De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden gaan veranderen. Multichannel, dualchannel omnichannel allemaal kreten vanuit het aanbod gedacht niet vanuit de klant. Klanten kopen wanneer het een klant uitkomt. Vroeger was dat in de winkel, daar werd het koopmoment optimaal gefaciliteerd. Met informatie, producten, sfeer, kopje koffie en soms een speelhoek voor de kindjes. Toen kwam het rationele winkelen; op de bank, producten kijken op internet. Maar winkelen is veel meer dan producten kijken en bestellen, winkelen is ook sfeerproeven, beleven, vrijtijdsbesteding en vertrouwen in de juistheid van de keuze. Alleen bleven de fysieke winkels te lang vasthouden aan oude modellen en principes: prijs werd het concurrentiewapen, alleen klanten kopen niet alleen op prijs. Nu dringt het besef door dat het anders moet, en dit keer omdat er geen keuze meer is. Klanten willen het en technologie zal het faciliteren. De smartphone wordt de redding van de retail: smartphones, tablets, mini tablets, grotere schermen op smartphones iedere klant heeft er tegenwoordig wel eentje bij zich. Non- stop online waar je ook bent. Technologie maakt het mogelijk om op locatie de juiste informatie en boodschappen te ontvangen. Dit zijn juist de nieuwste toepassingen van allerlei aanbieders via apps, gemeente portals, NFC (near field communication) en LBS (location based services), of te wel faciliteer de klant als hij/zij in de winkel of in het winkelcentrum is. Het laatste rapport van de Thuiswinkelorganisatie over mobiel internet was heel duidelijk. Verdubbeling aantal mobiele kopers binnen een jaar Het aantal mobiele kopers dat online met een smartphone of tablet koopt, is verdubbeld in vergelijking met een jaar geleden. In de eerste helft van 2012 bestelden 1,5 miljoen consumenten een product of dienst op internet met een mobiel apparaat. In de eerst helft van 2011 waren dit er nog 740.000. Bron: http://www.thuiswinkel.org/verdubbeling- aantal- mobiele- kopers- binnen- een- jaar Alhoewel 52% van de kopers zich thuis georiënteerd heeft voorafgaande aan de aankoop, doet 26% dit in de winkel of op weg naar de winkel, met de smartphone of tablet. Ook nieuwe technologische toepassingen gaan uit van de smartphone als belangrijk element in het fysieke koopproces. Als de winkelier en het winkelgebied de smartphone integreert binnen het aanbod en onderdeel maakt van het fysieke koopproces, is er een integratie tussen twee werelden. De voordelen van de online wereld en de voordelen van de fysieke wereld. Steeds meer toepassingen, van Veenendaal tot Sittard, van vergelijkingssites tot winkels omarmen deze mogelijkheden. In Amerika heeft Bestbuy de smartphone toepassingen onderdeel gemaakt van
de winkelstrategie en shopkicks is een loyaliteitsprogramma voor winkels dat ook winkelbezoek beloond. Het recente rapport van de thuiswinkelorganisatie is duidelijk. We staan aan het begin van de mobiele toepassing binnen fysieke retail, een integratie van internet binnen het fysieke koopproces en daarmee aan het begin van de recovery van winkels. Nu deze toepassing omarmen betekent ook dat de weg naar de toekomst is ingeslagen. Er is geen weg terug!
Bron: M- commerce monitor 2012-1 Thuiswinkel.org Smartphone binnen het koopproces (vertaald vanuit engels) In de laatste paar maanden is de smartphone penetratie in het Verenigd Koninkrijk over de grens van 50% gegaan en stijgt nog steeds snel. In tech- savvy Singapore gebruikt driekwart van de consumenten al een smartphone en dat cijfer zal naar verwachting de 84% bereiken tegen het einde van dit jaar (2012). Smartphones zullen binnenkort overal toegang hebben tot internet, maar ze zijn nu al van invloed op het gedrag van de consument met verregaande implicaties voor retailers. Smartphones spelen een centrale rol in het koopproces van de gebruikers. Uit een recent onderzoek onder Amerikaanse smartphone gebruikers door Google bleek dat 96% hun mobiele telefoon gebruikt voor informatie over producten en prijzen. 32% zei dat hun gedachte is veranderd over de aanschaf van een product, terwijl ze in een winkel waren en informatie zochten met hun smartphone. Google geeft ook aan dat 59% van de smartphone- bezitters in China een aankoop hebben gedaan met hun toestel, het hoogste percentage van alle landen in het onderzoek. De smartphone wordt op dit moment vooral voor bepaalde aankopen gebruikt, zoals ticket aankopen en in elektronicazaken waar 73% product reviews zoeken en 71% prijzen vergelijken
met andere verkooppunten. Echter, smartphones zullen steeds meer een geaccepteerd onderdeel van het dagelijkse leven worden en dan zal dit gedrag voor alle categorieën gaan gelden. De sterke stijging van de supermarkt apps onlangs geleid door Apple door een dedicated Eten & Drinken categorie op de App Store te lanceren, is hier een voorbeeld van. Deloitte Consulting heeft berekend dat smartphones nu al 5,1% van alle retailstore verkopen in de Verenigde Staten beïnvloeden - gelijk aan 159 miljard dollar in 2012. In 2016 wordt geschat dat de door een mobiel beïnvloedde omzet liefst 752 miljard dollar per jaar zal zijn. De cruciale vraag is 'hoe?' De Deloitte studie suggereert dat de koopconversie in de winkel voor shoppers die gebruik maken van een app van de retailer of het winkelgebied 21% hoger zal zijn dan van degenen die dat niet doen. Maar sommige retailers zijn begrijpelijkerwijs nerveus van deze shoppers, want de concurrentie is maar een paar handige taps weg. Er is veel discussie over 'showrooming' waar potentiële klanten gebruik maken van fysieke winkels om een product te bekijkenom daarna en goedkoper bij een online concurrent te kopen. Een recent onderzoek van Capgemini Consulting Group in 16 verschillende markten bleek dat 73 procent van de respondenten verwacht dat online prijzen lager te zijn dan die in fysieke winkels. Amerikaanse elektronica retailer Best Buy heeft hierop gereageerd door hun barcodes te veranderen om prijsvergelijkingen te voorkomen. Wij denken dat dit een slechte strategie is, die Best Buy tegen haar eigen klanten gebruikt en het vertrouwen en loyaliteit van klanten in de waagschaal zet. Als retailers de boodschappen van andere aanbieders tegen willen gaan en klanten in de winkel om willen zetten in actieve kopers moeten ze mobiele toepassingen aan gaan bieden. Eerder deze zomer bood de winkelketen Target haar klanten aan om de Shopkick app te gebruiken in haar verkooppunten in de VS. Lopend in een winkel verdient de klant zestig 'kicks' en hoe meer punten de klant scant hoe hoger de waarde van de Target gift card die ze kunnen verdienen. Tegelijkertijd krijgen shoppers de nieuwste in- store aanbiedingen en promoties. Het Amerikaanse warenhuis Nordstom heeft deze nieuwe technologie ook omarmd door Wi- Fi toe te voegen in de winkels en door een app aan te bieden die haar klanten helpt om de prijzen te vergelijken met concurrenten om de belofte van de goedkoopste prijs na te komen. Dit is een slimmere reactie op de fragmentatie van het shopper gedrag. Het is van essentieel belang om in te spelen op het veranderende gedrag en de verwachtingen van consumenten en om een naadloze retail- ervaring te bieden bij het leveren van waarde aan de klant. Zoals het smartphone gebruik sterk zal toenemen, zal ook de noodzaak voor retailers om zich aan te passen urgent zijn, maar de invoering van technologie omwille van de technologie is niet het antwoord. In
plaats daarvan dwingt de klant dat de rol van de traditionele winkel opnieuw worden gedefinieerd, met een grotere nadruk op informatie, service, amusement en betrokkenheid, het aanbieden van positieve merk ervaringen en dit alles ook naadloos te integreren met digitale retail- elementen. Op deze manier kunnen retailers niet alleen inspelen op de toenemende behoefte van klanten voor directe en transparante toegang tot producten en informatie, maar ook nog steeds een motivatie zijn voor consumenten om te gaan winkelen. Bron: http://www.fitch.com/think- article/the- use- of- smartphones- in- store/ Zie o.a. http://www.deloittedigital.co.uk/assets/mobile_influence_summary.pdf