De IT Service Catalog

Transcriptie

1 De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction

2 Breng business en IT op één lijn. Op de IT-dienst praat natuurlijk iedereen over technologie. Maar management en eindgebruikers spreken in heel andere termen. Zij willen weten welke services de IT-dienst kan leveren om aan hun noden te voldoen. Hoe dicht u die kloof? Het antwoord is eenvoudig: beschrijf die IT-services in een overzicht dat voor iedereen begrijpelijk is. Dat overzicht is de IT Service Catalog van RealDolmen. De IT Service Catalog biedt u heel wat voordelen: het brengt business en IT dichter bij elkaar, verhoogt de tevredenheid van de gebruikers en maakt de aanpak van de IT-dienst doeltreffender. HOE ZIET DE IT SERVICE CATALOG ERUIT? De IT Service Catalog is een database of gestructureerd document met informatie over alle IT-services die een organisatie ter beschikking stelt aan zijn werknemers of klanten. De catalogus wordt openbaar gemaakt en kan worden gebruikt om de verkoop of levering van IT-services te ondersteunen. In het geval van een - en agenda-service levert dat bijvoorbeeld het volgende op: Naam service en agenda Componenten en hun toegelaten gebruikers Pc- en webmail: voor alle gebruikers Mobiele mail: voor directieleden Hoe een service aanvragen? Nieuwe mailbox: via formulier nr. 1 Rechten veranderen: via formulier nr. 2 Beoogde tijd tot oplossing Nieuwe mailbox: max. 2 werkdagen Rechten veranderen: max. 1 werkdag Kosten (optioneel) Standaardmailbox: 50/jaar Directi box: 100/jaar Beschikbaarheid service 24x7 99% op weekbasis, uitgezonderd gepland onderhoud Beschikbaarheid support Kantooruren Onderhoudsvenster Woensdag, van 11 tot 14 uur Contact- en escalatiepunten Servicedesk via telefoon en Serviceowner via Metingen en rapporten % beschikbaarheid % aanvragen binnen doelstelling Afhankelijkheid van andere services Internet, bedrijfsnetwerk, datacenter Voorgestelde verbeteringen en status archief invoeren Status: wordt onderzocht Businesscase Verwachte voordelen, kosten, ROI (zichtbaar voor management)

3 Om verwarring te voorkomen, kan het zinvol zijn om een hiërarchie van diensten te definiëren binnen de servicecatalogus. Een andere optie is om twee afzonderlijke catalogi te maken. Het is het meest waardevol om het onderscheid te maken tussen klantgerichte diensten en ondersteunende diensten (ook bekend als Business Service Catalog en Technical Service Catalog). Klantgerichte diensten zijn zichtbaar voor de klant. Dit zijn doorgaans services die de businessprocessen ondersteunen en direct bijdragen aan de doelstellingen van de klant. Voorbeelden zijn kantoor-it, applicatiediensten, unified communications en printen. Ondersteunende diensten schragen klantgerichte diensten. Ze zijn meestal onzichtbaar voor de klant, maar essentieel voor alles wat hij doet. Voorbeelden zijn netwerkservices, serverbeheer, databasebeheer en integratieservices. WAT ZIJN DE VOORDELEN VAN DE IT SERVICE CATALOG? Voor de eindgebruiker Een hogere tevredenheid: Verbeterde self-service Snellere levering van gevraagde diensten Voor de IT-dienst Doeltreffender werken: Incidenten/tickets kunnen consistenter worden geregistreerd onder standaarddienstencategorieën in ticketing tools. Het aantal geregistreerde incidenten per dienst kunnen worden gerapporteerd. Zo kunnen terugkerende incidenten snel worden opgemerkt en problematische diensten worden geïdentificeerd ter remediëring. Een snellere en meer volledige impactanalyse van incidenten wordt mogelijk, naast een snellere bepaling van de grondoorzaken van problemen. Escaleren naar een derde partij wordt gemakkelijker dankzij vlot beschikbare contactinformatie. Bij een change request kan de impact vollediger worden ingeschat. Onderhoudsvensters om aanpassingen te doen kunnen gemakkelijker worden teruggevonden. Zakelijke impact kan doeltreffender worden geanalyseerd, beveiligingskenmerken efficiënter geanalyseerd en geclassificeerd. De capaciteit wordt beter beheerd. Lastenboeken voor outsourcing kunnen professioneler worden opgesteld. IT-audits en assessments worden efficiënter. Voor de business Een betere verstandhouding tussen business en IT: Er kan sneller gereageerd worden op veranderende businessnoden. Het beslissingsproces in Service Lifecycle Management wordt geoptimaliseerd. SLA s kunnen vlotter worden afgestemd met de business units. De vraag vanuit de business kan beter worden beheerd. Het wordt duidelijker wie er voor de services geautoriseerd en verantwoordelijk is.

4 EEN IT SERVICE CATALOG IS IDEAAL VOOR ALLE IT-ORGANISATIES DIE BEKOMMERD ZIJN OM het creëren van waarde voor hun business; de tevredenheid van hun eindgebruikers; de doeltreffendheid van hun aanpak. REALDOLMEN BIEDT U DE ASSISTENTIE VAN GECERTIFICEERDE ITIL-CON- SULTANTS DIE U ADVISEREN OVER de lay-out van uw IT Service Catalog; de volledigheid van uw IT Service Catalog; de herformulering van de services; de definitie van het beheer van de IT Service Catalog op maat van uw organisatie. Resultaat Service Description: IT Workplace IT Service Catalog

5 IT Service Catalog Business IT alignment Operational efficiency Customer satisfaction Meer weten? Contacteer uw accountmanager of mail naar We contacteren u zo snel mogelijk.

6 A. Vaucampslaan Huizingen TEL V.U. NV RealDolmen SA, A. Vaucampslaan 42, B-1654 Huizingen NL Twitter Blog Facebook SlideShare Flickr YouTube