DigitAalter Een project voor administratieve vereenvoudiging Luc Jolie Gemeentesecretaris Aalter Secretaris OCMW Aalter 20 december 2007
I. AALTER
Ligging midden de steden Gent Brugge Deinze - Eeklo rechtstreekse aansluiting op de E40 lokale verbindingen via de primaire wegen N44 (de Knokkeweg) en de N37 (de Tieltsesteenweg) verkeersknooppunt rotonde Aalter IC/IR-lijn Gent-Oostende Kanaal Gent-Brugge-Oostende
Oppervlakte: 8.192 ha Inwoners: 19.024 Belgen: 18.706 Andere EU-burgers: 143 Niet EU-burgers: 175
6 woonkernen Aalter-centrum Aalter-Brug Bellem Lotenhulle Poeke Sint-Maria-Aalter
Industrie en tewerkstelling Industrieterreinen Lakeland en Langevoorde, meer dan 160 ha Bekaert Campina Toekomst: Woestijne Ruim 7.000 arbeidsplaatsen Actieve bevolking: ca. 8.500 (75% inwoners 20-64 jaar) ca. 25% zelfstandigen
Gemeentelijke diensten 229 personeelsleden 168 VE (alle diensten, behalve brandweer, politie,..) 3 regiediensten Wonen en Werken Burger, Welzijn en Vrije Tijd Interne en Financiële Zaken 12 diensten Milieu en Stedenbouw Logistiek Bevolking & Informatie Cultuur Kinderopvang Drugpreventie Jeugd Sport Bibliotheek Academie Financiële Zaken Interne Zaken
II. AALTER = ISO de aanleiding
Mijlpalen 1998 Gemeenteraadsbeslissing Voorbereiding behalen certificaat Gesteund door Consultingbureau Incoman Aanstellen extern auditbureau door marktraadpleging 2000 juni 2000 certificatieaudit ISO 9002:1994 april 2001, februari en oktober 2002: 3 nacontroles 2002 een kwaliteitsmedewerker wordt in dienst genomen
ISO 9002:1994 model voor kwaliteitsborging bij vervaardigen, installeren en nazorg afspraken waarmaken continue verbetering Dit certificaat was geldig van juni 2000 tot 1 juli 2003
1. Registratie van procedures (20 procedures- 123 procedureactiviteiten) 2. Samenstellen van een instructiehandboek (518 instructies) Weergave van de dagelijkse werking van de gemeentelijke diensten elk diensthoofd elke medewerker zijn taak niet-afdelingsoverschrijdend actuele manier van werken vastleggen
3. Ontwikkelen van een geregistreerd documentenbeheer DS-formulieren 379 eigen documenten 32 belastingen-, retributie- en premiereglementen 34 adressenlijsten 4. Activeren van het kwaliteitsbeleid kwaliteitsdoelstellingen (verbeterprojecten) maandelijkse kwaliteitsvergaderingen niet-conformiteitsrapporten (afwijking die niet conform is aan de procedures en instructies) interne audits externe audits (nacontroles)
II. AALTER = ISO de keuze
De gemeentelijke dienstverlening in Aalter, een avontuur De heer Janssens heeft een probleem. Hij wil in Aalter een bedrijfje vestigen, maar weet niet goed hoe er aan te beginnen en of het wel fiscaal interessant is om zijn bedrijf in deze gemeente te vestigen. De heer Janssens brengt dus een bezoek aan de gemeentelijke administratie. Hij biedt zich aan bij de centrale balie en krijgt daar te horen dat hij voor zijn eerste vraag bij de dienst Stedenbouw terecht kan op de eerste verdieping links en voor zijn tweede vraag bij de dienst Financiën op het einde van de gang links (en dan nog eens links). De heer Janssens beklimt de trappen en bekomt een antwoord op de vraag hoe bekom ik een..bij de dienst Bevolking. Met een volgeladen boekentas stapt de heer Janssens in zijn blitse wagen. Hij had natuurlijk nog graag geweten hoe het nu zat met de fiscale druk op personen en bedrijven in de gemeente. Hij vraagt zich echter vertwijfeld af of hij een antwoord kan krijgen bij de dienst Bevolking, de dienst Logistiek, de dienst Financiën, de dienst op de gelijkvloerse, eerste of tweede verdieping [1] [1] december 2002
Overgang van ISO 9002 naar ISO 9001:2000: producten /diensten leveren die voldoen aan de eisen van de klant de van toepassing zijnde wet- en regelgeving met het oog op continue verbetering door consistent handelen, de klanttevredenheid verhogen én derden aantonen dat de organisatie daartoe in staat is juni 2003 certificatieaudit ISO 9001:2000 april 2004, februari en oktober 2005: 3 nacontroles Certificaat was geldig van juni 2003 tot 1 juli 2006
Normvereisten ISO 9001:2000 1. Kwaliteitsmanagementsysteem 2. Directieverantwoordelijkheid 3. Management van middelen 4. Realisatie van het product 5. Meting, analyse en verbetering
WAAROM ISO? geen instrument van evaluatie geen doel op zich project (geen theorie meer motivatie) FILOSOFIE draagvlak door alle personeelsleden efficiënt & effectief werken; klantgericht.
DOOR MIDDEL VAN duidelijke omschrijving processen procedures; overleg- en communicatieproces; klachtenbehandelingsysteem; verbeteracties en verbeterprojecten. 2006 juli 2006 hercertificatieaudit maart en december 2007 en september 2008 : 3 nacontroles Certificaat is geldig van 1 juli 2006 tot 1 juli 2009
III. Aanpak
Infrastructureel tot 2003: gelijkvloers Auditorium 1. Infrastructureel - Huisvesting Financien Politie onthaal Balie Balie BKO Ingang Bevolking
Tot 2003: 1ste verdieping Balie Stedenbouw Logistiek Balie
Vanaf 2004: frontdesk Auditorium Burger, Welzijn & Vrije Tijd Balie Kopieen uitleendienst Balie Wonen & Werken Ingang
Organisatorisch Els D e W ulf 31 Overleg- en communicatieproces Huidige werking Gemeenteraad Adviesorganen 2004 - voorjaar algemene klantenbevraging algemene personeelsbevraging doorlichting informatica STAF College Projectteams Managementte am Procesmatig denken Intern overleg per regiedienst oprichting regiediensten managementteam Intern overleg per dienst / cel Kwaliteitsdenkgroep D e w e rk v loer
Directie Veiligheid Middelen Controle - Procesmodel MT Kwaliteit/ Milieu Financiën Processen Eigen beleid Gemeente Aalter Wettelijk verplichte opdrachten Gemeente Aalter tevredenheid Klantenverwachtingen STURENDE PROCESSEN KLANTGERICHTE PROCESSEN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN klanten- Personeel IT Wetgeving Patrimonium Onderhoud
Instructies Praktijkvoorbeel d Per proces: team Per proces: proceseigenaar Documenten Wetgeving Weergave stappenplan Grijs: frontdesk Meetpunt
Tekortkomingen worden vastgesteld door middel van: klantenbevragingen algemeen doelgericht niet-conformiteitsrapporten klanten intern meetpunten in de processen interne audits procesaudit per dienst Continue verbetering wordt gerealiseerd door verbeteracties en verbeterprojecten, uitgewerkt door de kanalen, vastgelegd in het overlegen communicatieproces.
Communicatief ISO wordt E-gov Kick-off 21 april 2006 Frontdesk Frontoffices Backoffices Telefonie DIGITAalter 52 verschillende softwarepakketten Microsoft Cipal andere
Aalter. vroeger????? Back Office
Aalter. de inwoner centraal
Aalter, straks? Front Office ISO 9001:2000 Back Office
ISO 9001.? Front Office ISO 9001:2000 Back Office
Lokale toepassingen Citizen, Organizations Front Desk Portal Process Automation/ Workflow Orchestrator Webservices Process-extraction extraction Protos ISO9001:2000 Back Office
MS Digital Cities Toerisme Bedrijven Internet CEVI Portal Integration Platform Burgers Remmicom
Citizen/ Organizations Front Office Burgers Bedrijven Toerisme Internet Portaal Proces Automatisering / Workflow Orchestrator Webservices Proces-extractie extractie Protos ISO9001-2000 Back Office
Klachtenbehandeling
Inzagerecht
Meldingskaarten
1. Verder afwerken DigitAalter (meerjarenplan) 2. Art. 100 Nieuw Gemeentedecreet. Uitvoering. 3. Project Streekplatform+ Meetjesland: Interne controlesysteem 4. Competentiemanagement 5. Nieuw organogram - rechtspositieregeling 6. Administratieve vereenvoudiging (project Eenvoudige gemeente) 7. Politici: bepalen strategische nota 8. Invoering systeem Balaced Scorecard
IV. Evaluatie
+ Interne actie Motivatie TQM levend / Vaststellen tekorten / verbeteracties Sfeer Juiste analyse
- Interne actie / gedragen? Technologie Kosten / kennis / steun Tempo / resultaten
Gemeentebestuur Aalter Europalaan 22 9880 Aalter Tel: 09 325 22 21 Fax: 09 325 22 48 E-mail: gemeentesecretaris@aalter.be