B en W Adviesnota ADVIES. Processpecialisatie team Burgerzaken. Onderwerp

Transcriptie

1 B en W Adviesnota Onderwerp Processpecialisatie team Burgerzaken Zaaknummer Teammanager Ingrid van Eijndhoven B & W datum Team Wonen Werken en Leven/Basisregistratie Personen Naam steller Trudy Tönnissen Portefeuillehouder Hans Gilissen Openbaarheid Bevoegd orgaan Deze adviesnota is openbaar B & W Per direct. Ter kennisname Commissie Werken en Besturen ADVIES 1. In te stemmen met de toegevoegde raadsinformatiebrief. 2. Akkoord bevonden nota s Uitkomsten Benchmark en Zelfevaluatie BRP-PNIK openbaar maken. 3. In te stemmen met de financiële gevolgen ad ,- voor de pilot uitbreiding telefonische bereikbaarheid. 4. In te stemmen met het persbericht.

2 B en W Adviesnota Samenvatting Op 18 december 2017 is door het college besloten om de benodigde investering die verbonden is aan het B&W voorstel Processpecialisatie Burgerzaken voor te leggen aan de nieuwe gemeenteraad. Tegelijkertijd met het behandelen van de voorjaarsnota. Op is de commissie Werken en Besturen akkoord gegaan met het uitvoeren van een pilot om de telefonische bereikbaarheid gedurende 6 maanden uit te breiden. Beoogd resultaat Uitleg geven aan de gemeenteraad over de noodzaak van het doorlopen traject en het ontstane dilemma om de periode tot besluitvorming door de nieuwe gemeenteraad te overbruggen. En aan te kondigen dat het college de pilot uitbreiding telefonische bereikbaarheid zal uitvoeren. Argumenten 1.1. Met deze Raadsinformatiebrief willen we alvast inzicht verschaffen en verantwoording afleggen over de oplossingsrichting en de tijdelijke maatregelen die genomen zijn. 2.1 De eerder akkoord bevonden nota s Benchmark Dienstverlening en Zelfevaluatie BRP-PNIK openbaar maken zodra de raad geïnformeerd is en het persbericht is aangepast aan álle relevante aspecten. 3.1 De commissie Werken en Besturen is op akkoord gegaan met de wens van het college om te starten met een pilot om de telefonische bereikbaarheid uit te breiden op werkdagen tot uur, inclusief de vrijdagmiddag. 4.1 Het persbericht geeft op hoofdlijnen de plussen en minnen weer in de dienstverlening van gemeente Venray en sluit daardoor aan op alle nota s en de huidige stand van zaken. Risico s n.v.t. Kanttekeningen n.v.t. Communicatie Zie persbericht. Financiële gevolgen Voor het uitvoeren van de pilot van 6 maanden in 2018 zijn middelen nodig zoals opgenomen in de notitie en besproken met de commissie Werken en Besturen. De kosten van de pilot bedragen ,-. Hiervoor wordt een beroep gedaan op de post onvoorzien. De wijziging wordt meegenomen in de 1 e bestuursrapportage Personele/organisatorische gevolgen Voordat de pilot kan starten wordt er gewerkt aan de personele en organisatorische gevolgen. Daardoor is de startdatum van de pilot nog niet te publiceren. Juridische gevolgen De Ondernemingsraad wordt betrokken in het traject en heeft adviesrecht. Rechtmatigheid n.v.t. Fatale termijnen n.v.t.

3 B en W Adviesnota Vervolgtraject besluitvorming Er volgt een voorstel met betrekking tot de benodigde investeringen die nodig zijn voor een structureel kwalitatief goede BRP, in combinatie met een primaire dienstverlening die op peil is. Dit wordt voorgelegd aan de gemeenteraad waarin ook de voorjaarsnota wordt besproken. Hierbij zullen we dan ook inzichtelijk maken welke maatregelen en investeringen noodzakelijk zijn geweest ter overbrugging tot die datum. Het is aan de nieuwe raad om het gewenste scenario te kiezen, en daarmee samenhangend, de termijn waarbinnen we aan het gewenste niveau voldoen. Evaluatie De pilot zal (tussentijds en op het einde) geëvalueerd worden en het resultaat zal, evenals het voorstel Processpecialisatie BRP tegelijkertijd met het behandelen van de voorjaarsnota in de raad besproken worden. Bijlagen Notitie Onderzoeksresultaat uitbreiding telefonische bereikbaarheid. Naslagwerk - B&W Nota Benchmarkresultaten inwoners en ondernemers B&W Nota Kennisgeving resultaat zelfevaluatie BRP en PNIK - B&W Nota Extra avondopenstelling - B&W Nota Onderzoek uitbreiding telefonische bereikbaarheid - CIE besluit n.a.v. Onderzoeksresultaat uitbreiding telefonische bereikbaarheid

4 Notitie n.a.v. aangenomen Motie 4 juli 2017 Fractie VVD en Fractie Samenwerking: onderzoek naar mogelijkheden uitbreiding telefonische bereikbaarheid van uur. Uitbreiding telefonische bereikbaarheid op werkdagen tussen 8.30 en uur en de vrijdagmiddag van uur. Uitgaande van een minimale bezetting, op de vroege ochtend vanaf 8.30 uur tot uur en de vrijdagmiddag tot uur, is er voor de uitbreiding van deze telefonische bereikbaarheid extra capaciteit nodig voor team BRP en team Schakelplein. Tabel: kosten uitbreiding telefonische bereikbaarheid, in een structurele oplossing (zonder aanwezigheid backoffice dienstverlening zoals belastingen, sociaal domein, vergunning en toezicht, basisregistratie personen en secretariaat bestuur). Suggestie voor van uur, Op vrijdagmiddag Elke middag uurtarief extra bezetting** ma t/m vr uur ma t/m do uur Totaal extra uren per week 0 uren, laten zoals het nu is (open zonder externe publicatie) 20 uren 16 uren 45,00 Kosten per jaar 0, , , ,- Kosten pilot 6 maanden in ,- **frontoffice medewerkers van team BRP én team Schakelplein Klanten die bellen naar horen een bandje en kiezen bij een vraag over WMO-, ondersteuning, jeugdhulp, schulden en uitkeringen voor Toets 1 en komen dan uit bij een medewerker van het Schakelplein. Voor alle overige vragen blijft de beller aan de lijn en komt uit bij de medewerker van team BRP. Daar beantwoordt men de binnenkomende vragen over alle andere disciplines. Het gaat hier om functies in de salarisschaal 8. Huidige situatie openstellingtijden. Momenteel is het callcenter geopend tussen uur. Tussen 8.30 uur en 9.00 uur is dat met één medewerker vanuit team BRP (niemand vanuit Schakelplein). Er komen momenteel tussen 8.30 en 9.00 uur slechts enkele klantvragen binnen omdat we extern publiceren dat we vanaf 9.00 uur open zijn. Dit doen we om spoedberichten te kunnen ontvangen, zoals ziekmeldingen en afmeldingen voor de staande afspraken vanaf 9.00 uur. Ook klanten die bellen vóór 9.00 uur worden geholpen. Op werkdagen na uur en op vrijdagmiddag na uur is het callcenter momenteel gesloten. Dit heeft ook te maken met de beperkte aanwezigheid van alle overige medewerkers. De bezettingsgraad van medewerkers na uur en op de vrijdagmiddag is momenteel zeer beperkt. Medewerkers kiezen, over het algemeen, voor invulling van de inzetbare uren over de rest van de week. De bereikbaarheid en/of aanwezigheid na uur en op vrijdagmiddag is nu ook

5 Notitie n.a.v. aangenomen Motie 4 juli 2017 Fractie VVD en Fractie Samenwerking: onderzoek naar mogelijkheden uitbreiding telefonische bereikbaarheid van uur. niet vereist. Gemiddeld zijn er op vrijdagmiddag weinig medewerkers op kantoor aanwezig en er is geen onderzoek gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van medewerkers op vrijdagmiddag. Op dit moment kan het callcenter, bestaande uit medewerkers van team BRP en team Schakelplein, samen 61% van alle binnenkomende vragen afhandelen. Voor 15% moet er een terugbelnotitie gemaakt worden omdat de vraag te specifiek is en de betreffende specialist in het backoffice (op het moment dat de vraag binnenkomt) niet beschikbaar is. De resterende 24% wordt warm doorverbonden naar een specialist en wordt direct verder geholpen. Warm doorverbinden houdt in dat de klant aan de juiste medewerker wordt gekoppeld en overgedragen. Het beleid van warm doorverbinden leidt tot het zo efficiënt mogelijk beantwoorden van de vraag door de juiste persoon. Het voorkomt dat klanten vaker doorverbonden worden. Voor 39% betreft het dus specialistische klantvragen waarop iemand anders dan de callcentermedewerker het antwoord moet geven. Specialistische klantvragen die binnenkomen op de extra openstellingtijden kunnen dus meestal niet warm doorverbonden worden en moeten voor een antwoord daardoor toch wachten tot de eerstvolgende werkdag. De extra telefonische openstelling na uur en op de vrijdagmiddag levert meer service aan klanten, maar de dienstverlening is dan beperkt. Niet alleen zal er meer herhaalverkeer zijn (later weer terugbellen), maar ook een toename van het aantal terugbelnotities en een stijging van het aantal klachten over de slechte bereikbaarheid. Het aantal terugbelnotities zal ongeveer 40% zijn op de vrijdagmiddag. Het totale percentage terugbelnotities zal daardoor iets gaan stijgen en ongeveer op 20% uitkomen. Bereikbaarheid van diverse (regio)gemeenten Gemeente Venlo is op werkdagen van uur telefonisch bereikbaar. Gemeente Gennep is op maandag t/m donderdag: uur & uur telefonisch bereikbaar en op vrijdag van: uur. Gemeente Roermond en gemeente Helmond zijn op werkdagen van uur telefonisch bereikbaar. Gemeente Bergen op Zoom is op werkdagen tot uur telefonisch bereikbaar. Gemeente Oss is op werkdagen van uur telefonisch bereikbaar. Bereikbaarheid van regiogemeenten van gelijke omvang Gemeente Horst aan de Maas is op werkdagen van 8.00 tot uur telefonisch bereikbaar. Gemeente Uden is op werkdagen van 8.30 tot uur bereikbaar. Gemeente Weert is van uur telefonisch bereikbaar en op vrijdag tot uur. Gemeente Weert wás eerst wel telefonisch bereikbaar op vrijdagmiddag maar heeft besloten om op de vrijdagmiddag het callcenter te sluiten om de bezettingsgraad in de rest van de week te verhogen. Mening inwoners gemeente Venray Medio 2017 werd aan het Burgerpanel Dienstverlening de vraag gesteld hoe zij de huidige openstellingtijden beoordelen. Van de deelnemers geeft 60% aan dat de huidige openstellingtijden goed zijn, 34% geeft een ruime voldoende en 6% geeft een onvoldoende. In de landelijke benchmark die in 2016 en 2017 gehouden is over de kwaliteit van de dienstverlening geven de inwoners de telefonische openstelling een 7,2 en de wachttijd een 6,9.

6 Notitie n.a.v. aangenomen Motie 4 juli 2017 Fractie VVD en Fractie Samenwerking: onderzoek naar mogelijkheden uitbreiding telefonische bereikbaarheid van uur. Voor inwoners is de wachttijd problematischer dan de openstellingtijden. Bij uitbreiding van de openstellingtijden is het mogelijk dat de wachttijden korter worden, door een betere spreiding van de inkomende gesprekken. Voorwaarden bij uitbreiding telefonische bereikbaarheid Een uitbreiding van de telefonische openstellingtijden, zal betekenen dat we de verwachting van de klanten c.q. inwoners: zoveel als mogelijk in één keer een antwoord, buiten de reguliere kantoortijden, moeten temperen. Dit vergt een communicatiecampagne. Het percentage vragen dat we in één keer beantwoorden zal gaan dalen. Dit sluit niet geheel aan bij de vastgestelde visie op dienstverlening Venray voorkomt vragen. Het is de verwachting dat er iets meer telefonische vragen binnen gaan komen bij een ruimere openstelling. Ook als dat niet het geval is, kan er niet geschoven worden met huidig personeel van bijvoorbeeld de woensdagmiddag naar de vrijdagmiddag. Er zullen binnen de reguliere openstellingtijden altijd minimaal 2 medewerkers vanuit team BRP en 2 medewerkers vanuit team Schakelplein ingelogd moeten zijn, zoals dat nu het geval is, om de primaire dienstverlening te borgen. Anders stagneert de dienstverlening en lopen wachttijden snel op. Momenteel bedraagt de gemiddelde wachttijd aan de telefoon voor de klant die gemeente Venray belt al ruim 1 minuut. In het laatste klanttevredenheidsonderzoek scoort de gemeente niet meer zo goed als voorheen. De score voor de telefonische dienstverlening is dalende, van een 8 naar een 7. Dit wordt met name veroorzaakt door te lange wachttijden. Het verschuiven van personeel is niet mogelijk omdat de wachttijd aan de telefoon daarmee nog verder onder druk komt te staan. De Nationale Ombudsman is voorstander van een telefonische bereikbaarheid binnen kantoortijden (tussen 9.00 en uur) en vraagt daarbij aandacht voor beperkte wachttijden en is terughoudend is ten aanzien van terugbelnotities, zodat de burger de overheid als een betrouwbare partner blijft ervaren. Mogelijkheden voor de invulling van de extra telefonische bereikbaarheid Voor de invulling van de uitbreiding in de telefonische bereikbaarheid, op werkdagen tot uur en de vrijdagmiddag, zijn er de volgende keuze mogelijkheden en effecten te benoemen: 1. Uitbesteden aan een extern bureau (servicecontract en achteraf afrekenen per aangenomen gesprek). Kosten: nog onbekend, offertetraject voor nodig. Gevolgen voor de klant: doorschakelen toegangsnummer van de gemeente naar een extern bureau buiten de huidige openstellingtijden. Bijna 100% wordt een terugbelverzoek tijdens de extra openstellingtijden. 2. Alléén team BRP inzetten, zonder aanwezigheid team Schakelplein. Gevolgen voor de klant: 50% krijgt een antwoord tijdens de extra openstellingtijden, de rest wordt een terugbelverzoek. De gesprekken voor Sociaal Domein vallen terug op callcenter en worden dan een terugbelverzoek. 3. Team BRP en team Schakelplein inzetten. Gevolgen voor de klant: 60% krijgt een antwoord tijdens de extra openstellingtijden, 40% wordt een terugbelverzoek. 4. Team BRP en Schakelplein én benodigde medewerkers vanuit teams waar veel vragen voor komen zijn aanwezig of telefonisch bereikbaar via hun doorkiesnummer: belastingen, sociaal

7 Notitie n.a.v. aangenomen Motie 4 juli 2017 Fractie VVD en Fractie Samenwerking: onderzoek naar mogelijkheden uitbreiding telefonische bereikbaarheid van uur. domein, vergunning en toezicht, basisregistratie personen en secretariaat bestuur. Gevolgen voor de klant: Het gevolg is naar verwachting dat de bereikbaarheid gedurende de rest van de week slechter wordt. Alternatief voor uitbreiding telefonische bereikbaarheid Een mogelijk alternatief zou zijn om in 2018 een pilot te draaien met een extra telefonische openstelling op werkdagen van 8.30 uur (zonder publicatie) tot uur én op de vrijdagmiddag tot uur. We nemen in de pilotfase, van bijvoorbeeld 6 maanden, genoegen met een lagere kwaliteit van afhandeling en beantwoording van klantvragen en proberen de verwachting van de klant buiten de reguliere kantoortijden en de vrijdagmiddag te temperen. De formatie op de ochtend tussen 8.30 en 9.00 uur blijft gelijk aan de huidige capaciteit omdat we nu ook al bereikbaar zijn, maar dat niet publiceren. Bij een publicatie dat we om 8.30 uur al telefonisch bereikbaar zijn, bedragen de extra kosten voor capaciteit ,- per jaar. Dit omdat de gesprekken voor het Sociaal Domein anders terugvallen op team BRP als een klant kiest voor Toets 1. Voor de invulling gaan we uit van het minimale scenario van 2 medewerkers vanuit team BRP en 2 vanuit team Schakelplein. Invulling is realiseerbaar met een extra capaciteit van 36 uren per week. De kosten bedragen in dat geval in totaal ,- voor een pilot van 6 maanden. Tijdens deze pilot ontstaat er een exact beeld van de aard en hoeveelheid van de vragen die bij het callcenter binnen komen op de extra openstellingtijden en wat de gevolgen voor de dienstverlening zijn, ook in de rest van de week. Dit vergt een communicatiecampagne, zodat inwoners, klanten en (keten)partners op de hoogte zijn dat de gemeente (vooralsnog tijdelijk) tot uur en ook op de vrijdagmiddag telefonisch bereikbaar is. Op basis van de resultaten van deze pilot van 6 maanden kan een voorstel en besluit volgen over een eventuele structurele uitbreiding van de telefonische bereikbaarheid. Aandachtspunten De OR heeft adviesrecht bij wijzigingen in de reguliere arbeidstijden van medewerkers. Medewerkers hebben formeel 3 maanden respijt om zich te kunnen verhouden op aangekondigde gewijzigde werktijden. 20 november 2017, Met vriendelijke groet, Trudy Tönnissen senior beleidsmedewerker afdeling Wonen Werken en Leven Gemeente Venray Postbus 500, 5800 AM Venray Raadhuisstraat 1, 5801 MB Venray T +31 (0) I

8 Aan de leden van de raad en de leden van de commissie Werken en Besturen Basisregistratie Personen Raadhuisstraat 1 Postbus 500, 5800 AM Venray Telefoon (0478) Telefax (0478) gemeente@venray.nl Internet KvK-nummer IBAN NL20 BNGH (belastingen) IBAN NL11 BNGH (algemeen) BIC BNGHNL2G Datum Behandeld door Trudy Tönnissen Ons kenmerk (vermelden bij correspondentie) Datum uw brief Pagina 1 van 3 Uw kenmerk Onderwerp Aangelegenheden betreffende Basisregistratie Personen Geachte raads- en commissieleden, De dienstverlening aan de balie en per telefoon is een belangrijk onderdeel van de totale dienstverlening van de gemeente Venray. Uw raad heeft hiervoor dan ook in onze ogen terecht aandacht gevraagd. Hoewel uit klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de gemeente Venray goed scoort als het gaat om de dienstverlening aan de balie en de telefoon, zijn er ook aandachtspunten gesignaleerd. Vanuit de raad gaat het dan met name om de openingsuren en de telefonische bereikbaarheid voor burgers. Ook wachttijden zijn een aandachtspunt. Vanuit onze eigen (zelf)analyse, die op basis van protocollen van het Rijk (ministerie BZK) wordt uitgevoerd, blijkt het ook nodig om naar de kwaliteit van de Basisregistratie Personen te kijken. De juistheid van de opgeslagen informatie is goed (we voeren de gegevens op een juiste wijze in). De daadwerkelijke juistheid is niet altijd te garanderen en daardoor is misbruik mogelijk. Er is te weinig aandacht en ruimte voor de inhoudelijke processen, risicosignalen en controles. De BRP (basisregistratie personen) is de basisregistratie die de gemeente bijhoudt en die verplicht gebruikt wordt voor het uitvoeren van alle publiekrechtelijke taken. Bijvoorbeeld voor het verstrekken van een uitkering door de gemeente maar ook voor het verstrekken van bijvoorbeeld een toeslag door de belastingdienst. Er zijn tal van raakvlakken met interne besluiten en werkprocessen, maar ook met andere taken van de overheid. Dit vraagt om een hoge mate van betrouwbaarheid van de informatie. De vastgelegde gegevens moeten kloppen. Inmiddels is het vakgebied Burgerzaken een dusdanig breed en ingewikkeld werkveld geworden dat het steeds moeilijker is voor de betrokken medewerkers om álle ontwikkelingen bij te houden én de dienstverlening op voldoende peil te houden. Onze dienstverlening staat hierdoor al enige tijd onder druk. Daarbij gaat het niet alleen om het garanderen van de bezetting, maar ook om het beschikken over voldoende (specialistische) kennis die nodig is in de steeds complexere werkomgeving.

9 Datum Ons kenmerk Pagina 2 van 3 Dit vergt extra opleidingen, en ook (met name door de uitbreiding van openingsuren en telefonische bereikbaarheid) aandacht voor de formatieve bezetting. Wat het laatste betreft moeten wij vermelden dat al langere tijd sprake is van een formatief vraagstuk. De periode van bezuinigen en de incidentele pieken (o.a. verlenging paspoorttermijn, AZC), hebben er toe geleid dat vooral door inzet van inhuurkrachten de dienstverlening op peil is gehouden. Structurele maatregelen zijn echter noodzakelijk. In de commissiebehandeling van het voorstel over de telefonische bereikbaarheid (Commissie Werken en Besturen d.d ) kwam dit ook aan de orde. Er is inmiddels een verbeterplan opgesteld om tot een verbetering van de situatie te komen. In de voorjaarsnota zal dit thema worden onderbouwd. Het is uiteraard aan de nieuwe raad hierover dan een beslissing te nemen. In de tussentijd zal de inhuur van extra werkkrachten worden gecontinueerd. Beoordeling kwaliteit van dienstverlening Uit klantonderzoek blijkt het volgende. De inwoners van de gemeente Venray zijn tevreden over de primaire dienstverlening. Venray scoort een dikke voldoende voor de dienstverlening online en aan de balie en doet het in vergelijking met andere gemeenten goed. Ook de telefonische dienstverlening haalt een ruime voldoende. De ondernemers geven de gemeente op tal van onderdelen in de benchmark een voldoende tot ruim voldoende. Daar staat tegenover dat klanten het minst tevreden zijn over de wachttijden aan de telefoon (de klantwaardering scoorde hierop het laagst met een 6,9) en vaker buiten kantoortijden bij de gemeente langs wil komen. Op beide aspecten zijn inmiddels maatregelen genomen. Per januari 2018 is er een structurele tweede extra avondopenstelling. En er lopen voorbereidingen voor een pilot van 6 maanden tot uitbreiding van de telefonische bereikbaarheid op werkdagen tot uur, inclusief de vrijdagmiddag. Het is vanzelfsprekend niet mogelijk om in de beoordeling van inwoners over de kwaliteit van dienstverlening ook de kwaliteitstekorten van de BRP terug te zien. Bijvoorbeeld; inwoners die niet wonen waar ze zeggen te wonen zullen dat uiteraard niet melden en geen oordeel uitspreken over het adresonderzoek of het uitblijven daarvan. Overzicht reeds genomen maatregelen Zoals eerder aangegeven is er een verbeterplan tot stand gekomen. Voor de volledigheid wordt hieronder een overzicht gegeven van stappen die zijn genomen. In 2017 werd het onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening aan inwoners en ondernemers afgerond en de uitkomsten besproken met het burgerpanel dienstverlening. In 2017 werd de zelfevaluatie BRP en PNIK uitgevoerd en de resultaten daarvan geven extra redenen tot het uitwerken van een verbeterplan. Vanaf mei 2017 werden er extra avondopenstellingen gerealiseerd en per januari 2018 is dit structureel geborgd op de woensdagavond. Ondersteunende diensten zijn geregeld (receptie, facilitair en ICT). In 2017 werd onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Venray uit te breiden. Inmiddels lopen de voorbereidingen voor een pilot van 6 maanden waarin we de telefonische bereikbaarheid uitbreiden tot uur, inclusief de vrijdagmiddag. Team Burgerzaken en team Schakelplein werven momenteel extra personeel. Zodra de personele bezetting gerealiseerd is en de nieuwe medewerkers ingewerkt zijn kan

10 Datum Ons kenmerk Pagina 3 van 3 de pilot van start gaan. We streven naar een start per 2 april Beide teams vullen dan 18 extra werkuren per week in over de pilotperiode van april tot en met september In het hele jaar 2017 werden de medewerkers actief meegenomen in de oplossingsrichting en is er een plan uitgewerkt om de kwaliteit van de BRP te borgen in de toekomst en tegelijkertijd de primaire dienstverlening op peil te houden, passend bij wensen van inwoners en een dienstverlening in de lijn van de vastgestelde Visie op dienstverlening Venray voorkomt vragen. Vanaf is gestart met de aangepaste werkverdeling en met de kennisoverdracht in processpecialisaties binnen team Burgerzaken. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, Het college van burgemeester en wethouders,, burgemeester, secretaris