Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Juni 2012 Ronald Provoost
Inzet soort Social Media Anders 7% 7% 7% 7% 7% 7% 2% 4% 56% 41% 56% 50% 59% 72% 79% 67% 79% Totaal 98% 100% 96% Kleine corporaties Grote corporaties - Van de corporaties zet 93% Social Media in. - Bij kleine corporaties (tot 10.000 woningen) ligt dit percentage op 83%. - Bij de grote corporaties is dit 100%.
Beschikt over eigen bedrijfspagina - % Ja 5% 7% 3% 5% 7% 3% 63% 59% 68% 37% 36% 46% 53% 48% 56% 91% 85% 91% Totaal Kleine corporaties Grote corporaties
Doel inzet Social Media Doelgroepen informeren Discussiëren Als onderdeel van (bewoners)participatie Meer inzicht bieden in wat we doen (transparantie) Kennis ophalen over wat er speelt Anders Weet niet/geen mening 26% 21% 26% 9% 15% 2% 4% 91% 86% 93% 53% 71% 44% 74% 79% 74% 56% 57% 52% Totaal Kleine corporatie Grote corporatie
Hoe hielp Social Media bij interactie met doelgroep - 1 53% van de respondenten kan een voorbeeld noemen Werven/ in contact komen - Actieve inzet Facebook en Twitter voor werven jonge huurders. - Belangstellenden voor project geworven. - Bijzonder bouwproject kreeg eigen pagina op Facebook. Hierdoor zijn we met belangstellenden in contact gekomen en konden we op de hoogte houden van de voortgang. - Een nieuwbouwproject waarbij nieuwe bewoners voor realisatie met elkaar in contact konden komen. - Uitnodigingen gekregen om te spreken op congressen/seminars.
Hoe hielp Social Media bij interactie met doelgroep - 2 Klachtafhandeling en vragen - Klachtafhandeling van huurders. - Bewoners stellen via Twitter vragen over de wijkvernieuwing. - Vragen m.b.t. onze organisatie die onze huurders graag beantwoord zouden zien. Die onderwerpen nemen we mee in onze communicatie-uitingen.
Hoe hielp Social Media bij interactie met doelgroep - 3 Informeren/ informatie vergaren - Crisiscommunicatie tijdens brand met studenten. - Feedback ophalen m.b.t. meerjaren beleidsplan. - Via Hyves horen hoe het gaat met de renovatie van de buurt en daarop inspelen. Overig - Kwalitatief goede reacties op vacatures. - Interactie met stakeholders. - Meer inzicht in koopgedrag klanten.
Doel gesteld m.b.t. gewenste aantal leden/volgers 0% 0% 0% 3% 0% 6% - Kleine corporaties stellen helemaal geen doelen met betrekking tot het gewenste aantal leden/volgers 0% 7% 8% 4% 0% 0% Totaal Kleine corporatie Grote corporatie
Wordt iedereen toegelaten als lid/volger Ja, iedereen wordt toegelaten 79% 74% 93% 7% Nee 0% 11% Weet niet/geen mening 7% 14% 15% Totaal Kleine corporatie Grote corporatie
Frequentie postings/nieuwe berichten per maand Frequentie postings per maand Hyves Facebook Twitter Linkedin YouTube Google+ Minder dan 10 per maand 100% 64% 39% 90% 100% 100% Tussen de 10 en 25 per maand Tussen de 25 en 50 per maand Tussen de 50 en 100 per maand 0% 23% 42% 10% 0% 0% 0% 9% 17% 0% 0% 0% 0% 5% 3% 0% 0% 0%
Aantal uur besteed aan onderhouden Social Media platforms Minder dan 3 uur per week Tussen de 3 en 5 uur per week Tussen de 5 en 10 uur per week Tussen de 10 en 20 uur per week 38% 32% 18% 17% 16% 31% 17% 40% 3% 8% 58% Tussen de 20 en 50 uur per week Meer dan 50 uur per week 5% 4% 5% 8% Totaal Kleine corporatie Grote corporatie
Specifieke doelgroep waarop de corporatie zich richt Corporatie richt zich op een specifieke doelgroep Facebook Twitter Linkedin YouTube Huurders 65% 69% 8% 67% Kopers 55% 55% 4% 42% Woningzoekenden 45% 52% 8% 38% Stakeholders 26% 57% 58% 50% Belanghebbenden 19% 62% 38% 50% (potentiële) Medewerkers 16% 19% 71% 38% Nee 13% 10% 17% 25% Anders 3% 2% 0% 4% Weet niet/geen mening 6% 0% 4% 0%
Krijgen medewerkers ook trainingen over Social Media 60% Ja 50% 63% 28% Nee 36% 26% Weet niet/geen mening 12% 14% 11% Totaal Kleine corporatie Grote corporatie
Stellingen met betrekking tot Social Media Social Media is geen trend meer, maar een onderdeel van ons leven 35% 59% 2% 2% Social Media wordt het middel om nieuwe participatieinitiatieven vorm te geven 28% 46% 15% 9% 2% Social Media gaat binnen 3 jaar qua belang andere communicatiekanalen voorbij 17% 39% 15% 22% 2% 4% Binnen 5 jaar heeft iedere organisatie een fulltime Social Media functionaris in dienst 11% 37% 20% 22% 4% 7% Social Media zal in de corporatiesector altijd een sluitpost blijven gezien de vergrijsde klantpopulatie 11% 13% 52% 22% Zeer mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Zeer mee oneens Weet niet/geen mening 2%
Successen als gevolg van Social Media - 1 51% van de respondenten kan een succes noemen Werving - De laatste 2 vacatures zijn ingevuld via een Twittercampagne. - Snelle werving en selectie van goede kandidaten met lage wervingskosten. - De verkoop van woningen kan sneller onder de aandacht worden gebracht. - Huurder gevonden voor bedrijfspand. - Verbinden koper op Facebook bij nieuwbouwproject.
Successen als gevolg van Social Media - 2 Publiciteit en netwerken - Tevreden huurders op wiens berichten we reageren, pers die berichten oppikt. - Door de inzet van Twitter is het bezoekersaantal van een wijkfestival dat we organiseerden (waarschijnlijk) gestegen. - Veel publiciteit over wedstrijd voor jonge architecten. - Oprichting netwerk voor innovatie in de ouderenzorg op LinkedIn, (4200 leden).
Successen als gevolg van Social Media - 3 Communicatie en klachtmanagement - Tijdens een brand hebben we veel via SM gecommuniceerd omdat het studenten trof. Er werd naderhand positief op gereageerd. - Van klacht naar compliment op Twitter binnen 58 minuten. - Voorkomen van een klacht, toen een tweet werd opgepikt dat iemand al een half uur in de wacht stond voor een spoedreparatie. De centrale bleek niet te werken, dus via Twitter is contact gezocht en het probleem is opgelost. - Reputatiemanagement via Twitter
Problemen/blunders als gevolg van Social Media - 1 26% van de respondenten kan een probleem/blunder noemen Klachten worden algemeen bekend - Klachten worden nu ook via Twitter gecommuniceerd. Betekent soms in een paar uur tijd meerdere tweets over een enkele klacht. - Dienstverlening komt bloot te liggen; heel erg leerzaam! - Mensen weten ons vooral via Social Media te vinden als er iets niet goed is (overlast, iets is stuk in huis bijv.). Dan sta je voor de 'hele wereld' te kijk of en hoe je dit oplost. Daar moet je wel bewust van zijn. - Actie van boze huurders naar aanleiding van problemen met andere huurder en protesten van omwonenden tegen leegstaand zorgcentrum.
Problemen/blunders als gevolg van Social Media - 2 Medewerkers - Medewerkers die discussies met huurders aangaan via Twitter, dat werkt niet. - We zoeken nog naar regels voor intern gebruik van Social Media. Een collega had bijvoorbeeld zijn eigen Twitteraccount gekoppeld aan zijn zakelijk handtekening. Dit is niet wenselijk. - Negatief Social Media gebruik van eigen medewerkers. Negatieve uitingen van twitteraars.
Problemen/blunders als gevolg van Social Media - 3 Verdunning en monitoring - In het begin had iedere vestiging een eigen Facebookpagina, dus 16 in totaal, met ieder max. twintig likers. Verdunning dus. Nu omgezet naar één corporate facebook. - Ja mensen blijven hun mening roepen en daar moet je soms wel iets mee. Er is dus een taak bijgekomen: monitoren.
Belangrijke lessen geleerd door inzet Social Media - 1 49% van de respondenten kan een belangrijke les noemen Luisteren en dialoog opzoeken - Je moet beginnen met luisteren wat de klant over je zegt in de Social Media. - Niet zenden, maar de dialoog opzoeken. - Je krijgt alleen interactie over onderwerpen die mensen DIRECT aangaat. - Allereerst, volgers zijn niet te kiezen. Op Twitter zijn de volgers vooral professionals en (nog lang) niet de huurders
Belangrijke lessen geleerd door inzet Social Media - 2 Reageren - Reactiesnelheid is belangrijk. Social media is geen vervanging van klantenservice. - Je moet direct reageren wanneer iemand naar je twittert. Het is een snel medium, dus daar mogen geen dagdelen overheen gaan. - Probeer degene te laten reageren die specialist is van het besproken onderwerp. Vaak zijn dit personen van klantenservice. - Niet te veel bij één team onderbrengen, maar verspreid in de organisatie interesse voor wekken.
Belangrijke lessen geleerd door inzet Social Media - 3 Spelregels en vertrouwen - Je moet het organisch laten ontstaan en vertrouwen op het gezond verstand van de gebruikers. Geen strikte protocollen dus. - Begin klein, maar zorg dat je intern alles goed geregeld hebt. - Spelregels intern zijn belangrijk het is learning by doing, er bestaat geen ideale blauwdruk.