A gemeente Eindhoven Concept Service Level Agreement Projectbeheersingstool Informatisering & Beheer, Realisatie en Ontwikkeling Mei 2014 PD/FG11001697
Mei 2014 Colofon Uitgave Gemeente Eindhoven Informatisering & Beheer, Realisatie en Ontwikkeling Datum mei 2014 Pagina 2 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 1 Basis Service Level Agreement 4 1.1 Projectbeheersingstool Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1.2 Evaluatie SLA 5 1.3 Looptijd SLA 5 1.4 Opzegging SLA 5 1.5 Verantwoordelijkheden 5 1.6 Aansprakelijkheid en vrijwaring 6 1.7 Leeswijzer 6 1.8 Wijzigingen in het SLA Projectbeheersingstool 6 1.9 Dienstverleningingsovereenkomst SLA Projectbeheersingstool 6 2 Afspraken over de Dienstverlening 7 2.1 Inleiding 7 2.2 Standaard service niveaus 7 2.3 Servicedesk Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 2.4 Incidentenbeheer 8 2.5 Wijzigingsbeheer 9 2.6 Informatiebeveiliging 10 2.7 Continuïteitsmaatregelen software 10 3 Communicatie 11 3.1 Overlegstructuren 11 3.2 Escalaties 12 3.3 Operationele communicatie 12 3.4 Strategische en tactische communicatie 13 4 Rapportage 14 4.1 Prestatie indicatoren 15 Bijlagen: 15 Ondertekening 16 Pagina 3 van 16
Mei 2014 1 Basis Service Level Agreement De ondergetekenden: De gemeente Eindhoven, gevestigd te Eindhoven, adres Stadhuisplein 10 Postcode en Vestigingsplaats: 5611 EM Eindhoven te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer., Sectorhoofd Informatisering en Beheer, hierna te noemen: Opdrachtgever en.. adres., postcode en vestigingsplaats:.te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door.., hierna te noemen Opdrachtnemer gezamenlijk, respectievelijk afzonderlijk ook wel te noemen Partijen, respectievelijk Partij, komen het volgende overeen: Pagina 4 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - 1.1 Projectbeheersingstool Deze SLA heeft betrekking op de Projectbeheersingstool. Hieronder wordt verstaan nader aanvullen met info. 1.2 Evaluatie SLA Jaarlijks, circa vier maanden voor de maand waarop de SLA is afgesloten, wordt de SLA geëvalueerd en worden indien daar behoefte aan is aanvullende afspraken gemaakt. De SLA mag ook op andere data geëvalueerd worden met een maximum van 2 maal per jaar. Bij de evaluatie wordt gekeken naar aantallen gemelde storingen, response en oplostijden. Ook samenwerking met de diverse betrokken afdelingen en gemeenten, efficiency, escalatie, tools en technieken worden hierin betrokken. 1.3 Looptijd SLA Dit Service Level Agreement (SLA) start op <datum> en heeft een looptijd van onbepaalde tijd. De onderliggende producten, software en hardware, dienen gedurende de looptijd van deze SLA in onderhoud te zijn bij opdrachtnemer. 1.4 Opzegging SLA Het besluit over verlenging ligt eenzijdig bij opdrachtgever, deze zal uiterlijk drie maanden voor de einddatum aangeven of het SLA verlengd wordt. 1.5 Verantwoordelijkheden De verantwoordelijkheden van opdrachtgever en opdrachtnemer in deze SLA zijn als volgt verdeeld: Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor: 1. Het oplossen van verstoringen die zijn aangemeld door opdrachtgever; 2. Het aanleveren van upgrades, updates en patches; 3. Het voeren van een servicedesk voor 2 e lijns support; De sector Informatisering & Beheer (IB) van opdrachtgever is verantwoordelijk voor: 1. Het beschikbaar stellen van Projectbeheersingstool; 2. Het technisch beheer van Projectbeheersingstool; 3. Gebruikersondersteuning; 4. De zogenaamde hosting services: het leveren, installeren, beheren en beschikbaar stellen van benodigde fysieke systemen (servers/opslag/besturingssystemen) en daarop werkende toepassingen; 5. Het leveren van aanvullende producten en diensten; 6. Projectuitvoering. 7. Het functionele beheer van de Projectbeheersingstool; 8. Het applicatiebeheer van het service facilty management tool 9. De ondersteuning van gebruikers van de Projectbeheersingstool Pagina 5 van 16
Mei 2014 1.6 Aansprakelijkheid en vrijwaring Opdrachtnemer zal opdrachtgever vrijwaren van claims van derden voor schade en boetes ten gevolge van het gebruik van het te leveren systeem. Opdrachtnemer dient gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst adequaat verzekerd te zijn tegen bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheid en op verzoek van opdrachtgever een kopie van het verzekeringscertificaat en de bijbehorende polisvoorwaarden te overleggen. De aansprakelijkheid wordt voor alle schade beperkt tot het bedrag dat in het onderhavige geval onder de beroepsaansprakelijkheidsverzekering wordt uitbetaald met inbegrip van het eventuele bedrag van eigen risico. Partijen zullen alle maatregelen treffen die in redelijkheid van hen verwacht mogen worden teneinde schade te voorkomen en/of te beperken. Schade en claims dienen zo spoedig mogelijk na het ontstaan dan wel na het bekend worden ervan, aan de andere partij te worden gemeld. 1.7 Leeswijzer Hoofdstuk 3 gaat in op de gebruikersondersteuning en beschikbaarheid van dienstverlening. De reactie- en hersteltijden worden uitgewerkt naar prioriteitsniveau. Hoofdstuk 4 gaat in op communicatie en overlegstructuren. Hoofdstuk 5 gaat in op de wijze van rapportage. 1.8 Wijzigingen in het SLA Projectbeheersingstool Het beheer van dit SLA (inclusief de bijlagen) valt onder de verantwoordelijkheid van opdrachtgever samen met opdrachtnemer en zal in overleg plaats vinden door een hiertoe aangewezen Service Level Manager. Wijzigingsvoorstellen met betrekking tot het basis SLA Projectbeheersingstool kunnen door alle partijen worden ingediend bij de aangewezen Service Level Manager. Goedgekeurde en door beide partijen ondertekende wijzigingsvoorstellen worden in overleg door opdrachtgever en opdrachtnemer verwerkt in een nieuwe versie van het SLA Projectbeheersingstool. Tot wijzigingen leidende besluiten treden pas in werking op de in nieuwe versie van de basis SLA Projectbeheersingstool voorgestelde datum nadat de vernieuwde SLA Projectbeheersingstool door beide partijen is ondertekend. Eventuele bijlagen maken onderdeel uit van de SLA Projectbeheersingstool. 1.9 Dienstverleningingsovereenkomst SLA Projectbeheersingstool Op deze SLA Projectbeheersingstool is de overeenkomst van toepassing die bij het aanbestedingstraject is overeengekomen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Pagina 6 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - 2 Afspraken over de Dienstverlening 2.1 Inleiding Dit Basis SLA Projectbeheersingstool beschrijft het niveau van dienstverlening betreffende de Projectbeheersingstool voor wat betreft het beschikbaar stellen hiervan en de gebruikersondersteuning hiervoor. In het Dossier Afspraken Procedures (DAP) staat de beschrijving van de applicaties en modules waaruit de Projectbeheersingstool bestaat. Voor alle door opdrachtgever geleverde diensten geldt dat de Servicedesk van de sector IB van opdrachtgever fungeert als eerste aanspreekpunt. M.a.w. voor het aanmelden van verstoringen, wijzigingsverzoeken en andere vragen rondom de Projectbeheersingstool, (ook wel 1 ste lijns ondersteuning genoemd) dienen eindgebruikers contact op te nemen met de Servicedesk. De 2 e lijns ondersteuning wordt verzorgd door de specialisten van opdrachtnemer. De 2 e lijns ondersteuning wordt alleen aangeroepen door de 1 ste lijns ondersteuning. 2.2 Standaard service niveaus Voor het service niveau van de Projectbeheersingstool worden tussen opdrachtgever en opdrachtnemer de volgende definities gehanteerd voor wat betreft de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en service window: b b b Beschikbaarheid staat voor de algemene beschikbaarheid van de apparatuur en programmatuur. Er is geen beschikbaarheid als 10 of meer gebruikers geen gebruik kunnen maken van de applicatie en er sprake is van eenzelfde oorzaak van de verstoring. De meting van de beschikbaarheid wordt over een periode van een kwartaal gedaan en gerapporteerd. Betrouwbaarheid staat voor de mate waarin men op de werking van de Projectbeheersingstool kan vertrouwen en validiteit eerder uitgevoerde regressieof functionaliteittest. Service window geeft de periode aan waarbinnen opdrachtnemer ondersteuning biedt. Pagina 7 van 16
Mei 2014 Opdrachtnemer zal opdrachtgever zodanig ondersteunen dat de onderstaande serviceniveaus worden gerealiseerd: Dienst Projectbeheersingstool Aspect Tijd waarbinnen dienst wordt aangeboden Service level Beschikbaarheid 07u30 19u00 99,5 % Betrouwbaarheid 07u30 19u00 99,5 % Service window 08u00 17u00 Afhankelijk van prioriteit, zie hoofdstuk 2.4 De maximale down-time bij een verstoring van het totale systeem tijdens kantoortijden is vier (4) uur exclusief eventuele recoverytijden. De service window wordt gevormd door werkdagen met uitzondering van weekeinden en algemeen erkende feestdagen. N.B. Buiten het beschikbaarheidswindow is de infrastructuur van de gemeente beschikbaar voor aanpassingen en upgrades. Onderhoud vindt plaats op de door Opdrachtgever aangewezen Servicemomenten. Bovenstaande service niveaus zijn alleen van toepassing op de productieomgeving. Op andere omgevingen zoals bijvoorbeeld ontwikkeling, test of acceptatie zijn de bovenstaande service niveaus niet van toepassing. 2.3 Applicatiebeheer De applicatiebeheerder van opdrachtgever is het eerste en het centrale aanspreekpunt voor verstoringen en ICT aanvragen.. De servicedesk van opdrachtnemer verzorgt de 2 e lijns ondersteuning. In de onderstaande tabel is de bereikbaarheid van de servicedesk van opdrachtnemer aangegeven. Openingstijden Medium Adres Werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur. Buiten kantoortijden Telefonisch Website Website 2.4 Incidentenbeheer Iedere eindgebruiker kan incidenten aanmelden aan de 1 e lijns ondersteuning applicatiebeheer van opdrachtgever. De applicatiebeheerder lost, afhankelijk van de aard van het probleem, de incidentmelding op, dan wel leidt de melding na analyse verder naar de 2 e lijns ondersteuning van opdrachtnemer. De applicatiebeheerder geeft in samenspraak met de eindgebruiker aan de hand van het onderstaande overzicht een prioriteitsniveau aan de incidentmelding, dit is in eerste instantie indicatief. Pagina 8 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - Opdrachtgever en opdrachtnemer streven er naar alle aangemelde incidenten zo snel mogelijk op te lossen. In die gevallen dat opdrachtgever of opdrachtnemer prioriteiten moet stellen doordat capaciteit om incidenten op te lossen is bereikt, dan geeft het overzicht de beoogde maximale hersteltijd weer. Prioriteitsbepaling tabel d.m.v. urgentie en impact Urgentie Hoog Medium Laag Kan/kunnen niet meer werken Kan/kunnen bepaalde functies niet uitvoeren Kan/kunnen nog werken Impact Hoog Alle gebruikers op een locatie 0 1 2 Medium Enkele gebruikers 1 2 3 Laag Eén gebruiker 2 2 3 Het prioriteitsniveau wordt in samenspraak bepaald. Bovenstaande tabel geldt als uitgangspunt. Prioriteit Omschrijving Beoogde reactietijd Beoogde oplostijd 0 Calamiteit < 0,5 uur Z.s.m. 1 Hoog < 3 uur Z.s.m. 2 Middel < 1 dag < 5 werkdag 3 Laag < 2 dagen < 10 werkdagen Voor het bieden van een oplossing kan het noodzakelijk zijn dat er een software patch geïnstalleerd moet worden. De oplostijd is in dat geval afhankelijk van de leveringstijd van een patch van opdrachtnemer. Te allen tijde zal worden getracht een workaround beschikbaar te stellen bij prioriteit 0 en 1. 2.5 Wijzigingsbeheer Wijzigingen worden uitgevoerd door opdrachtgever. Opdrachtnemer draagt zorg voor heldere, nederlandstalige installatiehandleidingen en levert de juiste software aan. Bij iedere update/ upgrade/ patch wordt door opdrachtnemer een nederlandstalig document opgeleverd, waarin de wijzigingen t.o.v. de vorige geïnstalleerde versie worden vermeld alsook de systeemvereisten voor de nieuwe software. Pagina 9 van 16
Mei 2014 2.6 Informatiebeveiliging ISO 27002 is dé ISO standaard voor informatiebeveiliging. De standaard omvat BS 7799, de standaard waarin wordt beschreven hoe Informatiebeveiliging procesmatig ingericht zou kunnen worden, om de beveiligingsmaatregelen uit ISO/IEC 17799 te effectueren. Deze internationale norm is van toepassing op alle typen organisaties (bijv. commerciële onderemingen, overheidsinstanties, non-profitorganisaties). Inmiddels is deze norm als baseline geaccepteerd door opdrachtgever nadat deze eerder door de Grote Vier (G4) gemeenten werd geadopteerd. De norm specificeert eisen voor het vaststellen, implementeren, uitvoeren, controleren, beoordelen, bijhouden en verbeteren van een gedocumenteerd Information Security Management System (ISMS) in het kader van de algemene bedrijfsrisico's voor de organisatie. 2.7 Continuïteitsmaatregelen software Om de continuïteit van het gebruik van de Projectbeheersingstool door opdrachtgever te garanderen op het moment dat er een situatie mocht ontstaan waarbij opdrachtnemer niet meer aan haar onderhoudsverplichtingen kan voldoen, kan een Escrow-regeling worden overeengekomen. Pagina 10 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - 3 Communicatie De opdrachtnemer informeert opdrachtgever proactief over ontwikkelingen in de markt, geplande ontwikkelingen in de software. Aan het einde van ieder kalenderjaar verantwoordt de opdrachtnemer de resultaten van door opdrachtgever ingediende wijzigingsverzoeken. 3.1 Overlegstructuren Tussen partijen is de volgende overlegstructuur overeengekomen: Overlegstructuur Onderwerpen Deelnemers Overlegfrequentie Operationeel overleg Vaststelling classificatie van RFC s Bespreking van ernstige incidenten / problemen Inhoudelijke bespreking van lopende incidenten / problemen. Kwaliteit van de service Verbetering in de communicatie onderling Actiepunten applicatiebeheer der Functioneel beheerder opdrachtnemer ieder kwartaal Tactisch overleg SLA rapportage Nieuwe ontwikkelingen (korte termijn) Bespreken extra activiteiten Verbetervoorstellen dienstverlening Klant tevredenheid Proces evaluatie Facturatie uitgangspunten Wijze van uitvoering van de SLA Functioneel beheerder SL manager opdrachtnemer iedere 6 maanden Strategisch overleg Evaluatie van samenwerking Verbetervoorstellen samenwerking Toekomstige ontwikkelingen (lange termijn) Accorderen wijzigingen op het SLA / facturatie sectorhoofd GV Sectorhoofd AIHD Sectorhoofd IB I-adviseur opdrachtnemer ieder jaar Operationeel overleg: Pagina 11 van 16
Mei 2014 In dit overleg worden de operationele zaken besproken. De lijst van openstaande verstoringen wordt doorgenomen. De verstoringen van de tijd tussen het laatste Operationeel overleg en dit overleg worden (kort) besproken. Tactisch overleg: Het serviceoverleg is een tactisch overleg en vormt het bindmiddel tussen de afspraken zoals vastgelegd in deze SLA en de uitvoering, review en aanpassing van de dienstverlening. In dit overleg worden o.a. de volgende zaken besproken: - SLA Review - Belangrijke incidenten die hebben plaatsgevonden in de afgelopen periode - Wijzigingsvoorstellen - Klachten Strategisch overleg: Minimaal 1 of indien nodig vaker per jaar vindt een strategisch overleg plaats. Hierin worden belangrijke wijzigingen in de applicatie, organisatie, gewijzigde wet en regelgeving etc., besproken. Vanuit praktisch oogpunt kunnen overleggen gecombineerd worden. 3.2 Escalaties De afhandeling van incidenten en wijzigingen is gebonden aan de vastgestelde limieten voor reactie-, oplos- en doorlooptijden. Afhankelijk van de gedefinieerde criteria wordt de te hanteren prioriteit voor de afhandeling van incidenten c.q. wijzigingen vastgesteld. Ten behoeve van afhandelingsbewaking zijn limieten gedefinieerd. In de onderstaande tabel is de escalatie weergegeven. Indien een laag onderling er niet uitkomt dan kan naar een volgende laag geëscaleerd worden. Niveau Opdrachtgever Opdrachtnemer 0 applicatiebeheer <xxx> 1 Service Level Manager <xxx> 2 applicatie eigenaar <xxx> 3 Sectorhoofd I&B <xxx> 4 Gemeentesecretaris Gemeente Eindhoven <xxx> 3.3 Operationele communicatie De operationele communicatie met betrekking tot incidenten en wijzigingen verloopt te allen tijde via de applicatiebeheerder van opdrachtgever en de servicedesk van opdrachtnemer. de applicatiebeheerder kan, in overleg met de gebruiker, besluiten tot een ander niveau van communicatie, dit in het geval van escalaties, spoedwijzigingen of een projectmatige aanpak van wijzigingen. Naast de afgesproken periodieke rapportages biedt de opdrachtgever een realtime inzicht in de voortgang van de openstaande meldingen. Bijvoorbeeld door de logging beschikbaar te stellen aan de applicatiebeheerder. Pagina 12 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - 3.4 Strategische en tactische communicatie De tactische en strategische communicatie met betrekking tot dienstverlening en bedrijfsvoering verloopt te allen tijde via Service Level Management (SLM). Deze kan in overleg met de klant besluiten tot een breder spectrum van communicatie wanneer dit opportuun is of lijkt. Pagina 13 van 16
Mei 2014 4 Rapportage Periodiek zal opdrachtnemer aan opdrachtgever haar klantrapportage presenteren die representatief is voor met name de kwaliteit van de dienstverlening. Uitgangspunten van deze rapportage zijn de geleverde producten en diensten en, de kwaliteit van levering. De rapportage bevat minimaal: 1. Gemelde incidenten van de afgelopen periode met bijbehorende voortgang en status 2. gemelde wijzigingsverzoeken van de afgelopen periode met bijbehorende status 3. Afwijkingen van de dienstverlening indien van toepassing Pagina 14 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Basis Service Level Agreement - 4.1 Prestatie indicatoren De volgende prestatie indicatoren (PI s) zullen worden bijgehouden door opdrachtnemer. Gemeentebreed applicatiebeheerder Incidentbeheer Aantal meldingen (alle contacten met opdrachtnemer servicedesk) per kwartaal Aantal incidenten en de doorlooptijd per kwartaal Aantal incidenten en vragen dat direct door servicedesk opdrachtnemer is opgelost Bijlagen: Document Afspraken en Procedures (zie ) Beschrijving Projectbeheersingstool (nog uit te werken) Pagina 15 van 16
Fout! Verwijzingsbron niet gevonden.4 Ondertekening Gemeente Eindhoven Naam Functie Organisatie Datum Handtekening: Opdrachtnemer Naam Functie Organisatie Datum Handtekening: Pagina 16 van 16