt in deelvragen. De deelvragen zijn een uitwerking van de centrale vraagstelling en hebben daarmee dus een logische relatie. In samenhang geven de deelvragen een antwoord op de centrale vraagstelling. Deze deelvragen verbijzonderen de onderzoekers naar drie niveaus: ambitie, organisatie en resultaat. Tabel 1. Deelvragen per niveau: Niveau Bijbehorende vraag Ambitie 1. Welk ambitie heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen in het bijzonder? Organisatie 2. Hoe is de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie ingericht? Resultaat 3. Handelt de gemeente meldingen inhoudelijk af volgens de daarvoor 9

10 opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen binnen de daarvoor geldende termijn af? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger die een melding doet? 1.4 Onderzoeksuitvoering Het onderzoek is door de onderzoeker uitgevoerd in de periode van oktober 2009 tot en met december Daarna heeft het ambtelijk en bestuurlijk hoor- en wederhoor plaatsgevonden. Voor het onderzoek hebben de onderzoekers gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. De eerste fase van het onderzoek bestond voornamelijk uit de analyse van beleidsdocumenten. Ook hebben de onderzoekers interviews gehouden met het bureauhoofd, een medewerker Buitenlijn en een voorman Groen en Reiniging (behandelaar). Daarna volgde een documentenstudie aan de hand van overzichten van de ambtelijke organisatie. Mede op basis van de documentstudie hebben de onderzoekers tien burgers die een melding hebben gedaan telefonisch geënquêteerd. Het onderzoek heeft betrekking op meldingen uit de jaren 2008 en Op deze manier konden de onderzoekers uitspraken doen over de recente afhandeling van meldingen. 1.5 Leeswijzer In dit hoofdstuk volgen de conclusies en aanbevelingen die de rekenkamercommissie Hoorn geformuleerd heeft op basis van het onderzoek. Daarna volgt de reactie van het college van B&W. De rekenkamercommissie Hoorn reageert daarop met een nawoord. De feitelijke bevindingen zijn neergelegd door de onderzoekers in de nota van bevindingen. In hoofdstuk 1 van de nota van bevindingen gaan de onderzoekers in op het ambitieniveau van de gemeente bij dienstverlening in het algemeen en ten aanzien van de afhandeling van meldingen in het bijzonder. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van het proces van de afhandeling van meldingen zoals dat in de ambtelijke organisatie is vormgegeven. In hoofdstuk 3 gaan de onderzoekers in op de resultaten van de afhandeling meldingen. 1 0

11 1.6 Conclusies Algemeen Er worden verschillende tijdigheidsnormen gehanteerd. Voor brieven en s geldt dat 90% binnen een termijn van zes weken beantwoord moet zijn. Deze termijn is in bestuurlijke documenten vastgelegd. Voor meldingen hanteert de betreffende afdeling eveneens een percentage van 90% maar dit is niet bestuurlijk vastgelegd. Bij de vorming van het klantcontactcentrum dat in 2015 operationeel moet zijn wordt een percentage van 80% gehanteerd: 80% van de vragen over overheidsdiensten aan de balie, telefonisch, per brief, per , via internet moet direct beantwoord kunnen worden. Logisch zou zijn de percentages op elkaar af te stemmen en daarbij uit te gaan van een percentage dat zowel ambitieus als realistisch is. Meldingen De kwaliteit van de afhandeling van meldingen in Hoorn is behoorlijk: de gemeente heeft vastgelegde termijnen voor de afhandeling van meldingen, koppelt terug wanneer een melding niet tijdig kan worden afgehandeld en meet de klanttevredenheid van de melders actief via de klanttevredenheidskaarten. Er zijn ook punten waarop de gemeente de afhandeling van meldingen kan verbeteren. De gemeente heeft een centraal punt waar burgers meldingen kunnen maken, de Buitenlijn. Intern zijn medewerkers bekend met het normpercentage (90% van de meldingen tijdig afhandelen) dat de gemeente nastreeft, maar deze norm is niet vastgelegd. Daarnaast zijn er geen normen voor de wijze waarop de gemeente burgers klantvriendelijk wil benaderen. Uit het registratiesysteem blijkt dat de gemeente 73% van alle meldingen tijdig heeft afgehandeld in 2009, terwijl de gemeente streeft naar 90%. Ondanks dat geven de tien telefonisch geïnterviewden een positief beeld over de afhandeling van meldingen, zowel over de afhandeling zelf als over de klantvriende-lijkheid van de gemeente. Conclusies beleid 1. De gemeente Hoorn heeft beleid voor dienstverlening aan burgers waar de afhandeling van meldingen onderdeel van uitmaakt. 2. De gemeente Hoorn heeft procedures vastgelegd voor het afhandelen van meldingen en voor de verantwoordelijkheden van behandelaren en medewerkers van de buitenlijn. 3. De afdeling Stadsbeheer hanteert een norm van 90% voor het tijdig afhandelen van meldingen, maar deze is niet in bestuurlijke documenten vastgelegd. 4. De gemeente heeft geen normen vastgelegd voor de klantbehandeling in zijn algemeenheid of voor de afhandeling van meldingen in het bijzonder. 1 1

12 Conclusies organisatie 5. Meldingen komen op een centraal punt binnen bij de Buitenlijn, brieven over meldingen gaan niet via de Buitenlijn. Dit komt echter sporadisch voor. 6. De afhandeling van meldingen is zo ingericht dat de verantwoordelijkheid van registratie en afhandeling gescheiden zijn. De registratie gebeurt bij de Buitenlijn en de behandelaren zijn verantwoordelijk voor het afhandelen van meldingen. 7. De gemeente houdt via maandelijkse rapportages het aantal en aantal tijdig afgehandelde meldingen bij. Deze rapportages bespreekt de gemeente in stafoverleg van Stadsbeheer (eens per maand). 8. De gemeente neemt contact op met de melders indien ze een melding niet of niet tijdig kunnen afhandelen. 9. Via het systeem dienen de medewerkers zelf de categorie melding te selecteren en vervolgens dienen ze zelf een behandelaar hieraan te koppelen. Hierdoor komt het sporadisch voor dat meldingen bij de verkeerde behandelaar terecht komen. Conclusies resultaat 10. Het intern door de gemeente gehanteerde normpercentage van 90% tijdig af te handelen meldingen is tot nu toe lang niet gehaald, in 2009 is er 72% van de meldingen tijdig afgehandeld. 11. De gemeente meet de klanttevredenheid van de melders actief middels klanttevredenheidskaartjes aan de melders. 12. De gemeente neemt daadwerkelijk contact op met de melders indien ze een melding niet tijdig kunnen afhandelen, zo blijkt uit de tien telefonische interviews met melders. 13. De website van de gemeente Hoorn als plek om een melding te doen is relatief onbekend: alle tien geïnterviewde melders gaven aan telefonisch een melding te hebben gemaakt. Brieven en s Het afhandelen van brieven en s kan beter. Bij het onderzoek naar brieven gaat het uitdrukkelijk om burgerbrieven. Brieven die betrekking hebben op vergunningen, subsidies, klachten en brieven die een bezwaarschrift bevatten worden niet tot de burgerbrieven gerekend. Burgerbrieven gaan in de regel niet over eenvoudige, snel te beantwoorden zaken. Over 2009 ontving de gemeente bijna brieven. Hiervan waren er 700 burgerbrieven (6,5%). In het Burgerjaarverslag van de burgemeester over 2008 staat vermeld dat 56% van de burgerbrieven binnen de termijn van zes weken is beantwoord. 1 2

13 Uit het beperkte DoeMee-onderzoek naar de afhandeling van brieven blijkt hetzelfde: iets meer dan de helft wordt op tijd beantwoord. Verder is gebleken dat de dossiers niet altijd compleet zijn. In de onderzochte gevallen bleek dat er sprake is van een duidelijke en begrijpelijke beantwoording. Het trekken van conclusies over de afhandeling van brieven en s is op basis van deze beperkte steekproef een hachelijke zaak. Uitgebreider en diepgaander onderzoek is geboden. De rekenkamercommissie heeft er voor gekozen geen conclusies te trekken. De uitkomst van het onderzoek is naast de uitkomst van het mystery-mail onderzoek gelegd dat in de inleiding genoemd. Een vergelijking heeft echter weinig zin. De mystery-mails zijn van te voren aangekondigd. Voorts is gebleken dat in een aantal gevallen door de wijze waarop de mails geformuleerd zijn de geadresseerde kon opmaken dat het om een mystery-mail ging. Dat Hoorn gunstig scoort wekt geen verbazing. Ook op basis van dit onderzoek kunnen volgens de rekenkamercommissie geen conclusies worden getrokken. 1.7 Aanbevelingen De rekenkamercommissie kiest er voor een aantal kwalitatieve aanbevelingen te formuleren die kunnen helpen dit vraagstuk meer te beheersen. Meldingen 1. Stel normen aan de klantbejegening bij de afhandeling van meldingen. 2. Stel een streefwaarde voor klanttevredenheid op basis van de resultaten van de klanttevredenheidskaarten. 3. Leg het normpercentage voor het tijdig afhandelen van meldingen vast. 4. Promoot de website van de gemeente voor het maken van meldingen. 5. Heroverweeg de haalbaarheid van de termijnen voor de categorie overig. Brieven en s 6. Creëer een eenduidige huisstijl voor s. 7. Ga na of de tijdigheidsnormen voor publieke dienstverlening met elkaar kunnen corresponderen. 8. Leg belangrijke en relevante binnenkomende s en de antwoorden daarop vast in Corsa. Dit vereist sensitiviteit en discipline. En controle door leidinggevenden. 9. Verstuur standaard tussenberichten als de reactietermijn niet gehaald wordt. 1 3

14 1 4

15 NOTA VAN BEVINDINGEN

16 DOEMEE-ONDERZOEK AFHANDELING MELDINGEN

17 Postbus AE Utrecht [t] [f] [i] Onderzoekers drs. M. (Marleen) Laverman drs. A.B.H. (Annemarie) Blakborn dr. S. (Sendy) Farag drs. D.H. (Daan) Koolman Contactpersoon Marleen Laverman (projectleider) [t] [e] Kenmerk Datum 27 september 2010

18

19

20

21 1 HET AMBITIENIVEAU Dit hoofdstuk beschrijft en beoordeelt het beleid van de gemeente Hoorn. Hiermee leggen de onderzoekers de basis voor de beantwoording van de deelvraag: 1. Welke ambitie heeft de gemeente voor publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen in het bijzonder? 1.1 Beleid voor dienstverlening In de volgende documenten worden kaders gesteld aan de publieke dienstverlening van de gemeente Hoorn: - programmabegroting 2009; - collegeuitvoeringsprogramma ; - realisatieplan, programma publieke dienstverlening, versie 28 december Op basis van deze documenten brengen wij de ambities voor dienstverlening van de gemeente Hoorn in kaart. 1.1.a. Ambities In de programmabegroting is er beperkt aandacht voor de publieke dienstverlening aan de burger. De programmabegroting 2009 gaat in programma 0 Burgers en bestuur in het beleidsveld relatie burger bestuur in op de ambities op het gebied van dienstverlening. De geformuleerde doelstelling voor 2009 is het verbeteren van de publieke dienstverlening. Om deze doelstelling te realiseren gaat programmabegroting 2009 in op drie onderwerpen: - verminderen regeldruk voor burgers en bedrijven; - normeren van kwaliteit; - ontwikkeling Klantcontactcentrum. De programmabegroting 2009 geeft bij ieder onderwerp een korte toelichting, zonder er specifiek op in te gaan. Het Realisatieplan programma publieke dienstverlening (verder: Programma publieke dienstverlening) gaat verder in op de onderwerpen genoemd in de programmabegroting. In het Programma publieke dienstverlening, vastgesteld juni 2009 door het college, verwoordt de gemeente zijn ambities op het gebied van dienstverlening. Tevens behandelt het Programma publieke dienstverlening de afhandeling van meldingen. Met het programma wil de gemeente de ambitie om publieke dienstverlening verbeteren in 2009 realiseren. 2 2 Burgerjaarverslag 2008, p.13

22 Voor een goede dienstverlening zijn volgens het programma de betrokkenheid, houding en klantbewustzijn bij zowel het management als de medewerkers van belang. 3 De gemeente Hoorn heeft hiernaast in het Programma publieke dienstverlening de volgende doelstellingen geformuleerd: 4 - Ontwikkelen klantcontactcentrum (KCC), om zo in % van de eerste contacten van de gemeente met de burger in een keer af te handelen. - Ontwikkelen informatiearchitectuur, die de elektronische dienstverlening goed ondersteunt. - Implementeren van nieuwe wet- en regelgeving, zoals die vanuit de verschillende departementen wordt voorgesteld. Door de ontwikkeling van een klantcontactcentrum zal de organisatie zich ontwikkelen van een productgeoriënteerde organisatie naar een vraag- en klantgerichte organisatie. 5 Hiernaast gaat het programma publieke dienstverlening in op de onderwerpen: verminderen regeldruk voor burgers en bedrijven en normeren van kwaliteit. Het onderwerp verminderen van de regeldruk voor burgers betreft voornamelijk het verbeteren van het vergunningsstelsel. En bij het onderwerp normeren van kwaliteit noemt de gemeente dat ze onderzoeksinstrumenten gaat bepalen die een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de dienstverlening. Verder neemt de gemeente in een kwaliteitshandvest normen als wachttijden en doorlooptijden op b. Organisatieverandering In overeenstemming met de landelijke richtlijnen gaat de gemeente Hoorn een klantcontactcentrum ontwikkelen. Hiervoor zet de gemeente een nieuwe afdeling publiekszaken op. Het opzetten van de nieuwe afdeling begint op kleine schaal met burgerzaken, de buitenlijn en receptie en telefonie. 7 Naar mate de tijd zal vorderen zal de gemeente het diensten dat het via de afdeling aanbiedt uitbreiden geven de geïnterviewden aan. Vervolgens zal deze afdeling stapsgewijs groeien tot een centrale balie voor de hele gemeente, zowel fysiek, 3 Realisatieplan, programma publieke dienstverlening, p. 5 4 Realisatieplan, programma publieke dienstverlening, p. 8 5 Realisatieplan, programma publieke dienstverlening, p Realisatieplan, programma publieke dienstverlening, p Nieuwsbericht intranet, 1 sep. 2009

23 telefonisch als digitaal. Op deze manier zal de afdeling publiekszaken (KCC) in de toekomst alle telefoontjes, mailtjes, brieven en baliebezoeken ontvangen. Het streven is dat in 80% van deze gevallen de frontofficemedewerker (op de afdeling publiekszaken) de vraag of het verzoek van de burger direct kan afhandelen. 1.1.c. Normen In het Programma publieke dienstverlening staan de door de gemeente gestelde normen aan de algehele dienstverlening. De gemeente streeft naar minimaal een 7 als waardering voor de gemeentelijke dienstverlening. Voor de telefonische bereikbaarheid is het stadhuis geopend van 8.30 tot 17.00, de gemeentelijke norm in 2008 was hierbij om 90% van de gesprekken binnen 25 seconden aan te nemen, zo staat vermeldt in het burgerjaarverslag Deze norm blijkt niet uit beleidsdocumenten. Op het gebied van afhandelen van brieven en s (van burgers) hanteert de gemeente zowel een normpercentage als een termijn waarbinnen de brieven en s moeten zijn afgehandeld. Een burgerbrief is in het burgerjaarverslag 2008 omschreven als alle brieven of s die afkomstig zijn van burgers (ook burgers die schrijven namens een vereniging of stichting), uitgezonderd brieven die betrekking hebben op het aanvragen van een vergunning, subsidie of het indienen van een klacht -of bezwaarschrift. Binnen twee dagen dient een ontvangstbevestiging zijn verstuurd aan de burger en de gemeente wil dat 90 % van de burgerbrieven binnen zes weken beantwoord is. 8 Indien dit niet mogelijk is stuurt de gemeente een bericht met daarin de reden voor de vertraging. 1.2 Richtlijnen voor de afhandeling van meldingen De gemeente stelt in het document intakeomschrijving meldingen Buitenlijn eisen aan het proces van de afhandeling van meldingen. In deze paragraaf staan de richtlijnen beschreven. Het verwerken van een melding In het document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn staat het gehele proces welke een medewerker moet doorlopen bij het verwerken van een melding. In het document interne werkinstructie: Behandelaars staan de activiteiten van de behandelaar beschreven. Werkwijze Buitenlijn 8 Programmabegroting 2009, p. 22

24 Het document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn geeft aan dat een medewerker bij de Buitenlijn de volgende acties moet doorlopen: 9 - (registreren van de) naw-gegevens melder; - (registreren van de) wijze waarop de melding wordt gemeld: mondeling, telefonisch, per mail, per brief; - (registreren van de) inhoud van de melding; - (registreren van de) locatie van de melding. Streven naar een zo goed mogelijke locatieomschrijving; - bepalen van de hoofdcategorie; - bepalen van subcategorie; - bepalen van behandelaar; - (registreren van de) inhoud van de te nemen actie; - de tijdslimiet waarbinnen de melding dient te worden afgehandeld wordt automatisch aangemaakt. Het document geeft verder per categorie meldingen aan welke behandelaar bij de categorie hoort, wat de afhandeltermijn is voor de desbetreffende categorie en wat belangrijke informatie is die de medewerker moet achterhalen wanneer een burger een melding maakt. In het kader hieronder staat als voorbeeld de meldingscategorie verkeersborden/huisnummeringsborden, uit het document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn, gegeven. 10 Meldingen ten aanzien van verkeersborden/huisnummeringsborden. Behandelaar: Bureau \bijzondere taken, Leendert Zwart Afhandelingtermijn: binnen 5 werkdagen. De benodigde informatie die noodzakelijk is voor een goede oplossing van de storing zijn: Zo exact mogelijk omschrijving geven van de locatie waar het kapotte verkeersbord zich bevindt. Het geven van een omschrijving van het soort kapotte verkeersbord. Voor alle verschillende categorieën meldingen geeft het document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn een dergelijke indicatie zoals hierboven in het kader staat weergegeven. Ten slotte bevat het document de (telefoon)nummers van de publieksinstellingen waarnaar de medewerkers van de Buitenlijn de melders moeten doorsturen indien een melding buiten het behandelgebied van de gemeente valt Activiteiten behandelaren 9 Document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn, pp Document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn, pp. 3

25 Het document interne werkinstructie: Behandelaars gaat in op de activiteiten die de behandelaren moeten uitvoeren voor het afhandelen van een melding. In het onderstaande kader staan de activiteiten vanuit het document interne werkinstructie: Behandelaars weergegeven. 11 Activiteiten van de behandelaar: Meldingen worden doorgegeven aan voorlieden (Rayons) toezichthouders (BT), bureauhoofden (overige afdelingen en bureaus). Deze worden vermeld als behandelaar. - De behandelaars dienen er voor zorg te dragen dat bij hun afwezigheid de meldingen worden ontvangen en verwerkt. - De behandelaar ontvangt "werkbon". - De behandelaar controleert of de melding tot zijn/ haar taakgebied hoort. Als dit niet het geval is dan wordt de melding terug gestuurd naar de Buitenlijn. Als de behandelaar de melding behandeld dan volgen na behandeling de volgende activiteiten: - De behandelaar vult in wat er gedaan is in het veld Actie. Deze informatie wordt verstrekt aan de melder in het Bericht Van Afhandeling (BVA). De behandelaar is verantwoordelijk voor deze tekst. Indien geen tekst wordt aangeleverd waaruit een goede afdoening blijkt, dan wordt de behandelaar wederom verzocht de tekst aan te leveren en wordt de melding vooralsnog niet afgesloten. - Eventuele opmerkingen voor intern gebruik kunnen worden vermeld in het veld Opmerkingen. Deze informatie wordt niet aan de melder verstrekt. - De datum waarop de melding is afgehandeld dient te worden vermeld in het veld Datum gereed. De behandelaar stuurt de ingevulde werkbon binnen 2 dagen na afhandeling terug naar de Buitenlijn. Indien de behandelaar de melding niet binnen de overeengekomen termijn kan Vijf of tien werkdagen per melding De gemeente Hoorn hanteert een aantal verschillende normen voor het afhandelen van een melding. 12 Een melding in de categorieën gladheidbestrijding, riool, dode dieren, stoplichten en gevaarlijke situaties heeft een normtijd van zo snel mogelijk oftewel dezelfde dag. Voor een melding in de categorie verlichting hanteert de gemeente een norm van tien werkdagen. Voor alle overige categorieën staat een norm van vijf werkdagen. Aan de klantvriendelijkheid bij de afhandeling van meldingen heeft de gemeente Hoorn op papier geen eisen gesteld. Ten slotte geven geïnterviewden aan dat de afdeling er naar streeft om 90% van alle binnengekomen meldingen binnen de gestelde normen af te handelen. Dit is 11 Document interne werkinstructie: Behandelaars 12 Document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn

26 gelijk aan het algemene streefcijfer voor tijdige afhandeling van brieven en e- mails. Klanttevredenheidonderzoek De gemeente Hoorn stuurt kaarten naar de melders die telefonisch een melding hebben gedaan en schriftelijk bericht krijgen over de afhandeling. Op deze kaarten kunnen de melders hun tevredenheid over de afhandeling van de meldingen aangeven. Aan het eind van het jaar vermeldt de gemeente de resultaten hiervan in het burgerjaarverslag. In hoofdstuk 3 De resultaten behandelen we deze resultaten. 1.3 Oordeel over beleid Naar aanleiding van het geconstateerde beleid over dienstverlening en specifiek de afhandeling van meldingen zullen we de bevindingen hier toetsen aan de hand van het normenkader. Aan de hand van elke aparte norm geven we aan of er voldaan, beperkt voldaan, of niet voldaan is aan de gestelde norm waaraan we het beleid toetsen. Norm De raad heeft ambities vastgesteld voor de publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen). De gemeente hanteert een norm voor de termijn waarbinnen de gemeente deze meldingen moet afhandelen (tijdigheid). De gemeente hanteert normen voor het percentage meldingen dat zij minimaal binnen de geldende termijn dient af te handelen (tijdigheid). Beoordeling Voldaan. Het Programma publieke dienstverlening gaat in op de ambities van de gemeente Hoorn, waaruit blijkt dat de gemeente de gehele dienstverlening wil verbeteren. Voldaan. In het document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn staan de normen voor het afhandelen van een melding per categorie aangegeven. Beperkt voldaan Geïnterviewden geven aan dat de afdeling een norm hanteert dat 90 % van de meldingen binnen

27 de termijn moet zijn afgehandeld. Dit hebben de onderzoekers echter niet teruggevonden in de beleidsdocumenten. Wel heeft de gemeente een norm van 90% vastgelegd voor het tijdig afhandelen van brieven en e- mails. De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid). Niet voldaan. Binnen de gemeente is er vastgelegd wat een medewerker Buitenlijn moet doen, maar er zijn geen normen gesteld aan de bejegening van de melder. Wel hebben alle medewerkers een telefoontraining gevolgd.

28

29 2 DE ORGANISATIE Dit hoofdstuk beschrijft en beoordeelt de organisatie van de afhandeling van meldingen in de gemeente Hoorn. Hiermee leggen de onderzoekers de basis voor de beantwoording van de deelvraag: 2. Hoe is de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie ingericht? 2.1 Meeste meldingen via de telefoon Melders kunnen via de volgende kanalen een melding maken bij de gemeente Hoorn: - Telefoon - Digitaal formulier op de website - - Brief Een melding gemaakt via de telefoon, een digitaal formulier of , komt terecht bij de Buitenlijn. Brieven stuurt de postafdeling direct door naar de behandelaren. De meldingen via brieven volgen vervolgens de normen en het proces voor het afhandelen van brieven en s, zoals besproken in hoofdstuk 4 kwaliteit afhandeling brieven. De Buitenlijn is onderdeel van bureau wijkzaken en valt onder de afdeling stadsbeheer. Onder de afdeling stadsbeheer vallen ook de binnen- en buitendienst. Bij de binnen- en buitendienst zijn de behandelaren werkzaam. Daarnaast wordt een klein deel van de meldingen afgehandeld door behandelaren van andere afdelingen zoals het bureau verkeerszaken. Uit interviews blijkt dat ongeveer 80% van de meldingen telefonisch binnenkomt, 10% via digitale formulieren en ongeveer 10% via s. Een brief over een melding komt sporadisch voor. Bij de Buitenlijn werken vijf medewerkers met een capaciteit van 3,1 FTE. 2.2 Meldingen afhandelen met behulp van het CCS De medewerkers bij de Buitenlijn maken gebruik van het Corsa Case Systeem (CCS) voor het registeren van de binnengekomen meldingen. Uit interviews en uit de intakeomschrijving (zie paragraaf 1.2) blijkt hoe het verwerken van een melding gaat. Invoeren melding Zodra een melding telefonisch binnenkomt vragen de medewerkers bij de Buitenlijn naar de gegevens (postcode, huisnummer) van de melder, deze

30 noteren ze in het systeem. Hierna noteren ze de melding in het systeem, indien nodig geeft het CCS ruimte voor het invoeren van een omschrijving. In de omschrijving kan de medewerker de locatie van de melding bijvoorbeeld verduidelijken. Tevens is in dit gedeelte aangegeven of de burger terugkoppeling wenst te ontvangen of niet. Vervolgens selecteren de medewerkers de categorie van de melding in het CCS. In het geval de melding via de of via een digitaal formulier binnenkomt staan de gegevens en de melding hierin aangegeven en worden deze verwerkt in het systeem. Na de registratie sturen de medewerkers van de Buitenlijn een ontvangstbevestiging aan iedere melder die het wenst. Na het categoriseren van de melding moeten de medewerkers van de Buitenlijn een behandelaar toewijzen aan de melding. De behandelaar krijgt vervolgens de toegewezen melding via de mail binnen. In sommige gevallen, als de meldingen urgent zijn, bellen de medewerkers bij de Buitenlijn de behandelaren direct op. De medewerkers bij de Buitenlijn beoordelen de melding zelf. Behandeling van de melding Alle behandelaren hebben toegang tot een computer op een kantoor waar ze de melding kunnen uitprinten, wat resulteert in een werkbon. Zodra de behandelaar de melding heeft afgehandeld, vult deze de werkbon in. In de praktijk blijkt dat het bureauhoofd groen en reiniging aan het eind van de week alle werkbonnen ophaalt voor alle rayons en vervolgens terugkoppelt naar de Buitenlijn. Bij de overige gemeentegebieden zoals ING+Wz+B+B en R&W, koppelen de behandelaren zelf terug naar de Buitenlijn. Ten slotte voeren ze bij de Buitenlijn de afgehandelde melding in het CCS in, waarna de behandelaar contact opneemt met de melder indien deze om terugkoppeling heeft gevraagd. Deze terugkoppeling gebeurt bijna altijd via de post, zo geven geïnterviewden aan. Ook sturen ze een kaart (via de post) naar de melder in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek. Samengevat verloopt het proces van het afhandelen van een melding in de praktijk als volgt:

31 Openstaande meldingen De Buitenlijn houdt bij welke meldingen zijn afgehandeld en welke nog open staan. De medewerkers bij de Buitenlijn houden de openstaande meldingen bij via een rappellijst. Deze lijst versturen ze maandelijks naar de betreffende behandelaren, die vervolgens de openstaande meldingen afhandelen. Indien een melding naar een verkeerde behandelaar gestuurd wordt, stuurt deze de melding terug naar de buitenlijn en hier versturen ze de melding, met een hernieuwde afhandeltermijn, naar de bijbehorende behandelaar. Spoed buiten kantooruren Burger geeft melding aan bij de Buitenlijn Medewerker Buitenlijn neemt de melding aan en registreert dit in CCS. Medewerker buitenlijn beoordeelt of de melding onmiddellijke opvolging behoeft ( bij spoed belt de medewerker de melding door). De medewerker van de Buitenlijn wijst een behandelaar toe bij de melding De verantwoordelijke behandelaar behandelt de melding of zet de melding uit in zijn team. Hierbij moet de meldingen binnen de normtijd afgehandeld zijn. De behandelaar/bureauhoofd koppelt terug naar de Buitenlijn via (een) werkbon(nen) De Buitenlijn registreert de afgehandelde melding in het systeem en stuurt een klanttevredenheidskaart naar de melder Geïnterviewden geven aan dat er een apart storingscentrum (politie) is dat buiten kantooruren bereikbaar is en spoedmeldingen afhandelt. Buiten kantooruren staat de voic bij de Buitenlijn ingeschakeld en deze geeft aan dat (spoed)meldingen bij de politie gemaakt kunnen worden. De politie beoordeelt vervolgens de melding en besluit tot het oplossen van een melding of niet. 2.3 Taakverdeling en verantwoordelijkheden De medewerkers bij de Buitenlijn zijn samen met de behandelaren verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte. Medewerkers Buitenlijn De medewerkers bij de Buitenlijn zijn verantwoordelijk voor een aantal zaken met betrekking tot het afhandelen van meldingen. Als eerste zijn ze verantwoordelijk voor het registreren van de meldingen in het CCS. Daarnaast scannen de medewerkers van de Buitenlijn de werkbonnen van de afgehandelde meldingen in en slaan deze op in het systeem om zo een archief op te bouwen.

32 Ten derde zijn de medewerkers verantwoordelijk voor het bijhouden van alle openstaande meldingen (in het CCS), eens in de maand draaien de medewerkers op de Buitenlijn hier een lijst van uit, de rappellijst. Deze lijst sturen ze eens in de maand naar de behandelaren toe zodat deze vervolgens de nog openstaande meldingen af kunnen handelen. Ook is de Buitenlijn verantwoordelijk voor het, op aangeven van de behandelaren, sturen van een tussenbericht naar de melder indien een melding niet tijdig is/wordt afgehandeld (bij telefonische meldingen gebeurt dat telefonisch). 13 Ten slotte dienen de medewerkers bij de Buitenlijn terugkoppeling te geven aan de melders die hebben aangegeven dit te willen ontvangen. Behandelaren Onder de afdeling Stadsbeheer vallen de verschillende teams met behandelaren. De gemeente werkt met het document interne werkinstructie: behandelaars. Hierin geeft de gemeente kort de verantwoordelijkheden aan bij de werkzaamheden van een behandelaar. De behandelaren zijn verantwoordelijk voor de werkelijke afhandeling van de melding. Hierbij dienen ze zelf de melding in de vorm van een werkbon uit te printen, ze dienen de werkbon in te vullen (opmerkingen, datum van afhandeling en gemaakte acties noteren) en ze dienen de werkbon terug te sturen naar de Buitenlijn. 14 Indien een melding verkeerd terecht komt bij een behandelaar dienen ze deze ook terug te sturen (binnen 2 werkdagen) naar de Buitenlijn. Ten slotte geeft de gemeente in het document aan dat de behandelaars de rappellijsten, lijst met openstaande meldingen, die Buitenlijn aandraagt dienen te controleren en af te handelen. 2.4 Regie op de afhandeling van meldingen In het CCS worden alle gegevens van de meldingen bijgehouden. Alle binnengekomen meldingen worden gedocumenteerd zodat er bij het meldpunt een goed overzicht ontstaat van welke situaties zich in Hoorn voordoen. Het systeem beheert de gegevens van de melder, de gegevens over de melding en de doorlooptijd van de melding. Eens in de maand wordt er op basis van deze gegevens een uitdraai gemaakt met de percentages afgehandelde meldingen per categorie. Deze overzichten behandelt de gemeente eens per maand in het stafoverleg van Stadsbeheer en in de managementrapportages. 13 Document interne werkinstructie: Behandelaars, pp Document interne werkinstructie: Behandelaars, pp. 1

33 De Buitenlijn draait via het CCS overzichten uit van niet tijdig afgehandelde meldingen, in zogenaamde rappellijsten. Deze lijsten geven alle openstaande meldingen van een bepaalde periode en de medewerkers van de Buitenlijn geven deze lijsten periodiek aan de behandelaren door. Uit interviews blijkt dat de rappellijsten niet altijd kloppen. Het komt voor dat een melding die aan een bepaalde behandelaar is toegekend, niet tot het werkgebied van deze behandelaar hoort. Een melding kan in een dergelijk situatie naar een verkeerde afdeling of naar een verkeerde behandelaar verstuurd zijn. In dat geval merken de behandelaren of afdelingen dit zelf op en retourneren ze de melding naar de Buitenlijn, deze verandert vervolgens in het systeem de behandelaar en stuurt hem door naar de bijbehorende behandelaar/afdeling. In zo n geval duurt het langer om een melding af te handelen, de Buitenlijn geeft daarom de melding een nieuwe afhandeltermijn mee. Het kan tevens voorkomen dat een behandelaar een melding niet kan afhandelen of dat een externe partij gaat over de afhandeling van de melding. In beide gevallen krijgen de melders via de Buitenlijn bericht wat er is gebeurd met de melding en wat er mee gaat gebeuren. 2.5 Oordeel over organisatie Naar aanleiding van de geconstateerde organisatie bij de afhandeling van meldingen zullen wij de bevindingen hier toetsen. Aan de hand van elke aparte norm uit het normenkader geven wij aan of er voldaan, beperkt voldaan, of niet voldaan is aan de gestelde norm. Norm De gemeente heeft een centraal meldpunt ingericht, waar meldingen over de openbare ruimte binnen komen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van Beoordeling Beperkt voldaan. De gemeente heeft de Buitenlijn ingesteld als centraal punt waar meldingen binnenkomen. Meldingen die via de post gestuurd zijn behandelt de gemeente via de procedures en normen die gelden voor brieven en s. Dit betreft een zeer klein deel van het totaal aantal meldingen. Voldaan. De documenten interne

34 afhandelen van meldingen is vastgelegd, en helder voor alle betrokkenen. De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem, dat meldingen op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst). Het digitaal meldsysteem stuurt de melding naar de juiste afdeling van de gemeente, die de melding ook afhandelt. Binnen de gemeente is duidelijk wie toe ziet op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van meldingen, en aan de hand van welke gegevens hij dit doet. Er bestaan procedures voor de informatievoorziening aan de melder, waarin minimaal naar voren komt dat deze terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost werkinstructies: Behandelaars en intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn gaan in op de verantwoordelijkheden van de betrokkenen bij het afhandelen van een melding. Voldaan. De gemeente gebruikt het Corsa Case Systeem, via dit systeem houdt de gemeente alle gegevens bij van een melding. Beperkt voldaan. Het Corsa Case systeem geeft de mogelijkheid om een melding te categoriseren. Vervolgens moeten de medewerkers zelf een behandelaar/afdeling koppelen aan de gecategoriseerde melding. Dit is een bewuste keuze, maar geïnterviewden geven aan dat een melding hierdoor wel eens bij een verkeerde behandelaar terecht komt. Voldaan Maandelijks draait de gemeente een lijst uit met hierin de percentages afgehandelde meldingen. Deze overzichten behandelt de gemeente in het stafoverleg van Stadsbeheer (eens per maand) en in de managementrapportages. Voldaan Zodra een behandelaar een melding niet kan afhandelen of als het meer tijd gaat kosten of er meer informatie nodig is, dan neemt de buitenlijn desgewenst

35 contact op met de burger om de ontwikkelingen mede te delen, blijkt uit document interne werkinstructies: Behandelaars. Geïnterviewden geven aan dat de medewerkers bij de Buitenlijn of de behandelaar contact opnemen indien een behandelaar een melding niet (tijdig) kan afhandelen.

36 3 DE RESULTATEN Dit hoofdstuk beschrijft en beoordeelt het de resultaten van de afhandeling van meldingen door de gemeente Hoorn. Hiermee leggen de onderzoekers de basis voor de beantwoording van deelvragen: 3. Handelt de gemeente meldingen inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen binnen de daarvoor geldende termijn af? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger die een melding doet? Voor de beoordeling van de resultaten beschikt de rekenkamercommissie over een overzicht van de meldingen die in de periode 2008 tot september 2009 zijn binnengekomen bij de gemeente. Hierop hebben de onderzoekers hun bevindingen gebaseerd. Voor het beoordelen van de perceptie van de melders met de tijdigheid en de bejegening hebben de onderzoekers een aselecte steekproef getrokken van tien cases waarbij burgers is gevraagd naar hun ervaring met de afhandeling van meldingen. 3.1 Meldingen in 2008 en 2009 Het aantal binnengekomen meldingen in 2008 in 2009 is te zien in tabel 1. Het aantal binnengekomen meldingen lijkt geen groot verschil te kennen tussen 2008 en Tabel 1: aantal meldingen 2008 en 2009 Totaal Meldingen Meldingen 2009* * het aantal meldingen in 2009 is tot september De binnengekomen meldingen zijn onder te verdelen in categorieën in tabel 3 hieronder is een overzicht met aantal binnengekomen meldingen per categorie in de jaren 2008 en Tabel 3: overzicht meldingen 2009 per maand en categorie

37 Totalen per Totaal Percentag Totaal 2008 Percentag hoofdcategorie 2009* e t.o.v. e t.o.v. totaal 2009 totaal 2008 Openbare % % Reiniging % % Groen % % Verharding % % Riolering 439 7% 672 8% Straatmeubilair 429 7% 534 6% Overig % 340 4% Parkeerexcessen 173 3% 235 3% Verkeer en vervoer 157 2% 184 2% Wijkzaken 141 2% 224 3% Gladheidsbestrijding 103 2% 59 1% Speelplaatsen 92 1% 149 2% Watergangen 79 1% 92 1% Kadavers 51 1% 83 1% Kunstwerken 48 1% 90 1% Gebruik openbare 32 1% 56 1% Kermis 15 0% 1 0% Milieubeheer 2 0% 17 0% Markten 1 0% 1 0% Sportvelden 0% 3 0% Totalen % % * tot september Uit tabel 3 blijkt dat er de meeste meldingen binnenkomen in de categorieën: verharding, groen, reiniging en openbare verlichting. Het aantal meldingen per maand is redelijk constant, de maand juni heeft redelijk veel meldingen en de maand april is iets rustiger wat meldingen betreft. Verder valt op dat in deze rapportage andere categorieën voorkomen dan de gemeente aangeeft in het document intakeomschrijvingen meldingen Buitenlijn aangeeft.

38 3.2 Inhoudelijke afhandeling en tijdigheid In tabel 4 staat het aantal tijdig afgehandelde meldingen in 2008 en 2009 (tot september). Tabel 4: Tijdigheid afhandeling meldingen Jaar Op tijd Niet op tijd Totaal Percentage tijdig % 2009* % *tot september 2009 Tabel 4 geeft aan dat in 2009 ongeveer 73% van de meldingen op tijd worden afgehandeld. Het doel van gemeente om 90% van de meldingen binnen de termijn af te handelen wordt daarmee niet gerealiseerd. Ook valt op dat er ten opzichte van 2008 minder (7%) meldingen tijdig zijn afgehandeld. De gemeente heeft geen direct overzicht beschikbaar van het aantal tijdig afgehandeld meldingen per hoofdcategorie. Wel zijn er overzichten beschikbaar over het aantal tijdig afgehandelde meldingen per gemeentegebied in de gemeente Hoorn, dit overzicht is weergegeven in tabel 5. Tabel 5: Tijdigheid per gemeentegebied Aantal Percentage Aantal Percentage meldingen tijdig meldingen tijdig 2008 afgehandeld 2009* afgehandeld Gemeentegebied (gemiddeld) (gemiddeld) R & W (2009) % BZT (2008) % ING+Wz+B+B % % Rayon % % Rayon % % Rayon % % Totaal (afdeling) stadsbeheer % %

39 Overig % % Totaal % % *tot september 2009 Uit de tabel valt op dat op bijna elk gebied een achteruitgang is gerealiseerd in 2009 ten opzichte van Alleen op het gebied overig zijn de prestaties beter, maar dit is nog steeds een tijdigheidpercentage van onder de 50%. De categorie overig is een verzameling van meldingen van grotendeels de afdelingen Verkeer & Vervoer en Stadtoezicht. Een verklaring voor het lage tijdigheidpercentage is volgens de Buitenlijn dat de afdeling Stadstoezicht werkt volgens een wettelijke termijn. Deze termijn is ruimer dan de normen van vijf of tien werkdagen per melding, terwijl de percentages wel op deze normen zijn gebaseerd. Het andere deel van de verklaring is dat de afdeling Verkeer & Vervoer meer gecompliceerdere meldingen binnenkrijgt die meer tijd in beslag nemen waardoor behandelaren de norm vaker overschrijden. 3.3 Registratie Bij de Buitenlijn hebben de medewerkers adresgegevens van de melder nodig om een melding te registreren. Om bijvoorbeeld privéredenen moet het voor de burgers ook mogelijk zijn om een melding anoniem te plaatsen. In dit geval noteren de medewerkers het adres van het gemeentehuis om de melding anoniem te verwerken. In het geval dat er een dubbele melding binnen komt slaan de medewerkers de melding gewoon op en versturen ze deze naar de geselecteerde behandelaar. De behandelaar moet de dubbele melding zelf herkennen en aangeven naar de buitenlijn dat de melding afgehandeld wordt of dat de melding reeds is behandeld. Via de werkbonnen geven de behandelaren dit door richting de Buitenlijn. Uit interviews blijkt dat het voorkomt dat meldingen terecht komen bij verkeerde behandelaren en bij verkeerde gebieden. Zodra een behandelaar de melding terugstuurt naar de Buitenlijn, komt het voor dat de melding wederom terecht komt bij de behandelaar en niet naar een andere is doorgestuurd. Geïnterviewden geven aan dat deze gang van zaken er aan bij zou kunnen dragen dat de tijdigheidpercentages lager uitvallen dan dat ze in de praktijk zijn.

40 3.4 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Nadat de melding is afgehandeld stuurt de Buitenlijn een klanttevredenheidskaart naar de melder om de tevredenheid van de burger over de afhandeling van de meldingen te onderzoeken. In 2008 zijn er 375 ingevulde kaarten teruggestuurd en verwerkt door de Buitenlijn. De resultaten zijn te zien in tabel 6. Tabel 6: resultaat klanttevredenheidsonderzoek 2008 Resultaten op basis van 375 antwoordkaartjes Is uw vraag correct afgehandeld door de Biuitenlijn? Is uw vraag snel genoeg afgehandeld door de Buitenlijn? Bent u correct geïnformeerd over de behandeling van uw melding Is de bereikbaarheid van de Buitenlijn goed? Ja Nee Geen mening Is de web-site bij u bekend? Is de web-site naar uw oordeel handig in gebruik? Vanuit tabel 6 is te zien dat de meeste mensen positief oordelen over de afhandeling van de meldingen, de communicatie, snelheid en correctheid van afhandeling zijn allemaal grotendeels (meer dan 80% van de melders) positief beoordeeld. Wat verder opvalt, is de geringe bekendheid van de website. 3.5 Tevreden over de Buitenlijn Als onderdeel van het onderzoek hebben we tien melders telefonisch geïnterviewd, allen hebben een melding gemaakt in Alle tien melders gaven aan de melding telefonisch te hebben gemaakt bij de gemeente. Bekendheid met het meldpunt Zes van de tien melders gaven aan bekend te zijn met het telefoonnummer voor het meldpunt. Van overige vier melders hebben drie het nummer opgezocht en één heeft op de gok een nummer gebeld. Acht gaven aan dat bij het maken van een melding de adresgegevens, telefoonnummer en een omschrijving van de melding aan te geven. Van de overige twee wist één melder het niet precies meer en één melder meldde namens de politie. Bij het maken van een melding namens de politie was het noemen van de politie voldoende voor alle registratiegegevens.

41 Proces van afhandeling Zeven van de tien melders gaven aan een ontvangstbevestiging te hebben ontvangen, hierbij gaf slechts een iemand aan dat hierop ook een afhandeltermijn stond vermeld. Van de overige drie melders gaven twee aan geen ontvangstbevestiging te hebben gehad en één zei het niet meer te weten, deze gaf wel aan telefonisch een behandeltermijn te hebben doorgekregen. Van de tien meldingen waren er zes tijdig afgehandeld naar de beleving van de geïnterviewden. Bij de twee meldingen was het onduidelijk of ze tijdig waren afgehandeld. Twee melders gaven aan verder niet te hebben gecontroleerd of de melding was afgehandeld (waarbij één hiervan aangaf dat de melding wel binnen twee weken was afgehandeld). Bij de overige twee meldingen gaven de melders verschillende oorzaken voor de niet-tijdige afhandeling. Één melder gaf aan dat de melding viel onder regulier onderhoud (waardoor er twee a drie week overheen ging) en een melder gaf aan dat de melding werd doorgestuurd naar een andere afdeling waardoor de behandeltijd een maand betrof, dit tot tevredenheid van de melder. Tevredenheid over de afhandeling De melders gaven een 7,9 als gemiddeld cijfer voor de wijze van afhandelen van een melding. Een gemiddelde van 7,8 werd gegeven voor de werkelijke afhandeling van de melding, hierbij gaven twee melders geen beoordeling. Van de twee melders had één de werkelijke afhandeling van de melding niet gevolgd en de ander wilde geen cijfer geven omdat zijn melding volgens hem niet opgelost was. De melders gaven bij de interviews nog een aantal opmerkingen. Over het algemeen waren de melders zeer tevreden over de gemeente, waarbij tijdens de telefonische interviews tweemaal werd benadrukt dat de burger het fijn vonden dat ze serieus genomen werden. Ontevredenheid was er bij een burger die aangaf nog steeds geen reactie te hebben ontvangen op een melding die hij reeds twee maanden geleden heeft ingediend. Ten slotte gaf een burger aan dat er expliciet werd gevraagd of er een ontvangstbevestiging gewenst was of niet. De resultaten uit de telefonische interviews komen overeen met de resultaten geconstateerd in het klanttevredenheidonderzoek van de gemeente. 3.6 Oordeel over resultaat Naar aanleiding van de geconstateerde organisatie bij de afhandeling van meldingen zullen wij de bevindingen hier toetsen. Aan de hand van elke aparte

42 norm uit het normenkader geven wij aan of er voldaan, beperkt voldaan, of niet voldaan is aan de gestelde norm. Norm De afhandeling vindt binnen de geldende termijn plaats (tijdigheid). Melders zijn van mening dat zij het proces van afhandeling van meldingen duidelijk en overzichtelijk gepresenteerd krijgen door de gemeente (klantvriendelijkheid). Melders geven aan dat zij hebben ervaren dat als het afhandelen meer tijd kost, zij hier over bericht hebben gekregen (klantvriendelijkheid). Melders zijn van mening dat de gemeente de melder netjes te woord staat en klantvriendelijk benadert. Beoordeling Niet voldaan Uit ontvangen overzichten blijkt dat 73% van alle meldingen tijdig is afgehandeld terwijl de gemeente een norm hanteert van 90%. Voldaan In het klanttevredenheidonderzoek geeft het grootste deel van de melders aan tevreden te zijn over het proces en de overzichtelijkheid van het afhandelen van meldingen. Daarnaast gaven ook de telefonische geïnterviewden aan tevreden te zijn. Voldaan Vanuit interviews is aangegeven dat er tussenberichten uitgaan naar burgers toe indien normtijden niet gehaald worden. Vanuit telefonische interviews blijkt dat de melders inderdaad terugkoppeling hebben gehad over het niet tijdig kunnen afhandelen van de melding. Voldaan De tien geïnterviewde melders gaven aan zeer tevreden te zijn met de gemeente, iets wat ook blijkt uit de gegeven beoordeling van gemiddeld een 7,9 gemiddeld op klantvriendelijkheid. Daarnaast zijn ook de resultaten uit het klanttevredenheidonderzoek

43 positief.

44

45 4 KWALITEIT AFHANDELING BRIEVEN 4.1 Steekproef van brieven en s In de voorgaande hoofdstukken is het beleid ten aanzien van de dienstverlening, specifiek op de afhandeling van meldingen, beschreven, de organisatie van de afhandeling van meldingen en de uitvoering en verantwoording omtrent de afhandeling van meldingen. Naast het afhandelen van meldingen gaat het onderzoek hier in op de afhandeling van brieven en . In dit hoofdstuk beoordelen we een steekproef van brieven en s aan de hand van een aantal criteria. Op basis van de door de gemeente Hoorn aangeleverde dossiers hebben we een steekproef van vijftien at random geselecteerde cases genomen. De gehanteerde criteria voor deze selectie zijn de volgende: - brieven en s die zijn binnengekomen in 2009; - spreiding over de soorten (informatieverzoeken, aanvragen, klachten) brieven en s ; - representativiteit van de vijftien geselecteerde brieven en s op soort en afdeling. Het aantal geselecteerde brieven en s per soort is hieronder in een tabel weergegeven. Tabel 7: Overzicht dossiers Soort geselecteerd beoordeeld Klacht 9 8 Bezwaar 1 1 Verzoek om informatie 1 1 Aanvraag 4 2 Totaal Niet alle geselecteerde brieven en s zijn compleet beoordeeld omdat de dossiers hierbij niet volledig zijn gebleken. In beide twee gevallen is er (nog) geen reactie gegeven door de gemeente op een aanvraag en op een klacht, en in het andere geval is aangegeven dat de aanvraag telefonisch is afgehandeld. Door deze omstandigheden was het niet mogelijk om de bejegening van de burger te onderzoeken. Wel stond op een aanvraag aangegeven dat de aanvraag nog niet afgehandeld is, dit duidt erop dat de gemeente de aanvraag in de toekomst waarschijnlijk nog beantwoord, dit valt in dit geval wel al ver (vijf a zes maanden) buiten de normtijd van zes weken.

46 Tabel 8: Spreiding Aantal Brieven 8 7 Totaal 15 In gemeente Hoorn zijn in de steekproef ongeveer evenveel brieven als s geselecteerd voor de manier waarop de burger een reactie naar de gemeente heeft verstuurd. Ten slotte zijn bijna alle beoordeelde brieven afkomstig van burgers, één aanvraag kwam vanuit een (sport)vereniging. 4.2 Compleetheid dossiers Over het algemeen bestaat een dossier uit een ingezonden brief/ , verwerking in het systeem, antwoord van de gemeente. In zes van de vijftien gevallen is het onduidelijk of de aangeleverde dossiers compleet zijn of niet. Er lijken tussenberichten te ontbreken, soms lijkt het alsof er een brief miste en het kwam voor dat er geen reactie van de gemeente in het dossier zat. Er zijn in de steekproef geen dossiers aangetroffen met daarin eerdere communicatie tussen gemeente en burger terwijl hier soms wel naar werd gerefereerd. Daarnaast slaat de gemeente geen ontvangstbevestigingen op in het dossier, het versturen van een ontvangstbevestiging slaat de gemeente alleen op in het systeem. Hierbij valt niet af te lezen wanneer een ontvangstbevestiging is verstuurd. Ten slotte valt op dat de gemeente s soms met een beantwoordt en soms met een brief. 4.3 Behandeling van de brieven en s 4.3.a. Beantwoording van de vraag In de meeste gevallen heeft de gemeente de brieven/ s van de burgers (en vereniging) beantwoord. In twee gevallen heeft de gemeente helemaal geen antwoord gegeven, in een geval heeft de gemeente een zeer beperkt beantwoord en in een geval is een beantwoord via een telefoongesprek. Alle vijftien brieven/ s betroffen een vraag waarop een reactie van de gemeente een logisch gevolg zou zijn. In geen enkel dossier is gebleken dat burger (of de vereniging) een klacht/vraag heeft gesteld naar aanleiding van een eerdere reactie van de gemeente. Daarbij valt op dat de dossiers allemaal bestaan uit een brief/ en een antwoord, geen eerdere document of reacties zijn aangetroffen bij elke situatie. Wel

47 verwees de gemeente bij een antwoord naar een eerdere brief van een burger, waarbij deze brief niet in het dossier was toegevoegd. Ten slotte viel op dat de niet/slecht beantwoorde burger meestal een had verstuurd naar de gemeente. Hierbij viel het ook op dat de s wisselend met en brief en met een werd beantwoord. Hieruit blijkt geen uniformiteit. 4.3.b. Tijdigheid De gemeente Hoorn verstuurt ontvangstbevestigingen binnen twee dagen na het ontvangen van een brief of , zo geeft de gemeente aan. Uit de dossierstudie blijkt dat bij elke brief/ een ontvangstbevestiging is verstuurd. De datum waarop deze is verstuurd is niet af te leiden uit het systeem. Hierdoor is lastig te beoordelen of de ontvangstbevestigingen binnen de termijn van vijf dagen zijn verstuurd. Over de tijdigheid van de brieven en s vermeldt het burgerjaarverslag 2008 een aantal gegevens. Bij het streven om 90% van de brieven en s binnen de wettelijk gestelde termijn van zes weken af te handelen, is er in 2008 slechts een percentage van 56% op tijd afgehandeld. Vanuit de dossierstudie komt ongeveer hetzelfde beeld naar voren: iets meer dan de helft van alle brieven en s is op tijd afgehandeld. In negen van de vijftien gevallen is de inhoudelijke reactie binnen de termijn verstuurd, in vijf gevallen was de reactie buiten de termijn en in één geval is er aangegeven dat de reactie tijdig is verstuurd maar de reactie is niet aanwezig in het dossier. Tussenbericht bij vertraging Zodra de gemeente geen inhoudelijke reactie geeft binnen zes weken, kan de gemeente een tussenbericht versturen om een reden aan te geven waarom de reactie niet binnen zes weken gebeurt. Ook kan de gemeente de voortgang of een vraag aan de burger als tussenbericht versturen. Ondanks dat er een aantal inhoudelijke reacties te laat zijn verstuurd is er in geen van de dossiers een tussenbericht aangetroffen. Ook is vanuit het systeem overzicht niet duidelijk of de gemeente tussenberichten verstuurd aan de burgers. In sommige gevallen duurde de reactie tijd een aantal maanden waarbij een tussenbericht naar de burger wel zo netjes zou zijn geweest. 4.4 Bejegening Belangrijk bij de afhandeling van brieven en s is de benadering van de burgers in de beantwoording. In beoordeling van de brieven en s hebben we een aantal criteria gebruikt voor het beoordelen van de bejegening.

48 Correct en verzorgd Nederlands In de beantwoording van alle brieven en s gebruikt de gemeente begrijpelijk en duidelijke taal. Hierdoor zijn de antwoorden voor de gebruiker toegankelijk en vermijdt de gemeente duidelijke spel- en zinsfouten. Lay-out De gemeente hanteert bij het beantwoorden van de brieven en s een wisselende lay-out. Bij brieven gebruikt de gemeente een eenduidige lay-out en bij s is de lay-out afwisselend. In de beantwoording via brieven hanteert de gemeente een standaard lay-out, links boven de geadresseerde, rechtsboven gemeente adres en bureau behandelend ambtenaar, datum aanhef, antwoord en afsluitend met hoogachtend en handtekening. Hiermee maakt de gemeente meteen de gegevens van de behandelend ambtenaar inzichtelijk zodat deze goed bereikbaar is. Bij s reageert de betreffende ambtenaar op een met een aanhef en een afsluiting, bijvoorbeeld met vriendelijke groet, naam behandelend ambtenaar. In de beantwoording via de staan niet altijd de (contact) gegevens van het bureau of de ambtenaar vermeld. Integrale benadering In één van de vijftien onderzochte dossiers staat de volgende reactie: In het algemeen wil ik u de tip geven dat u voor dit soort meldingen beter de Buitenlijn kunt bellen op telefoonnummer., omdat die meldingen dan direct naar de behandelende vakafdelingen gestuurd worden. Hieruit blijkt dat de gemeente een integrale benadering hanteert, er is een duidelijk punt voor de burger. Echter is bij dit geval het dossier wel afgehandeld door de desbetreffende ambtenaar. Ook in alle overige brieven en s zijn de burgers (en vereniging) steeds direct beantwoord. Begrijpelijk en duidelijk, bereikbaarheid ambtenaar In vrijwel alle gevallen gaat de gemeente in op de ongenoegens van de schrijver. Voorbeelden hiervan zijn: Vanuit uw woning is het 250 meter tot aan het water van het Markermeer. Om u een kijkgat van 20 meter breed te geven op de grens van bos en water, moet ongeveer 30% van het bos worden gerooid. Uw naaste buren hebben dan via dezelfde spie slechts een kijkgat van 10 meter en buren daarnaast hebben geen profijt van het gekapte bosdeel. Het is ongewenst om zoveel bomen te kappen. Uw verzoek voor een of meerdere doorkijken is niet reëel en binnen de huidige gezichtspunten niet realiseerbaar.

49 Wij begrijpen uw teleurstelling maar zullen de halfverharding c.q. schelpenvulling niet gaan vervangen door asfalt of klinkerbestrating. Deze voorbeelden laten zien dat de gemeente duidelijk in gaat op de ongenoegens van de schrijvers en dat het ook onderbouwing geeft bij (eerste voorbeeld) bij het beantwoorden van deze ongenoegens. In een ander geval van de vijftien dossiers gaf de gemeente slechts heel beperkt reactie op ongenoegens van een burger. Zie onderstaand voorbeeld: De kraaien zijn in principe beschermd. Eerder hebben wij overigens geen meldingen gekregen over deze vogels. In dit voorbeeld uitte de burger ongenoegens over het lawaai van de kraaien, waarbij bovenstaande zin het enige deel was van de gemeentelijke reactie die inging op de vraag van de burgers. Het overige deel van het antwoord had geenszins betrekking op de vraag van de burger. In alle overige gevallen was de beantwoording goed. 4.5 Oordeel over brieven Naar aanleiding van de bevindingen over de afhandeling van brieven, zullen wij de bevindingen hier toetsen. Aan de hand van aparte norm uit het normenkader geven wij aan of er voldaan, beperkt voldaan, of niet voldaan is aan de gestelde norm. Norm De afhandeling vindt binnen de geldende termijn plaats en, indien die ontbreekt, binnen een redelijke termijn, in ieder geval binnen zes weken na ontvangst (tijdigheid). Beoordeling Niet voldaan Uit de registratie van de gemeente blijkt dat acht van de vijftien brieven binnen de wettelijke

50 termijn van zes weken heeft afgehandeld. Tevens is het onduidelijk of ontvangstbevestigingen tijdig zijn verstuurd naar de melders. De beantwoording van de gemeente is begrijpelijk, duidelijk en in correct Nederlands geformuleerd en bevat contactinformatie Beperkt voldaan In de beantwoorde brieven en e- mails gebruikt de gemeente begrijpelijke en duidelijke taal. Hierdoor zijn de antwoorden voor de burger toegankelijk. In de schriftelijke reacties van de gemeente staat ook een behandelend ambtenaar en een telefoonnummer vermeld. Bij reactie via de mail was dit niet altijd het geval. Daarnaast wordt er op verschillende manieren geantwoord op de brieven en e- mails, hieruit blijkt geen uniformiteit. BIJLAGEN Bijlage 1 Normenkader Het normenkader in dit onderzoek heeft betrekking op het belangrijkste niveau, namelijk het resultaat. De vermelde normen zijn gebaseerd op landelijke

51 wetgeving (m.n. de Algemene wet bestuursrecht), overige landelijke richtlijnen (zoals de Correspondentiewijzer van de Nationale Ombudsman en de Burgerservicecode van en enkele normen die in eerder onderzoek van nut bleken te zijn. In het onderzoek hebben de onderzoekers ook de geldende eisen meegenomen die de gemeente zelf stelt aan de afhandeling van meldingen. Zo bepalen de onderzoekers in hoeverre de gemeente voldoet aan de eigen eisen en aan algemene eisen die kunnen worden gesteld aan de tijdigheid en bejegening bij de afhandeling van meldingen. Tabel 13. Normen naar niveau Niveau Bijbehorende vraag Normen Ambities (kader) 1. Welk ambities heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening in het algemeen en voor afhandeling van meldingen in het bijzonder? - De raad heeft ambities vastgesteld voor de publieke dienstverlening door de gemeente (algemeen). - De gemeente heeft een norm voor de termijn waar binnen de gemeente deze meldingen moet afhandelen (tijdigheid). - De gemeente hanteert normen voor het percentage meldingen dat zij minimaal binnen de geldende termijn dient af te handelen (tijdigheid). - De gemeente hanteert servicenormen voor de wijze waarop zij de burger te woord dient te staan (klantvriendelijkheid). Organisatie (opzet) 2. Hoe is de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie ingericht? - De gemeente heeft een centraal meldpunt ingericht, waar alle meldingen over de openbare ruimte binnen komen. - De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen van meldingen is vastgelegd, en helder voor alle betrokkenen. - De gemeente maakt gebruik van een digitaal meldsysteem, dat meldingen op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, datum van ontvangst).

52 - Het digitaal meldsysteem stuurt de melding naar de juiste afdeling van de gemeente, die de melding ook afhandelt. - Binnen de gemeente is duidelijk wie toe ziet op de tijdigheid en juistheid van de afhandeling van meldingen, en aan de hand van welke gegevens hij dit doet. - Er bestaan procedures voor de informatievoorziening aan de melder, waarin minimaal naar voren komt dat deze terugkoppeling krijgt als het afhandelen van de melding meer tijd kost. Resultaat (werking) 3. Handelt de gemeente meldingen inhoudelijk af volgens de daarvoor opgestelde regels en richtlijnen? 4. Handelt de gemeente meldingen binnen de daarvoor geldende termijn af? 5. Hoe klantgericht bejegent de gemeente de burger die een melding doet? - De afhandeling vindt binnen de geldende termijn plaats en, indien die ontbreekt, binnen een redelijke termijn, in ieder geval binnen 8 weken na ontvangst (tijdigheid). - Melders zijn van mening dat zij het proces van afhandeling van meldingen duidelijk en overzichtelijk gepresenteerd krijgen door de gemeente (klantvriendelijkheid). - Melders geven aan dat zij hebben ervaren dat als het afhandelen meer tijd kost, zij hier over bericht hebben gekregen (klantvriendelijkheid). - Melders zijn van mening dat de gemeente de melder netjes te woord staat en klantvriendelijk benadert.

53 Bijlage 2 Toetsingskader brieven Dossiernummer Briefnummer Aantal brieven in dossier Afdeling Behandelend ambtenaar Gescoord door Kanaal Brief Aanvraagformulier Burger Klein bedrijf Vereniging Overig Soort schrijver Type brief Aanvraag Klacht Bezwaar Verzoek om informatie Overig Onderzoekscriterium 1: Inhoudelijke beantwoording Ja Nee N.v.t. Opmerking 1. Heeft de gemeente de oorspronkelijke vraag van de schrijver volledig beantwoord? 2. Heeft de schrijver een bezwaar/klacht gestuurd n.a.v. de reactie van de gemeente? 3. Heeft de gemeente n.a.v. het bezwaar/klacht de oorspronkelijke vraag wel volledig beantwoord?

54 Onderzoekscriterium 2: Tijdigheid Ja / datu m Nee N.v.t. Opmerking 4. Op welke datum is de brief binnengekomen? 5. Is er een ontvangstbevestiging verstuurd? 6. Op welke datum is een ontvangstbevestiging verstuurd? 7. Is de ontvangstbevestiging verstuurd binnen de termijn van 3 dagen? dagen 8. Op welke datum heeft de gemeente een inhoudelijke reactie verstuurd? 9. Is de inhoudelijke reactie van de gemeente verstuurd binnen de termijn van 6 weken? weken Tussenbericht bij vertraging Ja / Ne N.v.t. Opmerking datum e 10. Bij vertraging van de inhoudelijke reactie: op welke datum is een tussenbericht verstuurd? 11. Is het tussenbericht verstuurd voor het verstrijken van de reactietermijn van 6 weken? weken Onderzoekscriterium 3: Bejegening Ja Nee N.v.t. Opmerking 12. Heeft de gemeente in haar reactie begrijpelijke taal gebruikt? 13. Heeft de gemeente in haar reactie correct Nederlands gebruikt? 14. Ziet de reactie van de gemeente er netjes en verzorgd uit (bijvoorbeeld lay-out)? 15. Is de schrijver van het kastje naar de muur gestuurd? (integrale benadering) 16. Spreken uit de brief tekens van ongenoegen?

55 17. Is er gereageerd op die ongenoegens? 18. Wordt er op een begrijpelijke en duidelijke manier aangegeven waarom iets wel of niet kan? 19. Worden afspraken nagekomen? 20. Is de behandelend ambtenaar toegankelijk en bereikbaar? 21. Wordt een brief correct en vriendelijk afgesloten? 22. Zijn andere communicatievormen gehanteerd om contact te krijgen met de schrijver? (telefoon, bezoek, etc.) Overige Ja Nee N.v.t. Opmerking 23. Is het dossier compleet? Totaalbeeld: welk beeld roept het dossier op van de dienstverlening door de gemeente? Kenmerkende citaten uit de brief

56 Bijlage 3 Bronnen Interviews Manja Commandeur, bureauhoofd wijkzaken, 13 oktober 2009 Mireille Pool, medewerker Buitenlijn, 13 oktober 2009 Theo Roemer, voorman groen en reiniging, 13 oktober 2009 Documenten - Programmabegroting 2009; - Collegeuitvoeringsprogramma ; - Realisatieplan, programma publieke dienstverlening - Document interne werkinstructie: Behandelaars - Document intake omschrijvingen Overig

57 Bijlage 4 Scores van alle deelnemende gemeente per norm

58 In het onderzoek hebben de onderzoekers drie niveaus (beleid, organisatie en resultaat) getoetst aan normen die op elk niveau gesteld zijn aan een effectieve

59 afhandeling van meldingen. In voorgaande tabel treft u per norm aan hoe de elf onderzochte gemeenten daarop gescoord hebben. De gemeenten scoorden immers afzonderlijk op een driepuntsschaal. Hiervoor is aan de bevindingen per gemeente een waarde toegekend van 1 t/m 3, waarbij 1 staat voor niet voldaan (roze), 2 voor beperkt voldaan (grijs) en 3 voor voldaan (blauw). Naast de score per gemeenten op een bepaalde norm, geven we in de volgende tabel ook de gemiddelde score per norm en per niveau.