S U P P O R T H A N D L E I D I N G

S U P P O R T H A N D L E I D I N G Software for personalized health management

Eigenaar document Supportdesk VitalHealth Software Datum 22 augustus 2012 V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 2 2012, VitalHealth Software

Voorwoord 4 1 Supportdesk Bereikbaarheid 5 2 Supportsysteem Werking 7 2.1 Tickets 7 2.2 Kennisbank 8 2.3 Nieuw Ticket 9 2.3.1 Vragenlijst voor nieuw ticket 9 2.3.2 Button nieuwe ticket 9 2.4 Rapporten 12 2.5 Supportsysteem Instellingen 12 3 Supportsysteem Gebruik 14 3.1 Volgen van een ticket 14 3.1.1 Beoordelingstekst 14 3.1.2 Communicatie 14 3.1.3 Oplossingen 15 3.2 Support Flow Afbeelding 15 3.3 Support Flow Toelichting 16 4 Veel gestelde vragen 17 5 Afsluiting 19 S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 3

Voorwoord Dit document bevat de beschrijving van de VitalHealth support procedure voor u als gebruiker van een VitalHealth applicatie. Beschreven wordt hoe VitalHealth support verleend. Deze procedure beschrijving bevat het volgende: Bereikbaarheid van de supportdesk Werking van het supportsysteem Gebruik van het supportsysteem Overzicht support procedure Veel gestelde vragen Ons streven is om u op een professionele wijze te ondersteunen (in het gebruik van uw applicatie). Mocht u nog vragen hebben, neemt u dan gerust even contact op door een email te sturen naar support@vitalhealthsoftware.com of bel de supportdesk: 0318-754 735. V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 4

1 Supportdesk Bereikbaarheid De supportdesk is via de support website te bereiken en per email of telefonisch. Internet Ga naar www.vitalhealthsoftware.nl/support. Klik vervolgens op de button support website. Zie hiervoor onderstaande afbeelding. Door op deze link te klikken, komt u op de inlogpagina van het VitalHealth Supportsysteem. Hier kunt u inloggen met uw gebruikersnaam en wachtwoord. Zie onderstaande afbeelding. Indien u een inlognaam wilt aanvragen, of u bent uw wachtwoord vergeten, stuur dan een email naar support@vitalhealthsoftware.com. Email U kunt een mail sturen naar support@vitalhealthsoftware.com 1. 1 Dit email adres kan ook gebruikt worden bij overige procedurele vragen met betrekking tot support. S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 5

Telefonisch Het telefoonnummer van de VitalHealth supportdesk is: 0318-754 735. In geval van een escalatie is het mogelijk om zowel een melding in het VitalHealth Supportsysteem te plaatsen als de VitalHealth supportdesk telefonisch op de hoogte te brengen. V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 6

2 Supportsysteem Werking Nadat is ingelogd in het VitalHealth Supportsysteem, is het overzichtsscherm zichtbaar. Zie onderstaande afbeelding. Het overzichtsscherm bestaat uit een linker menu plus een aantal keuzeopties met een afbeelding. Achtereenvolgens: Tickets Kennisbank Nieuwe Ticket Rapporten Publicaties In de navolgende paragrafen worden deze opties besproken. 2.1 Tickets In het hoofdscherm kan bij de afbeelding tickets in een oogopslag zien hoeveel tickets er nog open staan. Dit getal geeft de totale hoeveel onopgeloste tickets weer die door een relatie gemeld zijn. Er kan snel naar een bepaald ticket genavigeerd worden, doormiddel van het invullen van een ticketnummer in het invulveld. Als de button tickets wordt geselecteerd, dan wordt het overzicht van alle tickets die door een relatie zijn aangemaakt in het VitalHealth supportsysteem zichtbaar. Zie de afbeelding op de volgende pagina. S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 7

In de groene rechthoek bevindt zich de navigeerbalk, zodat er snel genavigeerd kan worden tussen de verschillende onderdelen. In de rode rechthoek kan het soort tickets geselecteerd worden, welke getoond moeten worden uit het totaal aantal tickets dat is aangemeld voor de desbetreffende relatie. De blauwe rechthoek wordt gecombineerd met de rode rechthoek. Binnen de blauwe rechthoek kan gekozen worden om de tickets in te zien van een specifiek contactpersoon van een relatie, door een contactpersoon in het bovenste drop down menu te selecteren. Alle gemelde tickets van alle contactpersonen van een bepaalde relatie zijn inzichtelijk door de knop Alle contactpersonen. Wanneer er een selectie is gemaakt kan met de button tickets zoeken de selectie getoond worden. Met dezelfde selectie kan met de button statistieken inzicht gegeven worden in het totale aantal tickets dat voortkomt uit de selectie opgedeeld per ticketstatus. 2.2 Kennisbank Bij een vraag, of het ondervinden van een probleem in het gebruik van de applicatie, is het verstandig om eerst de kennisbank te raadplegen. In de kennisbank worden alle oplossingen bewaard van problemen die ooit zijn aangemeld. Door middel van het invullen van zoektermen kan de kennisbank doorzocht worden op een relevante oplossing voor een probleem of vraag. Indien er geen oplossing of antwoord te vinden is in de kennisbank, kan er een nieuw ticket aangemaakt worden. Let op! De zoekfunctie is hoofdlettergevoelig. V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 8

2.3 Nieuw Ticket Het aanmelden van een nieuw ticket kan op twee manieren. 1 Vragenlijst voor nieuw ticket 2 De button nieuwe ticket Let op! De tickets die aangemaakt kunnen worden via de verschillende aanmaakmethoden zullen onderling niet verschillen. Het verschil van de manier van aanmaken zit in de manier waarop de benodigde informatie voor het ticket gevraagd wordt. 2.3.1 Vragenlijst voor nieuw ticket Bij Vragenlijst voor nieuw ticket kan er een ticket aangemaakt worden door de vragen te beantwoorden die achtereenvolgens op het scherm getoond worden. Zie onderstaande afbeelding. 2.3.2 Button nieuwe ticket Bij het selecteren van de button nieuwe ticket worden alle invulmogelijkheden voor een ticket inzichtelijk. De velden met een rode ster (*) zijn verplicht om in te vullen en worden hierna toegelicht. Zie onderstaande afbeelding. S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 9

Tickettype* In het veld Tickettype moet worden aangegeven: Fout Bijvoorbeeld bij een niet werkende functionaliteit. Wens Bijvoorbeeld bij een gewenste functionele verandering. Vraag Bijvoorbeeld een verhelderingsvraag of om data te laten corrigeren. Overig Voor zaken die niet onder de eerder genoemde typen vallen. Korte omschrijving* Dit veld moet worden gevuld met een korte, kernachtige omschrijving van het ticket. Dit maakt het terugzoeken later makkelijker. Prioriteit* Afhankelijk van de aard van het probleem en de impact voor de organisatie wordt de prioriteit toegekend. Deze prioriteit dient zorgvuldig toegekend te worden overeenkomstig de volgende definities: Prioriteit Escalatie Hoog Gemiddeld Laag Melding De applicatie is voor (een groot deel van) de organisatie niet beschikbaar. De applicatie werkt niet voor een kritische functie en ik kan hierdoor niet verder werken. De applicatie werkt niet voor bepaalde functies, maar ik kan wel verder werken. Er zijn overige zaken die niet naar behoren werken, maar ik kan wel verder werken. URL Bij het veld URL dient de URL zoals die boven in de adresbalk van een browser staat ingevuld te worden, met betrekking tot de applicatie waarover een ticket wordt aangemaakt. Let op! Dit is niet nodig als de velden Omgeving en Model al van de juiste standaardwaarden voorzien zijn. Omgeving / Model* In het veld Omgeving dient aangegeven te worden of het een operationele omgeving betreft of een testomgeving. De keuzemogelijkheden worden in een drop down menu getoond. In het veld Model dient aangegeven te worden om welk model het gaat. De keuzemogelijkheden worden in een drop down menu getoond. Let op! Bij het veld Omgeving wordt standaard de omgeving die bij u als gebruiker ingesteld staat vermeld. Als het veld Omgeving goed gevuld is zal het veld Model ook met een correcte standaardwaarde gevuld worden. Ticket component / Andere component Het is voor de snelle afhandeling van het ticket van belang dat duidelijk wordt aangegeven in welk scherm er gewerkt word. Dit kan geselecteerd worden in het veld Ticketcomponent. Uit een voor gedefinieerde lijst kan een applicatie scherm gekozen worden. Mocht de titel van het V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 10

scherm waarin de fout optreedt niet in de lijst voorkomen, dan kunt u altijd nog het veld Andere component invullen met een vrije tekst. Browser In dit veld dient te worden aangegeven in welke browser wordt gewerkt. Er kan indien gewenst worden gekozen uit een voor gedefinieerde lijst. Gebeurt Invullen indien er een fout in de applicatie ontstaat. Bij gebeurt kan de frequentie van hoe vaak het probleem / de vraag zich voordoet ingevuld worden. Bedrijf In dit veld kan een ticket verder gespecificeerd worden m.b.t. de locatie waar bijvoorbeeld een probleem zich voordoet. Dit veld is vrij in te vullen. Let op! Het veld Bedrijf dient normaal gesproken niet ingevuld te worden. Het wordt alleen gebruikt als de gegevens van verschillende praktijken of instellingsvestigingen gescheiden dienen opgeslagen te worden. Schermafdruk Er dient een schermafdruk van het probleem of de foutmelding te worden toegevoegd aan het ticket. Dit kan door op het veld schermafdruk dubbel te klikken. Na het dubbelklikken kan er een afbeelding geselecteerd worden, welke gekoppeld wordt aan het ticket. Deze schermafbeelding is van belang voor een snelle afhandeling. Tickettekst Het is belangrijk dat er een uitgebreide omschrijving van het probleem ingevoerd wordt bij het aanmaken van een ticket. Als richtlijn geld het volgende: Het is van groot belang, indien een testomgeving beschikbaar is, dat er een reproductiescenario op de testomgeving gemaakt wordt. De uitslag van deze reproductie evenals een omschrijving van het proces, kan in het ticket worden bijgevoegd. Op deze manier zal het probleem een testomgeving gereproduceerd kunnen worden, wat de oplostijd aanzienlijk verkort. De antwoorden op de volgende vragen kunnen ook relevante informatie bieden en gebruikt worden als ticket tekst: Welke stappen zijn genomen voordat de fout optrad? Welke opties zijn geselecteerd? Is er sprake van een zichtbare foutmelding? En zo ja: wat staat er in deze melding? Is het mogelijk om het werk te hervatten door de foutmelding af te sluiten? Geldt deze melding voor alle gebruikers? Bewaren Zodra op Bewaren geklikt wordt zal een ticketnummer definitief gemaakt worden. Direct nadat een ticket definitief gemaakt is, wordt er een notificatie verzonden naar de VitalHealth supportdesk. Het ticketnummer dient gebruikt te worden voor referentiedoeleinden. S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 11

2.4 Rapporten Met de rapporten knop kan er een ticketrapportage gegenereerd worden. De uitkomst van de rapportage varieert naar gelang van de ingestelde criteria. Een ticket rapportage is bruikbaar om snel inzicht te krijgen in alle open tickets en de huidige status van die tickets. Een rapport kan als volgt gedefinieerd worden: Als eerste dient er een keuze gemaakt te worden tussen of alle contactpersonen of een specifieke contactpersoon. De specifieke contactpersoon kan d.m.v. een drop down menu geselecteerd worden. Bij contactpersoon gaat het om de eigenaar van het ticket, de persoon die het ticket heeft aangemaakt. Vervolgens kan het soort ticket gekozen worden. Er zijn meerdere selecties tegelijk mogelijk. Door het veld specifieke ticket leeg te laten wordt een lijst getoond met alle tickets die voldoen aan de selectie. Door een specifiek ticketnummer in te vullen in het specifieke ticket veld wordt alleen de data van het desbetreffende ticket geprint. 2.5 Supportsysteem Instellingen In het linker menu staat de keuze Instellingen wijzigen. V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 12

Er kunnen een aantal zaken aangepast worden. Het ingevulde emailadres wordt gebruikt om de notificaties bij ticketwijzigingen naar te versturen. De optie default browser kan ingevuld worden om het aanmaken van een nieuw ticket te versnellen. S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 13

3 Supportsysteem Gebruik 3.1 Volgen van een ticket Wanneer er een nieuw ticket is opgeslagen in het supportsysteem, dan kan de voortgang van het antwoord of de oplossing van het ticket gevolgd worden. Onderstaande afbeelding toont een ticket dat definitief is gemaakt. Na het definitief maken van een ticket worden er een drietal opties bij een ticket toegevoegd. 1 Beoordelingstekst (Groene rechthoek) 2 Communicatie (Rode rechthoek) 3 Oplossingen. (Blauwe rechthoek) 3.1.1 Beoordelingstekst De beoordelingstekst wordt ingevuld door de VitalHealth supportdesk. In het beoordelingsveld kan een korte becommentariëring op het ingediende probleem of de gestelde vraag komen. 3.1.2 Communicatie In het communicatieveld vindt de communicatie met de VitalHealth supportdesk plaats. Indien er een aanvulling gedaan dient te worden op het ticket, of een vraag beantwoord te worden van de supportdesk, kan er een communicatie toegevoegd worden door de communicatie toevoegen knop. De communicatie wisseling komt in de rode rechthoek te staan. V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 14

3.1.3 Oplossingen Op het moment dat een probleem is verholpen maakt de VitalHealth Supportdesk een oplossing aan. Deze oplossing wordt als tekst zichtbaar onder het kopje oplossingen. Deze tekst wordt ook opgeslagen in de databank. 3.2 Support Flow Afbeelding S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 15

3.3 Support Flow Toelichting Deze paragraaf geeft een beschrijving van de support procedure. De procedure is als volgt: a Er wordt een ticket aangemaakt in het supportsysteem. Het ticket krijgt direct de status: Geregistreerd. b Wanneer er een ticket geregistreerd is in het supportsysteem, krijgt de Supportdesk hier een notificatie van. Vervolgens zal de support medewerker de volledigheid van het geregistreerde ticket controleren en desgewenst om meer informatie vragen. Status: Onderhanden c Het ticket wordt toegewezen aan een medewerker bij VitalHealth die voor de afhandeling van de tickets van de betreffende klant verantwoordelijk is. Status: Toegewezen. d De medewerker neemt het ticket met de status Toegewezen in behandeling. e Incidenteel is er meer informatie nodig van u als gebruiker en melder van het ticket. Dit verzoek kan telefonisch of door een communicatie met een verzoek om meer informatie aan het ticket toe te voegen. De status wordt: Wacht op klant. f Als er een oplossing is opgesteld waarvoor een update nodig is, wordt er een oplossing aangemaakt in het supportsysteem met de vermelding wanneer de update zal plaatsvinden. Ticket status wordt: Beschikbaar na uitlevering. g Als de update is uitgevoerd krijgt het ticket de status: Oplossing uitgeleverd. h Indien de oplossing voldoet, wordt het ticket door u afgesloten. De status wordt: Oplossing geaccepteerd. i Indien de geboden oplossing niet acceptabel is, kunt u het ticket heropenen. De status wordt: Heropend. Het ticket stroomt in bij stap C en doorloopt de procedure opnieuw. Let op! Van elke statuswijziging in het ticket ontvangt u een notificatie op het in het supportsysteem bekende email adres. V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 16

4 Veel gestelde vragen Dit hoofdstuk behandelt een aantal veel gestelde vragen betreffende het VitalHealth supportsysteem. Account Vraag: Antwoord: Ik heb geen account/ ik ben mijn wachtwoord vergeten. Hoe vraag ik een nieuw wachtwoord aan? Indien u een inlognaam wilt aanvragen, of u bent uw wachtwoord vergeten, stuur dan een email naar support@vitalhealthsoftware.com 2. Vraag: Antwoord: Ik wil de notificaties van het supportsysteem op een ander email adres ontvangen. Hoe stel ik dat in? Als u bent ingelogd in het VitalHealth supportsysteem, kiest u in het linker menu voor Instellingen wijzigen. Vervolgens kunt u het ingevulde emailadres naar wens aanpassen. Ticket Vraag: Antwoord: Ik wil graag een extra aanvulling doen op een ticket dat ik heb gelogd, hoe moet dat? Als u het desbetreffende ticket heeft geopend, staat aan de rechterkant een knop Communicatie Toevoegen. Met deze optie kunt u de aanvullende informatie toevoegen aan het ticket. Vraag: Antwoord: De supportdesk heeft een bijlage aan een communicatie toegevoegd. Hoe open ik die bijlage? Dubbelklik op de desbetreffende communicatie. Vervolgens wordt er een extra scherm getoond. Selecteer vervolgens de paperclip in het extra scherm. Zie onderstaande afbeelding. Vraag: Hoe kan ik een ticket heropenen? 2 Dit email adres kan ook gebruikt worden bij overige procedurele vragen met betrekking tot support. S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 17

Antwoord: Een ticket kan alleen heropend worden als het de status Oplossing uitgeleverd heeft. Wanneer een ticket heropend dient te worden kan in het desbetreffende ticket de knop Ticket heropenen geselecteerd worden. Het is raadzaam om het heropenen van een ticket toe te lichten d.m.v. het toevoegen van een communicatie in het ticket. Vraag: Antwoord: Hoe kan ik een ticket afsluiten? Een ticket kan op elk gewenst moment afgesloten worden. Selecteer in het desbetreffende ticket de knop Ticket afsluiten. Het is raadzaam om het sluiten van een ticket toe te lichten d.m.v. het toevoegen van een communicatie in het ticket. Vraag: Antwoord: Hoe kan ik een oplossing inzien? Als er een oplossing is aangemaakt voor u, dan ontvangt u daar een notificatie van per email. De oplossing zelf kunt u inzien in het desbetreffende ticket. Onderaan in het ticket bevindt zich een titel Oplossingen. Onder deze titel komt de oplossing te staan. (zie onderstaande afbeelding) De oplossing kunt u inzien door de oplossingsregel te selecteren. V i t a l H e a l t h S o f t w a r e p a g i n a 18

5 Afsluiting Vragen Als u na het lezen van deze support procedure nog vragen heeft over de dienstverlening van de VitalHealth supportdesk, een login wilt aanvragen of andere procedurele vragen heeft, dan kunt u een email sturen naar: support@vitalhealthsoftware.com. S u p p o r t H a n d l e i d i n g p a g i n a 19

Zonneoordlaan 17 6718 TK Ede T 0318 75 47 00 info@vitalhealthsoftware.nl www.vitalhealthsoftware.nl Software for personalized health management