Kwaliteitszorg Vijftig jaar geleden + kwaliteit werd zelden gemeten of belangrijk geacht + goederen werden geproduceerd en gedistribueerd + negatieve reacties van klanten werden meestal genegeerd + periode van sterk groeiende afzetgebieden, relatief weinig concurrentie en grote winst + sellers-market: de klant kocht wat hem werd voorgeschoteld + heviger concurrentie + veeleisender klant Fitness to use + vanzelfsprekend dat een product een uitstekende kwaliteit heeft + defecten en tekortkomingen worden niet meer getolereerd evolutie naar een buyers-market: de wens van de klant primeert dus, bijkomend rekening houden met eisen die door de markt aan het product opgelegd worden Fitness to standards sterkere concurrentie en veeleisender klanten + verbruiker verwachtte producten vrij van defecten + kwaliteit beschouwd als iets extra: gewone tov. kwaliteits-producten + kwaliteitsproduct maken betekent extra kost, die door de klant moet betaald worden + curatief: product wordt na fabricage gecontroleerd en dan eventueel als afval vernietigd of hersteld + shadow factory, als het ware een tweede fabriek waar het productieproces nog eens overgedaan werd om slechte producten te herstellen + evolutie van eindcontrole naar controle tijdens het productieproces, waarbij in verschillende fazen van de fabricage het product op eventuele fouten werd getest + testen of een product was opgebouwd zoals voorgeschreven door productontwikkeling: voldoet het product of niet; weinig rekening met de noden van de markt Fitness to cost + klant wenst uitstekend product tegen een redelijke prijs + uitdaging: kwalitatief goede producten produceren tegen een zo laag mogelijke kost + klassieke curatieve aanpak biedt hiervoor geen oplossing + concept van total quality control Feigenbaum: een effectief systeem voor het integreren van kwaliteitsontwikkelings-, kwaliteitsonderhouds- en kwaliteitsverbeteringsinspanningen van de verschillende groepen in de organisatie waardoor marketing, engineering, productie en dienstverlening kunnen gebeuren op het meest economische niveau voor het bereiken van volledige klantensatisfactie Integrale kwaliteitszorg: ideeën van TQC toepassen op alle bedrijfsprocessen
Fitness to latent requirement Trachten te voldoen aan de wensen van de klant vooraleer de klant { deze wensen expliciet kenbaar heeft gemaakt zich ervan bewust is Hiervoor is een gestructureerde IKZ-aanpak nodig, bijv. EFQM model (European Foundation for Quality Management) Evolutie: gericht op strategie, structuur en cultuur gericht op organisatiestructuur gericht op procesbeheersing gericht op productinspectie Introductie van IKZ: top-down benadering: 1. opstellen van het kwaliteitsbeleid: strategisch beleid waarin de lange termijndoelstellingen worden vastgelegd (vb. maximale klantentevredenheid) 2. training van de leden van de organisatie (bijv. met cascade principe, train the trainer principe): ontwikkeling van kwaliteitsbewustzijn en sensibiliseren van de medewerkers 3. invloed op bestaande organisatiestructuur: kwaliteitsmanager en afgeleide stuurgroepen komen duidelijker in beeld IKZ is een mentaliteit waarbij iedere medewerker er een erezaak van maakt om goed werk te leveren: er moet dus een bottom-up participatie tot stand komen Velge Integrale kwaliteitszorg IKZ is het continu werken aan het verbeteren van alles wat we doen doorheen de hele organisatie en dit op basis van algemeen bekende en gebruikte systemen en met de medewerking van iedereen Feigenbaum: De beheersing van alle transformatieprocessen om, op de meest economische wijze, de klant maximaal tevreden te stellen + integrale, allesomvattende aanpak om alle processen continu kritisch te analyseren en te verbeteren + ieder proces is klant van het vorige proces en moet trachten zijn diensten of producten met de afgesproken eigenschappen op tijd te leveren aan het volgende proces Componenten: technisch gedrag management technieken mensen sturing door de top technische en administratieve processen in kaart brengen, verbeteren en verkorten IKZ technieken 1. meten van kwaliteit 2. meet- en analysetechnieken 3. kwaliteitskosten 4. verbetertechnieken samenwerken en meewerken in de gewenste richting mobiliseren in de gewenste richting met aangepaste systemen
Meten van kwaliteit { product identificeren van mogelijkheden voor verbetering Belangrijk bij vergelijken van performantie met standaarden Een organisatie die op lange termijn wil overleven: meten van kwaliteit en tevredenheid van de klant Evaluatie van de bedrijfsprocessen: + aangepaste metingen uitvoeren; hierbij moet rekening gehouden worden met de omgeving waarin de meettechnieken moeten worden toegepast (vb. stabiel of veranderlijk) + performantiecriteria ontwikkelen: efficiëntie, effectiviteit, kwaliteit, impact van de verbeteringen Niet voldoende Kwaliteitskosten { product produceren van een hoogwaardige kwaliteit dienstverlening met een hoge klantenteveredenheid zorgvuldige beheersing van de kosten van deze activiteiten het langetermijneffect van de kwaliteitskosten voor organisatie positief directe kosten: preventie, beoordeling, fouten indirecte kosten: controversieel, zijn deze wel kwaliteitsgerelateerd algemene technieken + WWWWH-W methode + grafieken en diagrammen + brainstorming + oorzaak-gevolg diagram + stemming + presentatie + checklist + Wat is het probleem? Waarom? Meet- en analysetechnieken + Bij Wie doet het probleem zich voor? Waarom? + Waar doet het probleem zich voor? Waarom? + Wanneer doet het probleem zich voor? Waarom? + Welke zijn de activiteiten? Waarom? + Hoe worden de taken uitgevoerd? Waarom? procesgebonden technieken + stroomdiagram + statistical process control shewhart-kaart, cusum-kaart + procespotentiaalindex Controlekosten: preventiekosten: Directe kosten + gerelateerd aan het ontwerp, implementatie en onderhoud van het kwaliteitssysteem + worden gemaakt om slechte productie te voorkomen + dus om het product van de eerste keer goed te maken + vb. opstellen kwaliteitsplanning, opleiden personeel beoordelingskosten: + gerelateerd aan evaluatie en controle van aangekochte materialen, tussenproducten, eindproducten en processen + worden gemaakt om na te gaan of het product goed is (bijv. eindcontrole)
Foutenkosten: kosten verbonden met producten die niet aan de gestelde kwaliteitseisen voldoen Voorbeelden Indirecte kosten intern: + worden opgespoord voor het product bij de klant terechtkomt + vb. afval, herstellingen + verdwijnen wanneer voor het transport geen defecten ontstaan extern: + worden pas ontdekt wanneer het product bij de klant is aangekomen + vb. garantiekosten, klachtenbehandeling + verlies van goodwill bij een klant ingevolge het afleveren van een slecht product; aangezien deze kost ontstaat ten gevolge van slechte kwaliteit, gaat het over een direct toewijsbare kost Foutenkosten volgen uit een gebrek aan controle. Omwille van het de eerste keer niet juist doen, moeten handelingen herdaan worden. Deze inspanningen zijn eigenlijk verspilling. + depreciatie van meetinstrumenten + onderhoud van materieel + winstverlies door afval kunnen ook worden beschouwd als kosten die deel uitmaken van de normale operatiekosten maar zijn kwaliteitsgerelateerd wanneer deze kost zou verdwijnen wanneer alle defecten verdwenen zijn Andere, verborgen kosten + potentiële verkoopverliezen + kosten van herontwerp ten gevolge van kwaliteitsproblemen + kosten van productieproceswijzigingen om hogere standaarden te bereiken + kost begrepen in de standaarden (kwaliteitsniveaus) omdat een zeker foutenpercentage onvermijdbaar is Verbetertechnieken Samenhang: bedrijf waar weinig sprake is van kwaliteitszorg: preventie laag directe kwaliteitskost totaal 1. SORA: een methode om systematische, chronische problemen aan te pakken en verbeteringen te realiseren stappenplan: symptoom, oorzaak, remedie, actie 2. PDCA-cirkel van Deming plan fouten optimum action verbeteren besturen richten do beoordeling beheersen preventie kwaliteitsniveau check 3. Quality Function Deployment: vertalen van klantenwensen naar productontwerp of engineeringskarakteristieken en vervolgens in onderdeelkarakteristieken, procesplannen en productieplannen
IKZ resultaten Het is wenselijk de geleverde inspannningen te evalueren (naast de klant) intern: doorlichting door medewerkers van het bedrijf zelf + auditor zelf niet betrokken bij de doorgelichte activiteiten + zoeken naar onduidelijkheden in de procedures en processen + zijn de verantwoordelijkheden duidelijk + zijn er verschillen tussen procedures en werkelijk uitgevoerd werk + worden de objectieven bereikt, zijn de procedures doeltreffend + zijn er meetsystemen voor kwaliteit + heeft het systeem zwakke punten klant of leverancier: bijvoorbeeld bij leveranciersselectie klant kan zijn leverancier beoordelen mbt. inspanningen op het gebied van kwaliteit extern: aangesteld door hoger management omwille van expertise, onafhankelijkheid Certificaten 1987: normen ISO 9000 - ISO 9004: richtlijnen voor het opstellen, evalueren en onderhouden van een kwaliteitssysteem, d.i. de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van kwaliteitszorg 1994: nieuwe versie van de ISO 9000 reeks 2000: belangrijke herziening; gebaseerd op acht kwaliteitmanagementprincipes 1. klantgeoriënteerde organisatie 2. leiderschap 3. betrokkenheid van de medewerkers 4. procesbenadering 5. systeembenadering van management 6. voortdurende verbetering 7. feitelijke benadering bij het nemen van beslissingen 8. wederzijdse positieve leveranciersrelaties Kwaliteitssysteem vroeger kwaliteitscontrole kwaliteitsproducten controle achteraf controle door kwaliteitsdienst curatief karakter afkeuren of herstellen kwaliteit is duur nu kwaliteitsbeheersing kwaliteitssysteem in de hele organisatie kwaliteit van het totale voorbrengingsproces geïntegreerde controle in het proces zelfcontrole, iedereen is verantwoordelijk integraal: voorkeuren van afkeur en voortdurend kwaliteit verbeteren kwaliteit is een bron van inkomsten missie KWALITEITSHANDBOEK structuur PROCEDURES aankoop, productie, verkoop, personeel,... WERKINSTRUCTIES formulieren, flow charts, tekeningen, instructies,...