Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4

Transcriptie

1 Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4

2

3 Colofon Afzendgegevens Justitiële Informatiedienst Egbert Gorterstraat GB Almelo Postbus AH Almelo Contactpersoon T F Auteurs Pieter Hof & Eric Hendriks Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 3 van 22

4 Inhoud Colofon 3 1 Algemeen Doelstelling document Doelstelling dienstverlening 5 Gerelateerde documenten 5 2 Servicevoorwaarden Looptijd 6 Wijziging Overmacht Calamiteiten Geschillen Eigendom en overdracht Hard- en software Beheerprocessen 7 3 Objecten van de dienstverlening Objecten 9 4 Diensten en dienstenniveaus Frontoffice Incidentbeheer Prioriteitenmatrix Communicatiematrix Wijzigingbeheer Beschikbaarheidbeheer Continuïteitsbeheer Escalatieschema 16 5 Beveiliging Geheimhouding en beveiliging Logische toegangscontrole 18 6 Verantwoordelijkheden Verantwoordelijkheden Justitiële Informatie Dienst Verantwoordelijkheden van de afnemer/opdrachtgever 20 7 Communicatie Rapportage Overlegvormen 21 8 Bijlagen 22 Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 4 van 22

5 1 Algemeen 1.1 Doelstelling document Het doel van dit document is het definiëren van de verplichtingen en verantwoordelijkheden van de beheerorganisatie, de Justitiële Informatiedienst (JustID) van de onderhavige diensten en producten. Uitgangspunt hierbij is dat optimaal invulling wordt gegeven aan de inzet, continuïteit en toekomstige invulling aan behoeften van de (keten)afnemers, binnen afgesproken kostenkaders. De diensten en dienstenniveaus zijn in dit document omschreven, met als doel de dienstverlening meetbaar en beheersbaar te houden, waardoor partijen elkaar kunnen aanspreken op de kwaliteit van de onderling geleverde dienstverlening en aangeleverde informatie. Naast dit document waarin de basisdienstverlening van JustID is beschreven, wordt er met elke afnemer een separaat DNO afgesloten, waarin de diensten die expliciet worden afgenomen vermeld staan. 1.2 Doelstelling dienstverlening Met de in dit document geregelde functioneel en technisch beheer van de genoemde diensten wordt beoogd: Het leveren van een bijdrage aan het harmoniseren, ontsluiten en delen van informatie in de keten. 1.3 Gerelateerde documenten Dit document heeft een relatie met de volgende documenten: De Diensten Niveau Overeenkomst Dossier Afspraken en Procedures (DAP) (moet nog gemaakt worden) Dossier Financiële Afspraken (DFA) (idem) Eventueel afgesloten Nadere Overeenkomst (NOK) Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 5 van 22

6 2 Servicevoorwaarden 2.1 Looptijd Het document basisniveau dienstverlening treedt in werking op 1 december 2010 en heeft een looptijd van minimaal 1 jaar. Tenzij van de zijde van JustID geen wijzigingen worden doorgevoerd, wordt dit document steeds stilzwijgend verlengd voor de periode van één jaar. Het bespreken van de geleverde dienstverlening zal structureel op de agenda van de relatiemanager van JustID staan. De uitkomsten hiervan vormen de basis om de dienstverlening binnen JustID te evalueren en waar nodig bij te stellen. Bij eventuele wijzigingen in de dienstverlening worden de afnemers door de relatiemanagers van JustID op de hoogte gebracht. 2.2 Wijziging Indien door JustID wijzigingen worden aangebracht in de op de in dit document genoemde niveau van dienstverlening, zoals: veranderingen in de objecten van de dienstverlening; veranderingen in de afgesproken servicenorm, dan zullen deze wijzigingen minimaal 1 maand voordat zij ingaan bekend worden gemaakt aan de afnemers. 2.3 Overmacht Bij overmacht is JustID niet langer verplicht zich te houden aan datgene wat is vastgelegd in deze overeenkomst, inclusief de beschikbaarheidgarantie. Onder overmacht binnen deze afspraken worden rampen (zoals natuur- en oorlogsgeweld) verstaan. Onder overmacht wordt in ieder geval niet verstaan: gebrek aan personeel; stakingen; ziekte van personeel (geldt niet in geval van pandemie); gebrek aan vereiste kennis; verlate aanlevering of ongeschiktheid van materialen of van programmatuur; wanprestatie van door ICT Exploitatie ingeschakelde derden. 2.4 Calamiteiten Onder een calamiteit wordt verstaan: Een onverwachte interruptie van (kritieke) bedrijfsprocessen waardoor de continuïteit van de dienstverlening in het geding is. In geval van calamiteiten zal de beheerorganisatie van JustID in overleg met de afnemer maatregelen nemen om de gevolgen hiervan te beperken. Met de afnemer worden afspraken gemaakt waardoor de gevolgen van een calamiteit zoveel mogelijk worden beperkt. Als calamiteit geldt in elk geval het in gebreke blijven van toeleveranciers zoals energiemaatschappijen en onderhoudspartijen, ondanks van tevoren gemaakte afspraken door de beheerorganisatie van JustID met deze partijen. (Zie ook 4.8 Escalatieschema ) Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 6 van 22

7 2.5 Geschillen Geschillen over de dienstverlening genoemd in dit document worden in eerste instantie besproken tussen de Contractmanager van de afnemer en de Delivery Manager van JustID op operationeel niveau. Indien deze niet tot overeenstemming komen zal het geschil worden besproken door de Leveranciersmanager van de afnemer en de relatiemanager van JustID op tactisch niveau. Indien ook zij niet tot overeenstemming komen zal een gesprek plaatsvinden op directieniveau. Hiervoor wordt ook verwezen naar het Escalatieschema (zie 4.8) 2.6 Eigendom en overdracht JustID is eigenaar van de door hen beheerde objecten en bijbehorende documentatie. Uitzondering hierop zijn de applicaties van derden welke door JustID gehost/beheerd worden. Deze (en de bijbehorende documentatie) blijven eigendom van de betreffende opdrachtgever. 2.7 Hard- en software JustID sluit voor elk (door JustID) extern aangeschaft hardware- en softwareproduct adequate overeenkomsten af, die voorzien in onderhoud, support en upgradeprotectie, zodat de dienstverlening opgenomen in deze overeenkomst gewaarborgd kan worden.!!! Daar waar ketenpartners (ICTRO/RvdK etc) of externe leveranciers het 3 e lijnsbeheer uitvoeren (en dus ingeschakeld worden), vervallen de hersteltijden van JustID. 2.8 Beheerprocessen Binnen JustID is het incidentproces conform ITIL ingericht. De overige processen zoals problem-, change- en configuration management worden conform ITIL ingericht. De verwachting is dat dit zijn beslag krijgt in In praktijk tracht JustID al conform de ITIL processen te acteren. Voor meer informatie over de processen verwijs ik naar het dossier afspraken en procedures. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 7 van 22

8

9 3 Objecten van de dienstverlening 3.1 Objecten Dit document Basis Diensten Niveau beschrijft het functioneel en het technisch beheer inclusief de technische infrastructuur van de onderstaande diensten en producten. De infrastructuur behelst het geheel van hard- en software, netwerkcomponenten, de database en de autorisaties. Tot de objecten van de dienstverlening behoren alle diensten/producten en de door de Justitiële Informatiedienst beheerde interfaces/koppelingen die onder de vier hoofdpijlers van JustID vallen: 1) Integer 2) Integraal 3) CDD 4) EBV Voor de afspraken tussen de afnemer en JustID in de Dienstenniveau Overeenkomst (DNO), waarin opgenomen is van welke diensten/producten u als afnemer gebruik maakt, verwijzen we naar dit Basis Document Dienstverlening. De scope van de dienstverlening geleverd door JustID beperkt zich uitsluitend tot de ICT componenten die bij JustID in eigen beheer zijn. Buiten de scope van de te leveren dienstverlening vallen dan ook diensten (en bijbehorende ICT componenten) zoals Justitienet, Gemnet, Politienet en de eigen infrastructuur van de afnemer. JustID kan dan ook niet verantwoordelijk gesteld worden voor uitval van diensten/producten die niet onder het beheer van JustID vallen. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 9 van 22

10

11 4 Diensten en dienstenniveaus 4.1 Frontoffice Onderwerp Toelichting Norm Service window Tijd gedurende werkdagen dat de Frontoffice bereikbaar is Van 07:30 tot 17:30 uur Frontoffice Registratie melding Per telefoon, per mail, mondeling (balie) Telefoonnummer Start doorlooptijd Tijdstip van registratie door JustID 4.2 Incidentbeheer Definitie: Het afhandelen van technische en functionele storingen aan de door JustID geleverde diensten. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 11 van 22

12 Onderwerp Toelichting Norm Servicewindow Storingsmelding Service Request: Vraag/verzoek Autorisatieverzoek Reset password Onderhoud contactpersonen De openingstijden van de dienst van de Justitiële Informatie Dienst De afhandeling van aangemelde storingen tijdens service window. Opmerking: Daar waar ketenpartners (ICTRO/RvdK etc) of externe leveranciers het 3 e lijnsbeheer uitvoeren (en dus ingeschakeld worden), vervallen de hersteltijden van JustID. Gebruiker vraagt om informatie of heeft vragen over de gebruikersdocumentatie, opleidingen of de dienst. Het verzoek om een gebruiker toegang te verlenen tot een dienst of applicatie. De gebruiker is zijn password vergeten en vraagt via de front-office om het wachtwoord te wijzigen. Een verzoek om een gebruiker toe te voegen aan de lijst van geautoriseerde contactpersonen of te verwijderen van de lijst geautoriseerde contactpersonen. 08:00 tot 17:30 uur op werkdagen Prio-1 Hersteltijd = max 6 uur (90%) * Reactietijd = Direct (Buiten kantoortijden 1 uur) Prio-2 Hersteltijd = max 10 uur (90%)* Reactietijd = maximaal 1 uur Prio-3 Hersteltijd = max 5 werkdagen (90%)* Reactietijd =maximaal 4 uur 95% * binnen maximaal 5 werkdagen 95% * binnen 5 werkdagen 95% * binnen 10 minuten, tijdens service window 95% * binnen maximaal 2 werkdagen het gestelde percentage gaat uit van een norm over de periode van een jaar waarbinnen het totale aantal meldingen behandeld dient te zijn. Deze norm kan alleen in de evaluatie van de basis dienstverlening worden beoordeeld en gewogen. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 12 van 22

13 4.3 Prioriteitenmatrix Prioriteitstelling voor het oplossen van incidenten Tijdens de aanname van een incident bij de Frontoffice, wordt gezamenlijk met de aanmelder een inschatting van de ernst van het incident gemaakt. Dit noemen we de impact en urgentiebepaling van een melding. Op basis van deze impact en urgentiebepaling (wat betekent het incident voor het werkproces), wordt de prioriteit vastgesteld en vastgelegd. Op basis van de gezamenlijk vastgestelde prioriteit (en dus doorlooptijd) wordt het incident afgehandeld. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 13 van 22

14 4.4 Communicatiematrix Bij verstoringen verzorgt de Justitiële Informatiedienst waar nodig de externe communicatie richting eindgebruikers. (verwijzing naar DAP!) In geval van prioriteit 1 (zie paragraaf 4.2) incidenten wordt er achtereenvolgens gecommuniceerd tussen de volgende contactpersonen: Contactpersoon Afnemer Wanneer 1 Helpdesk Direct Frontoffice Contactpersoon Justitiële Informatiedienst 2 Leveranciermanager 4 uur Deliverymanager Justitiële Informatiedienst 3 Leveranciermanager 8 uur Deliverymanager Justitiële Justitiële Informatiedienst 4 Directie >24 uur Directie Justitiële Informatiedienst Contactgegevens m.b.t. de communicatie worden verder in de DNO beschreven. 4.5 Wijzigingbeheer Definitie: het gecontroleerd afhandelen van verzoeken tot wijziging van de functionele of de technische werking van een dienst. Onderwerp Toelichting Norm Afhandelen wijzigingsverzoeken Uitvoeren Releasemamanagement De afhandeling van geaccordeerde wijzigingen Afhandelen van een verzameling van wijzigingen m.b.t. één specifieke dienst Minimaal 70% van de wijzigingen wordt gerealiseerd voor of op de overeengekomen datum. Minimaal 60%van de releases wordt gerealiseerd voor of op de overeengekomen datum. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 14 van 22

15 4.6 Beschikbaarheidbeheer Definitie: Beschikbaarheid is de tijd gedurende welke de online functies van het informatiesysteem/dienst, voor zover deze onder verantwoordelijkheid van de Justitiële Informatiedienst vallen, voor eindgebruikers/systemen beschikbaar zijn. Onderwerp Toelichting Norm Service window Beschikbaarheid binnen service window Beschikbaarheid buiten service window Correctief onderhoud De periode waarin de eindgebruikers (of systemen) de functionaliteit van de dienst of product kunnen afnemen Beschikbaarheid is de mate waarin de eindgebruikers (of systemen) de dienst functioneel kunnen gebruiken Buiten het service window kunnen de diensten/producten in principe ook gebruikt worden. Beschikbaarheid wordt echter niet gegarandeerd. Het benodigde onderhoud om de beschikbaarheid te kunnen garanderen. Van 07:30 tot 17:30 uur Minimaal 99 %* Best effort Minimaal 90% buiten openingstijden ** Correctief onderhoud (geplande uitval)vindt (in principe) plaats buiten kantooruren en wordt in elk geval drie dagen van te voren gemeld aan de helpdesk(s) van de afnemer(s) (Zie contactschema). * Voor JD-Online geldt een Beschikbaarheid van 22*7 (vanwege backup). ** Correctief onderhoud kan niet altijd buiten openingstijden uitgevoerd worden. Bij een dreigende verstoring moet er soms direct ingegrepen worden! Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 15 van 22

16 4.7 Continuïteitsbeheer Onderwerp Toelichting Norm Service window Back-up De periode dat de back-up gemaakt wordt Veiligstellen systeemsoftware en data (full back-up) van de productieomgeving Dagelijks (op werkdagen) Maximaal 1 werkdag verlies van gegevens Bewaartermijn Restore bestanden Uitwijk Periode dat de veiliggestelde gegevens worden bewaard Aangevraagd en geaccordeerd verzoek om restore door opdrachtgever van 08:00 tot 17:30 op werkdagen De mogelijkheid om, na een calamiteit, dienstverlening te hervatten op een andere wijze of andere locatie Periode standaard: Dagtapes: 1 week, Weektape: 4 weken Maandtape: 1 jaar 90% van de restores is afgerond binnen maximaal 1 werkdag (van tot uur) na ontvangst verzoek opdrachtgever In overleg met afnemer 4.8 Escalatieschema Onderstaand een grafische weergave van het communicatietraject tijdens escalaties met daarbij de volgorde (nummers). Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 16 van 22

17 Afnemer JustID Directeur 6 7 Directeur 6 MT-lid / afdelingshoofd Helpdesk/Lokaal beheerder 4 Leveranciermanager Hoofd Productgroep JustID 4 Deliverymanager 2 Frontoffice 1. Overleg tussen lokaal beheerder/eindgebruiker en Frontoffice van JustID. Wanneer een partij het niet eens kan worden met de andere partij kan volgens schema geëscaleerd worden. 2. Escalatie naar een ((hiërarchisch) hoger gelegen partij. 3. Hier vindt overleg plaats tussen de deliverymanager van JustID en de leveranciermanager van de afnemer. Indien hier geen overeenkomst wordt bereikt kan geëscaleerd worden. 4. Escalatie naar een ((hiërarchisch) hoger gelegen partij. 5. Op dit niveau vindt overleg plaats tussen enerzijds het hoofd van een productgroep JustID en anderzijds een MT-lid of afdelingshoofd van een afnemer. 6. Escalatie naar een ((hiërarchisch) hoger gelegen partij. 7. Overleg tussen de directeur van de afnemer en de directeur JustID. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 17 van 22

18 5 Beveiliging 5.1 Geheimhouding en beveiliging De Justitiële Informatiedienst is als tactisch en operationeel beheerder verantwoordelijk voor het correct uitvoeren van de afgesproken werkzaamheden die moeten leiden tot de exclusiviteit, beschikbaarheid en correctheid (integriteit) van het systeem. Aan de basis van het beveiligingsproces liggen de basisvoorzieningen Informatiebeveiliging Rijksoverheid die als doel hebben het voorkomen (voor zover mogelijk) van verstoringen van informatievoorziening en bedrijfsvoering door gebruikersfouten, onachtzaamheid, onvoorzichtigheid en moedwillige aanvallen. (Zie ook Verantwoordelijkheden). 5.2 Logische toegangscontrole Om de toegang tot de gegevens en objecten en diensten van dit document Basis Dienstverlening JustID effectief te beheren dienen de toegangsrechten van de gebruikers te worden geëvalueerd. De opdrachtgever/afnemer kan via de Frontoffice van JustID een lijst met toegangsrechten van gebruikers aanvragen. Aanpassingen op deze lijst moeten worden doorgegeven aan de Frontoffice van JustID. Het periodiek controleren van deze gegevens is op initiatief en onder verantwoordelijkheid van de afnemer. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 18 van 22

19 6 Verantwoordelijkheden Van beide partijen wordt verwacht dat zij gezamenlijk verantwoordelijkheid dragen, de een in de rol als afnemer en de ander in de rol als dienstverlener. De verantwoordelijkheden van beide partijen omvatten tenminste: 6.1 Verantwoordelijkheden Justitiële Informatie Dienst Het leveren van de diensten en producten conform de afgesproken dienstenniveaus in dit basisdocument. Uitvoeren van de noodzakelijke patches en updates indien dit vanuit beheer en/of beveiliging noodzakelijk blijkt om de bestaande functionaliteit van de diensten en producten in stand te houden. Het coördineren van de functionele bijdrage aan de ontwikkeling van applicaties en (delen van) de infrastructuur (functionele specificaties, toetsing van (deel)resultaten, implementatie). Het uitvoeren van technisch- en functioneel beheer. Kennis en kunde gewaarborgd worden in de organisatie; Maximale inzet van mensen en middelen wordt geboden; Zodra duidelijk is dat prioriteit 1 meldingen niet binnen het gestelde service level gehaald kunnen worden, treedt het escalatieschema in werking. Indien prioriteit 1 meldingen zich voordoen, er direct een logboek wordt geopend waarin de genomen acties vermeld worden; De opdrachtgever op de hoogte wordt gehouden van de ontwikkelingen tijdens prioriteit 1 meldingen; Elk prioriteit 1 melding na beëindiging individueel geëvalueerd wordt. Verzorgen van de informatiebeveiliging: 1 Het lokale netwerk van de Justitiele Informatie Dienst is beveiligd met een geavanceerde firewall die ongewenste toegang tot de informatiesystemen voorkomt. Daar waar mogelijk zijn de informatiesystemen voorzien van actuele antivirus software. In deze firewall worden alleen die IP-ranges open gezet, die geautoriseerd zijn gebruik te maken van de door de Justitiele Informatie Dienst beheerde producten en diensten. 2 Het gebruik van de producten en diensten en de daarmee verkregen informatie zal plaatsvinden conform het Privacy Protocol Gegevens uit de betreffende systemen (zie aparte bijlage in PDF) Deze mogen dan ook niet voor andere doeleinden dan voor de processen van het OM, Politie, de Raad en BJZ gebruikt worden. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 19 van 22

20 Verzorgen beveiligingsbeheer Door JustID gelogde ernstige bedreigingen worden direct aan de beheerder gemeld. Dat zijn o.a.: constateringen van virussen, wormen, etc.; foutieve inlogpogingen in korte tijd, voor zover binnen de applicatie deze informatie beschikbaar i; wijzigingen in belangrijke systeeminstellingen, stoppen van programmatuur, etc.; stoppen van security diensten (bv. firewalls, etc.). De logging bevat geen beveiligingsgegevens waarmee onbevoegden toegang kunnen krijgen tot bestanden en functies. De logging wordt periodiek (maandelijks) gecontroleerd. Bij die controle wordt de volledigheid van de logging expliciet gecontroleerd. De logging wordt 12 maanden bewaard. 6.2 Verantwoordelijkheden van de afnemer Het opstellen en bewaken van de aansluitvoorwaarden voor ketenpartners (onder andere verlenen toestemming autorisaties en mogelijkheid tot intrekken daarvan, voldoen aan de veiligheidsmaatregelen zoals benoemd in de VIR, Privacy Protocol etc.) Het melden van wijzigingen in de koppeling van de afgenomen diensten en producten. Het melden van (beveiligings)technische en functionele onvolkomenheden in de werking van de diensten en producten en de gegevensuitwisseling. Monitoren dienstverlening en generieke afspraken op basis van de opgeleverde rapportages. Participeren in onderlinge overleggen over en evalueren van de generieke afspraken. Bewaken van de kwaliteit van de (door de afnemer zelf) vast te leggen gegevens m.b.t. tijdigheid, juistheid en volledigheid en het gebruik van deze gegevens. (Het betreft hier de inhoud) Onderhouden van relatiemanagement met de Justitiële Informatie Dienst. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 20 van 22

21 7 Communicatie 7.1 Rapportage Door de Justitiële Informatiedienst wordt aan de afnemer/opdrachtgever over het volgende gerapporteerd: Element van dienstverlening Beschikbaarheid Incidentbeheer Serviceverzoeken Logische toegangsbeveiliging Rapportage Overzicht geplande en niet geplande uitval afgezet t.o.v. de norm Overzicht van (afgehandelde) incidenten, afgezet t.o.v. de norm. Overzicht van (afgehandelde) vragen, afgezet t.o.v. de norm. Lijst met toegangsrechten per gebruiker Frequentie Standaard per kalenderkwartaal Standaard per kalenderkwartaal Standaard per kalenderkwartaal Per kalenderkwartaal 7.2 Overlegvormen Elk kwartaal zal een overleg worden georganiseerd door de afdeling relatiemanagement van JustID. Het overleg is bedoeld om de wederzijdse verwachtingen ten aanzien van de korte en middellange termijn op elkaar af te stemmen. Het overleg levert input om de daadwerkelijk geleverde dienstverlening beter bij de in de DNO vastgelegde dienstverlening aan te laten sluiten. Tijdens het overleg worden onder meer de verschillen besproken tussen het geleverde en het overeengekomen niveau van dienstverlening gedurende de afgelopen periode. Tijdens het overleg zullen zowel de functionele als technische aspecten van de dienstverlening aan de orde komen. Onderwerpen op de agenda zijn: bewaken van de uitvoering van de afgesloten DNO; bespreken van de rapportages en het evalueren van meetgegevens uit operationele processen; initiëren van verbeteringen n.a.v. bovengenoemde evaluatie; prognoses en te verwachten capaciteitsfluctuaties voor de korte termijn. Van de bevindingen in het overleg wordt verslag gedaan. Een afschrift hiervan wordt door de Relatiemanager verstrekt aan de afnemer.

22 8 Bijlagen Bij het document Basisniveau Generieke Diensten horen een aantal bijlagen, hieronder zijn opgenomen welke dat zijn. Bijlage I Bijlage II Dossier Afspraken en Procedures Definities