Printerweg 6, 3821 AD Amersfoort tel. 036 5248617 post@reo-amersfoort.nl www.reo-amersfoort.nl ADVIES REO Aan: College van B&W Van: Raad voor Economische Ontwikkeling (REO) Ellen Peper (portefeuillehouder dienstverlening en accountmanagement) Onderwerp: Advies Accountmanagement Gemeente Amersfoort Datum: 22 juni 2010 1) Inleiding Om de economische opgaven, geformuleerd door de commissie Van Ek in het rapport Een vitale stad in een complete regio, te kunnen realiseren, is het van belang dat de gemeente Amersfoort het vestigingsklimaat in brede zin stimuleert. Daaronder valt ook een actieve, stimulerende en dienstverlenende gemeentelijke organisatie. De commissie Van Ek merkte hierover op: Het is van belang dat alle bedrijven in de stad kunnen rekenen op een goede dienstverlening van de gemeente (accountmanagement en bedrijfscontactfunctionarissen). Dat vraagt om formatie binnen de ambtelijke organisatie, maar ook om bestuurlijke betrokkenheid. Om invulling te geven aan het accountmanagement voor deze bedrijven heeft de gemeente een startnotitie opgesteld en de REO gevraagd om advies. In dit memo geven wij een korte analyse van de huidige stand van zaken (mede gebaseerd op de door de gemeente opgestelde startnotitie) om vervolgens een aantal aanbevelingen te doen over accountmanagement voor bedrijven in Amersfoort. Definities Vooraf merken wij op dat de terminologie rond dit onderwerp nogal eens verschillend wordt gebruikt. De overkoepelende term waarover in het rapport van de commissie Van Ek wordt gesproken is in onze ogen dienstverlening. Daarbinnen onderscheiden wij twee vormen: 1. De reguliere dienstverlening zoals die aan alle bedrijven en instellingen in de stad wordt geboden. Hierin maakt de gemeente bijvoorbeeld vorderingen binnen het project Attent Amersfoort voor Ondernemers. 2. Daarnaast is er accountmanagement dat kan worden beschouwd als een bijzondere vorm van dienstverlening voor een selecte groep bedrijven en instellingen van bijzondere betekenis waarbij relatie tussen bedrijven/instellingen en gemeente centraal staat. Deels is er overlap tussen beide vormen van dienstverlening. Het zijn dan ook geen gescheiden of scherp definieerbare activiteiten. Het geeft wel aan dat er gradaties zijn in de vormen van dienstverlening die een gemeente biedt. Dit advies van de REO gaat over accountmanagement. Waar relevant worden de verbanden met de reguliere dienstverlening en acquisitie van nieuwe bedrijven aangegeven. 1
2) Stand van zaken Accountmanagement Gemeente Amersfoort Uitgangspunten De algemene uitgangspunten voor accountmanagement zijn: - Gevestigd bedrijfsleven bepaalt mede het vestigingsklimaat, het profiel en de uitstraling van de stad. - Gevestigd bedrijfsleven behouden voor de stad vergt minder inspanning dan aantrekken nieuwe bedrijvigheid. - Via accountmanagement kan de gemeente de binding van bedrijven met de stad vergroten en daarmee haar economische basis behouden en versterken. - Accountmanagement is een bijzondere vorm van dienstverlening voor een selecte groep bedrijven en instellingen, welke direct of indirect (via bijvoorbeeld bedrijvenkringen, netwerken van zzp ers) wordt verleend. Doelstelling accountmanagement Het geïndividualiseerd en/of persoonlijk geven van aandacht aan het gevestigde bedrijfsleven via accountmanagement zal de relatie tussen het bedrijfsleven en de gemeente Amersfoort versterken. Dergelijke contacten hebben een signaalfunctie ( weten wat er speelt ), zijn een bron van informatie en vergroten de binding van ondernemers met de stad (en de regio) wat weer kan leiden tot een ambassadeursfunctie en het vaker meedoen, meepraten en meedenken over beleid en projecten. Ook zullen zij er eerder voor kiezen om binnen de regio te blijven. Accountmanagement is er speciaal voor die bedrijven die hun bedrijfsactiviteiten willen uitbreiden, die andere bedrijven willen overnemen, die gaan fuseren of die in een groepsstructuur gaan reorganiseren. Door middel van actief accountmanagement kan een belangrijke bijdrage worden geleverd aan de doelstelling van de gemeente om een jaarlijkse groei van ten minste 1000 tot 1700 banen per jaar te realiseren. De REO verwacht dat een door accountmanagement gestimuleerde expansie uit het gevestigde bedrijfsleven 50 % van de gewenste banengroei kan opleveren. Ook voor het aantrekken van nieuwe bedrijvigheid is deze gemeentelijke service van belang. De gemeente draagt op deze wijze actief bij aan een positief vestigingsklimaat en tegelijkertijd creëert de gemeente de beste en geloofwaardigste ambassadeurs ( verkopers ) voor Amersfoort als plaats van vestiging. Afbakening/selectie In Amersfoort zijn bijna 9.000 bedrijven gevestigd. Alle bedrijven kunnen rekenen op goede, reguliere dienstverlening. Onder andere via het verbeterprogramma Attent Amersfoort voor Ondernemers werkt de gemeente aan het verbeteren van deze vorm van dienstverlening. De gemeente richt zich voor deze vorm van dienstverlening op de most valueable companies en de most growable companies. Dat zijn de bedrijven met de meeste arbeidsplaatsen (behoud), ondernemingen met de meeste kans op groei of ambitie om door te groeien (toename van arbeidsplaatsen), de gezichtsbepalende bedrijven (behoud en nieuwe arbeidsplaatsen) en ondernemingen die bepalend zijn voor het aantrekken van nieuwe bedrijvigheid (acquisitie). De gemeente richt zich met name op bedrijven die het kennis- en dienstenprofiel van Amersfoort verder versterken zoals de zakelijke en financiële dienstverleners, creatieve industrie en ICT. Daarnaast adviseert de REO om ook de zorgsector toe te voegen aan deze selectie. 2
Op basis van bovenstaande uitgangspunten zijn voorlopig de volgende groepen bedrijven geselecteerd die in een groeimodel van meerdere jaren voor accountmanagement in aanmerking kunnen komen: top 50 bedrijven (most valueable/grote bedrijven) circa 80 snelle groeiers (most growable/mkb) circa 50 Zakelijke dienstverleners (acquisitie) circa 50 Internationale bedrijven (acquisitie) En de topbedrijven uit de volgende projecten: (voor zover niet onderdeel uitmakend van de hierboven genoemde groep) circa 100 bedrijven uit ZZP BV circa 100 bedrijven uit Amersfoort Creatieve Stad (ICT/creatieve dienstverleners) Samenwerking De coördinatie van het accountmanagement voor bedrijven ligt bij de afdeling Economie. Ten behoeve van die taak werkt deze afdeling binnen de gemeente integraal samen met alle relevante gemeentelijke afdelingen en is er aansluiting en samenwerking met gemeentelijke projecten zoals Amersfoort Creatieve Stad en ZZP BV. In regionaal verband is er ten behoeve van de acquisitie een integrale samenwerking met het acquisitieteam van de provincie Utrecht (Invest Utrecht) en de Utrecht Investment Agency, evenals met regionale projecten zoals Creative Cities Amsterdam Area (CCAA), Dutch Game Garden (DGG) en World Trade Center AA. Voorgenomen werkwijze Voor de geselecteerde bedrijven wordt een vaste accountmanager benoemd, die fungeert als vast aanspreekpunt en het bedrijf minimaal één keer per jaar bezoekt. Alle klantcontacten worden vastgelegd in een nog op te zetten klantvolgsysteem. Naast individuele bedrijfsbezoeken worden er al overlegstructuren onderhouden met ondernemersverenigingen, dit wordt gecontinueerd. Om de relaties goed te onderhouden blijft de gemeente daarnaast evenementen organiseren zoals Aangenaam Amersfoort voor startende ondernemers, Game in The City voor creatieve ondernemers en de Rode Loper Dag voor bedrijven die zich nieuw vestigen in Amersfoort. De bedrijven waarvoor geen vaste accountmanager wordt benoemd, kunnen uiteraard rekenen op een goede reguliere dienstverlening van de gemeente. Speciaal om de gemeentelijke dienstverlening voor deze bedrijven te optimaliseren is het project Attent Amersfoort opgezet. 3
Resultaten tot nu toe Het eerste kwartaal van 2010 heeft vooral in teken gestaan van de voorbereidingen op het daadwerkelijke accountmanagement om daarmee de benodigde randvoorwaarden te creëren om van het accountmanagement voor bedrijven en instellingen een succes te maken op lange termijn. De volgende voorbereidende activiteiten zijn uitgevoerd: - Inventarisatie van de wensen en behoeften van ondernemers inzake dienstverlening. Op basis hiervan is een actieplan Attent Amersfoort voor ondernemers opgesteld met verbetervoorstellen voor de reguliere dienstverlening aan ondernemers. (back office en loketten). Dit is de basis van de gemeentelijke dienstverlening waar het accountmanagement op voort borduurt. - Inventarisatie en selectie van bedrijven voor accountmanagement - Opzetten van een CRM-systeem en vullen van database - Opzetten halfjaarlijkse monitoring voor de werving en selectie van snelle groeiende bedrijven - Aanstellen van accountmanager snelle groeiers (0.2 fte), accountmanager ZZP BV (0.2 fte) en accountmanager creatieve stad (0.2 fte). - Voorbereiding en creëren van draagvlak voor de opzet van online accountmanagement 2.0 - Verkenning samenwerkingsmogelijkheden met werkgeversservicepunt van UWV werkbedrijf en gemeente - Verkenning samenwerkingsmogelijkheden in Noordvleugelverband met de afdeling Buitenlandse Investeringen van de gemeente Amsterdam en de Foreign Investment Agency (CBIN) van het Ministerie voor Economische Zaken. - Verkenning samenwerkingsmogelijkheden met de gemeente Utrecht voor opzet en gezamenlijke invulling van relatie-evenementen voor snelgroeiende bedrijven. Naast deze voorbereidende activiteiten zijn de volgende concrete acties/activiteiten uitgevoerd: - Bedrijfsbezoeken bestuurders - Bedrijfsbezoeken accountmanagers - Bezoek accountmanagers aan Grote Bedrijvenlunch (maart 2010) - Bezoek accountmanagers bijeenkomsten ondernemersverenigingen - Een kennismakingsmiddag (Rode Loper Dag) georganiseerd voor een nieuw bedrijf met 200 medewerkers (april 2010) - Een kennismakingsmiddag (Amersfoort Aangenaam) voor startende bedrijven en nieuwe bedrijven. (circa 1.000 bedrijven) waarbij de bedrijven kennis kunnen maken met gemeentebestuur en de ondernemersverenigingen van Amersfoort (mei 2010) - Vanuit het project ZZP BV en Amersfoort Creatieve Stad zijn 2 grote relatie evenementen georganiseerd. (ZZP-contest en Marketing en Design) (februari en maart 2010) 4
3) Advies REO REO is van mening dat de gemeente Amersfoort op de goede weg is met accountmanagement. Door middel van accountmanagement levert de gemeente een actieve bijdrage aan het vestigingsklimaat van de (regio) Amersfoort. De startnotitie Accountmanagement Gemeente Amersfoort sluit aan op de visie van de commissie Van Ek waarbij de gemeente een actieve, stimulerende en dienstverlenende rol heeft richting bedrijven. Hiermee neemt de gemeente belangrijke stappen om de door de cie Van Ek genoemde jaarlijkse groei van 1000 tot 1700 banen te realiseren. In onderstaande alinea s geven wij advies op een aantal onderdelen van het accountmanagement voor bedrijven. Advies 1: voer accountmanagement geleidelijk in (groeimodel) en stel extra budget beschikbaar Wij adviseren het accountmanagement voor bedrijven gefaseerd in te voeren en het aantal bedrijven voor accountmanagement af te stemmen op de beschikbare (incidentele) budgetten. Onder het motto beter klein maar fijn is het beter om supergoed te zijn voor een kleine doelgroep met tevreden bedrijven dan half werk te verrichten voor een grote groep die daarna ontevreden is. Om de totale geselecteerde doelgroep (circa 400 bedrijven ) accountmanagement te kunnen bieden, achten wij het noodzakelijk extra mensen en budget beschikbaar te stellen voor accountmanagement. Met de huidige bezetting en beschikbaar budget kan niet de totale groep worden bediend en zullen dus prioriteiten moeten worden gesteld. Wellicht kunnen ook de besturen van de bedrijvenkringen en de kamer van koophandel als ` liaison officers` een helpende hand bieden. Advies 2: zorg voor een heldere bestuurlijke structuur, alsook een heldere ambtelijke organisatiestructuur rond accountmanagement Wij adviseren om de bestuurder Economische Zaken het primaat te geven over het accountmanagement voor bedrijven en instellingen. Daarnaast vervult de gemeentesecretaris een belangrijke functie binnen het accountmanagement via zijn voorzittersfunctie van het project Attent Amersfoort. Immers, om de geselecteerde bedrijven en instellingen de beoogde adequate gemeentelijke service te kunnen verlenen is een optimaal dienstverlenend gemeentelijk apparaat essentieel (back office). De afdeling economie moet een coördinerende taak vervullen t.a.v. accountmanagement voor bedrijven. 5
Advies 3: maak onderscheid tussen bestuurlijk- en strategisch accountmanagement Behalve bedrijven zorgen vele instellingen in de stad voor substantiële werkgelegenheid en in veel gevallen dragen ook zij bij aan een aantrekkelijk woon en werkklimaat in Amersfoort. Vrijwel alle wethouders hebben instellingen (ziekenhuizen, woningbouwverenigingen, ROC s etc.) in de sectoren die onder hun portefeuille vallen die toonaangevend zijn, voor veel werkgelegenheid zorgen en bijdragen aan de kennis- en diensteneconomie. Om die reden adviseren wij dat alle portefeuillehouders bestuurlijk accountmanagement voeren op de most valueable institutes in hun portefeuille, indien gewenst in samenwerking met de wethouder EZ. Voor bedrijven is de wethouder EZ de meest geëigende gesprekspartner. De bedrijven die niet rechtstreeks vallen onder accountmanagement van een bestuurder maar wel zijn geselecteerd voor accountmanagement krijgen een vaste ambtelijke accountmanager. (strategisch accountmanagement) Advies 4: Accountmanagement ten behoeve van de acquisitie Op dit moment doet de gemeente Amersfoort niet zelfstandig aan acquisitie. Nieuwe (internationale) bedrijven aantrekken is zo mogelijk nog arbeidsintensiever dan accountmanagement en vereist deels een geheel andere aanpak. Binnen het kader van het accountmanagement kan de gemeente toch een bijdrage leveren aan de acquisitie. Immers, bedrijven die zich willen (her)vestigen vragen advies en oriënteren zich veelal via hun accountant, bank, makelaar etc. Niet- Nederlandse bedrijven doen hetzelfde, maar zoeken ook vrijwel altijd in de regio van mogelijke vestiging contact met bedrijven uit hun land van herkomst. Door de grotere zakelijke dienstverleners en de buitenlandse bedrijven in het accountmanagement op te nemen, kan de gemeente haar goede serviceverlening aan hen tonen en creëert zij tegelijkertijd het vertrouwen bij hen om Amersfoort positief onder de aandacht te brengen bij potentiële vestigingskandidaten. Daarnaast zijn zakelijke dienstverleners veelal de beste (en gratis) acquisiteurs, omdat zij een direct commercieel belang hebben bij nieuwe bedrijfsvestigingen in Amersfoort. Met het accountmanagement op deze bedrijfsgroep dient de gemeente dus indirect haar eigen belang, namelijk aantrekking van nieuwe werkgelegenheid. Niet via relatiebeheer, maar actief en direct, wordt daarnaast het aantrekken van nieuwe en, met name, buitenlandse bedrijven uitgevoerd in samenwerking met de provincie Utrecht (Invest Utrecht) en de Utrecht Investment Agency. De REO zal in een aanvullend advies nog nader ingaan op acquisitie van bedrijven, mede omdat zij er van overtuigd is dat een groeidoelstelling van ten minste 1000 banen per jaar niet alleen via expansie uit het gevestigde bedrijfsleven kan worden bereikt. Advies 5: stem plannen af met enkele grote accounts Wij adviseren contact te zoeken met enkele gezichtsbepalende grote bedrijven in de stad om het accountplan te toetsen aan hun verwachtingen en wensen van accountmanagement door de gemeente en mede om van hen input te krijgen hoe zij aan de uitvoering van de speerpunten van de Economische Agenda een bijdrage kunnen/willen leveren. Op basis van de uitkomsten van deze toetsing kan het plan eventueel worden aangepast. 6
Advies 6: voer een periodiek tevredenheidonderzoek uit De gemeente heeft de wensen en behoeften van bedrijven ten aanzien van gemeentelijke dienstverlening en accountmanagement laten onderzoeken door TNS/NIPO en BMC. Mede op basis van de resultaten van deze onderzoeken wordt accountmanagement opgezet. Wij adviseren om jaarlijks een tevredenheidonderzoek uit te voeren om daarmee structureel te monitoren of en in hoeverre de doelen van accountmanagement en de Economische Agenda worden bereikt. Advies 7: creëer een online platform Accountmanagement 2.0 Voor het accountmanagement is beperkte menskracht beschikbaar, terwijl het, vanwege het persoonlijke/individuele karakter juist zeer arbeidsintensief is. Om toch een maximum aan contactmomenten te creëren met alle voor accountmanagement geselecteerde bedrijven biedt inzet van social media een goede aanvulling en ondersteuning van het (fysieke) accountmanagement. Wij adviseren om te investeren in een online platform(let op integratie tussen ideeën stadsportal/citymarketing) met onder andere links naar gemeentelijke loketten en een (besloten) gedeelte voor de geselecteerde bedrijven waarop zij met de accountmanager en onderling kunnen communiceren. 7
Bijlage 1: Organigram Accountmanagement gemeente Amersfoort Bestuurder Economische zaken Attent Amersfoort Gemeentesecr. Coördinator Accountmanagement (EZ) Bestuurlijk accountmanagement Strategisch accountmanagement Acquisitie Smaakmakers college Top 50 (most valueable) Invest Utrecht Snelle groeiers (most growable) Utrecht Investment Agency Project: ZZP BV World Trade Center AA Project: Amersfoort Creatieve Stad Internationale bedrijven Zakelijke dienstverleners 8