Handleiding exchange ATP Versie 1.2 September 2010
Inhoudsopgave Inhoudsopgave Voorwoord Algemeen Proces Inloggen Dossieroverzicht -Dossiers zoeken en filteren Schademelding maken -Schadeoorzaak -Waarborgfonds Polisgegevens opvragen -Polisgegevens niet gevonden Voertuiggegevens Polisdata Verzekerde/berijder 2 3 4 5 10 11 14 18 21 22 24 Schadehersteller selecteren -Bedrijf zoeken -Zoeken op regio of plaats -Hoger/lager gekwalificeerd Schademelding afgerond Dossiers bekijken Behandeladviezen Voorexpertise Expertise/goedkeuring hersteller Dossier annuleren Veel gestelde vragen Contactgegevens 25 29 30 31 32 33 34 35 36 2
Voorwoord exchange is het platform van Stichting Schadegarant en Stichting Glasgarant voor het afhandelen van auto(ruit)schadedossiers. Geïntroduceerd in 2010, is exchange een belangrijke stap in het verwezenlijken van de doelstellingen van beide stichtingen. Deze zijn: en volmachten gaan werken via exchange, net als alle aangesloten auto(ruit)(herstel)bedrijven. - Verlagen van de schadelast - Verbeteren van de procesefficiency - Verhogen van de klanttevredenheid Via exchange kunnen alle deelnemers aan het proces een schademelding maken. Verder is het koppelen met andere systemen vereenvoudigd en is exchange ook klaar voor de meest moderne koppelingen via het internet. exchange zorgt voor een uniforme en snelle afhandeling van auto(ruit)schadedossiers voor alle bij Stichting Schadegarant en Stichting Glasgarant aangesloten partijen. Alle bij Stichting Schadegarant en Stichting Glasgarant aangesloten verzekeraars 3
Algemeen De werking van exchange is vrij eenvoudig. Deze handleiding is vooral gericht op de gebruikers van de webinterface. De meeste gebruikers zullen exchange echter nooit zien omdat exchange nu of in de nabije toekomst gekoppeld zal zijn aan de systemen die iedereen in de auto(ruit)schadebranche momenteel gebruikt. Bij gebruik van de webinterface zijn er een aantal algemene instructies voor het gebruik van exchange: Bij het aanmaken van een schademelding of het invullen van een schadedossier zijn er verschillende velden verplicht in exchange. Deze worden aangegeven met een *. Wanneer u verplicht veld vergeet in te vullen, zal dit veld rood worden en kunt u niet verder totdat dit veld is ingevuld. Wanneer u via de webinterface werkt, is het belangrijk te weten dat er in exchange wegens veiligheidsoverwegingen een time-out zit ingebouwd. Wanneer er in exchange voor een bepaalde tijd niets gebeurd, zal exchange automatisch uitloggen. Niet opgeslagen werk zal dan verloren gaan. In Exchange zijn er een aantal knoppen belangrijk, namelijk: Opslaan & Verder De ingevulde gegevens worden opgeslagen in het dossier en u gaat verder naar de volgende pagina. Opslaan & Sluiten De ingevulde gegevens worden opgeslagen in het dossier en u gaat naar het dossieroverzicht. Annuleren - Het aanmaken van het dossier wordt geannuleerd. Er worden geen gegevens opgeslagen en u gaat terug naar het dossieroverzicht. De back button van uw browser werkt niet in exchange. Het is belangrijk om alleen de knoppen in exchange zelf te gebruiken. 4
Proces Er zijn 4 partijen in exchange die een schademelding kunnen maken. Een schademelding leidt tot een schadedossier. Op basis van de ingevulde gegevens wordt er gekeken of het evenement gedekt is. Schadehersteller Verzekeraar Volmacht Tussenpersoon Schademelding Dekkingscontrole Wel dekking Geen dekking 5
Proces Als er dekking is, kan het dossier worden toegewezen aan een hersteller. Als de hersteller zelf het dossier aanmaakt, is dit niet nodig. Wel dekking Dossier naar hersteller Dossier gecompleteerd 6
Proces Als er geen dekking is, gaat het dossier naar de verzekeraar of volmacht waar de polis loopt. Deze kan dan aangeven of er wel of geen dekking is. Dit noemen we een handmatige dekkingsaanvraag. Geen dekking Dossier naar verzekeraar of volmacht Wel dekking Geen dekking Dossier naar hersteller Geen Schadegarant 7
Proces Wanneer duidelijk is dat er dekking is, kan het dossier naar de hersteller. De hersteller zal het dossier aanvullen met de overige gegevens en de calculatie. Vervolgens gaat het dossier via exchange door de filters heen. Op basis van de ingevulde gegevens en de calculatie zal het filter een expertise advies geven. Compleet dossier Filters Administratief Tele-expertise Fysieke expertise 8
Proces Afhankelijk van het expertise advies gaat het dossier direct door naar de verzekeraar of volmacht voor betaling of wordt het gerouteerd naar een expertisebureau. Administratief Tele-expertise Fysieke expertise Expertisebureau Expertisebureau akkoord Expertisebureau niet akkoord Hersteller akkoord Dossier terug naar hersteller Verzekeraar of volmacht 9
Inloggen Inloggen via het internet in exchange gaat via de link: www.exchange.nl. Hier vult u uw inlognaam en wachtwoord in en drukt u op Aanmelden. 10
Dossieroverzicht In het dossieroverzicht verschijnen de voor u relevante dossiers. De status van het dossier wordt in de laatste kolom toegelicht. De volgend statussen zijn mogelijk: Open - Dossier is niet compleet en/of er is nog niet bekend dat er dekking is Gesloten - Dossier is compleet en afgehandeld Voorexpertise - Er moet dekking zijn, hersteller kan zelf expertise aanvragen Expertise - Dossier is op expertise gezet door het Schadegarant filter Niet routeerbaar - Er is iets fout gegaan in de routeringen in exchange. De beheerder is op de hoogte Geannuleerd - Dossier is geannuleerd door de hersteller 11
Dossieroverzicht De volgende kolommen staan in het dossieroverzicht: Dossiernummer Kenteken Eigen referentie Schadedatum Voertuig Polis Schade Foto s Calculatie Voorexpertise Status Dekking - Het exchange dossiernummer - Het kenteken van het voertuig - De eigen referentie van de gebruiker - De datum van het evenement - Zijn de voertuiggegevens volledig ingevuld - Zijn de polisgegevens volledig ingevuld - Voortekstgegevens - Of er al foto s zijn toegevoegd aan het dossier - Of de calculatie al is toegevoegd aan het dossier - De hersteller heeft de mogelijkheid om voorexpertise aan te vragen - De status van het dossier - Met icoontjes wordt aangegeven of er dekking is voor het evenement Aan de verschillende vakjes in de kolommen is de status te herleiden van de verschillende onderdelen uit het dossier: 12
Dossieroverzicht In het dossieroverzicht is het ook mogelijk de dossiers te sorteren en te filteren. Sorteren: In de kopregel van het dossieroverzicht staat achter elk item het dit symbool: Door op dit symbool te klikken, kunt u op elk item sorteren. Filteren: In het dossieroverzicht staan alleen de dossiers die actief zijn. Afgehandelde dossiers ziet u niet in het overzicht. Linksonder in het dossier overzicht ziet u het volgende symbool: Door op dit symbool te klikken, verschijnt het volgende scherm: In dit scherm heeft u de mogelijkheid om dossier te filteren. Ook kunt u hier naar specifieke dossiers zoeken op kenteken, dossiernummer en referentienummer. 13
Schademelding maken Het maken van schademelding begint in het dossieroverzicht. Door op de knop aan te klikken, opent zich het schademeldingscherm: 14
Schademelding maken De volgende zaken dienen ingevuld te worden: Nederlands kenteken Kenteken Volmacht Het serienummer Het polisnummer Soort schade Schadedatum Schadeoorzaak - Ja/Nee - Loopt de polis bij een volmacht? Zo ja, selecteer een volmacht. Dit doet u door de naam of de CRWAM code in te toetsen - Dit staat al ingevuld. Hoort bij de risicodrager - Dit dient correct ingevuld te worden omdat het zeer belangrijk is voor de dekkingscontrole - Deze staat standaard op carrosserie. Wanneer Glasgarant ook met exchange gaat werken, kun u hier ook voor ruitschade kiezen - De datum van het evenement - De keuzemogelijkheden worden op de volgende pagina weergegeven LET OP! Als u als verzekeraar of volmacht een dossier aanmaakt, gaat exchange ervan uit dat u heeft gecontroleerd in uw eigen systemen of er dekking is. Wanneer de polisgegevens die u invult niet bekend zijn binnen exchange, zal exchange de database automatisch aanvullen met de door u ingevulde gegevens om zo de database met polisgegevens zo actueel mogelijk te houden. Dit geldt niet voor verzekeraars en volmachten die werken met de DossierService. 15
Schadeoorzaak en Waarborgfonds Bij het maken van een schademelding kunt u kiezen uit de volgende opties: Aanrijding met voertuig Aanrijding met voetganger of fietser Aanrijding met wegmeubilair Aanrijding met vast object Aanrijding met dieren Brand Diefstal met braak/diefstal partieel Inbraak Hagel Molest en/of vandalisme Omslaan Slippen Storm Verkeer Waarborgfonds: Een schade komt in aanmerking voor het Waarborgfonds als de schade is veroorzaakt door een onbekend, gestolen of onverzekerd motorvoertuig. Voor meer informatie, zie www.wbf.nl en de werkwijze van Schadegarant en Glasgarant. 16
Schademelding maken Vastgelegde schade - Op de platgeslagen auto kan aangegeven worden waar de schade zich bevindt. Dit doet u door op de auto te klikken. De laatste stip kan telkens gewist worden met de knop Wissen Wanneer u alles heeft ingevuld, drukt u op de knop: 17
Polisgegevens opvragen Na het invullen van de schademelding heeft u op de knop Polisdata opvragen gedrukt. exchange gaat kijken of er polisdata bekend is voor dit kenteken en polisnummer. Er zijn dan 2 mogelijkheden: Er wordt polisdata gevonden Er wordt geen polisdata gevonden Als er polisdata wordt gevonden, ziet u het volgende scherm: 18
Polisgegevens niet gevonden Als er geen polisdata wordt gevonden, ziet u het volgende scherm: Door vervolgens op de knop Handmatige invoer te drukken, kunt u verder. Dit betekent wel dat u het dossier handmatig zult moeten invullen. Zoals eerder aangegeven zal de polisdata in exchange automatisch verrijkt worden. 19
Polisgegevens niet gevonden De bevestiging dat het dossier niet volledig is, krijgt u ook te zien. Omdat u als verzekeraar of gevolmachtigde het dossier aanmaakt, gaat exchange ervan uit dat er dekking is. Ook dit kunt u zien: Wanneer u klikt op Ga verder met aanvullen, krijgt u de mogelijkheid om het dossier verder handmatig in te vullen. 20
Voertuiggegevens De voertuiggegevens worden automatisch aangevuld, waar mogelijk. Of dit is gelukt, wordt gemeld bij het aanmaken van het dossier: Wanneer de voertuiggegevens niet automatisch ingevuld zijn, dienen deze handmatig ingevuld te worden. Alleen het merk is verplicht. De schadehersteller zal de voertuiggegevens verder invullen voordat hij het volledige dossier kan aanbieden aan de risicodrager. 21
Polisdata Nadat de verplichte voertuiggegevens zijn ingevuld, dienen de polisgegevens ingevuld te worden. Dit is alleen nodig als exchange de polisgegevens niet kan vinden. Dit dient in het volgende scherm te gebeuren: De verplichte velden worden op de volgende pagina verder toegelicht. 22
Polisdata Bij het invullen van de polisgegevens zijn de volgende velden verplicht: Toe te passen eigen risico Soort dekking Ingangsdatum Einddatum BTW inclusief/exclusief Schade is gedekt - Dit is het te betalen eigen risico binnen Schadegarant of Glasgarant (normaal eigen risico -/- korting eigen risico Schadegarant of Glasgarant) - Casco - Beperkt casco - Voertuigen brand - Voertuigen diefstal - Voertuigen brand en diefstal - Voorruit - Vakantiedekking casco - Voertuigen brand, diefstal en storm - Ingangsdatum van de polis - Einddatum van de polis - Of de polis inclusief of exclusief BTW is afgesloten - Of het evenement wordt gedekt door de polisvoorwaarden Verder heeft u de mogelijkheid om de volgende gegevens in te vullen: Product Opmerking dekking Verzekeraar - Niet van toepassing - Verplicht veld bij geen dekking om uit te leggen waarom er geen dekking is. Als er wel dekking is het geen verplicht veld - Mogelijkheid voor de verzekeraar of volmacht om eigen referentie toe te 23 voegen aan het dossier
Verzekerde/berijder Naast de polisinformatie is ook de informatie van verzekerde belangrijk. Wanneer de berijder van het voertuig niet de verzekerde was tijdens het evenement, dienen ook de gegevens van de berijder ingevuld te worden: 24
Schademelding maken LET OP! Als u als tussenpersoon een dossier aanmaakt, gaat exchange ervan uit dat u heeft gecontroleerd in uw eigen systemen of er dekking is. 25
Schadehersteller selecteren Nu het dossier compleet is, kan een schadehersteller geselecteerd worden. Dit kan in het volgende scherm: 26
Schadehersteller selecteren Bij het selecteren zijn er de volgende keuzemogelijkheden: Auto(schade)herstelbedrijf - Alleen schadeherstellers - Alleen dealers - Schadeherstellers en dealers Merk Alleen schadeherstellers Met deze optie zoekt u alleen binnen de groep aangesloten schadeherstellers zonder dealerloketten. Wanneer u hierbij nog een merk selecteert, krijgt u de herstellers te zien die merkspecialist zijn voor het door u gekozen merk. Alleen dealers Wanneer u zoekt met deze optie, krijgt u alleen de dealerloketten te zien. Wanneer u ook een merk selecteert, krijgt u alleen de dealers te zien voor het door u gekozen merk. Schadeherstellers en dealers Met deze optie kunt u een hersteller zoeken in alle aangesloten herstelbedrijven. 27
Schadehersteller selecteren Na het invullen van de gegevens, wordt een lijst getoond met aangesloten herstellers. Voor de naam zie u de letter en de kleur van de experate rating van het desbetreffende bedrijf zien. 28
Schadehersteller selecteren Hoger en lager gekwalificeerde bedrijven: De experate rating geeft aan in hoeverre het schadeherstelbedrijf voldoet aan de door Stichting Schadegarant en Stichting Glasgarant gestelde doelstellingen. Deze doelstellingen staan in het voorwoord. Tijdens het zoeken naar bedrijven worden eerst de hoger gekwalificeerde bedrijven getoond. Dit zijn dus bedrijven met een hoge experate score. Mocht u een specifiek bedrijf zoeken en staat dit bedrijf niet tussen de hoger gekwalificeerde bedrijven, dan kunt u de lager gekwalificeerde bedrijven terugvinden door te klikken op de knop Lager Gekwalificeerde Bedrijven. Wanneer u een bedrijf selecteert, verschijnt de volgende informatie: Ook op het kaartje krijgt u de locatie van het bedrijf te zien. Door vervolgens op Opslaan & sluiten te klikken, is het dossier aan de door u geselecteerde hersteller toegewezen en verzonden. Uw verzekerde wordt nu 29 geholpen door de Schadegaranthersteller of dealer.
Schademelding afgerond U heeft nu: De schademelding gemaakt De polisgegevens aan het dossier toegevoegd De hersteller geselecteerd Hiermee is de schademelding compleet en ligt het dossier nu bij de door u geselecteerde hersteller. De hersteller kan beginnen met het herstellen van het motorvoertuig en zal het dossier verder aanvullen met de voor hem verplichte gegevens. De calculatie zal via exchange door de Schadegarant filters beoordeeld worden. Indien noodzakelijk, kan het dossier gerouteerd worden naar het door u geselecteerde expertisebureau. Indien het dossier akkoord is bevonden zal exchange dit afrapporteren aan u. Zo lang het dossier nog niet is afgerond kan de hersteller nog aanpassingen doen aan het dossier. Wanneer het dossier door de hersteller is afgesloten, zijn aanpassingen niet meer mogelijk. Wanneer er, nadat het dossier volledig is afgewikkeld nog schade wordt geconstateerd, zal de hersteller een nieuw dossier aan moeten maken voor alleen de extra werkzaamheden. 30
Dossiers bekijken Het is mogelijk om de dossiers in het dossieroverzicht te bekijken. Dit kan door op het dossiernummer te klikken. Het volledige dossier opent zich dan op een pagina en bestaat uit de volgende delen: Algemeen Polis Referentienummers Verzekerde Berijder/bestuurder Voertuig Schadehersteller Schade Expertise Foto s Het is niet mogelijk om tijdens het bekijken van het dossier iets te wijzigen. Wel is het mogelijk om het dossier te downloaden in PDF. Dit doet u door op het dossiernummer te klikken en vervolgens op de knop: 31
Behandeladviezen Alle dossiers die aan exchange worden aangeboden, gaan door een aantal filters. De filters expect en expectech waarmee exchange communiceert kunnen een aantal behandeladviezen geven: Administratief Tele-expertise Fysieke expertise - Er zijn door de filters geen afwijkingen in het dossier en de calculatie gevonden. - Er zijn een aantal afwijkingen geconstateerd waar een expert vanachter de computer naar dient te kijken. - Er zijn afwijkingen geconstateerd waar fysiek een expert naar het voertuig dient te gaan kijken. De behandeladviezen worden gegenereerd door de filters. Het kan zijn dat het expertisebureau ervoor kiest om dit advies niet op te volgen. De behandeladviezen zijn terug te vinden in het dossier. Als het dossier wordt geopend door in het dossieroverzicht op het dossiernummer te klikken, is het behandeladvies in het dossier terug te vinden onder het kopje Resultaat SEF. 32
Voorexpertise In een aantal gevallen dient een hersteller een voorexpertise aan te vragen. Meer informatie over wanneer er een voorexpertise aangevraagd dient te worden is te vinden in de werkwijze Schadegarant en Glasgarant. Een voorexpertise kan door een hersteller als volgt aangevraagd worden: Na het aanmaken van de schademelding komt het dossier in Mijn Dossiers te staan: Vervolgens kunt u in de kolom Voorexpertise klikken op Vraag aan. Het volgende scherm opent zich: 33
Expertise en akkoord hersteller Alle dossiers krijgen door de filters in exchange een behandeladvies mee. Op basis van dit behandeladvies wordt het dossier gerouteerd naar een Wanneer een expert het dossier akkoord geeft, is het belangrijk te weten dat ook de hersteller ook nog akkoord dient te geven voordat het dossier voor betaling kan worden aangeboden. Dit om ervoor te zorgen dat iedereen in het proces akkoord is met de inhoud van het dossier. 34
Dossier annuleren Wanneer een hersteller ervoor kiest om een opdracht niet te aanvaarden, kan hij het dossier annuleren. De hersteller heeft de mogelijkheid een schadedossier te weigeren of te annuleren indien u een schademelding heeft verzonden. Dit doet hij door het dossier te annuleren. Het dossier blijft bij de hersteller in het overzicht staan en krijgt de status geannuleerd. Dit kan bijvoorbeeld voorkomen indien uw verzekerde besluit om niet te laten hersteller, de auto is total loss of verzekerde wil naar een ander Schadegarantbedrijf. Deze dossiers kunt u via de zoekfunctie laten tonen. 35
Veel gestelde vragen Het is mogelijk dat een pop-up tijdens het zoeken naar herstellers en dat u daarna niet meer kunt zoeken. Om de melding niet meer te krijgen dient u het volgende in Internet Explorer doen: Opties - eigenschappen klikken Tabblad beveiliging kiezen Zone "internet" kiezen en vervolgens aangepast niveau Wanneer bij "gemengde inhoud weergeven" de optie "inschakelen" wordt gekozen krijgt u bij het starten van het intranet niet meer de pop-up. Kanttekening: de aanpassing wordt gedaan in de zone "internet" en geld dus voor alle intenet pagina's. Er zijn situaties waar het wellicht gewenst is dat de pop-up juist wel verschijnt, bijvoorbeeld bij internetbankieren. 36
Veel gestelde vragen Wanneer u geen hersteller kunt selecteren, kunt het volgende doen: Het kan zijn dat door de instellingen van uw firewall de werking van exchange wordt belemmerd. Neemt u contact op met uw IT afdeling om de instellingen van uw firewall te controleren. De URL van exchange dient als veilig ingesteld te worden. 37
Contactgegevens Voor vragen kunt u contact opnemen met: Stichting Schadegarant: Stichting Glasgarant: info@schadegarant.nl info@glasgarant.nl exchange servicedesk: 0343-43 73 43 38