Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Najaar 2013
Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Najaar 2013 Datum 10 december 2013 Kenmerk UTA217/Bxj/1595 Eerste versie www.goudappel.nl goudappel@goudappel.nl
Documentatiepagina Opdrachtgever(s) Provincie Utrecht Titel rapport KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Najaar 2013 Kenmerk UTA217/Bxj/1595 Datum publicatie 10 december 2013 Projectteam opdrachtgever(s) de heer J. Wyma Projectteam Goudappel Coffeng de heer M. Wagenaar en mevrouw J. Boxum Projectomschrijving De beleving van de uitvoering van het regiotaxivervoer in Eemland-Heuvelrug wordt ieder half jaar onderzocht in opdracht van de provincie Utrecht en de deelnemende gemeenten. Dit rapport beschrijft de resultaten van de meting in het najaar van 2013. Trefwoorden klanttevredenheid, regiotaxi www.goudappel.nl
Inhoud Pagina 1 Onderzoeksverantwoording 1 1.1 Achtergrond en doel van het onderzoek 1 1.2 Leeswijzer 1 1.3 Methode van onderzoek 2 1.4 Uitvoeringsverantwoording 3 2 Resultaten van het onderzoek 4 2.1 Beoordeling serviceaspecten 4 2.2 Terugbelservice, te vroeg-belservice en te laat-belservice 8 2.3 Klachtenafhandeling 10 2.4 Klantenservice 13 2.5 Dienstverlening en herkenbaarheid 13 2.6 Alternatief openbaar vervoer 14 3 Prestatiestimulans 16 3.1 De bonusregeling 16 4 Samenvatting en conclusies 17 4.1 Inleiding 17 4.2 Samenvatting van de resultaten 18 4.3 Conclusies 18 Bijlagen 1 Vragenlijst 2 Open antwoorden www.goudappel.nl
1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Achtergrond en doel van het onderzoek De provincie Utrecht voert namens de deelnemende gemeenten het beheer over twee Regiotaxisystemen: Regiotaxi Eemland-Heuvelrug en de Regiotaxi Veenweide. In het bestek voor de aanbesteding van de regiotaxi is opgenomen dat ieder half jaar vanuit de opdrachtgever (de provincie en gemeenten) een onderzoek plaatsvindt naar de beleving van de uitvoering van het vervoer door de gebruiker. Een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de regiotaxi vormt het resultaat van een klanttevredenheidsonderzoek. Dit rapport beschrijft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in de regio Eemland-Heuvelrug in het najaar van 2013. De provincie Utrecht heeft Goudappel Coffeng BV opdracht verleend voor het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek voor de periode tot en met april 2016. In deze rapportage worden de resultaten van het najaar 2013 vergeleken met voorgaande twee onderzoeken. Hierdoor wordt de ontwikkeling van de kwaliteitsbeleving van de klanten door de jaren heen inzichtelijk gemaakt. De doelstelling van het onderzoek luidt: Het verkrijgen van een representatief en betrouwbaar beeld van de beleving onder de reizigers over de kwaliteit van uitvoering van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug. 1.2 Leeswijzer De opbouw van het rapport is als volgt. In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksopzet toegelicht. In hoofdstuk 2 worden de onderzoeksresultaten beschreven. In hoofdstuk 3 wordt de prestatiestimulans toegelicht. Tot slot komen in hoofdstuk 4 de samenvatting en conclusies aan bod. www.goudappel.nl KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 1
1.3 Methode van onderzoek Het uitgangspunt is het verkrijgen van betrouwbare en representatieve onderzoeksresultaten voor de te onderzoeken populatie pashouders in de regio Eemland-Heuvelrug. Vandaar dat een steekproef is getrokken die voldoende groot is om met een foutmarge van 5% en een minimale betrouwbaarheid van 95% uitspraken te kunnen doen. De werkwijze bij het selecteren van de respondenten is als volgt geweest: 1. De opdrachtgever heeft, samen met het meest recente klantenbestand, de ritdata van mei tot en met juli 2013 aangeleverd. Door koppeling van de bestanden is de populatie klanten verkregen die minimaal één keer in hiervoor genoemde periode gebruik heeft gemaakt van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug. 2. Er heeft een gestratificeerde steekproeftrekking plaatsgevonden. Gestratificeerd wil zeggen dat de rolstoelers oververtegenwoordigd zijn in de steekproef. 3. Vervolgens is de mailing uitgezet. Begin oktober 2013 zijn de enquêteformulieren met begeleidende brief aan de geselecteerde reizigers toegestuurd op hun postadres. De provincie Utrecht is als afzender van de brief gebruikt. In de begeleidende brief is tekst en uitleg gegeven over het onderzoek en specifiek de enquête. Hierin is onder andere beschreven hoe de enquête ingevuld kon worden, wat de uiterste retourdatum was en de naam van een contactpersoon, inclusief telefoonnummer van Goudappel Coffeng indien er vragen waren. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 2
1.4 Uitvoeringsverantwoording De gerealiseerde respons is opgenomen in tabel 1.1. Om het beoogde betrouwbaarheidsniveau te behalen, zijn in totaal 1.000 vragenlijsten aan pashouders in Eemland-Heuvelrug gericht en zijn er 498 geretourneerd. Dit betekent een respons van 50%. Met deze aantallen is ruimschoots voldaan aan de beoogde betrouwbaarheidsmarges van dit onderzoek. gemeente uitgezet pashouders uitgezet OV uitgezet totaal retour respons Amersfoort 390 49 439 211 48% Baarn 50 14 64 32 50% Bunschoten Spakenburg 30 3 33 19 58% Eemnes 30 2 32 14 44% Leusden 50 5 55 33 60% Nijkerk 50 13 63 27 43% Soest 100 30 130 67 52% Utrechtse Heuvelrug 80 30 110 52 47% Wijk bij Duurstede 30 5 35 18 51% Woudenberg 30 7 37 15 41% overig/onbekend* 2 2 10 totaal 840 160 1.000 498 50% * Er zijn OV-pashouders die buiten het vervoergebied wonen, maar toch met enige regelmaat gebruik maken van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug als OV-voorziening. Deze respondenten kunnen dus niet aan een gemeente worden toegewezen. In de categorie overig/onbekend zitten onder retour alle respondenten die geen postcode hebben ingevuld. Tabel 1.1: Respons KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 3
2 Resultaten van het onderzoek 2.1 Beoordeling serviceaspecten 2.1.1 Algemeen oordeel serviceaspecten De respondenten beoordelen de regiotaxi in het algemeen met een 8,1. Geen enkel aspect is hoger beoordeeld dan tijdens de vorige meting. Het oordeel over de bereikbaarheid/wachttijd bij het klachtenmeldpunt is ten opzichte van de vorige meting het meest gedaald. aspect najaar 2012 voorjaar 2013 najaar 2013 verschil s.d. algemeen oordeel 8,0 8,1 8,1 0,0 1,0 telefonische bereikbaarheid 7,8 7,7 7,4-0,3 1,4 informatievoorziening telefonist 8,0 8,1 7,8-0,3 1,2 klantvriendelijkheid telefonist 8,1 8,2 8,0-0,2 1,1 terugbelservice 7,6 7,7 7,7 0,0 1,3 op tijd vertrekken 7,3 7,6 7,5-0,1 1,3 reistijd 7,2 7,3 7,3 0,0 1,2 behulpzaamheid en begeleiding chauffeur 7,8 8,1 7,9-0,2 1,1 rijgedrag 7,9 8,1 7,9-0,2 1,0 stratenkennis 7,6 7,7 7,7 0,0 1,1 klantvriendelijkheid chauffeur 7,9 8,1 8,0-0,1 1,0 reinheid voertuig 8,0 8,1 8,0-0,1 1,0 comfort voertuig 7,9 8,0 7,9-0,1 1,1 herkenbaarheid voertuig 8,2 8,3 8,2-0,1 1,1 bereikbaarheid/wachttijd klachtenmeldpunt 7,4 7,2 6,8-0,4 1,2 klantvriendelijkheid van de telefonist(e) bij het indienen van een klacht 7,5 7,4 7,3-0,1 1,2 Tabel 2.1: Oordeel serviceaspecten www.goudappel.nl KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 4
De beoordeling van de verschillende doelgroepen en gemeenten staan weergegeven in tabel 2.2. doelgroep najaar 2012 voorjaar 2013 najaar 2013 n rolstoelers 7,8 7,8 7,9 127 niet-rolstoel 8,0 8,1 8,1 339 WMO-niet-rolstoel 8,0 8,2 8,1 289 OV-reiziger 7,9 8,0 8,1 55 gemeente Amersfoort 8,0 7,9 7,9 200 Baarn 8,0 8,3 8,4 29 Bunschoten 8,4 8,4 8,1 19 Eemnes 7,5 8,3 8,5 13 Leusden 7,8 8,3 8,2 32 Nijkerk 8,6 8,3 8,5 24 Soest 7,9 8,2 8,0 65 Utrechtse Heuvelrug 8,2 8,2 8,1 48 Wijk bij Duurstede 7,8 8,8 8,1 15 Woudenberg 7,2 8,5 8,5 14 totale populatie 8,0 8,1 8,1 469 Tabel 2.2: Totaaloordeel naar doelgroepen 2.1.2 Beoordeling rolstoelers Op verzoek van de opdrachtgever is een oververtegenwoordiging van rolstoelers aangeschreven om deel te nemen aan het onderzoek. Als gevolg hiervan is het mogelijk om met het aantal rolstoelers (n=139) in de steekproef uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van 90% en een foutmarge van 7% over de gehele groep rolstoelers. Wanneer uitspraken worden gedaan over de gehele populatie regiotaxigebruikers met behulp van de hele steekproef, wordt de oververtegenwoordiging rolstoelers teniet gedaan door een weegfactor. Rolstoelers beoordelen de regiotaxi in het algemeen met een 7,9. Tijdens de vorige meting beoordeelde deze groep reizigers de regiotaxi met een 7,8. Tabel 2.3 geeft inzicht in de rapportcijfers op de diverse deelaspecten van zowel rolstoelers als niet-rolstoelers. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 5
aspect voorjaar 2013 rolstoel (n=108) voorjaar 2013 niet-rolstoel (n=396) najaar 2013 rolstoel (n=139) najaar 2013 niet-rolstoel (n=359) rapportcijfer in totaliteit 7,8 8,1 7,9 8,1 de telefonische bereikbaarheid 7,6 7,8 7,4 7,5 de informatievoorziening telefonist(e) 7,9 8,1 7,6 7,8 de klantvriendelijkheid telefonist(e) 7,9 8,2 7,8 8,0 de terugbelservice 7,2 7,7 7,3 7,7 het op tijd vertrekken 7,4 7,7 7,3 7,5 de reistijd 6,9 7,3 6,8 7,3 de behulpzaamheid en begeleiding chauffeur 8,1 8,0 7,9 7,9 het rijgedrag van de chauffeur 7,9 8,1 7,8 7,9 de stratenkennis van de chauffeur 7,7 7,7 7,7 7,8 de klantvriendelijkheid van de chauffeur 8,1 8,1 7,9 8,0 de reinheid van het voertuig 7,9 8,1 7,9 8,0 het comfort van het voertuig 7,8 8,0 7,8 7,9 herkenbaarheid voertuig 8,2 8,3 8,1 8,3 bereikbaarheid/wachttijd klachtenmeldpunt 7,6 7,2 6,8 6,8 klantvriendelijkheid bij indienen klacht 7,3 7,4 7,6 7,3 Tabel 2.3: Oordeel serviceaspecten, naar wel/geen rolstoel KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 6
Rolstoel- en scootmobielgerelateerde aspecten Aan de rolstoelgebruikers is gevraagd naar de mate van tevredenheid van diverse aspecten, die voor deze doelgroep van belang worden geacht. Figuur 2.1: Tevredenheid rolstoelgerelateerde aspecten (% zeer tevreden + tevreden) Het overgrote deel van de rolstoelers is net zoals in voorgaande onderzoeken (zeer) tevreden over die aspecten, die specifiek voor hen van belang zijn. In de categorie voorrijden van het juiste voertuig zijn ook de gebruikers van een scootmobiel opgenomen. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 7
Algemene indruk veiligheid tijdens rit Aan alle respondenten is gevraagd naar hun algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit. In figuur 2.2 is te zien dat reizigers zonder rolstoel de veiligheid vaker goed of uitstekend beoordelen dan reizigers met een rolstoel. De meest genoemde reden om zich onveilig te voelen is dat er te hard wordt gereden. Figuur 2.2: Algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit 2.2 Terugbelservice, te vroeg-belservice en te laat-belservice Terugbelservice De doelgroep is een aantal vragen voorgelegd met betrekking tot de terugbelservice. Er is gevraagd of men bekend is met de terugbelservice en zo ja, of men daadwerkelijk wordt gebeld. Van de ondervraagde reizigers geeft 95% aan bekend te zijn met de terugbelservice. Door 87% wordt ook daadwerkelijk gebruik gemaakt van de terugbelservice. In figuur 2.3 staat weergegeven dat volgens 57% van die reizigers deze service altijd functioneert. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 8
Figuur 2.3: Wordt u daadwerkelijk gebeld door de terugbelservice? 1 Te vroeg-belservice Aan de reizigers is gevraagd of ze door de te vroeg-belservice gebeld worden als de regiotaxi meer dan een kwartier te vroeg gaat aankomen. Door 32% is aangegeven dat dit niet van toepassing is (doordat de regiotaxi nooit te vroeg komt). Onder de 68% die aangeeft dat de regiotaxi wel eens een kwartier of meer te vroeg komt geeft 30% aan nooit gebeld te worden door de te vroeg-belservice (figuur 2.4). Figuur 2.4: Wordt u gebeld door de te vroeg-belservice? 1 In het voorjaar 2013 bestond de antwoordcategorie niet altijd uit meestal en soms. Dit verklaart het verschil t.o.v. de andere twee metingen. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 9
Te laat-belservice Gevraagd is of de reizigers door de te laat-belservice gebeld worden als de regiotaxi meer dan een half uur te laat gaat aankomen. Door 25% is aangegeven dat dit niet van toepassing is (doordat de regiotaxi nooit te laat komt). Onder de 75% die aangeeft dat de regiotaxi wel eens een half uur of meer te laat komt, geeft 61% aan in dat geval zelf te bellen (figuur 2.5). Figuur 2.5: Wordt u gebeld door de te laat-belservice? 2 2.3 Klachtenafhandeling Aan de respondenten is gevraagd of zij het afgelopen half jaar wel eens een klacht hebben ingediend bij de klachtencentrale. Uit figuur 2.6 blijkt dat er ongeveer even vaak klachten zijn ingediend als tijdens de vorige meting. 23% van de ondervraagde reizigers heeft één of meerdere klachten ingediend. 2 De antwoordcategorieën zijn tijdens de vorige meting aangepast. Vandaar dat alleen met de vorige meting vergeleken kan worden. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 10
Figuur 2.6: Heeft u de afgelopen maanden een klacht ingediend? Van de reizigers die wel eens een klacht hebben ingediend geeft 73% aan dat het antwoord op de klacht aansloot bij de vraag. Zie figuur 2.7. Figuur 2.7: Sloot het antwoord aan op uw klacht? Figuur 2.8 laat zien dat het percentage van de respondenten dat aangeeft (zeer) tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht(en) 62% is. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 11
Figuur 2.8: Was u tevreden over de wijze waarop uw klacht uiteindelijk is behandeld? Onder de reizigers die hebben aangegeven ontevreden te zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld is gevraagd naar de reden van ontevredenheid. De voornaamste reden om ontevreden te zijn over de klachtafhandeling is dat de reactie standaard is (niet persoonlijk). Figuur 2.9: Waarom was u ontevreden over de wijze waarop uw klacht is afgehandeld? (meerdere antwoorden mogelijk) KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 12
2.4 Klantenservice Per 1 juli 2013 is het callcenter van de klantenservice overgegaan naar een ander bedrijf. Gevraagd is of de reizigers dit verschil hebben gemerkt en zo ja welk verschil is opgevallen. Door 17% is aangeven dat ze een verschil hebben gemerkt. Het meest genoemde verschil is een ander keuzemenu en een verschil in wachttijd (er wordt zowel een langere als een kortere wachttijd genoemd). In bijlage 2 zijn alle gegeven antwoorden opgenomen (tabel B2.1). Figuur 2.10: Heeft u gemerkt dat het callcenter van de klantenservice is overgegaan naar een ander bedrijf? 2.5 Dienstverlening en herkenbaarheid Aan de reizigers van de regiotaxi zijn enkele vragen gesteld over de dienstverlening en herkenbaarheid van de chauffeur en het regiotaxisysteem. Figuur 2.11 laat zien welk aandeel van de reizigers aangeeft dat het de volgende zaken altijd tot meestal van toepassing zijn: chauffeur meldt zich/belt aan: 80% (najaar 2012: 77%); chauffeur begeleidt naar auto: 72% (najaar 2012: 66%); chauffeur is behulpzaam bij instappen: 83% (najaar 2012: 77%); chauffeur is herkenbaar: 70% (najaar 2012: 71%); voertuig is herkenbaar: 95% (najaar 2012: 97%); veilig gevoel in taxi: 98% (najaar 2012: 97%); chauffeur is vriendelijk: 94% (najaar 2012: 94%). KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 13
Figuur 2.11: Beoordeelde aspecten dienstverlening en herkenbaarheid najaar 2013 2.6 Alternatief openbaar vervoer Aan de reizigers van de regiotaxi is gevraagd of ze ook van de bus of trein gebruik kunnen maken als ze in de regio willen reizen. Ruim een kwart van de reizigers geeft aan dat ze met de bus of buurtbus kunnen reizen en 12% kan met de trein reizen. 70% geeft aan niet van de (buurt)bus of trein gebruik te kunnen maken. Zie figuur 2.12. Figuur 2.12: Kunt u ook van de bus of trein gebruik maken als u in de regio wilt reizen? (meerdere antwoorden mogelijk) KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 14
De reizigers van de regiotaxi konden aangeven onder welke voorwaarden het beter mogelijk zou zijn om met de bus of trein te gaan reizen. Figuur 2.13 laat zien dat 43% aangeeft dat reizen per bus of trein nooit mogelijk wordt. De meest genoemde voorwaarden om met de bus of trein te gaan reizen zijn als ik niet hoef over te stappen en als ik dichterbij kan opstappen. De toelichtingen die zijn gegeven bij de categorie anders zijn opgenomen in bijlage 2 (tabel B2.2). Figuur 2.13: Wanneer zou het voor u beter mogelijk zijn om met de bus of trein te reizen? (meerdere antwoorden mogelijk) KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 15
3 Prestatiestimulans 3.1 De bonusregeling De vervoerder van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug wordt in de gelegenheid gesteld om bij goed presteren een bonus te verdienen. Daar tegenover staat dat bij slecht presteren een malus opgelegd kan worden. Deze regeling heeft als voornaamste doel om de vervoerder te stimuleren om te handelen naar de wensen van de reiziger. Op de volgende deelaspecten kan worden gescoord: 1. informatievoorziening telefonist; 2. klantvriendelijkheid telefonist; 3. terugbelservice; 4. reistijd; 5. behulpzaamheid/begeleiding chauffeur; 6. rijgedrag; 7. stratenkennis; 8. klantvriendelijkheid chauffeur; 9. reinheid voertuig; 10. comfort voertuig. De provincie Utrecht en de vervoerder ontvangen een separaat bestand met de berekening van de bonusuitkering. www.goudappel.nl KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 16
4 Samenvatting en conclusies 4.1 Inleiding In het bestek voor de aanbesteding van de regiotaxi is opgenomen dat ieder half jaar vanuit de opdrachtgever (de provincie en deelnemende gemeenten) een onderzoek plaatsvindt naar de beleving van de uitvoering van het vervoer door de gebruiker. Om de kwaliteit te toetsen is in het najaar van 2013 een schriftelijk onderzoek uitgezet onder 1.000 gebruikende regiopashouders van de regio Eemland-Heuvelrug. Dit resulteerde in 498 (50%) geretourneerde enquêtes. De resultaten van dit onderzoek in het najaar van 2013 zijn vergeleken met de resultaten van de voorgaande twee onderzoeken. Hierdoor is de ontwikkeling van de kwaliteitsbeleving van de klanten inzichtelijk gemaakt. www.goudappel.nl KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 17
4.2 Samenvatting van de resultaten onderzoeksaspect najaar 2012 voorjaar 2013 najaar 2013 aantal verzonden enquêteformulieren 1.000 1.000 1.000 respons 47% 50% 50% algemeen rapportcijfer totale populatie (WMO-ers + OV-reizigers) 8,0 8,1 8,1 rolstoelers 7,8 7,8 7,9 hoogst scorende gemeente najaar 2013 Eemnes en Woudenberg 8,5 laagst scorende gemeente najaar 2013 Amersfoort 7,9 7,9 best beoordeelde aspecten najaar 2013 herkenbaarheid voertuig 8,2 8,3 8,2 klantvriendelijkheid telefonist 8,1 8,2 8,0 klantvriendelijkheid chauffeur 8,0 reinheid voertuig 8,0 slechts beoordeelde aspecten bereikbaarheid klachtenmeldpunt 7,2 6,8 reistijd 7,2 7,3 7,3 terugbelservice gebeld door terugbelservice? (% ja, altijd) 58% 43% 57% klachtafhandeling geen enkele 73% 76% 77% drie of meer 7% 3% 3% tevreden over afhandeling (% (zeer) tevreden) 59% 60% 62% Tabel 4.1: Samenvatting resultaten 4.3 Conclusies Met het gemiddelde totaaloordeel van een 8,1 kan geconcludeerd worden dat de gebruikers van regiotaxi Eemland-Heuvelrug tevreden zijn over de dienstverlening. Het gemiddelde oordeel is even hoog als tijdens de vorige meting. De gemeenten met de hoogste score zijn Eemnes en Woudenberg (8,5). In de gemeente Amersfoort ligt de score het laagst (7,9). De herkenbaarheid van het voertuig wordt het best beoordeeld. Het laagste oordeel is gegeven voor de bereikbaarheid/wachttijd bij het klachtenmeldpunt. Onder de reizigers die gebruik maken van de terugbelservice geeft 57% aan altijd teruggebeld te worden door de terugbelservice. Door 77% van de reizigers is geen klacht ingediend. Van de reizigers die één of meerdere klachten hebben ingediend is 62% tevreden over de afhandeling van de klacht. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 18
Bijlage 1 Vragenlijst www.goudappel.nl KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-1
KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-2
KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-3
KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-4
KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-5
Bijlage 2 Open antwoorden Opgevallen verschil callcenter klantenservice Het gaat vlotter Aan de telefoon en beter op tijd Accurater Altijd in de wacht gezet soms 3 minuten Andere manier van rit bespreken Antwoordapparaat moet veel langer wachten Bandje gesprek, 5 min te lang Begin ging het niet zo goed, laatste 2 maanden gaat het beter Beter geworden, afspraken kloppen, duidelijker Callcenter is correct, vriendelijk en behulpzaam Chauffeur heeft Leusden Oost staan i.p.v. Leusden Zuid Dat er altijd wachtende voor me zijn, was eerder nooit Dat sommige wijzigingen niet goed worden overgenomen Dat ze slecht de weg weten te vinden De stem van de vrouw die het keuzemenu inspreekt Duidelijke telefoniste Duidelijker en vriendelijk Duurt lang voordat er opgenomen wordt Duurt veel te lang voor ik iemand aan tel krijg Duurt wat langer om te reserveren Gecompliceerder geworden maar niet slecht Ritten worden vaak vergeten dan moet je weer uur wachten Heb zitten wachten taxi is niet geweest! Het duurt allemaal wat langer Het keuzemenu was uitgebreider Ik had vorige telefoonnr gebeld Informatie incompleet bv. Meanderziekenhuis alleen hoofdingang Je komt vaker in een wachtrij Keuze menu Keuzemenu wachttijd www.goudappel.nl KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-1
Opgevallen verschil callcenter klantenservice Keuzemenu, is voor mij gemakkelijker Komt altijd op tijd Kortere opneemtijd korter in de wacht Lang wachten tot men je te woord staat Lange wachttijd Lange wachttijd + lang verhaal Lange wachttijd met ritreservering Langer wachten, vroeger aanvragen Langere wachttijden Medewerker had rit niet ingeboekt Meer betalen tarief Minder klantvriendelijk geworden Minder lang wachten bij opnemen Minder prettig Moet soms lang in de wacht staan Nemen sneller de telefoon aan Niet afgesproken zaken opeens in systeem Nieuw mobiel nummer doorgegeven maar niet aangepast Nog prettiger Nu vaak in wachtrij bij bellen, kost tijd+geld Personeel ter plaatse niet bekend Professioneler en vriendelijker Reizen met begeleiding maar ze willen me soms niet meenemen Slechter geworden! Soms in stem eerste contact Soms wachttijd bijv 3 wachtende voor u Sta soms lang in de wacht Telefoongesprek duurder Veel te lang wachten tot er iemand antwoordt Voor terugweg weer alles opnieuw afspreken Vooral in het begin lang in de wachtrij staan Vriendelijk + herhalen van de rit Vriendelijker aan telefoon, geen rekening met hulphond Wachtrij in callcenter was eerst niet Wachtrij, minder zorgvuldig, rit niet herhaald Wachttijd Weet soms niet hoe lang het rijden is of geen prijs Ze waren niet zo goed op de hoogte van de regels in het begin Zeer correct in handelen Zitten beter aangepast Tabel B2.1: Opgevallen verschil callcenter van de klantenservice KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-2
Wanneer beter mogelijk om met de bus of trein te reizen In- en uitstappen moeilijk Instappen rollator moeilijk Moet bellen voor hulp bij scootmobiel Afhankelijk van begeleider Alleen trein bij grotere afstand als ik een hulp meeneem als ik niet alleen hoef te reizen als bus op zaterdag en zondag rijdt Dan moet ik ov-kaart hebben Dat willen wij niet meer Durf ik niet te belastend Durf niet met trein/bus Eindeloos overstappen Er is geen bus Familie op afgelegen plaats Geen bus bij bestemming Hangt van situatie af Ik moet te ver lopen Ik zie slecht I.v.m. hersenbeschadiging Kan moeilijk lopen Kan niet goed lopen Kan niet ver lopen Leeftijd Loop met krukken Lopen is moeilijk Mag niet met bus/trein reizen Met begeleiding Niet mogelijk Niet mogelijk voor mij Oogziekte, begeleiding nodig Pijn en slecht zien Reisdoel moeilijk bereikbaar Uitchecken geeft spanning Tabel B2.2: Wanneer beter mogelijk om met de bus of trein te reizen: toelichting bij anders KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-3
Vestiging Deventer Snipperlingsdijk 4 7417 BJ Deventer T +31 (0570) 666 222 F +31 (0570) 666 888 Postbus 161 7400 AD Deventer www.goudappel.nl goudappel@goudappel.nl