Gastvrijheid versie 1.0

Gastvrijheid versie 1.0 Naam : XXX Studentnummer : Datum 5 juni 2013 Opleidingsinstituut : Hogeschool NCOI Opleiding HBO Bedrijfskunde 1-jarig Module : Projectmanagement Docent Vertrouwelijk document : Dhr. M. Derksen Pagina 1 van 15

Voorwoord Samenvatting Project Gastvrijheid beschrijft de wijze om gastvrij gedrag bij personeel onder aandacht te brengen. Het is de bedoeling dat samen met veiligheid en professionaliteit de patiënt kan rekenen op een zorgzame behandeling. Het project Gastvrijheid is opgezet met een aantal beheersfactoren(baktdoor+r) om met een beheersbare businesscase te komen tot een duidelijk eind resultaat voor personeel van verpleegafdelingen. Budget Middelenplanning Hoofdstuk VII.II Afbakening Fasering Hoofdstuk VI Kwaliteit Kwaliteitsplanning Hoofdstuk VII.III Tijd Tijdsplanning Hoofdstuk VII.I Doel Doel Hoofdstuk II Organisatie Projectorganisatie Hoofdstuk V Omgeving Communicatieplan Bijlagen Figuur 3 Risico`s Risicoregister Hoofdstuk VII.IV Om de beheersbaarheid meer te kunnen garanderen is er gebruik van al eerder ingezette methode uit het verleden; SMART TWYNSTRA GUDDE DEMING-CIRKEL GANTT-DIAGRAM LINKIN-PIN Doel en Resultaat Fasering Projectbeheersing Projectbeheersing Communicatieplan Behaalde resultaten geven op deze manier iets meer garantie voor de toekomst en zo worden de risico`s binnen eigen beheer gehouden. Pagina 2 van 15

Inhoudsopgave Inleiding.4 Hoofdstuk I Aanleiding..5 Hoofdstuk II Doel 5 Hoofdstuk III Resultaat.. 5 Hoofdstuk IV Scope 6 Uitgangspunten IV.I 6 Randvoorwaarden IV.II.. 6 Aannames IV.III 6 Afhankelijkheid IV.IV.. 6 Hoofdstuk V Projectorganisatie 7 Hoofdstuk VI Fasering. 8 Hoofdstuk VII Projectbeheersing. 9 Tijdsplanning VII.I 9 Middelenplanning VII.II.. 9 Kwaliteitsplanning VII.III 10 Risicoregister VII.IV 10 Literatuuroverzicht 11 Bijlagen. 12 Figuur 1.. 12 Figuur 2.. 13 Figuur 3.. 14 Figuur 4.. 15 Pagina 3 van 15

Inleiding Het XXX ziekenhuis is een van de grotere algemene ziekenhuizen in Nederland waarbij er met 28 specialismen, verdeeld over locaties XXX. Vanuit XXX wordt er zorg geleverd vanuit een gezondheidscentrum. Tevens wordt er psychiatrische zorg aangeboden. In het ziekenhuis zijn 675 bedden voor klinische opnamen en dagopnamen aanwezig. In het XXX ziekenhuis werken 4166 personeelsleden, dit staat voor 2788 FTE. Vanaf 2008 is de hoofdlocatie in XXX verbouwd en nieuwbouw gerealiseerd. In 2010 is er een eenhedenstructuur ontwikkeld in de vorm van Resultaat Verantwoordelijke Eenheden (RVE). Er is een andere divisiemanager gekomen en door de nieuwe eenhedenstructuur(bijlagen figuur 2) is er een nieuw afdelingshoofd aangenomen, die op de verpleegafdeling werkzaam was als Zorgcoördinator. De gezondheidszorg is sterk in beweging. Het XXX ziekenhuis wil op toekomstige ontwikkelingen anticiperen door topkwaliteit te leveren en cliëntgericht te zijn. In de missie, visie en kernwaarden komt tot uitdrukking waar het ziekenhuis voor staat. Vanuit de kernwaarden is het ziekenhuisbeleidsplan 2012-2015 geschreven en staat voor Bewust Beter. Pagina 4 van 15

Hoofdstuk I Aanleiding Zorg met hoofd, hart en ziel is de visie van het XXX ziekenhuis. Maar de passie voor zorg komt vooral tot leven in de twee speerpunten voor 2013 van het ziekenhuis: veiligheid en gastvrijheid. Patiënten en bezoekers kunnen in het XXX ziekenhuis rekenen op een veilige, zorgzame en professionele behandeling. Dit project wordt gestart om de visie van XXX ziekenhuis in de dagelijkse praktijk te borgen en de bestaande gedragcode(gastvrij gedrag) daaraan te koppelen. Het nieuwe Gastvrijheidbeleid draagt bij aan het onderscheidend vermogen en heeft toegevoegde waarde voor de klant van het XXX ziekenhuis. Dit project is een onderdeel van het ziekenhuisbeleidsplan 2012-2015 Bewust Beter. De uitwerking van dit project geldt als voorbeeld voor de overige medewerkers van het XXX ziekenhuis. Hoofdstuk II Doel(SMART) Met ingang van 3 juni 2013 gaat het project van start, en wordt de visie Gastvrijheid geïmplementeerd bij de medewerkers van de verpleegafdelingen(bijlagen figuur 2) die de klanten van het XXX ziekenhuis Gastvrij ontvangen. Alle patiënten van het XXX ziekenhuis worden vanaf 20 december 2013 Gastvrij ontvangen. Hoofdstuk III Resultaat Medewerkers van de afdelingen zijn zich bewust, overtuigd en gemotiveerd om volgens de gedragscode (Gastvrij gedrag) te werken. Uit patiëntenonderzoek blijkt 1 augustus 2013 en 29 oktober 2013 dat het XXX als een meer Gastvrij ziekenhuis wordt gewaardeerd dan in 2012. Bij de audit voor Gastvrijheidzorg 8 januari 2014 wordt er met een ster meer gescoord als in 2013. Pagina 5 van 15

Hoofdstuk IV Scope De volgende onderdelen worden wel opgeleverd binnen het project; Ontwikkeling van Gastvrij gedrag volgens de gedragscode bij de medewerkers. Bewaking van de voortgang en implementatie van werken volgens de gedragcode Gastvrij gedrag. Project is bruikbaar om te impliceren op de overige afdelingen binnen het XXX ziekenhuis. Communicatieplan. Inzet van Mistery guests. Patiëntenonderzoek. Document gedragscode (Gastvrij gedrag). De volgende onderdelen worden niet opgeleverd binnen het project; Uitvoering van de audit gastvrijheidzorg 8 januari 2014. Opzetten en uitvoeren van media activiteiten. Het ontwikkelen van de gedragscode Gastvrijheid. Het voor iedereen toegankelijk maken van de gedragscode Gastvrijheid. Ontwikkelen/verspreiden folder materiaal onder medewerkers. Ontwikkelen/verspreiden folder materiaal onder patiënten. Interview voor lokale kranten. Uitgangspunten IV.I Projecten die het opstellen van de gedragscode Gastvrijheid betreffen zijn per 1 juni 2013 voldoende afgerond, zodat dit project tijdig van start kan gaan(01-06-2013). De verantwoordelijke medewerker en projectmedewerkers zijn niet betrokken bij projecten en/of deelprojecten en zullen hier tussentijds ook niet voor benaderd worden. Ontwikkelen/verspreiden van folder materiaal aan medewerkers en patiënten is voorafgaand aan project Gastvrijheid afgehandeld. Randvoorwaarden IV.II Dit project wordt 20 december 2013 opgeleverd. Het budget van 25.000 zal niet worden overschreden. De verantwoordelijke projectmedewerker en projectmedewerker komen van verschillende afdelingen uit de organisatie, zodat er een breed draagvlak ontstaat die over gedragen kan worden op de verpleegafdelingen. Er wordt ondersteuning verleend door het Leerhuis. Aannames IV.III Om bij de audit van 8 januari 2014 een ster meer te scoren is er rekening mee gehouden dat er hoger ingezet gaat worden tijdens het project Gastvrijheid. Project Gastvrijheid zal 80% van de medewerkers bereiken, dit wordt gezien als acceptabel. Na invoering van het project Gastvrijheid merkt 75% van de patiënten een aanmerkelijk verschil. Afhankelijkheid IV.IV Er bestaat afhankelijkheid in de tijdsplanning van het project omdat voorafgaand project Gedragscode zal worden gestart. Na project Gastvrijheid zal er direct gestart worden met project Herontwerp Assist. Pagina 6 van 15

Hoofdstuk V Project organisatie Voor de organisatie van dit project is gekozen voor `projectmatig werken` omdat het deel uitmaakt van het beleidsplan 2012-2015 Bewust Beter. De projectgroep(bijlagen figuur 1) is van tijdelijke aard en de opdrachtgever is vormgegeven in een stuurgroep. Hierbij kan er gedeeld gebruik gemaakt worden van de ondersteunende afdelingen. De projectleider en projectmedewerkers komen uit de lijnorganisatie. Het deelnemen aan project Gastvrijheid valt buiten de werkzaamheden van de lijnorganisatie. Medewerkers worden daar waar nodig vrijgesteld van werkzaamheden vanuit de lijnorganisatie. Er is een communicatieplan(bijlagen figuur 3) opgesteld volgens het Linking-pin principe. Bij ieder overleg is een vertegenwoordiger aanwezig, die per overleg wordt bepaald. Er is gekozen voor een open samenstelling van de groep zodat medewerkers vervangen kunnen worden bij uitval vanuit de lijnorganisatie. Bij uitval wordt de nieuwe medewerker bijgepraat door de op dat moment zijnde Linking-pin. Stakeholders Cliëntenraad Ondernemingsraad P&O Commissie ethiek Medewerkers afdeling Specialisten Bedrijfsleiders Medisch managers Afdelingshoofden Omdat de kans van slagen van project Gastvrijheid mede afhangt van de stakeholders is de omgevingsanalyse voor het project afgenomen. Vanuit de omgevingsanalyse is voor project Gastvrijheid de input van de stakeholders gevraagd. De stakeholders zullen een klankbordgroep vormen van 9 afgevaardigden. Binnen het communicatieplan(bijlagen figuur 3) is de inbreng van deze klankbordgroep weergegeven als stakeholdersoverleg. Pagina 7 van 15

Hoofdstuk VI Fasering De fasering verloopt zoveel mogelijk lineair, maar bij de scholing van het personeel wordt gebruik gemaakt van cyclische fasering om het scholingstraject te verbeteren en aan te passen aan de werkvloer. De cyclische fasering van het scholingstraject wordt ook gebruikt bij het introduceren van project Gastvrijheid op de overige verpleegafdelingen. Het betreft hier een project van gemiddelde grote en daarom zijn de Initiatiefase/Defenitiefase en de ontwerpfase/voorbereidingsfase samengevoegd. Bij de fasering is er gebruik gemaakt van het faseringsmodel Twynstra Gudde; Initiatiefase/Defenitiefase Startdag Taakverdeling projectmedewerkers Interview opdrachtgever Interview leerhuis Budget bepalen Overleggen afdelingshoofden Start afdeling bepalen Offerte Mistery guest (extern) Inhoud van patiëntenonderzoek bepalen Ontwerpfase/Voorbereidingsfase Project voorwaarden opstellen Onderwijsvorm bepalen met Leerhuis Dagen van patiëntenonderzoek bepalen Dagen van mistery guest bepalen Dagen van scholing de leeromgeving reserveren Realisatiefase Plannen mistery guest Patiëntenonderzoek 2X, bij start project en na scholing medewerkers Scholing medewerkers Symposium medewerkers Nazorgfase Opstellen evaluatierapport Issues verhelpen Pagina 8 van 15

Hoofdstuk VII Projectbeheersing De project beheersing wordt gedaan volgens Demingcirkel/PCDA-cyclus(Plan-Do-Ceck-Act). Het resultaat van deze methode is een planmatige continue verbeterslag om de zo een hogere kwaliteit te genereren(101 management modellen M. Mulders pag.103). De Demingcirkel is toegepast op de GOKIT+R factoren (Geld, Organisatie, Kwaliteit, Informatie, Techniek + Risico`s). Tijdsplanning VII.I Er is gekozen om de tijdsplanning in beeld te brengen met het model van Gantt Chart(101 management modellen M.Mulder pag. 142). Deze balkenplanning geeft een helder overzicht van de activiteiten, mijlpalen en Go-No Go momenten(bijlagen figuur 4) De totale duur van het project Gastvrijheid duurt 6 maanden en start van 03-06-2013. De audit voor de Sterrenzorg valt buiten het project Gastvrijheid en zal plaatsvinden op 8 januari 2014. Doorlooptijd Initiatiefase/Defenitiefase 1 maand Juni Doorlooptijd Ontwerpfase/Voorbereidingsfase 1 maanden Juli Doorlooptijd Realisatiefase 3 maanden Augustus/Oktober/November Doorlooptijd nazorgfase 1 maanden December Einddatum project 20 december 2013 Na iedere doorlooptijd wordt er een Go-No Go afgesproken en wordt met de besproken onderwerpen vastgelegd in een document. Middelenplanning VII.II Fase Kosten Raming Omschrijving materiaal Omschrijving personeel Initiatie/defenitiefase 3000-, Brainstormen project Interviewen 1500-, Offerte mistery guest Overleggen projectgroep Ontwerp 3000-, Huren scholingsruimte Voorbereidingsfase Huren beamer/smart bord/ Flip-over Realisatiefase 14,500-, Symposiumruimte huren Personeel Leerhuis(intern) Reproductie folder/ infomateriaal Nazorgfase 2000-, Evaluatierapport Evalueren betrokkenen Opstellen evaluatierapport Onvoorzien 1000-, Totaal 22,500-, 2500-, NB Bij het afsluiten van iedere fase wordt het budget opnieuw ingesteld. Bedragen kunnen wisselen per fase maar mogen het totaalbedrag van 25.000-, niet overschrijden Pagina 9 van 15

Kwaliteitsplanning VII.III De kwaliteitseisen van project Gastvrijheid liggen vast in een aantal documenten; Gedragscode(gastvrij gedrag) Handboek kwaliteitszorg Sterrenzorg Ziekenhuisbeleidsplan Bewust beter De stakeholders zijn belangrijk voor de kwaliteitsbepaling. In deze klankbordgroep zitten de afgevaardigden die een grote inbreng hebben in het project Gastvrijheid en daarom regelmatig een eigen overleg hebben. Het project is begonnen met het Bewust Beter beter beleidsplan. In dit beleidsplan zijn de voorwaarden opgenomen die gelden voor de hele organisatie en is terug te vinden in het jaarverslag. De gedragscode die is opgesteld in een project Gedragcode wordt via operationele managers verspreid in de mail en is terug te vinden in het handboek kwaliteitszorg. De Sterrenzorg is audit die extern wordt afgenomen. Uit deze audit komen aanbevelingen die meegenomen gaan worden om de het project Gastvrijheid op de overige afdelingen te introduceren. Om het project op de verpleegafdelingen onder de aandacht te houden worden er jaarlijkse speerpunten opgesteld door de afdelingshoofden. Deze speerpunten worden opgesteld en besproken in het werkoverleg nadat het project Gastvrijheid is overgedragen aan de opdrachtgever. Risicoregister VII.IV Een risico is een onzekere gebeurtenis of een reeks gebeurtenissen die, als die zou plaatsvinden, effect zou hebben op het bereiken van de doelstellingen(prince2). Het slagen van het project Gastvrijheid is afhankelijk van risico`s. Er is voor gekozen om de risico`s in een register te beschrijven. Er is zoveel mogelijk rekening gehouden met de BAKTDOOR-factoren. Risico Kans impact Maatregel Eigenaar Ontoereikend budget Middel Zeer hoog Overleggen Stuurgroep Projectleider Hoog verloop project- Middel Middel Rollen vastleggen Projectverant- Medewerkers woordelijke Ongemotiveerd per- Hoog Hoog Extra introductie- Projectmedewer soneel verpleegafd. Dag ker Projectleider Deelprojecten lopen Middel Middel Tijdsbestek aanpassen Stuurgroep uit Projectleider Projectdatum wordt Middel Laag Duidelijk planning Projectleider niet gehaald Vraagstelling/vraag- Middel Hoog Communicatieplan Stuurgroep beleving komen niet aanpassen Projectleider overeen Issue met Stakehol- Hoog Hoog Informatie geven Klankbordgroep ders Inbreng verhogen Stuurgroep Projectleider Pagina 10 van 15

Literatuuroverzicht http://www.gertjanschop.com/modellen/doelen_smart_formuleren uitgebreide_toelichting_.html http://pm3.markensteijn.com/algemeen.htm http://ebookbrowse.com/projectmatig-werken-versie-1-0-ppt-d140912984 http://managementscope.nl/opinie/waardecreatie-zorg-klantvriendelijkheid M.Mulder, 2010, tweede druk, 101 Management modellen S.E Portny, derde editie, Projectmanagement voor dummies E. Schouten, 2012, Projectmatig werken in de praktijk NCOI online studiewijzer NCOI Reader, 2012, Projectmanagement Pagina 11 van 15

Bijlagen Figuur 1 Organogram project Pagina 12 van 15

Figuur 2 Overzicht eenheid 1. Pagina 13 van 15

Figuur 3 Communicatieplan Stuurgroepoverleg 1 maandelijks Informeren voortgang project Beslissingen nemen over de grenzen project Lopende issues oplossen/doorspelen Actielijst opstellen/aanpassen Woordvoerder bepalen voor de stakeholders Opdrachtgever/ 3 wekelijks Informerend status project Projectleideroverleg Beslissingen nemen over de grenzen project Actielijst opstellen/aanpassen vanuit stuurgroepoverleg Issues doorspelen voor stuurgroepoverleg Projectteamoverleg 2 wekelijks Oplossingen vanuit deelprojectoverleg voorleggen Actielijst opstellen/aanpassen vanuit opdrachtgever/ Projectleider overleg Linking-pin bepalen Deelprojectoverleg 1 maandelijks Oplossingen bedenken voor issues Adviezen verzamelen Actielijst opstellen/aanpassen vanuit projectteamoverleg Linking-pin bepalen Stakeholdersoverleg 3 maandelijks Informeren van stakeholders Issues bepalen Na ieder overleg worden de notulen uitgeschreven. De notulen worden via de interne mail verspreid onder de desbetreffende projectmedewerkers. En meegenomen in de agenda van het daarop volgend overleg. Figuur 4 GANTT-diagram Pagina 14 van 15

Pagina 15 van 15