KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE SINT-MICHIELSGESTEL Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel is daarom steeds bezig haar dienstverlening te verbeteren. De gemeente heeft de normen die zij stelt aan de kwaliteit van de dienstverlening vastgelegd. De servicenormen die wij hanteren voor onze diensten en producten staan in dit kwaliteitshandvest. Het kwaliteitshandvest In dit kwaliteitshandvest doen wij beloften aan burgers, ondernemers en instellingen over onze dienstverlening. Dit noemen wij servicenormen. Deze servicenormen gaan over het proces van dienstverlening, zoals termijnen van afhandeling en de inhoudelijke kwaliteit van diensten. Maar ook om vriendelijke en deskundige service. U weet dan wat u mag verwachten en u kunt ons aanspreken op de servicenormen. Dat is voor ons een extra prikkel om goede dienstverlening te leveren. Regelmatig zullen wij onderzoeken hoe het staat met uw tevredenheid over onze dienstverlening. De resultaten van deze onderzoeken bepalen welke normen wij gaan toevoegen, wijzigen of aanscherpen. Natuurlijk vinden wij uw reacties op bijvoorbeeld overschrijdingen van onze normeringen belangrijk. ok deze reacties hebben dus invloed op toekomstige wijzigingen van het kwaliteitshandvest. Maak gebruik van het reactieformulier en geef uw opmerkingen aan ons door! Het formulier staat in een van de bijlagen van dit handvest Tot slot zal de ontwikkeling van het kwaliteitshandvest gebaseerd zijn op de 10 kwaliteitseisen die het kabinet opgesteld heeft voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne digitale samenleving. Deze 10 kwaliteitseisen zijn vastgelegd in de BurgerServiceCode. Verderop kunt u lezen wat deze BurgerServiceCode inhoudt. - 1 -
Hoe en waar zijn wij te bereiken? Internet p www.sint-michielsgestel.nl kunt u 24 uur per dag en 7 dagen in de week terecht voor alle informatie over de gemeente Sint-Michielsgestel. Naast het opzoeken van informatie of het voorbereiden van uw bezoek aan een van de balies, kunt u de website gebruiken voor het aanvragen van producten of het doen van meldingen. Sommige producten kunt u direct (digitaal) aanvragen. Het overzicht van de producten die u digitaal aan kunt vragen, staat in een van de bijlagen van dit handvest. p de website staat steeds het meest actuele overzicht. Voor het aanvragen van een aantal producten zijn ook formulieren beschikbaar. Deze formulieren kunt u invullen, printen en opsturen of meenemen naar een van de balies als u persoonlijk moet of wilt komen. Tot slot kunt u voor een aantal producten via internet een afspraak maken. Post en e-mail Het postadres van de gemeente Sint-Michielsgestel is Postbus 10.000, 5270 GA Sint-Michielsgestel Het adres van het gemeentehuis is Meanderplein 1, 5271 GC Sint-Michielsgestel. Het e-mailadres is gemeente@sint-michielsgestel.nl. Wij reageren binnen drie weken op alle post of e-mail die wij ontvangen. Telefoon 073 553 11 11 peningstijden De gemeente Sint-Michielsgestel werkt op afspraak om u beter en sneller van dienst te zijn. Dit houdt in dat alle bezoekers vooraf een afspraak moeten maken. Een afspraak kunt u telefonisch of digitaal via de website maken. Gemeentehuis Maandag: 8.30 uur - 17.00 uur Dinsdag: 8.30 uur - 19.00 uur Woensdag; 8.30 uur - 17.00 uur Donderdag: 8.30 uur - 17.00 uur Vrijdag 8.30 uur - 16.00 uur Servicecentrum Berlicum, Kerkwijk 61 Berlicum Woensdag 9.00 uur - 12.30 uur en 13.00-16.30 uur De receptie-informatiebalie Voor vragen, opmerkingen of klachten kunt u contact opnemen met de medewerksters van de receptie-informatiebalie. ok kunt u hier zonder afspraak uw aangevraagde reisdocument of rijbewijs afhalen.. Afspraak maken Voor een aantal veel voorkomende producten kunt u via onze website een afspraak maken. Zo kunt 24 uur per dag en 7 dagen in de week uw afspraak maken. p de contactpagina van de website van onze gemeente staat steeds de meest actuele informatie over het maken van afspraken. Wijkbeheer Bij wijkbeheer kunt u terecht voor al uw klachten en opmerkingen over de openbare ruimte. Dit kan gaan over losliggende stoeptegels, zwerfvuil, groenvoorzieningen, kapotte straatverlichting, storingen aan de riolering enzovoorts. p onze website staat een meldingsformulier. Hiermee kunt 24 uur per dag en 7 dagen in de week uw meldingen digitaal doorgeven. Wilt u uw melding via de telefoon doorgeven? Wijkbeheer is elke werkdag tussen 10.00 uur en 12.00 uur telefonisch bereikbaar. Het telefoonnummer is 073 553 12 00. Wilt u een melding of een klacht doorgeven buiten deze tijden, maar wel binnen de eerder genoemde openingstijden, dan kan dit via de receptie-informatiebalie op het algemene telefoonnummer (073 553 11 11). In het weekend van vrijdag 16.00 uur tot en met maandag 8.00 uur kunt u storingen aan de riolering of andere spoedseisende meldingen doorgeven aan de storingsdienst eveneens via 073 553 12 00. - 2 -
nze servicenormen Algemeen Wet Dwangsom en beroep Te lang wachten op een beslissing? Leg de gemeente een geldstraf op! Stel, u vraagt een rolstoel, een vergunning om te kunnen bouwen of een vergunning voor het houden van evenement aan. Dit zijn zaken die even tijd vergen, maar niet té lang mogen duren. Daarom is aan aanvragen én aan alle bezwaarschriften een wettelijke termijn gekoppeld waarbinnen de gemeente een beslissing moet nemen. Lukt dat niet dan moet de gemeente u een boete betalen. Hoe werkt het? Heeft de gemeente binnen de afgesproken termijn nog geen beslissing genomen over uw aanvraag? Vul dan het formulier dwangsom bij niet tijdig beslissen in en stuur het op. Vervolgens krijgt de gemeente nog twee weken de tijd (vanaf het moment dat uw formulier ontvangen is) om uw aanvraag alsnog in orde te maken. Lukt dat niet, dan hebt u na deze twee weken recht op een vergoeding. Hoe weet ik welke termijn geldt? Dient u een verzoek in, waarop de Wet Dwangsom en beroep van toepassing is, dan krijgt u binnen drie weken een ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging staat de termijn waarbinnen u een beslissing op uw verzoek krijgt. Stap voor stap U hebt binnen de wettelijke termijn geen beslissing ontvangen over uw aanvraag. Stuur het formulier (zie bijlage) volledig ingevuld en ondertekend op naar: Gemeente Sint-Michielsgestel Postbus 10000 5270 GA Sint-Michielsgestel De gemeente ontvangt uw dwangsomformulier en heeft vanaf dat moment nog twee weken de tijd om een beslissing te nemen over uw aanvraag, zonder dat u recht heeft op een vergoeding. Na twee weken nog geen beslissing ontvangen? U hebt dan recht op een vergoeding (= dwangsom). De dwangsom begint automatisch te lopen. De eerste veertien dagen bedraagt de dwangsom 20 per dag, de volgende veertien dagen 30 per dag en vervolgens veertien dagen 40 per dag, met een maximum van 1.260. De maximale looptijd is 42 dagen. Privacy Alle informatie die u ons verstrekt, wordt vertrouwelijk behandeld. Persoons- of adresgegevens worden uitsluitend gebruikt ten behoeve van het doel waarvoor u ze heeft verstrekt. Eenmaal verstrekte gegevens worden niet langer bewaard dan voor dat doel nodig is. Brieven U ontvangt binnen drie weken antwoord op uw brief f u krijgt bericht dat in uw specifieke situatie een andere termijn geldt. E-mail Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, regels, vergunningprocedures en dergelijke. Dit soort vragen beantwoorden wij binnen vijf dagen. Complexere vragen of verzoeken kunnen meer tijd in beslag nemen. Deze e-mails worden hetzelfde behandeld als brieven: U ontvangt dus binnen drie weken antwoord op uw e-mail of u krijgt bericht dat in uw specifieke situatie een andere termijn geldt. Deze servicenormen zijn van toepassing op alle e-mails die geadresseerd zijn aan gemeente@sintmichielsgestel.nl - 3 -
Website De gemeente Sint-Michielsgestel is verantwoordelijk voor de inhoud van de website. Wij doen onze uiterste best deze actueel en juist te houden. De normen uit de BurgerServiceCode (zie bijlage) zijn hierbij onze leidraad. Komt u toch iets tegen dat niet correct of verouderd is, dan stellen wij uw reactie bijzonder op prijs. U kunt zelf kiezen op welke wijze u ons dit wilt laten weten. Alle benodigde gegevens staan op onze contactpagina. Binnen twee werkdagen zullen wij uw melding behandelen en waar nodig actie ondernemen. U krijgt altijd bericht over het resultaat van uw melding. Dienstverlening in de publiekshal ntvangst In de centrale hal kunt u zelf een volgnummer maken via het aanraakscherm of u kunt bij de receptieinformatiebalie een volgnummer halen. Privacy Wordt u te woord gestaan aan de receptie of aan een van de open balies dan kunt u aangeven dat u liever geholpen wordt in een van de besloten balies Afspraak maken In overleg met de medewerkers kiest u een geschikte datum en tijdstip voor uw afspraak. U kunt hierbij aangeven dat u binnen 5 werkdagen geholpen wilt worden. Afspraak (centrale balies) Als u een afspraak hebt gemaakt voor het aanvragen van of informatie over een product aan een van de balies in de centrale hal dan wordt u binnen 10 minuten geholpen. U moet uw aanwezigheid dan wel vóór of op het afgesproken tijdstip gemeld hebben. Afspraak Hebt u een afspraak met een van de medewerkers of de bestuurders dan wordt u binnen 10 minuten persoonlijk opgehaald. Afdeling Inwonerszaken Paspoorten en Identiteitsbewijzen U kunt uw nieuwe reisdocument na maximaal 5 werkdagen bij ons afhalen. Dit kan in het gemeentehuis zonder afspraak. In het servicecentrum te Berlicum moet voor het afhalen van uw reisdocument wel een afspraak gemaakt worden. In de regel zal de baliemedewerker deze afspraak al met u maken bij de aanvraag. Paspoorten en Identiteitsbewijzen U ontvangt van ons, per post, een maand voordat uw reisdocument verloopt een bericht. Rijbewijzen U kunt uw nieuwe rijbewijs na maximaal 5 werkdagen bij ons afhalen. Dit kan in het gemeentehuis zonder afspraak. In het servicecentrum te Berlicum moet voor het afhalen van uw rijbewijs wel een afspraak gemaakt worden. In de regel zal de baliemedewerker deze afspraak al met u maken bij de aanvraag. Uittreksels Vraagt u aan de balie een uittreksel GBA of Burgerlijke Stand aan dan krijgt u dat meteen mee. Vraagt u uw uittreksel GBA of Burgerlijke Stand digitaal aan dan ontvangt u het uittreksel de volgende werkdag. Uw aanvraag moet dan wel voor 12.00 uur door ons ontvangen zijn - 4 -
Zorgloket WegWijs kwaliteitshandvest 1 januari 2013 incl verbeterde fouten 1jul13 Gehandicaptenparkeerkaart U ontvangt binnen twee weken na uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart de beslissing, als uw medische gegevens bij ons al bekend zijn. Huishoudelijk hulp U ontvangt binnen drie weken de beslissing over uw aangevraagde tegemoetkoming huishoudelijk hulp, als uw medische gegevens bij ons al bekend zijn. Afdeling Uitvoering In- of uitrit aanleggen of veranderen Na uw melding nemen wij binnen een week contact met u op voor het maken van een afspraak om de situatie ter plaatse te beoordelen. Rioolaansluiting Na uw melding nemen wij binnen een week contact met u op voor maken van een afspraak om de situatie ter plaatse te beoordelen Wijkbeheer Storingen en problemen worden zoveel mogelijk binnen 24 uur opgelost. Bij complexe storingen of bij zaken die niet bij de gemeente zelf in beheer zijn, krijgt u altijd te horen wat wel of niet gedaan kan worden en wat daarvan de oorzaak is. - 5 -
Producten en meldingen die via de website aangevraagd of gedaan kunnen worden. Naam product Leges 2013 Betalen via de internetkassa? DigiD nodig? Afvalcontainer, wijziging 25 Nee Nee Bewijs van in leven zijn (Attestatie de Vita) 1 8,75 Ja Ja Bewijs van Nederlanderschap 8,75 Ja Ja Bezwaar indienen - burger - Nvt Ja Bezwaar indienen - bedrijf - Nvt Nee Eigen verklaring rijbewijs 23,80 Ja Ja Geheimhouding persoonsgegevens, verzoek - Nvt Ja Gevonden of verloren voorwerpen melden - Nvt Nee Hond aan- of afmelden voor de hondenbelasting - Nvt Nee Huisnummer aanvragen - Nee Nee Naamgebruik veranderen - Nvt Ja mgevingsvergunning Nvt Ja 2 Rioolaansluiting, melding - Nvt Nee Schade doorgeven (gemeente aansprakelijk stellen) - Nvt Nee Uittreksel/afschrift uit de gemeentelijke 8,75 Ja Ja basisadministratie (GBA) Uittreksel/afschrift uit de burgerlijke stand 12,10 Ja Ja Uitweg/inrit aanleggen of veranderen, melding - Nvt nee Verhuizing doorgeven - Nvt Ja Verklaring van goed gedrag 24,55 Ja Ja 3 Vertrek buitenland doorgeven - Nvt Ja Woz-beschikking en een zb-aanslag, kopie - Nvt Ja aanvragen-burger Woz-beschikking en een zb-aanslag, kopie aanvragen - Nvt Nee - Bedrijf WZ Taxatieverslag inzien - Nvt Ja Wijkbeheer, melding of klacht doorgeven - Nvt Nee 1 Een bewijs van in leven zijn (Attestatie de vita) voor buitenlandse instanties moet altijd persoonlijk aangevraagd worden en kost 12,10 2 Voor bedrijven is e-herkenning nodig. 3 Voor werkgevers is e-herkenning nodig; Werknemers hebben DigiD nodig. Vraagt u de verklaring bij de balies in het gemeenthuis aan dan zijn de kosten 30,05-6 -
De BurgerServiceCode De BurgerServiceCode beschrijft tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne digitale samenleving. De code formuleert rechten van burgers en de daarbij behorende plichten van overheden. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en de overheid wat haar te doen staat. Waarom deze code? Het kabinet wil de dienstverlening van de overheid aan burgers verbeteren en de zelfredzaamheid van burgers vergroten. ICT speelt daarbij een grote rol. De BurgerServiceCode helpt burgers én overheden die kabinetsdoelstellingen te realiseren. De code is vanuit de burger geschreven. Deze BurgerServiceCode is voor de gemeente Sint-Michielsgestel de kapstok waaraan we de bereikte doelen en resultaten willen ophangen en we onze vorderingen toetsen. De tien punten van de BurgerServiceCode 1. Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De gemeente zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, fax, telefoon, e-mail, internet). 2. Vindbare overheidsproducten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De gemeente stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. 3. Begrijpelijke voorzieningen Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De gemeente maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. 4. Persoonlijke informatieservice Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De gemeente levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. 5. Gemakkelijke dienstverlening Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruik maken van proactieve diensten. De gemeente maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. 6. Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de gemeente werkt. De gemeente houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. 7. Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de gemeente haar digitale zaken op orde heeft. De gemeente garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. 8. ntvankelijk bestuur Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt. De gemeente herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren 9. Verantwoordelijk beheer Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De gemeente stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. 10. Actieve betrokkenheid Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De gemeente bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden. - 7 -
Reactieformulier kwaliteitshandvest en servicenormen Via dit formulier kunt u ons laten weten of wij volgens u de dingen doen die wij in het kwaliteitshandvest beloven. Misschien hebt u een tip of een idee over onze dienstverlening. ok hiervoor kunt u dit formulier gebruiken. Uw gegevens Naam : Adres : Postcode en : woonplaats Telefoonnummer(s) : e-mailadres : ver welk onderwerp hebt u contact gehad met de gemeente? Het contact betrof: een vraag om informatie een verzoek om een dienst of product te leveren een melding een mededeling anders namelijk: p welke manier hebt u contact gehad met de gemeente? mondeling bij een bezoek aan de receptie- informatiebalie telefonisch met de receptie- informatiebalie mondeling bij bezoek aan een van de afdelingen telefonisch met een van de afdelingen schriftelijk per e-mail anders, namelijk: Hoe beoordeelt u de manier waarop de gemeente met u omgegaan is? goed voldoende matig onvoldoende slecht anders namelijk Hieronder kunt u aanvullende opmerkingen kwijt. Te weinig ruimte? Ga dan door op de achterzijde. Dit formulier kunt u opsturen naar: gemeente Sint-Michielsgestel t.a.v. kwaliteitszorg dienstverlening Antwoordnummer 36 5260 VG Sint-Michielsgestel. - 8 -
- 9 -