Marktconsultatie Europese aanbesteding Meten van klanttevredenheid en klantbeleving

Transcriptie

1 Marktconsultatie Europese aanbesteding Meten van klanttevredenheid en klantbeleving Kenmerk SSI Gemeente Den Haag

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding Doel marktconsultatie Het verloop van de marktconsultatie Beschrijving gemeente Den Haag Situatieschets t.b.v. de dienstverlening Situatie Vraag aan de markt Voorwaarden van de marktconsultatie Instemming marktconsultatiedocument Geldigheid deelname Gelijkheid van informatie Afwezigheid van rechten Vertrouwelijkheid Terugkoppeling... 7 Bijlage 1. Invulformulier... 8 Pagina 2 van 9

3 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Voor u ligt het marktconsultatie document ten behoeve van het verkrijgen van marktinformatie als input voor een te houden Europese aanbesteding. De Europese aanbesteding betreft het selecteren en implementeren van een systeem voor het continu meten van de klanttevredenheid en klantbeleving voor de gemeente Den Haag. Als voorbereiding op het opstellen van dit bestek, wil de gemeente Den Haag deze marktconsultatie uitvoeren. De afdeling IDC/Inkoop zal de begeleiding van de Europese aanbesteding uitvoeren en fungeert als aanspreekpunt tijdens deze marktconsultatie. 1.2 Doel marktconsultatie Met onderhavige marktconsultatie beoogt de gemeente Den Haag beter inzicht te krijgen in de markt en de mogelijkheden die de markt biedt voor de specifieke situatie van de gemeente Den Haag. Deze doelstelling wordt verder uitgewerkt in een aantal consultatievragen in paragraaf Het verloop van de marktconsultatie De gemeente heeft op 6 mei 2016 een vooraankondiging van de aanbestedingsprocedure Meten van klanttevredenheid en klantbeleving op de website van TenderNed geplaatst met als doel partijen vroegtijdig te informeren over de naderende aanbesteding en informatie te verkrijgen van de potentiële gegadigden. Partijen krijgen via TenderNed de mogelijkheid de documentatie met bijbehorende bijlagen te downloaden. Geïnteresseerde partijen dienen uiterlijk 3 juni 2016 de vragen uit paragraaf 2.2 per te beantwoorden door middel van het invullen van het separaat bijgevoegde invulformulier. De beantwoording van de marktconsultatie dient verstuurd te worden naar het volgende adres: inkooptenderdesk.idc@denhaag.nl Onder vermelding van Marktconsultatie Meten van klanttevredenheid en klantbeleving met kenmerk SSI. De antwoorden van de deelnemers zullen (indien relevant) worden gebruikt bij het opstellen van de aanbestedingsdocumenten. Er zal een beknopt verslag worden gemaakt van de belangrijkste conclusies welke naar de deelnemers van de marktconsultatie zal worden teruggekoppeld via een publicatie op TenderNed. Voorlopige planning: Omschrijving / Fase Datum Vooraankondiging opdracht / aankondiging marktconsultatie via TenderNed 6 mei 2016 Uiterste datum indienen vragen over marktconsultatie 20 mei 2016 Uiterste datum beantwoorden vragen door de gemeente Den Haag 27 mei 2016 Uiterste datum reactie op marktconsultatie door marktpartijen 3 juni 2016; uur Presentatie door gegadigden 14 juni evt. 21 juni Terugkoppeling resultaat marktconsultatie door gemeente Den Haag Juli 2016 Indicatie start aanbestedingsprocedure Q Pagina 3 van 9

4 1.4 Beschrijving gemeente Den Haag De gemeente Den Haag is een gemeente met ongeveer inwoners. Den Haag behoort hiermee tot de vier grootste gemeenten van Nederland. Het bestuur van de gemeente Den Haag is gehuisvest in het Stadhuis aan het Spui. Het ambtelijk apparaat is gevestigd aan het Spui en op tientallen nevenlocaties. Het Stadhuis, Stadskantoor Leyweg en de Stadsdeelkantoren vormen voor de burgers de belangrijkste (neven)locaties en zijn gevestigd in de stadsdelen: Centrum Haagse Hout Leidschenveen-Ypenburg Scheveningen Escamp Laak Loosduinen Segbroek Om er voor te zorgen dat de inwoners van Den Haag goed kunnen wonen, werken en recreëren wordt het college van Burgemeester en Wethouders ondersteund door ruim gemeenteambtenaren, ondergebracht in een tiental gemeentelijke diensten, te weten: OCW: Onderwijs, Cultuur en Welzijn SZW: Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten BSD: Bestuursdienst DSB: Dienst Stadsbeheer DSO: Dienst Stedelijke Ontwikkeling GAD: Gemeentelijke Accountantsdienst DOB: Dienst Openbare Bibliotheek HGR: Haeghe Groep DPZ: Dienst Publiekszaken IDC: Intern Dienstencentrum Naast de gemeentelijke diensten is er de gemeenteraad die ondersteund wordt door: de Griffie; de Raadscommissies; de Rekenkamercommissie; de Ombudsman. De gemeentelijke organisatie is weergegeven in het volgende organigram: Pagina 4 van 9

5 2 Situatieschets t.b.v. de dienstverlening 2.1 Situatie De gemeente Den Haag is opgedeeld in 9 diensten. Het overgrote deel van deze diensten verleent producten en diensten aan burgers en ondernemers in de stad. Denk hierbij aan een paspoort, rijbewijs, parkeervergunning maar ook diensten als sociaal juridisch advies of afhandeling van meldingen openbare ruimte. De gemeente Den Haag, en met name dienst Publiekszaken (DPZ), als grote dienstverlener wil continu klantfeedback om de dienstverlening voor de klant te optimaliseren. Hoe ervaart de Hagenaar het contact met de gemeente? Maar ook, hoe is de product-/dienstafhandeling verlopen en bij welke producten en diensten/processen kan de gemeente de dienstverlening verbeteren? Daarnaast is één van de diensten het Intern Dienstencentrum (IDC). Dit is het shared services bedrijf van de gemeente Den Haag. Het IDC levert alle benodigde basisvoorzieningen op het terrein van automatisering, personeel en facilitaire zaken. Klanten zijn alle ambtenaren van de gemeente Den Haag. Om deze diensten goed te kunnen leveren, wordt onder andere gebruik gemaakt van Werknet (het intranet van de gemeente) en een 3-tal frontoffices: automatisering, HR services en facilitair. Communicatie met de frontoffices verloopt via Call, Click en Face (telefoon, Werknet/ en aan de balie). Momenteel is het IDC aan het onderzoeken of een (continue) klanttevredenheidsonderzoek kan helpen bij het bieden van de beste mogelijke service aan haar interne klanten. De behoefte aan klanttevredenheidsonderzoek is dus tweeledig (externe/interne klanten) en moet de diverse diensten kunnen ondersteunen. Het is mogelijk dat gaandeweg nog andere dan bovengenoemde diensten zullen participeren in de aanbesteding. 2.2 Vraag aan de markt De gemeente Den Haag is op zoek naar inzicht in de markt op het gebied van continue klanttevredenheidsonderzoek. Het te verkrijgen inzicht moet leiden tot een Europese aanbesteding waar de vraag optimaal is afgestemd op de kennis en kunde van de markt. Om inzicht te krijgen in deze markt heeft de gemeente de volgende vragen geformuleerd: 1. Welke trends en nieuwe KTO technieken ziet u in de markt nu en in de nabije toekomst? 2. Welke trends ziet u op het gebied van respons van externe klanten en interne klanten en welk effect heeft dat op de manier waarop wij de aanbesteding in de markt zouden kunnen zetten? 3. Welke aanvullende diensten op de KTO kent u? 4. Welke realistische eisen kunnen wij stellen, en mogen wij verwachten, met betrekking tot de privacy van onze medewerkers en klanten, de autorisatie van systemen en databases, en de beveiliging daarvan? Wij verzoeken u vriendelijk als onderdeel van de beantwoording de bijlage Bijlage beveiligingseisen Klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. 5. Welke standaard service levels en service level niveaus kent u? 6. Welke informatie moet de gemeente Den Haag verstrekken in de aanbestedingsfase zodat u een passende inschrijving kunt doen? 7. Welke onderdelen adviseert u ons separaat op te nemen in een prijzenblad om de kosten van inschrijvingen op een juiste wijze met elkaar te kunnen vergelijken, met andere woorden wat zijn uw afrekeneenheden? Pagina 5 van 9

6 3 Voorwaarden van de marktconsultatie Ten aanzien van deze marktconsultatie gelden de onderstaande voorwaarden. 3.1 Instemming marktconsultatiedocument Deelnemers aan deze marktconsultatie stemmen in met het bepaalde in dit marktconsultatiedocument. 3.2 Geldigheid deelname De marktconsultatie is uitsluitend bedoeld voor geïnteresseerden waarvan aannemelijk is dat zij te zijner tijd als potentiële gegadigde zullen gaan meedoen aan de aanbestedingsprocedure. De gemeente behoudt zich het recht voor om geïnteresseerden die evident niet tot deze doelgroep behoren van deelname aan de marktconsultatie uit te sluiten. 3.3 Gelijkheid van informatie De marktconsultatie is uitsluitend bedoeld om informatie te ontvangen van potentiële gegadigden / geïnteresseerde partijen. De marktconsultatie is dus niet bedoeld om deze (mogelijke) potentiële gegadigden te voorzien van informatie. Alle deelnemers ontvangen dezelfde informatie, te weten het voorliggende marktconsultatiedocument met bijlage(n). Het is niet de bedoeling om tijdens de marktconsultatie aanvullende of andere informatie te verstrekken. Mocht tijdens de marktconsultatie toch wezenlijke informatie worden verstrekt, dan zal deze informatie zo snel mogelijk op schrift worden gesteld en via TenderNed aan alle geïnteresseerde partijen worden verstrekt (als bijlage bij het marktconsultatiedocument). Het marktconsultatiedocument met bijlage(n), het geanonimiseerde algemene verslag van de antwoord(richting)en op de gestelde vragen c.q. de schriftelijke terugkoppeling van de gemeente Den Haag naar aanleiding van de marktconsultatie zullen tijdens de aanbestedingsprocedure onderdeel uitmaken van de aanbestedingsdocumentatie. 3.4 Afwezigheid van rechten De marktconsultatie maakt geen deel uit van de aanbestedingsprocedure en beïnvloedt op geen enkele wijze de kansen en mogelijkheden voor deelname aan de aanbestedingsprocedure. De marktconsultatie geeft ook overigens op geen enkele wijze een overeenkomst of juridische binding tussen de gemeente Den Haag en de deelnemende partijen. Het staat de gemeente vrij om de marktconsultatie om de haar moverende reden(en) op ieder moment te beëindigen. De deelnemers hebben geen recht op een vergoeding voor hun deelname aan de marktconsultatie. Het marktconsultatiedocument bevat louter voorlopige gegevens waaraan derhalve geen rechten kunnen worden ontleend. 3.5 Vertrouwelijkheid Gelet op de aard en omvang van de marktconsultatie en in het verlengde hiervan de aanbestedingsprocedure, is de informatie die tijdens de marktconsultatie door alle partijen wordt verstrekt in uitgangspunt openbaar, in die zin dat: - De gemeente Den Haag is gerechtigd om deze informatie, waarvan verslagen worden opgesteld, te betrekken bij het opstellen van de aanbestedingsdocumenten en te gebruiken in de ambtelijke en bestuurlijke discussies die gevoerd worden bij de voorbereiding van de aanbestedingsprocedure; Pagina 6 van 9

7 - deze informatie kan worden gebruikt voor een terugkoppeling aan de deelnemers in de vorm van een algemeen, geanonimiseerd verslag van de antwoord(richting)en, welk verslag openbaar zal worden gemaakt in de aanbestedingsdocumentatie tenzij gegadigde expliciet heeft aangegeven dat zijn informatie op geen enkele wijze openbaar mag worden gemaakt. 3.6 Presentaties De gemeente Den Haag heeft twee dagen gereserveerd voor het geven van presentaties van ca 1 uur door de partijen die hebben gereageerd op de marktconsultatie. De gemeente behoudt zich het recht voor partijen die wel hebben gereageerd niet uit te nodigen, bijvoorbeeld in geval van een groot aantal reacties. De wijze van selecteren is voorbehouden aan de gemeente. De uitnodigingen voor presentaties worden z.s.m. maar uiterlijk 9 juni verzonden. 3.7 Terugkoppeling Na afloop van de marktconsultatie wordt een beknopt verslag op TenderNed gepubliceerd. Pagina 7 van 9

8 Bijlage 1. Invulformulier Het invulformulier wordt separaat als Word-document aan dit marktconsultatiedocument toegevoegd. Officiële naam en rechtsvorm geïnteresseerde partij Vestigingsadres Bedrijfsgegevens Postcode en plaats Postadres Postcode en plaats (postadres) Land van vestiging geïnteresseerde partij Contactpersoon voor deze marktconsultatie Functie contactpersoon Telefoon adres Internetadres Eventuele opmerkingen en/of bijzonderheden Reactie op de vragen. 1. Welke trends en nieuwe KTO technieken ziet u in de markt nu en in de nabije toekomst? 2. Welke trends ziet u op het gebied van respons van externe klanten en interne klanten en welk effect heeft dat op de manier waarop wij de aanbesteding in de markt zouden kunnen zetten? 3. Welke aanvullende diensten op de KTO kent u? 4. Welke realistische eisen kunnen wij stellen, en mogen wij verwachten, met betrekking tot de privacy van onze medewerkers en klanten, de autorisatie van systemen en databases, en de beveiliging daarvan? Wij verzoeken u vriendelijk als onderdeel van de beantwoording de bijlage Bijlage beveiligingseisen Klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. 5. Welke standaard service levels en service level niveaus kent u? Pagina 8 van 9

9 6. Welke informatie moet de gemeente Den Haag verstrekken in de aanbestedingsfase zodat u een passende inschrijving kunt doen? 7. Welke onderdelen adviseert u ons separaat op te nemen in een prijzenblad om de kosten van inschrijvingen op een juiste wijze met elkaar te kunnen vergelijken, met andere woorden wat zijn uw afrekeneenheden? Pagina 9 van 9