Evaluatierapport Pilot mediationvaardigheden

Transcriptie

1 Evaluatierapport Pilot mediationvaardigheden Oktober 2011

2

3 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE Inleiding Doelstellingen Inkadering en werkwijze binnen Sociale Zaken Inhoud van de gesprekken Wat hebben we gedaan? Startbijeenkomst Trainingen Intervisie Terugkomdag Extra trainingen Publiciteit Evaluatieonderzoek Doel en inhoud evaluatie Hoe is er geëvalueerd? Uitkomsten evaluatie Uitkomsten enquête aanvragers Uitkomsten interviews medewerkers De doelstellingen De aanpak De toekomst Uitkomsten bezwaar Relatie met mediation Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen Vervolgtraject en benodigde middelen

4 2

5 1. Inleiding Binnen de gemeente De Wolden is de laatste jaren hard gewerkt aan een betere dienstverlening. In dit kader wordt onder meer onze digitale dienstverlening aangepakt en realiseren we de uitbouw van de dienstverlening door de gemeentewinkel naar een overheidswinkel. Deregulering en administratieve lastenverlichting moeten eveneens tot een betere dienstverlening leiden. Het verbeteren van de kwaliteit en de wijze van geschilbeslechting past eveneens in dit kader. Hiertoe zou in de toekomst gebruik gemaakt kunnen gaan worden van de inzet van mediationvaardigheden. Daarnaast gaan we steeds meer samen met onze inwoners aan de slag. Voorbeelden hiervan vind je terug in het kerngericht werken en de ontwikkelingen rondom burgerparticipatie. Deze ontwikkelingen leiden niet alleen tot meer betrokkenheid van onze inwoners maar ook tot meer verantwoordelijkheid voor onze inwoners. In dat kader past een overheid die erop is gericht om niet de problemen voor de inwoner op te lossen, maar samen met de inwoners. Een voorbeeld hiervoor is de opzet van een buurtbemiddeling. De inzet van mediationvaardigheden hoort daarbij. Tenslotte heeft de gemeente De Wolden er voor gekozen actief te participeren in het actieprogramma van het Ministerie van Binnenlandse zaken genaamd de 5 beloften aan de burger 1. Dit actieprogramma streeft naar een betere dienstverlening aan burgers. In dit kader is bij alle gemeenten in Nederland onderzocht hoe gemeenten ervoor staan als het gaat om een klantvriendelijke, bereikbare en transparante overheid. Aan de hand van 40 maatregelen kan iedere gemeente een betere dienstverlening aan burgers realiseren. Een van deze maatregelen heeft betrekking op de inzet van mediationvaardigheden. Het werken met mediationvaardigheden sluit goed aan bij de wens uit de toekomstvisie om op een open wijze met inwoners, verenigingen, instellingen en ondernemers te communiceren. Het past bij een gemeente die een dienstverlenende organisatie wil zijn die op realistische wijze haar diensten en producten ontwikkelt. In het collegeprogramma Dienstverlenend, Dynamisch, Duurzaam is ten aanzien van de inzet van mediationvaardigheden opgenomen dat het college de mogelijkheden van mediation als alternatieve methodiek voor geschilbeslechting wil onderzoeken. Het college heeft daarbij aangegeven dat het op korte termijn (2010) binnen de gemeente De Wolden gaat starten met een pilot mediation. Naar aanleiding hiervan is een plan van aanpak pilot mediationvaardigheden De Wolden opgesteld. Op 29 november 2010 heeft het directieteam van De Wolden ingestemd met dit plan van aanpak. De officiële Kickoff van de pilot heeft op 26 januari 2011 in een speciale bijeenkomst in de Raadskamer plaatsgevonden. Deze rapportage bestaat uit een aantal onderdelen. In hoofdstuk twee wordt het plan van aanpak in hoofdlijnen weergegeven. Vervolgens wordt in hoofdstuk drie stilgestaan bij de wijze waarop invulling is gegeven aan de pilot, waarna in hoofdstuk vier wordt ingegaan op de evaluatieaanpak. De uitkomsten van de evaluatie worden in hoofdstuk vijf besproken. In het zesde hoofdstuk wordt even kort ingegaan op de relatie van de pilot met mediation als alternatieve methodiek voor geschilbeslechting. In hoofdstuk zeven volgen de conclusies en aanbevelingen. Zuidwolde, oktober Mario Scholten. 1 Het actieprogramma was gericht op het verbeteren van de dienstverlening van gemeenten. Met het programma werd de ontwikkeling van de dienstverlening bewaakt. Het omvatte o.a. de Checklist Dienstverlening. Deze checklist is opgebouwd uit vijf doelstellingen, geformuleerd als 5 beloften aan de burger. Elke belofte bestaat uit een aantal instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening. De monitor is per 1 juli 2011 gestopt. 3

6 2. Plan van Aanpak Voor de pilot is ervoor gekozen de pilot mediationvaardigheden te plaatsen binnen het cluster Sociale Zaken. Hiervoor waren verschillende argumenten. Binnen dit cluster zijn veel cliëntencontacten en werd al regelmatig gekozen voor een alternatieve afdoening. Bovendien vergt de nieuwe WMO-werkwijze ( de kanteling ) van gemeenten én inwoners een nieuwe benadering waarin aan de voorkant van het proces meer aandacht wordt besteed aan het contact met de klant. Daarmee sloot de inzet van mediationvaardigheden binnen het cluster Sociale Zaken goed aan bij de praktijk. 2.1 Doelstellingen De pilot was erop gericht om binnen het cluster Sociale Zaken meer en op geformaliseerde wijze gebruik te gaan maken van mediationvaardigheden. Bij het toepassen van mediationvaardigheden wordt in geval van een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaar, door de behandelend ambtenaar snel en persoonlijk contact opgenomen met de betrokken burger(s) vanuit een open, geïnteresseerde en oplossingsgerichte houding. De ambtenaar zet daarbij communicatieve vaardigheden in zoals het (actief) luisteren, samenvatten en doorvragen en past specifieke conflictoplossende interventies toe waardoor de-escalatie en de-juridisering kan ontstaan. In het plan van aanpak zijn de volgende doelen geformuleerd. 1. Algemeen In 2010 en 2011 binnen de gemeente De Wolden ervaringen op te doen met de toepassing van mediationvaardigheden; De dienstverlening aan burgers te verbeteren; Intern de bekendheid met deze andere manier van werken te bevorderen. 2. Specifiek In 2010 en 2011 binnen het cluster SOZA zoveel mogelijk voorkomen dat er een geschil ontstaat door tijdig in te spelen op ontvangen zienswijzen tegen een ontwerpbesluit/voorgenomen besluit. Het zoveel mogelijk voorkomen van beroepszaken tegen de gemeente; 3. Maatschappelijk effect Een verbetering van de klanttevredenheid en vermindering van het aantal juridische procedures tegen de gemeente. 4. Interne doelstelling Het realiseren van een verbetering van de kwaliteit van de primaire besluitvorming en verkorting van de doorlooptijden. Na afloop van de pilot kunnen beoordelen of de werkwijze zich leent voor een verdere uitrol in de organisatie. 2.2 Inkadering en werkwijze binnen Sociale Zaken De pilot mediationvaardigheden heeft binnen de afdeling Samenleving, cluster Sociale Zaken plaatsgevonden. Daarbinnen is gekozen om de pilot toe te passen op de aanvragen en bezwaren in het kader van de WMO en de WWB. Daarbij zijn de volgende werkafspraken gemaakt. 4

7 Mediationvaardigheden in de primaire fase (aanvragen) Voordat een afwijzend besluit wordt genomen wordt eerst persoonlijk contact gelegd om te toetsen of het conceptbesluit aansluit bij de gewenste inhoud van de aanvraag (wordt beslist op datgene wat aanvrager had willen aanvragen); de schriftelijke onderbouwing van de aanvraag volledig is geweest; de motivering van het afwijzende conceptbesluit volledig is; aanvrager de motivering begrijpt; aanvrager bekend is met de bezwaarmogelijkheden. Zodoende samen bekijken wat er wél kan met als doel om onnodige bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen. Mediationvaardigheden bij bezwaarbehandeling Wanneer een bezwaar binnenkomt wordt kort na binnenkomst van het bezwaar contact gelegd met bezwaarmaker. Daarbij wordt samen met de betrokken burger bezien wat er aan de hand is en samen de beste aanpak van het bezwaar te bespreken. Er wordt telefonisch contact opgenomen met aanvrager en uitleg gegeven over bedoeling van het gesprek. Daarop wordt geinformeerd of er behoefte bestaat aan een gesprek. Indien dat het geval is in vervolggesprek aandacht voor: Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen? Bij het afsluiten van het telefonisch contact wordt er geïnformeerd of bezwaarmaker het bezwaar wil doorzetten en wordt de vervolgprocedure uitgelegd. 2.3 Inhoud van de gesprekken Vanaf 1 oktober 2010 worden afwijzingen op aanvragen die onder de WMO of WWB vallen door medewerkers van Sociale Zaken persoonlijk toegelicht door middel van een telefonisch consult of via een gesprek in het gemeentehuis of bij de klant thuis. In dit gesprek wordt aanvrager medegedeeld dat het college voornemens is de aanvraag (gedeeltelijk) af te wijzen. Er wordt daarbij in ieder geval aandacht besteed aan de volgende aspecten: Wordt beslist op datgene wat aanvrager had willen aanvragen? Is de onderbouwing van de aanvraag volledig geweest? Is de motivering van het afwijzende conceptbesluit volledig en begrijpelijk voor aanvrager? Is aanvrager bekend met de bezwaarmogelijkheden? In het gespreksverslag wordt verwezen naar dit gesprek (datum gesprek, naam consulent die het gesprek gevoerd heeft, de wijze waarop het gesprek heeft plaatsgevonden telefonisch persoonlijk en de eventuele resultaten van het gesprek. Ook wordt er in de uiteindelijke beschikking een verwijzing gemaakt naar dit gesprek. Vanaf 1 oktober 2010 is gestart met de inzet van mediationvaardigheden in bezwaar. Dit betekent dat de juridisch kwaliteitsmedewerker contact opneemt met de klant wanneer hij/zij bezwaar heeft gemaakt tegen een WMO- of WWB-besluit. In dit gesprek wordt uitleg gegeven over bedoeling van het gesprek en wordt geïnformeerd of er behoefte bestaat aan een gesprek. Indien dat het geval is, is tijdens het vervolggesprek aandacht voor: 5

8 Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen, bijvoorbeeld omdat er in het primaire traject in de bejegeningsfeer iets is misgegaan? Bij afsluiten telefonisch contact informeren of bezwaarmaker bezwaar door wil zetten en vervolgprocedure uitleggen. Drie mogelijke uitkomsten: Nieuw primair besluit (uitkomsten gesprek opnemen in nieuw besluit)/ intrekken bezwaar; Bezwaarmaker is tevreden met gesprek / toelichting en trekt het bezwaar in; Bezwaarmaker zet bezwaar, ondanks gesprek, door. 6

9 3. Wat hebben we gedaan? Hieronder zal kort worden stilgestaan bij de activiteiten die we gedurende de pilot hebben ondernomen. Hoewel we al vanaf oktober 2010 de nieuwe werkwijze hanteren hebben de eerste echte ondersteunende activiteiten vanaf januari 2011 plaatsgehad. Daarbij werd de aftrap verzorgd in een startbijeenkomst. 3.1 Startbijeenkomst Voorafgaande aan de trainingen voor de medewerkers is op 24 januari 2011 voor de medewerkers een kick-off bijeenkomst gehouden met medewerkers, bestuur en management. De bedoeling van deze bijeenkomst was om helder en zichtbaar te maken dat er draagvlak en commitment bij bestuur en management bestaat voor deze andere manier van werken. Naast voorlichting en discussie over deze manier van werken werden de deelnemers op een interactieve wijze gestimuleerd met mediationvaardigheden aan de slag te gaan. Het omgaan met weerstand werd op een treffende manier verbeeld door de interventie van onze nieuwe medewerker Sjaak (de acteur van de posters, zie afbeelding) die duidelijk maakte veel moeite te hebben met dit nieuwerwetse gedoe. Met deze kick-off bijeenkomst is het officiële startsein voor de pilot gegeven. 3.2 Trainingen In een training van 4 dagdelen in februari 2011 is getracht bij de medewerkers een toereikende basis te creëren voor het op goede wijze inzetten van mediationvaardigheden. De training werd verzorgd door Anneke de Koning, zelf betrokken als mediator bij Rechtbanken, de Raad van State en het College van Beroep voor het Bedrijfsleven. Ook vanuit haar overige werkzaamheden heeft zij veel ervaring met conflictbemiddeling en conflictmanagement. Het eerste dagdeel van de training stond in het teken van de verschillen tussen waarnemen en oordelen alsmede een korte verkenning van het wat, hoe en waarom van het gebruik van deze manier van werken. Aan de hand van een praktijkcasus is geoefend met het herkennen en overwinnen van weerstanden. Het tweede dagdeel stond in het teken van communicatietheorieën, conflictherkenning en preventie en het telefonisch benaderen van de inwoner vanuit een open houding. Gewerkt is met de Methode Overijssel als structuur van het voorbereiden en voeren van de (telefoon)gesprekken. Tijdens het derde dagdeel stond centraal: het zelf werken en oefenen met mediationvaardigheden en bemiddeling/mediation, het selecteren van geschikte zaken aan de hand van indicaties en contra-indicaties, het maken van keuzes voor de beste aanpak van bezwaren en het voeren en zelf begeleiden van informeel overleg. 7

10 Daarnaast is gewerkt aan de eigen conflictstijl en het inzoomen op de stijl van de gesprekspartner en hoe hier het beste mee om te gaan. Het laatste dagdeel stond in het teken van het opstellen van een actieplan voor de invoering van van het werken met mediationvaardigheden in de eigen organisatie. 3.3 Intervisie Een van de zaken die voort is gekomen uit het actieplan van dagdeel vier van de training is de behoefte aan een regelmatige intervisie. Vanaf maart 2011 is er door de deelnemers naar gestreefd om de twee weken een intervisiebijeenkomst te organiseren. Hierin vond uitwisseling plaats van de ervaringen met deze nieuwe werkwijze. De bijeenkomsten vonden plaats onder leiding van Marienke Reuvenkamp, stagiaire bij Sociale Zaken, die vanuit haar opleiding de nodige ervaring heeft opgedaan met intervisie. Om de vier weken was Mario Scholten als projectleider bij de intervisie aanwezig om eveneens aangehaakt te blijven bij de inhoudelijke ervaringen van de medewerkers. 3.4 Terugkomdag Op 28 juni 2011 en 5 oktober 2011 zijn terugkomochtenden georganiseerd voor de betrokken medewerkers. Hierin is aan de hand van praktijkervaringen gewerkt aan verdere verdieping van vaardigheden en deskundigheid met het gebruik van mediationvaardigheden en bemiddeling/ mediation. Voorafgaand aan de training hebben de deelnemers een voorbereidingsformulier gekregen waarin zij goede en minder goede praktijkervaringen en de wensen voor de praktijkdag konden aangeven. 3.5 Extra trainingen Voor een drietal medewerkers zijn extra trainingen georganiseerd. Door verschillende oorzaken waren zij niet in staat de geplande training (volledig) bij te wonen. 3.6 Publiciteit Hoewel het hier om de introductie van mediationvaardigheden betrof bij een afgebakend organisatieonderdeel, namelijk het cluster Sociale Zaken, is ervoor gekozen om de activiteiten uit de pilot organisatiebreed nadrukkelijk onder de aandacht te brengen. Dit is onder meer gedaan omdat de pilot mogelijk navolging zal krijgen op andere plaatsen in de organisatie. Naast de reeds genoemde startbijeenkomst is, aan de hand van ludieke posters (zie de afbeeldingen in dit rapport), intranetberichten en een ansichtkaart, de pilot bij de overige medewerkers van De Wolden onder de aandacht gebracht. 8

11 4. Evaluatieonderzoek Uit onderzoek van het Ministerie van BZK blijkt dat het effect van de inzet van mediationvaardigheden in geval van klacht- of bezwaarprocedures zeer positief is. In ruim 60% van de gevallen kiezen burgers voor het intrekken van hun bezwaar. De doorlooptijd verbetert eveneens en de tevredenheid van burgers neemt met 20% toe. Ook de arbeidstevredenheid van de betrokken ambtenaren neemt toe met 20%. De administratieve lasten voor burgers verminderen met 23% en de kosten voor de overheid verminderen met 27%. Bij de evaluatie van de pilot is eveneens naar de vorenstaande effecten gekeken. 4.1 Doel en inhoud evaluatie Het doel van de evaluatie is a. te bekijken of de oorspronkelijke doelen van de pilot te zijn gehaald; b. of er zaken zijn waarmee we met de verdere uitrol rekening moeten houden. Uit het Plan van Aanpak kunnen de volgende doelen worden afgeleid: 1. Algemeen a. de eerste ervaringen opdoen met de toepassing van mediationvaardigheden, b. de dienstverlening aan burgers te verbeteren en c. intern de bekendheid met deze manier van werken te bevorderen. 2. Specifiek voor SOZA d. het zoveel mogelijk voorkomen c.q. oplossen van geschillen e. het zoveel mogelijk voorkomen van beroepszaken tegen de gemeente. 3. Maatschappelijk doel f. verbetering van de klanttevredenheid. 4. Intern doel g. verbetering kwaliteit van primaire besluitvorming en verkorting van doorlooptijden; h. kunnen beoordelen of de werkwijze zich leent voor verdere uitrol in de organisatie. 4.2 Hoe is er geëvalueerd? Er is een aantal deelonderzoeken verricht. Dit betreft de volgende onderzoeken. Door middel van een enquête bij aanvragers en bezwaarmakers zijn de ervaringen en de klanttevredenheid in kaart gebracht. Door middel van interviews met de betrokken medewerkers en leidinggevenden zijn de ervaringen van de intern direct betrokkenen onderzocht. Er is een nul- en een eenmeting verricht, waarbij gekeken is naar kwantitatieve aspecten, zoals aantallen bezwaar- en beroepschriften, het aantal ingetrokken bezwaarschriften en het aantal zaken dat aan de commissie bezwaarschriften is voorgelegd. 9

12 5. Uitkomsten evaluatie Hieronder wordt ingegaan op de uitkomsten van de evaluatie. Zowel de uitkomsten van de enquete, van de interviews met de betrokken medewerkers als een kwantitatieve analyse van de bezwaarschriften komen hierbij aan de orde. 5.1 Uitkomsten enquête aanvragers Om inzicht te krijgen in de beleving van de klant is een telefonische enquête gehouden onder de aanvragers. Uit de groep aanvragers zijn alle personen geselecteerd die in de periode van zes maanden voorafgaande aan 1 oktober 2011 een aanvraag hadden ingediend welke heeft geresulteerd in een afwijzing. Er is bewust gekozen om niet verder terug te gaan in de tijd, aangezien het gesprek dan in een te ver verleden zou hebben plaatsgevonden en de uitkomsten van de vragen daarmee minder betrouwbaar zouden zijn. Overigens is de grens van zes maanden arbitrair. Ook bij aanvragen die binnen deze periode vielen, bleek het voor de aanvragers soms lastig nog iets over de gesprekken te kunnen zeggen. In totaal zijn er 18 aanvragers geselecteerd voor de telefonische enquête. Hiervan hebben er 12 daadwerkelijk meegewerkt aan het onderzoek. In 4 gevallen bleken de aanvragers ondanks diverse pogingen onbereikbaar. In 2 gevallen waren de aanvragers niet meer in staat om mee te werken aan het onderzoek, omdat de gesprekken te lang geleden hadden plaatsgevonden. De algemene opvatting van de aanvragers over de gesprekken is positief te noemen. Dit geldt zowel voor de WMO- als voor de bijstandsaanvragers. Vrijwel altijd is de aanvrager van mening dat er goed naar hem of haar is geluisterd, dat er voldoende tijd voor het gesprek is uitgetrokken, dat de gemeente voldoende snel heeft gereageerd op de aanvraag en dat het verdere verloop van de procedure goed is uitgelegd tijdens het gesprek. Slechts in een enkel geval werd opgemerkt dat het allemaal te snel ging en er meer begrip van de behandelend ambtenaar gewenst was. Ook is de aanvrager over het algemeen te spreken over de wijze waarop het voorgenomen besluit is gemotiveerd. De bijstandsaanvragers hebben over het algemeen het gevoel dat er goed met hen is meegedacht over alternatieven. Binnen de groep WMO-klanten is dit beeld wat diffuser. Een enkeling is van mening dat nauwelijks alternatieven zijn geboden. Meerdere aanvragers waren van mening dat er tijdens de gesprekken onvoldoende rekening werd gehouden met de verwachtingen en de belangen van de aanvrager. Het is goed denkbaar dat de teleurstelling over de afwijzing (het betrof immers in alle gevallen aanvragen die tot een afwijzing hebben geleid) de beantwoording van deze vraag heeft beïnvloed. Desalniettemin vormt het een aandachtspunt voor het cluster. Tot slot waren de geënquêteerden bijna allemaal van mening dat het gesprek nauwelijks invloed heeft gehad op het besluit om wel of niet in bezwaar te gaan. In vrijwel alle gevallen had men ervoor gekozen om niet in bezwaar te gaan. De belangrijkste overweging daarbij was dat dit toch geen zin heeft. 5.2 Uitkomsten interviews medewerkers Bij de interviews met de medewerkers stond centraal de vraag in hoeverre we er in de pilotperiode in zijn geslaagd de doelen van de pilot te behalen. Daarnaast is in de interviews met de medewerkers gesproken over de gevolgde aanpak en de toekomstige aanpak in de organisatie. 10

13 5.2.1 De doelstellingen Over het behalen van de doelstellingen zijn de medewerkers die aan de pilot hebben meegedaan behoorlijk eenstemmig. Vanzelfsprekend is invulling gegeven aan de eerstgenoemde doelstelling, het opdoen van de eerste ervaringen met de toepassing van mediationvaardigheden. Ten aanzien van de overige doelstellingen zijn de belangrijkste bevindingen: a. verbeterde dienstverlening? Er bestaat geen enkele twijfel ten aanzien van de vraag of de dienstverlening aan de burger is verbeterd. Het toepassen van mediationvaardigheden leidt over en weer tot meer begrip. Er ontstaat meer en sneller inzicht in de situatie van de klant en omgekeerd krijgt de klant meer inzicht in onze kaders. b. bekendheid met deze manier van werken verbeterd? De medewerkers hebben, ondanks de posteracties, de intranetberichten en de startbijeenkomst, niet de indruk dat de pilot heel erg leefde buiten het cluster. Slechts een enkeling is door een collega van buiten het cluster wel eens aangesproken op zijn of haar bevindingen. Andere leidinggevenden hebben richting de betrokken medewerkers of coördinator evenmin blijk gegeven van betrokkenheid bij de pilot. Desondanks bestaat wel de indruk dat binnen de organisatie bekend is met de pilot. c. voorkomen van geschillen? Ook ten aanzien van deze doelstelling zijn de medewerkers van het cluster Sociale Zaken helder. Het werken met mediationvaardigheden voorkomt geschillen. De belangrijkste argumenten hiervoor zijn: Kansloze aanvragen (en dus afwijzingen) worden voorkomen door het geven van gerichte informatie; Het geven van duidelijkheid over de kaders voorkomt dat men in bezwaar gaat; Het geven van ruimte aan het uiten van onvrede voorkomt dat men om die reden in bezwaar gaat. d. verbeteren van de klanttevredenheid? Dat de klanttevredenheid als gevolg van de pilot is verbeterd is de medewerkers eveneens helder. Klanten geven aan zich serieus genomen te voelen. Uit de communicatie met de klant blijkt een hogere mate van vertrouwen in de gemeente. De klant benoemt dit soort gevoelens tegenwoordig vaker richting de medewerker. e. verbeteren van de primaire besluitvorming en doorlooptijden? De meeste medewerkers zijn van mening dat de primaire besluitvorming duidelijk is verbeterd. Het uiteindelijke besluit is vaak gebaseerd op volledigere informatie. De besluiten kunnen hierdoor nog beter worden onderbouwd. Over de doorlooptijden zijn de meningen verdeeld. Sommige medewerkers zijn van mening dat de mediationvaardigheden aanknopingspunten bieden om snel de juiste informatie boven tafel te krijgen. De afhandeling van geschillen (i.c. bezwaren) verloopt gemiddeld zeker sneller omdat veel bezwaren nu reeds worden afgedaan voordat de commissie wordt ingeschakeld. Sommige medewerkers zijn van mening dat de inzet van mediationvaardigheden juist extra tijd kost, waardoor er minder tijd is voor het afdoen van zaken. f. leent de werkwijze zich voor toepassing elders in de organisatie? Het is iedere betrokken medewerker duidelijk dat deze werkwijze ook elders in de organisatie toepasbaar is. Eigenlijk op iedere afdeling waar met (interne of externe) klanten wordt gewerkt. 11

14 Als geschikte afdelingen/ clusters of taakvelden worden genoemd: Vrom Gemeentewinkel Belastingen Vergunningverlening P&O Klachtencoördinatie De consulenten De aanpak a. de training Over de training is de groep medewerkers erg te spreken. Reacties varieerden van compleet, veel aandacht voor de praktijk, confronterend, gaat uit van individuele kracht, een bijdrage aan zelfbewustwording, verfrissend en energiek. De 4 dagdelen van de training en de 2 dagdelen van de terugkomdag werden als voldoende gezien. De trainingen werden verzorgd door De Koning Mediation BV in de persoon van Anneke de Koning. Ook over haar oordeelden de deelnemers zeer positief: een enthousiast mens, direct communicerend, mensgericht, open, sociaal en to the point. b. intervisie De intervisie wordt door alle deelnemers als belangrijk ervaren. Het biedt een reflectiemoment. Door er met elkaar over te spreken ontstaan nieuwe inzichten. Dit wordt als leerzaam ervaren. Om die reden wordt de intervisie één keer per maand maximaal anderhalf uur voortgezet. Een hogere intensiteit wordt door de meeste deelnemers, gelet op de werkdruk, niet haalbaar geacht. Opmerkelijk is dat bijna iedere deelnemer van mening is dat de pilot-activiteiten en de intervisie heeft bijgedragen aan een veel opener sfeer binnen het cluster. Men durft zich opener op te stellen, dingen makkelijker in de groep te gooien en elkaar te corrigeren. c. de werkwijze / investering Over de vraag of het werken met mediationvaardigheden extra tijd kost wordt heel verschillend gedacht. Met name bij de medewerkers die bijstandszaken afhandelen wordt het werken met mediationvaardigheden vanwege de tijdsinvestering wel als extra belastend ervaren. De tijdens de pilotperiode extra geïnvesteerde tijd wordt daarbij op ongeveer 40 uur per medewerker geschat. Binnen de WMO-groep wordt het werken met mediationvaardigheden nauwelijks als extra belastend ervaren. Volgens de deelnemers hangt dit vooral samen met het feit dat er binnen de WMO-groep sinds de kanteling al veel nadrukkelijker aandacht was voor het gesprek aan de voorkant van het proces. Door veel medewerkers wordt benadrukt dat het werken met mediationvaardigheden je werk leuker maakt. Je komt in een andere relatie tot je klant te staan en krijgt andere gesprekken. Dat werkt motiverend. De wijze waarop het proces is vormgegeven (zie 2.2) werd als logisch ervaren en goed werkbaar. In zijn algemeenheid kan wel worden opgemerkt dat er binnen de organisatie veel trainingen, workshops e.d. worden georganiseerd die allemaal te maken hebben met de relatie met onze inwoners (denk behalve aan mediationvaardigheden ook aan communiceren in kernwaarden, burgerparticiatie, etc). De samenhang tussen dit soort trainingen ontbreekt De toekomst De medewerkers hebben in de gesprekken aangegeven wat er nodig is om binnen het cluster Sociale Zaken of elders op de juiste wijze gebruik te blijven of te gaan maken van mediationvaardigheden. Genoemd zijn: We moeten bezig blijven met intervisie; We hebben een keer per jaar een terugkomdag nodig; 12

15 De leidinggevende moet er achter staan. Hij moet begrip en interesse hebben in deze manier van werken en zal - zeker in de aanvangsfase - tijd en ruimte moeten geven voor de ontwikkeling; Je moet medewerkers duidelijk maken dat ze niet iets moeten leren omdat ze het nu verkeerd doen, maar omdat je iets aangereikt krijgt dat leuk is, iets extra s, dat je werk nog prettiger maakt; We moeten de tijd (kunnen) nemen om een gesprek goed voor te bereiden. Als het breder in de organisatie wordt ingevoerd, moeten we een vergelijkbare aanpak volgen. De gevolgde aanpak in het project is goed en voor herhaling vatbaar, aldus de medewerkers. Als projectleider ondersteun ik deze bevinding. 5.3 Uitkomsten bezwaar Periode ongegrond gegrond deels (on)gegrond nietonvankelijk ongegrond met aanwijzingen totaal adviezen Ingetrokken, geen nieuw besluit ingetrokken nieuw besluit aangehouden in behandeling Totaal % 47% sociale kamer (14) (22) % 50% sociale kamer (9) (14) % 47% sociale kamer (5) (8) Pilotperiode 40% 26% sociale kamer (2) (5) Tabel 1: overzicht van de uitkomsten in bezwaar (2010 = 100%) % (47) 165% (28) 100% (17) 112% (19) Wat opvalt als je de cijfers bekijkt is dat het aantal bezwaarschriften in de pilotperiode ten opzichte van het jaar 2010 niet is afgenomen. Vooraf was immers een van de doelstellingen het aantal bezwaarschriften terug te dringen. Relateren we dit gegeven aan het aantal afwijzende besluiten in de betreffende perioden dan is dit nog opmerkelijker. In het jaar 2010 werden in totaal 76 WMO- en bijstandsaanvragen afgewezen, over de pilotperiode waren dit er 50. De afname van het aantal afwijzingen zien we vooral terug bij de WMO. Uit de interviews met de betrokken medewerkers komt nadrukkelijk naar voren dat er zeker bij de WMO - tegenwoordig veel meer dan vroeger een selectie bij de poort plaatsvindt. Voorheen werden alle aanvragen volledig doorlopen, terwijl tegenwoordig tijdens het keukentafelgesprek eerst wordt bezien wat aanvrager nodig heeft. De kansloze aanvragen worden er daardoor veel vaker uitgefilterd en leiden derhalve niet tot een aanvraag en dus ook niet tot een afwijzing. Dit draagt voor onze inwoners bij aan een vermindering van de administratieve lasten. Door een vermindering van het aantal afwijzende aanvragen is het aannemelijk dat ook het aantal bezwaarschriften afneemt. Opvallend is dat het aantal ingetrokken bezwaarschriften in verhouding tot het totale aantal bezwaarschriften duidelijk is toegenomen. Van de in de pilotperiode ingediende 19 bezwaarschriften is 63% ingetrokken, nog voordat deze aan de commissie is voorgelegd. In de voorliggende jaren lag dit percentage rond de 50%. Dit verschil kan voor een belangrijk deel aan de pilot mediationvaardigheden worden toegeschreven. 13

16 ontwikkeling bezw aarschriften 300 percentage totaal aantal bezw aarschriften voorgelegd aan commissie ingetrokken pilot periode Grafiek 1: procentuele ontwikkeling bezwaarschriften Hoewel het aantal bezwaarschriften dus iets is toegenomen in vergelijking tot het jaar 2010 zien we wel zien dat het aantal bezwaarschriften dat aan de commissie bezwaarschriften wordt voorgelegd toch nog steeds verder daalt. Dit is een tendens die al langer gaande is, met name waar het bezwaarschriften betreft die in de sociale kamer aan de orde komen. Deze tendens wordt dus niet gestuit door het niet langer afnemen van het aantal bezwaarschriften. Overigens constateert de Commissie bezwaarschriften van de gemeente De Wolden in 2009 in het jaarverslag 2 reeds het volgende: dat relatief veel primaire besluiten in het verslagjaar buiten de bezwaarschriftenprocedure om in de vorm van een nieuw besluit zijn herroepen. Voor de sociale kamer gaat het daarbij om 7 gevallen. In 2010 doet de commissie een vergelijkbare constatering. Dit bevestigt het beeld dat er met name binnen Sociale Zaken op informele basis al langer een werkwijze bestond die gericht was op het oplossen van geschillen buiten de bezwarenprocedure om. In de pilot mediationvaardigheden is deze werkwijze geformaliseerd. In ongeveer de helft van de gevallen waarbij het bezwaarschrift vroegtijdig wordt ingetrokken, gaat dit gepaard met het nemen van een nieuw besluit. Gesteld kan worden dat het niet hoeven doorlopen van de volledige bezwaarprocedure bijdraagt aan verminderde administratieve lasten voor onze burgers. Wel dient aandacht te blijven bestaan voor de rechtmatigheid. 2 Jaarverslag 2009, Commissie bezwaarschriften, februari

17 6. Relatie met mediation Gedurende de pilot is vanuit diverse kanten (medewerkers, bestuur) de vraag naar voren gekomen in hoeverre de pilot ook een bijdrage kan leveren aan de mediationbehoefte die ook binnen de gemeente meer en meer lijkt te onstaan als mogelijkheid om geschillen buiten het bestuursrecht om te beslechten. In veel gevallen ging het daarbij niet zo zeer om geschillen waarbij de gemeente als partij was betrokken, maar waarbij de gemeente wel een (indirect) belang had bij het beëindigen van het geschil. Dit betrof dan vaak geschillen tussen buren, maar ging soms ook om verregaande meningsverschillen tussen instellingen uit De Wolden. De pilot waarover dit evaluatierapport gaat, staat op zichzelf los van deze mediationbehoefte. Desondanks lijkt het toch zinvol enige woorden te besteden aan deze wijze van geschilbeslechting. Mediation is het gezamenlijk, door partijen zelf, oplossen van een geschil met de hulp van een neutrale conflictbemiddelaar, de mediator. De mediator neemt als onafhankelijk persoon geen standpunt in, maar helpt de partijen bij het zoeken van een eigen oplossing. Binnen de gemeentelijke praktijk is mediation op verschillende terreinen toepasbaar. We kunnen dan bijvoorbeeld denken aan: De behandeling van klachten; Burenruzies Conflicten tussen lokale instellingen of verenigingen Arbeidsconflicten binnen de gemeente. Probleem bij een mediator die bij de gemeente in dienst is, kan zijn dat partijen de mediator niet zien als een onafhankelijk bemiddelaar. Steeds vaker zie je- onder meer om die reden gemeenten instappen in een mediatorsnetwerk. Daarbij lenen gemeenten vaak met gesloten beurs elkaars mediators. In Drenthe zijn via Wisselwerk onlangs eerste oriënterende stappen gezet. Gelet op de toenemende behoefte aan de alternatieve beslechting van geschillen lijkt het wenselijk binnen De Wolden te beschikken over een eigen mediator. 15

18 7. Conclusies en aanbevelingen Vanaf oktober 2010 is binnen het cluster Sociale Zaken van de afdeling Samenleving in de vorm van en pilot op geformaliseerde wijze met mediationvaardigheden gewerkt. Het doel hiervan was primair het opdoen van ervaring met deze manier van werken en bezien in hoeverre dit kan bijdragen aan een betere dienstverlening. Uit de evaluatie van de pilot kunnen de volgende conclusies worden getrokken. 7.1 Conclusies In algemene zin kan geconcludeerd worden dat het gebruik van mediationvaardigheden bijdraagt aan een betere dienstverlening. Zowel door medewerkers als door onze klanten wordt dit zo ervaren; Uit onderzoek van het Ministerie van Binnenlandse zaken blijkt dat de tevredenheid van burgers met 20% toeneemt als gevolg van het werken met mediationvaardigheden. Ook in De Wolden draagt het werken met mediationvaardigheden bij aan meer tevredenheid bij de betrokken aanvragers. De aanvragers hebben de in de pilotperiode gevoerde gesprekken positief ervaren. Er is goed naar hem of haar geluisterd, er is voldoende tijd voor het gesprek uitgetrokken, de gemeente heeft voldoende snel gereageerd op de aanvraag en het verdere verloop van de procedure is goed uitgelegd tijdens het gesprek. In een enkel geval werd opgemerkt dat het allemaal te snel ging en er meer begrip van de behandelend ambtenaar gewenst was. Ook is de aanvrager over het algemeen te spreken over de wijze waarop het voorgenomen besluit is gemotiveerd. Uit de cijfers is niet gebleken dat de inzet van mediationvaardigheden daadwerkelijk tot minder bezwaarschriften leidt. Wel neemt het aantal aanvragen af door de selectie aan de poort. Bij voorbaat kansloze aanvragen worden gefilterd. Dit draagt bij aan het verminderen van de administratieve lasten voor onze inwoners. Door een vermindering van het aantal afwijzende aanvragen is het aannemelijk dat ook het aantal bezwaarschriften afneemt. Met andere woorden, het is aannemelijk dat het aantal bezwaarschriften hoger was geweest indien de pilot niet had plaatsgevonden. Hoewel het aantal bezwaarschriften op zichzelf niet is afgenomen, neemt het aantal bezwaarschriften dat daadwerkelijk aan de commissie bezwaarschriften wordt voorgelegd als gevolg van de inzet van mediationvaardigheden af. In veel gevallen wordt het bezwaar voor die tijd ingetrokken. Gedurende de pilotperiode gebeurde dit in 63% van de gevallen hetgeen overeenstemt met de landelijke cijfers. In ongeveer de helft van die gevallen wordt een nieuw besluit genomen. Het niet hoeven te doorlopen van een volledige bezwaarprocedure draagt bij aan het verminderen van de administratieve lasten voor onze inwoners. De wijze waarop de pilot voor de medewerkers is ingericht, wordt door de betrokkenen als goed ervaren. De wijze waarop het proces is ingericht is logisch en goed werkbaar. De trainingen hebben nadrukkelijk bijgedragen aan het ontwikkelen van de vaardigheden, de intervisie wordt door de meeste medewerkers als onmisbaar ervaren. Wel ervaren een aantal medewerkers als gevolg van het werken met mediationvaardigheden een toegenomen tijdsdruk. Er worden binnen de organisatie regelmatig trainingen, workshops e.d. georganiseerd die te maken hebben met de relatie met onze inwoners (denk behalve aan mediationvaardigheden ook aan communiceren in kernwaarden, burgerparticiatie, etc). De samenhang tussen dit soort trainingen ontbreekt. Hoewel er veel aandacht is besteed aan de publiciteit rondom de pilot hebben de betrokken medewerkers van Sociale Zaken niet veel externe betrokkenheid bij de pilot ervaren. 16

19 De betrokken medewerkers geven aan ook in de toekomst binnen het cluster Sociale Zaken met mediationvaardigheden te willen blijven werken. Overeenkomstig de uitkomsten van het landelijk onderzoek draagt het werken met mediationvaarheden in De Wolden bij aan de arbeidssatisfactie van de medewerkers. Om goed met mediationvaardigheden te kunnen blijven werken is noodzakelijk: Een maandelijkse intervisie; Een jaarlijkse terugkomdag; Een positieve grondhouding van de leidinggevende en de organisatie, zowel in het bieden van tijd en ruimte als in houding en gedrag; De betrokkenen bij de pilot geven aan dat het werken met mediationvaardigheden zich leent voor verdere toepassing in de organisatie. Daarbij kan in principe ieder organisatieonderdeel worden betrokken dat intern of externe klantencontacten heeft; Hoewel het buiten het spectrum van de pilot valt, roept de pilot de discussie op omtrent het beschikken over een eigen gemeentelijk mediator. 7.2 Aanbevelingen Uit de evaluatie komen de volgende aanbevelingen naar voren. Voer het werken met mediationvaardigheden stapsgewijs verder door in de organisatie. Streef er daarbij naar dat op termijn ieder organisatieonderdeel dat intern of externe klantencontacten heeft, gaat werken met mediationvaardigheden. Voer binnen het MT de discussie over de prioritering binnen deze gefaseerde aanpak. Start in 2012 met het eerstvolgende organisatieonderdeel om zodoende de continuïteit van de aanpak te borgen. Houd bij de gefaseerde aanpak de in de pilot gehanteerde werkwijze voor ogen. Een projectaanpak leent zich hier prima voor. Wijs een projectleider aan die, zodra bekend is welk organisatieonderdeel als volgende aan de beurt is, hiertoe een project kan starten. Vanuit het programma dienstverlening is in ieder geval een bedrag van ,- beschikbaar voor de verdere toepassing in de organisatie in 2012; Breng in de toekomst de opleidingen en trainingen die betrekking hebben op de communicatie met en de (dienstverlenende) houding richting onze inwoners onder in één programma; Besteed voldoende aandacht aan de fase na de invoering. Zorg voor intervisiemogelijkheden en train medewerkers in intervisie(begeleiding), een jaarlijkse terugkomdag en werk als organisatie aan een positieve grondhouding ten aanzien van het werken met mediationvaardigheden (geef aandacht en tijd); Leidt een eigen gemeentelijk mediator op die NMI gecertificeerd is en die breed kan worden ingezet bij geschillen waar de gemeente direct of indirect belanghebbende is. Onderzoek op er daarbij met andere gemeenten een mediatorsnetwerk kan worden opgezet. 7.3 Vervolgtraject en benodigde middelen Het evaluatierapport zal ter vaststelling worden voorgelegd aan het DT. Het MT zal daartoe worden gevraagd te adviseren. 17

20 Het evaluatierapport zal ter kennisname worden aangeboden aan het college en de raad In januari 2012 zal een slotbijeenkomst worden gepland waarin aan leidinggevenden en direct betrokken medewerkers het rapport zal worden toegelicht en de vervolgaanpak wordt gepresenteerd. In 2012 zullen we starten met een nieuw project, waarmee invulling wordt gegeven aan de uitrol in de organisatie. Voor de uitwerking van de aanbevelingen zijn de volgende middelen noodzakelijk: Verdere toepassing in 2012 (10 medewerkers) ,- (budget dienstverlening) Terugkomdag medewerkers Sociale Zaken 2.000,- Opleiding mediator (1 persoon) 7.000,- Opleiding Intervisie(begeleiding) (2 personen) 2.000,- 18