Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd"

Emmanuel Pieters
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 1

2 Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd gebruik maken van een nieuwe informatielaag. Dit heeft grote gevolgen voor de manier waarop wij beslissingen nemen. Zo verandert de rol van fysieke winkels van aankoopplek tot showroom door continu inzicht in online prijzen. En laat verkeersinformatie onderweg afgestemd op onze precieze locatie ons inzien dat de snelste manier van A naar B niet altijd de kortste route is en worden we aangezet tot multimodaal reizen. Coupons en cashback acties op je smartphone, afgestemd op ons koopgedrag en onze voorkeuren, verleiden ons in de supermarkt op manieren de we nooit eerder hebben meegemaakt. 2

Dit heeft grote gevolgen voor de manier waarop wij beslissingen nemen. Zo verandert de rol van fysieke winkels van aankoopplek tot showroom door continu inzicht in online prijzen.

3 Veel van het onderzoek dat we doen is gericht op het verzamelen van feedback. Of dat nu in het halfjaarlijkse klanttevredenheidonderzoek is, een evaluatie na het bezoeken van een event of om een contact met de klantenservice te evalueren. Kenmerkend voor de manier waarop dit onderzoek is ingericht is dat de uitnodigingen veelal via verlopen en dat er redelijk wat tijd passeert tussen het moment waarop de ervaring wordt opgedaan en het moment waarop de ervaring wordt geëvalueerd. En deze kenmerken hebben grote nadelen: zo wordt steeds minder goed gelezen; een direct gevolg van alle nieuwsbrieven en spam. De kans dat onze uitnodiging opvalt in een overvolle mailbox wordt steeds kleiner. En naarmate de periode tussen ervaring en evaluatie toeneemt vertroebelt het beeld dat we van dat moment hebben door andere ervaringen die we inmiddels hebben opgedaan en onze neiging om ons gedrag te rationaliseren. 3

Kenmerkend voor de manier waarop dit onderzoek is ingericht is dat de uitnodigingen veelal via e-mail verlopen en dat er redelijk wat tijd passeert tussen het moment waarop de ervaring wordt opgedaan

4 Onze smartphone kan meer dan verbinding met het internet maken. Met behulp van GPS of WiFi geven wij aan waar we ons bevinden. Onze smartphone fungeert hier als baken. Apps op onze telefoon maken gebruik van deze informatie op acties te triggeren. Dit worden location based notifications genoemd. Bij het installeren van een app wordt toestemming gevraagd voor het gebruik van deze locatie-informatie alsmede toestemming om push notificaties te sturen. Dit is haast gemeengoed en steeds meer consumenten stemmen in met dit gebruik mits dit leidt tot relevante notificaties. En daar zit de crux, want op welke manier deze technische mogelijkheden daadwerkelijk relevantie toevoegen voor de gebruiker is nog niet altijd helder. Het is nog deels onontgonnen gebied waar vooral veel geëxperimenteerd wordt op dit moment. 4

Bij het installeren van een app wordt toestemming gevraagd voor het gebruik van deze locatie-informatie alsmede toestemming om push notificaties te sturen.

5 Medio 2013 introduceerde Apple een nieuwe technologie: ibeacons. ibeacons zijn kleine zenders die gebruik maken van Bluetooth om indoor hun locatie en boodschap door te geven aan Smartphones. Daar waar GPS binnenshuis niet werkt zijn ibeacons juist ontworpen om in gebouwen de interactie met smartphone bezitters aan te gaan. En ibeacons kunnen zo ingesteld worden dat ze op een afstand van meer dan tien meter, alleen binnen een straal van een paar meter of binnen handbereik hun signaal uitzenden. In Nederland experimenteren de Bijenkorf en Vodafone met ibeacons om informatieve berichten te sturen aan bezoekers van winkels en KLM passagiers kunnen op Schiphol indoor navigeren om de juiste gate te vinden bij een overstap. Maar ibeacons zijn ook buitengewoon geschikt om voor onderzoeksdoeleinden in te zetten! 5

En ibeacons kunnen zo ingesteld worden dat ze op een afstand van meer dan tien meter, alleen binnen een straal van een paar meter of binnen handbereik hun signaal uitzenden.

6 Niet alleen de manier waarop wij aankopen doen en ons informeren verandert door smartphones en mobiel internet. De manier waarop wij feedback geven aan bedrijven zal evengoed meeveranderen. En hierin spelen smartphones en onze locatie een cruciale rol. Net zozeer als verkeersinformatie en kortingen steeds vaker zijn afgestemd op onze fysieke locatie, zal onderzoek ook steeds vaker getriggerd worden door onze precieze locatie. Bijvoorbeeld wanneer we een supermarkt verlaten waarover wij ons oordeel willen geven. Of na bezoek aan onze bank waar we net een gesprek over een nieuwe hypotheek hebben gehad, of na een huisarts- of apotheekbezoek. Of om een beoordeling te geven over het restaurant waar je net culinair in de watten bent gelegd. En afhankelijk van hoe precies onze locatie bepaald dient te worden zal hierbij gebruik worden gemaakt van WiFi, GPS of ibeacons om ons de juiste vraag op de juiste plek op het juiste moment te stellen. Wij noemen dat In-The-Moment Research. 6

Net zozeer als verkeersinformatie en kortingen steeds vaker zijn afgestemd op onze fysieke locatie, zal onderzoek ook steeds vaker getriggerd worden door onze precieze locatie.

7 Apps spelen een steeds belangrijkere rol in onze relatie met de bedrijven waar we klant zijn. We gebruiken de app van onze telecomprovider om te zien hoeveel tegoed reeds gebruikt is. De app van de energieleverancier om meterstanden door te geven en ons maandelijks bedrag aan te passen. De relatie met een bank verloopt zelfs bijna volledig via de mobiel bankieren app. Declaraties worden direct via de app bij de zorgverzekeraar ingediend en schademeldingen direct gemeld bij de verzekeraar. Ons contact met bedrijven verloopt steeds meer via apps en deze tendens zal doorzetten. Klantenservice is ook zijn weg aan het vinden binnen apps en de logische vervolgstap is dat marktonderzoek ook een plek zal vinden binnen het contact tussen bedrijven en klanten via apps. De rol van als contactkanaal voor onderzoeksdoeleinden al daarmee afnemen. 7

Declaraties worden direct via de app bij de zorgverzekeraar ingediend en schademeldingen direct gemeld bij de verzekeraar.

8 Blauw Research is partner van Notificare. Gevestigd in Amsterdam bieden zij als een van de eerste partijen een volledig Mobile Marketing Platform waarmee campagnes getriggerd door locatie (op basis van WiFi, GPS of ibeacons) gevoerd kunnen worden. Een campagne kan een informatief bericht zijn, een aanbieding afgestemd op een bepaald segment, maar evengoed een uitnodiging voor een onderzoek. Blauw gebruikt het Notificare platform om de juiste uiting af te leveren bij de gekozen doelgroep. Via een overzichtelijk dashboard stellen wij in wie wanneer, hoe vaak en op welke plek een boodschap krijgt. Zo kunnen wij bijvoorbeeld voor iedere winkel een aparte uitnodiging voor een korte vragenlijst versturen waarbij de vragen zijn afgestemd op de specifieke winkel. Maar we kunnen ook instellen dat dergelijke uitnodigingen maar eens per kwartaal worden gestuurd in plaats van na elk winkelbezoek. 8

worden. Een campagne kan een informatief bericht zijn, een aanbieding afgestemd op een bepaald segment, maar evengoed een uitnodiging voor een onderzoek.

9 PASSIVE METERING En zelfs wanneer er geen gebruik gemaakt wordt van push notificaties kunnen er nog relevante inzichten worden verzameld. Want locatie-informatie an sich kan al veel antwoorden geven. Bijvoorbeeld hoe vaak uw klanten de straat waar uw winkel gevestigd is doorlopen maar uw winkel voorbij lopen. Of hoe lang ze in uw winkel verblijven wanneer ze wel langskomen. Passive metering op basis van locatiedata is een relatief nieuw vakgebied en biedt weer hele nieuwe kansen. Welk vraag zou u willen stellen aan iemand die vroeger uw winkel wekelijks bezocht maar nu aan uw deur voorbij gaat? 9

Bijvoorbeeld hoe vaak uw klanten de straat waar uw winkel gevestigd is doorlopen maar uw winkel voorbij lopen.

10 Vanuit de consument gezien is de app van het merk of bedrijf de logische plek voor location based notificaties. Maar veel bedrijven zijn nog niet zo ver dat ze op deze manier reeds de interactie met klanten aan kunnen of willen gaan. En het is niet altijd even makkelijk om de juiste mensen te overtuigen dat marktonderzoek een plekje verdient in de app voor consumenten. Om aan te tonen dat deze manier van onderzoek grote voordelen kent bouwen wij ook kleinschalige apps die specifiek ingericht zijn op het versturen van onderzoeksnotificaties. Deze apps worden door Blauw ontworpen in de stijl van het merk. 10

En het is niet altijd even makkelijk om de juiste mensen te overtuigen dat marktonderzoek een plekje verdient in de app voor consumenten.

11 Wilt u eens in levende lijve ervaren hoe eenvoudig Location Based Mobile Research is? Nodig ons eens uit voor een demonstratie en goed gesprek over de mogelijkheden voor uw organisatie. Dit is het moment om de eerste ervaringen op te doen! 11

12 Blauw Research Weena CK Rotterdam

Vergelijkbare documenten

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren