Mediationvaardigheden in De Wolden

Transcriptie

1 Mediationvaardigheden in De Wolden Plan van aanpak pilotproject inzet mediationvaardigheden Gemeente De Wolden Datum: September 2010 Versie 1 Contactpersoon: Mario Scholten

2 INHOUD PLAN VAN AANPAK PILOTPROJECT MEDIATIONVAARDIGHEDEN... 1 INHOUD AANLEIDING VOOR DIT PILOTPROJECT Ontwikkelingen eigen gemeente/eigen bestuursorgaan Ontwikkelingen landelijk Definiëring DOELSTELLING VAN HET PROJECT AFBAKENING PROJECT Domein Proces Omvang Doorlooptijd PROJECTBEGROTING PROJECTORGANISATIE Opdrachtgever Projectleider Projectmedewerkers Overige betrokkenen PROCESBESCHRIJVING PROJECTFASERING

3 1. Aanleiding voor dit pilotproject 1.1 Ontwikkelingen eigen gemeente / eigen bestuursorgaan Binnen de gemeente De Wolden is de laatste jaren hard gewerkt aan een verbeterde dienstverlening. In het kader van een betere Dienstverlening aan de klant wordt onder meer gewerkt aan onze digitale dienstverlening, de uitbouw dienstverlening door de gemeentewinkel naar een overheidswinkel, vooringevulde en verbeterde formulieren. Deregulering en administratieve lastenverlichting moeten eveneens tot een betere dienstverlening leiden. Het verbeteren van de kwaliteit en de wijze van geschilbeslechting past eveneens in dit kader. Hiertoe zal in de toekomst gebruik gemaakt gaan worden van de inzet van mediationvaardigheden. Daarnaast gaan we steeds meer samen met onze inwoners aan de slag. Voorbeelden hiervan vind je terug in het kerngericht werken en de ontwikkelingen rondom burgerparticipatie. Deze ontwikkelingen leiden niet alleen tot meer betrokkenheid van onze inwoners maar ook tot meer verantwoordelijkheid voor onze inwoners. In dat kader past een overheid die erop is gericht om niet de problemen voor de inwoner op te lossen, maar samen met de inwoners. Een voorbeeld hiervoor is de opzet van een buurtbemiddeling. De inzet van mediationvaardigheden hoort daarbij. Tenslotte heeft de gemeente De Wolden er voor gekozen actief te participeren in het actieprogramma van Binnenlandse zaken genaamd de 5 beloften aan de burger. Dit actieprogramma streeft naar een betere dienstverlening aan burgers. In dit kader is bij alle gemeenten in Nederland onderzocht hoe gemeenten ervoor staan als het gaat om een klantvriendelijke, bereikbare en transparante overheid. Aan de hand van 40 maatregelen kan iedere gemeente een betere dienstverlening aan burgers realiseren. Een van deze maatregelen heeft betrekking op de inzet van mediationvaardigheden. In het collegeprogramma is ten aanzien van de inzet van mediationvaardigheden opgenomen dat het college de mogelijkheden van mediation als alternatieve methodiek voor geschilbeslechting onderzoeken. Op korte termijn (2010) gaat het college binnen de gemeente De Wolden starten met een pilot mediation. 1.2 Ontwikkelingen landelijk Burgers zijn jaarlijks 4 miljoen uur kwijt aan bezwaar- en beroepsprocedures. Bezwaaren beroepsprocedures leiden tot 11% van de totale administratieve lasten voor burgers. De dienstverlening van de overheid rondom de formele behandeling van klachten en bezwaren wordt bovendien al jaren zeer slecht gewaardeerd. Het aanpakken van dit knelpunt is één van de prioriteiten van het huidige kabinet. Onderzoek laat zien dat de overheid met het bieden van een luisterend oor voor klachten en bezwaren dit knelpunt kan aanpakken. Dat doet de overheid door het inzetten van mediationvaardigheden. Resultaten laten zien dat daardoor de dienstverlening van de overheid merkbaar wordt verbeterd. Uit onderzoek van het Ministerie van BZK en op grond van een lopend onderzoek blijkt dat het effect van de inzet van mediationvaardigheden in geval van klacht- of bezwaarprocedures zeer positief is. In ruim 60% van de gevallen kiezen burgers voor het intrekken van hun bezwaar. De doorlooptijd verbetert eveneens en de tevredenheid van burgers neemt met 20% toe. Ook de arbeidstevredenheid van de betrokken ambtenaren neemt toe met 20%. De administratieve lasten voor burgers verminderen met 23% en de kosten voor de overheid verminderen met 27%. Het ministerie van BZK ondersteunt en stimuleert daarom een landelijke uitrol van de toepassing van mediationvaardigheden. 3

4 1.3 Definiëring Wat zijn mediationvaardigheden? Bij het toepassen van mediationvaardigheden wordt in geval van een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaar, door de behandelend ambtenaar snel en persoonlijk contact opgenomen met de betrokken burger(s) vanuit een open, geïnteresseerde en oplossingsgerichte houding. De ambtenaar zet daarbij communicatieve vaardigheden in zoals het (actief) luisteren, samenvatten en doorvragen en past specifieke conflictoplossende interventies toe waardoor de-escalatie en de-juridisering kan ontstaan. Mediationvaardigheden in de primaire fase Voordat een afwijzend besluit wordt genomen wordt eerst persoonlijk contact gelegd om te toetsen of a. Conceptbesluit aansluit bij de gewenste inhoud van de aanvraag (wordt beslist op datgene wat aanvrager had willen aanvragen); b. De schriftelijke onderbouwing van de aanvraag volledig is geweest; c. De motivering van het afwijzende conceptbesluit volledig is; d. Aanvrager de motivering begrijpt; e. Aanvrager bekend is met de bezwaarmogelijkheden. Zodoende samen bekijken wat er wél kan met als doel om onnodige bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen. Mediationvaardigheden bij bezwaarbehandeling Wanneer een bezwaar binnenkomt wordt eerst persoonlijk contact gelegd kort na binnenkomst van het bezwaar om samen met de betrokken burger(s) te bekijken wat er aan de hand is en om vervolgens samen de beste aanpak van het bezwaar te bespreken. Hiertoe wordt er telefonisch contact opgenomen met aanvrager. Uitleg geven over bedoeling gesprek en informeren of daar behoefte aan bestaat. Indien dat het geval is in vervolggesprek aandacht voor: Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen? Bij afsluiten telefonisch contact informeren of bezwaarmaker bezwaar door wil zetten en vervolgprocedure uitleggen. Gespreksverslag opstellen en in dossier voegen 4

5 2. Doelstellingen van het project Doelstellingen 1. De algemene doelstelling van dit pilotproject is, om in 2010 en 2011 binnen de gemeente De Wolden de eerste ervaringen op te doen met de toepassing van mediationvaardigheden, de dienstverlening aan burgers te verbeteren en intern de bekendheid met deze andere manier van werken te bevorderen. Dit doen wij primair door het toepassen ervan binnen de afdeling Samenleving, cluster Sociale Zaken (SOZA). Wij zijn geïnteresseerd in de resultaten die het oplevert, de benodigde aanpassing van de werkwijze binnen onze organisatie en de toepasbaarheid van deze manier van werken. 2. De specifieke doelstelling van het project is om in 2010 en 2011 binnen het cluster SOZA zoveel mogelijk te voorkomen dat er een geschil ontstaat door tijdig in te spelen op ontvangen zienswijzen tegen een ontwerpbesluit/voorgenomen besluit. Een tweede doel is het zoveel mogelijk voorkomen van beroepszaken tegen de gemeente. 3. Het maatschappelijke effect dat wij met deze pilot beogen, is een verbetering van de klanttevredenheid en vermindering van het aantal juridische procedures tegen de gemeente. 4. De interne doelstelling die wij met dit project beogen is het realiseren van een verbetering van de kwaliteit van de primaire besluitvorming en verkorting van de doorlooptijden. 5

6 3. Afbakening project 3.1 Domein / Proces Bij de afdeling Samenleving, cluster Sociale Zaken wordt in eerste instantie op kleine schaal gestart met de inzet van mediationvaardigheden. We starten met een pilot Mediationvaardigheden bij Wmo-aanvragen en bezwaren en WWB-bezwaren. 3.2 Omvang Om enig inzicht te krijgen in de omvang van de Pilot is het aantal afwijzingen over de periode 1 januari 2009 tot 1 juli 2010 indicatief WWB 62 (41 per jaar) Levensonderhoud 18 (12 per jaar) Langdurigheidstoeslag 8 (5 per jaar) Bijzondere bijstand/minima 36 (24 per jaar) WMO 64 (42 per jaar) Hulp bij het Huishouden Woonvoorzieningen Vervoersvoorzieningen Rolstoelvoorzieningen 15 (10 per jaar) 17 (11 per jaar) 30 (20 per jaar) 2 (1 per jaar) In 2009 betrof ruim de helft van de ingediende bezwaarschriften zaken die bestemd waren voor de zogenoemde sociale kamer. Het betrof in die gevallen zaken die betrekking hadden op: 1. Wet Werk en Bijstand (10); 2. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (8); 3. Besluit Bijstandverlening Zelfstandigen (4); 4. Wet Kinderopvang (1) 5. Personeelszaken (5) 3.3 Doorlooptijd De pilot loopt vanaf oktober 2010 tot juni Hoofdstuk 6 bevat een gedetailleerde projectfasering. 6

7 4. Projectbegroting Activiteiten Kosten 1. Personele bezetting projectorganisatie pm 2. Extra capaciteit wegens productieverlies pm 3. Informatie en communicatie pm 4. Training en opleiding 7.000,- Totaal 7.000,- 5. Projectorganisatie 5.1 Opdrachtgever Bestuurlijk opdrachtgever: College van B&W van De Wolden Ambtelijk opdrachtgever: Directie gemeente De Wolden 5.2 Projectleider Mario Scholten Juridisch consulent Rol: draagt zorg voor de dagelijkse, operationele leiding van het project. Hij/zij zorgt door te initiëren, coördineren dirigeren dat het project binnen de afgesproken kaders de beoogde doelen realiseert. 5.3 Projectmedewerkers Albertus Hamstra Coördinator cluster Sociale Zaken Geesje de Vries Juridisch medewerker cluster Sociale Zaken In het project zullen de volgende SOZA-medewerkers participeren: Sandra Hoorn Jaschka Wassens Hilda Robijn Faruk Ersoy Bert Brontsema Roelie Schrotenboer 7

8 6. Procesbeschrijving WMO-consulenten Vanaf 1 september 2010 worden afwijzingen voor WMO-voorzieningen door de WMOconsulenten persoonlijk toegelicht door middel van een telefonisch consulent of via een gesprek in het gemeentehuis of bij de klant thuis. In dit gesprek wordt aanvrager medegedeeld dat het college voornemens is de aanvraag (gedeeltelijk) af te wijzen. Er wordt daarbij in ieder geval aandacht besteed aan de volgende aspecten: Wordt beslist op datgene wat aanvrager had willen aanvragen? Is de onderbouwing van de aanvraag volledig geweest? Is de motivering van het afwijzende conceptbesluit volledig en begrijpelijk voor aanvrager? Is aanvrager bekend met de bezwaarmogelijkheden? In het gespreksverslag wordt verwezen naar dit gesprek (datum gesprek, naam consulent die het gesprek gevoerd heeft, de wijze waarop het gesprek heeft plaatsgevonden telefonisch persoonlijk en de eventuele resultaten van het gesprek. Ook wordt er in de uiteindelijke beschikking een verwijzing gemaakt naar dit gesprek. WMO-juridisch kwaliteitsmedewerker Vanaf 1 oktober 2010 wordt gestart met de inzet van mediationvaardigheden in bezwaar. Dit betekent dat de juridisch kwaliteitsmedewerker contact opneemt met de klant wanneer hij/zij bezwaar heeft gemaakt tegen een WMO-besluit. In dit gesprek wordt uitleg gegeven over bedoeling van het gesprek en wordt geïnformeerd of er behoefte bestaat aan een gesprek. Indien dat het geval is in vervolggesprek aandacht voor: Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen, bijvoorbeeld omdat er in het primaire traject in de bejegeningssfeer iets is misgegaan? Bij afsluiten telefonisch contact informeren of bezwaarmaker bezwaar door wil zetten en vervolgprocedure uitleggen. Verslaglegging:Gesprek en resultaten vastleggen in een gespreksverslag 3 uitkomsten mogelijk: nieuw primair besluit (uitkomsten gesprek opnemen in nieuw besluit) + intrekken bezwaar bezwaarmaker is tevreden met gesprek / toelichting en trekt het bezwaar in bezwaarmaker zet bezwaar, ondanks gesprek, door. 8

9 WWB In tegenstelling tot de WMO wordt bij voorgenomen afwijzende WWB-besluiten geen contact opgenomen met de aanvragen door de WWB-consulent. De WWB vraagt om een meer zakelijkere benadering; er bestaat recht op de gevraagde bijstand of niet. Er is hierbij meestal geen alternatief (als dat er wel is wordt natuurlijk contact opgenomen met de klant). Bij de WMO zijn er wel vaak alternatieve oplossingen aan te dragen. WWB-juridisch kwaliteitsmedewerker Vanaf 1 oktober 2010 wordt gestart met mediation. Dit betekent dat de juridisch kwaliteitsmedewerker contact opneemt met de klant wanneer hij/zij bezwaar heeft gemaakt tegen een WWB-besluit om mediation toe te passen. In dit gesprek wordt uitleg gegeven over bedoeling van het gesprek en wordt geïnformeerd of er behoefte bestaat aan een gesprek. Indien dat het geval is in vervolggesprek aandacht voor: Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen, bijvoorbeeld omdat er in het primaire traject in de bejegeningssfeer iets is misgegaan? Bij afsluiten telefonisch contact informeren of bezwaarmaker bezwaar door wil zetten en vervolgprocedure uitleggen. Verslaglegging: Gesprek en resultaten vastleggen in een gespreksverslag 3 uitkomsten mogelijk: nieuw primair besluit (uitkomsten gesprek opnemen in nieuw besluit) + intrekken bezwaar bezwaarmaker is tevreden met gesprek / toelichting en trekt het bezwaar in bezwaarmaker zet bezwaar, ondanks gesprek, door 9

10 7. Projectfasering [Toelichting: Onderstaande tabel bevat een suggestie voor de inrichting van de projectfasering en de belangrijkste activiteiten daarin. Deze fasering sluit aan op de stappen, activiteiten en tips zoals die in het stappenplan voor de ontwikkeling, implementatie en verankering van een pilot mediationvaardigheden zijn opgenomen.] Fase Activiteiten Planning Voorbereiding 1. Projectplan vaststellen 2. Procesbeschrijving maken 3. Projectorganisatie en bemensing verzorgen 4. Budget vrijmaken 5. Training medewerkers 6. Communicatie- en informatievoorziening 7. voorbereiding startbijeenkomst Augustus 2010 September 2010 September 2010 November 2010 Januari 2011 December 2010 November 2010 Startbijeenkomst 1. Startbijeenkomst van een dagdeel 2. in- en externe communicatieactiviteiten December 2010 December 2010 Uitvoering 1. Uitvoering toepassing mediationvaardigheden 2. teambijeenkomsten / terugkomdag 3. Monitoring en tussenevaluatie Oktober 2010 April 2011 Mei 2011 Afronding en evaluatie 1. afronden pilotproject met betrokkenen 2. uitvoeren eindevaluatie met conclusies een aanbevelingen 3. evt. afsluitende bijeenkomst met betrokkenen 4. besluitvorming over vervolg n.a.v. eindevaluatie Juni 2011 Juli/aug 2011 Juni 2011 September