Hartelijk welkom Michiel L Honoré Naber

Hoe klantgericht ben je werkelijk? Hoe maak je het verschil en hoe kun je verkoopkansen vergroten?

Wat is verkopen? Iemand bewegen/beïnvloeden tot vrijwillige acceptatie van je (verkoop) boodschap en hem of haar brengen tot dienovereenkomstig handelen.

Hoe gemakkelijk worden wij door elkaar beïnvloed?

Wat is in principe belangrijker voor je persoonlijke succes? Je voorstellingsvermogen (fantasie) of Je vaste wil om het succes te bereiken

Je voorstellingsvermogen bepaalt je gedrag!

IJsbergwet bewustzijn onderbewustzijn

IJsbergwet 1. Alles heeft 2 kanten + - 1. Mensen generaliseren op basis van hun eerste indruk 1. Ons onderbewustzijn werkt als een elektrische impulsteller

Communicatie Hoe goed en effectief kunnen wij met elkaar communiceren?

Communicatiemuur Bedoeld Gezegd Gezegd Gehoord Gehoord Begrepen Begrepen Akkoord Akkoord Doen Doen Altijd Doen

Verbale & non-verbale Communicatie Onze communicatie bestaat uit: Boodschap 7 % Stem 38 % Non-verbaal 55 % Conclusie: 93% van de impact van communicatie, heeft niets te maken met de boodschap

Basisprincipes van communiceren Niet communiceren is onmogelijk Boodschappen worden verbaal en nonverbaal uitgezonden Communicatie is een continu proces van wederzijdse beïnvloeding

Non-verbale communicatie Je lichaamshouding Gezichtsuitdrukkingen Klank van je stem Handen schudden Je haardracht Je kleding Hoe je kijkt Je glimlach Hoe dicht je bij anderen staat Hoe je luistert Je zelfvertrouwen Je ademhaling Hoe je beweegt Hoe je staat Hoe je anderen aanraakt

Communicatie ZENDER Formuleert Interpreteert Neemt waar Boodschap ONTVANGER Neemt waar Interpreteert Formuleert Boodschap

Communicatieregels Houd de behoeften en persoonlijkheid van de ontvanger in gedachten en concentreer je niet alleen op wat jij probeert te communiceren Let goed op wat de zender werkelijk uitzendt en richt je niet alleen op wat jij horen wilt Controleer telkens of je de ander werkelijk begrepen hebt

Non verbale communicatie Boodschap (wat je zegt) Intonatie (hoe je het zegt) Non-verbaal (Lichaamstaal)

Structuur in het verkoopgesprek Het CAPA model

CAPA-Model Contactfase: informeel contact en gesprekscontract maken Analysefase: klant begrijpen en zijn behoeften/koopmotieven in kaart brengen Presentatiefase: gebruik argumenten die aansluiten op de behoeften en koopmotieven van de klant Afrondingsfase: naar een deal toewerken door te vragen om de order en bezwaren weg te nemen of een vervolgafspraak maken

Soorten vragen Open vragen Gesloten vragen Suggestieve vragen Keuze vragen

Waarom is het voor een klant belangrijk dat je hem/haar vragen stelt? De klant kan zijn verhaal vertellen Het contact wordt hierdoor persoonlijk en op maat De behoefte van de klant wordt duidelijk Je brengt structuur aan in het gesprek Je zoekt samen naar de meest geschikte oplossing Je toont interesse

Hoe laat je merken dat je luistert? Het LSD Model Luisteren Meestal luisteren we maar half en zijn we al bezig met onze eigen reactie. Vaak horen we wat we willen horen. Kenmerken van een goede luisteraar zijn: let goed op, onderbreekt niet, blijft bij de les. Samenvatten: Geeft structuur aan het gesprek Laat zien dat je luistert Toetst de inhoud van wat gezegd wordt Doorvragen. Hierdoor wordt meer informatie verkregen. Vooral open vragen stimuleren tot een vervolgverhaal.

Volgtechnieken Open vragen stellen Aanmoedigen Samenvatten Doorvragen Inhaken Concretiseren Stilte gebruiken Reflecteren Uitwijken

Stuurtechnieken Gerichte vragen stellen Inkaderen Afremmen of afkappen Procedurevoorstel doen Confronteren Uitspraak afdwingen Voor de keuze stellen

Prijs versus Waarde De prijs-waardebalans

Klantentypen Zelfstandig Afhankelijk Kunnen overheersen over anderen (Denken dat ze) weten waar ze over praten Arrogant Dominant Worden door andere(n) overheerst Moeten geholpen worden met hun mening Twijfelaars Subdominant

Klantentypen dominant / zelfstandig extravert dominant introvert dominant extravert/ open extravert subdominant introvert subdominant introvert/ gesloten subdominant/afhankelijk

Vanuit de beleving van de klant.

Vestigingspunt Eerste indruk bij aankomst Showroom Eerste indruk bij binnenkomst

Wordt de klant bij binnenkomst van de showroom meteen opgemerkt? Wordt de klant bij binnenkomst meteen begroet? Binnen hoeveel minuten wordt de klant geholpen?

Stelt de verkoper zich correct voor? Geeft de verkoper een hand bij het voorstellen?

Staan de producten in de showroom overzichtelijk opgesteld? Wordt de prijs- en productinformatie duidelijk vermeld? Hoe is de productkennis van de verkoper?

Toont de verkoper gemeende interesse in de klant? Waar blijkt dit uit? Is de verkoper vriendelijk en behulpzaam en trekt hij voldoende tijd uit voor het gesprek? Hoe is de inventarisatie naar klantbehoefte door de verkoper?

In hoeverre wordt het gesprek door de verkoper geconcretiseerd? Hoe is de productpresentatie van de verkoper?

Wordt er een concrete vervolgafspraak gemaakt? Heeft de verkoper uw (NAWT) gegevens opgenomen?

Totaalindruk van dit bezoek: Is dit gesprek doelmatig geweest?

De 5 wetten van klantgerichtheid: uit Hondenbrokken van Jos Burgers Helpen verschilt per klant "Waar kan ik u mee helpen?" Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt "Mag ik eerst nog even weten.." Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen "Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen? Helpen is ook ongevraagd advies geven "Mag ik u een goed advies geven?" Helpen kan altijd weer beter "Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?