0 Summary Doel van de presentatie Bewustwording van kwaliteits - Betrouwbare organisatie - EFQM principes - Q principes - Wetgeving - ISO 9004/2000 dynamisch risiko Ontspan Een systeem is niet meer dan een set regels, werkafspraken, geen acrabadabra Het gaat vooral over het managen van menselijk gedrag Een systeem is een reflectie van onze visie, waarden en ideeen over het runnen van een onderneming 2 Gedocumenteerd vertrouwen Een eerste levensbehoefte is zekerheid Met name waar het gaat om relaties die we aangaan Klant/werkgever/overheid/echtgenoot/netwerk 00 % zekerheid bestaat niet vertrouwen Zekerheden zoals Vergunningen Diploma s Solvabiliteit Zekerheden We zullen altijd op elkaar moeten vertrouwen Leverancier/employee/burger/echtgenoot/netwerk 4 Welke argumenten hebben we om de mogelijke partner te overreden ons te vertrouwen? Reproduceerbaar bedrijfsproces Risico bewustzijn We moeten hem laten zien dat we niet zomaar wat doen, maar zijn belangen op een gestructureerde manier behartigen Reconstrueerbaar bedrijfsproces 5 VLMS Support
Reproduceerbaarheid vereist documentatie Documentatie vereist onderhoud Reproduceeraarheid vereist erkenning Zonder plan is de uitkomst een verrassing Het vereist een geplande besturing 7 Twee effecten: Meer dingen gaan de eerste keer al goed Meer tevreden belanghebbende partijen Deze samenhangende aanpak is het kwaliteit systeem Vertrouwen systeem Zichzelf versterkend effect Zekerheid We kunnen ontwikkelen van ad hoc reparatie naar procesbeheersing geeft meer tijd om te verbeteren 9 0 2 Informatieuitwisseling tussen processtappen is kwetsbaar Toetsing door een derde partij Onafhankelijke certificatie instelling Laat de partijen zien dat je je kwetsbaar (transparant) opstelt en dat je een betrouwbare partner kunt zijn Bepaal de kritieke registraties (t.b.v. de reconstrueerbaarheid) Bepaal de eigenaren van de processen en de meetpunten Bepaal de kwaliteit en efficiency meetpunten en waarden Stel een organisatieschema samen 2 VLMS Support 2
2 2.2..2.2.4 7.2..b Marketing 5.4. MARKETING.5.5 5.2 5.4. 7.5.4 5.2 7.2.2.2.2 Verkoop / CRM ISO 900 normelement 5.4. SALES PR 7.5.2 7. 5.4. 7.2. ISO 9004 element Begrijp wat er gebeurt in de processen en ertussen PUBL. RELATIONS TRAINING QSHE PERMITS HRM FINANCE ADMINISTRATION MANAGEMENT SCHEDULING PURCHASING STORAGE MAINTENANCE PRODUCTION normal sub standard EX PROCESS emergency DOCUMENTATION STORAGE ISO 9000 is een universeel principle based toetsnorm, Voor elke organisatie toepasbaar. Planning.2..7 HRM.2.2 5.4. 5.4.2.4 QASHE 4. 4.2.2.2. ICT F&A..2..4 7.4..2.2 7.5. Opslag 7.5. 7.5.2 Uitvoering 7.5. normaal bijzonder. nood.2.2.2.2 7. 7.4.2 Inkoop..7 7.. 7.4.2 Ontwerp / R&D 7..2 7...7 7.4.2 7.. Onderhoud 7. BHV 7.5.5 5..a.4.2.4 7. 7.5..2.4 7.5. 7.5...2. Opslag 7.5.5 7..c 7.4... Bestuur.2.2 5. 5.4..2..5 7.5. 7.5. 5.2 5.4.2 Levering.5 5. 5.5.2.2 7.5.5 7.5.4 DELIVERY.5.4 5. Nazorg 7.5. 7.5. SERVICING 4 Geef het systeem vorm Geef het systeem vorm Long term strategy / pro-active cycle Owners Long term strategy / pro-active cycle Owners support support Classic QA: Medium term prevention Short term daily ops Reactive PI Neo Classic QA : Q Manager is believed to be the problem owner Medium term prevention Short term daily ops Reactive PI QA Manager is ignored QA process QA process Short term control cycle Mid term control cycle 7 Geef het systeem vorm Long term strategy / Owners pro-active cycle Conclusie: Modern Q : Improvement support System monitoring Q Controller? Medium term prevention QA support Short term daily ops Reactive Q Owners PI process Zonder regels hoe we het product moeten leveren en hoe we kunnen verbeteren is kwaliteit gebaseerd op toeval en zal een verbetering een verrassing blijken Zonder duurzame kwaliteit is er geen lange termijn rendement mogelijk De noodzaak van kwaliteit voor de continuiteit is evident Long term / strategic control cycle 9 VLMS Support
4 4 Schadeleer. Voorkom schade Preventieve maatregelen goede spullen, training, procedures 2. Beperk schade Nood organisatie scenario s, noodstops, sprinklers, recall actions, pers communiqués. Herstel schade Reintegratie, uitdeuken, slopen en nieuwbouw Preventie hierarchie + systeem benadering = een system Waarom managen op risico s Het verschil tussen kwaliteitszorg en risico: Kwaliteitszorg is voorschrijvend, rigide, restrictief, een keten van procedures en werk instructies R laat het aan het individu om zijn job in te vullen en zijn talenten toe te passen om de klant tevreden te stellen. R systeem eist individuele bijdrage! 20 2 4 5 Waarom zouden we overstappen naar risk based? De omgeving verandert snel, We hebben geen tijd om ons met de details te bemoeien De afstand tussen het hoofdproces en het verbeter moet kleiner Anders blijft Q het probleem van de Q manager Als manager moeten we voorwaarts kijken, drie jaar. Verlies geen tijd met historisch onderzoek Tenzij je ervan kunt leren voor de komende drie jaar 22 2 5 5 Risk Inventory and Evaluation Adjust measures or activities Decision on preventive measures De klassieke PDCA methodologie Moet doorontwikkelen Monitoring and feed back Risk based Verbeter Planning of the measures Execution / implemention of the measures 24 25 VLMS Support 4
We werken hard voor ons geld, gooi het niet weg Eerst denken, dan handelen Gewekte verwachtingen Mogen we het, Kunnen we het Bijstelling van de verwachtingen door de realiteit van alledag Verdienen we er wat aan Klacht Toenemend ongenoegen of daadwerkelijk falende behandeling Verkoop Planning Inkoop Uitvoering Oplevering Nazorg Claim Herstelwerk De ultieme claim bedrijfsbeeindiging of geknakte carriere 2 Jaren van juridische strijd 27 Samenvatting: Zonder bedrijfsregels geen preventie Zonder preventie hebben we een negatief bedrijfsresultaat Een negatief bedrijfsresultaat bedreigt de continuiteit Uw bedrijfsresultaat, Was dat toeval of was het een resultaat, een gevolg van beheerste processen en geplande inspanningen? 2 29 Strategy and business models 00% Effort. Leadership 2. Human Relations. Policy & Strategy EFQM Model Production costs 5. of processes. Employee satisfaction 7. Customer satisfaction 0% profit 9. Business results Leadership PLAN Managing Employees Strategy & Policy Managing Resources DO DO Managing Processes & Professionality Employees Customer & suppliers Society CHECK CHECK Financiers and government 4. of business means. Respect of the society Failure costs / Cost of poor performance = net loss down the drain 0 L e a r n & I m p r o v e ADAPT VLMS Support 5
7 7 Q principes Conclusie:. Customer focus 2. Leadership. Employee involvement 4. Process approach 5. System approach. Continuous improvement 7. Decisions based on facts. Win-win supplier relations De strategie moet kunnen leiden tot tevreden belanghebbende partijen 2 4 7 Samenvatting: Q Legislative framework Basic requirements: Prevention of damage Restrict damage Restore old situation Databases with detail prescribtions Q alomvattend Q is moeilijk te definieren: Extern, overeenkomen met contractuele eisen Intern, soepele processen en waardering voor de bijdrage Q is vooral een beleving Minimum eis is voldoen aan W&R Company Values and Values, culture code of of the ethics org Determine the scope and level of detail of the system Personal values and ethics It can use the Every org is unique and governmental databases will build its own set of with detailed legislation business applicable to him Measuring and monitoring Application of improvement Informative services 42 4 Risico gebaseerd systeem lay out De dynamische schil is ook wel de informele organisatie Statische kern Procedures en WI, software regels, Vergunningen, etc. Dynamische schil (gedocumenteerde) Communicatie Interactie met belanghebbende partijen De statische kern is de set gedocumenteerde bedrijfsregels Omdat de omgeving snel verandert moet ze simpel zijn. Het systeem mag de organisatie niet belemmeren in zijn ontwikkeling Het moet vrijheid geven binnen overeengekomen grenzen Ergens tussen Anarchie en een Stalinistische benadering 44 45 VLMS Support
Dienstverlener Bureaucratische organisatie Technisch was het weer in orde Employee heeft handelingsruimte (flexible) Liefst geen eigen initiatief (rigide) Peter Verstraten 4 47 Dynamische schil = Communicatie and Risico invents tav belanghebbende partijen MANAGEMENT SYSTEEM PROCESS DEELNEMERS BELANGHEBBENDE PARTIJEN JOB DESCR. JOB JOB DESCR. DESCR. = 0% accuraat = 0% = 0% accuraat accuraat Collega s banken eigenaren klanten Static core employees buren leveranciers overheid 4 MIS info software regels in in ops ops software toepassingen Voortgangs registraties MIS info Orderdoorloop PROCESS DATA DATA 20% Uitkomst JOB JOB DESCR. DESCR. = onzeker 2 2 = 0% = 0% accuraat accuraat systeem system docs docs JOB JOB Protocollen Protocollen PROCEDURES LWI's LWI's DATA KWALITEITS GEGEVENS compliance registraties Output Output OVEREENKOMSTEN Clienten 20% Uitkomst = onzeker Raakvlak risico's 20% Uitkomst Process QA QA= onzeker OVEREENKOMSTEN Output Output Financiers 49 QSHE : Meer dan alleen QSHE document control Een systeem is een samenwerking Tussen organisatorische maatregelen en De bereidheid van employees Om zich aan de afspraken te houden 50 5 VLMS Support 7
QSHE : Het managen van de individuele creativiteit om niet te doen wat we hebben afgesproken Q is gedrag Dus we moeten elkaar coachen Als we het niet goed kunnen doen, doen we het niet tot de omstandigheden zijn verandert. 52 VLMS Support