Pilot Gastvrij Contact Voorkomen van agressie en geweld op de werkvloer
2
3
Pilot Gastvrij Contact 4
5
Start pilot 1 april 2013 mbo met Graafschap College 1 oktober 2013 hbo met Saxion met zorg- en welzijnsinstellingen; Sensire, Slingeland Ziekenhuis, Mediant, Livio in samenwerking met WGV Zorg en Welzijn Afronding: medio 2014 6
Doel pilot Terugdringen van het aantal agressie- en geweldsincidenten in sector zorg en welzijn Door: de mindset van docenten, studenten en medewerkers te veranderen naar gastvrij, geweldloos gedrag Gedrag dat onbewust bekwaam aanwezig is Extra basiscompetenties in communicatieve en sociale vaardigheden Aanpassen lesmateriaal Gastvrijheid in totale handelen integreren 7
8
9
Gastvrijheid in totale handelen integreren Gouden regels: 1- Verwelkom de gast 2- Kijk en luister naar de gast 3- Zorg voor de gast 4- Ben eerlijk en toon respect 5- Durf te betoveren 10
Tijdens workshop Gastvrij Contact 11
Filmpjes Gastvrijheid Lebbis http://www.youtube.com/watch?v=cdjhnh wt5yw Moodmakerfilosofie http://www.youtube.com/watch?v=rh8wrjxq 8IU Fish filosofie http://www.youtube.com/watch?v=- ZKiJejNRtw 12
Trainingsprogramma i.s.m. Guest 6 trainingen opgedeeld naar 2 thema s De basis van Gastvrijheid Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk 13
De basis van Gastvrijheid training 1 t/m 3 Wat is gastvrij gedrag? Hoe kun je gasten lezen? Het accent ligt op persoonlijke gastvrijheid Hoe ben ik gastvrij? De ervaringen leveren input om het onderwijsprogramma aan te passen. 14
Wat is Gastvrijheid Het gaat erom of een gast jou als gastvrij ervaart. Jij bepaalt niet de norm. De gast bepaalt of hij iets wel / niet als gastvrij ervaart Gastvrijheid is het positief tegemoet treden van gasten en hun wensen centraal stellen Iedere medewerkers is gastheer Wat je geeft krijg je terug; tevreden medewerkers, tevreden gasten/cliënten Gastheerschap is je 2 de beroep 15
Gastvrijheidsbeleving Memorabele momenten creëren Een gebeurtenis die iemand aanspreekt Beleving is de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt Memorabel-> blijven herinneren Beleving= ervaring - verwachting 16
17
Wie is je gast? Ik weet welke verschillende gasttypen en gastbehoeften er zijn Ik kan de behoefte van de gast vaststellen en pas mijn eigen gedrag en houding op het type gast en de behoefte aan De guest-journey/reis van de gast De eerste indruk wordt in de eerste 7 sec. gemaakt 18
Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, training 4-6 Docenten en werkbegeleiders c.q. praktijkopleiders maken de stap naar hoe zij gastvrijheid, geweldloos en agressieproof communiceren kunnen overdragen aan leerlingen en studenten. Voor de docenten ligt het accent op gastvrijheidsbeleving in de les voor de studenten. De voorbeeldfunctie is van essentieel belang. Bij de werkbegeleiders c.q. praktijkopleiders ligt het accent op het beoordelen van het gastvrije gedrag bij de stagiaires in de praktijk. 19
Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, mbo pilot Ambitie mbo pilot: Gasten ervaren dat studenten Verpleegkunde en Maatschappelijke Zorg van het Graafschap College gastheerschap begrijpen en toepassen in hun werkuitvoering Doelstellingen bepalen: een leerling die ontwikkeld is in gastvrijheid. Hoe beoordeel ik gastvrij gedrag: gedragsindicatoren vaststellen Acties vastgesteld-> actielijst Lesstof wordt aangepast 20
Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, mbo,ink model 21
Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, mbo Volgens INK model Plan: Leiderschap, strategie en beleid Do: Processen, medewerkers en middelen Check: Eindresultaten Act: Leren en verbeteren Met de training hebben we m.n. gewerkt aan de processen en medewerkers 22
Gastvrijheid ontwikkelen Proceskant (1) Heldere visie op gastvrijheid Gastheerschap koppelen aan werkprocessen kwalificatiedossier Verpleegkunde en MZ Gastheerschap integreren in Formulier taakvolwassenheid VPK (en MZ) Gastheerschap integreren in kennisleerlijn VPK, in de beoordeling van (integrale) opdrachten, validation (basisfase vpk), opdracht levensgeschiedenis, integrale opdr. Spiegel MZ, methodische werkbegeleiding reflectie MZ 23
Gastvrijheid ontwikkelen Proceskant (2) Bewustwordingsopdracht effect gastheerschap en eigen rol in gastheerschap ontwikkelen Methodische werkbegeleiding reflectie MZ Omdenken in lesprogramma brengen Opdracht gastvrijheid in de instelling maken en koppelen aan soc. Maatschappelijke dimensie LB en plek geven in eindpresentatie LB Guest-journey toevoegen 24
Gastvrijheid ontwikkelen praktijk, medewerkerskant Collega docenten vpk en mz en collega praktijkbegeleiders c.q. werkbegeleiders en assesoren begeleiden en inspireren in gastvrijheid Werkbegeleiders van zorginstellingen opleiden in gastheerschap Communiceren over gastheerschap in andere stageorganisaties o.a. rizo Opzetten van een schrijfgroep gastheerschap waarin docenten en werkbegeleiders zitting nemen Intervisie met alle partijen 25
Hbo pilot met verpleegkunde van Saxion Stand van zaken Leren van de mbo pilot Training docenten en deelnemers zorg- en welzijnsinstellingen start op 13 maart Afronding medio 2014 26
Resultaat en vervolg Ontwikkelen train-de-trainer programma Best-practice Beschreven uitkomsten zijn een blauwdruk voor andere opleidingen en lidinstellingen Voor leden train-de trainer programma aanbieden (sleutelfiguren) 27
28