Excellent gastheerschap EY. Training 3

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Excellent gastheerschap EY. Training 3"

Eva Lambrechts
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Excellent gastheerschap EY Training 3

2 1. Terugblik en ervaringen 2. Excellent gastheerschap Waarom Lichaamstaal en uiterlijk Gastvrij communiceren 3. Vasthouden wat we bereikt hebben Programma

3 Waarom gastvrijheid?

4 Hoe gastvrij ben jij?

5 De basis van gastvrijheid AANDACHT, RESPECT EN GUNNEN ZORGDRAGEN VOOR COMFORTZONE VAN DE GAST ONTSPANNEN INTERACTIE GOEDE ZAKEN DOEN

9+ Emotionele beleving - ze kennen me - ze luisteren naar me - ze waarderen me (onuitgesproken behoefte, voelen) 7/8 Functionele beleving - ik krijg wat ik

6 9+ Emotionele beleving - ze kennen me - ze luisteren naar me - ze waarderen me (onuitgesproken behoefte, voelen) 7/8 Functionele beleving - ik krijg wat ik verwacht (uitgesproken behoefte, denken) 6- Ongastvrije beleving - onvriendelijk - onveilig - ik krijg niet wat ik verwacht (uitgesproken behoefte, voelen)

Serotonine Geluksgevoel bij trots, status

7 Serotonine Geluksgevoel bij trots, status en erkenning, zelfvertrouwen, gewaardeerd en belangrijk voelen. Oxytocine Geluksgevoel bij relaties en aanraking, versterkt vertrouwen, bij onbaatzuchtige inspanning. Endorfine Geluksgevoel bij lachen en inspanning. Maskeert pijn. Dopamine Geluksgevoel bij behalen van doelen en beloning.

8 Lebbis ideale terrasje

10 Een wow beleving creëren

11 Hoeveel talen spreek jij?

12 Lichaamstaal

13 Non-verbale communicatie bij de huiskat

15 Elementen van een WOW-beleving

16 De Glimlach

17 De ogen

18 De handdruk

19 Een hand geeft informatie

20 1 e indruk

21 Tops en flops uiterlijke verzorging bij EY

22 Eerste indruk in 2 seconden

23 148 bad Carlsburg cinema

24 Wat zie je?

25 Observatie of Interpretatie

26 Open houding Oogcontact Verzorging Uitstraling Handdruk Kleding Aardig Geur

27 Het effect van onduidelijke en onvriendelijke communicatie.

28 Power of words

29 Na afloop van een theatervoorstelling krijgen alle gasten een gratis drankje aangeboden. Prima service. Dus ik ga een drankje voor ons halen. Vervolgens vraagt een serveerster aan mij: Heeft u niet al een drankje gehad?

31 Ik: Weet u waar de polikliniek tandheelkunde is? Verpleger: Dat weet ik niet. Als u de borden volgt, komt u er vanzelf.

37 Gastvrij communiceren Stap 1: Inleven in de ander Aandacht - Respect Gunnen Ga er altijd van uit dat een gast de informatie niet heeft. (Jij weet niet wat de gast niet weet.) Gun hem ruimte om een vraag aan jou te stellen. (Een gast weet niet wat jij niet weet) NIETS = vanzelfsprekend. Alles heeft een reden en is vanuit goede wil. Een gast heeft altijd gezonde spanning. Positief of negatief. Jij kunt daar het verschil in maken. Toon begrip en pas je toon en tempo daar op aan.

38 Gastvrij communiceren Stap 2: positieve boodschap A-B-C-D tje Aardige woorden. Blijf positief. Geen negatieve woorden Belang van de ander staat centraal in de boodschap. Of in de vorm van samenwerking. Nooit vanuit eigen belang of in het belang van de organisatie. Concreet. De ander weet wat de verwachting is en krijgt geen overbodige informatie. Dialoog aangaan, daar waar mogelijk. Let op: Gepaste humor mag (zelfspot) Soms hoeft er ook niet gecommuniceerd te worden! Neem het mee in je proces of omgeving. Je zet geen uitroepteken. Je lost vraagtekens op.

39 Twee vrijwilligers A. Hallo B. Hallo A. Ik heb een hond gekocht B. O ja? Een grote? A. Nee, niet zo groot B. Is het een langharige? A. Nee, met korte haren B. Heb je dan een bruine hond? A. Nee, een zwart/wit gevlekte B. Wat een leuke hond! A. Ja, he!

44 Het OneFM Team van ondersteunend naar onderscheidend

45 Het OneFM Team één team, één verantwoordelijkheid

46 Gasten en eindgebruikers voelen zich nóg meer welkom bij EY

De 4-P Kapstok We stellen de mens centraal bij het leveren van de dienstverlening en

dienstverlening. We leveren zichtbare, proactieve dienstverlening waar we trots op zijn.

medewerkers optimaal worden ondersteund voor de uitvoering van de werkzaamheden.

47 De 4-P Kapstok We stellen de mens centraal bij het leveren van de dienstverlening en hebben een klantgerichte houding passend binnen de kaders People van de overeengekomen dienstverlening. We leveren zichtbare, proactieve dienstverlening waar we trots op zijn. Door verstoringen snel te verhelpen en proces optimalisaties door te voeren en klanten optimaal te informeren. Proces We bieden een passend product en dienstenpakket per type kantoor waarbij de medewerkers optimaal worden ondersteund voor de uitvoering van de werkzaamheden. Product We creëren een comfortabele Place werkomgeving waarbij samenwerken wordt gefaciliteerd en daardoor interactie en kennisdeling wordt gestimuleerd. AAFM Facility Management

51 Ilse de Krosse & Suzan Vink-Opstal Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf

Vergelijkbare documenten

Gastvrijheid. Training 2

Gastvrijheid. Training 2 Gastvrijheid Training 2 1. Terugblik training 1 2. De 10 kwaliteiten van het Arcadis serviceteam 3. Omgaan met lastige klanten 4. Het kennen van je gasten en collega s Programma De basis van gastvrijheid