Rapportage Tevredenheid van klanten met Bibliotheek Kennemerwaard Opdrachtgever Opdrachtnemer : Bibliotheek Kennemerwaard, Erna Winters : BiblioConsult, Koos Warnaar 1 15-03-14
Inhoudsopgave 1. Achtergrond en opdracht 2. Werkwijze 3. Resultaten 4. Vergelijking onderzoeken 2009 en 2013 5. Conclusies en aanbevelingen 2 15-03-14
1. Achtergrond en opdracht Vanuit haar ambitie om op basis van continue verbetering haar organisatie verder te ontwikkelen, heeft Bibliotheek Kennemerwaard opdracht gegeven aan BiblioConsult om een onderzoek uit te laten voeren naar de tevredenheid van haar klanten. Het onderzoek heeft zich enerzijds gericht op verschillende aspecten van de dienstverlening van de bibliotheek zoals de collectie, de medewerkers, het informatie-aanbod en de bibliotheekvestiging. Anderzijds geeft het onderzoek inzicht in de meerwaarde van de bibliotheek binnen de lokale samenleving. Met dit onderzoek wordt voldaan aan één van de landelijke certificeringseisen. Bibliotheken worden volgens de Certifceringsnorm Openbare Bibliotheken 2010-2013 geacht om onderzoek te doen naar de tevredenheid van haar klanten. 2. Werkwijze Het onderzoek is uitgevoerd op basis van een digitale vragenlijst. Deze vragenlijst is inhoudelijk afgestemd met de opdrachtgever en technisch getest. Vanwege vergelijkbaarheid in de tijd is ervoor gekozen om de vragenlijst te gebruiken uit het klanttevredenheidsonderzoek uit 2009. De digitale vragenlijst is opgesteld met behulp van SurveyMonkey als online onderzoeksinstrument. De vragenlijst is namens de directie van de bibliotheek met een uitnodigingsbericht per email verstuurd aan 27.546 klanten met een emailadres, waarvan 1.420 emailadressen niet zijn bereikt vanwege een bounce of eerdere afwijzing van medewerking aan digitale onderzoeken. Resultaat is dat er 26.126 klanten zijn aangeschreven. De gegevensverzameling heeft plaatsgevonden tussen half december 2013 en half januari 2014. 3 15-03-14
3. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de vragenlijst gepresenteerd. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een aantal figuren, waarbij telkens één van de assen van de tabel wordt gebruikt om de procentuele scores aan te duiden. 3.1 Respons en kenmerken van respondenten Van de 26.126 netto aangeschreven klanten hebben er 5.370 gereageerd. Dit komt neer op een respons van 20,5%, wat voldoende is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Bij de presentatie van de resultaten komt het voor dat de respondenten niet alle vragen hebben beantwoord. Hieraan liggen twee redenen ten grondslag, te weten: 1. De respondent vond te vragenlijst te lang 2. De respondent kon niet altijd kiezen uit de antwoordcategorie. Het aantal niet volledig ingevulde formulieren bedraagt 1.550. Verschillen tussen vestigingen In deze rapportage worden de resultaten voor de totale steekproef gepresenteerd in plaats van per vestiging. Op basis van statistische analyse is namelijk gebleken dat de kwantitatieve verschillen tussen de vestigingen statistisch niet-significant zijn. Dit betekent dat ogenschijnlijke verschillen tussen vestigingen meer op toeval zijn gebaseerd dan dat deze aan de werkelijkheid zijn te relateren. Daarnaast is een vergelijking voor een aantal vestigingen (Overdie, Heerhugowaard Noord, Akersloot, Limmen en Schoorl) onbetrouwbaar vanwege het beperkte aantal respondenten in die vestigingen. Dit leidt tot oneigenlijke vertekening van de resultaten. Om eventuele verschillen tussen vestigingen kwalitatief te kunnen duiden zijn, in aanvulling op de analyse van de open vragen in paragraaf 3.5, de antwoorden van de respondenten per vestiging als aanvullende bijlagen meegeleverd. 4 15-03-14
Bevindingen Op basis van de vragen over een aantal achtergrondkenmerken van de respondenten wordt een traditioneel beeld van de klant zichtbaar. Tabel 1: Achtergrondkenmerken van bezoekers van Bibliotheek Kennemerwaard (percentages zijn afgerond) Kenmerken % N Geslacht 4231 Man 31 Vrouw 69 Leeftijdsgroepen 4243 Tot 18 jaar 4 19-29 jaar 3 30-39 jaar 12 40-49 jaar 21 50-59 jaar 21 60-69 jaar 25 70 jaar of ouder 14 Opleiding 4217 Lagere school 1 Lager beroepsonderwijs, mavo of vmbo 16 Havo, vwo of middelbaar beroepsonderwijs 32 Hoger beroepsonderwijs of wetenschappelijk onderwijs 51 Beroep/Bezigheid 3988 Scholier/student 5 Werkend 36 Huisman/-vrouw (met parttime baan) 19 Huisman/-vrouw (zonder parttime baan) 7 Werkzoekend 3 Pensioen of VUT 30 n = aantal respondenten dat een antwoord heeft gegeven De groep respondenten bestaat voor driekwart uit vrouwen en is relatief vergrijsd, zoals uit Tabel blijkt. Daarnaast is sprake van een hoog opgeleide bevolkingsgroep met 51% van de respondenten die hoger beroepsonderwijs of wetenschappelijk onderwijs heeft genoten. Ruim een derde van de respondenten heeft een baan en 19% is huisman/vrouw met een parttime baan. Bijna een derde van de respondenten is met pensioen of de VUT. 3.2 Lidmaatschap, bezoekgedrag en leenfrequentie Van de respondenten blijkt 95,5% lid te zijn van de bibliotheek, terwijl 4,5% (n = 204) geen lid is. De belangrijkste reden om geen lid te zijn van de bibliotheek heeft vooral te maken met het lidmaatschap van kinderen en de te hoge prijs van het lidmaatschap. Daarnaast kopen mensen zelf boeken, hebben geen interesse of tijd om te lezen en zien internet en e-books als een substituut voor de bibliotheek. 5 15-03-14
De respondenten bezoeken de bibliotheek frequent. Figuur 1: Bezoekfrequentie Uit Figuur 1 blijkt dat 15,7% de bibliotheek eens per week of vaker bezoekt en 39% eens in de twee/drie weken. Slechts een handjevol mensen (n = 27) bezoekt de bibliotheek nooit. 6 15-03-14
In onderstaande Figuur 2 is aangegeven welke bibliotheekvestiging de respondenten bezoeken. Figuur 2: Herkomst van respondenten Uit de figuur valt af te leiden dat de bibliotheekvestigingen Alkmaar Centrale, Heerhugowaard, Alkmaar De Mare en Castricum het grootste aandeel bezoekers heeft. 7 15-03-14
Figuur 3: Bezoekredenen Uit bovenstaand figuur blijkt dat de meeste respondenten naar de bibliotheek komen om materialen te lenen voor hun ontspanning. Daarnaast komen mensen naar de bibliotheek om informatie te zoeken over hobby s en vrije tijd, ter begeleiding van hun of andermans kinderen en om informatie te zoeken voor school of (zelf)studie. Uit figuur 3 blijkt verder dat mensen in beperkte mate naar de bibliotheek komen om andere mensen te ontmoeten voor een praatje of voor de rust. Het aantal is misschien klein, maar hieruit blijkt dat ruim 10 op de 100 mensen de bibliotheek bezoeken om andere mensen te ontmoeten voor een praatje. Dit impliceert dat mensen contact zoeken in de Bibliotheek om zich aan de eenzaamheid te onttrekken. Dit is een grote maatschappelijke waarde. De laatste conclusie die uit figuur 3 getrokken kan worden is dat mensen in beperkte mate de bibliotheek bezoeken om informatie te zoeken over de gemeente of andere overheidsinstellingen. 8 15-03-14
Figuur 4: Gebruik van bibliotheekdiensten Uit bovenstaande wordt het belang van de leenfunctie voor de respondenten andermaal bevestigd. De respondenten maken het meest gebruik maken van de volgende bibliotheekdiensten: Het lenen van spannende en romantische boeken Het lenen van literaire boeken Het lenen van informatieve boeken/studiematerialen Het lenen van muziek- en/of filmmaterialen (cd, dvd) De leestafel met kranten en tijdschriften voorziet ook in een behoefte van het publiek. De bibliotheek heeft een maatschappelijke functie voor een aantal respondenten. Tentoonstellingen, het gebruik van internet via pc s in de bibliotheek en het bijwonen van lezingen voldoen niet of nauwelijks in een behoefte. Vrijwel de meeste respondenten (97%) leent dus materialen in de bibliotheek. Het aantal materialen dat men op jaarbasis leent is divers. Een kwart leent 1 tot 10 materialen, bijna 30% leent 21 tot 45 materialen, 21,7% leent 46 tot 70 materialen en 22% leent 71 of meer materialen. Romans worden het meeste geleend door de respondenten gevolgd door jeugdboeken. 9 15-03-14
3.2 Oordeel over de collectie Collectie romans Uit onderstaande tabel komt naar voren dat literatuur, romantische boeken en spannende boeken verreweg het best gewaardeerd worden, gevolgd door streek- en familieromans en oorlogs- en verzetsverhalen. Tabel 2: Oordeel over de collectie romans (leesboeken) Aspecten Geen mening/leen ik niet Te beperkt Voldoende Goed Spannende boeken 26,2% 6,0% 46,7% 21,1% Streek- en familieromans 57,1% 1,9% 30,5% 10,5% Romantische boeken 44,1% 3,1% 39,5% 13,2% Griezel- en horrorverhalen 76,1% 1,6% 17,1% 5,2% Oorlogs- en verzetsverhalen 60,2% 3,4% 29,5% 6,9% Literatuur 28,4% 9,3% 46,5% 15,8% Science fiction en fantasy 70,8% 4,2% 19,7% 5,3% Jeugdboeken voor tieners (13-17 jaar) 71,4% 6,0% 17,2% 5,4% Dichtbundels en poëzie 78,0% 4,5% 14,8% 2,7% Engelstalige romans 73,4% 11,6% 12,6% 2,4% Romans in andere talen dan Nederlands of Engels 85,7% 7,0% 6,1% 1,2% Strips 79,8% 4,5% 13,4% 2,4% Hoewel de andere soorten leesboeken in ruim driekwart van de gevallen niet geleend worden of respondenten er geen mening over hebben, worden deze collectie-onderdelen overwegend als relatief voldoende beoordeeld. Uitzondering hierop vormen de romans in andere dan Nederlands of Engels. 10 15-03-14
Informatieve collectie In algemene zin valt het op dat 50 tot 80% van de respondenten aangeeft informatieve boeken niet te lenen of er geen mening over te hebben. Daarnaast valt op dat boeken op het gebied van vakantie en reizen (landen en volkeren) en gezondheid verreweg het best gewaardeerd worden, gevolgd door hobby, koken, tuinieren, geschiedenis, kunst en cultuur en psychologie. Tabel 3: Oordeel over de collectie informatieve boeken Aspecten Geen mening/leen ik niet Te beperkt Voldoende Goed Gezondheid 50,3% 6,8% 36,7% 6,1% Opvoeding 65,7% 4,0% 25,8% 4,5% Onderwijs 71,6% 5,0% 20,2% 3,2% Doe het zelf 70,1% 5,0% 21,8% 3,2% Woninginrichting 72,4% 4,3% 20,0% 3,3% Tuinieren 64,4% 3,9% 27,2% 4,5% Koken 61,0% 4,3% 27,8% 6,9% (Huis)dieren 74,2% 2,3% 20,1% 3,4% Kunst en cultuur 56,2% 8,1% 30,7% 5,0% Geschiedenis 58,4% 6,8% 29,5% 5,2% Sport 76,7% 2,8% 17,8% 2,6% Psychologie 60,6% 7,8% 27,6% 4,0% Hobby 55,3% 7,7% 31,7% 5,3% Computerboeken 70,7% 6,2% 19,6% 3,5% Vakantie en reizen (landen en volkeren) 36,7% 13,9% 41,2% 8,1% New Age en esoterie 78,1% 5,6% 13,6% 2,6% Godsdienst 79,4% 4,2% 14,3% 2,1% Natuur en techniek 76,2% 4,5% 16,9% 2,4% Hoewel de andere soorten informatieve boeken in ruim driekwart van de gevallen niet geleend worden of respondenten er geen mening over hebben, worden deze collectieonderdelen overwegend als relatief voldoende beoordeeld. Collectie andere materiaalsoorten In algemene zin valt het op dat de collectie bladmuziek door circa 85% van de respondenten niet geleend wordt. Daarnaast valt op dat tijdschriften en dvd s verreweg het best gewaardeerd worden, gevolgd door kranten en cd s. Tabel 4: Oordeel over de collectie andere materiaalsoorten Aspecten Geen mening/leen ik niet Te beperkt Voldoende Goed Kranten 70% 2% 21% 8% Tijdschriften 52% 6% 31% 11% Bladmuziek 85% 6% 8% 2% Cd's 59% 10% 26% 4% Dvd's 48% 16% 31% 5% 11 15-03-14
Aspecten van de collectie Figuur 5: Oordeel over aspecten m.b.t. de collectie Uit de figuur worden de resultaten van de hiervoor beschreven oordelen over de collectie bevestigd. Bibliotheek Kennemerwaard heeft een ruime collectie romans, informatieve boeken en tijdschriften. Bovendien wordt de collectie door de respondenten als actueel bestempeld en sluit het informatieve aanbod goed aan op hun interesses. 12 15-03-14
3.3 Oordeel over andere aspecten van de bibliotheek Figuur 6: Oordeel over aspecten m.b.t. het personeel Over het personeel zijn de klanten van Bibliotheek Kennemerwaard zeer tevreden. Het personeel is behulpzaam, vriendelijk en deskundig, helpt snel en denkt oplossingsgericht mee. Figuur 7: Oordeel over aspecten m.b.t. informatiebemiddeling 13 15-03-14
Figuur 7 laat zien dat de klanten lovend zijn over de informatiebemiddeling, de computervoorzieningen en de digitale nieuwsbrief. Beduidend minder tevreden is men over de hoeveel cursussen/workshops en tentoonstellingen/lezingen. De bibliotheek verstrekt veel informatie over haar activiteiten en de website is aantrekkelijk. Opmerking die gemaakt moet worden is dat 31,6% van de respondenten het informatieve gedeelte niet uniek vindt en dat men elders wel de informatie vindt die men zoekt. Figuur 8: Oordeel over aspecten m.b.t. communicatie en website 14 15-03-14
Figuur 9: Oordeel over aspecten m.b.t. de toegankelijkheid van de bibliotheek Met de toegankelijkheid van de bibliotheek is het ook goed gesteld. De bibliotheek is voor de meeste respondenten goed bereikbaar, men voelt zich er veilig en nodigt uit tot binnenlopen. Hoewel de bibliotheek ruime openingstijden heeft, zijn deze voor circa 16% van de respondenten ter verbetering vatbaar. 15 15-03-14
Figuur 10: Oordeel over aspecten m.b.t. inrichting en vindbaarheid Uit bovenstaande blijkt dat de bibliotheek het op veel aspecten goed doet. De bibliotheek is sfeervol, modern, overzichtelijk, bevindt zich in een mooi gebouw en presenteert materialen aantrekkelijk. De bibliotheek is vooral leuk om te bezoeken, aldus 95% van de respondenten. Ter verbetering vatbaar is de bewegwijzering in de bibliotheek: 28,5% van de respondenten vindt dit niet naar tevredenheid. Een kwart vindt het niet makkelijk om iets te vinden wat men zoekt. 16 15-03-14
Tenslotte blijkt uit Figuur 11 dat de prijs/kwaliteitverhouding van de bibliotheek naar tevredenheid is. Het abonnement is goed betaalbaar en de bibliotheek biedt veel waar voor haar geld. Voor 17,1% van de respondenten blijkt het leengeld echter hoog. Figuur 11: Oordeel over aspecten m.b.t. prijs/kwaliteitverhouding 3.4 Rapportcijfer Op basis van de hiervoor beschreven resultaten is het niet verwonderlijk dat Bibliotheek Kennemerwaard een 7,9 krijgt als rapportcijfer. Maar liefst 53% van de respondenten geeft een 8, terwijl 18,5% een 9 scoort en 21,6% een 7. Per vestiging ziet dit er als volgt uit: Tabel 5: Rapportcijfer per vestiging Vestiging Rapportcijfer Alkmaar Centrale 7,7 Alkmaar Oudorp 7,7 Alkmaar De Mare 7,8 Alkmaar Overdie (n=15) 8,1 Heerhugowaard 8,0 Heerhugowaard De Noord (n=83) 8,2 Castricum 7,8 Akersloot (n=147) 8,1 Limmen (n=126) 7,7 Bergen 7,8 Egmond 7,9 Schoorl (n=133) 7,6 In navolging van de opmerkingen in paragraaf 3.1 over verschillen tussen vestigingen geldt voor de gepresenteerde rapportcijfers ook dat deze verschillen statistisch niet-significant zijn. 17 15-03-14
De afwijking ten opzichte van de 7,9 voor het totaal van Bibliotheek Kennemerwaard is hiervoor niet groot genoeg. Daarnaast is het voor een aantal vestigingen (bijv. Schoorl), vanwege het relatief laag aantal respondenten, onbetrouwbaar om aan deze vergelijking conclusies te verbinden. 3.5 Aspecten ter verbetering Uit de antwoorden op de vraag of men iets wil veranderen aan de bibliotheek is de helft van de respondenten bevestigend. De antwoorden op de open vraag wat men wil veranderen bevestigt grotendeels de verbeterpunten die hiervoor reeds genoemd zijn, zoals openingstijden, bewegwijzering en vindbaarheid, het informatieve gehalte van de website en de hoogte van het leengeld. Uit de open vraag blijkt dat klanten de overzichtelijkheid van de bibliotheek (met name in Alkmaar Centrum) en de vindbaarheid van materialen na de herinrichting ter verbetering vatbaar vinden. Ook de openingstijden kunnen in algemene zin verruimd worden. Daarnaast blijkt dat de bibliotheek rondom de computers en ipad s onrustiger is geworden door lawaaiige jongeren. In de nog niet heringerichte vestigingen willen mensen meer sfeer en is er behoefte aan koffiehoekjes. Op de open vraag welke producten en diensten men mist in de bibliotheek blijkt dat vooral op het gebied van de collectie een aantal zaken beter zouden kunnen. Het gaat dan om: Meer anderstalige boeken, in het bijzonder Engelse boeken Meer bladmuziek Meer actuele dvd s en muziekcd s Meer aanbod voor kinderen, zoals luisterboeken en cd s Meer aanbod van e-books Aanbod m.b.t. workshops, cursussen en literaire lezingen. Aanvullend blijkt dat met name voor lezingen en soortgelijke activiteiten, voor dvd s/cd s, bladmuziek en voor actuele materialen klanten bereid zijn om naar een andere vestiging te reizen. Klanten geven ook aan dat men veel gebruik maakt van de mogelijkheid om materialen online te reserveren en af te halen in de eigen vestiging. 18 15-03-14
3.6 Maatschappelijke meerwaarde van de bibliotheek Tenslotte is aan de respondenten gevraagd wat de waarde is van hun lidmaatschap van de bibliotheek. Tabel 6: De waarde van het lidmaatschap van de bibliotheek Door het lidmaatschap van de bibliotheek Zeer mee oneens Mee oneens Mee eens Zeer mee eens kan ik mezelf beter vermaken 9,0% 17,4% 55,2% 18,3% kan ik gebruik maken van computer, mail 33,1% 42,6% 21,2% 3,1% kan ik gebruik maken van sociale media 34,3% 45,3% 17,6% 2,7% ben ik weer gaan leren / studeren 33,3% 49,7% 15,1% 1,9% ben ik wijzer geworden 12,7% 17,8% 58,7% 10,9% ben ik met andere mensen in contact gekomen 31,1% 50,1% 17,0% 1,8% ben ik me minder alleen gaan voelen 37,3% 52,3% 9,0% 1,4% kan ik beter zelfstandig voor mezelf zorgen 38,2% 51,3% 8,9% 1,6% heb ik informatie gekregen over activiteiten binnen de gemeente 28,9% 43,7% 25,5% 2,0% ben ik meer activiteiten binnen de gemeente gaan bezoeken 32,9% 52,2% 13,4% 1,5% bezoek ik meer andere organisaties als museum, theater, etc 32,1% 50,4% 15,5% 2,0% ben ik sneller op de hoogte van specifieke informatie van de omgeving 30,3% 46,1% 21,7% 2,0% ben ik lid geworden van andere organisaties 36,8% 57,3% 4,9% 1,1% voel ik me meer betrokken bij de omgeving 31,4% 46,6% 20,3% 1,8% voel ik me meer opgenomen binnen de omgeving 33,7% 51,5% 13,2% 1,6% ervaar ik meer saamhorigheid binnen de omgeving 33,4% 51,9% 13,1% 1,6% ben ik actiever binnen de omgeving 34,5% 54,4% 9,6% 1,5% heb ik snel de juiste weg binnen de gemeente weten te vinden 33,8% 52,6% 12,0% 1,5% Uit de tabel blijkt dat door het lidmaatschap van de bibliotheek mensen zich vooral beter vermaken en dat mensen wijzer zijn geworden. Circa driekwart van de respondenten is deze mening toegedaan. Ook belangrijk te vermelden is dat ruim 10 op de honderd respondenten zich minder eenzaam voelen door het lidmaatschap van en het bezoek aan de bibliotheek. Daarnaast blijkt dat door het lidmaatschap van de bibliotheek mensen gebruik maken van computer/mail en sociale media, dat ze informatie hebben gekregen over activiteiten van de gemeente, sneller informatie hebben gekregen over activiteiten binnen de gemeenten, sneller op de hoogte zijn van specifieke informatie van de omgeving en zich meer betrokken voelen bij de gemeente. Daarentegen is het slechts in beperkte mate zo dat het lidmaatschap van de bibliotheek aanzet tot het lid worden van andere organisaties of het bezoeken van andere activiteiten binnen de gemeente. Het is ook in beperkte zin dat het lidmaatschap van de bibliotheek leidt tot meer saamhorigheid, minder eenzaamheid of meer contacten met andere mensen. 19 15-03-14
4. Vergelijking onderzoeken 2009 en 2013 Het algemene beeld is dat de opbouw van de respondenten van de onderzoeken in 2009 en 2013 goed te vergelijken zijn. De meerderheid van de respondenten zijn nog steeds vrouw, echter de verhouding tussen man : vrouw in 2009 was 21 : 79 en in 2013 31 : 69. In onderstaande tabellen wordt in procenten overzichtelijk weergegeven de confrontatie van de uitkomsten in 2009 en 2013 per onderwerp. Bezoekredenen nooit 1-2 keer per jaar 3-6 keer per jaar Meer dan 6 keer per jaar Onderwerp 2009 2013 2009 2013 2009 2013 2009 2013 Materiaal lenen ter ontspanning 4 7 3 7 7 12 86 74 Zoeken informatie over gemeente 73 82 23 14 2 3 2 1 of andere overheidsinstelling Informatie over gezondheid of 38 51 31 29 20 13 11 7 opvoeding Informatie voor school of 43 50 21 23 17 15 19 12 (zelf)studie Informatie over hobby s en vrije tijd 20 30 25 29 27 22 28 19 Om andere mensen te ontmoeten 93 89 4 6 1 3 2 2 voor een praatje Voor discussie en debat over 93 94 6 5 1 1 0 0 actuele thema s Voor de rust 87 80 5 7 2 6 6 7 Informatie over actualiteiten 74 72 10 14 8 7 8 7 Het begeleiden van (mijn of andere) kinderen 61 57 8 8 6 9 25 26 Uit bovenstaande tabel is op te maken het aantal bezoeken in relatie tot de uitleningen en informatieverstrekking afneemt. De toename van het aantal bezoeken is waar te nemen bij de redenen ontmoeting en rust. Dit onderstreept de toename van de maatschappelijke waarde van de Bibliotheek. Personeel Positieve Negatieve Onderwerp 2009 2013 2009 2013 Behulpzaam 96 99 4 1 Klantvriendelijk 95 99 5 1 Wachttijd 92 96 8 4 Deskundigheid 94 97 6 3 Kwaliteit antwoorden 95 97 5 3 Snelheid telefonische informatie 94 97 6 3 Klachtenafhandeling 92 96 8 4 Bovenstaande tabel maakt duidelijk dat de waardering ten aanzien van de werkzaamheden van medewerkers is toegenomen. 20 15-03-14
Collectie Positieve Negatieve Onderwerp 2009 2013 2009 2013 Mate aanspreken romans 84 88 16 12 Actualiteit romans 77 90 23 10 Aanbod informatieve boeken 84 91 16 9 Actualiteit informatieve boeken 77 86 23 14 Aanbod tijdschriften 82 91 18 9 Aansluiting informatief aanbod 82 88 18 8 De waardering ten aanzien van de collectie is toegenomen. Informatiebemiddeling Positieve Negatieve Onderwerp 2009 2013 2009 2013 Bibliotheek als informatiebron 58 41 42 59 Aanbod cursussen / workshops 22 27 78 73 Aanbod tentoonstellingen en lezingen 32 33 68 67 Aanbod computervoorzieningen 83 91 17 9 Digitale nieuwsbrief vind ik echt een aanwinst 60 76 40 24 De waardering van de Bibliotheek als informatiebron is afgenomen. Wel laten de respondenten een opvallende verhoging van de waardering zien ten aanzien van de computervoorzieningen en de digitale nieuwsbrief. Communicatie en website Positieve Negatieve Onderwerp 2009 2013 2009 2013 Mate informatieverstrekking activiteiten 84 89 16 11 De website biedt informatie die elders niet gevonden kan 64 66 36 34 worden Ik kan op de website snel vinden wat ik zoek 80 84 20 16 De website is aantrekkelijk om op rond te kijken 71 80 29 20 Toegankelijkheid Positieve Negatieve Onderwerp 2009 2013 2009 2013 Bereikbaarheid van de Bibliotheek 98 98 2 2 Openingstijden 80 84 20 16 Mate uitnodigend om binnen te lopen 82 88 18 12 Geschiktheid openingstijden 73 83 27 17 Veiligheid 98 99 2 1 De waardering ten aanzien van de openingstijden is in vergelijking met het onderzoek van 2009 ruimschoots gestegen. 21 15-03-14
Inrichting en vindbaarheid Positieve Negatieve Onderwerp 2009 2013 2009 2013 Sfeer 75 84 25 16 Overzichtelijkheid 91 81 9 19 Uiterlijk gebouw 68 80 32 20 Vindbaarheid 89 75 11 25 Duidelijkheid bewegwijzering 83 72 17 23 Moderniteit Bibliotheek 82 86 18 14 Gebruiksvriendelijkheid catalogus 84 86 16 14 Mate aantrekkelijkheid tot bezoeken 89 95 11 5 De waardering ten aanzien van de algemene inrichting van de gebouwen is toegenomen. Dit in tegenstelling tot de logistieke inrichting van de vestigingen. Prijs- en kwaliteitverhouding Positieve Negatieve Onderwerp 2009 2013 2009 2013 Leengeld materialen 76 83 24 17 Prijs abonnement 82 88 18 12 Prijs- kwaliteitverhouding 87 93 13 7 22 15-03-14
5. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden, zonder de resultaten van het onderzoek gedetailleerd samen te vatten, conclusies getrokken. Daarnaast worden een aantal aanbevelingen geformuleerd. 5.1 Conclusies De respondenten hebben aangegeven dat men de vragenlijst te lang vond, dan wel geen relevant antwoordcategorie kon kiezen. Het resultaat is dat er 1.550 respondenten de vragenlijst niet volledig hebben ingevuld. Op basis van de resultaten van het onderzoek kan geconcludeerd worden dat de tevredenheid van klanten met Bibliotheek Kennemerwaard groot is. De algemene tevredenheid wordt uitgedrukt in een 7,9 als rapportcijfer. Op basis van de algemene kenmerken van de respondenten wordt geconcludeerd dat Bibliotheek Kennemerwaard te maken heeft met een grotendeels traditionele doelgroep die van lezen en lenen houdt en om die reden ook lid is van de bibliotheek of deze vanuit deze achtergrond bezoekt. De helft van de respondenten wil iets aan de Bibliotheek veranderen. Men noemt de verruiming van de openingstijden, de bewegwijzering en de vindbaarheid. Maar ook het informatieve gehalte, in termen van uniciteit, van de website en de hoogte van het leengeld. De respondenten willen meer rust rondom de computers en ipad s en koffievoorzieningen in de nog niet heringerichte vestigingen. Op het gebied van de collectie zouden een aantal zaken beter kunnen. Het gaat dan om: Meer anderstalige boeken, in het bijzonder Engelse boeken Meer bladmuziek Meer actuele dvd s en muziekcd s Meer aanbod voor kinderen, zoals luisterboeken en cd s Meer aanbod van e-books Aanbod m.b.t. workshops, cursussen en literaire lezingen. Op het terrein van informeren zijn de klanten tevreden over de nieuwsbrief en computermogelijkheden, maar de Bibliotheek is niet de eerste plek waar de respondenten heengaan bij vragen. De respondenten zijn minder tevreden over het aanbod lezingen, cursussen en workshops. Het onderzoek naar de klanttevredenheid heeft een traditionele vorm. Met deze vorm wordt op basis de reactie van 20% van de aangeschreven gekeken naar een aantal bibliothecaire functies. De collectie neemt hier een prominente rol in. De traditionele vorm van onderzoek leidt naar een uitkomst waarbij de uitleenfunctie en de collectie een centrale rol vervullen. Het kan het imago van de Bibliotheek als uitleenorganisatie van boeken te veel benadrukken. Tenslotte blijkt dat de Bibliotheek Kennemerwaard een maatschappelijk zeer relevante instelling is. Door het lidmaatschap van de bibliotheek blijken mensen zich beter te vermaken, wijzer te zijn geworden en informatie (sneller) te hebben gekregen over activiteiten binnen de gemeente of over specifieke informatie van de omgeving. Belangrijker nog is de waarneming dat ruim 10 op de 100 mensen zich minder eenzaam voelt door het lidmaatschap van en bezoek aan de bibliotheek. 23 15-03-14
5.2 Aanbevelingen Het is aan te bevelen om het onderzoek naar de klanttevredenheid bij de Bibliotheek Kennemerwaard te evalueren. Om een grotere respons te krijgen is het noodzakelijk om een kortere vragenlijst te realiseren. Het is van essentieel belang om een duidelijk beeld te hebben wat de Bibliotheek nu precies wilt weten van de leden en/of bezoekers. Een analyse van de informatiebehoefte zal leiden tot het achterhalen van relevante informatie op verschillende manieren. Het is aan te bevelen om de analyse van de collectie op basis van een onderzoek naar het daadwerkelijke gebruik te laten plaatsvinden. Op basis van gewenste uitleencijfers op verschillende onderdelen en niveau s kan gedetailleerd worden gekeken naar het behalen van de gewenste uitleenfrequentie per onderdeel / niveau. Dit geeft een goed beeld van het daadwerkelijke gebruik en geeft input voor besluitvorming ten aanzien van het collectiebeleid. In het klanttevredenheidsonderzoek kan dan worden volstaan met de vraag of men tevreden is over het aanbod. Het is aan te bevelen meer lezingen, activiteiten en / of cursussen te organiseren. De onderwerpen kunnen goed aansluiten bij actuele maatschappelijke thema s, waardoor de maatschappelijke waarde voor de doelgroepen groot zal zijn. Het is aan te bevelen om het onderzoek naar de maatschappelijke waarden goed op te pakken. Uit de eerste gegevens die in dit klantonderzoek naar voren zijn gekomen blijkt dat de Bibliotheek een maatschappelijke toegevoegde waarde heeft die door de klanten en / of bezoekers ervaren wordt. Door het in beeld brengen van de maatschappelijke waarden van de Bibliotheek ontstaat een beter en concreter beeld van de maatschappelijke winst. Dit zal bijdragen aan de doorontwikkeling van een ondernemende cultuur binnen de organisatie. Maar is ook belangrijk voor de gesprekken met de opdrachtgever(s). 24 15-03-14