ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem

Transcriptie

1

2 AGENDA ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem OCMW Waregem» Situering» Motivering project Geïntegreerd managementsysteem» Inhoud» Praktische ontwikkeling Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

3 OCMW Waregem: situering Dienstverlening: SOCIALE DIENST: Financiële dienstverlening (steun, leefloon, budgetbeheer, ) Niet-financiële dienstverlening (arbeidsbegeleiding, juridische bijstand, sociale tewerkstelling, ) EXTRAMURALE DIENST: Thuiszorg: poetsdienst, warme maaltijden Dienstencentrum en mindermobielencentrale INTRAMURALE DIENST: Woon- en zorgcentrum (255 bedden) Kortverblijf Nachtopvang Dagverzorgingscentrum Serviceflats (103) Personeel: 400 medewerkers

4 Motivering project Uiteenlopende en complexe regelgeving ( nieuw OCMW decreet) Planverplichtingen Rapporteringen Bewijslasten Handboeken Kwaliteitsdecreten Nieuwe richtlijnen Klachtenbehandeling Externe audits & inspecties

5 Motivering project Maximaliseren van de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers Voldoen aan bestaande verplichtingen en wensen Anticiperen op toekomstige nieuwe eisen en wensen van alle betrokken partijen

6 Motivering project 3 EISEN / UITGANGSPUNTEN: Overzichtelijk Beheersbaar Werkbaar Geïntegreerd managementsysteem OCMW Waregem Partnerschap met Dexia piloot

8 Geïntegreerd managementsysteem: Inhoud antwoord op de nood aan duurzame ontwikkeling door Streven naar continue verbetering op het vlak van: Klanteneisen Milieuprestaties Gezondheid & veiligheid medewerkers op de werkvloer Ethische regels / Sociale verantwoordelijkheid

9 Geïntegreerd managementsysteem: Inhoud Streven naar permanente verbetering op basis van 4 internationaal erkende standaarden: Kwaliteit ISO 9001 Veiligheid / Gezondheid OHSAS Milieu ISO Ethiek SA 8000

10 Kwaliteit ISO 9001 CONTINUE VERBETERING KLANTEN EISEN Beheer van de middelen INPUT Verantwoordelijkheden van de Directie Realisatie van product / dienst Meten, Analyseren en Verbeteren OUTPUT TEVREDENHEID KLANTEN

11 Praktische ontwikkeling Verschillende fases: Inventarisatie van de processen procesmap Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur Centraal beheer kwaliteitsysteem

12 Leiderschap Strategie Financiën Personeel Interne Communicatie Externe Communicatie Juridisch & Ethiek Kwaliteit Veiligheid Milieu K L A N T E N E I S E N Onthaal Intake De Varent Service Flats Coorenblomme Financiële hulp Thuiszorg Bewonerszorg ROB-RVT Intramurale Dienst Sociale Dienst Extramurale Dienst Bewonerszorg Kort Verblijf Niet-Financiële hulp Dienstencentrum Bewonerszorg Dagverzorgingscentrum K L A N T E N T E V R E D E N H E I D Informatica Aankoop Dienst Technische Dienst Logistiek Keuken Apotheek Secretariaat Post & Archief Informatiebeveiliging

13 Praktische ontwikkeling Verschillende fases: Inventarisatie van de processen Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur Centraal beheer kwaliteitsysteem

14 Risico-analyses Risico-analyses : : veiligheid & gezondheid veiligheid & gezondheid milieu milieu ethiek ethiek / / integriteit integriteit Opvolgen en meten Opvolgen en meten Van Van de de beleidsdoelstellingen beleidsdoelstellingen Meldingssysteem Meldingssysteem voor voor het het melden melden en opvolgen van opmerkingen, en opvolgen van opmerkingen, klachten, verbetervoorstellen, klachten, verbetervoorstellen, risico s,, risico s,, integriteitsinbreuken, integriteitsinbreuken, van medewerkers, cliënten, van medewerkers, cliënten, andere andere Verbetervoorstellen Verbeteractieplan Verbeteractieplan Procedures, Procedures, werkinstructies, werkinstructies, functioneringsnota s functioneringsnota s Beschrijving Beschrijving van van bestaande bestaande werkmethodes werkmethodes Periodieke Periodieke kwaliteitsvergadering kwaliteitsvergadering Tevredenheidsonderzoeken: Tevredenheidsonderzoeken: personeel personeel cliënten cliënten Opvolging interne Opvolging interne vergaderingen: vergaderingen: Op alle niveaus binnen Op alle niveaus binnen de organisatie de organisatie Interne Interne en en externe externe audits audits Self-assessments: Self-assessments: doorlichting van de doorlichting van de eigen organisatie eigen organisatie Vergelijkende Vergelijkende bezoeken bezoeken bij bij andere andere organisaties, organisaties,

15 Instrumenten ter verbetering 1/ Opstellen van procedures Beschrijving van de activiteiten Een procedure beschrijft niet hoe een activiteit MOET uitgevoerd worden, maar hoe ze uitgevoerd WORDT, ze stemt overeen met de REALITEIT Belangrijke stap: als men wil verbeteren in de manier waarop men werkt, dan moet eerst geweten zijn hoe men werkt

16

17 Instrumenten ter verbetering 2/ Bepalen van doelstellingen «Kwaliteit» Bepalen van indicatoren, van interne kwaliteitsmetingen aangaande de geleverde dienstverlening van elke dienst Principe: welke zijn de limieten die niet mogen overschreden worden? Welke zijn de relevante elementen in de kwaliteit van de dienstverlening van elke dienst? Resultaat: o Opzetten van een boordtabel die toelaat permanent te meten wat de resultaten zijn in vergelijking met de gestelde streefcijfers voor elk proces

18 S t r a t e g i e m a p O C M W W a r e g e m K L A N T E N P E R S P E C T I E F P r i j s z e t t i n g K l a n t e n t e v r e d e n h e i d M a r k t a a n d e e l v e r h o g e n R u i m k w a l i t a t i e f h o o g s t a a n d a a n b o d N a a m b e k e n d h e i d I N T E R N E P R O C E S S E N A f s t e m m e n b e s t a a n d e d i e n s t v e r l e n i n g e n N i e u w e d i e n s t v e r l e n i n g e n N i e u w e p r a k t i j k e n / w e r k m e t h o d e n O p t i m a l i s e r e n o r g a n i s a t i e p r o c e s s e n V e i l i g e e n m i l i e u v r i e n d e l i j k e i n f r a s t r u c t u u r G R O E I - E N L E E R V E R M O G E N P e r s o n e e l s t e v r e d e n h e i d D e s k u n d i g h e i d I C T & t e c h n o l o g i e I n t e g r i t e i t m a n a g e m e n t B e t r o k k e n h e i d V e i l i g h e i d F I N A N C I E E L P E R S P E C T I E F K o s t e n b e h e e r s i n g F i n a n c i ë l e z e k e r h e i d : m e e r j a r e n g e m e e n t e l i j k e b i j d r a g e C o r r e c t e v e r h o u d i n g t u s s e n i n d i v i d u e l e b i j d r a g e n c l i ë n t e n e n d e g e m e e n s c h a p M a x i m a a l b e n u t t e n o v e r h e i d s m i d d e l e n / g e n e r e r e n v a n o v e r h e i d s s u b s i d i e s

19

20

21 Instrumenten ter verbetering 3/ Inventarisatie, analyse et evaluatie van risico s op het vlak van: Veiligheid en gezondheid van het personeel in het kader van hun werkzaamheden Milieu Ethiek en Sociale verantwoordelijkheid Opzetten van risicotabellen om de risico s te beheren en opzetten van actieplannen voor elk domein

22

23 Instrumenten ter verbetering 4/ Overzicht van meldingen Doelstelling: verzamelen van het geheel van problemen en mogelijkheden tot verbetering door de medewerkers Principe: wanneer er een probleem is, moet het geregistreerd, behandeld en opgevolgd worden. Anders laat men kansen op verbetering aan zich voorbijgaan Verschillende types van overzichten: o Meldingen klanten o Meldingen derden o Meldingen medewerkers o Verbetersuggesties

24

25

26 Instrumenten ter verbetering 5/ Tevredenheidsonderzoeken 2 types: o Extern: tevredenheid van klanten en derden (partners, leveranciers) o Intern: tevredenheid van personeel

27 Algemene tevredenheid Hoe tevreden ben je op dit moment over het OCMW Waregem als jouw werkgever? Gemiddelde = 8, Res %

28

30 I N T R A E X T R A A D KWALITEIT (Referent) M I VEILIGHEID (Referent) S O C I A 4 kwaliteitsgroepen: - Intramuraal - Extramuraal - Administratie - Sociale dienst 4 verbeteringsdomeinen: kwaliteit, veiligheid, milieu en ethiek M U R A A L M U R A A L N I MILIEU (Referent) S T R A ETHIEK (Referent) T I E L E D I E N S T 3-maandelijkse kwaliteitsvergaderingen per kwaliteitsgroep om het kwaliteitsgebeuren te sturen en op te volgen belangrijkste agendapunten: - opvolgen doelstellingen - opvolgen van verbeteracties - opvolgen procedures Belangrijkste documenten: - boordtabel (= opvolgen doelstellingen) - verbeteractieplan (opvolgen verbetermaatregelen) KC KC KC KC = kwaliteitscorrespondenten coördineren en zijn centrale aanspreekpunten

32

33

34

36

37 Digitaal sociaal huis WIE WAT HOE Aanvrager Aanvraag Telefonisch of op bureel zelf of bij alle medewerkers van het OCMW Iederereen - Informatie uit brochure thuiszorg Brochure thuiszorg meegeven door uitprint Doorverwijsdocument - doorverwijsdocument meegeven door uitprint - naam, adres, tel vragen en mailen : paul.vandenbroecke@ocmw.waregem.be MW Thuiszorg Registratie van de aanvraag Basisformulier Aanvraag

38 Kennisbeheer 65% werkt deeltijds Uitstroom periode van 5 jaar Kennis : - behoud - beheer - verspreiding - creatie Kortere inwerktijd nieuwe medewerkers Uniforme manier van werken : standaardbrieven, Alle documenten toegankelijk voor medewerkers bvb. statuten, verlofreglement, beleidsnota, functiebeschrijvingen, kwartaalrapportering,

39 Diverse meerwaarde Goedgekeurde deontologische code Werking managementteam Intern controlesysteem (+ verfijning) Klachtenbehandeling Bruikbaarheid voor inspecties : bvb. globaal preventieplan, dynamische risicobeheersingssysteem, inspectie ROB, RVT, SF, Overzicht gevaarlijke producten Risico-analyse vakantiejobs Opvolging beleidsdoelstellingen adhv. Boordtabellen Veranderingsopportuniteit Kwetsbaar Meer dan kwaliteit : OMVAT TOTALE WERKING

40 Medewerkers Betrokkenheid + samenhorigheidsgevoel Medewerkers worden ook mededenkers Verbetergedachte centraal Meer klantgericht + sterke focus op kwaliteit Zelfkritisch door eigen interne audits Meer aandacht voor veiligheid, milieu en ethiek Openheid binnen OCMW

42 Dexia Performance Het beheer van Kwaliteit Dexia Performance is een nieuw gamma van adviesverlenende diensten voor de openbare besturen met als doel hen te begeleiden in het ontwikkelen en implementeren van kwaliteitsystemen en beheer binnen hun administratie

43 Dexia Performance Het beheer van Kwaliteit Oorsprong Ontwikkeling van een geïntegreerd managementsysteem binnen Dexia Sofaxis dat hiervoor beloond is met de «Prix européen de la Qualité» in 2002 Beslissing om deze evaring over te brengen naar de openbare besturen In Frankrijk: project CAG Bourges uitgevoerd door DS-Services In België: creatie van Dexia Performance

44 Dexia Performance Het beheer van Kwaliteit Het doel van Dexia Performance is het toelaten aan een openbaar bestuur om een dynamiek te ontwikkelen van permanente verbetering in het functioneren van het geheel van haar diensten

45 Dexia Performance: Aanbod Wij bieden 2 vormen van diensten aan: 4 Modules betreffende 4 verschillende thema s Individuele diensten die apart kunnen aangeboden worden

46 Dexia Performance: Aanbod De 4 modules Kunnen apart of gecombineerd (Geïntegreerd systeem) aangeboden worden Gemeenschappelijk principe in de 4 modules: Begeleiding in het opzetten van een systeem van permanente verbetering met als doel een organisatie certificeerbaar te maken, d.w.z. laten voldoen aan de eisen van een of meerdere internationale kwaliteitsnormen

47 Dexia Performance: Aanbod Kwaliteitstandaarden Module Module 1 Module 2 Module 3 Module 4 Thema Kwaliteit Veiligheid Milieu Ethiek en Sociale verantwoordelijk -heid Norm ISO 9001 OHSAS ISO SA 8000

48 Dexia Performance: Aanbod 3 belangrijke fases in elke module Initiële analyse: kennismaking + inschatting omvang van project Opzetten van de hulpmiddelen voor permanente verbetering (cf. voorbeeld OCMW Waregem) Opzetten van een structuur die de permanente verbetering ondersteunt en in standhoudt

49 Dexia Performance: Aanbod Individuele en aparte diensten Principe: alles wat voorgesteld wordt binnen het kader van een module kan ook apart aangeboden worden Voorbeelden: Opstellen van procedures Bepalen van doelstellingen en prestatiemeting Risicoanalyse en opstellen van een actieplan Uitvoeren interne audits Opzetten tevredenheidsonderzoeken Zelfevaluaties

50 Dexia Performance: Methode Dexia Performance wenst ondersteuning te bieden door middel van een intense samenwerking en interactie met de directie en medewerkers van de organisatie. Dexia Performance wenst zich te profileren als partner van de organisatie, wat inhoudt dat we de mensen actief en concreet ondersteunen, begeleiden, coachen en vormen tijdens hun werkzaamheden en tijdens de opbouw van een kwaliteitsysteem. Bovendien hebben we een lange termijn focus, wat betekent dat ons einddoel een vlot en zelfstandig functionerend kwaliteitsysteem is, dat gedragen en getrokken wordt door de organisatie en haar medewerkers zelf garantie voor lange termijn succes in het streven naar permanente verbetering.

51 Dexia Performance Het aanbod van Dexia Performance is een zeer breed en zeer flexibel aanbod dat toelaat een dienstverlening op maat te bepalen op basis van de behoeften van de organisatie

52 Dexia Performance We zijn geen lesgevers, we helpen de klanten om de nodige bekwaamheden en hulpmiddelen te verwerven om een op maat aangepast kwaliteitsbeheersysteem te ontwikkelen en te implementeren naar gelang hun behoeften, wensen en verwachtingen

53 Dexia Performance: contactgegevens Interesse of wenst u meer informatie: Rechtstreeks: Ruud Bourmanne Pachecolaan Brussel Tel. 02 / GSM / ruud.bourmanne@dexia.be Via uw public banker

54

55