Visie Dienstverlening 2016-2020 Maatwerk, vertrouwen en eenvoud
VISIE DIENSTVERLENING 2016-2020 'Lever de klant niets wat hij niet nodig heeft, lever de klant alles wat hij nodig heeft.' januari 2016 1
Inhoud Inleiding... 3 Toekomstbeeld... 5 Ambitie... 7 Kernwaarden... 7 Kernwaarde 1 Maatwerk... 9 Kernwaarde 2 Vertrouwen... 11 Kernwaarde 3 Eenvoud... 13 Samen ambities realiseren... 15 2
Inleiding Deze visie dienstverlening 2016-2020 beschrijft onze ambitie voor de gemeentelijke dienstverlening. De visie is opgesteld om de bestaande visie te actualiseren; deze gold voor de periode 2010-2015. Resultaat visie 2010-2015 Vanuit de visie 2010-2015 is een groot aantal acties uitgevoerd. Zo heeft de gemeentelijke website veel meer mogelijkheden gekregen en de site is klantvriendelijker gemaakt. Veel digitale bouwstenen zijn geïmplementeerd, zowel landelijke, zoals de basisregistraties, als gemeentelijke bouwstenen, zoals een zaak- / afsprakensysteem. De waardering van onze klanten is gemeten in klanttevredenheidsonderzoeken. De uitslagen hiervan zijn vergeleken met andere gemeenten in Waarstaatjegemeente van VNG KING: Rol 2008 2011 2013 Kiezer 5,6 5,9 6 Klant 6,2 7,6 7,7 Onderdaan 6,0 6,2 6,4 Partner 5,4 5,7 5,7 Wijkbewoner 6,7 7,0 7,2 Gebaseerd op onderzoeken en gesprekken Deze geactualiseerde visie is gebaseerd op de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken en andere contacten met klanten. Vertegenwoordigers van bestuur en ambtelijke organisatie zijn geïnterviewd, de houtskoolschets van deze visie is voor consultatie in een aantal bestuurlijke- en ambtelijke bijeenkomsten voorgelegd en de gemeenteraad is geconsulteerd. Tot slot zijn diverse interne en externe documenten geraadpleegd, zoals de voorgaande visie dienstverlening, het collegeprogramma, de visie en missie van de samenwerkingsorganisatie en de contourennota van de samenwerkingsorganisatie. 3
De geraadpleegde externe documenten zijn onder andere de Implementatieagenda van Programma Digitaal 2017 (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties), Overheidsbrede Dienstverlening 2020 (Vereniging Directeuren Publiekszaken) en de Digitale Agenda 2020 (VNK- KING). Van vaststelling tot realisatie Na de vaststelling door de gemeenteraad geeft het college invulling aan de realisatie van deze visie. Directie en management voeren uit en rapporteren daarover. Bij de uitvoering is uiteraard aandacht voor de financiële gevolgen. In deze visie zijn maatregelen opgenomen die eenmalig of structureel kosten met zich brengen. Op dit moment lopen nog trajecten die het fundament leggen voor de uitvoering van deze visie; deze trajecten zijn investeringen in onder andere de digitale infrastructuur. Aan de andere kant zijn de komende periode structurele baten te verwachten door de uitvoering van deze visie. Het saldo van kosten en baten is op dit moment niet inzichtelijk. Op termijn verwachten wij dat door de uitwerking van deze visie meer hoger gekwalificeerde dienstverleners actief zijn voor onze gemeente en het aantal uitvoerende dienstverleners afneemt. 4
Toekomstbeeld Welke maatschappelijke en technologische ontwikkelingen zijn in de komende vijf jaren te verwachten? En wat dit betekent voor de klanten van onze gemeente? Vanuit deze vragen is een toekomstbeeld ontstaan op basis waarvan de gewenste dienstverlening is beschreven. Antwoord op maat Klanten willen antwoord op maat van de overheid. Ze willen contact met een medewerker die meedenkt en die zowel in de eigen gemeente als daarbuiten de mogelijkheden kent. Een echte dienstverlener! Die behoefte geldt vooral bij complexe vragen waarbij de klant vaak meerdere (overheids)diensten nodig heeft. De gemeentelijke dienstverlener is hét gezicht van de gemeente, degene die meedenkt, oplossingen voorstelt en dwarsverbanden binnen en buiten de gemeente legt. Deze dienstverlener kan ook uitleggen waarom het soms niet mogelijk is (volledig) aan een wens tegemoet te komen. De dienstverlener bepaalt grotendeels de toegevoegde waarde van de gemeente. Digitalisering De maatschappij is grotendeels gedigitaliseerd. Steeds meer klanten maken gebruik van digitale middelen. Klanten verwachten ook steeds meer van de gemeente dat zij de dienstverlening digitaal inricht. Op een eenvoudige manier, net als bij de bestelling van een boek of het doen van een betaling. Deze behoefte geldt vooral voor eenvoudige producten; de klant verwacht dat deze diensten gewoon digitaal beschikbaar zijn. De komende vijf jaar worden steeds meer fysieke producten vervangen door digitale versies. Van aanvraag tot vergunning, steeds vaker worden deze trajecten volledig digitaal doorlopen. Fysieke producten zoals rijbewijzen en paspoorten, bezorgen wij op verzoek thuis. 5
Geen overbodige vragen Informatie die de gemeente al beschikbaar heeft in de eigen administratie of in de administratie van andere overheidsorganisaties, vragen wij niet aan de klant. Persoonlijk contact waar nodig Persoonlijk contact met de gemeente blijft nodig voor het deel van de klanten dat geen gebruik maakt of kan maken van de digitale middelen. Wij onderkennen ook dat onze klanten verschillende behoeften per situatie of moment hebben. Die behoefte kan soms maatwerk betreffen en soms eenvoud. Samenwerking met andere partijen Zaken met de gemeente regelen is voor de klant vaak een onderdeel van een groter geheel: ze hebben bijvoorbeeld voor een verhuizing, een evenement of een zorgbehoefte ook diensten nodig van andere (overheids)partijen. Bij de verhuizing bijvoorbeeld moet de klant niet alleen aangifte doen bij de gemeente maar ook een huur- of koopcontract regelen, net als de verhuiswagen en een eventuele verbouwing. De gemeente is een schakel in een keten; daarom willen we zoveel mogelijk samenwerken met andere organisaties die betrokken zijn in die keten, zoals in dit voorbeeld de woningcorporatie of de makelaar. 6
Ambitie Onze ambitie voor de periode 2016-2020 is: Onze klanten waarderen onze gemeente bovengemiddeld voor onze dienstverlening door ons vertrouwen, ons maatwerk en de eenvoud. Kernwaarden We werken de visie uit in kernwaarden van onze gemeente. Die kernwaarden zijn vervolgens uitgewerkt met een beschrijving en een ambitie. Per kernwaarde is een aantal richtinggevende voorbeelden genoemd om de mogelijke verandering te concretiseren. Per kernwaarde zijn contouren van de uitwerking geschetst: op welke wijze realiseert de gemeente haar ambitie. De uitwerking vindt plaats na de vaststelling van deze visie. De verdere verbetering van onze dienstverlening gaat stap voor stap en in lijn met deze visie. Indicatoren voor het realiseren van de ambities Voor het slagen van de ambitie is een aantal indicatoren van belang. De waardering van onze klanten komt onder andere tot uiting in periodieke klanttevredenheidsonderzoeken. Onze ambitie is om in vergelijking met gemeenten van ongeveer dezelfde grootte bovengemiddeld te blijven scoren en de score verder te verbeteren. Wij bezien onze score ook in relatie tot gemeenten in de grootteklasse van de gemeenten Hoogeveen en De Wolden gezamenlijk. Naast de vergelijking met andere gemeenten willen wij ook op de individuele indicatoren van de klanttevredenheidsonderzoeken beter scoren dan in de voorgaande periode. Een andere indicator is het aantal fysieke bezoeken, binnengekomen telefoongesprekken en fysieke poststukken. Deze aantallen willen we omlaag brengen, zeker als het gaat om eenvoudige vragen waarvoor wij voor onze klanten een beter alternatief gaan aanbieden. Tot slot beogen wij goede scores op allerlei benchmarks die door landelijke overheden en/of commerciële organisaties worden uitgevoerd. Voorbeelden daarvan zijn de monitor van het Ministerie van BZK, uitgevoerd door Deloitte, de jaarlijkse benchmark van digitale dienstverlening bij gemeenten door EY en incidentele benchmarks zoals naar de reactietermijn van gemeenten op e-mails en het gebruik van webcare. Ethisch kompas Kernwaarden geven aan waarin wij geloven. Ze vormen de waarden en normen van de organisatie, ons ethisch kompas. Onze gemeente hanteert voor haar dienstverlening drie kernwaarden: 1. Maatwerk Onze professionele dienstverleners denken mee met onze klanten en bieden maatwerk. Zij hebben als vertrekpunt: 'ja, tenzij.'. 2. Vertrouwen Wij vertrouwen onze klanten, wij gaan er van uit dat zij terecht een beroep op ons doen. 3. Eenvoud Eenvoudige diensten verkrijgen onze klanten moeiteloos, deze diensten worden automatisch of snel verleend, meestal digitaal. 7
In samenwerking Maatwerk, vertrouwen en eenvoud realiseren wij door samenwerking met onze klanten, binnen de samenwerkingsorganisatie van Hoogeveen en De Wolden en ketenpartners, landelijke - en commerciële organisaties. Samen DIENSTVERLENEN eenvoud vertrouwen maatwerk BOUWSTENEN eformuliere Telefonie Website Afspraken Deregulerin Zaakgericht BOUWSTENEN 8
Kernwaarde 1 Maatwerk Samen een oplossing vinden Maatwerk houdt in dat er persoonlijk contact is tussen onze dienstverlener en de klant waarbij de vraag van de klant gedefinieerd wordt. Vervolgens verkent de dienstverlener samen met de klant de mogelijke oplossingen. In onze klantcontacten gaan voor de door de klant gewenste oplossing, tenzij deze dit echt niet mogelijk is: ja, tenzij! En met behoud van eigen verantwoordelijkheid van de klant. Dit persoonlijke contact vindt vooral plaats als de vraag van de klant complex en/of meervoudig is, zoals vragen over zorg, inkomen of vergunningen. Niet bereid of in staat tot digitale afhandeling Het persoonlijke contact vindt ook plaats met de groep klanten die niet bereid of in staat is om eenvoudige producten digitaal af te nemen. Onze gemeente ondersteunt de uitspraak van minister Plasterk in zijn Visiebrief Digitale Overheid 2017: Er zullen steeds alternatieven moeten zijn voor burgers die de mogelijkheden of vaardigheden missen om hun contacten met de overheid via de digitale weg te kunnen regelen. Persoonlijk contact met de overheid moet voor deze burgers mogelijk blijven. Echter, wij hopen en verwachten dat onze digitale producten zodanig worden vereenvoudigd dat het grootste deel van de klanten deze producten digitaal kan en wil afnemen. Maar wij houden rekening met een groep klanten die deze weg niet kan kiezen en de producten in een persoonlijk contact wil afnemen. Gehele afhandeling door 1 dienstverlener De toegevoegde waarde voor de klant ligt in het aanspreekpunt bij de gemeente; de dienstverlener die op de hoogte is van de verschillende domeinen binnen en buiten de gemeente. Deze dienstverlener begeleidt of verzorgt (voor) de klant de gehele afhandeling van alle vragen en verwijst niet of nauwelijks door. De rol van de dienstverlener is cruciaal. De dienstverlener van de toekomst is (nog) meer geschoold in klantcontact en ziet het als een uitdaging om een oplossing te vinden voor de klantvraag. Als de gemeente geen (gewenste) oplossing heeft voor de vraag van de klant, is de dienstverlener in staat om de klant een begrijpelijke toelichting te geven en begrip te creëren. 9
Contact De behoefte van klanten aan contact(tijd) is leidend; de gemeente kan dit invullen door contact via de website, telefoon en beeldbellen, een bezoek aan de klant op door hem gewenste tijd of door een bezoek aan het gemeentehuis. Het blijft mogelijk om een afspraak te maken voor een bezoek. Ambitie De dienstverlener van de gemeente is nauw betrokken bij de klant én bij de gemeente. Uit klanttevredenheidsonderzoeken blijkt vervolgens dat klanten ons maatwerk hoog waarderen. Richtinggevende voorbeelden Klanten krijgen één contactpersoon die als regisseur optreedt binnen de gehele organisatie. Deze 'regisseur' kent de weg binnen en buiten de gemeente. Onze gemeente sluit aan bij het programma Prettig Contact met de Overheid. Het programma is een initiatief van het Ministerie van BZK en stimuleert en ondersteunt bestuursorganen bij een overheidsbrede toepassing en doorontwikkeling van de informele aanpak. Met de informele aanpak ofwel mediationvaardigheden wordt bedoeld dat een ambtenaar in geval van een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift, snel en persoonlijk (telefonisch) contact opneemt met de betrokken klant. De dienstverlener houdt zich uiteraard aan de juridische kaders van onze gemeente maar door het persoonlijk contact is de relatie met de klant minder juridisch en meer gericht op het verkrijgen van een helderder vraagstelling en bijpassende oplossing. Veel gemeenten hebben onderdelen van dit gedachtengoed succesvol geïmplementeerd en hebben er voordeel van. Contouren voor uitvoering Wij beschouwen onze gemeentelijke dienstverleners als de sleutels voor het slagen van onze ambitie. Onze huidige dienstverleners krijgen meer scholing in vaardigheden in klantcontacten. Bij de werving en selectie van nieuwe medewerkers is extra aandacht voor houding en gedrag van de sollicitanten. Gemeentelijke medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid en vrijheid om vragen van klanten te beantwoorden zonder dat zij daarbij buiten de juridische kaders treden. 10
Kernwaarde 2 Vertrouwen Vertrouwen Vanuit de historie kende de relatie tussen overheid en klant een meer juridische inslag waarbij veel gegevens waaronder bewijsstukken werden gevraagd. Vanuit de maatschappij is de vraag nu om eerder problemen op te lossen dan alleen te toetsen aan formele juridische mogelijkheid. In onze kernwaarde over maatwerk komt dat ook al deels tot uitdrukking. Vertrouwen betekent dat onze gemeente er van uit gaat dat een klant een terecht een beroep op ons doet en juiste gegevens aanlevert. Of het nu gaat om een inkomensvraag, een zorgvraag of een aanvraag om te bouwen. We beschikken tegenwoordig, samen met andere overheden, over veel informatie. Vanuit onze kernwaarde eenvoud kunnen we onze klanten dan ook minder vragen, veel bewijsstukken en controles worden overbodig. Voor de resterende gegevens die we eventueel nog nodig hebben gaan wij in principe uit van vertrouwen: de door de klant aangeleverde gegevens zijn juist zijn en de aanvraag voldoet. In een aantal gevallen is, in plaats van een bewijsstuk van een klant, een toets door onszelf achteraf, bijvoorbeeld op basis van een risicoprofiel, voldoende. We geven beschikkingen direct af voor langere perioden en eventueel gecombineerd voor meerdere onderwerpen om herhalingsvragen te voorkomen. Vertrouwen versus risico Veiligheid, het voorkomen van fraude en het voorkomen van onomkeerbare situaties zijn belangrijke onderwerpen. Deze risico s zijn van belang bij het toekennen van vertrouwen. We kijken naar deze risico s ten opzichte van de mate van vertrouwen in de klant. Hoe kleiner het risico, hoe eerder wij onze klant vertrouwen. Ook als in het verleden een groot deel van de vragen naar een bepaald product is ingewilligd, dan is dat aanleiding om de vraag eerder af te doen zonder (veel) bewijs in combinatie met vertrouwen in de klant. Als zich toch een incident voordoet, zien wij dit niet direct als aanleiding om onze procedures aan te scherpen maar gaan wij na of dat opweegt tegen de hoge kwaliteit van dienstverlening die vertrouwen onze klanten en onze gemeente oplevert. Ambitie Wij vragen minder gegevens en bewijsstukken aan klanten omdat wij hen vertrouwen. Vragen van klanten leiden daardoor sneller tot een reactie en de doorlooptijden lopen terug. Vragen van klanten leiden daardoor in meer gevallen zelfs direct tot inwilliging. Richtinggevende voorbeelden Wij vragen klanten die een verhuizing doorgeven geregeld naar bewijsstukken. Diverse gemeenten nemen nu als uitgangspunt dat de verhuisgegevens juist zijn, tenzij uit onze informatie of een toets achteraf blijkt dat deze onterecht is. Wij kunnen ons goed voorstellen dat vergunningen voor evenementen of tegemoetkoming voor leerlingenvervoer niet iedere keer opnieuw aangevraagd en getoetst worden, maar voor meerdere keren wordt toegekend onder gelijkblijvende condities. Wij vertrouwen erop dat onze kanten ons informeren als de situatie wijzigt en vragen niet elke keer naar bevestiging en bewijs. 11
Contouren voor uitvoering Wij gaan na welke processen op dit moment - een lange doorlooptijd kennen (objectief of in vergelijking met andere gemeenten) - veel processtappen kennen - vaak leiden tot een positief besluit. Deze processen komen als eerste in aanmerking om na te gaan waar wij meer vertrouwen kunnen schenken. Wij gaan deze processen anders inrichten bijvoorbeeld met de methode LEAN. De meeste kennis voor procesverbetering halen wij op bij de medewerkers die dat proces nu uitvoeren. Daarnaast maken wij meer gebruik van gegevens die wij zelf hebben en die wij via andere overheden beschikbaar kunnen hebben. 12
Kernwaarde 3 Eenvoud Eenvoud Klanten moeten zoveel mogelijk producten zeer eenvoudig kunnen verkrijgen. Vaak ligt de oplossing in digitalisering, maar digitalisering is geen doel op zich. Het gaat om de eenvoud voor de klant. Sommige producten kunnen we zelfs afschaffen. Producten die beter door anderen kunnen worden geleverd maar bijvoorbeeld vanwege de historie ook door ons nog worden geleverd. Of producten die wij vanwege onze kernwaarde vertrouwen anders organiseren: producten die nu nog veel herhaald worden, gaan wij voor meerdere perioden toekennen. We willen zoveel mogelijk producten proactief en automatisch leveren, het gaat om producten waarvan wij weten of kunnen voorspellen dat zij voorzien in een behoefte. Als het niet mogelijk is om producten te schrappen of proactief of automatisch te leveren, laten wij informatie digitaal inzien. De klant kan dan op elk moment dat het hem schikt de gewenste informatie verkrijgen. Voor de gevallen dat klanten toch zaken met ons moeten doen voor eenvoudige producten, gaan wij onze digitale dienstverlening zodanig ontwikkelen dat onze klanten daarvan graag gebruik maken. Dat doen zij dan omdat deze manier van regelen veel eenvoudiger is dan een bezoek aan het gemeentehuis of het verzenden van een fysiek poststuk. Wij realiseren ons dat de meerwaarde van de gemeente voor klanten voor eenvoudige en enkelvoudige producten niet toeneemt door alleen bijvoorbeeld ruime openingstijden en bereikbaarheid. De meerwaarde voor de klant ligt voor deze producten in een oplossing die hem of haar minder tijd en geld kost. Dit ligt anders voor complexe en meervoudige producten. Daarvoor is persoonlijk contact met een professionele dienstverlener juist een toegevoegde waarde en van belang om ook voor complexe vragen te komen tot een eenvoudige oplossing. Servicenorm Wij informeren onze klanten over wat zij van ons mogen verwachten. Die zogenaamde 'servicenorm' brengen wij onder de aandacht op relevante momenten, bijvoorbeeld bij een ontvangstbevestiging. 13
Ambitie Voor de eenvoudige en enkelvoudige producten gaan wij meer producten: Afschaffen Proactief en automatisch leveren Digitaal laten inzien Eenvoudig digitaal laten aanvragen Onze klanten ervaren ons digitale kanaal als handig, veilig en betrouwbaar. Richtinggevende voorbeelden Voorbeelden van te schrappen producten zijn producten als de eigen verklaring rijbewijs of de verklaring omtrent gedrag. Of het voorkomen van herhaalaanvragen zijn tegemoetkomingen voor leerlingenvervoer en evenementen die bijna gelijk zijn aan eerdere evenementen (die producten kunnen voor meerdere jaren worden verleend). Hierbij gaan wij ook uit van vertrouwen. Een voorbeeld van proactieve/automatische producten is om de uitkeringsdatum te communiceren voordat de vraag bij de klant ontstaat. Voorbeelden van producten met digitale inzage zijn een taxatieverslag of een jaaropgave. Hetzelfde geldt voor de statusinformatie voor aanvragen. Digitaal zaken regelen met onze gemeente kan door een gebruikersvriendelijke website die onze klanten graag hanteren. Er zijn al gemeenten die meer dan 80% van de aanvragen digitaal ontvangt. Andere voorbeelden zijn: - het thuisbezorgen van reisdocumenten en rijbewijzen - digitaal leveren van allerlei producten zoals vergunningen. Contouren voor uitvoering Om deze ambitie te realiseren zijn veel mogelijkheden. Wij kiezen bij de uitvoering voor die trajecten die het meest bijdragen aan het doel. Wij gaan daarvoor eerst na voor welke producten klanten veel bezoeken aan het gemeentehuis afleggen, veel telefoongesprekken plegen en veel fysieke poststukken verzenden. Bij deze producten is de meeste winst te behalen. Voor vereenvoudiging consulteren wij onze eigen dienstverleners, onze leveranciers en beoordelen landelijke projecten en beschreven goede voorbeelden. Standaardisering, bijvoorbeeld door het implementeren van landelijke, beproefde oplossingen zoals MijnOverheid, is een uitgangspunt. 14
Samen ambities realiseren Voor het realiseren van onze ambities vinden wij het gewenst om dat 'samen' te doen. Wij willen het graag samen realiseren en het is ook onmogelijk om het alleen te doen. Wij realiseren onze ambities samen met onze burgers door continu na te gaan welke behoefte zij hebben en wat zij van ons verwachten. Dat doen wij door te luisteren, door te sturen op goede resultaten in klanttevredenheidsonderzoeken en door na te gaan waarom zij onze website raadplegen, ons gemeentehuis bezoeken, ons een brief sturen en ons bellen. In al die gevallen vragen wij ons af waarom klanten dat doen en of er een alternatieve oplossing is die beter past bij onze ambities. Wij realiseren onze ambities gezamenlijk vanuit de Samenwerkingsorganisatie De Wolden Hoogeveen maar met behoud van eigen identiteit van beide gemeenten. Wij delen daarin kennis en investeringen. Wij willen op termijn plaatsonafhankelijke dienstverlening met de andere gemeente en voor heel Nederland. Onze klanten hebben voor hun vraag vaak meerdere organisaties nodig. Wij realiseren onze ambities door meer samen te werken met andere overheden en commerciële organisaties zodat onze klanten hun vraag makkelijker beantwoord krijgen. Voor een verhuizing is naast een handeling bij de gemeente voor klanten ook handeling nodig bij verhuizer, makelaar, Kadaster of verhuurder. Wij gaan na hoe wij het gehele proces voor klanten kunnen veraangenamen door samen te werken met andere organisaties. Tot slot realiseren wij onze ambities met landelijke partners. Overheidspartners zoals VNG KING, VDP, ministeries en andere overheden die standaarden opstellen, goede oplossingen ontsluiten en pilots doen. Wij implementeren en nemen deel aan die ontwikkelen die het meest in het verlengde van onze ambities liggen. Ook werken wij samen met commerciële partners die nieuwe producten ontwikkelen en ons daarmee kunnen helpen onze ambities te realiseren. 15
POSTADRES Postbus 20.000 7900 PA Hoogeveen BEZOEKADRES Raadhuisplein 24 7901 BW Hoogeveen TELEFOON 14 0528 FAX 0528-291325 E-MAIL info@hoogeveen.nl INTERNET www.hoogeveen.nl december 2015