Whitepaper Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling - Whitepaper -
ï... 3... 3... 4... 7... 7... 7... 9... 11... 11... 12... 13 ï... 14... 14... 15... 16... 16... 17... 19... 21... 21... 23... 25... 25... 26... 27... 28... 28... 29... 32 ë ë Versie 1.1 2
ï Versie 1.1 3 ï ï ï ï
ï Als horizontale toepassing: q Onkostenformulieren q Binnenkomende facturen q Sollicitatie formulieren q Enquetes q Aanmeldingsformulieren ë ï Als verticale business toepassing: q Clinische proeven; q Zorg in industrie specifieke gereglementeerde formulieren; q Belasting formulieren; q Formulieren voor volkstellingen; q Credit card applicaties; q Verzekeringsclaims; q Subsidie formulieren; q Medicijn recepten; q Patienten records; q Omzetbelasting op commerciële producten en diensten; q Identiteitsbewijzen en paspoorten: q Bank afschrijvingen; q Rekeningen van nutsbedrijven q Tickets voor autoverhuur, theater, luchtvaartmij-en. Versie 1.1 4
ï Versie 1.1 5 ï ë ï ï
ï Versie 1.1 6 ï ï ï ï ë ë ï ï
ï ë ï ë ï
ï ë Hoog Verwerkingssnelheid formulier business waarde Laag Gepers. Papieren formulier Papieren formulier Electr. Formulier (PDF) Papieren formulier met OCR HTML eform eform met metadata ë XML afgeleide en metadata gegener.eform Business gedreven eform eform met procesgedr even data eformmet zelfgener. Comp. eform gegener. Spraak comp. Laag Complexiteit formulier Hoog Versie 1.1 8
ï Versie 1.1 9 ë ï
ï Versie 1.1 10 ë ï
ï ï Versie 1.1 11
ï People & Processes Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V. Corporate IT applications Business Process & Content Management Infrastructure Web 2.0 Versie 1.1 12
Whitepaper Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling We zien een nieuw, virtueel business model ontstaan via elektronische intermediairs die internetverkeer naar zich toetrekken en die dat gaan uitventen naar traditionele leveranciers. leveranciers in meer en mindere mate ingespeeld om in business te blijven. Naast groene make-it-work oplossingen die direct kunnen worden verkocht, blijft aandacht voor innovatieve kracht en onderscheidend vermogen aanwezig. Hierdoor blijft de markt continue in beweging. De klant, maar ook de medewerker wil altijd bereikbaar zijn en dus online. Dit stelt andere eisen aan de applicaties voor de primaire systemen en processen. Platte formulieren spelen daar geen rol meer in. Het gaat nu om het ontwerp en de inrichting van de dialoog. Deze dialoog kan steeds beter worden geautomatiseerd tussen (mobiele) browser en de backoffice applicaties en daartussen in alle lagen voor dataprocessing en transformatie, presentatie, keuze van communicatiekanalen en content extractie. Een andere ontwikkeling is de voortgaande digitalisering van de sociale leefomgeving. Er is een X versus Y generatie ontstaan. De X-generatie veelal ouderen - die afhaakt en het niet meer snapt en de Y-generatie die volledig opgaat in het digitale landschap waarin informatie eenvoudig en gratis toegeëigend wordt. De zorg over onze planeet komt steeds nadrukkelijker in beeld als economische aanjager, wat zich uit in een groener wordende bedrijfsvoering met groene producten waar een toenemende vraag voor is. Of anders gesteld, wanneer men als bedrijf niet voldoende zichtbaar aan duurzaamheid doet, kost dat klanten en dus omzet. In dit kader heeft het minimaliseren van papieren documentstromen ook een duurzaam karakter gekregen. Going Green is een business driver van formaat geworden. Een laatste ontwikkeling is die van bestuurlijke aansprakelijkheid. Heel wat schandalen zijn afgelopen jaren de revue gepasseerd waarbij de (terug)vindbaarheid van gebeurtenissen en documenten lastig tot onmogelijk bleek, wat in sommige gevallen ook tot hoge boetes leidde. Vluchtige en vaak ongestructureerde informatie (e-mails, chats, losse documenten en formulieren) moeten nu ook worden vastgelegd (her)ontsloten en individueel oproepbaar worden gemaakt. 3.3 Gevolgen voor formulierenontwikkelling Op bovenstaande ontwikkelingen wordt door product- en technologie Versie 1.1 13
ï ï ï ï ë ë ë ï
ï ï ï Versie 1.1 15
ï ë ï ï Versie 1.1 16
ï Organisatie BackOffice Applicaties Data processing en transformatie, normalisatie Bv transformeren AFP print stream naar XML, workflow naar Web Services Formulier ontwerp en vormgeving Bv Melds Objects/Content met Creative Designer exploiteren huisstijl, merk Presentatie, taal en gebruiksvriendelijkheid BV Nederlandse taal, webrichtlijnen Communicatiekanaal, optimalisatie en selectie Bv Printen papier / Fax Server/ Windows/Web Content Server/MEAP Mobile Platform Aanbieden formulier op device dienst bv Internet, Post, email, Mobiel Netwerk, Call Centre/telefoon Definitieve presentatievorm bv Mozilla, Papier, iphone Applicatie Klant Versie 1.1 17
ï Versie 1.1 18 ëë ë
ï ï Klant Invulproces formulier Toegang/reikwijdte/validatie/integriteit functies Formulier ontvangst diensten bv Internet, Post, email, Mobiel Netwerk, Call Centre/telefoon Metadata en content extractie Data processing en verwerking Data kwaliteit, normalisatie, transformatie BackOffice Applicaties Organisatie Versie 1.1 19
ï Versie 1.1 20 ï ï
ï ë ë ë ï ï Versie 1.1 21
ï ë Versie 1.1 22
ï Versie 1.1 23 ë
ï Versie 1.1 24
ï ë ï ï ë Versie 1.1 25
ï Versie 1.1 26
ï q Toename intelligentie formulier q q q q q q q q q q Business specifieke op XMLgebaseerde forms voor gereguleerde apps XML en afgeleide markt, en door metadata gecontroleerde formulieren HTML Internet forms, leidend tot xforms Voice generatie en synthesis eforms met intelligente zelfregeneratie eforms,met procestriggers eforms met range controls, metadata Electronisch basis formulier (pdf) Papier met OCR /IDR voor capture Gepersonaliseerd papier targeted by profile Simpel Papier - one size fits all Afname aantal formulieren Invulproces formulier Formulier ontvangst diensten Metadata en content extractie Data processing en verwerking Data kwaliteit, normalisatie, transformatie BackOffice Applicaties Referentie model KDA: Outside-In Versie 1.1 27
ï ë ë Versie 1.1 28
ï Voorbeeld geïnventariseerde knelpunt categorieën: q Veel papier, duur; q Geen standaardisatie technologie: hogere onderhoudskosten; q Voortbrengingsproces, overdracht Veel papier, niet gebruiksvriendelijk; q tussen partijen problematisch (probleem: kwaliteit, doorlooptijd); q Continuïteitsproblemen bij eformulieren; q Duplicatie/vervlochtenheid van functionaliteit (probleem kwaliteit, doorlooptijd); q Voortbrengingsproces niet gestandaardiseerd: kwaliteitsrisico; q Aanbod voortbrengingsproces voldoet niet aan de functionele vraag (vanuit eindgebruiker); q Inbreuk juridische verplichtingen; q Afhankelijkheid Ontvangen/Mededelen, probleem: doorlooptijd; q Problemen voortbrengingsproces (sturing, inzicht); q Externe realisatie: onvoldoende grip, kwaliteitsrisico; q Inefficiëntie (probleem: kosten). ë ë ï ë Versie 1.1 29
ï ë ï Versie 1.1 30
ï ï
ï Marktanalyse Strategy Partners Gebruikersondersteuning kruisbestuiving Versie 1.1 32