2 de Nota van Inlichtingen van de Europese Aanbesteding volgens de openbare procedure voor het Klantenpanel van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Publicatiedatum Bestek: 10 september 2014 Referentie: 201407100915 Datum: 23 oktober 2014 Versie: 1.0 Definitief. 1 van 9
Inleiding Op 10 september 2014 is er een aankondiging gepubliceerd van een Europese Aanbesteding Klantenpanel met Referentienummer 201407100915, via www.tenderned.nl. Naar aanleiding van dit bestek zijn door de kandidaat-inschrijvers vragen gesteld over dit bestek zowel op Tenderned als op een andere wijze. De 1 ste Nota van Inlichtingen is via TenderNed gepubliceerd op 23 oktober 2014. De aanbestedende dienst heeft besloten een 2 de Nota van Inlichtingen, versie 1.0, ook op 23 oktober 2014, uit te brengen. Deze 2 de Nota van Inlichtingen kunt u als document gebruiken naast het bestek van 10 september 2014 en de gepubliceerde 1 ste Nota van Inlichtingen op TenderNed van 23 oktober 2014. De inhoud van de 2 de Nota van Inlichtingen bestaat uit vier onderdelen: 1. Aanpassingen in het bestek. 2. Plaatsing aanbestedingsdocumenten 3. Vragen en antwoorden 4. Informatie over de vervolgprocedure 2 van 9
1. Aanpassingen in het bestek. Akkoordverklaring Op basis van een vraag van een kandidaat-inschrijver is de akkoordverklaring op één punt aangepast. Toegevoegd: 1. Eisen met betrekking tot uitvoering peilingen U bent bereid om voor overleg of voor de voorbereiding van een onderzoek te reizen naar een locatie van RVO.nl (Assen, Zwolle, Den Haag). Toegevoegd: Naar verwachting zal dit 2x per jaar voorkomen. Wij verzoeken u om de vernieuwde akkoordverklaring te gebruiken, zie hieronder. X:\RVO\IUC\08 Accountteams\team 3 3 van 9
2. Plaatsing aanbestedingsdocumenten. In de 1 ste Nota van Inlichtingen wordt door een kandidaat-inschrijver gevraagd om een aantal bijlagen. Hieronder vindt u de gevraagde bijlagen. Bijlage 1: Lijst met kenmerken van panelleden Kenmerken anelleden.doc (20 k. Bijlage 2: Een uitgebreide rapportage voor de opdrachtgever, abpdr_nieuwsbrief_ peiling24.pd... en een beknopte rapportage voor de panelleden. abpdr_factsheet_p eiling24_b.pd... 4 van 9
3. Vragen en antwoorden. Plaats in het Aanbestedingsdocument. Algemeen Algemeen Vraag Doet de huidige uitvoerder mee aan de aanbesteding c.q. mag deze meedoen in de aanbesteding? Zo ja, hoe voorkomt u dat voorkennis van huidige opdrachtnemer van invloed is op de beoordeling? En hoe zorgt u voor een gelijk speelveld voor alle inschrijvers? Voor wie zijn de uitkomsten van de peilingen doorgaans bedoeld? Wat wordt ermee gedaan? Wie zijn feitelijke de eindklant van de opdrachtnemer? Antwoord Ook de huidige uitvoerder mag meedoen aan deze aanbesteding. Wij zijn ons terdege bewust van het belang van een gelijk speelveld voor alle inschrijvers. Dit bieden wij door de aanbesteding volgens de officiële procedure te doorlopen, en eisen en wensen zo objectief en meetbaar mogelijk te formuleren. Het vertrekpunt van peilingen is een behoefte uit de organisatie om meer inzicht te krijgen in de beweegredenen, meningen, wensen en voorkeuren van de ondernemer. Dit inzicht wil de organisatie (vaak een bepaalde afdeling) gebruiken om een bepaald product of dienst te verbeteren of zo klantgericht mogelijk te ontwikkelen. Hieruit volgt dat binnen RVO.nl de uitkomsten van peilingen worden teruggekoppeld naar de betreffende afdeling. In de terugkoppeling die panelleden van peilingen ontvangen wordt vervolgens aangegeven wat RVO.nl/de betreffende afdeling met de uitkomsten doet. 1.1 U geeft aan dat er vanuit verschillende departementen e.d. informatiebehoefte kan komen, waarop via het panel antwoord kan worden gezocht. Kunt u aangeven hoe een dergelijk proces er praktisch in de regel uitziet? Het klantenpanel van RVO.nl wordt vooral ingezet voor vragen vanuit de eigen organisatie (RVO.nl) en in een enkel geval voor vragen vanuit het Ministerie van EZ of andere departementen. Opdrachtnemer wordt hierover nooit rechtstreeks benaderd, contacten lopen altijd via de contactpersoon van RVO.nl.
Stel departement X heeft een onderzoeksvraag, komen zij dan bijvoorbeeld rechtstreeks in contact met de opdrachtnemer, of verloopt dit altijd via hetzelfde contactpersoon van de RVO? Wordt de informatiebehoefte en operationalisatie van de vragen doorgaans tijdens gesprekken afgestemd, of wordt dit meestal per mail gedaan? Hoe ziet de oplevering eruit? Is dit digitaal en/of met een fysieke presentatie bij het departement? Graag ontvangen wij hierover meer informatie. 1.2 U beschrijft dat het panel sinds 2008 bestaat en inmiddels bestaat uit circa 700 leden. Hoelang zijn deze leden gemiddeld al lid van het panel? 1.2 U beschrijft dat zowel individuele ondernemers lid van het panel zijn, als ook adviseurs die voor meerdere klanten de contacten met RVO.nl verzorgen. Wat bedoeld u precies met adviseurs die voor meerdere klanten de contacten met RVO.nl verzorgen? 1.3 U geeft aan de komende jaren ook andere ondernemersgroepen aan het panel te willen laten deelnemen. Welke (typen) ondernemersgroepen bedoeld u hier mee? De contactpersoon van RVO.nl verkend de informatiebehoefte bij de opdrachtgever en geeft ten minste een aanzet tot operationalisatie. Hierover vindt vervolgens afstemming plaats met opdrachtnemer. In de meeste gevallen zal dat per mail of via telefonisch overleg kunnen. Opdrachtnemer legt de resultaten van de peiling terug in een (uitgebreid) verslag voor opdrachtgever en in een beknopte rapportage voor de panelleden. Deze is als bijlage toegevoegd. De actieve panelleden (de panelleden die het afgelopen jaar aan tenminste 1 onderzoek hebben meegedaan) zijn gemiddeld 54 maanden lid. Met adviseurs wordt bedoeld: bedrijfsadviseurs, vaak ook boekhoudkantoren. Deze adviseurs verzorgen in veel gevallen de administratie van de ondernemer, verzorgen voor hem evt subsidieaanvragen en/of verplichte meldingen. Vanuit deze werkzaamheden hebben zij een goed beeld over de dienstverlening van RVO.nl. Op dit moment bestaat het panel vooral uit agrarisch ondernemers. Wij willen de komende jaren verder verbreden met ondernemers die actief zijn op de andere thema s die wij in ons producten- en dienstenaanbod onderscheiden (duurzaam, innovatief, internationaal) en die klant zijn van (= dienst hebben afgenomen van) RVO.nl.
1.3 Met betrekking tot de respons zouden wij graag op de hoogte worden gesteld van het totaal aantal completes (afgeronde vragenlijsten) over het voorgaande jaar en het gemiddelde aantal completes per online onderzoek. Voorts vernemen wij graag hoe de respons is op uitnodigingen voor offline bijeenkomsten/ sessies. 1.3 Kunt u voor de beeldvorming en ten behoeve van een gelijk speelveld een recente volledige rapportage van de huidige uitvoerder ter beschikking stellen? 1.3 Kunt u voor de beeldvorming en ten behoeve van een gelijk speelveld aangeven (a) hoe het afgelopen jaar de representativiteit is bewaakt, (b) welke mogelijke verbeteracties hebben plaatsgevonden, en (c) hoe u hiervan op de hoogte bent gesteld/ gehouden? 1.3 U geeft aan dat panelleden enkele keren per e- mail worden uitgenodigd een digitale vragenlijst in te vullen en dat panelleden daarnaast soms worden gevraagd om deel te nemen aan fysieke bijeenkomsten. 2013 - aantal online peilingen: 6 - totaal aantal uitgenodigd voor online peilingen:3287 - totaal aantal completes: 1255 - gemiddelde respons op online peilingen: 38% In 2014 is tot nu toe voor 5 fysieke bijeenkomsten geworven. De gemiddelde respons op deze uitnodigingen is 13%. Dit cijfer geeft echter een vertekend beeld, omdat voor een aantal wervingsacties de respons is gestopt op het moment dat het maximum aantal aanmeldingen was bereikt. Als voorbeeld zijn twee rapportages bijgevoegd: een uitgebreide rapportage voor de opdrachtgever en een beknopte rapportage voor de panelleden. Zie bijlagen. - Van panelleden wordt de deelname aan peilingen gemonitord. Wanneer over een periode aan geen enkele peiling is deelgenomen, worden panelleden hierop aangeschreven. Op doelgroepen die achterblijven worden gerichte wervingsacties uitgezet. Bewaking representativiteit en kwaliteit en evt vervolgacties vinden plaats in nauw overleg met RVO.nl. Panelleden worden heel gericht uitgenodigd (toegespitst op de betreffende vraag die voorligt) kan het zijn dat een panellid diverse keren per jaar wordt benaderd. In 2013 is ieder panellid ten minste 1 keer uitgenodigd.
Hoe vaak wordt een individueel panellid jaarlijks gemiddeld benaderd met een digitale vragenlijst en/of een uitnodiging voor een fysieke bijeenkomst? Stelt u hieraan een minimum of maximum? 1.3 U geeft aan dat er een goede balans moet zijn m.b.t. spreiding van (type) vragen, frequentie, belasting voor eigen organisatie en kosten effectief. Wat verstaat u onder een goede balans? Waarop beoordeeld u of er een goede balans is? En kunt u de verschillende elementen en hun weging hierin toelichten? Bij bijeenkomsten kiezen we er in sommige gevallen voor alleen panelleden uit te nodigen die binnen een bepaalde reisafstand van de locatie wonen. Er wordt geen maximum gesteld aan het aantal keren dat een panellid wordt uitgenodigd. We hanteren geen expliciete scoretabel om de balans tussen online peilingen, fysieke bijeenkomsten en bijv. online discussiefora te bewaken. Het streven is om de verschillende onderzoeksvormen min of meer in evenwicht te houden, zodat we de voordelen kunnen benutten van iedere onderzoeksvorm. Als eerste criterium is de informatiebehoefte vanuit de organisatie bepalend voor de keuze van de onderzoeksvorm.
4. Informatie over de vervolgprocedure De aanbestedende dienst maakt u er nogmaals op attent dat de uiterste inlevertermijn van de inschrijvingen op maandag 3 november 2014 14:00 uur is. Alleen inschrijvingen via TenderNed worden geaccepteerd. Inschrijvingen welke na dit bovengenoemde tijdstip en niet via TenderNed worden ontvangen, worden uitgesloten van verdere deelname. De aanbestedende dienst streeft ernaar om de beoordeling in week 46 af te ronden. U wordt daarna uiterlijk in week 48 op de hoogte gebracht van de beoordelingsresultaten. 9 van 9