Dienstverlening in Heerenveen Visie Datum: maart 2011
Identificatie Document informatie Naam document: Eén in Dienstverlening Dienstverlening in Heerenveen Visie Versie nummer/datum: 1.0 05-03-2011 Laatste wijziging: 05-03-2011 Versie historie Versie Datum Auteur Reden 0.2 05-07-2010 Barry Woudenberg 0.8 30-09-2010 Josien de Reuver Afronding visie 0.9 26-10-2010 Jitze Bakker Martine van Belkum Afronden visie voor besluitvorming 0.95 03-11-2010 Martine van Belkum Na revisie ambtelijk opdrachtgever 1.0 05-03-2011 Martine van Belkum Na bespreking in het College Accorderen Naam Datum Handtekening Bestuurlijk Opdrachtgever: Peter de Jonge Ambtelijk Opdrachtgever: Frederike Gossink Opdrachtnemer: Martine van Belkum Pagina 2 van 18
Inhoudsopgave 1. Inleiding en achtergrond... 4 1.1. Leeswijzer... 5 2. Algemene uitgangspunten dienstverlening... 6 2.1. Dienstverlening omkaderd... 6 2.1.1. De klant bestaat niet... 7 2.1.2. Contacten met de burger... 7 2.2. Dienstverleningsambities... 8 3. Dienstverlening, de visie van Heerenveen... 10 3.1. Visie... 10 3.2. Doelgroepen... 11 4. Besluitvorming... 12 5. Vertaling naar het programmaplan 'Eén in Dienstverlening'... 13 Bijlage 1. Uitwerking visie en doelgroepbenadering (voorbeeld)... 14 a. De doelgroep zelfredzame burgers (voorbeeld)... 14 b. De doelgroep werk en inkomen (voorbeeld)... 15 c. De doelgroep zorg (voorbeeld)... 16 d. De doelgroep vrijwilligers en mantelzorgers (voorbeeld)... 17 e. De doelgroep wijk- en buurtbewoners (voorbeeld)... 18 f. De doelgroep bedrijven en instellingen (voorbeeld)... 18 Pagina 3 van 18
1. Inleiding en achtergrond Dit visiedocument bevat richtinggevende uitspraken over hoe de gemeente Heerenveen in haar dienstverlening wenst om te gaan met haar klanten. De visie is bedoeld als een kader op basis waarvan concrete projecten, investeringen en de ontwikkeling van aanpalend beleid de komende jaren kan worden getoetst. De planhorizon van de visie is dan ook gesteld op de periode 2010-2015. In 2008 is de Heerenveense visie op dienstverlening verwoord in het programmaplan Eén in Dienstverlening. De vaststelling van de visie is de start geweest voor het programma. De visie op dienstverlening is echter niet statisch, maar onderhevig aan ontwikkelingen, hernieuwde inzichten en/of gewijzigde ambities. Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: - Nieuwe wet- en regelgeving is van kracht geworden met directe consequenties voor de dienstverlening door gemeenten. Zo zijn onder andere de basisregistratiewetten in werking getreden, is de wet dwangsom aangenomen, geldt de Wet eenmalige gegevensuitvraag (WEU) voor de sociale diensten en is de Wabo per 1-10-2010 van start gegaan. - Het Antwoord -concept, waarin gemeenten geacht worden het loket te worden voor alle overheden, heeft landelijk een grote vlucht genomen. Heerenveen staat op dit moment voor de vraag in hoeverre zij in deze ontwikkeling wenst mee te gaan. - Diverse landelijke voorzieningen zijn gerealiseerd, met name op het vlak van de digitale dienstverlening die een alternatief kunnen bieden voor de dienstverlening door de gemeente (Omgevingsloket Online, Antwoord voor Bedrijven, Regelhulp.nl, Mijn.overheid.nl). - De kredietcrisis en de ingrijpende bezuinigingen waarvoor de overheden zich gesteld zien dwingen tot een meer kritische afweging van projecten in het kader van de verbetering van de dienstverlening. - Een nieuw Collegeprogramma sociaal en ondernemend, nu en in de toekomst, voor de periode 2010-2014 is vastgesteld. In dit collegeprogramma krijgen burgerparticipatie en dienstverlening een impuls. In dit visiedocument worden deze nieuwe ontwikkelingen in de visie van 2008 ingepast. De insteek is geweest geen herhaling van zetten te doen, maar de huidige visie als vertrekpunt te nemen en op basis van nieuwe inzichten meer toe te spitsen op onderscheid tussen doelgroepen. Deze visie is in het voorliggende document verwoord en heeft tot doel meer focus en nadere invullingen te geven aan de toekomst van de dienstverlening in de gemeente Heerenveen. Pagina 4 van 18
1.1. Leeswijzer In deze visie zijn eerst de algemene uitgangspunten gedefinieerd (hoofdstuk 2). Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 de visie beschreven en wordt er onderscheid gemaakt naar dienstverleningsconcepten per doelgroep. In hoofdstuk 4 is het besluitvormingshoofdstuk. In hoofdstuk 5 worden de consequenties vertaald naar het programmaplan op hoofdlijnen, inclusief een voorzet voor het doorvoeren van de benodigde maatregelen. Het laatste hoofdstuk is de bijlage met voorbeelden hoe onze organisatie de visie in combinatie met de doelgroepbenadering kan gaan uitwerken. Pagina 5 van 18
2. Algemene uitgangspunten dienstverlening 2.1 Dienstverlening omkaderd Veel van de dagelijkse werkzaamheden van de gemeente Heerenveen bestaan uit dienstverlening. Of dit nu het behandelen van een paspoortaanvraag is aan de balie, het onderhouden van de plantsoenen in de stad of het handhaven op illegale bouwwerkzaamheden. Ook het uitzetten van een vraag van een klant tussen twee medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie behoort tot (interne) dienstverlening. De klant kan in deze voorbeelden een individuele burger of ondernemer zijn, een collega ambtenaar of de collectieve burger in het geval van handhaving of het onderhouden van plantsoenen. Kortom, dienstverlening is een breed begrip. Aan deze dienstverlening wordt dagelijks hard gewerkt. Aan het verbeteren van deze dienstverlening ook. Deze inspanningen vinden plaats binnen het programma Eén in Dienstverlening. De naam van het programma Eén in Dienstverlening staat symbool voor de kern van de Heerenveense dienstverlening: - We zijn er voor de burgers. (lees: burgers, bedrijven, instellingen en organisaties). Dat is ons bestaansrecht. De burgers staan op nummer één. - Naar buiten toe spreken we met één mond. - Op ieder contact naar buiten toe geldt de visie op dienstverlening. - Iedereen in de organisatie werkt er dus aan mee als één schakel in de ketting van activiteiten. - Iedereen houdt zich aan het gestelde kader behorende bij de visie op dit dienstverleningsconcept. Hiermee verbinden we een abstract begrip als dienstverlening met iets concreets: Dienstverlening is iets van ons allemaal en komt tot uiting in elk contact naar buiten toe. Dienstverlening is daarmee meer dan een mooie balie of website en niet specifiek gekoppeld aan producten of diensten. Op die manier wordt duidelijk dat dienstverlening ook bestaat uit het beantwoorden van een e-mail. Uit de dienstverlening halen wij ons bestaansrecht en wij zijn daarmee gemotiveerd dit zo goed mogelijk te doen. Dit is een inspanning die niet louter bij de afdeling Publiek ligt, maar het is een gedeelde verantwoordelijkheid voor de gehele organisatie. Het succes van goede dienstverlening ligt daarmee besloten in de interne samenwerking. De dienstverlening is immers zo goed als de zwakste schakel! Pagina 6 van 18
De omkadering van publieke dienstverlening is in het programmaplan Eén in Dienstverlening in negen uitgangspunten nader uitgewerkt. Deze uitgangspunten zijn: 1. Onze publieke dienstverlening dient vormgegeven te worden volgens het principe van buiten naar binnen. 2. Onze publieke dienstverlening richt zich op alle contacten, zowel individuele als collectieve. 3. Alle rollen van de gemeente en burger worden meegenomen bij onze publieke dienstverlening. 4. In de contacten die gemeente heeft met de burger is in veel gevallen sprake van een mix aan rollen. 5. In vergelijkbare situaties en contacten handelt de gemeente integraal (en waar mogelijk samen met anderen) en spreekt zij met één mond. 6. Het vormgeven van dienstverlening gaat over het wat, maar vooral ook over het hoe! 7. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken houding (relatie, respect, begrip). 8. Onze dienstverlening is gebaseerd op duidelijkheid en inzicht in wat men van elkaar kan verwachten: a. In de relatie tussen medewerker en burger, als wel tussen medewerkers onderling. b. Maar ook ten aanzien van wat de overheid/gemeente aan houding en inzet van de burger verwacht (denk aan civil societyconcept). 9. Onze publieke dienstverlening richt zich op de externe dienstverlening. Interne dienstverlening is daarbij, in de vorm van het scheppen van de juiste voorwaarden, van wezenlijke betekenis. 2.1.1. De klant bestaat niet Dienstverlening aan de klant is lastig, aangezien de gemeente Heerenveen een complexe organisaties is die heel veel soorten burgers, bedrijven en andere organisaties als klant heeft. Burgers hebben in relatie tot de gemeente daarbij ook meerdere rollen. Hij is niet alleen afnemer van speciaal op hem toegesneden diensten van de gemeente, maar ook kiezer en wijkbewoner. Daarnaast hebben veel van de diensten die de gemeente biedt een gedwongen karakter. De burger wordt in veel gevallen niet vrijwillig klant van de gemeente. Meestal moet hij of zij door wettelijke verplichtingen (vergunningen, reisdocumenten e.a.), door optreden van de gemeente (aanschrijvingen, belastingaanslagen), of door omstandigheden gedwongen (ziekte, armoede, ouderdom) transacties aan te gaan met de gemeente. In elk van deze rollen hebben burgers andere behoeften en verwachtingen in het contact met de gemeente Heerenveen. Pagina 7 van 18
2.1.2. Contacten met de burger De contacten tussen burgers en de gemeente Heerenveen vinden plaats via verschillende kanalen. Dit kan de fysieke balie zijn, digitaal via de website of e- mail, via de post of de telefoon. In het programmaplan Eén in Dienstverlening is gekozen deze contacten onder te verdelen in vijf soorten vraagpatronen: 1. Sterk gestandaardiseerde vragen 2. Matig gestandaardiseerde vragen 3. Vragen ten aanzien van handhaving 4. Vragen vanuit de ontwikkeling(staak) (beleid en projecten) 5. Regie vragen ( komende van buiten naar binnen ) Het kader uit Eén in Dienstverlening beschrijft randvoorwaardelijke regels die gelden voor de verdere vertaling c.q. inrichting van de processen en rollen, gegevens & informatievoorziening, ICT (middelen), personeel & organisatie en communicatie. - We behandelen alle contacten via de 5 vraagpatronen. Voorwaarde: het uitwerken van de processen is integraal over en door de diensten heen. - We sturen op zoveel mogelijk af te handelen van vragen c.q. te behandelen van vraagstukken en kwesties aan de voorkant van alle kanalen (balie, website, telefoon, post en e-mail). Voorwaarde: zie kader nr. 3. - De vakspecialisten zijn verantwoordelijk voor informatieverstrekking (juist, actueel en volledig) en het geven van instructies aan de voorkant van de kanalen. Voorwaarde: een goede wisselwerking tussen de haal- en brengfunctie van de afdeling Publiek en de vakspecialisten. - Sterk gestandaardiseerde en matig gestandaardiseerde vragen komen altijd binnen bij de eerste lijn van elk kanaal. Dit geldt ook voor gestandaardiseerde onderdelen uit de regie- en ontwikkelingsvragen. Voorwaarde: duidelijke instructies en actuele informatie. - Dienstverlening gaat over het wat, maar zeker z jn. - Het programma E Dienstverlening. Pagina 8 van 18
2.2. Dienstverleningsambities In het programmaplan uit 2008 zijn de ambities en (maatschappelijke) effecten beschreven die Heerenveen beoogt met haar dienstverlening. Deze ambities en effecten zijn: - Betere dienstverlening door: Bieden van voorspelbaarheid; maximale vrijheid in het kiezen van het contactkanaal voor de burger ; minimaal 65% van de gemeentelijke publieke dienstverlening kunnen via het internet afgenomen worden. - Meer transparantie door: Het bieden van inzicht in de voortgang van de afhandeling van een vraag, verzoek of aanvraag; kwaliteits- c.q. servicenormen. - Grotere doelmatigheid door: Eenmalige gegevensverstrekking. De burger wordt niet meer van het kastje naar de muur gestuurd, ofwel waar de klant ook aanklopt, het is nooit de verkeerde deur binnen de gemeentelijke organisatie. Waarbij er naar wordt gestreefd dat een optimale informatievoorziening de burger naar de meest optimale deur zal leiden. - Minder administratieve lasten door: Kritisch te kijken naar de bestaande procedures en die zoveel mogelijk te vereenvoudigen. De verdere uitwerking en verdieping van deze ambities staan beschreven in het volgende hoofdstuk. Wat mag de burger verwachten? betere dienstverlening door het bieden van o voorspelbaarheid o keuzevrijheid van de burger in het kanaal o de mogelijkheid om minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten af te nemen via het internet o vindbare overheidsproducten o begrijpelijke voorzieningen o digitale betrouwbaarheid meer transparantie door het bieden van o statusinformatie over een vraag, aanvraag of verzoek o kwaliteits- en servicenormen grotere doelmatigheid door o eenmalige gegevensverstrekking door de burger en het meervoudig gebruik ervan o het ontbreken van de verkeerde deur waarop een burger aanklopt o het bevorderen van mogelijkheden voor actieve betrokkenheid van burgers minder administratieve lasten door o vereenvoudiging en standaardisatie van processen/afhandeling Pagina 9 van 18
3. Dienstverlening, de visie van Heerenveen Vanuit vier ambities wil Heerenveen haar dienstverlening verbeteren. In deze visie op dienstverlening zijn de ambities samen met de uitgangspunten van het programma Eén in Dienstverlening gebundeld. Dit hoofdstuk werkt deze visie uit. De eerste paragraaf beschrijft kort de uitgangspunten van de visie op dienstverlening. De tweede paragraaf gaat in op de betekenis van de visie voor de verschillende doelgroepen. De derde paragraaf sluit af met de besluiten op de visie. 3.1. Visie Heerenveen kiest in de visie op dienstverlening ervoor de nadruk te leggen op de doelgroep zelfredzame burgers. De zelfredzame burgers vormen hierdoor de belangrijkste doelgroep in de gemeente Heerenveen. Passend bij de keuze voor de zelfredzame burger is het inzetten van het digitale kanaal (website en e-mail). Dit sluit aan bij de doelstellingen om meer te doen met minder (bezuinigen). Door te kiezen voor zelfredzaamheid kan Heerenveen immers inzetten op de efficiënte en effectieve gemeente. Dit is een gemeente die maximaal vertrouwt op burgers en inzet op samenwerking met ketenpartners en intermediairs om de dienstverlening efficiënt en effectief uit te voeren. Echter, niet alle burgers in de gemeente Heerenveen zijn zelfredzaam. Om ook de minder zelfredzame burgers, die bijvoorbeeld in de doelgroep zorg en de doelgroep werk en inkomen aanwezig zijn, op nummer één te zetten biedt de gemeente een vangnet. In dit vangnet staat het digitale kanaal minder centraal. De minder zelfredzamen hebben vaak te maken met een groot aanbod aan regelingen en voorzieningen. Ketensamenwerking is daarom belangrijk. Heerenveen integreert om deze reden dienstverlening van verschillende overheden naar één loket. Door deze loketten eenduidig en helder in te richten biedt de gemeente voor minder zelfredzamen een goed vangnet. De visie kent hiermee vijf belangrijke uitgangspunten. Deze uitgangspunten zijn: 1. De nadruk in de dienstverlening ligt op de zelfredzame burger 2. Voor de minder zelfredzame burger biedt de gemeente een goed vangnet 3. Maximaal vertrouwen 4. Zoveel mogelijk digitaal 5. Samenwerken met ketenpartners Pagina 10 van 18
3.2. Doelgroepen De gemeente probeert iedere burger in principe zoveel mogelijk naar gelang zijn of haar eigen wensen en behoeften te bedienen. De mogelijkheden daartoe worden echter beperkt door praktische belemmeringen zoals wet- en regelgeving en de beschikbaarheid van mensen, middelen en techniek. De gemeente moet daarom keuzen maken, rekening houdend met de achtergrond van haar klanten en de aard van de dienst die de klant wenst af te nemen. Heerenveen onderscheidt daarom een beperkt aantal doelgroepen die ieder voor zich met een eigen dienstverleningsconcept worden benaderd. Elke doelgroep kan door deze benadering passend ondersteund worden. We onderscheiden daarbij volgende doelgroepen: de doelgroep zelfredzame burgers de doelgroep werk en inkomen de doelgroep zorg en inkomen de doelgroep vrijwilligers en mantelzorgers de doelgroep wijk- en buurtbewoners de doelgroep bedrijven en instellingen Uitwerking visie Deze visie op dienstverlening in combinatie met de doelgroepbenadering heeft uiteraard impact op de manier hoe wij onze (dienstverlenings)processen hebben ingericht. Het voorstel is om door middel van het herontwerpen van (dienstverlenings)processen, aangestuurd door het programma Eén in Dienstverlening, deze verandering zichtbaar te maken. In bijlage 1 van dit visie document staan een aantal voorbeelden van mogelijke uitwerkingen van de genoemde werkwijze. Pagina 11 van 18
4. Besluitvorming De besluitvorming over de visie is als volgt: De visie (paragraaf 3.1) wordt eerst besproken in het college van B&W (februari 2011) en daarna ter vaststelling aangeboden aan door de Raad (maart 2011). De dienstverleningsvisie is bepalend voor de aanpak en inrichting van het programma Een in Dienstverlening. Het programma realiseert de benodigde veranderingen in de dienstverlening. De visie heeft consequenties voor een aantal aanpalende beleidsterreinen en dienstverleningsprojecten. Deze beleidsterreinen zijn onder meer: - Het informatiseringsbeleid - Houding en gedrag van medewerkers - De inrichting van de publiekruimten in het gemeentehuis - De samenwerking met andere overheden en instanties. Het programma zorgt er voor dat deze beleidsterreinen betrokken worden bij de inrichting van de nieuwe dienstverlening. Daarnaast heeft de visie op dienstverlening een duidelijke samenhang met het gedachtegoed van de WMO kanteling en de visie op deregulering. Pagina 12 van 18
5. Vertaling naar het programma Een in Dienstverlening Dit visiedocument beschrijft de visie van de gemeente Heerenveen op dienstverlening. De vertaling wordt gemaakt in het programmaplan Een in Dienstverlening. De keuzes voor de visie op dienstverlening leiden in het programma tot de volgende speerpunten: 1. Samenwerking, afstemming, aansturing (organisatie) 2. Werken aan houding en gedrag van alle medewerkers. 3. Inzetten op zelfredzame burger door optimaal gebruik te maken van de e-overheidsbouwstenen. 4. Procesherontwerp gericht op de efficiënte/effectieve gemeente en de zelfredzame burger, dat aangejaagd wordt door een gangmakersgroep. 5. Een intensievere relatie met ketenpartners. Om de visie in praktijk te brengen worden op dit moment de volgende projecten onderscheiden: 1. Procesherontwerp Verhuizen 2. Organisatiebrede visie op deregulering 3. Heerenveens klant- en relatiemanagement 4. Pilot pre-mediation 5. Digitale bestemmingsplannen (DURP) 6. Decentrale regelgeving 7. Bekendmakingen (digitaal) 8. Centrum voor Jeugd en Gezin 9. Verwijs Index Risico s Jeugdigen (VIR) 10. Omgevingsvergunning (WABO) 11. 1-loket verzuim en vroegtijdig schoolverlaten 12. Digitaal Klantdossier II (DKD II) 13. Regelhulp 14. Dienstenloket 15. Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) 16. Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) 17. Webrichtlijnen 18. Samenwerkende Catalogi 19. Antwoord voor Bedrijven 20. Mijnoverheid.nl 21. Concept Antwoord KCC 22. DigiD burger 23. eherkenning voor bedrijven 24. DigiD Machtigen 25. Burger Service Nummer (BSN) 26. GBA 27. Registratie Niet-Ingezetenen (RNI) 28. Nieuw Handels Register (NHR) 29. Basisregistratie Topografie 30. Basisregistratie Kadaster 31. Digikoppeling (voorheen OSB) 32. Terugmeldfaciliteit 33. Gemeentelijke ontsluiting basisregistraties (GOB) 34. Website (fase 1) 35. WION 36. DDP 37. Inrichting Mid-office 38. Procesherontwerp Melding Openbare Ruimte (MOR) 39. Basisregistratie WOZ 40. Dienstverleningsconcept Werkplein Pagina 13 van 18
Bijlage 1. Uitwerking visie en d oelgroepbenadering (voorbeeld) a. De doelgroep zelfredzame burgers (voorbeeld) De doelgroep zelfredzamen omvat het overgrote deel van de inwoners van de gemeente Heerenveen. Deze doelgroep kenmerkt zich doordat de betrokkenen relatief weinig contact met de gemeente hoeven te hebben. Omdat zij zichzelf kunnen redden, hoeven ze minder terug te vallen op een belangrijk deel van het dienstenaanbod van de gemeente. Ze komen vooral voor losse diensten, waarbij integratie rond om een vraagpatroon minder opportuun is, zoals bij de aanvraag van reisdocumenten en vergunningen. Daarnaast heeft een deel van hen als belastingplichtigen te maken met de jaarlijkse belasting- en heffingencyclus. Het overgrote deel van de dienstverlening aan deze doelgroep bestaat momenteel uit relatief losse standaarddiensten. Wat weten we over de doelgroep zelfredzamen? - de gemeente heeft circa 43.501 inwoners. - ongeveer 19.000 inwoners hebben een eigen woning. - de gemeente doet jaarlijks 23.000 OZB-aanslagen de deur uit. - Het KCC is afgelopen jaar 51.744 keer gebeld. - Er zijn 37.549 klantcontacten aan de balie geweest in één jaar. De gemeente wil zich naar deze groep burgers bescheiden opstellen. Nadruk ligt op het minimaliseren van het ongemak dat deze klanten ervaren doordat zij min of meer noodgedwongen transactie relaties met de gemeente hebben. Daarnaast wordt verondersteld dat juist deze groep (in ieder geval op termijn) maximaal gebruik wil maken van dienstverleningskanalen, zoals telefoon en internet, die hen niet dwingen tijdens kantooruren fysiek naar de gemeentelocaties te moeten komen. Daarnaast wordt ook juist bij deze doelgroep gestreefd om, binnen de wettelijke kaders, maximaal uit te gaan van de goede bedoelingen die deze klanten hebben. Dit betekent dat - daar waar mogelijk is - vooraf maximaal vertrouwen wordt geschonken aan de klanten en steekproefsgewijs achter af wordt gecontroleerd of dat vertrouwen terecht was. De Heerenveense aanpak bij het verstrekken van bouwvergunningen is daarvan een voorbeeld. Het dienstverleningsconcept waarmee de gemeente deze doelgroep wil benaderen wordt landelijk het "KCC concept (=Klant Contact Centrum) genoemd. Op hoofdlijnen bestaat dit concept uit de volgende kenmerken: De dienstverlening vindt plaats via het KCC dat momenteel wordt ingericht binnen de dienst Publiek en Veiligheid. Het KCC omvat de bediening via de kanalen publieksbalies, telefoon, post en internet. De doelgroep wordt gestimuleerd om maximaal gebruik te maken van het internetkanaal. Binnen het KCC wordt gestreefd naar maximale integratie door een minimaal aantal balieclusters, zodat de kans dat een klant van het ene naar het andere loket van de gemeente moet worden doorverwezen tot een minimum wordt beperkt. Het KCC krijgt naast een cluster voor de algemene brede dienstverlening (o.a. burgerzaken en belastingen) minimaal één gespecialiseerde cluster voor diensten rondom vergunningverlening en de bediening van bedrijven en instellingen. Pagina 14 van 18
De dienstverlening van het KCC Center met betrekking tot vragen over diensten, waarvan het bevoegd gezag bij andere overheden ligt, beperkt zich vooralsnog tot het verstrekken van algemene informatie en het op correcte wijze doorverwijzen naar de desbetreffende andere overheidsinstelling. Wanneer een klant toch fysiek bediend wil worden door de gemeente wordt ernaar gestreefd dat men zoveel mogelijk op afspraak wordt bediend. De gemeente werkt ook in de toekomst vanuit één fysieke dienstverleningslocatie voor de doelgroep, namelijk de locatie op het gemeentehuis. Het beschreven KCC dienstverleningsconcept valt goed te combineren met het streven van de gemeente om, gegeven de veranderende economische situatie, haar kosten te beheersen. De nadruk om de doelgroepsleden te stimuleren gebruik te maken van voornamelijk het relatief goedkopere internetkanaal draagt daar onder andere aan bij. De landelijke ontwikkelingen hebben ertoe bijgedragen dat ook op landelijk niveau digitale loketten zijn gebouwd waar klanten van de gemeente gebruik van kunnen maken als ze zaken willen doen met de gemeente. Voorbeelden daarvan zijn mijnoverheid.nl, het digitaal Klantdossier (DKD), het Omgevingsloket Online, Antwoord voor Bedrijven en de website Regelhulp.nl. Vanuit het principe van geen verkeerde deur waarbij de burger niet meer zelf hoeft na te denken welk loket het juiste loket is, maar ieder loket juist zou moeten zijn, wil de gemeente ook haar burgers de gelegenheid geven om via deze landelijke digitale loketten de gemeente te bereiken. Per dienstverleningsproces en doelgroep zal onder andere op basis van bedrijfseconomische afwegingen worden bekeken of het aansluiten bij een landelijk digitaal loket voor de gemeente een haalbare kaart is. Daarnaast wordt gekeken wat deze ontwikkelingen kunnen betekenen voor het eigen digitale loket dat de gemeente ontwikkelt. Daarbij staat expliciet de mogelijkheid open dat, vanwege het bestaan van de landelijke voorzieningen, afgezien wordt van het investeren in een eigen gemeentelijk digitaal loket voor de desbetreffende diensten en doelgroepen. b. De doelgroep werk en inkomen (voorbeeld) De doelgroepen die wij vatten onder het begrip "werk en inkomen" kenmerken zich door het feit dat de mensen die in deze doelgroep vallen afhankelijk zijn van de overheid voor wat betreft inkomensondersteuning en/of arbeidsmarkttoeleiding. Daarbij wordt verondersteld dat - in tegenstelling tot ouderen, gehandicapten en leerplichtige jongeren - het maatschappelijk wenselijk wordt geacht dat deze mensen (ook) via het hebben van betaald werk bij de samenleving betrokken blijven. De doelgroep inburgeraars wordt in dit verband ook tot de doelgroep werk en inkomen" gerekend. Dit heeft te maken met de nadruk op de arbeidsmarkttoeleiding die de dienstverlening aan deze doelgroep kenmerkt. Een inburgeringstraject zou in dit verband kunnen worden gezien als een arbeidsmarkttoeleidingstraject waarbij alleen het accent qua aan te leren vaardigheden verschilt van die van de andere inwoners in deze doelgroep. Pagina 15 van 18
Wat weten we over de doelgroep "werk en inkomen"? - de gemeente kent momenteel... uitkeringsgerechtigden - hiervan zitten. cliënten in een arbeidsmarkttoeleidingstraject. De overigen hebben een ontheffing. De doelgroep "werk en inkomen" heeft meer dan de doelgroep zelfredzamen te maken met een cumulatie van overheidsdiensten rondom een zelfde 'life event. Dit maakt dienstverlening complexer, voor de klanten ook moeilijker te doorgronden en intensiever voor wat betreft de contacten met de overheidsdienstverleners. Het is daarom wenselijk om juist in deze doelgroep een verdergaande integratie van de overheidsdienstverlening na te streven. Het dienstverleningsconcept dat de gemeente voor deze doelgroep wil nastreven concentreert zich rondom het bestaande samenwerkingsverband van de gemeente met het UWV, het zogenoemde Werkplein. De hoofdlijnen van dit dienstverleningsconcept zijn: In het Werkplein zal de gemeente maximaal samenwerken om de gemeentelijke dienstverlening aan deze doelgroep te integreren met diensten van andere overheden aan deze doelgroep. c. De doelgroep zorg en welzijn (voorbeeld) De doelgroep zorg omvat inwoners van de gemeente Heerenveen die vanwege persoonlijke omstandigheden zoals ziekte, handicap of ouderdom een beroep moeten en kunnen doen op een complex van door de gemeente en andere overheden gefinancierde diensten. Juist voor deze doelgroep is er een grote variatie aan regelingen en diensten bij verschillende overheden beschikbaar. En juist door het grote aanbod aan regelingen en voorzieningen, het grote aantal aanbiedende (semi)overheidsinstanties en de onderlinge samenhang is dienstverlenen aan deze doelgroep ingewikkeld en is maatwerk onvermijdelijk. De betrokken burgers in deze doelgroep ervaren daardoor ook relatief meer de ongemakken van de bureaucratische procedures rondom de dienstverlening. Daar komt bij dat de mensen die tot de doelgroep kunnen worden gerekend door hun omstandigheden, ook minder dan bijvoorbeeld de doelgroep zelfredzamen, over de vaardigheden beschikken om hun weg te vinden in dit woud van instanties, regelingen en formulieren. Het vermoeden bestaat daarom dat een aanzienlijk aantal inwoners geen hulp of niet de juiste hulp krijgt om zelfstandig te kunnen blijven leven en wonen. De gemeente Heerenveen vindt daarom dat juist voor deze mensen integratie van de dienstverlening van verschillende overheden essentieel is. Wat weten we over de doelgroep zorg en welzijn? - De gemeente heeft afgelopen jaar WMO aanvragen ontvangen. - Bij het zorgloket in het Werkplein hebben gesprekken plaatsgevonden. - Op dit moment heeft WIMO... uitkeringsgerechtigden in de gemeente een ontheffing gegeven van de sollicitatieplicht vanwege medische of andere beperkingen. - op de website Regelhulp.nl staan (begin 2010) 158 diensten en producten aangeboden die men daar tot het vraagpatroon van de doelgroep van zorgbehoevende rekent. Voor een efficiënte en effectieve dienstverlening aan de doelgroep Zorg heeft Heerenveen gekozen voor de introductie van zogenaamde omtinkers. We hebben hier al ervaring mee opgedaan in Jubbega. Pagina 16 van 18
In de loop van 2011 zal deze werkwijze ook in de rest van de gemeente worden ingevoerd. We willen een verschuiving maken van aanbodgericht naar vraaggericht werken. Bij het eerste contact vraagt de omtinker door naar het achterliggende probleem (regelmatig zijn dat meerdere problemen). De oplossing is gericht op het versterken van de zelfredzaamheid van de bewoner. De omtinker stimuleert oplossingen door de inzet van mantelzorgers en vrijwilligers. Als dat niet mogelijk is kunnen bewoners gebruik maken van collectieve voorzieningen en evt. als laatste mogelijkheid een individuele voorziening. We werken hierin nauw samen met partijen die vanuit hun eigen dienstverlening al een relatie met inwoners hebben die vallen onder de doelgroep Zorg, zoals gezondheidscentra, thuiszorgorganisaties, het Centrum voor Jeugd en Gezin, Caleidoscoop, het algemeen maatschappelijk werk, belangen- of vrijwilligersorganisaties, Stichting Mee etc. De omtinkers zijn een pool van klantmedewerkers van het wmo-loket van de gemeente zelf, het algemeen maatschappelijk werk, Caleidoscoop en stichting Mee. De omtinkers hebben een sociale kaart van aanbieders en producten nodig. Het is dus passend bij de keuze voor de efficiënte en effectieve gemeente gebruik te maken van intermediairs. d. De doelgroep vrijwilligers en mantelzorgers (voorbeeld) Ook vrijwilligers en mantelzorgers kennen door hun inspanningen voor zorgbehoevenden en maatschappelijke organisaties een cumulatie van contacten met de overheid. De obstakels die zij qua regelgeving, procedures en loketten moeten overwinnen is regelmatig een reden om af te haken. Omdat de gemeente Heerenveen het belang van deze doelgroep voor het welzijn en de leefbaarheid van de Heerenveense samenleving onderschrijft, wil zijn deze doelgroep daar waar mogelijk helpen. Dit gebeurt door het ontwikkelen en uitvoeren van specifiek beleid, en door in de dienstverlening specifiek rekening te houden met hun vraagpatronen. Wat weten we van de doelgroep vrijwilligers en mantelzorgers? - De gemeente telt verenigingen en stichtingen - In totaal hebben die... leden - Jaarlijks ontvangt de gemeente subsidie-aanvragen - Gegevens van het Vrijwilligers Service Punt (die heeft een vacaturebank vrijwilligers). In de praktijk blijken drie groepen te onderscheiden te zijn: - Mantelzorgers: Individuen die hulp bieden aan een zorgbehoevende huisgenoot, familielid of vriend. - Vrijwilligers die vanuit een vrijwilligersorganisatie hulp bieden aan zorgbehoevenden in de Heerenveense samenleving. Zij bemiddelen o.a. voor zorgbehoevenden in de procedurele en administratieve contacten met het gemeentelijke zorgloket: De bediening van deze vrijwilligers vindt in principe plaats volgens het concept voor de doelgroep zorg en inkomen. - Vrijwilligers die actief zijn in één van de vele verenigingen en stichtingen in de gemeente en namens deze instantie contacten met de gemeente hebben. Deze contacten hebben vaak betrekking op een combinatie van drie groepen diensten: o Ze organiseren zaken waarvoor vergunningen nodig zijn, zoals evenementen; o Ze vragen subsidies aan om de activiteiten van hun vereniging of stichting te kunnen bekostigen Pagina 17 van 18
o Ze huren accommodaties van de gemeente waar hun activiteiten in plaatsvinden e. De doelgroep wijk- en buurtbewoners (voorbeeld) De gemeente levert veel van haar diensten niet aan de publieksbalies, maar direct in de wijken en buurten. Kenmerk van deze diensten is dat ze niet zozeer op individuele burgers gericht zijn, maar op groepen. De aard van de dienstverlening (namelijk collectieve diensten en voorzieningen) lenen zich ook beter voor het mee laten praten en mee laten beslissen door de buurtbewoners zelf. Wat weten we over de doelgroep wijk- en buurtbewoners? - Het meldpunt openbare ruimte ontvangt jaarlijks meldingen - Er zijn contactavonden per jaar in de wijken f. De doelgroep bedrijven en instellingen (voorbeeld) Wat weten we over de doelgroep bedrijven en instellingen? - De gemeente telt. bedrijven - jaarlijks starten er. mensen een nieuwe onderneming Pagina 18 van 18