Ervaring van de cliënt ten aanzien van De Kanteling

Wmo-tevredenheidonderzoek Dienstverlening 2014 Ervaring van de cliënt ten aanzien van De Kanteling 28 juli 2015 V0.1

Inhoudsopgave Doelstelling en onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Resultaten Wmo-tevredenheidsonderzoek 6 Conclusie 45 Onderzoeksverantwoording 48

Doelstelling en onderzoeksvragen Bij een Wmo tevredenheidonderzoek worden de bekendheid met de Wmo en de ervaringen van de aanvragers ten aanzien van de Wmo in kaart gebracht. De gemeente Oss kiest er dit jaar voor niet alleen te kijken naar de tevredenheid over het verleden en het heden, maar wil graag ook informatie inwinnen voor de toekomst met betrekking tot de ervaring van cliënten inzake de nieuwe werkmethodiek, die ook wel De Kanteling wordt genoemd. Het Wmo-onderzoek is zodanig ingericht dat aan de jaarlijkse verplichting wordt voldaan en tevens de gewenste managementen sturingsinformatie wordt opgehaald bij de cliënten om de dienstverlening in de toekomst te verbeteren.

Werkwijze Gezien de onderzoeksdoelgroep en onze ervaringen met telefonisch onderzoek hebben wij de dataverzameling middels telefonisch onderzoek laten plaatsvinden. Het veldwerk van het onderzoek is uitgevoerd door ervaren en gekwalificeerde interviewers van Magis Marketing & Research. Bij Magis Marketing & Research werken geen studenten, de interviewers zijn allen 55+ zodat gewaarborgd wordt dat het contact met uw cliënten prettig en respectvol verloopt. Alle interviewers hebben opleidingen gevolgd met betrekking tot het afnemen van kwalitatief hoogwaardige interviews. Gedurende het veldwerk vindt een maximale kwaliteitscontrole plaats door mee te luisteren met de interviews en deze te monitoren, als ook de data nauwgezet te checken (consistentie, responsniveau met betrekking tot open vragen etc.). Voordat het daadwerkelijke veldwerk is aangevangen, zijn de interviewers uitgebreid geïnformeerd over het doel en de achtergrond van het onderzoek, de opdrachtgever, de populatie, de gewenste contactpersonen, de vragenlijst, eventuele moeilijkheden, etc. Gezien het profiel van de respondenten, zijn dezen tijdens kantooruren benaderd. Indien een respondent op moment van bellen niet aanwezig was, heeft Magis Marketing & Research een terugbelverzoek in het CATI-systeem gemaakt. Het totaal aantal belpogingen bedroeg drie. Eventuele non-respons hebben wij met redenen omkleedt in onze eindrapportage verwerkt. 4

Onderzoeksdoelgroep De populatie voor het onderzoek bestaat uit cliënten die onder de Wet maatschappelijke ondersteuning vallen en afgelopen jaar (2014) een ervaring met de gemeente hebben gehad doordat zij zich met een persoonlijke situatie (hulpvraag) bij de gemeente hebben gemeld. In die hoedanigheid hebben zij contact gehad met de gemeente en hebben zij ervaren hoe de gemeente Oss De Kanteling ten uitvoer legt. Om uitspraken te kunnen doen over de totale groep cliënten die een recente ervaring hebben met de werkwijze van de gemeente Oss, adviseert Magis Marketing & Research een representatieve steekproef van 200 personen te ondervragen. Hierbij is uitgegaan van een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 8%. De gemeente Oss maakt hierin vooraf geen onderscheid binnen welk prestatieveld de cliënt valt om zodoende een compleet mogelijk beeld te creëren van de kwaliteit van dienstverlening zoals de cliënten deze ervaren binnen de gemeente Oss. 5

Resultaten Wmo-tevredenheidonderzoek

Aanloopprocedure Van de respondenten geeft 25,5% aan als eerste naar het gemeentehuis te gaan, gevolgd door 19,% die eerst met de gemeente hebben gebeld. 22,0% (n=44) heeft aangegeven dat zij eerst ergens anders naartoe gaan. De meest voorkomende antwoorden zijn: - Ziekenhuis (7 respondenten) - Fysiotherapeut (4 respondenten) - Casemanager, ergotherapeut en familie (allen door 3 respondenten benoemt) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 15,5% 13,5% 25,5% 19,0% 4,5% 22,0% Vraag 1: Toen u bemerkte dat u een vraag/probleem had, waar bent u toen als eerst naar toe gegaan? 7

Contact met gemeente Bijna de helft (43,5%) van de respondenten geeft aan door andere doorverwezen te zijn naar de gemeente. 22,5% (n=45) heeft een andere antwoord gegeven. Het meest voorkomende antwoord dat gegeven is, is dat respondent zelf al wist waar ze moesten zijn en dus zelf actie heeft ondernomen. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 43,5% 30% 20% 10% 0% Ben door anderen (familie, vrienden, buren huisarts, etc) doorverwezen 3,5% Niemand in mijn netwerk kon mij helpen c.q. een antwoord geven 19,0% Ik kon nergens een antwoord vinden 11,5% De gemeente heeft contact met mij opgenomen 22,5% Anders, namelijk: Vraag 2: Waarom heeft u contact opgenomen met de gemeente? 8

Eerste contact met gemeente Meer dan de helft van de respondenten (58,5%) geeft aan dat ze het eerste contact met de gemeente via de telefoon hebben gehad. Slecht 1,5% heeft het eerste contact via de e-mail gehad. Daarnaast geeft 23,5% (n=47) aan op een andere wijze contact gehad te hebben. Het meest voorkomende antwoord is dat het eerste contact door de gemeente zelf is gelegd, door middel van een brief of telefoongesprek. Daarnaast wordt er aangegeven dat het eerste contact is gelegd door familie en de casemanager. Voor de overige open antwoorden verwijzen we graag door naar de tabellenrapportage. 100% 90% 80% 70% 60% 58,5% 50% 40% 30% 20% 14,5% 23,5% 10% 0% Via de telefoon Via het gemeentehuis / inloopbalie Via de website van de gemeente 1,5% 2,0% Via een E-mail Via een brief Anders, namelijk: Vraag 3:Op welke wijze heeft u het eerste contact gelegd met de gemeente? 9

Tevredenheid van het contact 88,3% van de respondenten (4,1% zeer mee eens, 84,2% mee eens) is tevreden over de snelheid van een reactie of moment dat ze iemand spreken. Over de andere onderdelen zijn ook veel respondenten tevreden. Rond de 79% is het eens met de stellingen dat het duidelijk was hoe de procedure zou verlopen, dat men zich begrepen voelde en dat de informatie ervoor heeft gezorgd dat de het merendeel van de respondenten een oplossing heeft gevonden voor hun vraag 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ik kreeg snel een reactie/iemand te spreken 4,1% 84,2% 8,9% 2,7% Het was mij nadien duidelijk over hoe de procedure zou verlopen 4,1% 78,8% 4,1% 8,9% 4,1% Ik voelde mij begrepen 4,8% 78,1% 3,4% 10,3% 3,4% De informatie heeft er voor gezorgd dat ik een oplossing heb gevonden voor mijn vraag 4,1% 79,5% 2,7% 8,9% 4,8% Zeer mee eens Mee eens Niet mee oneens, niet mee eens Mee oneens Zeer mee oneens Vraag 4: Wat vond u van het contact op basis van de volgende onderdelen? 10

Gevonden oplossing Bij bijna alle respondenten (96,0%) is er een oplossing gevonden in de vorm van een aanvraag voor voorziening. Slechts 0,8% heeft een instantie benaderd om de respondent verder te helpen. Verder geeft nog 1,6% (n=2) een andere oplossing aan. Hierbij wordt aangegeven dat 1 respondent nog bezig is met de procedure. Voor de andere respondent is er een kentekenbord geplaats bij de parkeerplaats, zodat respondent een eigen parkeerplaats heeft bij de woning. Opvallend is dat maar een klein percentage de oplossing heeft gevonden door inzet van het eigen netwerk of door het zelf bekostigen van een voorziening. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 96,0% Voorziening aangevraagd bij de gemeente 0,8% 1,6% 1,6% Instantie benaderd om mij verder te helpen Eigen netwerk (familie, vrienden, kennissen of buren) ingeschakeld Zelf een voorziening bekostigd Informatie gevonden op internet / www.oss.nl Anders, namelijk: Vraag 5: Welke oplossing heeft u uiteindelijk gevonden? 11

Vervolggesprek Iets meer dan de helft van de respondenten (56,0%) geeft aan dat het vervolggesprek bij hen thuis plaatsvond. 17,5% heeft het vervolggesprek telefonisch gevoerd en 12,0% bij de het gemeentehuis in een spreekkamer. Van de 14,5% (n=29) die een andere locatie hadden, noemen een aantal respondenten dat zij geen gesprek hebben gehad of dit niet meer kunnen herinneren. Voor de overige genoemde antwoorden, verwijzen wij door naar de tabellenrapportage. 100% 90% 80% 70% 60% 56,0% 50% 40% 30% 20% 10% 12,0% 17,5% 14,5% 0% thuis bij de spreekkamer van het gemeentehuis telefonisch ergens anders, namelijk: Vraag 6: Waar vond het vervolggesprek plaats? 12

Prettig gesprek Meer dan driekwart van de respondenten (77,0%) geeft aan dat ze het prettig vonden om het vervolggesprek op de locatie te voeren. Voor 19,0% maakt de locatie niet uit. Slechts 4,0% vond het niet prettig. 19,0% 4,0% 77,0% Ja Nee Maakt niet uit waar het gesprek plaatsvindt Vraag 7: Vond u het prettig dat dit gesprek te voeren? 13

Voorbereiding op het gesprek Meer dan driekwart van de respondenten (79,0%) geeft aan dat ze zich niet hebben voorbereid op het gesprek. Daarnaast geeft 16,0% (n=32) een anders, namelijk aan. Een aantal respondenten geven hierbij aan dat ze geen gesprek hebben gehad of dat het gesprek nog moet plaats vinden en ook wordt er aangegeven dat een ander het gesprek voor hen gevoerd heeft. Voor alle open antwoorden verwijzen we graag door naar de tabellenrapportage. 100% 90% 80% 79,0% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 16,0% 10% 0% Ik heb me niet voorbereid 0,5% 1,5% 2,0% 1,5% 2,5% 1,5% Ik heb wel gezocht, maar kon niets vinden Ik heb een informatiefolder gelezen Ik heb de website van de gemeente bekeken Ik heb op internet gekeken (overig) ik heb het besproken met een kennis/familie Ik heb het besproken met een hulpverlener Anders, namelijk: Vraag 8: Hoe heeft u zich voorbereid op dit gesprek? 14

Voorzien van goede informatie Bijna driekwart van de respondenten (74,5%) geeft aan dat de gemeente niet goed voorzien heeft van informatie. Daarentegen geeft iets meer dan een kwart (25,5%) aan dat ze vooraf voldoende informatie hadden gekregen om zich voor te bereiden. Op de vraag welke informatie de respondenten dan hadden willen ontvangen wordt diverse antwoorden genoemd. Zo benoemen een aantal respondenten dat ze graag informatie hadden gekregen met betrekking tot de procedure. Ook word informatie over de diverse mogelijkheden genoemd. Het merendeel van de respondenten geeft aan dat informatie vooraf niet nodig was. 25,5% 74,5% Ja Nee Vraag 9: Heeft de gemeente u voor het gesprek van goede informatie voorzien zodat u zich kon voorbereiden? Vraag 10: Welke informatie had u willen ontvangen? Basis: allen (n=202) 15

Aanwezigen tijdens het gesprek Van de respondenten geeft 41,0% aan dat zij het gesprek alleen hebben gevoerd. Van 37,5% waren er een of meer familieleden bij het gesprek aanwezig. 19,5% (n=39) geeft aan dat er andere bij het gesprek aanwezig waren. Hierbij geven 11 respondenten aan dat zij geen gesprek hebben gehad, 3 hebben een telefonisch gesprek gehad waarbij er niemand aanwezig was. Bij 5 respondenten was de begeleider erbij en 3 respondenten geven aan dat de fysiotherapeut aanwezig was. 19,5% 0,5% 1,5% 41,0% 37,5% Verder niemand Een of meer familieleden Een of meer kennissen Een of meer vrijwilligers Anders, namelijk: Vraag 11: Wie waren er, naast u, nog meer bij het gesprek aanwezig? 16

Aanwezigen tijdens het gesprek Bijna alle respondenten (93,5%) geven aan niet iemand anders nog bij het gesprek gehad te willen hebben. 6,5% (n=13) geeft aan van wel. Hierbij benoemen zij onder andere familie. Verder wordt er aangegeven een onafhankelijke professional, bewindvoerder en casemanager. 6,5% 93,5% Nee, Ja, namelijk: Vraag 12: Had u graag nog iemand anders bij het gesprek gehad? 17

Tevredenheid van het gesprek Op 7 van de 9 onderdelen zijn driekwart (of meer) van de respondenten tevreden over het gesprek. Op twee onderdelen geven bijna of meer dan de helft van de respondenten aan het niet te weten. - De consulent heeft verschillende mogelijkheden besproken, hierbij geeft 41,5 % aan het niet te weten. 47% is het helemaal eens of mee eens. - Het heeft mij verder geholpen zodat ik zelf aan de slag kon gaan, hierbij geeft 54,0% aan het niet te weten. 42,0% is het helemaal eens of mee eens. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De consulent luisterde goed De consulent heeft goed doorgevraagd De consulent was vriendelijke De consulent behandelde mij respectvol De consulent heeft verschillende mogelijkheden besproken De consulent heeft kennis van zaken /is deskundig Ik heb duidelijk kunnen uitleggen wat mijn vraag/probleem is De consulent heeft mij goed geholpen bij het zoeken naar een Het heeft mij verder geholpen zodat ik zelf aan de slag kon gaan Zeer mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Zeer mee oneens Weet niet Vraag 13: Wat vond u van het gesprek op basis van de volgende onderdelen 18

Verbeterpunten voor het gesprek Een groot deel van de respondenten geeft aan date het een goed gesprek was, met aardige mensen (105 respondenten). Daarnaast wordt er een aantal keer benoemd dat er vanuit de consulent meer kennis aanwezig mag zijn vooraf gaande het gesprek. Hierbij geeft een respondent aan dat de consulent zich beter had kunnen inlezen. Ook wordt er genoemd dat er rekening gehouden mag worden met de cliënt en hierop de gesprekslijn aan te passen. Zo wordt er benoemd door een respondent dat er rustiger gepraat mag worden zodat het beter begrepen kan worden. Tijdens het gesprek is het fijn voor een cliënt als er goed geluisterd word, ook dit wordt door een aantal respondenten aangegeven als verbeterpunt. Er worden vele antwoorden benoemd, voor de complete antwoorden verwijzen we door naar de tabellenrapportage. Vraag 14: Wat kan er wat u betreft beter aan het gesprek? 19

Besproken onderwerpen Bij de respondenten is in 54,0% gesproken over het vervoer, 51,5% over het lichamelijk functioneren en 45,5% over het huishouden. Het minst is er gesproken over de voor- en nadelen van PGB (3,5%). Daarnaast geeft 20,5% nog andere onderwerpen aan. Hierbij geven 14 respondenten aan dat er geen gesprek is geweest. De meest genoemde onderwerpen zijn een fiets/scootmobiel, begeleiding en een aanpassing in de woning. Voor alle overige antwoorden verwijzen we door naar de tabellenrapportage. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 21,0% 23,0% 6,0% 12,0% 54,0% 8,0% 12,0% 51,5% 10,0% 45,5% 10,5% 11,5% 3,5% 20,5% Vraag 15: Welke onderwerpen zijn tijdens het gesprek besproken? 20

Tevredenheid over de uitkomst Van de respondenten geeft 68,0% aan tevreden te zijn over de uitkomst van het gesprek. 14,5% is zelfs zeer tevreden. Echter geeft ook 8,0% aan ontevreden tot zeer ontevreden te zijn. Van de respondenten die aangeven dat ze niet zo tevreden zijn blijkt dat ze vooral de uitkomst van het gesprek onvoldoende vinden aansluiten bij de persoonlijke situatie. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14,5% 68,0% 9,5% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, maar ook niet ontevreden 4,0% 4,0% Ontevreden Zeer ontevreden Vraag 16: Hoe tevreden bent u over de uitkomst van het gesprek? 21

Afwijzing Van alle respondenten geeft 22,0% aan dat zij een afwijzing op hun aanvraag hebben ontvangen. 78% heeft geen afwijzing gehad. Het relatief hoge aantal afwijzingen komt door de achtergrond van de respondenten (veel GPP, GPK) Van de 44 respondenten die hebben aangegeven een afwijzing te hebben gehad op de aanvraag, geeft 77,3% aan dat deze duidelijk gecommuniceerd is. 22,7% is het hiermee niet eens. Op de vraag wat de gemeente hier aan kan doen wordt door de respondenten een aantal mogelijkheden benoemd om het duidelijker te maken. Er wordt een aantal keer benoemd dat de communicatie beter zou kunnen. Beter uitleggen waarom een aanvraag is afgewezen. Ook vinden de respondenten het belangrijk als er aandacht voor de cliënt is. Voor alle open antwoorden verwijzen we door naar de tabellenrapportage. 22,0% 22,7% 78,0% 77,3% Ja Nee Duidelijk Niet duidelijk Vraag 17: Hebt u een afwijzing op uw aanvraag gehad? Vraag 18: Hoe vond u dat de afwijzing met u gecommuniceerd en besproken is (los van de uitkomst)? Vraag 19: Wat kan de gemeente beter doen om het duidelijker voor u te maken?basis: diegene die hebben aangegeven een afwijzing te hebben Basis: Zij die de afwijzing niet duidelijk vonden (n=10 gehad (n=44) 22

Gebruikte diensten/voorzieningen In 2014 of het eerste halfjaar van 2015 is er door 50,5% van de respondenten gebruik gemaakt van huishoudelijke hulp. Daarnaast gebruikte 46,0% de regiotaxi en heeft 36,0% een huisaanpassing gehad. Het minst is er gebruik gemaakt van een schuldhulpmaatje (0,5%), leerlingenvervoer voor een kind (1,5%) en beschermd wonen (1,5%). 21,0% geeft aan dat ze gebruik hebben gemaakt van een andere dienst of voorziening. Hierbij wordt persoonlijke verzorging het meest genoemd. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6,0% 4,5% 22,0% 46,0% 30,0% 15,5% 3,0% 36,0% 50,5% 6,0% 4,0% 0,5% 2,5% 30,5% 7,5% 1,5% 1,5% 21,0% Vraag 20: Van welke diensten/voorzieningen maakte u in 2014 of in het eerste halfjaar van 2015 gebruik binnen de gemeente? 23

Tevredenheid regiotaxi Van de respondenten die hebben aangegeven gebruik te maken van de regiotaxi, geeft 53,3% aan dat ze tevreden zijn. Daarnaast is 18,5% zeer tevreden over de regiotaxi. Dit betekent dat in totaal 71,8% tevreden is over de dienstverlening van de regiotaxi. Slechts 1,1% is zeer ontevreden over de regiotaxi. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 53,3% 40% 30% 20% 18,5% 20,7% 10% 0% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, maar ook niet ontevreden 6,5% Ontevreden 1,1% Zeer ontevreden Vraag 21: Hoe tevreden bent u over de regiotaxi? Basis: diegene die hebben aangegeven gebruik te maken van de regiotaxi (n=92) 24

Tevredenheid Welzorg Van de respondenten die hebben aangegeven gebruik te maken van de diensten van Welzorg, geeft 50,6% aan dat ze tevreden zijn. 16,9% is zeer tevreden over Welzorg. Slechts 7,2% is ontevreden en 6,0% zeer ontevreden. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 16,9% 50,6% 19,3% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, maar ook niet ontevreden 7,2% 6,0% Ontevreden Zeer ontevreden Vraag 22: Hoe tevreden bent u over Welzorg? Basis: diegene die hebben aangegeven gebruik te maken van de diensten van Welzorg (n=83) 25

Zorgaanbieder Van de respondenten die hebben aangegeven gebruik te maken van een zorgaanbieder, geeft 39,6% aan dat Interzorg hun zorgaanbieder is. Daarna wordt Brabantzorg (26,7%) en Pantein (11,9%) het meest benoemd. Het minst wordt er gebruik gemaakt van de diensten van Dichterbij (0,0%) en T-Zorg (1,0%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11,9% 39,6% 2,0% 2,0% 26,7% Pantein Interzorg Breederzorg TSN Brabantzorg T-zorg Actiefzorg Dichterbij Weet niet Anders, namelijk: 1,0% 6,9% 4,0% 5,9% Vraag 23: Wie is uw zorgaanbieder? Basis: diegene die hebben aangegeven gebruik te maken van de diensten van een zorgaanbieder (n=101) 26

Tevredenheid zorgaanbieder Van de respondenten die hebben aangegeven gebruik te maken van een zorgaanbieder, is het merendeel (zeer) tevreden over de diensten van de zorgaanbieder. Bij alle drie de onderdelen is slechts minder dan 10% (5,0%-7,0%) (zeer) ontevreden over de diensten. De respondenten die ontevreden zijn, benoemen onder andere dat dit komt doordat zij te weinig uren voor de hulp krijgen en dat ze over de werkwijze qua hulp niet tevreden zijn. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De dienstverlening en service 44,6% 40,6% 9,9% 4,0% Deskundigheid van de medewerkers bij advies 42,6% 43,6% 6,9% 5,0% Algemene beoordeling 46,5% 40,6% 5,9% 5,9% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, maar ook niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Vraag 24: Hoe tevreden bent u over uw zorgaanbieder op basis van de volgende onderdelen? Basis: diegene die gebruik maken van de diensten van een zorgaanbieder (n=101) 27

Ontwikkelingen Wmo Driekwart van de respondenten geeft aan dat ze het liefst via de post (76,5%) op de hoogte gehouden willen worden rondom de ontwikkelingen van de Wmo. Slechts 0,5% wilt dit via de Wmo-raad en 1,0% via een bijeenkomst. 100% 90% 80% 76,5% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 12,5% 3,0% Per post Per mail Via de gemeentewebsite 6,5% Via een persoonlijke gesprek 1,0% 0,5% Via een bijeenkomst Via de Wmo-raad Vraag 25: Hoe wordt u het liefst op de hoogte gehouden over ontwikkelingen binnen de Wet maatschappelijke ondersteuning?? 28

Ontwikkelingen Wmo Iets meer dan de helft(56,5%) van de respondenten geeft aan dat ze een beetje de ontwikkelingen van de Wmo zelf bijhouden. Zowel geeft 11,0% aan dat ze de ontwikkelingen heel erg bijhouden, als 11.0% helemaal niet. 100% 90% 80% 70% 60% 56,5% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 21,5% 11,0% 11,0% Ja, heel erg Ja, een beetje Nee, niet zo Nee, helemaal niet Vraag 26: Probeert u de ontwikkelingen over de Wmo nu ook zelf al bij te houden?? 29

Geraadpleegde bronnen De landelijke media (85,9%), lokale media (74,1%) en regionale media (67,4%) worden het meeste geraadpleegd om de ontwikkelingen rondom de Wmo bij te houden. Het minst wordt de Wmo-raad (2,2%) geraadpleegd. Daarnaast geeft 12,6% aan dat zij andere bronnen gebruiken. De meest genoemde bron hierbij is het internet. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5,2% 8,9% 8,9% 74,1% 67,4% 85,9% 20,0% 2,2% 12,6% Vraag 27: Welke bron raadpleegt u dan zoal? Basis: diegene die hebben aangegeven de ontwikkelingen bij te houden(n=134) 30

Kennis van instanties Van alle respondenten geeft 62,0% aan dat zij weten bij welke instanties zij om hulp kunnen vragen. Dat betekent dat 38% niet weet bij welke instanties men terecht kan voor hulpvragen bij instanties. Onderstaande informatie heeft sec betrekking op de kennis over de hulp die cliënten kunnen vragen bij de instanties in de gemeente Oss. 38,0% 62,0% Ja Nee Vraag 28: Weet u bij welke instanties u hulp kunt vragen? 31

Waar gaat u naartoe Van de respondenten die aangegeven hebben te weten bij welke instanties zij om hulp kunnen vragen, gaat bijna de helft (46,8%) naar de huisarts. Gevolgd door 43,5% naar ROGOM en 34,7% geeft een andere optie aan. Hierbij wordt benoemd dat de respondent direct naar de gemeente gaat of hulp vraagt bij familie. Voor alle open antwoorden verwijzen we door naar de tabellenrapportage. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 10,5% MEE Noordoost Brabant 46,8% 43,5% 34,7% 25,0% 11,3% 10,5% Uw zorgaanbieder Vivaan RIGOM Aanzet Huisarts Anders, namelijk: Vraag 29: Waar gaat u dan naartoe? Basis: diegene die weten bij welke instanties zij om hulp kunnen vragen (n=124) 32

Sociale wijkteam Het merendeel van de respondenten (88,5%) geeft aan niet bekend te zijn met het sociale wijkteam. Iets minder dan 1 op de 10 respondenten kent het sociale wijkteam wel. (11,5%) 11,5% 88,5% Ja Nee Vraag 30: Kent u het sociale wijkteam? 33

Hulp vanuit de omgeving Van alle respondenten geeft iets meer dan de helft (50,5%) aan dat iemand in de omgeving hen helpt. De relatie tot deze persoon is voor 44,6% een kind of kinderen en voor 40,6% de man/vrouw. Daarnaast geeft 7,9% een andere relatie aan. Hier wordt veelal familie benoemd. 49,5% 50,5% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 40,6% 9,9% 44,6% 9,9% 3,0% 7,9% Ja Nee Vraag 31: Is er iemand in uw omgeving die u helpt? (mantelzorger of vrijwilliger) Vraag 32: Wat is uw relatie met diegene die u helpt?? Basis: diegene die hebben aangegeven iemand in de omgeving te helpen 34 (n=101)

Hulp voor de omgeving Het merendeel van de respondenten (89,5%) geeft aan niemand te helpen. Van de 10,5% die dit wel doet, is dit in de meeste gevallen voor de man/vrouw (42,9%) en de kind(eren) (28,6%). Daarnaast geeft 33,3% aan een andere relatie te hebben tot de persoon die zij helpen. 10,5% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 42,9% 0,0% 28,6% 9,5% 0,0% 33,3% 89,5% Ja Nee Vraag 33: Helpt u zelf ook iemand anders? (bent u mantelzorger of vrijwilliger) Vraag 34: Wie helpt u dan? Basis: diegene die hebben aangegeven hulp te geven aan de omgeving 35 (n=21)

Buurtgenoten 38,1% geeft aan wel eens wat voor buurtgenoten te doen. De werkzaamheden die zij dan uitvoeren (vraag 36) zijn onder andere boodschappen doen, sociale controle en sociale contacten onderhouden. Voor alle open antwoorden verwijzen we door naar de tabellenrapportage. 38,1% 61,9% Ja Nee Vraag 35: Doet u wel eens iets voor uw buurtgenoten? Basis: (n=21) 36

Buren 33,7% geeft aan dat buren wel eens wat voor de respondent doen. De werkzaamheden die zij dan uitvoeren (vraag 38) zijn onder andere boodschappen doen, sociale controle en sociale contacten onderhouden. Voor alle open antwoorden verwijzen we door naar de tabellenrapportage. 33,7% 66,3% Ja Nee Vraag 37: Doen uw buren ook wel eens iets voor u? Basis: allen (n=98) 37

Gemeente Oss organiseren/faciliteren Van alle open antwoorden die de respondenten gegeven hebben op de vraag wat de gemeente Oss volgens hen meer zou moeten faciliteren of organiseren zijn hieronder de meest genoemden onderwerpen weergegeven, voor alle complete antwoorden verwijzen we door naar de tabellenrapportage. Er wordt aangegeven dat de gemeente Oss meer informatieavonden zou kunnen organiseren, waarbij diverse onderwerpen ter sprake kunnen komen. Daarnaast vinden de respondenten een gezellige spelletjes middag een leuk iets wat de gemeente kan organiseren. Wel wordt er aangegeven dat hier rekening gehouden moet worden met de leeftijdscategorieën omdat er ook een aantal jongere bij zitten. De communicatie kan verbeterd worden volgens een aantal respondenten. Er mag een betere organisatie komen voor de uren van de huishoudelijke hulp. Respondenten geven aan dat ze te weinig uren krijgen. Vraag 39: Wat zou de gemeente Oss volgens u meer moeten organiseren of faciliteren? 38

Bekendheid Wmo-adviesraad Meer dan de helft van de respondenten (64,5%) geeft aan niet bekend te zijn met de Wmo-adviesraad. Slechts 6,0% is heel erg bekend en 7,5% een beetje bekend. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 64,5% 22,0% 6,0% 7,5% Heel erg bekend Een beetje bekend Niet zo bekend Niet bekend Vraag 40: Bent u bekend met de Wmo-adviesraad? 39

In contact met Wmo-raad Een groot deel van de respondenten (81,5%) geeft aan niet te weten hoe zij in contact moeten komen met de Wmo-raad. 18,5% 81,5% Ja Nee Vraag 41: Weet u hoe u in contact komt met de Wmo-raad? 40

Activiteiten van Wmo-adviesraad Een groot deel van de respondenten (86,5%) geeft een andere optie voor de activiteiten van de Wmo-adviesraad. De respondenten die hebben gekozen voor het antwoord anders, namelijk geven als toelichting aan dat ze niet bekend zijn met de Wmo-adviesraad en niet weten wat zij doen. 100% 90% 86,5% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1,5% Zorgen dat iedereen zo lang mogelijk mee kan doen 12,0% Adviseert de gemeente ongevraagd en gevraagd omtrent de Wmo Anders, namelijk: Vraag 42: Weet u wat de Wmo-adviesraad doet? 41

Afsluitende opmerking Veel respondenten hebben nog een afsluitende opmerking voor de gemeente Oss gegeven met betrekking tot de Wmo. Over het algemeen sluiten de meeste respondenten af met dat ze tevreden zijn. Daarnaast wordt er door een grote groep aangegeven dat de uren voor de huishoudelijke hulp te weinig zijn. Ook benoemen een aantal respondenten dat er beter gekeken moet worden naar de situatie per persoon. Ook benoemen respondenten dat de communicatie beter kan, in diverse opzichten. Voor alle complete afsluitende opmerkingen van de respondenten verwijzen we door naar de tabellenrapportage. Vraag 43: Hebt u afsluitend nog een laatste opmerking voor de gemeente Oss met betrekking tot de Wmo? 42

Leeftijd respondenten Van alle respondenten is het merendeel 65 jaar en ouder. Een klein percentage zijn jongeren (18-24 jaar 0,5%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 18-24 25-34 35-44 0,5% 2,5% 4,1% 45-54 10,2% 55-64 65-74 18,8% 20,3% 75-84 28,9% 85+ 14,7% 43

Geslacht respondenten Van de respondenten is meer dan de helft (65,3%) vrouw, tegenover 33,2% man. 33,2% 65,3% Man Vrouw 44

Conclusies

Conclusies 1/2 Over het algemeen lijken de respondenten uit Oss redelijk tevreden over de Wmo dienstverleningsprocessen binnen de gemeente Oss. Enerzijds zijn dit processen die aanbieders verzorgen, anderzijds zijn dit processen die de gemeente zelf verzorgd. Een opvallend resultaat van het onderzoek is het hoge aantal oplossingen dat wordt gevonden door middel van een voorziening die bij de gemeente wordt aangevraagd (96%). Het percentage dat uiteindelijk de oplossing vindt via het eigen netwerk weet op te lossen is zeer beperkt. De respondenten zijn zeer te spreken over het contact met de gemeente., bijna 90% is tevreden over de communicatie aan het begin van het traject. Het vervolggesprek wordt in iets meer dan de helft van de gevallen thuis gevoerd, opvallend is dat 17,5% van de respondenten aangeeft dat het vervolggesprek telefonisch heeft plaatsgevonden. Een deel van de respondenten kan zich niet meer goed herinneren of er überhaupt een gesprek is geweest. Bijna alle respondenten die een gesprek hebben gehad ervaren dit als een prettig gesprek. Een ruime meerderheid geeft aan dat zij zich niet voorbereiden op het gesprek (79%). De meeste respondenten geven aan dat informatie vooraf ook niet nodig is. Een aantal respondenten gaf aan dat zij graag meer informatie wenste voorafgaand aan het gesprek over de te verwachten procedure. Een grote groep van de respondenten (41%) voert de gesprekken alleen. Terwijl in 37,5% van de gevallen er 1 of meer familieleden aanwezig zijn. Afhankelijk van het beleid van de gemeente Oss zou actief kunnen stimuleren om iemand bij het gesprek te vragen (bijvoorbeeld mantelzorger of familie). Toch geeft 93,5% op dit moment aan dat zoals het gesprek is verlopen, er geen andere aanwezigen hoeven zijn dan bij het gesprek zoals het is gevoerd. Over de consulent zijn de respondent zeer te spreken. Slechts in ongeveer 5% van de gevallen zijn respondenten negatief over bepaalde gespreksonderdelen. Als ze er een oordeel over de consulent kunnen geven zijn de respondenten louter positief. Als er wordt gevraagd toch een punt van verbetering te noemen dan is dit wel dat in sommige gevallen meer rekening zou kunnen worden gehouden met de persoonlijke situatie van de cliënt. Dit kan doordat de consulent zich bijvoorbeeld beter voorbereidt of inleest. De onderwerpen die het meest aan bod zijn gekomen tijdens het zogenoemde keukentafelgesprek zijn vervoer en het huishouden. Over de uitkomst van het gesprek is 82,5% tevreden tot zeer tevreden. Iets minder dan 1/5 van de respondenten heeft een afwijzing gehad op zijn aanvraag. Hiervan geeft 77% aan dat de afwijzing duidelijk is gecommuniceerd. Uit de open antwoorden van hen die een afwijzing hebben gehad en deze niet duidelijk vonden blijkt dat de 46 meeste vinden dat ze recht hebben op meer uren thuiszorg.

Conclusies 2/2 De respondenten zijn te spreken over de regiotaxi. Slechts 7,6% van de respondenten is ontevreden, de overige respondenten zijn tevreden-zeer tevreden, of hebben hierover geen mening. Voor Welzorg geldt dat hier iets meer respondenten ontevreden zijn. 13,2% is ontevreden -zeer ontevreden. 67,% is tevreden-zeer tevreden over Welzorg. Over de zorgaanbieders zijn de respondenten ook overwegend tevreden. In slechts 5-7% van de gevallen is de respondent ontevreden over de dienstverlening van de zorgaanbieder,. Het merendeel van de respondenten (76,5%) lijkt het liefst informatie per post te ontvangen over de Wmo. Zij houden hierbij overwegend zelf de ontwikkelingen een beetje bij (56,5%) door lokale, regionale en landelijke media te volgen (67.4-85.9%) Een opvallend resultaat van het onderzoek is dat 38% van de respondenten niet weet bij welke instanties zij hulp kunnen vragen. Van hen die dit wel weten gaat 46,8% naar de huisarts, 43,5% naar het RIGOM. Ook geven een aantal respondenten aan alsnog naar de gemeente te gaan of naar familie. Het sociale wijkteam is weinig bekend bij de respondenten. 88,5% kent het niet. In iets meer dan de helft van de gevallen krijgt de respondent ondersteuning van naasten en in 10% van de gevallen geeft de respondent zelf ook ondersteuning aan iemand anders. Dit zijn in meer dan driekwart van de gevallen de kinderen of de man/vrouw van de respondent. 38,1% van de respondenten doet wel eens iets voor hun buren. Daarnaast ervaart 33,7% dat buren ook iets voor de respondent doen. Er lijkt in de gemeente Oss behoefte te zijn aan spelletjesmiddagen en kennisbijeenkomsten. Ook zou men liever beter geïnformeerd worden over de activiteiten die de gemeente Oss nu al organiseert cq. faciliteert. Bijna 2/3 is niet bekend met de Wmo-raad en 81,5% van de respondenten weet niet hoe zij in contact moet komen met de Wmo-raad. Afhankelijk van het beleid van de gemeente Oss is het wel of niet noodzakelijk dat cliënten/respondenten een belangenbehartigers organisatie kunnen vinden. Als afsluiting benoemen de meeste respondenten dat ze tevreden zijn over de gemeente Oss in het kader van de Wmo. Zij die ontevreden zijn, zo blijkt uit de gesprekken, zijn ook echt erg ontevreden. Hiermee lijkt dat het beeld op basis van de gemiddelden en grote aantallen positiever is dan de mate van ontevredenheid bij de respondenten die niet helemaal tevreden zijn. Het doel moet zijn om elke individu in zijn of haar kracht te laten staan, dus zolang er respondenten zijn die ontevreden zijn blijft er nog winst te behalen 47 voor de gemeente Oss.

Onderzoeksverantwoording Doelgroep: Inwoners gemeente Oss Steekproefkader: Clienten aanvraag Wmo 2014-2015 Veldwerkmethode: Telefonische enquête Veldwerkperiode: week 21, 22, 23 Rapportage: In deze rapportage zijn de resultaten van de telefonische enquêtes verwerkt in het kader van het jaarlijkse Wmo-tevredenheidsonderzoek onder aanvragers. 48