Onderzoeksopzet autolease.tevreden.nl Versie 1. 120201 pagina 1 van 9
Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet 4. Algemene communicatie 5. Verzamelen relevante klantgegevens 6. Exclusiecriteria 7. Vragenlijst(en) 8. Populatie en steekproef 9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek 9.1 Uitnodigen per e-mail 9.2 Uitnodigen via een koppeling met het klantbeheersysteem 9.3 Uitnodigen door een brief met code 9.4 Uitnodigen via banners en links in websites en mailings 10. Herinneringen versturen 11. Spontane reacties via de website 12. Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties 13. Onderzoeksresultaten bekijken 14. Rapportages 15. Specifieke reacties opvolgen 16. Triggers 17. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren 18. Publicatie onderzoeksresultaten 19. Trainingen en workshops 20. Aanvullende onderzoeken 21. Servicedesk pagina 2 van 9
De onderzoeksopzet Dit document bevat algemene informatie over de onderzoeksopzet van autolease.tevreden.nl en beschrijft de wijze waarop over het onderzoek naar klanten gecommuniceerd dient te worden. Indien u kiest voor een platform op maat, zal een op uw organisatie toegespitste onderzoeksopzet opgesteld worden. In deze onderzoeksopzet wordt beschreven hoe contactgegevens worden verzameld en hoe de klanten uitgenodigd dienen te worden voor deelname aan het onderzoek. Daarnaast geeft dit document relevante uitleg over naleving van de onderzoeksopzet en hoe de onderzoeksresultaten gebruikt kunnen worden om verbeteringen te realiseren. Dit beschrijvend document over de onderzoeksopzet dient door alle voor het onderzoek relevante medewerkers van de leasemaatschappij gelezen te worden. 1. Doelstelling(en) onderzoek De belangrijkste doelstellingen van het onderzoek zijn: 1. Kwaliteitsverbetering Het primaire doel van het onderzoek is om zicht op klantervaringen te bieden waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar en klantgericht kan worden verbeterd. 2. Transparant maken van behaalde resultaten Het afgeleide doel is het transparanter maken van de prestaties van de leasemaatschappij. Het transparant maken van prestaties doet zich dankzij de ontwikkelingen op Social Media steeds vaker voor. Het is verstandig als organisatie in te spelen op kansen die hieraan verbonden zijn, door zelf inzicht te krijgen in de ervaring van klanten en deze te publiceren. 2. Opzet onderzoek Autolease.tevreden.nl is branchebreed opgezet en wordt aan de hand van diverse standaard vragenlijsten doorlopend ingezet om onderzoek uit te voeren en klantervaringen te verzamelen. De klanten van een leasemaatschappij zijn doorgaans in twee groepen in te delen. Enerzijds de leaserijders en anderzijds de wagenparkbeheerders. Klanten worden door medewerkers van de leasemaatschappij en op basis van ondersteunend communicatiemateriaal op de hoogte gebracht over het onderzoek. Autolease.tevreden.nl kent twee methoden voor het verzamelen van klantreacties. Methode 1 Spontaan, zonder uitnodiging. Klanten kunnen hun mening geven over een leasemaatschappij via de geef uw mening pagina op autolease.tevreden.nl. De reacties wordt na goedkeuring van onze redactie altijd gepubliceerd. Deze methode kent een lage response. Methode 2 Re-actief, op uitnodiging. De leasemaatschappij nodigt klanten handmatig of geautomatiseerd per e-mail of met een code uit voor deelname aan het onderzoek. Deze reacties wordt na goedkeuring van onze redactie altijd gepubliceerd, tenzij de leasemaatschappij in de publicatiemodule deze optie blokkeert. Deze methode kent een hoge response en indien het pagina 3 van 9
onderzoek volgens deze opzet wordt uitgevoerd ontstaat een representatief, betrouwbaar en objectief beeld van de klantervaringen. 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet De onderzoeksopzet vergt een minimale inspanning van de leasemaatschappij. De leasemaatschappij is zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren van de onderzoeken. Dit resulteert in lage kosten en hoge betrokkenheid bij het onderzoek. Om te zorgen dat het onderzoek betrouwbare en representatieve resultaten oplevert is het naleven van de onderzoeksopzet een vereiste. Uw resultaten worden gebruikt in een landelijke benchmark en kunnen worden gepubliceerd op autolease.tevreden.nl, partnersites zoals www.verenigingautovandezaak.nl en eventueel op de website van de leasemaatschappij. Het niet naleven van de onderzoeksopzet kan leiden tot uitsluiting van de benchmark en de publicatiemogelijkheden. 4. Algemene communicatie Goed tevredenheidsonderzoek begint met duidelijke communicatie over het onderzoek naar organisatie en klant. Daarom is het belangrijk klanten en medewerkers te informeren over het onderzoek. Dit wordt intern met memo s en presentaties gedaan en extern wordt bij voorkeur tijdens de diverse klant contact momenten het onderzoek onder de aandacht gebracht. Het is verstandig uw klanten aan te geven dat u klantervaringen belangrijk acht en daarom professioneel doorlopend evaluerend onderzoek uitvoert. Dit wordt doorgaans gewaardeerd en zorgt ervoor dat uw klanten eerder deel zullen nemen aan het onderzoek. Autolease.tevreden.nl biedt de volgende communicatiematerialen om klanten goed te informeren: flyers, posters en displays; de website autolease.tevreden.nl en verschillende banners voor op uw eigen website. 5. Verzamelen relevante klantgegevens Van alle klanten dienen gegevens op goede wijze opgeslagen te worden in het klant beheer systeem van de leasemaatschappij. Uit dit systeem moet de volgende data gehaald kunnen worden om de onderzoek op de juiste wijze te versturen. Leaserijders: - E-mail - Geslacht - Achternaam - Automerk - Autotype - Kenteken - Woonplaats - Bedrijfsnaam - Naam dealer - Leasetermijn (1,2,3,4,5 jaar of anders) - Soort lease (financial, operational e.a.) - Naam schadeherstelbedrijf (optioneel) - Naam autoruitherstelbedrijf (optioneel) - Naam verkoper/team pagina 4 van 9
Wagenparkbeheerder: - E-mail - Geslacht - Achternaam - Bedrijfsnaam - Woonplaats - Naam accountmanager en/of team - Klanttype (1 auto, 2 tot 5 auto s, 6 tot 30 auto s, 31 of meer auto s) Het succes van het onderzoek zal in grote mate afhangen van het goed verzamelen van de klantgegevens en de klanten daarmee op het juiste moment uit te nodigen voor deelname aan het onderzoek. 6. Exclusiecriteria Klanten met de volgende kenmerken dienen te worden uitgesloten van het onderzoek. Klanten worden niet uitgenodigd indien: er expliciet is aangeven niet aan het onderzoek mee te willen werken; er een goede reden is om aan te nemen dat deelname aan het onderzoek als bijzonder ongewenst zal worden ervaren; er de afgelopen 12 maanden reeds eerder een uitnodiging voor het invullen van dezelfde vragenlijst is verzonden (controle op e-mail adres); 7. Vragenlijst(en) Op basis van een beproefde methodiek voor tevredenheidsonderzoek zijn vragenlijsten ontwikkeld voor: Leaserijders: - Evaluatie levering leaseauto (te versturen binnen 2 tot 6 weken na levering auto) - Evaluatie schadeherstel leaseauto (te versturen binnen 2 tot 6 weken na schadeherstel auto) - Jaarlijkse evaluatie leaserijder (te versturen jaarlijks, bij voorkeur na periodiek onderhoud) Wagenparkbeheerders: - Jaarlijkse evaluatie wagenparkbeheerder (te versturen jaarlijks, bij voorkeur na periodiek onderhoud) 8. Populatie en steekproef De populatie voor het onderzoek bestaat uit alle klanten van de leasemaatschappij. De gemiddelde response op de onderzoeken varieert tussen de 20 en 40%. Op basis van een ruime steekproef kunnen uitspraken worden gedaan over de gehele populatie. Autolease.tevreden.nl verwacht dat de leasemaatschappij zoveel mogelijk klanten uitnodigt om deel te nemen aan de onderzoeken. Hierdoor zijn populatie en steekproef vrijwel gelijk. pagina 5 van 9
9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek De methodiek biedt verschillende vormen van dataverzameling. 9.1 Uitnodigen per e-mail Door het e-mailadres van de klant te registreren in het klantbeheersysteem wordt het versturen van onderzoeken mogelijk gemaakt. De klantgegevens zoals genoemd in punt 5 van deze onderzoeksopzet worden wekelijks of maandelijks naar keuze van de leasemaatschappij centraal of decentraal uit het systeem onttrokken en op autolease.tevreden.nl ingevoerd voor verzending. De e-mail die klanten ontvangen is als bijlage opgenomen bij deze onderzoeksopzet. Voor een instructie over de werking van uw persoonlijke pagina op autolease.tevreden.nl kan de online handleiding worden geraadpleegd, een training worden gevolgd of de service desk worden gebeld. Indien de klant na uitnodiging niet wil deelnemen aan het onderzoek dan kan de klant zich in de e-mail afmelden voor het onderzoek en wordt er geen herinnering gestuurd. 9.2 Uitnodigen via een koppeling met het klantbeheersysteem Indien gewenst kan een koppeling gerealiseerd worden met het klantbeheersystemen van de leasemaatschappij. Deze mogelijkheid wordt uitsluitend geboden bij een platform op maat en de realisatie is maatwerk. Indien het onderzoek gekoppeld is aan het klantbeheersysteem van de leasemaatschappij kan de juiste vragenlijst op het juiste moment aan de juiste respondent gestuurd worden, waarbij alle noodzakelijk mee te sturen informatie direct wordt verwerkt. Gekoppelde verzending zorgt voor een zorgvuldige doorlopende meting met minimale inspanning voor de leasemaatschappij. 9.3 Uitnodigen door een brief met code Indien de leasemaatschappij niet beschikt over de e-mail adressen van de respondenten, dan kunnen er codes gegenereerd worden zodat uitnodigingen per post in de vorm van een brief met code aan de respondenten verstuurd kunnen worden. Het genereren van codes en beschikbaar stellen van de nodige systeeminstellingen wordt geboden bij een platform op maat. 9.4 Uitnodigen via banners en links in mailings en websites Naast het formeel uitnodigen van klanten via e-mail, CRM koppelingen of brieven met codes, is er natuurlijk altijd de mogelijkheid klanten via een link of via banners op te roepen ervaringen te delen via de website autolease.tevreden.nl. De respondent selecteert dan de juiste vragenlijst en nodigt feitelijk zichzelf uit voor deelname aan het onderzoek. 10. Herinnering versturen Indien een klant na 5 dagen niet heeft gereageerd op een uitnodiging per e-mail voor deelname aan het onderzoek, dan wordt er automatisch een herinnering gestuurd. Indien de klant niet op de herinnering reageert, dan zal de klant daarna gedurende twaalf maanden niet meer worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. 11. Spontane reacties via de website Klanten kunnen ook zonder uitnodiging per e-mail deelnemen aan het onderzoek. Middels de geef uw mening pagina op autolease.tevreden.nl kan de juiste vragenlijst worden geselecteerd. Alvorens de klant de vragenlijst kan invullen zal de klant zelf via een aparte pagina de variabelen uit punt 5 van deze onderzoeksopzet moeten invullen, waarna een e-mail pagina 6 van 9
automatisch aan de klant wordt toegestuurd. Hiermee wordt het oneigenlijk gebruik van autolease.tevreden.nl voorkomen en kan de reactie achteraf door de redactie van autolease.tevreden.nl worden gecontroleerd. 12. Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties Autolease.tevreden.nl controleert op diverse manieren of het onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Controle vindt plaats door analyse van resultaten, patronen in verzendingen en response, matching IP gegevens, kentekencontrole, mystery onderzoeken, audits op e- mailadressen en een aantal andere controletechnieken. Indien autolease.tevreden.nl moet concluderen dat er twijfel bestaat over de juiste uitvoering van het onderzoek dan zal dit gemeld worden aan de leasemaatschappij en kan dit resulteren in uitsluiting voor benchmark en in- en externe verslaglegging. 13. Onderzoeksresultaten bekijken Wanneer een klant een onderzoek heeft ingevuld, wordt de reactie direct na ontvangst verwerkt in de rapportages op autolease.tevreden.nl. De benchmark, landelijke scores en het dashboard worden iedere nacht bijgewerkt. U kunt in het systeem dus altijd recente resultaten bekijken. 14. Rapportages Autolease.tevreden.nl biedt standaard rapportages op diverse niveau s voor alle vragenlijsten en alle scores. Desgewenst kunnen op verzoek aanvullende rapportages worden gerealiseerd, dit betreft aanvullend maatwerk. 15. Specifieke reacties opvolgen In de vragenlijst is de vraag opgenomen of een klant het ingevulde onderzoek wenst toe te lichten. Indien deze vraag bevestigend is beantwoord staan de naam, bijbehorende contactgegevens en de specifieke klantreactie op de persoonlijke pagina en kan opvolging worden geregistreerd. Het is aan te bevelen om deze klanten na te bellen om de reactie te bespreken, u bent dit echter niet verplicht. 16. Triggers Door het instellen van triggers kan de leasemaatschappij direct op de hoogte worden gesteld van bepaalde (bijvoorbeeld: afwijkend lage) scores. Daardoor wordt de leasemaatschappij in staat gesteld een lage score snel op te volgen en de ontevredenheid bij de klant te verminderen of in zijn geheel weg te nemen. Dit voorkomt escalatie of negatieve geruchtenvorming. Vaak zit ontevredenheid in een detail en kan met een kleine inspanning het ongenoegen al worden weggenomen. 17. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren Door het regelmatig bekijken van de resultaten en reacties worden diverse verbetermogelijkheden inzichtelijk. Om deze daadwerkelijk in verbeteringen om te zetten is het verstandig een aantal concrete verbetermogelijkheden te formuleren en deze als SMART doelstelling vast te leggen. Wilt u weten of de verbeteringen resultaat hebben opgeleverd? Autolease.tevreden.nl biedt verschillende rapportages om eigen resultaten snel onderling en over de tijd te vergelijken. pagina 7 van 9
18. Publicatie onderzoeksresultaten Een leasemaatschappij kan banners met resultaten op de eigen website plaatsen of een platform op maat inzetten om klanten te informeren over het onderzoek en de scores. Tevens biedt een platform op maat de mogelijkheden om klanten te informeren over verbetermaatregelen voortvloeiend uit het onderzoek. Alle reacties worden door een redactie gecontroleerd en scores en reviews worden alleen gepubliceerd als deze voldoen aan de gestelde richtlijnen en redactiebeleid. 19. Trainingen en workshops Autolease.tevreden.nl kan op verzoek trainingen en presentaties verzorgen over het onderzoek en over verbetermaatregelen. Trainingen zijn meer specifiek inhoudelijk over het gebruik van het onderzoek, uitvoering van de onderzoeksopzet, analyse van resultaten en realisatie van verbeteringen. 20. Aanvullende onderzoeken Met autolease.tevreden.nl kunnen specifieke maatwerk onderzoeken aanvullend worden uitgevoerd, zoals medewerker tevredenheid onderzoek en mystery onderzoek. 21. Servicedesk Autolease.tevreden.nl beschikt over een servicedesk waar u telefonisch (+31 10 2341550) vragen kunt stellen. De eerstelijns support is gratis. Indien u inhoudelijke ondersteuning of begeleiding nodig heeft dan zal de servicedesk u nader informeren over eventuele kosten en wijze van verrekening. pagina 8 van 9
Verklaring en ondertekening Ondergetekende medewerkers verklaren door ondertekening van deze onderzoeksopzet goed kennis te hebben genomen van de inhoud van dit document en dat het onderzoek volgens deze onderzoeksopzet uitgevoerd zal worden. Naam Functie Datum Paraaf pagina 9 van 9