Roundtable Reverse Logistics vlm community Service Logistiek Amersfoort, 10 maart 2010 Organisatie community Service Logistiek: Maarten Pruijmboom Jürgen Donders
Programma Introductie Vakgroep Service Logistiek Reverse Logistics Samenvatting discussie 2
Introductie de deelnemers Ron Roest CEVA Logistics Lysander Vermeulen France Telecom Orange Hans Rietveld Dolf Grasdijk Pieter Aarts Walter Heinlein Piet Zoutendijk Raimond Visser Dennis Bisschops Jürgen Donders Kuehne + Nagel N.V. Kuehne + Nagel N.V Logitech Europe SA Nippon Express Nederland BV Schenker High Tech Logistics BV Wolverine Europe BV Serve2XL Gordian Maarten Pruijmboom Serve2XL 3
vlm community Service Logistiek (1) Service logistiek: omvat alle activiteiten die ten doel hebben om eindproducten bij gebruikers in stand te houden tegen zo weinig mogelijk kosten. Onder eindproducten wordt verstaan (Ploos van Amstel en Van Goor): duurzame kapitaalgoederen (zoals vliegtuigen, treinen en elektriciteitscentrales), kantoorapparatuur (zoals printerapparatuur) consumentengoederen (zoals verwarmingsketels en Consumer Electronics). is het geheel van management en activiteiten gericht op het bevoorraden en onderhouden van duurzame kapitaalgoederen (Society Of Logistics Engineers, SOLE). omvat alle activiteiten gericht op het installeren, in stand houden en herstellen van de functionaliteit van een product gedurende haar levensduur (Serve2XL, november 2009). 4
vlm community Service Logistiek (2) Doel Uitgangspunt Deelname Het doel van deze community is logistieke beroeps beoefenaars in de service logistieke sector bij elkaar te brengen Het bieden van een platform om elkaar te ontmoeten en tot een intensievere uitwisseling te komen van logistieke kennis en ervaring binnen de sector. Het streven is om 3 à 4 keer per jaar een netwerkbijeenkomst (een themabijeenkomst, workshops, gastspreker of bedrijfsbezoek) te organiseren waar ideeën, kennis en ervaring op het gebied van service logistiek bij elkaar worden gebracht. Het netwerk is een initiatief van en voor de leden van de vlm. Deelname aan activiteiten van de Community Service Logistiek voor vlm-leden is gratis. Niet-leden betalen bij deelname een vergoeding per activiteit. 5
Enkele definities over reverse logistics Betreft een gespecialiseerd segment binnen logistiek waarbij de focus is gericht op goederenbewegingen en management, van producten en middelen, na verkoop en aflevering aan de klant (Reverse Logistics Executice Council, RLEC). Betreft de logistieke beheersing van retourstromen ten behoeve van het hergebruik van materialen en producten. Dit kan zowel betrekking hebben op repareerbare producten als op stromen goederen die om milieutechnische redenen teruggaan naar de bron (Ploos van Amstel en Van Goor). Het management van alle afgedankte, niet verkochte, overtollige, geweigerde of defecte items (produkten / pakketten / pallets) waarvoor een (producerende) organisatie wettelijk, contractueel, of op ieder andere wijze verantwoordelijk is (based on Thierry et al., 1995) (Dr Harold Krikke, Associate Professor Universiteit Tilburg). Alle situaties waar producten stromen in de omgekeerde richting van de supply chain en onderverdeeld kunnen worden naar: wat wordt geretourneerd? waarom wordt het geretourneerd? wie retourneert het? hoe is het geretourneerd? aan wie wordt het geretourneerd? (Rommert Dekker, RevLog, Universiteit Rotterdam). 6
Thema's terugkerend in de discussie Reverse logistiek als middel tot verhoging van customer satisfaction Reverse Logistics als nieuwe bron van inkomsten Reverse Logistics alternatieven om hoge service graden te waarborgen Nut van centrale oplossingen Nut van een Reverse Logistics ketenregiseur Closed loop supply chain Traditional (forward) supply chain Raw Material Component manufacturing Final assembly (Re)sales & distribution Consumer use Service & Support Opposite (reverse) supply chain Refurbish / Overhaul Clean a/o Repair Refill Recall? Warranty redemption? Cannibalisation Remanufacturing Recycling / Scrap Test Waste disposal Alternative forward) supply chain Remarketing? Raw Material Component manufacturing Final assembly (Re)sales & distribution Consumer use Service & Support 7
Samenvatting discussie (1) Ondanks dat Reverse Logistics een steeds vastere plek krijgt in de hele supply chain is het opvallend dat alle aanwezigen aangeven dat er in de praktijk nog vele kansen en uitdagingen zijn. Deze uitdagingen hebben met name betrekking op: Consolidatie van transport binnen de eigen keten Lokale consolidatie van forward én retourstromen. Daarnaast ook de geconsolideerde retouren via line hauls naar andere landen en ook de nieuwe opkomende gebieden (bijv. Oost Europa) waar reparatie centraal gebeurt. Dit is uiteraard altijd een afweging van verschillende zaken: reparatiekosten, loon, locatie, logistieke kosten, belastingen, wetgeving. Opmerkelijk is dat er steeds meer mogelijkheden zijn om kosten efficiënte oplossingen te bieden voor reverse logistics welke niet altijd bekend zijn bij de transporteurs. Consolidatie van services Specifieke reverse logistics processen samenvoegen (om onnodig veel retouren door te sluizen naar reparateurs doen logistiek dienstverleners bijvoorbeeld niet alleen het retourtransport maar ook screening, testing en1st level repair zelf. Alleen de lastige en dure level 2 en 3 repairs gaan dan door naar reparateurs. Hierbij werken zij ook vaak samen met derden zoals repair bedrijven die op locatie direkt de repair en screening kunnen uitvoeren. Samenwerking tussen verschillende marktpartijen onderling. Door het proactief bundelen van retourvolumes van elke deelnemende partij ontstaan grote kostenvoordelen. Dit kunnen zowel concurrerende partijen zijn, zo praten bijvoorbeeld al verschillende leveranciers van mobiele telefonie over zulk soort partnerships, maar ook bedrijven uit verschillende sectoren kunnen op deze wijze profiteren van gebundelde kracht. Een ideale rol is hier weggelegd voor logistiek dienstverleners. Zij kunnen als ketenregisseur de verschillende partijen bij elkaar brengen, de gebundelde logistieke stromen managen én er slimme logistieke oplossingen op loslaten. Dit betekent dat dienstverleners zich proactief moeten opstellen, en zich niet slechts moeten laten leiden door logistieke wensen van hun klanten. 8
Samenvatting discussie (2) Ook vanuit andere invalshoeken werden logistieke uitdagingen gezien: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Vooralsnog zijn groen, CO2 reductie, Cradle2Cradle etc. veelal marketing gimmicks. In de praktijk zijn deze onderwerpen vaak nog onderontwikkeld, en geven ze een enorme bron van extra inkomsten. Zo kan veel optimalisatie plaatsvinden in het terughalen van verpakkingsmaterialen van bijvoorbeeld retailketens, om deze op milieuvriendelijke wijze af te breken en verwerken. Doordat Logistieke dienstverleners zo efficient mogelijke oplossingen te bedenken om geld te besparen door o.a. consolidatie heeft dit tegelijk ook een voordeel voor het milieu doordat er minder kilometers worden gemaakt en er minder CO2 wordt uitgestoten. Wetgeving. In de praktijk zijn er nog vele organisaties die WEEE (Waste of Electrical and Electronic Equipment 2002/96/EC) nog steeds niet écht hebben waargemaakt, of nog geen additionele waarde hebben gehaald (of überhaupt zien) uit de verplicht retour gehaalde producten. Front end Filtering Het optimaliseren van klantenservice en retourenbeleid richting eindklanten, het verbeteren van diagnosestelling bij problemen Het optimaliseren van feedback loops van klanten naar de interne productdevelopment afdelingen en vice versa. Het behandelen van retouren als kans in plaats van probleem We komen uit een wereld dat klachten en ook retouren als last worden gezien, en we zijn nu in een wereld waarin dit als kans moet worden opgepakt. Gebruikers die een probleem of defect hebben met een product moeten op een goede wijze te woord gestaan worden. Hierbij moeten bedrijven deze momenten zien als additioneel contactmoment. Dit zijn bij uitstek momenten om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te vergroten, en zelfs te zorgen voor cross- of upselling waarmee nieuw inkomstenbronnen ontstaan. 9
10