S E GME NT kun je leren Al onze communicatietrainingen op een rij ACTUEEL PERSOONLIJK TOEPASBAAR
Communicatie is tweerichtingsverkeer Bouwstenen Communiceren betekent veel meer dan vertellen wat u te zeggen heeft. Het is een dynamisch proces, waarbij we elkaar voortdurend. Communicatie is de smeerolie in de. Intern en extern. Leidinggevenden en medewerkers die helder kunnen worden steeds belangrijker in complexe s als de overheid en gemeenten. vormt een basis in het bereiken van uw doelstellingen wanneer dit met anderen te maken heeft. Het gaat er niet om dat u een goede prater bent, het gaat er veel meer om dat u de juiste vragen weet te stellen en goed luistert naar de antwoorden. Al onze trainingen staan in het teken van het uitbreiden van het gedragsrepertoire, in de context van 6 actuele Doelgroep Alle afdelingshoofden, teamleiders, (beleids-)medewerkers, casemanagers, inkopers, frontoffice-medewerkers, backoffice-medewerkers, projectleiders en projectmedewerkers. Kortom, iedereen die bij de gemeente werkzaam is en zich verder wil professionaliseren. Werkwijze SEGMENT heeft 6 actuele thema s binnen gemeenten gekoppeld aan communicatieonderwerpen. Er zijn basis- en verdiepingstrainingen. De basistrainingen zijn relevant voor alle actuele thema s. De verdiepingstrainingen zijn per thema gespecificeerd. Hoe gaat het in zijn werk: 1 Kies een thema. 2 Bekijk de bijpassende basis- en verdiepingsbouwstenen. 3 Kies de gewenste modulen/bouwstenen. 4 Neem contact met ons op voor een afspraak. omgaan do s en thema s. U ontwikkelt de belangrijkste communicatieve vaardigheden: actief luisteren, gedrag observeren en interpreteren. U brengt uw boodschap met tact! Toelichting De trainingen worden bij u in huis uitgevoerd voor groepen van 5 tot 12 deelnemers. De trainingen zijn los te volgen, maar kunnen ook als bouwstenen worden gestapeld. De trainingen worden in de context van het actuele thema gegeven. Altijd is maatwerk het uitgangspunt. De trainingsdagen vinden met een interval van twee tot drie weken plaats zodat er ruimte is voor oefenen en praktijkopdrachten. Elke training start met een (digitale) intake. Adviesnota s Onderhandelen Proactief informatie halen LinkedIn: en netwerken Leren begeleiden van intervisie Beleidstukken Conflicthantering Verdieping Schrijven op B1-niveau Heldere brieven aan burgers Pre-mediation bij de lokale overheid Presenteren, betrek je publiek optimaal en versterk je persoonlijke stijl De frontoffice Weet wat er speelt Motiverende gesprekstechnieken Beslissingen op bezwaar telefonisch Twitter zakelijk gebruiken Omgaan met lastig gedrag en situaties Handhavingsbrieven De regie op informatiebijeenkomsten Dynamisch met Prezi 2 3
De zes thema s 1 Regierol 2 Klantcontact 3 Zaakgericht werken 4 Omdenken 5 Samenwerken 6 Slimmer werken Per thema zal de inhoud van de training verschillen. Dat is het maatwerk dat wij u bieden! 4 5
omgaan do s en 1 Regierol De gemeente heeft de uitvoering van vijf basisfuncties als taak gekregen: vertalen maatschappelijke ontwikkelingen, verbinden en makelen, versterken, verbreiden en verankeren, de vijf V s. Dit betekent dat medewerkers hun netwerk opbouwen en uitbouwen, toezicht houden op gemaakte afspraken, de partijen overtuigen van het standpunt van de gemeente, effectief en consistent schriftelijk via alle kanalen en proces- en klantinformatie delen en managen. Verdieping Regierol Adviesnota s Beleidstukken Onderhandelen Conflicthantering Pre-mediation bij de lokale overheid Presenteren, betrek je publiek optimaal en versterk je persoonlijke stijl Proactief informatie halen LinkedIn: en netwerken De frontoffice Twitter zakelijk gebruiken Leren begeleiden van intervisie Motiverende gesprekstechnieken Omgaan met lastig gedrag en situaties De regie op informatiebijeenkomsten 6 7
omgaan do s en 2 Klantcontact Leren begeleiden van intervisie De complexiteit hierbij is dat er wordt gewerkt vanuit een keten met één aanspreekpunt voor de burger. De medewerkers zijn verantwoordelijk voor het managen van de klantverwachtingen en het adequaat verstrekken van samenhangende informatie. Dit doet een beroep op de communicatievaardigheden. Verdieping Klantcontact Schrijven op B1-niveau Heldere brieven aan burgers Beslissingen op bezwaar Handhavingsbrieven Conflicthantering Pre-mediation bij de lokale overheid telefonisch De frontoffice Weet wat er speelt Motiverende gesprekstechnieken Omgaan met lastig gedrag en situaties 8 9
omgaan do s en 3 Zaakgericht werken Om de dienstverlening van gemeenten te verbeteren is het zaakgericht werken geïntroduceerd. Dit vraagt om nieuwe vaardigheden. Informatie van de klant die centraal wordt vastgelegd moet eenduidig en consistent worden genoteerd en er moeten afspraken over eenduidige dossiervorming worden gemaakt, zodat iedereen weet waar het over gaat. Dit vergt een multidisciplinaire aanpak, transparantie en werkdiscipline. Het heeft o.a. invloed op adviesnota s, proactief informatie halen, interpersoonlijke. Verdieping Zaakgericht werken Adviesnota s Beleidstukken Beslissingen op bezwaar Handhavingsbrieven Onderhandelen Presenteren, betrek je publiek optimaal en versterk je persoonlijke stijl De regie op informatiebijeenkomsten Proactief informatie halen De frontoffice Leren begeleiden van intervisie Motiverende gesprekstechnieken 10 11
omgaan do s en 4 Omdenken Leren begeleiden van intervisie Met de burger in gesprek gaan betekent niet alleen een kanteling van de, maar ook omdenken in gesprekken. Uitgangspunt is de zelfredzame burger. Vroeger kwam de burger halen en was de reflex van de gemeente: wat kunnen we leveren? Nu vinden er andere gesprekken plaats en is de eerste vraag: wat kan de burger zelf en waar heeft hij de gemeente nog voor nodig? Dan pas wordt gekeken naar een voorziening van de gemeente. Dit heeft invloed op motiverende gesprekstechnieken, conflicthantering, beslissingen op bezwaar en pre-mediation. Verdieping Omdenken Beleidstukken Schrijven op B1-niveau Heldere brieven aan burgers Beslissingen op bezwaar Conflicthantering Pre-mediation bij de lokale overheid Presenteren, betrek je publiek optimaal en versterk je persoonlijke stijl De frontoffice Motiverende gesprekstechnieken Omgaan met lastig gedrag en situaties Handhavingsbrieven 12 13
omgaan do s en 5 Samenwerken Samenwerken met verschillende partijen betekent: de eigen profilering van de gemeente in de gaten houden, win-win denken, de gemaakte afspraken en de planning in de gaten houden, contact houden met de lokale gemeenschap. Kortom, meerdere balletjes in de lucht houden en breder denken dan de eigen taken en verantwoordelijkheden. Dit vereist vaardigheden van op informatiebijeenkomsten tot op de digitale snelweg. Verdieping Samenwerken Adviesnota s Beleidstukken Onderhandelen Conflicthantering Pre-mediation bij de lokale overheid Presenteren, betrek je publiek optimaal en versterk je persoonlijke stijl De regie op informatiebijeenkomsten Proactief informatie halen LinkedIn: en netwerken Twitter zakelijk gebruiken Dynamisch met Prezi 14 15
omgaan do s en 6 Slimmer werken Tablets zijn bij gemeenten niet meer weg te denken. De kunst is om er allemaal goed mee te werken. Maar niet alleen dát, bij slimmer werken wordt ook volop gebruik gemaakt van digitale communicatiemiddelen als Twitter, WhatsApp, Prezi en LinkedIn. En bij zoveel informatiekanalen: weten wat er speelt en er adequaat op kunnen reageren. Verdieping VERDIEPING Slimmer werken Proactief informatie halen LinkedIn: en netwerken Weet wat er speelt Twitter zakelijk gebruiken Dynamisch met Prezi 16 17
Leren is onze passie SEGMENT is een netwerk van vakinhoudelijke en veranderkundige professionals. Onze passie is overheidss te leren leren en te ondersteunen op actuele (verander)thema s. Dat doen wij vanuit onze visie op de inrichting van de overheid en de s daarbinnen. Zo ondersteunen wij u door actuele thema s uit te diepen. Door deze met elkaar te verbinden ontstaat samenhang en wordt tot duurzame verandering gekomen. Dit trainingsaanbod communicatievaardigheden maakt hier een belangrijk onderdeel van uit. Ga met ons in gesprek over de in company mogelijkheden of onze abonnementsstructuren. Verbind uw opleidingsbeleid aan de ontwikkeling van uw. Of wilt u uw eigen Academie? U bepaalt het opleidingsaanbod voor uw medewerkers en laat ze daarbinnen zelf kiezen. Uw blijft in beweging! Communicatie, het hart van uw! 18 19
SEGMENT E-mail opleidingen@segment.nl Telefoon 033-434 50 80 Bezoekadres Olmenlaan 6 3833 AV Leusden Postadres Postbus 338 3830 AJ Leusden Website www.segment.nl SEGMENT is een netwerk van vakinhoudelijke en veranderkundige professionals. Onze missie is overheidss te leren leren. Dit doen wij vanuit Segment Opleidingen met vakinhoudelijke cursussen. Vanuit Segment en Partners verdiepen wij samen met u de veranderthema s, verbinden deze met uw visie en ondersteunen bij de implementatie. Vragen of meer informatie? Neem contact met ons op via 033-434 50 80 of opleidingen@segment.nl VISIE VERDIEPEN VERBINDEN VERANDEREN