AIIM Witboek Een winnend ECM-concept: Hoogwaardige technologie achter een eenvoudig uiterlijk Gesponsord door
Over dit White Paper Als de non-profitorganisatie ter bevordering, ontwikkeling en ondersteuning van gebruikers- en leverancierscommunities van ECM (Enterprise Content Management) en Social Business Systems, presenteert AIIM met trots dit gratis onderzoek. Op deze manier kunnen wij iedereen van onze opleidingen, ons intellectueel leiderschap, en onze begeleiding laten profiteren. Onze doelstelling is het delen van de kennis die onze community van 80.000 leden in huis heeft. Met veel genoegen verlengen wij het gratis gebruik van de materialen in dit verslag voor eindgebruikers en zelfstandige adviseurs. Dit gratis exemplaar is niet bedoeld voor andere leveranciers van ECM-systemen dan M-Files en diens dochterondernemingen en partners. Vermeld bij gebruik van dit materiaal altijd AIIM 2015 www.aiim.org / M-Files www.m-files.com In plaats van dit rapport door te sturen aan uw collega s, zouden wij het op prijs stellen als u ze wilt doorverwijzen naar www.aiim.org/research, waar zij een eigen exemplaar van dit rapport kunnen downloaden. Ons vooraanstaande onderzoek is mogelijk gemaakt dankzij financiële steun van onze sponsor, zonder wie een gratis abonnement niet haalbaar zou zijn geweest. Wij zijn onze sponsor dan ook zeer erkentelijk voor hun steun: M-FILES 5050 Quorum Drive Suite 600 Dallas, TX 75254 USA 972.516.4210 Toegepaste methode en onderzoeksstatistieken De in dit rapport vermelde onderzoeksresultaten komen uit een groot aantal door de AIIM uitgegeven bedrijfsverslagen. Ze werden verzameld onder de individuele leden van de AIIM-community, die via een internetenquête meededen aan dit onderzoek. Een selectie uit de 80.000 geregistreerde leden van AIIM ontving een uitnodiging om aan dit onderzoek mee te doen. 49% van de respondenten komt uit Noord-Amerika, en 26% uit Europa. Zij vormen een representatieve vertegenwoordiging van diverse bedrijfstakken. Resultaten van organisaties met minder dan 11 werknemers werden niet meegeteld. Het totaal aantal respondenten komt daarmee op 158. Over AIIM AIIM promoot en ondersteunt al bijna 70 jaar lang informatieprofessionals. Onze missie is ervoor te zorgen dat informatieprofessionals, in dit tijdperk van sociale en mobiele media en cloud- en big data, de actuele en toekomstige uitdaging met betrekking tot informatiebeheer begrijpen. AIIM kan bogen op een omvangrijk onderzoeksverleden en uitstekende ledenservice. Tegenwoordig is AIIM een wereldwijd opererende non-profitorganisatie die onafhankelijk onderzoek, onderwijs en certificeringsprogramma s biedt aan informatieprofessionals. AIIM vertegenwoordigt de hele informatiemanagementgemeenschap: eindgebruikers, technische leveranciers, integrators en consultants. AIIM biedt een hele reeks opleidingsprogramma s aan, u vindt ze op http://www.aiim.org/training. Over de auteur Bob Larrivee is Director of Custom Research bij AIIM, een internationaal erkend expert en opinieleider met meer dan dertig jaar ervaring op het gebied van informatie- en procesmanagement. Bob is een gedreven technicus met een voorkeur voor procesverbetering en de toepassing van geavanceerde technologie voor het verbeteren en automatiseren van bedrijfsprocessen. 2015 2015 AIIM M-FILES 1100 Wayne Avenue, Suite 1100 5050 Quorum Drive, Suite 600 Silver Spring, MD 20910 Dallas, TX 75254 USA (+1) 301 587-8202 972.516.4210 www.aiim.org www.m-files.com 1
Inleiding De complexiteit van Enterprise Content Management (ECM) systemen en de daaruit voortvloeiende moeizame acceptatie door gebruikers, is goed gedocumenteerd en vormt nog altijd een probleem. Werknemers wordt tijdens hun dagelijkse activiteiten gevraagd zowel met gestructureerde informatie, die bijvoorbeeld in CRM-, HR-, ERP-applicaties ligt opgeslagen, als met ongestructureerde informatie te werken. Denk bij dat laatste aan documenten, audio- en videobestanden, digitale foto s en gescande afbeeldingen. Van deze ongestructureerde kant van hun werk vinden werknemers het vaak te complex of omslachtig om informatie binnen het ECM-systeem van hun bedrijf op te slaan en terug te vinden. Dit leidt ertoe dat ze er liever voor kiezen informatie buiten de ECM-omgeving om op te slaan en te delen. Als we kijken naar waar content wordt opgeslagen, dan geeft 61% van de respondenten uit een recent AIIM-onderzoek aan, dat de helft of meer van hun informatie buiten een ECM- of Document Management (DM-) systeem om wordt beheerd. In plaats daarvan worden andere bedrijfssystemen gebruikt, zoals CRM, ERP, enzovoort. (Afbeelding 1) Dit wordt nog gecompliceerder als je bedenkt dat veel informatiedragers ook worden opgeslagen in e-mailsystemen, op netwerkschijven, in applicaties zoals SharePoint, en in diensten voor het delen van bestanden zoals Box, DropBox, Google Drive en OneDrive. Verder onderzoek toont aan 90% van de content dat 81% van de organisaties aangeeft over beperkte mogelijkheden te beschikken om in een veelvoud aan opslaglocaties te zoeken naar de informatie die ze nodig hebben. Dat geeft werknemers nog een extra reden om het ECM-systeem van het bedrijf te vermijden, aangezien er vaak geen eenvoudige manier is om in verschillende systemen te kunnen zoeken. Dit betekent dat werknemers onnodig veel tijd en energie kwijt zijn aan het doorzoeken van diverse opslaglocaties en bedrijfssystemen, om de documenten, bestanden en andere 0% informatie 10% 20% te vinden 30% die ze 40% nodig 50% hebben 60% om hun werk te kunnen doen. Officiële mobiele toegang via door het Willen organisaties ervoor zorgen bedrijf dat verstrekte werknemers apparatuur het systeem aanvaarden, en er optimaal van profiteren, dan is het opzetten van een eenvoudig te gebruiken, maar betrouwbare en conforme ECM-omgeving van het allergrootste belang. Een geslaagde Officiële inzet mobiele van een toegang ECM-oplossing die voldoet begint aan met de betrokkenheid van werknemers, bij het opstellen van de systeemeisen een en BYOD(Bring het kiezen Your van Own de juiste Device)-beleid oplossing, en tijdens de hele looptijd van het project. Dus vanaf het allereerste begin Onofficiële tot de follow-up toegang na buiten ingebruikname. een BYOD-beleid Acceptatie door gebruikers is belangrijk om ervoor te zorgen dat er aan de bedrijfsbehoeften om of bij ontbreken wordt voldaan, van een dat BYOD-beleid het systeem blijft voldoen aan de eisen, en dat informatiemanagement binnen elke afdeling en de hele onderneming op dezelfde manier wordt uitgevoerd. Eén van de belangrijkste doelen van Officieel het betrekken gebruik van van gebruikers een goedgekeurde bij de keuze cloudgebaseerde en inzet van een ECM-systeem is ervoor te zorgen dat het gemak waarmee informatie website wordt bewaard voor file sharing/samenwerking teruggevonden, ongeacht Onofficieel waar deze gebruik is opgeslagen, van zakelijke topprioriteit cloudgebaseerde krijgt. Door websites de ECM-omgeving voor het uitwisselen te van breiden bestanden/samenwerking van interne systemen naar Onofficieel sociale, gebruik mobiele van en consumenten- cloud-toepassingen, worden de websites functionele voor eisen het uitwisselen van werknemers van bestanden of gra s cloudgebaseerde ondersteund, verbetert de operationele efficiëntie en kan er beter worden ingespeeld op Geen veranderingen van bovenstaande in regelgeving en marktomstandigheden. Hoewel het verbinden van systemen, opslaglocaties en processen aan de achterkant van groot belang is om gebruikers de informatie te laten vinden die ze nodig hebben, moet er evenveel belang worden gehecht aan de bruikbaarheid aan de voorkant. Afbeelding 1. Welk deel van uw ongestructureerde content en documenten (met uitzondering van e-mails) denkt u dat er is opgeslagen in andere bedrijfssystemen (ERP, HR, Finance, CRM, Projectmanagement, afdelingssystemen, enz.) dan in uw ECM/DM-systemen, en is niet toegankelijk via uw ECM/DM-systemen? 1 % van de organisa es 0% 5% 10% 15% 20% 0% van de content 10% van de content 20% van de content 30% van de content 40% van de content 50% van de content 60% van de content 70% van de content 80% van de content HR CRM ERM ECM ERM Finance 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mobiele toegang tot content Offline toegang tot content vanaf mobiele apparatuur 2
% van de organisa es 0% 5% 10% 15% 20% 0% van de content De meest effectieve aanpak is het ontwikkelen van een ECM-omgeving die mensen, processen, richtlijnen en technologieën samenbrengt door middel van een eenvoudige interface die door gebruikers snel wordt geaccepteerd, 10% van de content het zoeken vereenvoudigt en compliance 20% bevordert. van content 30% van de content Eenvoudiger samenwerken 40% van de op content contentgebied - intern en extern Werknemers gebruiken consumentenapplicaties 50% van voor de content het delen en bijwerken van bestanden, voor het opslaan en delen van bedrijfsgegevens met mensen van binnen en buiten hun bedrijf. Vaak gebeurt dit zonder dat hun werkgever hiervan op de hoogte is, of ermee instemt. 60% van de content Volgens een recent AIIM-onderzoek geeft 70% meer van dan de 1 content op de 4 bedrijven aan dat hun werknemers ongeoorloofd gebruikmaken van websites voor het delen 80% van van bestanden content in de cloud. (Afbeelding 2) Het omzeilen van de door het bedrijf goedgekeurde ECM-oplossingen, laat de risico s op non-compliance en ongeoorloofde toegang toenemen, 90% van de content en toont aan dat werknemers maar weinig vertrouwen hebben in de bedrijfssystemen. De reden dat werknemers ernaar neigen deze oplossingen te gebruiken, is dat ze erg gebruiksvriendelijk zijn en binnen een paar minuten klaar voor gebruik zijn zonder dat daar hulp van ICT, een opleiding of betrokkenheid van het hele bedrijf voor nodig is. Afbeelding 2. Welke van de volgende toegangsmechanismen tot content komen er in uw organisatie voor? 1 Officiële mobiele toegang via door het bedrijf verstrekte apparatuur Officiële mobiele toegang die voldoet aan een BYOD(Bring Your Own Device)-beleid Onofficiële toegang buiten een BYOD-beleid om of bij ontbreken van een BYOD-beleid Officieel gebruik van een goedgekeurde cloudgebaseerde website voor file sharing/samenwerking Onofficieel gebruik van zakelijke cloudgebaseerde websites voor het uitwisselen van bestanden/samenwerking Onofficieel gebruik van consumenten- of gra s cloudgebaseerde websites voor het uitwisselen van bestanden Geen van bovenstaande 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Een van de uitdagingen voor bedrijven bij het invoeren van een effectieve en breed geaccepteerde ECM-omgeving, is het bieden van samenwerkingsmogelijkheden met simpele functies voor het delen van informatie. Het simpelweg vermelden van statische opslaglocaties voor content is niet 0% voldoende. 20% Gebruikers 40% moeten 60% overal, 80% altijd en 100% vanaf elk apparaat toegang hebben tot informatiedragers. Daarbij moet strikt toezicht door de organisatie mogelijk blijven en moet er te allen tijde worden Mobiele voldaan toegang aan de tot eisen content voor compliance. Beoordeel ECM-oplossingen met de mogelijkheid voor gezamenlijke, veilige en gecontroleerde contentontwikkeling Offline met interne toegang en externe tot content deelnemers. vanaf mobiele Kijk ook apparatuur naar systemen waarbij de nadruk ligt op de eenvoud van de manier waarop gebruikers content kunnen opslaan, inzien en delen. Zorg ervoor dat het ECM-systeem de eisen ondersteunt Offline die bewerken uw bedrijf van aan content veiligheid op mobiele en compliance apparatuur stelt, zonder dat dit het systeem ingewikkelder maakt voor gebruikers. Mobiele interac e met werkstromen Mobiel opslaan Toegang tot content door externe par jen Toegang tot content met externe par jen Sociale commentaren op/samenwerking in content Van vitaal belang Zeer belangrijk Redelijk belangrijk Niet zo belangrijk Zal niet gebruikt worden 3
Officiële mobiele toegang via door het bedrijf verstrekte apparatuur Officiële mobiele toegang die voldoet aan een BYOD(Bring Your Own Device)-beleid Onofficiële toegang buiten een BYOD-beleid Geef uw om telewerkers of bij ontbreken van een een BYOD-beleid krachtige tool Officieel Elke dag gebruik vinden van er buiten een goedgekeurde de muren van cloudgebaseerde uw bedrijf belangrijke activiteiten en -processen plaats. Verzekeringsexperts zijn vaak werkzaam op rampplekken. Een projectmanager van een olie- en gasbedrijf is soms aan de website voor file sharing/samenwerking slag op een boorplatform op zee. In een effectieve ECM-omgeving wordt ook rekening gehouden met de mobiele medewerkers Onofficieel en gebruik telewerkers van zakelijke van een bedrijf. cloudgebaseerde Daarnaast moet het binnen die omgeving mogelijk zijn samen te websites werken voor met het externe uitwisselen partners, van bestanden/samenwerking toeleveranciers, toezichthouders en klanten. Meer dan ooit vragen werknemers op elk moment en vanaf elke locatie toegang tot bedrijfskritische informatie, en verwachten ze dat de bedrijfsapplicaties net Onofficieel zo eenvoudig gebruik te gebruiken van consumenten- zijn als de applicaties of gra s die ze in hun privéleven gebruiken. cloudgebaseerde websites voor het uitwisselen van bestanden Uit AIIM-onderzoek blijkt dat voor 59% van de organisaties mobiele toegang tot content zeer belangrijk of van vitaal belang is. 30% van de organisaties Geen van bovenstaande vindt het noodzakelijk dat werknemers vanaf hun mobiele apparatuur inzicht in hun werkstroom houden, waarbij 22% aangeeft mobiele gegevensvastlegging zeer belangrijk te vinden (Afbeelding 3). Afbeelding 3. Hoe belangrijk zijn de volgende zaken voor uw organisatie? 1 Mobiele toegang tot content Offline toegang tot content vanaf mobiele apparatuur Offline bewerken van content op mobiele apparatuur Mobiele interac e met werkstromen Mobiel opslaan Toegang tot content door externe par jen Toegang tot content met externe par jen Sociale commentaren op/samenwerking in content 0% 20% 40% 60% 80% 100% Van vitaal belang Zeer belangrijk Redelijk belangrijk Niet zo belangrijk Zal niet gebruikt worden Zoek naar een ECM-systeem dat mobiele apps heeft voor alle populaire apparaten (iphone/ipad, Android, Windows Phone) om het voor werknemers mogelijk te maken overal en altijd gemakkelijk samen te werken en informatie op te halen, te beheren en te delen. Zorg er daarnaast voor dat de mobiele apps van het ECM-systeem gebruikersvriendelijk zijn, zonder dat ze inboeten op functionaliteit zoals documentbeheer, ondersteuning van werkstromen en compliance. Bouw een geïntegreerd informatie-ecosysteem op Geen systeem, Om te voldoen aan bedrijfsmatige en compliance-eisen, en om effectief tegemoet te komen aan Geen klantbehoeften, systeem, Wil een bestaand ECM geen plannen, 3% hebben organisaties snelle toegang tot de juiste en up-to-date informatie nodig. Gebruikers moeten maar plannen de juiste voor systeem vervangen door versie van een document, of een verzameling documenten snel kunnen vinden zonder tijd te verspillen de komende aan 12 een nieuw systeem, 5% het zoeken in losstaande bedrijfssystemen en opslaglocaties. AIIM-onderzoek toont aan dat het gebruik maanden, van 4% twee of drie systemen of opslaglocaties vaak voorkomt (26%), en dat 43% van de respondenten aangeeft dat de grootste Afgeronde, Een of meer organisaties er zelfs vier of meer gebruiken 1. bedrijfsbrede DM/RM-projecten In een ideale ECM-omgeving is informatie ECM-toepassing, niet gebonden 18% aan een specifieke locatie. De informatie op afdelingsniveau, bevindt zich 17% binnen de diverse systemen en apparaten zonder dat er materiaal wordt gekopieerd, en kan van daaruit worden ingezien en bijgewerkt. Als gevolg daarvan worden informatiedragers niet langer gehinderd door de beperkingen van applicaties, platforms en gegevensopslag. Gebruikers kunnen de informatie, ongeacht waar die is opgeslagen, gemakkelijk vinden en gebruiken om beter onderbouwde besluiten te nemen en klanten beter van dienst te zijn. Het ultieme doel is een geïntegreerd informatie-ecosysteem op te bouwen waarin alle bedrijfssystemen DM/RM-projecten voor zodanig met elkaar zijn verbonden Er dat wordt gebruikers een de informatie die ze nodig hebben, op ieder moment verschillende kunnen afdelingen vastleggen, beheren en gebruiken. bedrijfsbrede worden geïntegreerd, 17% ECM-toepassing geïmplementeerd, 37% 4
Toegang tot content door externe par jen Toegang tot content met externe par jen ociale commentaren op/samenwerking in content Zodra de belangrijkste bedrijfssystemen zijn geïntegreerd in een ECM-platform, profiteren gebruikers van content Van vitaal belang Zeer belangrijk Redelijk belangrijk Niet zo belangrijk Zal niet gebruikt worden in context. Het eenvoudige, gebundelde platform biedt ze een gepersonaliseerd totaaloverzicht van alle informatie over hun werkzaamheden. Hieronder vallen ook de gegevens die ze nodig hebben voor het uitvoeren van de taak waarmee ze bezig zijn. Een salesmedewerker die bijvoorbeeld een klantvoorstel afrondt, zoekt in het ECM-systeem naar de meest recente versie van het voorsteldocument. Omdat het ECM-systeem echter geïntegreerd is in de CRM-applicatie, leest de medewerker dat er nog een vraag van de klant openstaat. Hij wacht daarom met het verzenden van zijn voorstel totdat de vraag van de klant is beantwoord. Afbeelding 4. Hoe zou u de ervaring van uw bedrijf met Documentmanagement (DM), Recordsmanagement (RM) en Enterprise Content Management (ECM) omschrijven? 1 Wil een bestaand ECM systeem vervangen door een nieuw systeem, 5% Afgeronde, bedrijfsbrede ECM-toepassing, 18% Er wordt een bedrijfsbrede ECM-toepassing geïmplementeerd, 37% Geen systeem, geen plannen, 3% Geen systeem, maar plannen voor de komende 12 maanden, 4% Een of meer DM/RM-projecten op afdelingsniveau, 17% DM/RM-projecten voor verschillende afdelingen worden geïntegreerd, 17% Hoewel het integreren van back-endsystemen gunstig is voor informatie-uitwisseling, is het vanuit gebruikersoogpunt irrelevant waar de informatie vandaan komt, zolang de gegevens maar gevonden kunnen worden als ze nodig zijn. Dit kan worden bereikt door metadata in te zetten voor het leggen van verbanden tussen informatiedragers in de diverse bedrijfssystemen. Zo ontstaan er intelligentere en nauwkeurigere zoekmogelijkheden die het hele bedrijf en de desbetreffende applicaties omvatten. Conclusies en aanbevelingen Werknemers verwachten vandaag de dag dat hun bedrijven eenvoudige en effectieve manieren bieden om informatie op te slaan, er toegang toe te bieden, gegevens te delen en er samen aan te werken. En als een bedrijf dat niet doet, dan vinden ze zelf wel een manier waarop dat kan. Bovendien zoeken gebruikers niet alleen naar simpelere manieren om toegang te krijgen tot de informatie die ze nodig hebben, maar verwachten ze steeds vaker dat hun informatiebeheerplatform ook laat zien welke andere informatie er nog meer van belang kan zijn. Deze gebruikersverwachting van een gebruiksvriendelijke, eenvoudig toegankelijke interface, kan worden vertaald naar een behoefte aan contextueel informatiemanagement dat niet alleen ongestructureerde informatie (bijv. documenten, afbeeldingen, video s) omvat, maar ook toegang biedt tot gestructureerde data die in bedrijfsapplicaties is opgeslagen, zoals gegevens over klanten, relaties, apparatuur en andere informatiedragers, en die relevant is voor de zoekopdracht van de gebruiker. 5
Aanbevelingen Als informatiemanagement professional of manager, zou u het volgende moeten overwegen: Vereenvoudig samenwerking op contentgebied - intern en extern Breng in kaart welke typen gegevens, processen, rollen en bestaande technologieën er momenteel worden gebruikt voor samenwerking Stel vast voor welke bronnen en toepassingen samenwerking tussen interne en externe partijen nodig is Documenteer de eisen die uw bedrijf stelt en beoordeel de technologieën die hieraan voldoen Bied telewerkers een krachtige tool Houd bij uw ECM-strategie rekening met zowel interne als externe gebruikers (bijv. partners, leveranciers, klanten) Kies voor ECM-oplossingen met systeemonafhankelijke mobiele apps Zorg voor een mobiele interface die de belangrijkste functies biedt Bouw een geïntegreerd informatie-ecosysteem op Koppel ECM aan bestaande bedrijfssystemen Voorkom het opeenhopen van informatie, door gebruikers vanuit ieder bedrijfssysteem toegang tot informatie te bieden Bied een totaaloverzicht van content en andere gegevens, zodat de gebruiker de informatie vindt die hij nodig heeft, ongeacht waar hij begint met zoeken Verwijzing: 1 AIIM Industry Watch, getiteld ECM at the Crossroads - key strategy choices for universal content management 6
ONDERSCHREVEN DOOR M-Files Enterprise Information Management (EIM-)oplossingen verbeteren en vereenvoudigen de manier waarop bedrijven documenten en andere informatie beheren. Hierdoor worden ze productiever, efficiënter en blijven ze voldoen aan de eisen. De oplossingen van M-Files Enterprise Information Management (EIM) voorkomen het opeenhopen van informatie en bieden vanuit ieder bedrijfssysteem en vanaf elk apparaat snelle en eenvoudige toegang tot de juiste gegevens. M-Files gegevensbeheer werkt op basis van wat de informatie is, in plaats van waar het is opgeslagen. Deze unieke, intuïtieve benadering genereert een hogere gebruikersacceptatie en daarmee een snellere ROI. Met de flexibele lokale, cloud-gebaseerde en hybride opties van M-Files neemt de druk op ICT af doordat de gebruikers van de informatie op basis van hun behoeften toegang tot, en controle over de informatie krijgen. Duizenden organisaties in meer dan 100 landen, waaronder SAS, Elekta en EADS, gebruiken M-Files als het enige platform voor het beheren van hun belangrijkste bedrijfsgegevens. Ga voor meer informatie naar www.m-files.com. AIIM (www.aiim.org) is de wereldwijde community van informatieprofessionals. In dit tijdperk van sociale en mobiele media en cloud- en big data, bieden wij informatieprofessionals de opleidingen, onderzoeken en certificeringen die zij nodig hebben om informatiedragers te beheren en te delen. De AIIM werd in 1943 opgericht, en kan bogen op een omvangrijk onderzoeksverleden en uitstekende ledenservice. Tegenwoordig is AIIM een wereldwijd opererende non-profitorganisatie die onafhankelijk onderzoek, onderwijs en certificeringsprogramma s biedt aan informatieprofessionals. AIIM vertegenwoordigt de hele informatiemanagementgemeenschap, met programma s en informatie voor eindgebruikers, technische leveranciers, integrators en consultants. 2015 AIIM AIIM Europe 1100 Wayne Avenue, Suite 1100 The IT Centre, Lowesmoor Wharf Silver Spring, MD 20910 Worcester, WR1 2RR, UK (+1 301 587 8202) 301 587-8202 +44 (0)1905 727600 www.aiim.org www.aiim.eu 7
8
9