12 januari 2016 Beantwoording e-mails door gemeente Venray 1
Gemeente Venray Postbus 500 5800 AM Venray Samengesteld door Trudy Tönnissen, Senior beleidsmedewerker team BRP In samenwerking met Jolanda Bosch, Senior adviseur bedrijfsvoering en communicatie Ruud Steegh, Teammanager informatiebeheer en facilitaire zaken Ingrid van Eijndhoven, Teammanager BRP-JZ 2
Inhoud 1 Inleiding 4 2 Onderzoek huidige situatie 4 3 Schets van de gewenste situatie 4 4 Resultaat 6 5 Te nemen maatregelen en planning acties 7 6 Bijlage 1 Acties 9 7 Bijlage2 : Nieuwe proces 10 3
1 Inleiding Dit plan is opgesteld om de responstijden van e-mails aan de gemeente Venray te verbeteren. Op 10 november 2015 heeft de gemeenteraad een motie aangenomen met de opdracht voor het college en ambtelijke organisatie om de responstijden te verbeteren en interne toetsing te organiseren op de snelheid van beantwoording. 2 Onderzoek huidige situatie In de afgelopen maanden, eind 2015, werd het huidige proces bekeken. Daarbij viel op dat er gemiddeld zo n 1.000 e-mailberichten binnen komen per maand. De helft daarvan wordt direct verwijderd of zonder opvolging doorgezet naar de betreffende afdeling of het betreffende team. Dit zijn e-mails met reclame of vrijblijvende informatie over bijvoorbeeld cursussen, nieuwsbrieven en dergelijke. De ander helft, 500 stuks per maand, moet inhoudelijk bekeken worden. De aard van de vragen is divers. Het kan gaan over een informatievraag, bijvoorbeeld over wat er nodig is voor het indienen van een aanvraag tot een inhoudelijke aanvraag voor een daadwerkelijke evenementenvergunning. De medewerkers van de postkamer beoordelen of de e-mail opgeslagen wordt in het zaaksysteem of doorgezet naar team BRP als het om algemene informatie gaat. Naar schatting verwerkt de postkamer dagelijks 25 e-mails in het zaaksysteem en 5 e-mails moeten toegevoegd worden aan een bestaande zaak. De binnenkomende e-mails worden 3x per dag bekeken, om 8.30 uur s morgens, rond de middag en op het einde van de dag tussen 16.00 en 16.30 uur. Per saldo krijgen de vragenstellers binnen een week antwoord, maar een afhandeltermijn binnen twee werkdagen is, met name door de overdracht in combinatie met een complexe vraag, momenteel niet mogelijk. Als er geen naam, adres en woonplaatsgegevens meekomen in de e-mail levert de opslag in het zaaksysteem geen probleem op, maar wel het terugzoeken van de zaak. De medewerkers zoeken namelijk meestal naar een lopende zaak via de naam of het adres. 3 Schets van de gewenste situatie Uit het onderzoek kwam de volgende gewenste situatie naar voren om de opvolging te kunnen versnellen. De binnenkomende e-mails worden 3x per dag bekeken en dan direct verdeeld in twee stromen: eenvoudige informatieve vraag of specialistische, complexe vraag. Eenvoudige informatieve vragen per e-mail De stroom eenvoudige informatieve vragen worden direct doorgezet naar team BRP. Daar worden de vragen die vóór 16.00 uur binnen komen dezelfde dag gelezen en afgehandeld. Onder afgehandeld verstaan we: een antwoord geven op de per e-mail gestelde vraag. 4
Daar waar dat onverhoopt niet lukt, bijvoorbeeld omdat de vraag niet duidelijk gesteld is of niet eenvoudig te beantwoorden blijkt te zijn, zal de medewerker de vragensteller benaderen om de vraag verder toe te lichten of telefonisch contact opnemen met de vragensteller. Als het antwoord niet meteen gegeven kan worden en toch complex blijkt te zijn, zal de medewerker beoordelen of er alsnog een zaak van gemaakt moet worden. Hiervoor zijn criteria die deze medewerker kan gebruiken om dit te toetsen. Specialistische, complexe vragen per e-mail Deze stroom vragen worden direct doorgezet naar de Key- user van een team. Een team kan ook meerdere Key-users aangewezen hebben. De key-user is een medewerker van het team die belast is met het verdelen van post binnen het team en is voor gebruikers het aanspreekpunt als het gaat om het gebruik van het zaaksysteem. De Key-user kijkt minimaal 2x per dag naar de binnenkomende e-mails. De Key-user kan de vraag inhoudelijk beoordelen en bepalen (aan de hand van vastgestelde criteria) of de vraag toch nog direct afgehandeld kan worden door het team of dat er een nieuwe zaak van gemaakt moet worden of dat het een vraag is die hoort bij een al lopende zaak. In alle gevallen zorgt de Key-user voor een bericht aan de afzender van de e-mail dat de vraag in behandeling is genomen, door welk team, en dat er binnen 10 werkdagen een antwoord zal komen. Als de complexe vraag toch nog direct afgehandeld kan worden zal de key-user de vraag direct doorzetten naar de betreffende collega die de eenvoudige informatieve vraag dan dezelfde dag kan beantwoorden als de vraag vóór 16.00 uur binnen is gekomen. Als de vraag niet direct afgehandeld kan worden wordt er door de key-user een zaak aangemaakt. De zaak wordt doorgezet naar de behandelaar. Als deze geen antwoord kan geven binnen 10 werkdagen zal deze vóór afloop van de termijn bericht geven aan de vragensteller wat daarvan de reden is. Bijvoorbeeld een bericht met de (wettelijk toegestane) uiterlijke afhandeltijd. Meestal zal echter binnen 10 werkdagen de vraag (en dus ook de zaak) afgehandeld worden. Groepspostbussen Binnen de gemeente zijn er vele groepspostbussen in gebruik, zoals bijvoorbeeld schakelplein@venray.nl waar klanten een mail naar toe sturen. De medewerkers die deze mails ontvangen zijn gelijk te schakelen aan iemand met de rol van Key-user en handelen dan ook op dezelfde wijze de binnenkomende vragen af. Aanpassingen op de website Op de website publiceren we voortaan duidelijk het e-mailadres gemeente@venray.nl Het contactformulier is aangepast en wordt als mogelijkheid aangeboden. Het contactformulier is voortaan te gebruiken zonder de verplichting om naam, adres en woonplaatsgegevens in te vullen. Ook ontvangt de klant altijd een overzicht van de gestelde vraag, heeft de mogelijkheid om de gestelde vraag nog een keer aan te passen en kan dan het formulier definitief verzenden. We zullen het gebruik van het e-mailadres ten opzichte van het contactformulier monitoren. Mocht blijken dat het contactformulier niet meer gebruikt wordt, dan zullen we dit formulier 5
verwijderen van de website. De binnenkomende contactformulieren volgen precies dezelfde route als een e-mail en overige poststukken. Aanpassingen zaaksysteem Voor het makkelijk terugvinden van e-mail berichten waar geen naam en adres is meegekomen kan er alleen gezocht worden op zaaknummer. Het is niet mogelijk en wenselijk om te zoeken op e-mailadres binnen het zaaksysteem van gemeente Venray omdat dit bij veel inwoners wisselend is. Daardoor wordt de data vervuild. Men moet dus altijd het zaaknummer meegeven aan de behandelaar. Doordat de behandelaar de zaken ziet staan in de werkvoorraad is dit voor de afhandeling zelf geen probleem, wel voor het terugvinden van de betreffende zaak. Dus na het afsluiten van de behandelde zaak. Dit is een aandachtspunt dat meegenomen wordt bij de verdere inrichting en doorontwikkeling. Monitoring Via het zaaksysteem wordt de behandelaar gerapporteerd op het wel/niet halen van de behandeltermijnen. Er is momenteel geen mogelijkheid om via het zaaksysteem responstijden in te bouwen. Het is daardoor momenteel niet mogelijk om de 10 dagen termijn in te bouwen als processtap bij een e-mail. We kunnen wel de werkvoorraad zien en ook dat een afhandeltermijn wordt overschreden. Doordat het DSP (documentair structuurplan) en DMS (document managementsysteem) nog niet goed ingericht is, zien we de zaken die nu in het rood staan wellicht toch acceptabel op basis van de wettelijke afhandeltermijn. Dit traject wordt inmiddels opgepakt in het deelproject zaakgericht werken. Op 1 juli 2016 zal75% gereed zijn en op 1-1-2017 100%. Monitoring van de responstijden op de eenvoudige informatieve vragen per e-mail zal plaatsvinden binnen team BRP. Deze vragen komen namelijk niet in het zaaksysteem terecht. Monitoring kan desondanks toch plaatsvinden omdat men deze e-mails in een groepspostbus gaat afhandelen via Outlook. 4 Resultaat Op het moment dat de nieuwe werkwijze is geïmplementeerd, is de responstijd van e-mails op eenvoudige informatieve vragen beperkt tot maximaal twee werkdagen. Zoals voorheen sturen we op alle vragen die binnen komen op gemeente@venray.nl automatisch een ontvangstbevestiging. Voor specialistische en complexe vragen kan een antwoord tussen de twee en tien werkdagen volgen. Maar altijd krijgt de vragensteller een ontvangstbevestiging én bericht over het vervolg als er twee werkdagen verstreken zijn na het stellen van de vraag. Er volgt nog een bericht of brief als blijkt dat de vraag niet binnen tien werkdagen te beantwoorden is, of de werkelijke wettelijke behandeltermijn wordt onder de aandacht gebracht. De meeste vragen die per e-mail gesteld worden zullen echter binnen 10 werkdagen 6
te beantwoorden zijn. Op deze wijze wordt door gemeente Venray aangesloten op de landelijke e-mailgedragslijn voor overheden. 5 Te nemen maatregelen en planning acties Het implementatietraject moet ingepast worden in het project zaakgericht werken. Het is van belang dat de medewerkers van de postkamer, de key-users en andere medewerkers die post en e-mail doorgeven op de hoogte zijn van de afspraken en voldoende kennis hebben om deze afspraken goed uit te voeren. Ook is daarbij van belang dat er monitoring plaats gaat vinden en sturing op de tijdige afhandeling van post, niet alleen e-mail. De individuele medewerkers die post en e-mail afhandelen moeten weten wat ze moeten doen na ontvangst van een e-mail of zaak. Ze moeten voldoende kennis hebben om een eventuele zaak te openen, behandelen en afsluiten. Een snellere respons is uiteindelijk afhankelijk van de mate waarin de individuele medewerkers in staat zijn gesteld om klantgericht én zaakgericht te werken. Daarnaast helpt het om te monitoren via de bestaande mogelijkheden hoe klanten de dienstverlening ervaren. Dit kan opgenomen worden in de landelijke Benchmark Dienstverlening die in 2016 ook in Venray weer gaat plaatsvinden. Overzicht van de reeds genomen maatregelen: Publiceren e-mailadres gemeente@venray.nl op de website; Verbeteren contactformulier op de gemeentelijke website conform de motie van de raad; Vaker openen van de e-mailpostbus waardoor vragen sneller doorgezet worden; Direct afhandelen van eenvoudige vragen via klantcontactcentermedewerkers (uiterlijk binnen 48 uur); Verzenden van een geautomatiseerde ontvangstbevestiging; Verzenden van een bericht door de behandelaar binnen twee werkdagen als de afhandeling langer gaat duren waarbij de behandelaar aangeeft te streven naar een inhoudelijke beantwoording tussen twee en tien werkdagen (conform de landelijke richtlijn), of aangeeft wat de wettelijke afhandeltermijn precies is voor de gevraagde dienst; Teammanagers sturen en monitoren op tijdige afhandeling; De klantbeleving monitoren en de resultaten opnemen in landelijke benchmark Dienstverlening. 7
Voor de langere termijn is de afhandeling van post (waaronder e-mail) onderdeel van het project zaakgericht werken. De afhandeling van veel klantvragen wordt gestroomlijnd met behulp van slimme e-formulieren die het mogelijk maken om ook de status terug te geven aan de klant. Ook kan daardoor de behandeltijd verder worden verkort. In de bijlagen worden de acties en het nieuwe proces beschreven. Bijlage 1: Acties Bijlage 2: Procesbeschrijving 8
6 Bijlage 1 Acties Acties E-mailafhandeling Startdatum Door Gereed op 1. Criteria uitwerken t.b.v. 15-02-2016 Teammanager BRP en 01-03-2016 postkamer ( eenvoudige, informatieve vragen versus complexe inhoudelijke vragen) IB 2. Instructie 15-02-2016 Teammanager IB 01-03-2016 Postkamermedewerkers 3. Instructie Key-users 01-03-2016 IB 01-04-2016 afdelingen 4. Instructie medewerkers BRP 01-03-2016 Teammanager BRP 01-04-2016 5. Ervaringen met afhandeling Elk kwartaal Kwaliteitsmedewerker Elk kwartaal e-mails evalueren en team BRP 6. Monitoring klantervaring 01-02-2016 KCC projectleider 01-04-2016 opnemen in Dashboard dienstverlening 7. Rapportage monitoring intern 01-12-2016 KCC projectleider 01-03-2017 toevoegen aan rapportage terugkoppeling resultaten Dashboard Dienstverlening Acties Zaakgericht werken 8. Criteria uitwerken t.b.v. 15-02-2016 Projectleider ZGW ism 01-03-2016 postkamer (wel/niet een zaak) IB 9. Instructie postkamer 01-03-2016 Teammanager IB 01-04-2016 10. Opleidingen voorbereiden 01-03-2016 Teammanager 01-09-2016 Functioneel beheerder en kwalteitsmed. 11. DSP (documentair 01-03-2016 Procesconsultant, 01-01-2017 structuurplan) en DMS (document managementsysteem) uitvraag en inrichting (=deelproject ZGW) adviseur ZGW, functioneel beheerder I- navigator en beheerder DMS 12. Instructie behandelaars 01-09-2016 Driehoek ZGW/IB en I&A Loopt door tot in 2017 9
7 Bijlage2 : Nieuwe proces E-mails (1000 per maand waarvan 500 te beoordelen) Postkamer (3X per dag ernaar gekeken) Tijden: - 08:30 12:00 16:00 Eenvoudige, informatieve vragen Specialistische vragen Key-user BRP Tijden: de zelfde dag afgehandeld indien voor 16:00 ontvangen Key-user Teams (2X per dag ernaar gekeken) Bevestiging wordt gestuurd en vermeld dat het binnen 10 werkdagen afgehandeld wordt Tijden: - 09:30 13:00 Beantwoording door Team BRP Front-Office, opgenomen in dag rooster Te complexe vragen JA Wel zaak (Zaak en behandelaar toewijzen) beantwoording binnen 10 werkdagen anders bericht sturen NEE Geen zaak (Vraag doorzetten naar de behandelaar Team) Toevoegen aan een lopende zaak waar de vraag over gaat; beantwoording door behandelaar Nieuwe zaak; beantwoording door behandelaar Betreffende behandelaar zorgt voor antwoord 10 op dezelfde dag