Tuin Wat is de mening van ondernemers over de 7 P s van het regiemodel? 1
Het retail regiemodel REGIE ROLLEN Conceptbouwer Stylejutter Verwenner Inkoopstrateeg Productmatcher Plekverrijker Plekstrateeg Internetbenutter Teambuilder Netwerker Ontzorger Entertainer Crowdgebruiker Reclamekoper Profielverrijker Blijmaker Margemaker Hier tref je de eindresultaten aan van een breed opgezet onderzoek naar Retailmodellen, voor m.n. MKB-bedrijven. Het onderzoek is in samenwerking met Q&A Research & Consultancy opgezet. In de afgelopen maanden zijn er veel workshops geweest waar met retailers en experts ervaringen werden gedeeld rond het thema Retailmodellen. De bevindingen en oplossingsrichtingen waren de basis voor dit onderzoek onder retailers. In november 2015 zijn alle retailers die zijn aangesloten bij INretail en tuinbranche Nederland benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. In totaal hebben 660 retailers aan het onderzoek deelgenomen. Deze rapportage voor de tuinbranche is opgesteld op basis van de mening van 33 retailers. Per P krijg je inzicht in de mening en oplossingsrichtingen voor de tuinbranche. 2
Passie Waar zit jouw Retail hart? Hoe en waarmee wil je het verschil maken? Welke regierol pak jouw als retailer op? Met welke strategie maak je jouw droom waar? Regierollen: De conceptbouwer: Alles wat je in deze winkel beleeft komt voort uit waar het merk voor staat. Jouw zintuigen worden voortdurend geprikkeld. De winkel biedt een mix van producten die passen bij de stijl van de winkel. Zo wordt er een unieke winkelomgeving gecreëerd waar klanten graag komen. De stylejutter: Alles wat er in de winkel gebeurt staat in het teken van de soepel verlopende in- en verkoop. Het draait met name om de met liefde samengestelde assortimenten. Klanten komen naar de winkel omdat ze altijd slagen en verrast worden met de juiste producten. De verwenner: De winkel is de ultieme verwenplek. Het primaire doel van de teams binnen de winkel is de klant aandacht geven. Daarnaast helpen en verwennen de teams de klant. De klant steeds weer persoonlijk verrassen is waar het allemaal om gaat. 3
Mijn passie ligt hier Ondernemersonderzoek Waar ligt uw passie zoal? Op welke twee onderwerpen wilt u de komende twee jaar echt het verschil maken? 75% 65% Op alles wat met het product te maken heeft (collectie & voorraad) Passie is een belangrijke basis voor ondernemerschap. Aan ondernemers is gevraagd waar hun passie zoal ligt en op welke twee onderwerpen ze écht het verschil willen gaan maken binnen de sector. De meeste passie ligt bij: Experience & beleving Collectie & voorraad Verkooplocatie Men gaat écht voor: Experience & beleving Personeel Locatie 55% 45% 5% 45% 55% 65% Op alles wat met het personeel te maken heeft (vakmanschap, deskundigheid, gastvrijheid) Op alles wat met de verkooplocatie te maken heeft (locatie, bereikbaarheid, webshop) Op alles wat met marketing & communicatie te maken heeft Op alles wat met experience & beleving op de winkelvloer te maken heeft Hierop wil ik het verschil gaan maken Op alles wat met sturen op cijfers te maken heeft (omloopsnelheid, marge, vloerproductiviteit, etc.) 4
Plek Hoe belangrijk is de bedrijfslocatie voor de onderneming en hoe wordt deze beheerd? Is het vastgoed in eigendom of ben je juist heel flexibel? Kan jij daar zijn waar je klanten zijn? Welke regierol past het beste bij het creëren van de ultieme plek? Hoe ga je om met internet? Regierollen: De plekverrijker: Er wordt dag en nacht gewerkt aan het realiseren van de best denkbare winkel. Voor klanten voelt de plek als thuiskomen. De unieke winkel wordt gebouwd met veel liefde en energie. De klanten waarderen deze aanpak en voelen zich verbonden. Er zit een lange termijnvisie achter deze manier van het beheren van de plek. De plekstrateeg: Er wordt constant gekeken naar de beste plek om te kunnen verkopen. De retailer wil snel kunnen inspelen op de klantbehoefte en legt locaties voor een korte termijn vast. Daarbij wordt niet standaard gekozen voor de winkelstraat maar zijn alle locaties waar zijn klanten komen interessant. De internetbenutter: De invloed en impact van online is groot. De internetbenutter weet online en fysiek goed te combineren. De internetbenutter kan de klant altijd en overal bedienen en profiteert van de voordelen die de longtail te bieden heeft. 5
Ondernemersonderzoek Welke mogelijkheden biedt u op dit moment aan de consument om bij u te kunnen kopen en welke mogelijkheden verwacht u over vijf jaar te bieden? 100% 8 Ondernemers is gevraagd welke mogelijkheden ze aan klanten bieden om bij hun te kunnen kopen. Deze vraag is gesteld voor de huidige situatie en de situatie over vijf jaar. 66% 53% Opvallend: neemt afscheid van fysiek 2 gaat investeren in een webshop 46% gaat investeren in online aanbieden op de winkelvloer 22% 3 31% 9% 9% 0% Ze kunnen bij mij in de fysieke winkel kopen Ze kunnen bij mij online kopen Ze kunnen bij mij via een tablet of zuil in de winkel online kopen Ik kom op afspraak bij de klanten thuis Buiten openingstijden kunnen klanten op afspraak langskomen Op een andere manier, namelijk: 2015 2020 6
Ondernemersonderzoek U heeft een webshop of verwacht deze in de toekomst te hebben. Hoe heeft u dit ingericht of hoe gaat u dit inrichten? 4 Ondernemers die een webshop hebben of die in de toekomst verwachten te hebben is gevraagd hoe ze dit gerealiseerd hebben of gaan realiseren. Opvallend: De helft kiest voor een zelfstandige oplossing De andere helft kiest voor samenwerking Bij samenwerking kiest men voor een samenwerking met collega s aan de voor en achterkant. 10% 5% 0% 0% Zelfstandig (geen samenwerking) Samen met andere collega's (horizontale samenwerking aan de voor- en achterkant) Samen met leveranciers (verticale samenwerking aan de achterkant) Samen met een bestaand full service platform (zowel de voor- en achterkant) Samen met een bestaand logistiek platform (alleen de achterkant) Op een andere manier, namelijk: 7
Ondernemersonderzoek Locatie: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel Een andere invulling geven aan de meters met bijv. horeca 63% 0% Een huurcontract met een basishuur en een trafficgerelateerde opslag 50% 0% Een huurcontract dat volledig trafficgerelateerd is 0% Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van plek binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien. Een huurcontract dat volledig omzetgerelateerd is Een flexibeler huurcontract (contractduur) Mijn gegevens delen met de verhuurder om tot een beter afgestemd contract te komen 0% 0% De meest kansrijke oplossingen: Horeca toevoegen aan in de winkel Een deels of volledig trafficgerelateerd huurcontract Een volledig omzetgerelateerd huurcontract Een deel van mijn meters verhuren aan andere organisaties 0% Een huurcontract met een basishuur en een omzetgerelateerde opslag Een samenwerking met leveranciers waarbij zij o.a. participeren in de huur Kiezen voor een andere locatie 0% 63% 75% Oplossing maar niet voor mij Mogelijke oplossing Dit wil ik wel Dit pas ik al toe Geen oplossing 8
Persoon Hoe stuur je de personen die in je bedrijf werken aan? Hoe maken zij het verschil, waarin zijn ze bijzonder? Hoe zorg jij ervoor dat vakmanschap bij jou centraal staat? Staan ze op de loonlijst of juist niet? Op welke wijze zijn ze betrokken bij je bedrijf? De teambuilder: Jouw team is het visitekaartje van de winkel. Jij bent de drijvende kracht achter het team en zorgt er zelf voor dat ze goed opgeleid en getraind zijn. Het team voelt zich gewaardeerd en iedere werknemer weet zijn sterke punten goed te benutten. De personen in het team vullen elkaar goed aan. De netwerker: Vakmanschap staat centraal en je creëert een netwerk om jou heen om dit te bewerkstelligen. Je bent flexibel en huurt mensen in op basis van jouw behoeften. Je maakt gebruik van de krachten van anderen bij het opleiden en trainen van je team. De samenwerking vindt plaats op basis van specialisme en vakmanschap. 9
Ondernemersonderzoek Personeel: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel Medewerkers meer toekomstperspectief bieden (beloning en doorgroeien) 42% Reviews en klantbeoordelingen ontsluiten voor verkoopondersteuning Investeren in technologie op de winkelvloer (medewerkers toegang geven tot alle informatie) Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van persoon binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien. De meest kansrijke oplossingen: Medewerkers meer toekomstperspectief bieden Reviews en klantbeoordelingen gebruiken bij verkoopondersteuning Investeren in technologie op de winkelvloer Specialisten en experts op de winkelvloer inhuren op parttime basis Werken met zelfregulerende teams (meer verantwoordelijkheid bij medewerkers zelf) Meer flexibiliteit inbouwen (contracten en uren) Informatie vanuit leveranciers ontsluiten voor verkoopondersteuning Medewerkers nauw betrekken bij de missie en visie van de organisatie Investeren in specialisme (medewerkers tot specialisten transformeren) Leveranciers betrekken bij opleiding en training 0% 0% 31% 42% 0% 42% 0% 46% Oplossing maar niet voor mij Mogelijke oplossing Dit wil ik wel Dit pas ik al toe Geen oplossing 10
Product Hoe stel je een goed en voor de klant beschikbaar assortiment samen? Welke rol heeft de leverancier? Kan of wil je hecht samenwerken met als inzet een jaarplan? Of kies je voor de rol van de slimme inkoper met de risico s die daarbij horen? Regierollen: De inkoopstrateeg: Er wordt samengewerkt op basis van verkoopplannen en een gezamenlijke strategie voor de klant. De leverancier is medeverantwoordelijk voor de verkoop van zijn producten. Er is een balans in de productportfolio. Als er sprake is van branchevreemde leveranciers of producten, dan zijn deze goed op elkaar afgestemd. De productmatcher: Een inkoop gedreven organisatie. De zeer deskundige inkopers hebben een neus voor het kopen van de juiste producten. Trends zijn belangrijk en de inkoper voelt feilloos aan wanneer de levenscyclus van een product ten einde is. 11
Ondernemersonderzoek Merken en leveranciers Hoeveel merken/leveranciers heeft u? 65 De merkenmix vormt een belangrijk onderdeel op het gebied van product binnen het regiemodel. Daarom is gevraagd met hoeveel merken/leveranciers men werkt en met hoeveel men intensief samenwerkt. Opvallend: Gemiddeld werkt een ondernemer met 65 merken/leveranciers Met 29% wordt intensief samengewerkt Met hoeveel merken/leveranciers werkt u intensief samen? 18 29% Hoeveel eigen merken verkoopt u? 8 Aandeel intensieve samenwerking in procenten 12
Ondernemersonderzoek Collectie & voorraad: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel Zelfstandig: ik ga mij volledig specialiseren op inkoop & collectionering om zodoende het beste assortiment te kunnen bieden voor de klant 32% 36% 16% Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van product binnen het regiemodel. De oplossingsrichtingen staan hiernaast weergegeven. Die lopen op van een zelfstandige aanpak tot zeer intensieve samenwerking. Kennis delen: ik ga klantenkennis en verkoopgegevens delen met mijn leveranciers om zodoende gezamenlijk het beste assortiment te kunnen samenstellen Samenwerkingsvariant 1: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van 'open to buy budgetten' zodat ik tijdens het seizoen snel kan reageren op trends & ontwikkelingen Samenwerkingsvariant 2: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van voorraad risicodeling en optimalisatie met bijbehorende marge afspraken waarbij mijn omloopsnelheid en collectie gedurende het seizoen geoptimaliseerd wordt 20% 2 36% 36% 4 16% 32% 16% 0% 16% Opvallend: 36% heeft zich al volledig gespecialiseerd Samenwerkingsvariant 2 is de meest kansrijke oplossing Samenwerkingsvariant 3: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van een consignatiemodel en bijbehorende marge afspraken waarbij het eigendom van de voorraad en het risico voor het grootste gedeelte bij de leverancier komen te liggen en de leverancier Samenwerkingsvariant 4: ik ga samenwerken met leveranciers op basis van een shop-in-shop-concept waarbij ik de invulling van vierkante meters volledig uitbesteed aan de leverancier met bijbehorende marge afspraken 20% 36% 2 20% 0% 16% 32% 2 Oplossing maar niet voor mij Mogelijke oplossing Dit wil ik wel Dit pas ik al toe Geen oplossing 13
Promoten Hoe zet je jouw bedrijf op de kaart? Waar ben je goed in? Wat doe je met klanten? Welke eigen middelen zet je in? Wat koop je in? Welke PR krijg je van je fans? De crowdgebruiker: Promotors zijn jouw promotie. Als je uniek genoeg bent dan willen klanten zich met jouw verbinden en bij je horen. De klanten zijn jouw fans en promoten graag hun eigen ervaringen met jouw winkel. Als je goed bent dan zullen influencers je scouten en jou op de kaart zetten. Waar mogelijk faciliteer je ze daarin. De reclamekoper: Je kunt jouw bedrijf of producten op allerlei manieren etaleren. In sommige gevallen is het slim om iets van jezelf te hebben en dus te kopen. Er zijn steeds meer platformen en dienstverleners. Hiermee kun je samenwerken en zo efficiënt je bedrijf of producten promoten. De profielverrijker: Je verrijkt de profielen van jouw klanten en bedient ze met communicatie op maat. Data over jouw klanten vormen de basis van wanneer, hoe en waarover jij met jouw klanten communiceert. 14
Ondernemersonderzoek Marketing en communicatie: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel Gesegmenteerde communicatie (afstemmen op profiel klanten) 5 Investeren in CRM systemen en de klantendatabase Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van promoten binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien. Gebruik maken van een content platform van leveranciers Klantprofielen verrijken (extra gegevens verzamelen over klanten) Anderen mijn winkel laten promoten (bijv. bloggers en vloggers) Reviews en klantbeoordelingen verzamelen 0% 31% 31% 42% De meest kansrijke oplossingen: Gesegmenteerde communicatie Investeren in een CRMsysteem Content platform van leveranciers Marketing & communicatie (deels) uitbesteden aan leveranciers Investeren in loyaliteitsprogramma's 31% Investeren in social media 31% 5 Oplossing maar niet voor mij Mogelijke oplossing Dit wil ik wel Dit pas ik al toe Geen oplossing 15
Plezier Hoe maak je klanten blij? Maak je het voor klanten makkelijk of ga je meer voor de ultieme beleving? Welke insteek kies je om onderscheidend te zijn bij de Customer Journey? De ontzorger: Je maakt het bij alle contacten met de winkel makkelijk voor de klant. Je snapt de klantbehoefte en biedt zoveel mogelijk persoonlijk gemak voor de klant. Dit geldt voor de on- en offlinekanalen en zowel voor de inspiratie, koop als aftersale fase. De entertainer: Het winkelen leuker maken staat hoog in het vaandel. Je prikkelt klanten op allerlei manieren door de koopervaringen zo belevingsvol mogelijk te maken. Klanten verrassen staat op nummer één. 16
Ondernemersonderzoek Beleving en experience: mening over oplossingen voor het verbeteren van uw retailmodel Beleving & experience uitbesteden aan een andere partij 46% 0% Andere openingstijden 5 Op basis van deskresearch en workshops zijn verschillende oplossingsrichtingen geïdentificeerd voor het verbeteren van het retailmodel op het gebied van plezier binnen het regiemodel. Deze staan hiernaast aflopend gesorteerd op de mate waarin ondernemers dit als een oplossing zien. Andere assortimenten toevoegen aan het huidige concept Horeca toevoegen aan het huidige concept Leveranciers betrekken bij het realiseren van beleving & experience 0% Investeren in visual merchandising en artikelpresentatie 0% 31% 42% 42% De meest kansrijke oplossingen: Uitbesteden aan een andere partij Andere openingstijden Andere assortimenten toevoegen aan het huidige concept Workshops organiseren Winkelen gemakkelijk maken (snel & efficiënt) Met (lokale) collega's samen activiteiten en evenementen organiseren 0% 42% 42% 46% Evenementen organiseren 50% Oplossing maar niet voor mij Mogelijke oplossing Dit wil ik wel Dit pas ik al toe Geen oplossing 17
Profijt Het is belangrijk dat er een balans is tussen: meerwaarde creëren voor de klant en zelf als bedrijf voldoende winst maken. Zowel voor de klanten als de winkels moet er profijt te behalen zijn. De blijmaker: Het creëren van het maximale voordeel voor de klant is een sport. De klant staat voorop bij het creëren van profijt. Als klanten blij zijn, dan komt het met het profijt van de winkel uiteindelijk ook goed. Samenwerken met de klant is de grootste uitdaging. De margemaker: Er is een focus op het scoren van zowel lange als korte termijn voordelen voor het bedrijf. Samenwerken met leveranciers en marktpartijen is de grootste uitdaging. Er moet vooral winst worden gemaakt. 18
Ondernemersonderzoek Welke onderwerpen ziet u als grootste uitdaging voor het verbeteren van uw retailmodel? Klanttevredenheid en -binding 5 Profilering van de winkel 5 Omzet 46% Ondernemers is gevraagd welke onderwerpen ze als de grootste uitdaging zien voor het verbeteren van het retailmodel. Het resultaat staat hiernaast weergegeven. Personeelskosten Traffic 42% Opvallend: Klanttevredenheid en klantenbinding de meest genoemde uitdaging Personeelskosten spelen een grote rol in vergelijking met andere branches Marges en omloopsnelheid spelen een kleine rol in vergelijking met andere branches Online (webshop) Brutowinst Marketingkosten Andere financiering 21% Marge 17% Omloopsnelheid 17% Huisvestingskosten 19