Interne mediation bij de

Transcriptie

1 Interne mediation bij de gemeente Lelystad Berry van Elst 23 mei 2013 Assen

2 Wat doe ik zoal? Gemeentemediator Vertrouwenspersoon ongewenst gedrag Eigen bedrijf(je) Interventief - Trainer Mediationvaardigheden - Peer Reviewer NMI - Mediation, coaching, advies Vrijwilliger Buurtbemiddeling Lelystad

3 Inhoud De interne mediator Werkwijze Lelystad Resultaten Toekomst Vragen/ discussie

4 Veronderstelde nadelen interne mediator Nieuwe PowerPoint Niet presentatie neutraal, van dus Lelystad de partijdig Niet onafhankelijk, dus afhankelijk Naar binnen gericht

5 Voordelen interne mediator Kent: de organisatie (en organisatie kent hem), de cultuur en interne verhoudingen en de procedures en (ongeschreven) regels Geniet (basis)vertrouwen Expertise op een of meer vakterreinen Laagdrempelig en vroegtijdig te raadplegen Bijdragen aan cultuurverandering

6 Conclusies van Kousen (NMI kennisreeks: De Interne Mediator) Op ethische vlak geen verschillen Perceptie partijen grotendeels afhankelijk van vertrouwen in mediator en proces Probleem is schijnprobleem van mediators onderling Vertrouwensvraag kan alleen beantwoord worden door betrokken partijen Conclusies die ik van harte deel!

7 Verschil tevredenheid Bij U.W.V. en Belastingdienst gemeten: Voor en in 2007: interne mediators scoren enkele tienden hoger dan externe mediators Recentere gegevens U.W.V: idem Neutraliteit voor klant geen punt: een mediator is toch altijd neutraal?

8 Mediation bij een gemeente Nieuwe PowerPoint 1. Vrijwilligheid presentatie van Lelystad (let de op de ambtenaar!) 2. Vertrouwelijkheid Uitgangspunten: Flexibel en maatwerk Informeel Juristerij niet primair

9 Casus mevr. Pietersen * Dubbele aanvraag: gehandicaptenparkeerplaats en achteruitgang uit tuin naar openbare weg

10 Casus mevr. Pietersen * Oplossing: Optie 3: alternatief Optie 2: huidig Optie 1: afgewezen Noodzakelijke verbinding indien gekozen wordt voor optie 1 of 3

11 Mediation? Ga je voor je geluk of voor je gelijk?

12 Aandachtpunten Borgen onafhankelijkheid en neutraliteit in de organisatie naar de klant naar jezelf Probleem? M. met gemeente-ervaring inhuren of inlenen of co-mediator.

13 Aandachtpunten Maak maatwerk formele mediation nodig/wenselijk? aandacht voor de machtsbalans duwen en trekken toegestaan borgen nakomen afspraken!

14 Doelstellingen bij Pilot Tevredenheid burgers, bedrijven en Nieuwe PowerPoint verenigingen presentatie (Burger van Lelystad de Centraal) Gemeente Mediation Lelystad dient impuls als volgt voor te worden cultuur verandering Afname werkdruk cie. bezwaarschriften/ tijdsbesparing

15 Werkwijze Nieuwe PowerPoint mediationovereenkomst presentatie van Lelystad de dus geen gedoe over mandaat (bijna) nooit mediation met geen vaststellingsovereenkomst maar wel borging door (gecontroleerd) nieuw/aangepast besluit

16 Werkwijze geselecteerde zaken eerst intake met cliënt Nieuwe PowerPoint dan presentatie intake vakafdeling van Lelystad besluit tot acceptatie casus en werkwijze opschorten bezwarentermijn uitvoeren nakomen afspraken (incl. intrekken bezwaar)

17 Werkwijze wekelijks overleg secretariaat cie. telefonische intakes opschorten bezwarenprocedure Gemeente Lelystad vier verschillende dient als volgt methodes te worden alle belanghebbende partijen vastleggen afspraken door afdeling borgen nakomen afspraken! meten tevredenheid door enquête

18 Werkwijze Nieuwe door PowerPoint vakafdeling presentatie met van Lelystad proces- de begeleiding door Mediator (15%) Vier methoden: pendeldiplomatie (20%) bemiddeling (NMI: is ook Mediation) (65%) Mediation met m. overeenkomst ( 0%)

19 Herkomst zaken meest bezwaarzaken (ca.85%) Gemeente Lelystad soms dient preventie, als volgt beroep te worden of appèl Types zaken: meestal via cie. Bezwaarschriften soms via vakafdeling/ college steeds vaker rechtstreeks door cliënt

20 Resultaten Per 1 mei 2013 ( bijna 5 jaar) 241 zaken klaar 190 vorm van bemiddeling 52 niet bemiddelbaar (22%) Werkvoorraad gem zaken

21 Resultaten Waar komen de (190) zaken vandaan? SoZa zorg SoZa (rest) Ruimtelijke dienstverlening 13% Verkeer 11% Beheer Openbare Ruimte 8% Leerlingenvervoer 6% Ingenieursbureau/Projecten 3% Beleid 2% 36% meest WMO 21% WWB etc.

22 Jaar volledige gedeeltelijke geen ingetrokken. overeenstemming presentatie stemming van Lelystad de stemming overeen- overeen- bezwaren Nieuwe PowerPoint ,6% 33,3% 19,0% 75,0% ,1% 15,9% 25,0% 82,5% ,5% 6,8% 13,6% 88,6% ,4% 11,8% 5,9% 93,5% ,6% 2,8% 16,7% 83,3% ,9% 0,0% 9,1% 90,0% Totaal 72,6% 11,6% 15,8% 85,5%

23 Resultaten De Mediation Nieuwe PowerPoint In juiste woorden presentatie vervat van Lelystad de Zal altijd werken Haiku: Sierk van der Wal, 2011 (secr. Cie. Bezwaarschriften)

24 Resultaten Tevredenheid 96% (zeer) tevreden over inzet mediation door gem. 97% (zeer) tevreden over Mediator 59% (zeer) tevreden over vakafdeling 86 % Mediator neutraal

25 De veroorzakers Nieuwe PowerPoint 2. Ontbrekende presentatie info/ van Lelystad de onbegrip Gemeente 3. Lelystad Onredelijkheid dient als volgt te worden 1. Miscommunicatie! Dus: Preventie!

26 Toekomst Meer inzet op preventie door: - neutrale gespreksleiding Nieuwe PowerPoint - adviezen/ presentatie gesprekspartner van Lelystad de - actief oppakken signalen - vooraf negatief besluit toelichten - meer opleiding mediationvaardigheden Streven: meer oplossen via mediation/ mediation-vaardigheden

27 Conclusie uitdagingen en verbeterpunten Nieuwe PowerPoint genoeg presentatie van Lelystad de hoe je het ook doet: begin gewoon met mediation/ bemiddeling want.. het werkt!

28 Vragen?