De route naar antwoorden in het sociaal domein

De route naar antwoorden in het sociaal domein Onderzoeksaanbod 2015-2016 onderzoek

2

Inhoudsopgave Introductie... 5 Hoofdstuk 1 - Zicht op uw prestaties.... 7 1.1. Benchmarks... 8 Benchmark Jeugd....8 Benchmark Wmo...9 Benchmark Werk & Inkomen: basismodule...10 Benchmark Werk & Inkomen: module Participatie...10 Dashboard Sociaal Domein...11 1.2. Monitors en evaluaties... 12 Monitor Sociaal Domein...12 Evaluatie Sociaal (Wijk)team...13 Transformatiescan...14 Evaluatie Werk & Inkomen...15 Evaluatie Armoedebeleid...15 Quickscan Handhaving en Fraude...16 Quickscan Debiteurenbeheer....16 2.2. Klanten... 23 Bestandsanalyse...23 Onderzoek Participatiesamenleving...24 Klantonderzoek Toegang tot ondersteuning...25 Basisonderzoek Klanten Jeugdhulp...26 Basisonderzoek Klanten Wmo-ondersteuning...27 Basisklantonderzoek Schuldhulpverlening..................... 27 Basisklantonderzoek Werk & Inkomen...28 Basisklantonderzoek Armoedebeleid...29 Klantonderzoek Begeleiding in beeld...30 Onderzoek Ontvangen cliëntondersteuning...31 Monitoren van resultaten bij resultaatgerichte financiering...32 Onderzoek Ondersteuningsstructuur leerlingen...33 Klantonderzoek Nazorg...33 Klanttevredenheidsonderzoek SW-bedrijven...34 Overige onderzoeken.... 35 Klantonderzoek Werkgevers...35 Hoofdstuk 2 -..Zicht op uw doelgroepen. (burgers en klanten)... 19 2.1. Burgers... 21 Onderzoek Participatie & Zelfredzaamheid: meer doen aan meedoen...21 Onderzoek Ervaringen van mantelzorgers...22 Onderzoek Ervaringen van vrijwilligers....22 Hoofdstuk 3 - Zicht op uw toekomst... 37 Analyse en prognose uitgaven Sociaal Domein...38 Formatiecalcuatie Sociaal Domein: uw formatie in lijn met uw taak...39 Quickscan Risicomanagement....40 Inhoudsopgave 3

4

Introductie Geachte relatie, U voert inmiddels ruim een halfjaar de nieuwe taken in het sociaal domein uit. Gemeenten hebben hierin hun verantwoordelijkheid genomen en flink geïnvesteerd om de transities zo goed mogelijk te organiseren. Toch zullen de transities ook de komende periode veel aandacht van u vragen. Daarbij gaat het erom meer grip te krijgen op de budgetuitputting en een beter zicht op de maatschappelijke effecten van uw beleid. Nu staat u voor de uitdaging om de transformatie daadwerkelijk te realiseren en een nieuwe visie op maatschappelijke ondersteuning te introduceren, meer integrale aanpakken te bedenken en de toegang tot voorzieningen anders te organiseren. In deze context is actuele sturingsinformatie van groot belang. Daarmee heeft u zicht op de beoogde effecten van beleid, houdt u grip op de bedrijfsvoering en bijbehorende uitgaven en bent u snel in staat om het succes van de ingezette transformatie te monitoren. BMC Onderzoek levert u deze sturingsinformatie! Inmiddels zijn wij al voor 300 gemeenten een betrouwbare partner met onze inhoudelijke kennis, praktische werkervaring en geavanceerde onderzoekstechnieken. Op onze website www.bmconderzoek.nl/aanbodsd2016 vindt u een formulier waarmee u uw organisatie direct kunt inschrijven voor de benchmarks en de diverse klantonderzoeken. Naast de benchmarks en de klantonderzoeken bieden wij tal van andere onderzoeken aan, zoals nulmetingen, monitors en evaluaties, die we geheel naar uw wens en op maat inrichten. Voor de gestructureerde onderzoeken hanteren wij een vaste prijs, die vermeld staat in deze brochure. Voor de onderzoeken waarbij geen prijs wordt genoemd, brengen wij op uw verzoek een offerte uit. Uiteraard helpen wij u graag persoonlijk om een keuze te maken die aansluit bij uw behoeften en wensen. Voor meer informatie of het maken van een vrijblijvende afspraak kunt u contact opnemen met BMC Onderzoek via telefoonnummer (070) 310 38 00 of via e-mail info@bmconderzoek.nl. Met vriendelijke groet, Nico Brinkman partner BMC Deze brochure geeft u concrete handvatten om onderbouwde keuzes te maken en te bepalen welke sturingsinformatie u nodig heeft en welk onderzoek daarbij het beste past. Introductie 5

1 6

Zicht op uw prestaties Meten en vergelijken Realiseert uw gemeente de beoogde beleidseffecten? Hoe ontwikkelen uw uitgaven zich in vergelijking met andere gemeenten? Is uw bedrijfsvoering efficiënt? Wat is het effect van de invoering van de transities? Hoe voert uw gemeente de nieuwe taken uit? Waar moet u bijsturen? Onze benchmarks zijn actuele informatie- en sturingsinstrumenten voor en door gemeenten, doordat we meten over het lopende jaar en we met onze benchmarks niet langer terug.kijken naar het jaar ervoor. Deze informatie heeft u niet alleen van uw eigen gemeente, maar ook van collega-gemeenten, waardoor u kunt leren van anderen. De benchmarks en evaluaties geven inzicht in de doelmatigheid. en doeltreffendheid van beleidskeuzes en organisatievraag.stukken binnen het sociaal domein. 1 Zicht op uw prestaties 7

BENCHMARKS Benchmark Jeugd De nieuwe Jeugdwet is sinds 1 januari 2015 van kracht en gemeenten zijn vanaf die datum verantwoordelijk voor de jeugdhulp. De Benchmark Jeugd brengt de prestaties van uw gemeente op het terrein van jeugd integraal in beeld en levert actuele sturingsinformatie op. We maken daarbij gebruik van een klantvriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf prestaties te monitoren en te vergelijken. De benchmark biedt u concrete handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. Wat is uw financiële positie en hoe verhoudt die zich met de financiële positie van andere gemeenten? Wat werkt wel en wat werkt niet? Voorkomen uw investeringen in preventie op de lange termijn meer specialistische hulp? In de Benchmark Jeugd zijn uitsplitsingen op wijk-, gemeente- en regioniveau mogelijk. Daarnaast kunnen gemeenten de benchmark gezamenlijk afnemen. De Benchmark Jeugd wordt uitgevoerd in samenwerking met Stimulansz. Een compleet overzicht van inkomsten, uitgaven en aantallen Zicht op de effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop, contractmanagement, toegang en samenwerking Inzicht in de mate waarin u als gemeente in staat bent om de belangrijkste jeugddoelstellingen te realiseren* Een vergelijking met collega-gemeenten * Hiermee voldoet u aan de, in de wet opgenomen, verplichting voor het uitvoeren van een resultaatmeting. De kosten voor de Benchmark Jeugd bedragen 3.000,- plus 0,02 per inwoner. Benchlearning: leren van het verhaal achter de cijfers Binnen onze benchmarks is benchlearning een belangrijk onderdeel: hierin bieden we u en uw collega-gemeenten de kans om ervaringen en best practices uit te wisselen, onder meer in de vorm van bijeenkomsten en een online platform. Hierdoor leert u niet alleen de cijfers kennen, maar ook het verhaal achter de cijfers en krijgt u zicht op de gevolgen van bepaalde beleids- en organisatiekeuzes. 8

Benchmark Wmo In 2015 bent u van start gegaan met de uitvoering van de nieuwe Wmo. De Benchmark Wmo biedt u concrete handvatten om sturing te geven aan de vorming en uitvoering van uw nieuwe beleid. De prestaties van uw gemeente op het terrein van de Wmo worden integraal in beeld gebracht en dat levert actuele sturingsinformatie op. We maken daarbij gebruik van een klantvriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf prestaties te monitoren en te vergelijken. De benchmark biedt u concrete handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. Wat is uw financiële positie en hoe verhoudt die zich met de financiële positie van andere gemeenten? Wat werkt wel en wat werkt niet? Beperken uw investeringen in de algemene voorzieningen op lange termijn het gebruik van individuele maatwerkvoorzieningen? Een compleet overzicht van inkomsten, uitgaven en aantallen Zicht op de effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop, contractmanagement, toegang en samenwerking Inzicht in de mate waarin u als gemeente in staat bent om de belangrijkste Wmo-doelstellingen te realiseren* Een vergelijking met collega-gemeenten Inzicht in effecten van uw beleid door een combinatie van objectieve gegevens en klantperspectief en daardoor in de mate van maatschappelijke participatie van uw inwoners en hun zelfredzaamheid Benchlearning is een belangrijk onderdeel van de benchmark: we bieden u en collega-gemeenten, onder meer in de vorm van bijeenkomsten, een platform om ervaringen en best practices uit te wisselen. * Hiermee voldoet u aan de, in de wet opgenomen, verplichting voor het uitvoeren van een resultaatmeting. Een onderzoek onder uw burgers en klanten maakt deel uit van de benchmark. Voor dit onderzoek gebruiken we een gecombineerde aanpak van online en schriftelijke vragenlijsten onder inwoners met een ondersteuningsvraag, klanten en inwoners van uw gemeente. Hiermee brengen we de beleidseffecten in beeld vanuit het perspectief van uw inwoners. Indien gewenst rapporteren wij de uitkomsten niet alleen op gemeentelijk niveau, maar ook op regionaal niveau of wijkniveau. De investering in de Benchmark Wmo inclusief het onderzoek onder uw inwoners bedraagt 6.950,-. 1 Zicht op uw prestaties 9

BENCHMARKS Benchmark Werk & Inkomen: basismodule Benchmark Werk & Inkomen: module Participatie De Benchmark Werk & Inkomen is voor sociale diensten een middel om hun prestaties en werkwijzen op cruciale onderdelen in kaart te brengen en deze te vergelijken met die van andere gemeenten. De basisbenchmark geeft u onder andere inzicht in volumeontwikkelingen en budgetbestedingen. De benchmark bevat gegevens van alle deelnemende gemeenten. De gegevens worden maandelijks geautomatiseerd uitgevraagd en gepresenteerd. In de presentatie kunt u zelf kiezen met welke gemeenten of regio s u vergeleken wilt worden. De Benchmark Werk & Inkomen wordt in opdracht van Divosa uitgevoerd, in samenwerking met Stimulansz. Maandelijks inzicht in volumeontwikkeling, budgetbestedingen en de gemiddelde prijs van de uitkering Een maandelijkse rapportage waarin vergelijkingen binnen de benchmark worden gemaakt met het landelijk gemiddelde, per arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie- of gemeente grootteklasse De startinvestering in de inzet van de basismodule van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen bedraagt 750,- plus 0,02 per inwoner. Deze aanvullende benchmark is een uitbreiding van de Basisbenchmark Werk & Inkomen en biedt naast inzicht in volume, budgetbestedingen en de prijs van de uitkering een gedetailleerd inzicht in uw prestaties op het gebied van bedrijfsvoering, re-integratie, participatie, afbouw Wsw, handhaving en debiteuren. Ook is een vergelijking met andere gemeenten en regio s mogelijk. De resultaten krijgt u niet alleen maandelijks in rapportages, maar u heeft ook toegang tot het online platform, waarop u op tal van indicatoren uw resultaten kunt inzien en kunt benchmarken. Zo kunt u ook zelf uw rapporten samen stellen. De module Participatie is samen met de basismodule van de Benchmark Werk & Inkomen daarom ook uitstekend in te zetten als sturingsinstrument. Daarnaast biedt deze module de mogelijkheid voor Bench learning. Oplossingen van anderen kunnen u namelijk ondersteunen bij het scherp krijgen van organisa torische en beleidsinhoudelijke afwegingen. Maandelijks benchmarkresultaten op verschillende indicatoren Benchlearningmogelijkheden en -bijeenkomsten Een jaarlijks managementgesprek waarin de resultaten van uw gemeente worden besproken De mogelijkheid tot online benchmarking met deelnemers of niveaus naar keuze (landelijk gemiddelde, arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie- of gemeentegrootte) Dit zijn aanvullende resultaten, die u ontvangt naast de resultaten uit de basismodule. De startinvestering van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen basismodule plus verdiepende module bedraagt 2.250,- plus 0,04 per inwoner. 10

DASHBOARDS Dashboard Sociaal Domein Het Dashboard Sociaal Domein verschaft u op een aantal kernindicatoren inzicht in de verhouding tussen de inzet van middelen enerzijds en de maatschappelijke en financiële effecten binnen het sociaal domein anderzijds. Via het dashboard weet u precies hoe effectief en efficiënt uw gemeentelijk beleid op het sociaal domein is. Daarbij kijken we niet alleen naar de inzet van middelen voor interventies binnen de traditionele beleidspijlers van Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen, maar ook naar interventies die worden ingezet voor het gehele sociaal domein. De benodigde informatie halen we uit de resultaten van uw deelname aan onze Benchmarks Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen. Dit betekent dat het dashboard alleen kan worden gevuld voor die onderdelen waaraan u deelneemt. Inzicht in de ontwikkeling van de uitgaven in het sociaal domein, onderverdeeld in de pijlers Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen Inzicht in de maatschappelijke effecten van het beleid Inzicht in de mate waarin investeringen in de meer algemene, op preventie gerichte interventies bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen Inzicht in de mate waarin investeringen bijdragen aan het terugdringen van de uitgaven aan de dure, meer individuele interventies en daarmee aan de grip op de totale uitgaven binnen het sociaal domein Deelnemers van de benchmarks krijgen de mogelijkheid om kosteloos deel te nemen aan het Dashboard Sociaal Domein. 1 Zicht op uw prestaties 11

MONITORS EN EVALUATIES Monitor Sociaal Domein Als gemeente wilt u graag grip houden op de voortgang en de resultaten van uw beleid op het sociaal domein, op zowel operationeel als tactisch als strategisch niveau. Dit om tot een zo doeltreffend en doelmatig mogelijke inzet van uw beleid en begroting te komen. Behalve om monitoren en het voorspellen van zorggebruik en zorgkosten en de (klant)tevredenheid over de uitvoering ervan, gaat het ook om vooruitzien op de financiële en maatschap pelijke effecten van uw beleid. Vanuit uw nieuwe rol wilt u daarbij het management, het college, de raad, de burgers en andere stakeholders proactief van actuele verantwoordingsinformatie voorzien, soms tot op wijkniveau. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Om deze grip te kunnen organiseren bieden wij u een Monitor Sociaal Domein op maat aan. De monitor zorgt voor periodieke dataverzameling en terugkoppeling in de vorm van heldere visuele rapportages. Daarbij maken wij gebruik van interne gegevens, gegevens van uw zorg leveranciers en gegevens uit algemeen beschikbare bronnen. budget totaal aantal klachten RAAD verschuiving 0 e, 1 e en 2 e lijn 7,2 23% 56% 21% aantal cliënten MANAGEMENT/BELEID budget Wmo klachten Wmo Wmo-aantal cliënten doorlooptijd Wmo verschuiving 0 e, 1 e en 2 e lijn 34% 49% 17% Wmo-aantal voorzieningen budget totaal budget Participatie CONTROLLER budget Wmo cliënttevredenheid zelfredzaamheid uitvoeringskosten budget Jeugd inkomsten Relevante gegevens worden in een datawarehouse geplaatst, van waar uit ze worden omgezet in concrete sturingsinformatie. De infor matie behoefte verschilt per doelgroep en dat betekent dat u de infor matie op verschillende niveaus kunt aanbieden (van beleids medewerker via controller, directie en college naar raad en burgers). De monitor is volledig toegespitst op uw eigen gemeentelijke ambities, doelstellingen en financiële kaders. Gemeentelijke systemen DATAWAREHOUSE Systemen van aanbieders Algemeen beschikbare data 12

Evaluatie Sociaal (Wijk)team Veel gemeenten in Nederland werken met sociale (wijk)teams. Deze teams functioneren volgens het principe 1 huishouden, 1 plan, 1 regisseur. Met deze integrale, generalistische aanpak heeft het sociaal (wijk)team als doel het beroep op tweedelijnszorg terug te dringen en meer in te zetten op het zelforganiserend vermogen van mensen. Maar wordt dit doel ook daadwerkelijk bereikt? Hoe functioneren de sociale (wijk)teams in de praktijk? Wordt er écht integraal gewerkt? Een evaluatie geeft antwoord op deze vragen. Zo krijgt u er zicht op of de opzet en aanpak van de sociale (wijk)teams in uw gemeente effectief is. Evaluaties van sociale (wijk)teams zijn het meest succesvol wanneer ze worden onderzocht vanuit verschillend perspectief: vanuit de gemeente, de leden van het sociaal (wijk)team, de professionals van maatschappelijke organisaties en aanbieders en de klant. Wij bieden dit onderzoek ook aan als monitor waarmee u periodiek zicht houdt op de prestaties van uw sociaal (wijk)team. U kunt er ook voor kiezen om alleen het klantperspectief te laten onderzoeken in de vorm van het klantonderzoek met betrekking tot de toegang (zie pagina 25). Inzicht in de behaalde en beoogde doelen Inzicht in de kosten die ermee gemoeid zijn en de verbetermogelijkheden Inzicht in het werkproces, de prestaties, de samenwerking, de financiële resultaten en de effecten van de nieuwe werkwijze Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Met dit onderzoek maken wij aan de hand van een aantal casussen inzichtelijk hoever de samenwerkende partners zijn met de nieuwe werkwijze. Deze casussen worden geselecteerd in samenspraak met de gemeente. Bij casusonderzoek worden diverse methoden/perspectieven gehanteerd. Met behulp van (telefonische) interviews, groepsgesprekken en raadpleging van relevante documenten en sturingsinformatie achterhalen we de ervaringen van alle betrokkenen en de resultaten. 1 Zicht op uw prestaties 13

MONITORS EN EVALUATIES Transformatiescan Het realiseren van de transformatie wordt steeds urgenter. Hiervoor is vernieuwing op het gebied van preventie, toegang en ondersteuning/zorg noodzakelijk. De sleutel ligt vaak bij het doorvoeren van nieuwe werkwijzen en technologische innovaties, zoals social media en e-health. De transformatie moet vanuit gemeenten, aanbieders en klanten komen. Om te sturen op transformatie is zicht nodig op de stand van zaken en de kansen in uw gemeente. Zicht op de stand van zaken met betrekking tot de transformatie Geïdentificeerde kansen en knelpunten voor de transformatie Basis voor een transformatiegesprek met aanbieders De transformatiescan geeft u inzage in de stand van zaken rond de transformatie. Daarvoor maken we gebruik van onze transformatiechecklist, gericht op preventie, toegang en ondersteuning/zorg. We vullen de checklist in aan de hand van een aantal gesprekken met vertegenwoordigers van beleid, inkoop en uitvoering. Hierdoor krijgt u zicht op de transformatie in uw gemeente. Wij bieden dit onderzoek aan vanaf 5.000,-. Aan de hand van het overzicht over de transformatie identificeren we kansen en knelpunten. Deze transformatiescan voeren we bij meerdere gemeenten uit; we kunnen uw resultaten dus naast die van andere gemeenten leggen. De resultaten vatten we samen in een overzichtelijk rapportage. Aan de hand van deze rapportage kunt u het gesprek aangaan met de aanbieders in uw regio. Bij voldoende interesse organiseren wij voor u gerichte rondetafelgesprekken rond een thema. 14

Evaluatie Werk & Inkomen Evaluatie Armoedebeleid De Evaluatie Werk & Inkomen brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid inzake Werk & Inkomen in beeld. Uitgangspunt hierbij vormen uw eigen lokale beleidsdoelstellingen. We brengen de resultaten en waar moge lijk de effecten van het gevoerde beleid in kaart, met aandacht voor de interne processen. Kansen maar ook belemmeringen in (de huidige uitvoering van) het beleid komen aan het licht en dat biedt evenzovele aandachtspunten om tot verbetering van het beleid en/of de uitvoering te komen. Door de eva luatie meerdere jaren achtereen uit te voeren kan de effectiviteit van het beleid over een langere beleidsperiode inzichtelijk worden gemaakt (monitoring). De Evaluatie Armoedebeleid meet prestaties op het gebied van armoede - beleid, de uitvoering, de kosten én de effecten. Juist in tijden van een nieuwe economische realiteit dient de gemeente haar regierol waar te maken en waar mogelijk haar beleid aan te scherpen. Daarbij is er meer aan de orde dan alleen bezuinigen en ombuigen. De meest kwetsbare inwoners zijn vaak personen met verscheidene problemen op het gebied van gezondheid, financiën, scholing, leefomgeving en maatschappelijke participatie. De evaluatie kan ook als monitor worden gebruikt. Bij de Evaluatie Werk & Inkomen kan ook ingezoomd worden op specifieke onderwerpen, zoals: evaluatie re-integratiebeleid; evaluatie parttime werken door klanten Participatiewet; evaluatie Social Return; evaluatie Regionaal Werkbedrijf. Inzicht in de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd Inzicht in de kritische succesfactoren en verbeterpunten Inzicht in de kosten van het beleid Inzicht in de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering Inzicht in de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd Inzicht in de kritische succesfactoren en verbeterpunten Inzicht in de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. 1 Zicht op uw prestaties 15

MONITORS EN EVALUATIES Quickscan Handhaving en Fraude Quickscan Debiteurenbeheer De Quickscan Handhaving en Fraude brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid in kaart. Voor een sociale dienst is het zaak om misbruik of oneigenlijk gebruik van een uitkering tegen te gaan. In hoeverre dragen preventieve activiteiten (tijdige voorlichting, klantvriendelijke dienstverlening) bij aan de versterking van het draagvlak bij de klanten? Worden repressieve activiteiten (intensieve controle op maat, feitelijke sanctionering) effectief en efficiënt ingezet? Is de samenwerking intern en in de keten optimaal ingericht? We toetsen de resultaten aan de hand van de door uzelf geformuleerde doelstellingen. Ook het onderzoeken van klantervaringen behoort tot de mogelijkheden. De mate waarin uw gemeente zicht heeft op fraude De resultaten van handhaving Succesfactoren en verbeterpunten De baten van het beleid Mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering Op basis van de Fraudewet zijn gemeenten verplicht om een adequaat debiteurenbeheer uit te voeren. Ook in financieel opzicht is een adequaat debiteurenbeheer voor gemeenten van groot belang. Daarnaast heeft de klant baat bij extra aandacht voor het terugdringen en voorkomen van vorderingen. De Quickscan Debiteurenbeheer brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid inzake het beheer van debiteuren in beeld. De mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd De staat van uw debiteurenbeheer aan de hand van prestatieindicatoren Succesfactoren en verbeterpunten De baten van het beleid Mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. 16

1 Zicht op uw prestaties 17

2 18

Zicht op uw doelgroepen (burgers en klanten) Ervaringen en tevredenheid in beeld Wie is exact uw klant en wat is zijn of haar behoefte?. Wilt u uw inwoners laten meepraten over uw beleid?. Hoe ervaren uw klanten en inwoners het beleid en hoe tevreden zijn zij? Wat zijn de effecten van uw beleid op uw klanten en inwoners? In het sociaal domein staat de burger en zijn zelforganiserend vermogen centraal. Het voornaamste. doel van de decentralisaties is: het vergroten van de partici.patie en zelfredzaamheid van burgers, eventueel met ondersteuning door de gemeente. Uiteindelijk bepalen uw inwoners in hoeverre het gemeentelijk beleid succesvol is geweest. Daarom is onderzoek naar de ervaringen en tevredenheid van uw inwoners en. klanten belangrijk bij het in kaart brengen van de effecten van uw beleid. Bij het uitvoeren van een onderzoek onder uw inwoners en klanten is het belangrijk om goed na te denken welke onderzoeksmethode er gehanteerd wordt. De antwoorden op de volgende vragen kunnen daarbij richtinggevend zijn: Welke sturingsinformatie over welke doelgroep wilt u hebben? Wat is het doel? Waar wilt u de resultaten voor gebruiken? Wat is het budget? Is een vergelijking in de tijd of met andere gemeenten of een combinatie daarvan nodig? Onderzoeksmethoden Wij voeren zowel kwantitatieve als kwalitatieve klantonderzoeken uit. Kwantitatief onderzoek is bedoeld om te meten: uitkomsten worden vaak gepresenteerd in getallen en percentages. Omdat kwantitatief onderzoek meestal wordt uitgevoerd onder een grote groep mensen, zijn de resultaten statistisch representatief en betrouwbaar. Kwalitatief onderzoek is kleinschaliger en gegevens worden in individuele interviews of groeps gesprekken verzameld. De uitkomsten zijn bedoeld om te verkennen of te verdiepen: inzicht in wat mensen belangrijk vinden, waarom mensen iets vinden en waaraan ze behoefte hebben. 2 Zicht op uw doelgroepen 19

Wij helpen u graag bij het maken van een keuze voor een onderzoeksmethode. Hieronder vindt u een selectie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden: Bestandsanalyse Online vragenlijst Schriftelijke enquête Telefonische interviews Enquêteren op locatie Continu-onderzoek Continu-onderzoek: panels Dagboekonderzoek Bijeenkomst met stemkastjes Rondetafelgesprekken Huisbezoeken/ persoonlijke interviews Mystery guest Onderzoek van het klantenbestand. Ook koppeling van verschillende bestanden is mogelijk om bijvoorbeeld niet-gebruik of overlap in aanbod aan te tonen. Respondenten krijgen een e-mail of brief met een inlogcode en kunnen op internet de vragenlijst invullen. Ook is het mogelijk om de vragenlijst in de vorm van een app te maken, die ingevuld kan worden op een mobiele telefoon of tablet. Klanten kunnen in een gestructureerde vragenlijst aangeven wat zij ergens van vinden, bijvoorbeeld met rapportcijfers. Ook kunnen er open vragen worden opgenomen in de vragenlijst. Respondenten krijgen een papieren vragenlijst thuisgestuurd, met het verzoek deze in te vullen en terug te sturen. De vragenlijst kan gesloten en open vragen bevatten. Respondenten worden gebeld en er wordt hun een semigestructureerde vragenlijst voorgelegd. De interviewer kan met de respondent in gesprek gaan over het waarom van bepaalde antwoorden. Interviewers staan op locatie om respondenten te interviewen. Dit kan bijvoorbeeld na het bezoek van een klantcontactcentrum/balie. Door middel van een geautomatiseerde uitvraag krijgen klanten direct na een contactmoment met uw dienst (telefonisch, aan de balie of met een klantmanager) een online vragenlijst toegestuurd. Op deze manier heeft u continu inzicht in de tevredenheid. Een (vaste) groep klanten of inwoners wordt een aantal keren per jaar bevraagd door middel van een online enquête. Hierdoor kan o.a. de tevredenheid op verschillende momenten worden gemeten. Ook kunnen iedere keer andere onderwerpen/vragen worden voorgelegd aan het panel. Respondenten houden voor langere tijd een dagboek bij. Op basis hiervan krijgt men inzicht in het proces en de ervaringen over een langere periode. Tijdens een bijeenkomst kan de mening van een groep personen worden gevraagd door middel van stemkastjes. Mensen reageren bijvoorbeeld op stellingen met mee eens of mee oneens. Respondenten worden uitgenodigd voor een groepsgesprek. Met 10 tot 20 respondenten wordt een aantal thema s uitgediept. De interviewer neemt bij de respondent thuis een interview af. De interviewer bezoekt undercover bijvoorbeeld een balie om de dienstverlening te ervaren. Ook kan de mystery guest telefonisch onderzoek doen naar bijvoorbeeld de klantvriendelijkheid. Kortom, bij elke vraag en elk budget hebben wij een passende methode die wij kunnen inzetten. Ook is er een combinatie van methoden mogelijk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het inzetten van een schriftelijk onderzoek waarna de uitkomsten verder worden uit gediept in rondetafel gesprekken. Of aan een bestandsanalyse gevolgd door verdiepende interviews. Op de volgende pagina s vindt u ons aanbod van klantonderzoeken. Het betreft zowel standaardonderzoek als maatwerk onderzoek. Bij een aantal klant onder zoeken bieden we een standaard onderzoek aan dat kan worden uitgebreid met eigen vragen of aangevuld met andere onderzoeks methoden. 20

BURGERS Onderzoek Participatie & Zelfredzaamheid: meer doen aan meedoen Meedoen is het centrale doel van de decentralisaties. Hiervoor is het belangrijk dat burgers zelf invulling kunnen geven aan hun leven. De Wmo geeft uw gemeente de verantwoordelijkheid om deze zelfredzaamheid te stimuleren en faciliteren, om de participatie van mensen te ondersteunen en zo de vraag naar zorg te verminderen. Inzicht in de zelfredzaamheid van uw inwoners en hun participatiegedrag is dan ook essentieel, zeker gezien de grote bezuinigingen in het sociaal domein waarmee gemeenten momenteel worden geconfronteerd. Met behulp van een enquête brengen we de zelfredzaamheid en het participatiegedrag van uw inwoners in kaart, waarbij we betrouwbare uitspraken kunnen doen over wijken/buurten en/of (kwetsbare) doelgroepen. U kunt het onderzoek ook als monitor gebruiken door het uitvoeren van enkele gerichte vervolgmetingen. Zo kunt u voor de lopende raadsperiode de effectiviteit van uw Wmo-beleid in de tijd monitoren. Het onderzoek geeft u inzicht in de effectiviteit van het Wmo-beleid van uw gemeente en levert belangrijke informatie op voor uw college én gemeenteraad. Het geeft uw gemeente handvatten om het beleid waar nodig aan te passen. Wij bieden dit participatieonderzoek aan vanaf 5.500,-. Wilt u over meerdere wijken of doelgroepen uitspraken doen, verdieping verkrijgen door rondetafelgesprekken met bewoners en/of zelforganisaties, de resultaten in de lokale beleidscontext plaatsen of de startfoto koppelen aan enkele vervolgmetingen, dan stellen we graag een offerte voor u op. 2 Zicht op uw doelgroepen 21

BURGERS Onderzoek Ervaringen van mantelzorgers Onderzoek Ervaringen van vrijwilligers Omdat er in toenemende mate een beroep wordt gedaan op een oplossing binnen het netwerk van de cliënt, is goede en doeltreffende ondersteuning van mantelzorgers erg belangrijk. Het onderzoek Ervaringen van mantelzorgers zoomt in op de positie van de mantelzorger. Inzicht hierin geeft aanknopingspunten voor het versterken van de positie van de mantelzorger die geborgd kunnen worden in beleid en afspraken met partners. Dit kan met behulp van verschillende onderzoeksmethoden of een combinatie van methoden. Bijvoorbeeld een schriftelijk onderzoek in combinatie met verdiepende interviews of rondetafelgesprekken met mantelzorgers. De verschuiving naar de participatiesamenleving vraagt om meer vrijwillige inzet. In Nederland zijn al veel vrijwilligers dagelijks bezig met hún samenleving. Deze vrijwilligers vullen een belangrijk deel van de Wmo in. Hoe kunt u als gemeente deze vrijwilligers zo goed mogelijk ondersteunen? Dit onderzoek biedt inzicht in de ervaringen van vrijwilligers. Het is mogelijk om vrijwilligers te bereiken via een steekproef onder uw inwoners. Indien vrijwilligers geregistreerd staan bij bijvoorbeeld een vrijwilligersvacaturebank, kunnen ze ook gericht benaderd worden voor een onderzoek. Met dit onderzoek krijgt u inzicht in de motieven van de mantelzorger, de mantelzorgsituatie, de ervaren belasting, de bekendheid met de term mantelzorg en het gebruik van mantelzorgondersteuning. Dit onderzoek geeft inzicht in de motieven van vrijwilligers, de route naar vrijwilligerswerk, de achtergrond van het vrijwilligerswerk, de ervaren belasting, de behoefte en het gebruik van ondersteuning en de tevredenheid hierover. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Wij bieden dit onderzoek aan vanaf 4.000,-. 22

KLANTEN - Wie zijn uw klanten? Bestandsanalyse Vanwege de grote veranderingen in het sociaal domein is het motto ken je klant actueler dan ooit. Gelukkig zijn er veel gegevens beschikbaar die u kunnen helpen bij het (be)sturen van uw organisatie. Naast de beschikbare achtergrondgegevens die bij het CBS beschikbaar zijn, verzamelen uw gemeente, de aanbieders en sinds kort KING/VNG verschillende andere gegevens. Een inventarisatie van de gegevens en de bestandsanalyse kan u helpen om zowel op klant- als op bestandsniveau meer overzicht en helderheid te scheppen. Het verzamelen en analyseren van deze gegevens is echter nog een behoorlijke klus. Inzicht in de beschikbare gegevens binnen uw gemeente Koppeling van beschikbare gegevens aan geformuleerde beleidsdoelstellingen en -resultaten Vastlegging van de resultaten in overzichtelijke tabellen en grafieken, waarbij de gegenereerde gegevens zijn afgestemd op efficiënte en effectieve inzet van middelen en instrumenten Een doeltreffend instrument om uw (financiële) doelen te realiseren Met onze bestandsanalyse brengen we de klant in het sociaal domein in beeld. Na een intakegesprek over uw specifieke wensen maakt BMC Onderzoek als het ware een foto van uw klantenbestand. Wie zitten er eigenlijk in dat bestand? Hoeveel jongeren, ouderen, alleenstaanden, eenoudergezinnen? Wat valt er te zeggen over hun afstand tot de arbeidsmarkt en de voorzieningen die hun worden aangeboden? Wie heeft welke beperkingen? Et cetera. Ook een bestandskoppeling behoort tot de mogelijkheden. U kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan het koppelen van verschillende bestanden en (basis)registraties om: de overlap in het gebruik van voorzieningen in beeld te brengen; het niet-gebruik van inkomensondersteunende voorzieningen in beeld te brengen; de behoefte aan maatschappelijke ondersteuning vast te stellen; de omvang van specifieke doelgroepen (zoals wegblijvers/afvallers aan de poort, onzichtbare jongeren, voortijdig schoolverlaters, etc.) te bepalen; de effecten van re-integratieactiviteiten in beeld te brengen; fraude en onrechtmatig gebruik van uitkeringen op te sporen. Optioneel kan de bestandsanalyse aangevuld worden met een klantonder zoek, waarmee dieper op de onderwerpen wordt ingegaan. Daarmee wordt het beeld dat uit de bestandsanalyse naar voren komt verder aangevuld. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. 2 Zicht op uw doelgroepen 23

KLANTEN Onderzoek Participatiesamenleving Het stimuleren en faciliteren van de participatiesamenleving is voor gemeenten een belangrijke uitdaging. Gemeenten bieden eigenkracht-/ netwerkoplossingen aan burgers met een hulpvraag, stimuleren vrijwilligerswerk, ondersteunen mantelzorgers en helpen bijstands gerechtigden naar werk of vragen hen een tegenprestatie uit te voeren. Maar hoe staat het met de participatiesamenleving in uw gemeente? In welke wijken wonen de meeste mantelzorgers? Welk aandeel van uw inwoners doet vrijwilligerswerk? In welke mate helpen buren elkaar en waarmee? En wat is de bereidheid om buren te helpen? In welke wijk komt de meeste eenzaamheid voor? Het Onderzoek Participatiesamenleving geeft u antwoord op deze vragen en meer. Dit kwantitatieve onderzoek onder inwoners van uw gemeente geeft u inzicht in de mate van de sociale samenhang, ervaren leefbaarheid en aard en omvang van de buurtparticipatie in de wijken of kernen van uw gemeente. Op wijk- of kernniveau brengen wij de informele steunstructuren en buurtbinding in kaart. Zeker voor gemeenten die hun Wmo-beleid op wijk- of kernniveau richten of willen verbeteren is dit essentiële informatie. Dit onderzoek bestaat uit een online enquête, maar deze kan ook schriftelijk worden afgenomen. Het onderzoek is niet alleen geschikt voor het in kaart brengen van de sociale steunstructuren, als onderdeel van bijvoorbeeld wijkprofielen, maar ook voor monitoring over meerdere jaren heen. Voorheen voerde BMC dit onderzoek uit onder de noemer Sociale samenhang, leefbaarheid en buurtparticipatie. Wij bieden dit onderzoek aan vanaf 3.850,- (online variant). We gaan graag met u in gesprek over uw wensen en de meest passende methode en aanpak. 24

KLANTEN - Wat vinden uw klanten van de organisatie van de toegang? Klantonderzoek Toegang tot ondersteuning Gemeenten hebben in het kader van de decentralisaties de toegang tot ondersteuning anders vormgegeven. Belangrijke onderdelen van de toegang zijn de frontoffice, de backoffice en gebiedsteams. Elke gemeente geeft dit naar eigen inzicht en afhankelijk van de lokale situatie vorm. Voor de gemeente(raad) is het belangrijk om te weten hoe inwoners de toegang tot ondersteuning ervaren. Hoe ervaren inwoners de toegang tot het sociale team of het zorgloket? Zijn ze tevreden over de geboden dienstverlening? Wij adviseren in ieder geval een kwalitatieve onderzoeksaanpak, bijvoorbeeld met telefonische interviews onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente of bij de loketten van samenwerkingspartners hebben gemeld. In overleg met u bespreken we de onderzoeksaanpak die het beste bij uw vraag past. Het onderzoek geeft inzicht in klantervaringen en in verbeter mogelijkheden van de toegang tot ondersteuning. De kosten voor dit kwalitatieve onderzoek bedragen 4.750,-.* * Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast. In dit onderzoek wordt ingegaan op: de ondersteuningsvraag en de situatie van de klant; de beoordeling van het keukentafelgesprek en het verslag; het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning; de bejegening door de consulent; de beoordeling van de gekozen oplossing; de ervaring met voorgestelde oplossingen over de inzet van het eigen netwerk; de bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. 2 Zicht op uw doelgroepen 25

KLANTEN Basisonderzoek Klanten Jeugdhulp De ervaringen van jongeren zijn vaak doorslaggevend voor goede ondersteuning. Zicht op de tevredenheid van de klanten is dus van groot belang voor effectieve jeugdzorg. De Monitor Toegang en kwaliteit jeugdhulp richt zich op de ervaringen van jongeren voor, tijdens en na een type behandeling. Afhankelijk van uw wensen kunnen we inzoomen op de ervaringen van één of meer van de acht typen jeugdhulp (zoals beschreven in het informatieprotocol CBS) óf bijvoorbeeld op één of meer specifieke instellingen. Bij dit onderzoek hanteren we een combinatie van (telefonische) interviews en online vragenlijsten. Op deze manier brengen we voor u de mogelijkheden voor het optimaliseren van het aanbod in beeld. Door de meting vaker uit te voeren kunt u de ervaringen van de klanten met uw aanbod monitoren. De online vragenlijst is geba seerd op de vragen van het onderzoek naar de toegang en de kwaliteit van jeugdhulp van de Kinderombudsman bij 60 gemeenten. De resultaten kunnen dus naast die van andere gemeenten gelegd worden. De kosten voor dit onderzoek bedragen 3.750,- voor een online vragenlijst.* Er is ook een onderzoek naar de ervaringen en beoordeling van ouders en jongeren met betrekking tot (maatwerk)ondersteuning vanuit de Jeugdwet. * Dit is exclusief de kosten voor het versturen van brieven om de jongeren en hun ouders uit te nodigen om mee te doen aan het onderzoek. Indien de gemeente een papieren vragenlijst wil uitzetten, werken we met een vaste drukkerij en scanpartner. De kosten hiervan zijn out-of-pocket. Zicht op de verwachtingen voor en de ervaringen tijdens en na ondersteuning Inzage in de tevredenheid van klanten ten aanzien van het aanbod Bij jaarlijkse metingen: monitoren van klantervaringen en daarmee van uw aanbod Werkt uw gemeente binnen. het sociaal domein integraal? Met korting combineren wij de 1D-onderzoeken tot een 3D-onderzoek! 26

KLANTEN - Wat vinden uw klanten van de dienstverlening en de aangeboden oplossing(en)? Basisonderzoek Klanten Wmo-ondersteuning Basisklantonderzoek Schuldhulpverlening Hoe tevreden zijn burgers met een ondersteuningsvraag over hoe zij zijn geholpen door uw gemeente? Hoe tevreden zijn uw klanten over de maatwerkvoorzieningen die zij vanuit de Wmo krijgen? Zijn uw klanten hierover in de loop der jaren meer of minder tevreden? En verschilt de tevredenheid van uw klanten per type maatwerkvoorziening? Dat zijn de vragen die centraal staan. Het Klantonderzoek Schuldhulpverlening gaat in op de beleving van uw klanten ten aanzien van de informatievoorziening, bereikbaarheid, bejegening door con su lenten, aangeboden begeleiding, dienstverlening, verwachtingen en verantwoor delijkheden en ondersteuning tijdens het schuldhulpverleningstraject. De resultaten van uw gemeente worden vergeleken met die van andere deelnemen de gemeenten. Uiteraard kunt u uw resultaten ook monitoren over meerdere jaren. De klantervaringen inzake het contact met de gemeente Het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning De bejegening door de consulent De beoordeling van de gekozen oplossing De tevredenheid over maatwerkvoorzieningen De bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen 3.750,-. Inzicht in de prestaties en aandachts- en verbeterpunten Uw score op informatievoorziening (bijvoorbeeld op gemeentelijke schuldhulpverlening en het overzicht van de situatie) Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en vaardigheden) Uw score op bereikbaarheid (fysiek en telefonisch) Uw score op ondersteuning tijdens het traject (intake, begeleiding en nazorg) De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen 3.400,-. Ook hier zijn andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals telefonische interviews of rondetafelgesprekken. 2 Zicht op uw doelgroepen 27

KLANTEN Basisklantonderzoek Werk & Inkomen Dit klantonderzoek geeft inzicht in de beleving van uw dienstverlening door uw klanten. Het onderzoek gaat onder andere in op de informatievoorziening, de bejegening, de bereikbaarheid en de dienstverlening door uw mede werkers. Ook strekt het onderzoek zich uit tot de re-integratie voorzieningen die u als gemeen te inzet voor uw klanten. Als u kiest voor een schriftelijk standaardonderzoek, kunnen uw resultaten worden vergeleken met die van andere deelnemende gemeenten. Het is ook mogelijk om uw resultaten over meerdere jaren te moni toren. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit klanten van de Participatie wet en IOAW-, IOAZ-klanten. De klanten van Werk & Inkomen kunnen aan de hand van verschillende methoden bevraagd wor den, van schriftelijk tot en met ronde tafelgesprekken. Ook een telefonisch interview behoort tot de mogelijk heden; dit is vooral een geëigende methode als uw klantenbestand niet zo groot is. Uw score op informatievoorziening (bijvoorbeeld op duidelijkheid en volledigheid) Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service, kennis en vaardigheden) Zicht op de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Zicht op de tevredenheid op re-integratie(begeleiding) Uw score op de bereikbaarheid (fysiek en telefonisch) Inzicht in de belangrijkste succes- en verbeterpunten De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen 3.400,-. Naast bovengenoemd onderzoek zijn er nog andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals: klantonderzoek tegenprestaties; in gesprek met de klant: telefonische interviews of rondetafelgesprek; specifiek klantonderzoek re-integratie. 28

Basisklantonderzoek Armoedebeleid Het Klantonderzoek Armoedebeleid brengt de ervaringen van uw klanten met uw informatievoorziening, uw dienstverlening en de regelingen op het gebied van de uitvoering van het armoedebeleid in beeld. Daarnaast toetst het onderzoek het niet-gebruik. De resultaten van uw gemeente worden vergeleken met de resultaten van andere sociale diensten die aan het onderzoek deelnemen. Uiteraard kunt u uw resultaten ook laten monitoren over langere tijd. De kosten voor een basisonderzoek bedragen 3.400,-. Ook hier zijn andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals telefonische interviews of rondetafelgesprekken. Inzicht in de prestaties en aandachts- en verbeterpunten Uw score op informatievoorziening Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en vaardigheden) Uw score op tevredenheid en gebruik van gemeentelijke regelingen Zicht op de duidelijkheid van formulieren en aanvraagprocedures Zicht op de oorzaken van niet-gebruik en verbeterpunten Werkt uw gemeente binnen het sociaal domein integraal? Met korting combineren wij de afzonderlijke basisonderzoeken tot een 3D-onderzoek. Ook kunnen wij een continu inzicht verschaffen in de tevredenheid en ervaring van uw klanten in de vorm van een continu klantonderzoek. Op deze wijze kunt u uw klant volgen gedurende het hele proces van melden, keukentafelgesprek, aanvraag, geboden oplossing en effect. 2 Zicht op uw doelgroepen 29

KLANTEN Klantonderzoek Begeleiding in beeld Vanaf 2015 heeft u de verantwoordelijkheid voor klanten die begeleiding krijgen. Daarnaast heeft u te maken met flinke bezuinigingen. Om de beperkte middelen zo effectief mogelijk te kunnen inzetten is het van belang om goed in kaart te hebben welke klanten begeleiding ontvangen, met welke beperkingen zij te kampen hebben en wat de begeleiding voor hen betekent in termen van zelfredzaamheid en participatie. We brengen de ervaringen van deze doelgroep voor u in beeld, ten aanzien van zowel individuele als groepsbegeleiding. Inzicht in klantervaringen rond begeleiding.* * Deze informatie kunt u gebruiken voor het bijsturen van het beleid, het ontwikkelen van nieuwe arrangementen of het versterken van de toegang. In overleg met u bespreken we de aanpak die het beste bij uw vraag past. De volgende thema s komen terug in het onderzoek: begeleidingsvraag en situatie van de klant; ervaringen met en tevredenheid over de individuele begeleiding; ervaringen met en tevredenheid over de groepsbegeleiding; betekenis van de begeleiding voor het vergroten van zelfredzaamheid en participatie; gebruik van een andere vorm van (professionele) ondersteuning of gemeentelijke voorzieningen; steun en situatie van de mantelzorger en mogelijkheden voor hulp uit eigen omgeving (eigen kracht). Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Benieuwd naar het verhaal. achter de cijfers? Laat dan eens een kwalitatief klantonderzoek uitvoeren. 30

Onderzoek Ontvangen cliëntondersteuning Dit onderzoek geeft u inzicht in de typen ondersteuningsvragen, de cliënten, hun ervaringen met de geboden cliëntondersteuning en het gebruik ervan. Ook geeft het onderzoek informatie over de effecten van de ondersteuning op de zelfredzaamheid. Deze informatie kunt u gebruiken voor het eventueel bijstellen van uw beleid, bij de keuze van aanbieders en voor het volgen van de ontwikkelingen in de cliëntervaringen ten aanzien van ondersteuning. Inzicht in de ervaringen, resultaten en effecten van de cliëntondersteuning in uw gemeente. Kwalitatief onderzoek geeft een goed beeld van inwoners die gebruikgemaakt hebben van een vorm van cliëntondersteuning. De kosten voor een kwalitatief onderzoek bedragen 4.750,-.* Met behulp van interviews komen de volgende thema s naar voren: soort ondersteuningsvraag en situatie van de cliënt; beoordeling van de cliëntondersteuning: bejegening, houding en slagvaardigheid; beoordeling van het resultaat van de cliëntondersteuning: bijdrage van de ondersteuning aan de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. * Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Indien u een verdere verdiepingsslag wilt, bijvoorbeeld interviews met aanbieders, dan stellen wij graag een maatwerkofferte voor u op. Interviews via huisbezoeken zijn ook mogelijk. 2 Zicht op uw doelgroepen 31

KLANTEN Monitoren van resultaten bij resultaatgerichte financiering Diverse gemeenten hebben (een deel van) hun ondersteuning via resultaatgerichte financiering ingekocht. Dat geeft aanbieders de vrijheid om de ondersteuning binnen budgettaire kaders te leveren, zodat de met de klant afgesproken en door de gemeente beoogde resultaten behaald kunnen worden. De afrekening vindt enkel nog op het behaalde resultaat plaats. Gemeenten zullen de behaalde resultaten per klant goed moeten volgen om de rechtmatigheid ervan te kunnen toetsen. Deze monitor levert u input op voor de evaluatie van de resultaatfinanciering. Hiermee kunt u bepalen welke aanbieders conform de afspraken hebben gepresteerd en welke niet, zodat u in staat bent om eventuele sancties op te leggen of bonussen uit te delen. In dit onderzoek bevragen wij klanten van diverse aanbieders naar de specifiek voor de klant geformuleerde en beoogde resultaten van de ondersteuning en de mate waarin de klanten vinden dat deze resultaten behaald zijn. Wij gaan met u in overleg over de methode van onderzoek en het aantal te ondervragen aanbieders. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Monitoren van resultaten Ook bij andere vormen van financiering is het monitoren van resultaten bij klanten interessant. Gemeenten hebben in hun contracten met zorg aanbieders afspraken gemaakt over resultaten die zorgaanbieders met hun ondersteuning bij en/of met de klant moeten behalen. Gemeenten willen inzicht in hoeverre de beoogde resultaten ook daadwerkelijk door de aanbieders worden behaald. Dit onderzoek levert inzicht in de behaalde resultaten en levert input voor het contractmanagement. 32

KLANTEN - Wat zijn de effecten van uw beleid? Onderzoek Ondersteuningsstructuur leerlingen Klantonderzoek Nazorg Gemeenten hebben het afgelopen jaar de toegang tot de jeugdhulp ingericht en daarbij, bijvoorbeeld vanuit de jeugdteams, aansluiting gezocht bij zorgstructuren in het onderwijs. In hoeverre sluiten de gemeentelijke en de onderwijszorgstructuur op elkaar aan? Worden leerlingen met een hulpvraag tijdig gesignaleerd en verloopt de toeleiding op een goede manier? Krijgen leerlingen een passend aanbod en past dit binnen de uitgangspunten van de Wmo en Passend Onderwijs? Om dergelijke vragen te kunnen beantwoorden nemen we interviews af bij de gemeente, lokale samenwerkingsverbanden primair/voortgezet onderwijs, scholen en, waar relevant, zorgaanbieders. De resultaten verwerken we in een presentatie, die de gemeente helpt om met scholen het gesprek te voeren over een sluitende aanpak. Inzicht in de mate waarin leerlingen met een ondersteuningsbehoefte gesignaleerd worden en (tijdig) passende ondersteuning krijgen De mate waarin 1 gezin, 1 plan, 1 regisseur wordt gerealiseerd Eventuele overlap en lacunes in het aanbod Verhelpen en voorkomen van thuiszitten en wachtlijstleerlingen Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Niet elke burger die bij de gemeente aanklopt ontvangt een voorziening. Sommige burgers gaan naar huis met een zogenoemde eigenkracht oplossing, waarbij de consulent samen met de burger tot een oplossing komt die de burger eventueel samen met zijn/haar eigen netwerk kan oppakken. Hoe ervaren burgers echter dergelijke oplossingen? Lukt het om de oplossing uit te voeren en gaat het om een duurzame oplossing? Wat zijn de effecten van uw beleid? Om dit vraagstuk in beeld te kunnen brengen adviseren we persoonlijke en/of telefonische interviews onder burgers die een eigenkrachtoplossing aangereikt hebben gekregen. In de interviews gaan we in op de volgende punten: de ondersteuningsvraag en de situatie van de klant; de beoordeling van het keukentafelgesprek en het verslag; het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning; de beoordeling van de gekozen eigenkrachtoplossing; de mate waarin de voorgestelde oplossing is opgevolgd; de bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie; de duurzaamheid van de oplossing. Het onderzoek geeft inzicht in de ervaringen van klanten die (enkel) een eigenkrachtoplossing hebben gekregen en de mate waarin deze oplossing bijdraagt aan hun zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie. De kosten voor dit onderzoek bedragen 4.750,-.* * Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast. 2 Zicht op uw doelgroepen 33