Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid
Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 -
Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT wordt commodity 1990-2010 Klanten willen afspraken 2010 - Any*, Cloud, IT als nuts Leo Ruijs, Service 8-3 -
Processen, dienstverlening en medewerkers Leo Ruijs, Service 8-4 -
Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -1- Verwachte dienstverlening GAP 5 Verwachte dienstverlening klant Ervaren van dienstverlening GAP 5 leverancier Leveren van dienst(verlening) GAP 3 GAP 4 Externe communicatie naar klanten klant Ervaren van dienstverlening Ontwerpen van dienstverlening en standaarden Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening Meten / bewaken van de dienstverlening GAP 1 GAP 2 Perceptie van dienstverlening door de organisatie leverancier GAP-1 Leveren van dienst(verlening) GAP 4 Externe GAP-3 communicatie naar klanten GAP 3 Service Level Management Overeenkomst Service Delivery Management Servicebehoefte Serviceaanbod GAP 1 Klant GAP-4 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden GAP 2 Rapporteren / evalueren van de dienstverlening Perceptie van dienstverlening Afspraken maken en evalueren door de organisatie Overeenkomst GAP-2 Inrichten / uitvoeren van de dienstverlening Afspraken vertalen naardienstverlening Dienstverlener Leo Ruijs, Service 8-5 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -2- Verwachte dienstverlening GAP 5 (1) Specificeren (4) Exploiteren klant Ervaren van dienstverlening leverancier Leveren van dienst(verlening) GAP 4 Externe communicatie naar klanten Klant (2) Formaliseren Afspraak Leverancier GAP 3 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden GAP 1 GAP 2 (5) Verantwoorden (3) Inrichten Perceptie van dienstverlening door de organisatie Leo Ruijs, Service 8-6 -
Specificeren Contracteren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Gelaagdheid van dienstverlening Service behoefte Diensten Demand Supply Demand Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Supply Demand Supply Demand Supply Vormgeven vs. leveren Service behoefte Diensten Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Vormgeven Leveren Leo Ruijs, Service 8-7 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Primaire-, besturende en ondersteunende processen Besturende processen Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Service behoefte Diensten Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Vormgeven Leveren Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Overige processen Leo Ruijs, Service 8-8 -
Generieke beschrijvingen Overzicht activiteiten Exploiteren Inrichten Terugkoppelen Klant / Opdrachtgever / Gebruiker Overgedragen omgeving Tevreden klant Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Klachten over exploitatie Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen Verbeter/afbouw voorstel Exploitatie niet conform planning Voorstel Herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Exploitatie rapportages Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen) Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen) Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Terugkoppelen Specificeren Inrichten Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel Het voorbereiden van alle activiteiten die nodig zijn om enerzijds in de vormgevingslijn de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en anderzijds in de dienstverleningslijn de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Uitvoeren van alle activiteiten die nodig zijn om de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Monitoren of de generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening nog steeds voldoet aan met de opdrachtgever/klant gemaakte afspraken. Zorgen dat gesignaleerde afwijkingen in generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening conform gemaakte afspraken hersteld worden. Intern rapporteren over de status en kwaliteit van geleverde dienstverlening en analyseren van structurele afwijkingen, knelpunten en verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Deze rapportage dient tevens als basis voor de externe rapportage in het proces Terugkoppelen. Opstellen van voorstellen ter verbetering of afbouwen van generiek vormgegeven en/of specifiek geleverde dienstverlening. Exploiteren Naar het andere proces Van het andere proces Besturende processen Beleid & Strategie Uitvoeringsplan met daarin een concretisering van doelstellingen, beleidskaders, richtlijnen en normen Planning & Control Rapportages over realisatie van procesdoelstellingen Normen & Standaarden Primaire processen Specificeren Verbeter/afbouwvoorstel (met gevolgen voor bestaande afspraken) Contracteren Inrichten Verbeter/afbouwvoorstel (zonder Overgedragen omgeving gevolgen voor bestaande afspraken) Exploiteren -- -- Terugkoppelen Exploitatie rapportages Tevreden klant (Klant tevreden over dienstverlening) Ondersteunende processen Zorg voor kwaliteit IV- en ICT processen Overige processen Input Activiteit Output Overdrachtsdocumentatie Plannen exploitatie Exploitatie-planning generieke dienst Uitvoeren exploitatie Interne rapportages Bewaken exploitatie (uit leveringslijn) Interne rapportages Herstellen exploitatie Verbeter/afbouwvoorstel (met / (uit leveringslijn) zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Interne rapportages Intern rapporteren en evalueren Exploitatie rapportages (vormgevingslijn) dienstverlening Exploitatie rapportages Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Input Activiteit Output Overdrachtsdocumentatie Plannen exploitatie Exploitatie-planning specifieke dienstverlening Goedgekeurd voorstel herstelen exploitatie Exploitatie-planning Uitvoeren exploitatie Informatie over exploitatie Informatie over exploitatie Bewaken exploitatie Interne rapportages Klachten over exploitatie Interne rapportages Herstellen exploitatie Goedgekeurd voorstel herstelen exploitatie Interne rapportages Intern rapporteren en evalueren Exploitatie rapportages dienstverlening Exploitatie rapportages Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Activiteit Criteria (vooraf) Bevindingen (achteraf) Procesinvoer Procesactiviteiten Plannen exploitatie Tijdig en SMART binnen vooraf vastgesteld aantal termijn / inspanning Planning is tijdig en binnen vastgestelde termijn / inspanning opgeleverd Uitvoeren exploitatie Uitvoering volgens afspraak Uitvoering heeft volgens afspraak Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel Proces uitvoer Tijdig en conform gemaakte afspraken Tijdigheid, volledigheid en juistheid van rapportages Tijdig en effectief plaatsgevonden Herstel van dienstverlening heeft tijdig en conform afspraken plaatsgevonden Tijdig volledige en juiste rapportages opgeleverd Leo Ruijs, Service 8-9 -
Primaire dienstverleningsprocessen en ITILv2 Leo Ruijs, Service 8-11 -
Proces- coaches Verantwoordelijkheden Besturende processen Resource-coaches Kwaliteitszorg Ondersteunende processen Overige processen (HR proces) Leo Ruijs, Service 8-12 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Besturende processen Wat levert het op? Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Samenwerking en Betrokkenheid Effectiviteit en Efficiëntie Flexibiliteit en Standaardisatie Kwaliteitszorg Borging en (zorg voor kwaliteit) Kwaliteit Ondersteunende processen Informatievoorziening Klant-en Medewerkertevredenheid Overige processen Leo Ruijs, Service 8-13 -
Start met resultaatgerichte dienstverlening Van taak, - via proces- naar dienstgeoriënteerd Integrale verantwoordelijkheid voor medewerkers Processen faciliteren eigen verantwoordelijkheid Medewerkers worden mededienstverleners in een keten van dienstverlening Benaderingswijze sluit aan bij de Business, Generatie Z en het nieuwe werken Leo Ruijs, Service 8-14 -
Start met resultaatgerichte dienstverlening Leo.Ruijs@Service8.nl