2e2 Group BV Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven
Voorstellen Ronald Verweij S&P Simac IT dienstverlening, Manager Operations Services Dynomic IT dienstverlening, Business Line Manager Sourcing Inmiddels is Dynomic onderdeel van de investeringsmaatschappij 2 e 2 en daarmee dochter van Motifact, Yul en TI Veel grote omgevingen aan de beheer kant bekeken. Bij meerdere grote ITIL implementaties betrokken Specialisatie: Veranderingsmanagement, IT Management, Beheer en Exploitatie van IT-diensten
DIENSTVERLENING! Wat is Sourcing precies?
Waar hebben we het over? Aspecten: Uitbesteding IT ontwikkeling en exploitatie ontractuele relatie tussen een dienstverlener en afnemer Voor afgesproken tijd en prijs wordt X uitgevoerd Vaak wordt een prijsgarantie afgegeven De afnemer behoudt de verantwoordelijkheid voor de uitbestede diensten Afnemer is vrij in keuze van de dienstverlener
DIENSTVERLENING!!! Wat is Sourcing precies?
Wat is Sourcing precies? Back to basic de dienstverlening Management van sourcing bestaat uit het continue, systematisch en dynamisch managen van de driedimensionale kwaliteit van dienstverlening Technische Kwaliteit (Wat) + Verwachtingen Relationele Kwaliteit (Wijze) Functionele Kwaliteit (Werking) Perceptie(s) Waarnemingen
Wat moeten we precies managen? Maar. Back to basic is ook complex ommunicatie Gap 4 Verwachte dienstverlening Gap 5 Gepercipieerde kwaliteit van De dienst Waargenomen dienstverlening SLA Levering van de dienst Gap 3 Management van perceptie van de klant Gap 2 Vertaling Percepties in specificaties Klant Afspraken maken en evalueren Gap 1 Dienstverlener Afspraken vertalen naar beheer
Wat is er nodig voor succes? Klantgericht Dienstengericht Focus op kwaliteit van dienstverlening Geen nadruk op techniek Wederzijdse continuiteit en rendement.. Uitsluitend op basis van verdiend vertrouwen
Hoe doe je dit? Besturingsfilosofie Organisatie inrichting die aansluit op besturingsfilosofie Wat ziet / merkt de klant hiervan? Toepassing 3D dienstenmanagement
Organisatie principes Delen kennis / informatie Pro-actief Delen creativiteit Persoonlijk gezicht Mens centraal
Van organisatie naar besturing Sociotechniek, iedereen kan organiseren Vrijheid in ontwerp Vrijheid in aanpak Vrijheid in snelheid en ontwikkeling Indirecte sturing Verwijder barrieres
Besturingsfilosofie Besturingfilosofie, de rotonde Stoplicht is sturingsorgaan Procedure gewenst (R/O/G) Gebruikers interacteren niet Batchproces Sturing door gebruikers Zelforganisatie Veel interactie gebruikers Flow
Organisatie inrichting Organisatie inrichting Ondernemers Medewerkers Werknemers Nobody is perfect, but a team can be
Organisatie inrichting Teamindeling Incident monitoring Team coordinator Budget HRM Rapportage Kwaliteitsbewaking Servicedesk medewerker Servicedesk medewerker Servicedesk medewerker Servicedesk medewerker Planning 2e lijn / On site hanges
HIT teams Teamoverstijgend
Wat ziet de klant hiervan? Detachering Regie Klant Re-actief beheer Delen van de regie o-sourcing stoel Activiteiten gericht Proactief beheer Activiteiten gericht Fixed price beheer Uptime garanties Service levels Off the shelf concept Overname Mensen/middelen Klassiek outsourcen Operational Lease
Theorie en praktijk gekoppeld Technische Kwaliteit (Wat) Verdiend vertrouwen Relationele Kwaliteit (Wijze) Functionele Kwaliteit (Werking) ontract onstructieve ontwikkeling van relationele kwaliteit is essentieel
De essentie van de praktijk Flexibiliteit en samenwerking i.p.v. star concept / contract Focus op de gebruiker Vooraf afstemmen van verwachtingen Focus op voorkomen Dynomic Sourcing Informatiebeveiliging Winnen van vertrouwen o.b.v. hechte relatie Drie-dimensionaal dienstenmanagement
Neem het artikel mee!