100 Incompany opleidingen, cursussen & Trainingen voor management en medewerkers 2013 Klantgerichtheid managementvaardigheden productkennis
Een frisse kijk op opleiden en trainen Een degelijk opleidingsprogramma voor het KCC is nodig om uw ambities in dienstverlening waar te maken. Natuurlijk is de tendens naar digitalisering onomkeerbaar, maar om de menselijke factor in de dienstverlening kan (voorlopig) niemand heen. De Novostar Academy biedt voor 2013 een compleet herzien cursus-, trainings- en opleidingspakket, inspelend op de laatste ontwikkelingen. Onze ervaringen van het afgelopen cursusjaar hebben we weer toegevoegd in ons aanbod en op elementen uitgebreid en uitgebouwd. Unieke KCC Opleidingsmethode Veel input komt rechtstreeks uit de praktijk van onze KCC adviseurs en projectleiders die zich dagelijks bezighouden met de serviceprocessen en de organisatieontwikkeling, samen met management en medewerkers. Samen met onze specifieke KCC producten en diensten, zoals het KCC Competentieonderzoek op basis van 360º feedback, de Talent & Motivatieanalyse, de Klantvraaganalyse, de Service Scan met behulp van mystery shoppers, onze coaching- en cultuurtrajecten, etc., hebben we een eigen KCC Opleidingsmethode ontwikkeld. Deze vindt u terug op pagina 8 & 9 van deze gids. Verstand van dienstverlening Kortom, wij durven te zeggen dat we verstand hebben van dienstverlening en dat we als geen ander in staat zijn om de dagelijkse praktijk te vertalen in verfrissende leer- en trainingsprogramma s en onze kennis met u te delen. Dat blijkt overigens ook uit de bijzonder hoge waardering die onze trainers steeds weer weten te scoren. Maar oordeelt u vooral zelf. Ik hoop dat u in deze gids iets van uw gading kunt vinden. En wilt u meer weten, kijk dan op onze nieuwe website www.novostar-academy.nl. U kunt me natuurlijk ook altijd zelf bellen. Youri Vos Directeur Novostar 06-415 67 527
sopgave Novostar academy Een frisse kijk op opleiden en trainen 01 De mensen achter de novostar academy 04 Hoe gaan we te werk? 06 Vijf redenen om te kiezen voor de novostar academy 07 De KCC opleidingsmethode 08 Leg een goede basis onder uw KCC opleidingsprogramma 86 Module a PROGRAMMA VAARDIGHEIDSTRAININGEN EN GESPREKSTECHNIEKEN VOOR MEDEWERKERS A1 Allround medewerker Klant Contact Centrum 1e lijn 12 A2 Allround medewerker Klant Contact Centrum 2e lijn 13 A3 Basistraining klant- en vraaggericht werken 14 A4 Kwaliteitstraining gesprekstechnieken vraagverheldering 15 A5 Training receptiemedewerker of gastvrouw bij het KCC 16 A6 Telefoontraining medewerker telefonisch informatiepunt/callcenter 17 A7 Telefoontrainingen in combinatie met mystery calls 18 A8 Agressiebeheersing en preventie opfriscursus 19 A9 Omgaan met agressie verdiepingscursus 20 A10 Korte 1 daagse snelcursus voor nieuwe medewerkers van het KCC 21 A11 Intern accountmanagement 22 A12 Digitale vaardigheden in het KCC 23 A13 Multitasking praktische vaardigheidstraining 24 A14 Verbetering assertiviteit 25 A15 Klant en doelgericht schrijven 26 A16 Talent ontwikkeling young professionals KCC 27 Module B PROGRAMMA 1e en 2e LIJNS KCC PRODUCTKENNIS B1 Uitgifte meest gevraagde KCC producten 30 B2 Meest gestelde vragen burgerzaken 31 B3 Meest gestelde vragen over de Wmo 32 B4 Meest gestelde vragen over de wet werk & bijstand 33 B5 Meest gestelde vragen over gemeentelijke belastingen 34 B6 Meest gestelde vragen over de WOZ 35 B7 Meest gestelde vragen aan de ondernemersbalie 36 B8 Meest gestelde vragen aan het subsidieloket 37 B9 Meest gestelde vragen over vergunningen 38 B10 Meest gestelde vragen over het omgevingsrecht 39 Module c PROGRAMMA 2e en 3e LIJNS KCC PRODUCTKENNIS C1 Cursus burgerzaken voor KCC medewerkers 42 C2 Verdiepingscursus burgerzaken adresonderzoek 43 C3 Verdiepingscursus burgerzaken buitenlandse brondocumenten 44 C4 Verdiepingscursus burgerzaken afgifte van documenten 45 C5 Verdiepingscursus burgerzaken burgerlijke stand 46 C6 Verdiepingscursus burgerzaken GBA 47 C7 Identiteitscontrole in het KCC 48 C8 Verdiepingscursus burgerzaken persoonslijsten lezen 49 C9 Verdiepingscursus Wmo voor het KCC 50 C10 Verdiepingscursus Wmo-indicatiestelling in de praktijk 51 C11 Verdiepingscursus gemeentelijke belastingen 52 C12 Meest gestelde vragen over bezwaar en beroep gemeentelijke nelastingen 53 C13 Verdiepingscursus WOZ 54 C14 Verdiepingscursus omgevingsrecht/wabo 55 C15 Verdiepingscursus bijzondere wetten KCC 56 C16 Verdiepingscursus vergunningverlening evenementen 57 Module d PROGRAMMA VOOR LEIDINGGEVENDEN EN MANAGEMENT D1 Teamleider KCC 60 D2 Manager KCC 61 D3 Dienstverlening voor managers vak- en stafafdelingen 62 D4 Programmamanagement KCC 63 D5 Projectmatig werken aan dienstverlening voor beginners KCC 64 D6 Projectleiding KCC 65 D7 Werken met een business case 66 D8 Begeleiden en sturen van veranderprocessen 67 D9 Training mindmappen 68 D10 Praktische coachingsvaardigheden 69 D11 Training hostmanship 70 D12 Cursus webredactie, contentbeheer en website analyse 71 D13 Effectief communiceren op de (KCC) werkvloer 72 D14 De meest voorkomende HRM-gesprekken voeren in het KCC 73 D15 Schrijven van beleidsplannen, adviesrapporten en plannen van aanpak 74 D16 Kwaliteitsmanagement in het KCC 75 D17 KCC procesmanagement (LEAN management) 76 D18 Zaakgericht werken in het KCC 77 D19 Competentiegericht interviewen met behulp van STAR methode 78 D20 Coachen door reflecties 79 D21 Teamsamenwerking KCC 80 D22 Feedback geven en ontvangen 81 D23 Ontwikkelgesprekken met medewerkers KCC 82 D24 Training timemanagement 83 D25 Situationeel coachen op basis van NLP 84 D26 Planning & control voor het KCC 85
DE MENSEN ACHTER NOVOSTAR ACADEMY Marc Damen Allround trainer KCC op het gebied van kennisoverdracht. Roel van Alphen Allround trainer KCC op het gebied van vaardigheden en communicatie. Frieke Hazendonk Hoofd Informatievoorziening bij de gemeente s-hertogenbosch en trainer Informatiebeheer bij onze Academy. Sieka Geldof Business Unit Manager bij Novostar en hoofdtrainer bij onze Academy. Daan van Dun Trainer KCC op het gebied van Social Media en kanaalsturing. Lotte Jongeleen Allround trainer KCC en specialist op het gebied van processen. Rien Jonkers Trainer in bouw- en milieurecht, vergunningen en ruimtelijke ordening. Gerrie van de Geer Senior Wmo-adviseur bij de gemeente Veghel en Wmo-trainer bij onze Academy. Chrissy van der Pijl Allround trainer KCC op het gebied van vaardigheden en communicatie. Michiel ter horst Allround trainer KCC en specialist op het gebied van bedrijfsvoeringvraagstukken, samenwerking en planning & control. Kees Deneer Coördinator en planner. Suzanna van Vliet Allround trainer KCC en specialist op het gebied van kennisoverdracht. Denise Hermans (Financiële) administratie. Mathieu Hermans Managing director van BureauZuid Reclame- en Internetbureau en trainer digitale dienstverlening en Social Media bij onze Academy. CRUX Creaties Trainingsacteurs en dagvoorzitters. 5
Hoe gaan we te werk? Intake Als u kiest voor een van onze trainingen of cursussen, dan kiest u voor een degelijke en praktische insteek. Onze schaduwmanager start altijd met een intake waarbij het eigen dienstverleningsconcept, de kenmerken van de doelgroep en de daaraan gekoppelde specifieke wensen worden vertaald in leerdoelstellingen. Kennismaking met de trainer & verwachtingenmanagement Het is uiterst nuttig dat de trainer zich vooraf verstaat met de groep of het team. Alleen op die manier zal elke bijeenkomst op maat kunnen worden ingericht, zodat deze het maximale rendement zal opleveren en de vooraf bepaalde doelstellingen kunnen worden behaald. De trainer inventariseert vooraf bij de deelnemers welke specifieke leerdoelen zij met de training beogen. Tussentijdse evaluaties Onze schaduwmanager houdt de vinger aan de pols door middel van tussentijdse evaluaties, waarbij de voortgang, de kwaliteit van de trainingen en de waardering door de deelnemers worden geëvalueerd. De lesbijeenkomsten Ons programma biedt eigentijdse werkvormen met een uitgekiende mix van theorie en praktijk. Er is voldoende gelegenheid voor persoonlijke feedback van de trainer. VIJF REDENEN OM TE KIEZEN VOOR DE NOVOSTAR ACADEMY 1. Overdragen van onze kennis en ervaring bij de opzet van Klant Contact Centra De Novostar Academy is geen regulier training- en opleidingsinstituut. Novostar is al sinds jaar en dag actief betrokken bij de opzet van Klant Contact Centra bij gemeenten en andere dienstverleners, met advies, visieontwikkeling, projecten, management en onderzoek. Wij integreren uw scholingsbehoefte volledig in de ontwikkeling van uw dienstverlening en sluiten aan op het bereikte niveau en de volgende ontwikkelfase. Het is die totale en uiterst praktische insteek die onze klanten ertoe brengt om voor ons te kiezen. Wij kennen immers de mensen, de cultuur, de werkprocessen en dus alle voetangels en klemmen die zich kunnen voordoen bij dit intensieve veranderproces. Het is die input voor de inrichting van de opleidingen en trainingen en de kennisoverdracht door de Novostar Academy die uiteindelijk uw autonomie versterkt. 2. Uw klant staat centraal In alles wat we doen stellen we u en uw klant centraal. Dat lijkt een open deur, maar bij alles wat we bij u opleveren, is de burger altijd de belangrijkste toetssteen. Die rekent u immers primair af op uw dienstverlening en dan met name op snelheid, kwaliteit en gemakkelijke toegang. U kunt ook op ons rekenen als het gaat om de nakoming van de afspraken die we met u maken m.b.t. kwaliteit, maatwerk, de evaluaties, de terugkoppelingen, etc. Nagesprek Na afloop van elke training of cursus vindt een nagesprek plaats. Daarin worden de bevindingen uit de sessie(s) met de opdrachtgever besproken, tegelijk met het advies over eventuele verdere stappen en de borging van de verkregen kennis en vaardigheden. Versterken van het effect met behulp van de personal trigger Natuurlijk willen we dat de overgebrachte kennis en vaardigheden beklijven. Er is ons alles aan gelegen dat het geleerde in de praktijk wordt gebracht. Dat ondersteunen we met onze Personal Trigger: een geautomatiseerde boodschappenservice, waarmee we langdurig, tot wel een jaar na het opleidingstraject, met de deelnemers in contact kunnen blijven via e-mail of SMS. Op gezette tijden kunnen we daarmee nog eens wijzen op de belangrijkste punten uit het opleidingsof coachingtraject. Incompany en open inschrijving Vrijwel het complete aanbod in deze gids wordt incompany aangeboden en kan op maat worden toegesneden op uw specifieke Een deel van het programma wordt op intekening aangeboden op verschillende locaties in het land. Exacte locaties en tijdstippen vindt u op onze website: www.novostar-academy.nl 3. Grondige diagnose voor de start Kiest u voor onze cursussen of trainingen, dan kiest u voor een degelijke aanpak. We starten altijd met een grondige intake/diagnose zodat rekening kan worden gehouden met het niveau en de specifieke wensen van de groep of het team. We integreren ook uw achterliggende stukken m.b.t. de lokale dienstverleningsvisie en de organisatieontwikkeling. We houden de vinger aan de pols door tussentijdse evaluaties en koppelen in een eindgesprek de bevindingen aan u terug. 4. Wat wij doen beklijft! Ons competentieonderzoek, de Talentscans, onze coachingsinstrumenten, de inzet van mystery visitors die de kwaliteit van de 1e en 2e lijns dienstverlening meten, dat alles levert de meest ideale input voor training en opleiding met blijvend effect. Dat effect wordt nog eens versterkt door onze Personal Trigger, een geautomatiseerde tool die het mogelijk maakt om na afloop van de training nog contact met de cursisten op individueel niveau te onderhouden. 5. Wij werken met voornamelijk eigen trainers Wij zetten meestal eigen trainers in, die vaak ook als adviseur dag in dag uit hulp bieden bij de professionalisering van de dienstverlening bij onze opdrachtgevers. Zij doorgronden de lokale en landelijke visie op de dienstverlening en de plaatselijke context waarin veranderingen in processen en bij mensen moeten plaatsvinden. Zij hebben toegang tot de meest actuele kennis en inzichten en kunnen inspelen op de praktijk van alledag. 7
onze kcc opleidingsmethode i i De Novostar Academy heeft een gedegen opleidingsmethode ontwikkeld om organisaties te ondersteunen bij de inrichting en verbetering van een Klant Contact Centrum (KCC). Deze methode is modulair opgebouwd waardoor u stap voor stap uw organisatie professionaliseert en zorgt voor voldoende borging. Daarmee is onze aanpak efficiënt, effectief en duurzaam. 1. Analyse Om een goed opleidingsprogramma in te richten, is het belangrijk te weten wat de huidige basis is van een organisatie. Novostar heeft een aantal ondersteunende producten ontwikkeld die daarvoor de juiste input genereren. Deze input wordt gegeven door de klant via de Service Scan m.b.v. mystery shoppers en via de Klantvraaganalyse die de werkelijke klantvraag en het klantgedrag meet. Met behulp van Assessments kunnen we de ontwikkelcapaciteit van uw medewerkers in kaart brengen. 2. Programma Met de verzamelde gegevens uit de Analyse, uw achterliggende stukken t.a.v. de organisatiestructuur, het dienstverleningsconcept en kwaliteitshandvest, hebben we voldoende input om een gedegen opleidingsprogramma in te richten. Daarbij bepalen we de succescriteria en de leerdoelen. Tevens organiseren we veelal een Kick-off met management en medewerkers van de betrokken afdelingen om het programma plenair te bespreken. 3. Actie Voor de uitvoering van het opleidingstraject worden geschikte werkvormen zorgvuldig ingezet om ervoor te zorgen dat uw medewerkers getraind worden op kennis, vaardigheden en teamsamenwerking. Ook coaching (on-the-job) van individuele medewerkers en teamleiders en het afnemen van toetsen, kunnen een waardevolle aanvulling zijn op het hele traject. 4. Borging Om ervoor te zorgen dat het geleerde zoveel mogelijk beklijft en in de praktijk wordt gebracht, organiseren we vaak na een bepaalde periode een terugkomdag, waarin enkele belangrijke zaken uit het programma worden herhaald. Met de Personal Trigger worden individuele aandachtspunten uit het traject via e-mail of sms voor een bepaalde periode verstuurd naar alle deelnemers. Vanzelfsprekend vinden er op gezette tijden gedurende en op het einde van het traject (schriftelijke) evaluaties plaats. 9
A Module A TRAININGSPROGRAMMA VAARDIGHEIDSTRAININGEN EN GESPREKSTECHNIEKEN VOOR MEDEWERKERS Dit onderdeel is gericht op 1e en 2e lijns medewerkers van Klant Contact Centra van gemeenten en andere organisaties en instellingen. Ons volledige programma wordt incompany aangeboden en volledig op maat gemaakt, zodat de deelnemers de inhoud goed kunnen herkennen en na afloop kunnen toepassen in hun eigen situatie. Open inschrijving Een aantal cursussen en trainingen uit deze module worden op verschillende momenten in het jaar aangeboden op diverse leslocaties in Nederland. Voor exacte data en locaties kijk op www.novostar-academy.nl 11
A1 A2 Allround medewerker Klant Contact Centrum 1e lijn Allround medewerker Klant Contact Centrum 2e lijn Startende en zittende 1e lijns medewerkers KCC 20 dagdelen of 10 dagen 6-12 personen Startende en zittende 2e lijns medewerkers KCC 20 dagdelen of 10 dagen 6-12 personen Complete opleiding voor 1e lijns medewerkers Klant Contact Centrum, in een mix van kennisoverdracht, vaardigheidstraining en hostmanship, gecombineerd met op de eigen praktijk geënte oefeningen en opdrachten. Een complete verdiepingscursus voor 2e lijns medewerkers in een mix van kennisoverdracht, vaardigheidstraining en hostmanship, gecombineerd met op de eigen praktijk geënte oefeningen en opdrachten. ten die de link leggen naar de dagelijkse De medewerker van het Klant Contact Cen- Na het volgen van deze brede opleiding gang van zaken in het KCC. De modules Het verbreden van generieke kennis t.b.v. Na het volgen van deze brede opleiding Vooraf wordt een startdocument opgesteld trum is het eerste aanspreekpunt voor de zijn uw medewerkers volledig inzetbaar in deze opleiding kunnen ook afzonderlijk de 2e lijns dienstverlening en overdracht zijn uw medewerkers volledig inzetbaar in met daarin de specifieke invulling van de publieke dienstverlening. Hij/zij adviseert, in het KCC, in het call center of het telefo- worden afgenomen. van kennis van de backoffice naar de 2e de 2e lijn van het Klant Contact Centrum, wensen en eisen van uw gemeente. Dit doen helpt en begeleidt klanten, geeft informatie nisch informatiepunt. Het begrip klantge- lijns KCC. Het betreft de taakvelden van in het callcenter of het telefonisch informatie- we aan de hand van uw 2e lijns baliepro- richtheid (zoals dat in uw gemeente wordt In company & op maat o.a.: Burgerzaken, Omgeving, Openbare punt. Het begrip klantgerichtheid (zoals dat ducten, om deze voor uw gemeente speci- uitgelegd) zit tussen de oren. Daarnaast zijn Deze training wordt in company gegeven ruimte, Zorg, Belastingen, APV, Subsidies, in uw gemeente wordt uitgelegd) zit tussen fiek te maken. Uw dienstverleningsconcept, Een combinatie van een klantgerichte houding, hostmanship, brede kennis van de producten en diensten en voldoende digitale vaardigheden, maken uw medewerker tot een professional. uw medewerkers getraind in gesprekstechniek, vraagverheldering, dienstverleningsaspecten, het verwerken van klachten en meldingen,omgaan met agressie, etc. Zij zijn getraind in digitale vaardigheden zoals het werken met de verschillende systemen en applicaties. Voorts beschikken zij over actuele kennis van de meest gevraagde producten en diensten binnen de voor uw KCC relevante vakgebieden. Toets & diploma Elke kennismodule wordt afgesloten met een toets en een deelcertificaat. Als alle modules met succes zijn afgerond, ontvangt iedere deelnemer het Novostar diploma: KCC medewerker 1e lijn. Onderwijs en Ondernemen. Welke inkomende vragen/(balie)producten dat zijn, is afhankelijk van de inrichting van uw (2e lijns) dienstverlening en dus in overleg te bepalen (overdracht kennis van de backoffice naar de 2e lijn). De opleiding wordt 100% gericht op de producten en diensten van de 2e lijns dienstverlening in uw gemeente. de oren. Daarnaast zijn uw medewerkers getraind in gesprekstechniek, vraagverheldering, dienstverleningsaspecten, het verwerken van klachten en meldingen, omgaan met agressie, etc. Voorts beschikken zij over actuele kennis van de meest gevraagde producten en diensten binnen de voor uw KCC relevante vakgebieden. uw visie op de wijze waarop het werk in het KCC moet worden gedaan, wordt in de opleiding als rode draad verwerkt. Er wordt van de deelnemers input verwacht voor de praktijkopdrachten die de link leggen naar de dagelijkse gang van zaken in het KCC. De modules in deze opleiding kunnen ook afzonderlijk worden afgenomen. Vooraf wordt een startdocument opgesteld over producten, wetten, regelingen en pro- met daarin de specifieke invulling van de cedures. Verwijst waar nodig door naar wensen en eisen van uw gemeente. Uw Toets & diploma andere dienstverleners. Een combinatie van dienstverleningsconcept, uw visie op de Elke kennismodule wordt afgesloten met een een klantgerichte houding hostmanship, wijze waarop het werk in het KCC moet wor- toets en een deelcertificaat. Als alle modules brede kennis van de producten en diensten den gedaan, wordt in de opleiding als rode met succes zijn afgerond, ontvangt iedere van de gemeente en voldoende digitale draad verwerkt. Zo ontstaat er een complete deelnemer het Novostar diploma: KCC vaardigheden, maken uw medewerker tot opleiding op maat. Er wordt van de deelne- medewerker 2e lijn. een professional. mers input verwacht voor de praktijkopdrach- 12 13
A3 A4 Basistraining Klant- en vraaggericht werken Kwaliteitstraining gesprekstechnieken vraagverheldering Startende en zittende 1e of 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Alle medewerkers met klantcontacten, KCC balies, telefonie/callcenter, helpdesk e.d. 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Korte maar intensieve vaardigheidstraining, gericht op versterking van klantgericht werken en toepassing hostmanship. Praktische training gericht op verbetering van de gesprekstechniek van medewerkers publieksbalies. Deze training focust op de wijze waarop de Deelnemers kunnen wensen en ver- Deelnemers stellen zelf de gouden Deze zeer praktische training is gericht op tot effectieve gespreksvoering? De training is Deze training is interactief van opzet met medewerkers van de informatiebalie en tele- wachtingen van klanten snel inschatten basisregels voor dienstverlening op verbetering van de gesprekstechniek voor 100% gericht op de producten en diensten veel praktijkvoorbeelden. Er wordt gebruik- fonische dienstverlening invulling geven aan en daarnaar handelen. Ook kunnen zij waarmee ze verder aan de slag gaan. medewerkers van publieksbalies. Gefocust van uw KCC publieksbalies. Het zwaarte- gemaakt van illustratief videomateriaal. hun taak. Wat verwacht de klant? Wat ver- in lastige situaties klant- en oplossings- Na afloop vindt altijd terugkoppeling wordt op het effectief uitvragen en door- punt ligt op praktijkoefeningen. wacht de organisatie? Hoe werkt u samen gericht communiceren. plaats door de docent. vragen, het herkennen van meervoudige met collega s in de backoffice (het halen Concrete inzichten en technieken om vragen, de vraag achter de vraag, samen- en brengen van informatie)? Hoe vertaalt zelf aan klanttevredenheid te (blijven) vatten, etc. De do s en dont s rond communi- Deelnemers verbeteren hun gesprekstechniek u de gemeentelijke servicenormen naar uw werken. In praktische opdrachten Deze training is interactief van opzet. ceren, woordkeus en verbale communicatie. op basis van persoonlijke feedback. Ze ver- Er wordt gebruikgemaakt van illustratief Verder komen aan bod: telefoonetiquette, het krijgen meer inzicht in het communicatiepro- videomateriaal. werken op basis van een telefoonprotocol en ces en handige praktische tools om gespreks- Wat verwacht de klant? Wat verwacht de organisatie? Hoe werkt u samen met collega s in de backoffice? een kwaliteitshandvest. Kortom: hoe kom je technieken te (blijven) verbeteren. persoonlijke dienstverlening? Aan de orde komen verder: klantgericht telefoon opnemen en beantwoorden, informeren of adviseren, beter en bewuster gebruikmaken van elementaire gesprekstechnieken door actief luisteren, vragen stellen, samenvatten, helder formuleren, omgaan met collega s binnen de organisatie en het doorleiden van klachten en meldingen. Vertrekpunt is het kwaliteitshandvest in uw gemeente. oefent men met verschillende communicatiestijlen, het inschatten van de belangrijkste verwachtingen van de klant. De deelnemers krijgen directe feedback en stellen op basis daarvan een lijst met persoonlijke aandacht- en ontwikkelpunten op. Deelnemers worden vooral enthousiast gemaakt. Ze gaan actief meedenken over de inrichting en verbetering van de dienstverlening in uw KCC. 14 15
A5 A6 Training receptiemedewerker of gastvrouw bij het KCC Telefoontraining medewerker Telefonisch Informatiepunt/Callcenter Startende en zittende receptiemedewerkers, medewerkers servicebalies, gastvrouwen e.d. 2 tot 4 dagdelen 6-12 pers. Medewerkers telefonische dienstverlening, telefonisch informatiecentrum, callcenter e.d. 2 tot 4 dagdelen 6-12 pers. Vaardigheidstraining gericht op de spilfunctie die de deelnemers moeten vervullen als visitekaartje van de gemeente op basis van uitgangspunten van hostmanship Professioneel telefoneren, aannemen en doorverbinden met doelgerichte vraagtechnieken en resultaatgerichte afronding. De deelnemers krijgen inzicht in de spilfunc- Deze training is interactief van opzet met De verschillende varianten in gesprekstech- Na afloop van de telefoontraining beheersen aan verdere verbetering van de eigen tie die ze moeten vervullen als visitekaartje veel praktijkvoorbeelden. Er wordt gebruik- nieken komen aan de orde. De opbouw van de deelnemers de volgende zaken: dienstverlening. van de gemeente. Die functie is leuk en uit- gemaakt van illustratief videomateriaal. Ze het klantcontact wordt behandeld op basis Deelnemers zijn zich ervan bewust dat dagend, en met praktische handreikingen en vereist min. 2 dagdelen. van de 5A-analyse: aanvang, analyse, ant- zij het visitekaartje van de organisatie persoonlijke feedback kunnen ze van hun rol woord, afsluiting en aandacht. Professioneel zijn. Deze training is interactief van opzet met een succes maken en aan de eigen dienstver- telefoneren, aannemen en doorverbinden Zij kunnen op klantgerichte wijze de veel praktijkvoorbeelden. Er wordt gebruik- lening blijven werken. In deze cursus komen met doelgerichte vraagtechnieken en resul- telefoon opnemen en informatie ver- gemaakt van illustratief videomateriaal. Ze de volgende onderwerpen aan de orde: taatgerichte afronding. Daarnaast wordt strekken, en maken beter gebruik van vereist minimaal 2 dagdelen. Wat wil de gemeente met de dienstverlening aan de burger? Klantgericht, wanneer ben ik dat? Doorverwijzen met behulp van applicaties. Hoe vervul ik de rol van regisseur voor bezoekers/bestuurders? Na deze training weet de receptiemedewerker of gastvrouw hoe zij klanten en bezoekers voor ambtelijke organisaties en bestuur moet ontvangen. Optimale klantgerichtheid in het telefonisch informatie centrum met behulp van effectieve gesprekstechnieken Samenwerken met 1e en 2e lijns dienstverlening. getraind in luistervaardigheid, de regie hou- effectieve gesprekstechnieken. De afgifte van snelproducten. den op het gesprek, het effectief uitvragen en Klagers worden effectief doorgeleid. doorvragen, samenvatten en het herkennen Verbaal agressieve bellers worden van meervoudige vragen en de vraag achter voorkomend maar zakelijk te woord Na deze training weet de receptiemede- de vraag. Verder komen aan bod: de tele- gestaan (assertiviteit). werker of gastvrouw hoe hij/zij klanten en foonetiquette, het werken op basis van een De deelnemers zijn enthousiast(er) bezoekers voor ambtelijke organisaties en telefoonprotocol en servicenormen, asser- gemaakt voor het werk als telefonische bestuur moet ontvangen, beantwoordt hij/zij tieve telefoonbeantwoording, het maken van dienstverlener. Ze krijgen praktische tips eerste vragen, wijst de weg, geeft snel pro- notities en beheren daarvan en prioriteiten en tools aangereikt om hun werk goed ducten af, verwijst door, houdt toezicht op de op het werk tijdens grote drukte. te kunnen doen en krijgen persoonlijke stukken die ter inzage liggen bij de receptie. feedback, zodat ze kunnen werken 16 17
A7 A8 Telefoontrainingen in combinatie met mystery calls Korte 1 daagse snelcursus voor nieuwe medewerkers van het KCC Nieuwe instromers in het KCC 1 dag Mystery shoppers rapporteren hun bevindingen aan u terug wat waardevolle informatie en casuïstiek oplevert als input voor verbetering. Snelcursus KCC-medewerker. Als ideale aanvulling op onze trainingen kunnen er mystery calls worden uitgevoerd. Dit zijn beproefde middelen om vanuit de optiek van de klant, gast, patiënt of cliënt op een objectieve manier te meten in welke mate de dienstverlening voldoet aan de gestelde eisen en de eigen servicenormen. Vragenscripts en scenario s worden in overleg met u opgesteld. De uitkomsten van het onderzoek vormen een prima basis om samen met het team een verbetercyclus op gang te brengen. Aanpak & kosten Voor meer informatie over de aanpak en de kosten van mystery calls, kunt u contact opnemen via telefoonnummer 013-59 44 735 of academy@novostar.nl. Als er nieuwe medewerkers instromen in het KCC, dan ligt er niet altijd een gedegen inwerkprogramma klaar of het inwerken schiet er als gevolg van tijdsdruk geheel of gedeeltelijk bij in. De nieuwe medewerker loopt in dan in het beste geval een dag met een ervaren collega mee en wordt daarna al gauw voor de leeuwen gegooid. Novostar biedt voor nieuwe instromers een afgepaste snelcursus waarbij de belangrijkste onderdelen van de werkzaamheden in het KCC worden behandeld en die perfect kan dienen als basis voor het latere inwerkprogramma. De deelnemer wordt in 1 dag/2 dagdelen op hoofdlijnen bijgespijkerd op de hoofdtaken in het KCC. Hij/zij weet hoe de gemeente werkt. Op hoofdlijnen wordt gewerkt aan vraagherkenning op de belangrijkste KCC vraaggebieden. Er wordt ingegaan op de 15 meest gestelde vragen in het KCC. Er is daarnaast aandacht besteed aan de basisbeginselen gesprekstechniek. De medewerker kan daarna aan de slag in het KCC, zij het dat coaching op de werkvloer gedurende de inwerkperiode uiteraard nog nodig zal blijven. Novostar biedt een KCC - snelcursus waarbij de (aankomend) KCC medewerker snel wordt ingewerkt op de hoofdtaken in het KCC en de context daarvan. Deze korte cursus kan de opmaat vormen voor de andere KCC cursussen en trainingen voor medewerkers in deze gids. Open inschrijving Deze cursus wordt periodiek gegeven op diverse locaties in het land. Kijk op onze website: www.novostar-academy.nl. Toets & diploma Een afgepaste snelcursus waarbij de belangrijkste onderdelen van de werkzaamheden in het KCC worden behandeld en die perfect kan dienen als basis voor het latere inwerkprogramma. 18 19
A9 A10 Agressiebeheersing en preventie Opfriscursus 1e en 2e lijns medewerkers met klantcontacten aan klantenbalies, callcenter, receptie e.d. 2 tot 3 dagdelen 6-12 pers. Omgaan met agressie verdiepingscursus met acteurs Medewerkers met klantcontact van het KCC, zorgbalies, balies Werk & Inkomen, e.d. 2 tot 3 dagdelen 6-12 pers. Intensieve training met een sterk accent op het voorkomen en snel oplossen van problematische situaties en op het handelen bij escalatie. Ook zeer geschikt als opfriscursus als al eerder een agressietraining is gevolgd. De dienstverleners in het KCC, de zorgbalies en de balies voor Werk & Inkomen moeten worden voorbereid en vooral getraind in het voorkomen of escaleren van agressieve situaties. Het stellen van grenzen mogelijk indammen. U krijgt meer inzicht in Bij deze korte, maar intensieve training ligt Samenwerken in bedreigende situaties: De volgende elementen komen in deze trai- Praktijkvoorbeelden en oefeningen emotioneel en agressief gedrag en leert de er een sterk accent op het voorkomen en vanaf welk moment schakel ik hulp in? ning aan bod: Agressieprotocol en persoonlijk eigen grenzen kennen. Deelnemers hebben snel oplossen van problematische situaties en Hoe kan ik mijn collega op de juiste De basisvaardigheden voor de actieplan leren werken met agressiereducerende tech- op het handelen bij escalatie. Er wordt ook wijze te hulp schieten? opvang van agressie nieken en methodieken. ingegaan op de omgang met verschillende Herkennen van agressief gedrag en culturen en de daarvoor soms noodzakelijke de juiste reactie daarop Deelnemers aan deze training kunnen alert specifieke benaderingswijze. De cursisten Deelnemers kunnen de aanloop naar agres- Uw referentiekader en eigen waar- reageren op uitdagend, bedreigend en De training is interactief van opzet. Er wordt wordt vooral geleerd om agressie te voor- sief gedrag herkennen en taxeren. Zij kiezen nemingsvermogen agressief gedrag. Zij kunnen dat gedrag gewerkt met professionele acteurs. Theorie komen en bij (beginnend) agressief gedrag de meest passende interventies bij de meest Vormen van gedrag bij agressie in een voortijdig stadium herkennen en zo wordt afgewisseld met praktijkoefeningen op de juiste manier te handelen. Dit wordt voorkomende agressievormen. De persoon- en rollenspelen. Er wordt tevens gebruikge- behandeld aan de hand van concrete casuïs- lijke weerbaarheid is vergroot. Men is maakt van illustratief videomateriaal. tiek op basis waarvan agressiereducerende getraind in persoonlijk gedrag dat agressie gesprekstechnieken worden aangeleerd. Het kan verminderen, de sturende en ondersteu- accent ligt op agressiepreventie en het her- nende teamsamenwerking bij geweldsuitbar- kennen en kanaliseren van verbale en fysieke stingen en het omgaan met fysieke bedrei- agressie. Aan de orde komen o.a.: ging met voorwerpen of wapens. Het eigen Preventief handelen. Hoe kun je span- agressieprotocol van de gemeente wordt in ning in een gesprek kanaliseren en de training betrokken. escalatie voorkomen? Waar liggen de grenzen van het contact en hoe geef je jouw grenzen aan? De training wordt opgezet aan de hand van Omgaan met beledigend, manipule- concrete casussen. Er wordt gebruikgemaakt rend en bedreigend gedrag. Wat kan van illustratief videomateriaal. Theorie wordt ik zelf aan mijn verbale en non afgewisseld met de vertaling in praktische verbale houding verbeteren? keuzes en handelwijzen. De deelnemers Reageren op levensbedrei- krijgen persoonlijke feedback van de trainer, ging met voorwerp of wapen. maar geven ook elkaar feedback. 20 21
A11 A12 Intern accountmanagement Digitale vaardigheden in het KCC Alle medewerkers KCC 2 tot 3 dagdelen 6-12 personen Medewerkers KCC die efficiënter en effectiever willen werken met systemen 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Training gericht op het accountmanagement binnen het KCC: de spil tussen het KCC en vakafdelingen. Basistraining voor medewerkers van het Klant Contact Centrum. Deze training gaat in op het accountma- Het hoe en waarom van Hoe wordt adequaat regie gevoerd Medewerkers in een Klant Contact Centrum leert hoe medewerkers door vaardigheden nagement in het KCC. Hoe geef je dat accountmanagement. en hoe word ik een ambassadeur voor dienen te beschikken over voldoende digi- en attitude de juiste digitale applicaties kun- op een professionele wijze vorm? Aan Hoe kan het accountmanagement in mijn klant? tale vaardigheden. Een vakantie boeken, nen hanteren en de KCC-informatie kunnen de orde komen onder meer de volgende uw gemeente bij voorkeur worden Hoe zorg ik ervoor dat interne geldzaken regelen, informatie zoeken op het verwerken. onderwerpen: vormgeven? Wat is daarvoor nodig? medewerkers hun rol en Internet, webshoppen. Veel kan tegenwoor- verantwoordelijkheid voor het dig online, maar niet iedereen is even han- serviceproces goed oppakken? De cursus heeft een hoog interactief karakter. De cursisten brengen zelf casussen in die dig op dat gebied. Voor het KCC kan dat een bron zijn van productiviteitsverlies. Daar moet men immers goed kunnen switchen tussen fysieke en digitale dienstverlening en snel en efficiënt gebruikmaken van applicaties. De training leert hoe medewerkers door vaardigheden en attitude de juiste digitale applicaties kunnen hanteren en de KCC-informatie kunnen verwerken. plenair worden behandeld en van feedback worden voorzien. Deze training wordt vooral gebaseerd op de meest voorkomende belemmeringen die de deelnemers zelf ervaren in de dagelijkse Men werkt op eigen tempo en niveau achter praktijk, bij het benutten van applicaties, de computer, met passend lesmateriaal op tekstverwerking, het veilig gebruik van het basis van de zelf ervaren belemmeringen en internet en andere basisvaardigheden. met persoonlijke begeleiding van de trainer. De trainer leidt de deelnemers in simpele stappen langs de meest gebruikte functies: het opstarten en afsluiten van programma s, toetsenbord- en muisvaardigheid, tekstverwerking, het ontvangen en verzenden van e-mail, het veilig gebruik van het internet en andere basisvaardigheden. De training 22 23
A13 A14 Multitasking Praktische vaardigheidstraining Verbetering Assertiviteit 1e en 2e lijns medewerkers van het KCC 2 tot 3 dagdelen 6-12 personen Alle medewerkers van het KCC. 2 tot 3 dagdelen 6-12 personen Instructie en coaching van KCC medewerkers in het gebruik van applicaties en kennismodules. Deelnemers kunnen eigen wensen en meningen duidelijk formuleren, voor zichzelf spreken en beter omgaan met spanning en lastige situaties. Deze training draait om instructie en Deze training is interactief van opzet met Als je assertief reageert, dan kom je op voor Deze training is interactief van opzet met coaching van medewerkers KCC in het veel praktijkvoorbeelden. Er wordt gebruik- je eigen mening, rechten en standpunten veel praktijkvoorbeelden. Er wordt gebruik- gebruik van applicaties en kennismodules, gemaakt van illustratief videomateriaal. Ze zonder je gesprekspartners agressief te bena- gemaakt van illustratief videomateriaal. Ze met als doel: verbetering van de werk- vereist minimaal 2 dagdelen. deren. Zo blijven zij in hun waarde. Voor de vereist minimaal 2 dagdelen. wijze, het zo snel mogelijk helpen van wat meer introverte medewerkers is assertief klanten en het beantwoorden van meer- gedrag niet gemakkelijk op te brengen. Zij voudige vragen en verzoeken om informatie. klappen dicht op het moment dat ze positie De nadruk ligt op het ontwikkelen van pro- moeten kiezen. Daardoor kiezen ze vaak fessionele vaardigheden, zoals telefoneren, niet de juiste benadering en brengen ze zich- in combinatie met taken als het gelijktijdig zelf in problemen. opzoeken en verstrekken van informatie, het invoeren van data in systemen of het typen van (terugbel)notities. Deelnemers leren in deze training door mid- del van gesprekken de juiste volgorde aan- houden: luisteren, interpreteren, samenvatten, De deelnemers hebben door deze training antwoorden (LISA). Zij kunnen eigen wensen extra vaardigheid verkregen in het toepas- en meningen duidelijk formuleren, voor zich- sen van de verschillende KCC applicaties. zelf spreken en beter omgaan met spanning Het snel zoeken en vinden van de (meervou- en lastige situaties. Ze kunnen beter omgaan dige) informatie en het invoeren van gege- met spanning en lastige situaties in gesprek- vens gaat op de meest effectieve wijze. Het ken en waar nodig grenzen aangeven. Ze gebruik van de relevante applicaties wordt kunnen beter feedback geven en ontvangen. hierdoor sterk bevorderd. 24 25
A15 A16 KLANT EN DOELGERICHT SCHRIJVEN Talent ontwikkeling Young Professionals KCC Medewerkers front- en backoffice die brieven en mails beantwoorden aan klanten 1 tot 2 dagdelen 6-12 personen Young Professionals die zich willen ontwikkelen in de publieke dienstverlening 6 tot 10 dagdelen 6-12 personen Brieven en emails beantwoorden in een heldere en aansprekende stijl. Een allesomvattend programma voor startende ambitieuze professionals in het KCC. Het lijkt zo gemakkelijk, maar het valt in de De training wordt opgezet aan de hand van Aan nieuwe ambitieuze medewerkers die Deze cursus is vooral gericht op de eigen praktijk best tegen: het helder en lezersge- concrete praktijkvoorbeelden en is in hoge van buiten of vanuit de interne organisatie ontwikkelingsperspectieven binnen het werk- richt schrijven en beantwoorden van e-mails mate interactief van opzet. Er wordt veel bij het KCC instromen, moeten voldoende terrein van het KCC. De deelnemers brengen en brieven. Uit onze onderzoeken (o.a. via geoefend. De deelnemers krijgen veel per- kansen op ontwikkeling worden geboden. zelf casussen in die de theorie met de dage- de Service Scan) blijkt nog vaak dat onder- soonlijke feedback. De training wordt afge- Die medewerkers heeft u in de toekomst lijkse praktijk verbinden. werpen niet duidelijk worden verwoord, voor sloten met een beknopte handleiding voor immers hard nodig. Deze cursus behandelt tweeërlei uitleg vatbaar zijn, e.d. Kortom, de klant- en lezersgericht schrijven met daarop alle aspecten van het KCC: de strategie boodschap komt niet altijd uit de verf. Er is de vijf belangrijkste aandachtspunten, afge- (lokaal dienstverleningsconcept), de klanten, eigenlijk maar één weg naar verbetering: stemd op elke individuele deelnemer. de producten, de processen, de servicekana- verplaats je in de lezer/ontvanger. En dat len, het leidinggeven, het kwaliteitsbeheer en is de leidraad in deze 1- of 2-daagse schrijftraining. Hoe komt uw brief of email aan en welk effect wordt gesorteerd? En is dat het beoogde effect? Met teksten uit de eigen praktijk worden praktische handvatten aan- Met teksten uit de eigen praktijk worden praktische handvatten aangereikt voor het schrijven van goede lezersgerichte e-mails en brieven de borging. Maar dit alles wordt verbonden met de eigen ambities en kwaliteiten en de individuele groeimogelijkheden binnen dit enerverende werkterrein. gereikt voor het schrijven van goede lezers- gerichte e-mails en brieven. De deelnemers krijgen via deze cursus een brede kijk op alle interne en externe aspec- ten van de dienstverlening door het KCC. Zij Na deze training kost het schrijven van verkrijgen optimaal inzicht in de eigen kan- e-mails en brieven minder tijd en moeite. sen, kwaliteiten, ontwikkelingsrichtingen en Men schrijft beter gestructureerde en lezers- mogelijkheden om een bijdrage te leveren gerichte teksten. Tevens herkent men de aan de verdere ontwikkeling in het KCC. meest voorkomende stijlfouten. 26 27
B Module B PROGRAMMA 1e en 2e LIJNS KCC PRODUCTKENNIS Dit onderdeel is gericht op de 1e en 2e lijns medewerkers van uw Klant Contact Centrum. U vindt hier ons aanbod gericht op de productkennis van de relevante vakgebieden bij het KCC. Ons volledige programma wordt incompany aangeboden en volledig op maat gemaakt, zodat de deelnemers de inhoud goed kunnen herkennen en na afloop kunnen toepassen in hun eigen situatie. Open inschrijving Een aantal cursussen en trainingen uit deze module worden op verschillende momenten in het jaar aangeboden op diverse leslocaties in Nederland. Voor exacte data en locaties kijk op www.novostar-academy.nl 29
B1 B2 Uitgifte meest gevraagde KCC producten Meest gestelde vragen Burgerzaken 1e en 2e lijns KCC dienstverleners, telefonisch infopunt, receptie, snel/informatiebalie 6 tot 8 dagdelen 6-12 personen Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 3 dagdelen 6-12 personen Opfriscursus KCC balies (vakinhoudelijk). Korte cursus gericht op inhoudelijke kennis over de meest gevraagde informatie aan Burgerzaken bij het KCC. Deze korte, maar intensieve training richt zich op de 1e en 2e lijns KCC medewerkers en telefonie, maar is ook geschikt voor receptie en snelbalie. Op basis van maatwerk wordt de diepgang voor de groep deelnemers bepaald, zowel voor de uitgifte van de meest gangbare producten als voor het beantwoorden van de meest gestelde vra- De deelnemers kunnen na deze training de meest gestelde vragen over de KCC producten beantwoorden en de uitgifte van de meeste, in het KCC voorkomende producten, verzorgen. Zij hebben ook een beeld gekregen van de context en de samenhang. De inhoud is afhankelijk van de inrichting van uw dienstverlening en wordt 100% gericht op de eigen KCC producten en diensten in uw gemeente. gen. Deelnemers worden geschoold in het verstrekken van meest gevraagde productin- Deze training is interactief van opzet met De cursus is opgezet om de meest gestelde Deelnemers kunnen de meest gestelde vra- formatie, de achtergrond en de samenhang veel praktijkvoorbeelden. Als basis dienen vragen m.b.t. het brede werkterrein van Bur- gen over de gangbare producten van Bur- daartussen. Het betreft de taakvelden van: de meest gevraagde producten (FAQ s) per gerzaken te kunnen beantwoorden. Wij kun- gerzaken beantwoorden. Zij hebben tevens Burgerzaken, Omgeving, Openbare ruimte, vakgebied. Er wordt gebruikgemaakt van nen de FAQ s in overleg met u samenstellen voldoende achtergrondkennis verkregen om Zorg, Belastingen, APV, Subsidies, Onder- illustratief videomateriaal. per onderwerp. U kunt ze voor zover moge- te kunnen doorvragen en de eventuele vraag wijs en Ondernemen. De inhoud is afhanke- lijk ook zelf bij ons aanleveren. Dan wordt de achter de vraag te herkennen. lijk van de inrichting van uw dienstverlening cursus daarop gebaseerd en ingericht. en wordt 100% gericht op de eigen KCC producten en diensten in uw gemeente. Deze training is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden. 30 31
B3 B4 Meest gestelde vragen over de Wmo Meest gestelde vragen over de Wet werk & bijstand Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Basiscursus Wmo voor KCC en Zorgloket. Korte introductiecursus voor medewerkers KCC. In deze cursus komt aan de hand van meest cursus is interactief van opzet met veel Aan bod komen de hoofdbeginselen van de De deelnemers hebben voldoende kennis is interactief van opzet met veel praktijkvoor- gestelde vragen de basiskennis van de Wmo praktijkvoorbeelden. Wet werk & bijstand (Wwb). Deze cursus verkregen over de belangrijkste aspecten van beelden en voldoende achtergrondinforma- aan de orde. Onderwerpen die worden geeft inzicht in de betekenis van de Wet. De de Wwb om daarover de meest gestelde tie om de context te begrijpen. behandeld: de aanspraak op Wmo, voor- volgende onderwerpen komen aan bod: vragen in het KCC te kunnen beantwoorden beelden van ondersteuning,de voorzienin- Ondersteuning gemeente bij en daarnaast aanvullende relevante informa- gen via de Wmo, de aanvraag, de eigen werkloosheid tie te verschaffen om klanten goed te kunnen bijdrage, de gehandicaptenparkeerkaart, Recht op bijstand helpen. etc. Daarnaast wordt praktisch geoefend Bijstand voor ouderen met het klantgericht en respectvol benaderen Bijzondere bijstand van deze specifieke klantgroep, zowel telefo- Langdurigheidstoeslag Via het werken met casussen wordt de theo- nisch als aan de balie. Vaardigheden zoals rie met de praktijk verbonden. Deze cursus vraagverheldering, informatieverstrekking en het gericht geven van (verwijzings-) advies staan hierbij centraal. Aan het eind van de cursus hebben de deelnemers inzicht in de meest voorkomende vragen en problemen. Zij zijn in staat om zelfstandig informatie en advies aan de klant te verstrekken en indien nodig de burger door te geleiden naar producten en diensten van de gemeente en/of van externe ketenpartners. Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze 32 33
B5 B6 Meest gestelde vragen over gemeentelijke belastingen Meest gestelde vragen over de WOZ Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Korte introductiecursus voor medewerkers KCC. Korte introductiecursus voor medewerkers KCC. Aan bod komen de hoofdbeginselen m.b.t. Aan bod komen de hoofdbeginselen van de gemeentelijke belastingen. Deze cursus de Wet waardering onroerende zaken (Wet geeft inzicht in de betekenis van de wetge- WOZ). Deze cursus geeft inzicht in de bete- ving en de meest voorkomende vragen. kenis van de Wet WOZ voor de diverse belastingsoorten van zowel Rijk, Waterschap als Gemeente. Op welke wijze komen de De deelnemers hebben voldoende kennis waardes van onroerende zaken tot stand en verkregen over de belangrijkste aspecten hoe worden deze bekendgemaakt? van de gemeentelijke belastingen om daarover de meest gestelde vragen in het KCC te kunnen beantwoorden en daarnaast aanvul- De deelnemers hebben voldoende kennis lende relevante informatie te verschaffen om verkregen over de belangrijkste aspecten van klanten goed te kunnen helpen. de WOZ om daarover de meest gestelde vragen in het KCC te kunnen beantwoorden en daarnaast aanvullende relevante informa- Via het werken met casussen wordt de theo- tie te verschaffen om klanten goed te kunnen rie met de praktijk verbonden. Deze cursus is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden en voldoende achtergrondinformatie om de context te begrijpen. helpen. Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze cursus Op welke wijze komen de waardes van onroerende zaken tot stand en hoe worden deze bekendgemaakt? is interactief van opzet met veel praktijkvoor- beelden en voldoende achtergrondinforma- tie om de context te begrijpen. 34 35
B7 B8 Meest gestelde vragen aan de Ondernemersbalie Meest gestelde vragen AAN HET SUBSIDIELOKET Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Startende en zittende 1e en 2e lijns medewerkers KCC 2 tot 4 dagdelen 6-12 personen Korte cursus gericht op het vergroten van inhoudelijke kennis over de dienstverlening aan (startende)ondernemers die zich melden bij het KCC. Korte cursus gericht op het vergroten van inhoudelijke kennis over de dienstverlening aan instellingen die zich melden bij het KCC. De cursus is opgezet op basis van de meest gestelde vragen van ondernemers aan het KCC. Wij kunnen de FAQ s in overleg met u samenstellen per onderwerp. U kunt ze voor zover mogelijk ook zelf bij ons aanleveren. Dan wordt de cursus daarop gebaseerd en ingericht. De cursus is opgezet op basis van de meest gestelde vragen van instellingen aan het KCC. Wij kunnen de FAQ s in overleg met u samenstellen per onderwerp. U kunt ze voor zover mogelijk ook zelf bij ons aanleveren. Dan wordt de cursus daarop gebaseerd en ingericht. Deelnemers kunnen de meest gestelde vragen van ondernemers beantwoorden. Zij hebben tevens voldoende achtergrondkennis verkregen om te kunnen doorvragen en de eventuele vraag achter de vraag te herkennen. Deelnemers kunnen de meest gestelde vragen aan het Subsidieloket beantwoorden. Zij hebben tevens voldoende achtergrondkennis verkregen om te kunnen doorvragen en de eventuele vraag achter de vraag te herkennen. Deze training is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden. Deze training is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden. 36 37