SAGE WHITEPAPER WAAROM U BEST EEN CONTACT- BEHEERSOFTWARE AANSCHAFT EN HOE U DEZE MOET KIEZEN? 1
WAAROM U BEST EEN CONTACTBEHEERSOFTWARE AANSCHAFT? Klanten, prospecten, partners, leveranciers: uw onderneming onderhoudt relaties met tal van contacten die vaak of minder vaak voorkomen in verschillende dossiers, databases of heterogene toepassingen. Deze contacten worden vanuit verschillende oogmerken benut: prospecteren, hernieuwd contacteren, opvolgen van facturatie. Dit gebeurt meestal zonder echte coördinatie. Als deze databases niet toegankelijk zijn voor geïnteresseerde medewerkers en niet regelmatig worden geactualiseerd, raken ze snel onbruikbaar. Het beheer van contacten vormt een strategische realiteit voor uw bedrijf. Het biedt u de kans om klanten loyaal te maken, om prospecten te benaderen, leveranciers op te volgen, productiviteitswinst tot stand te brengen (automatisering van prospectieactiviteiten, aanmaningen, ) en uw omzet te verhogen. Bent u zeker van het beheer van deze contacten? Uw commerciële teams zijn immers vaak beperkt in omvang; het is daarom des te noodzakelijker om hen betrouwbare middelen te verschaffen voor een optimalisering van hun dagelijkse werkzaamheden. De gevolgen van een slecht beheer van contacten zijn niet mis te verstaan: verlies van informatie, veroudering van gegevens, ontbreken van planning van uitgevoerde acties, productiviteit gehinderd door het artisanale karakter van de tools (Excel, Outlook ), gemiste verkoopsopportuniteiten. De inzet is cruciaal: opvolging van klanten onbestaand, beheer van historiek approximatief, strategische informatie versnipperd. Vandaag bestaan er programma s voor het beheer van contacten die diverse types van antwoorden bieden: - Een gecentraliseerd en uniek beheer van alle contacten van de onderneming: klanten, prospecten, partners, - De bundeling van alle informatie die is verspreid over meerdere toepassingen: contactgegevens, uitgevoerde acties (door wie en wanneer), planningen, opvolging van commerciële voorstellen, opvolging van facturatie, - Het delen van informatie door alle medewerkers, met inbegrip van de gebruikers van draagbare computers (mobiele gebruikers) - Voortdurend up-to-date informatie - De planning, de opvolging en de archivering van de activiteiten, georganiseerd met de contacten Dankzij de programma s voor het beheer van contacten realiseren uw teams het volgende: Optimalisering De dagelijkse activiteiten worden optimaal georganiseerd. De opslag en de benutting van de informatie, afkomstig van het terrein, worden geoptimaliseerd. Actualisering De regelmatige actualisering van de gegevens is fundamenteel om hun klanten beter te leren kennen, te anticiperen op hun behoeften en hun getrouwheid te vergroten; om hen beter op te volgen en onderhandelingen meer te gelde te maken. Actualisering leidt tevens tot een betere commerciële productiviteit, een hechtere relatie met de klant en een doelgerichte prospectie. Automatisering van de salesfuncties Het kiezen van een programma voor het beheer van contacten komt neer op het kiezen van een tool die centraal zal staan in de relatie met uw klant. Het gaat om een automatisering van de belangrijkste salesfuncties, zoals het beheer van accounts en verkoopsopportuniteiten, de uitwerking van commerciële voorstellen, de opvolging van agenda s, de prognoses van omzetcijfers en de aanmaak van rapporten. Stuk voor stuk strategische activiteiten voor een onderneming die zich tot doel stelt om tegelijk haar klanten te bedienen en haar productiviteit te verbeteren. 2
CRITERIA VOOR DE JUISTE KEUZE Verzeker u van de bestendigheid van uw leverancier: de levensduur en de evolutie van uw programma hangen ervan af Kies eerder voor een «standaardprogramma» dan voor een specifieke toepassing Zie erop toe dat de software deel uitmaakt van een geïdentificeerd gamma, en dat er gateways bestaan met andere beheersprogramma s Ga de mogelijkheid na om de informatie in uw bestaande databases te recupereren, en dit op transparante wijze en zonder gegevensverlies. Opgelet: als dat niet het geval is, moet u rekening houden met uren van hernieuwde invoer! Maak van eenvoud een prioriteit Uw doelstelling bestaat erin geheel autonoom te zijn in het gebruik van uw softwareprogramma voor het beheer van contacten. Dit laatste kan met name een intuïtieve hulpmodule bevatten, naast vooraf geprogrammeerde «modellen» van documenten met het oog op onmiddellijk courant gebruik. Maar het programma kan ook gemakkelijk worden gepersonaliseerd om het aan te passen aan uw organisatie en uw werkgewoonten. Analyseer uw behoeften - Welke functionaliteiten hebt u nodig? Update en opvolging van contactfiches, visualisatie van historieken, invoering van een echte agenda, verbinding met de telefoon, - Welk volume van gegevens moet u verwerken? Begroot de inhoud van de bestaande bestanden (aantal contacten), het volume van de correspondentie die u moet voeren, - Hoeveel gebruikers zijn betrokken bij dit project? Bepaal het aantal simultane toegangsverrichtingen dat u nodig hebt. - Wenst u uw database te personaliseren? - Wat zijn uw technische vereisten? (hardware, besturingssysteem, reeds aanwezige software, ) Al deze aanwijzingen zullen worden geformaliseerd in het licht van een referentiedocument dat u zult begeleiden bij uw keuze uit de verschillende aanbiedingen. FUNCTIONELE CRITERIA De 7 kenmerkende functionaliteiten 1. Organiseren van informatie 2. Programmeren en opvolgen van activiteiten 3. Toegang krijgen tot up-to-date informatie 4. Analyseren van activiteiten 5. Automatiseren van correspondentie 6. Automatisch bellen 7. Integreren van programma in systeem 3
1. Organiseren van informatie: gepersonaliseerde opvolging van uw contacten Algemene boekhouding De modellen die worden verstrekt door dit type van programma, bieden u de mogelijkheid om een pak informatie over uw contacten te signaleren. Maar naargelang uw activiteiten en uw eigen behoeften kunt u er eenvoudig aangepaste velden aan toevoegen. In de contactfiche beschikt u over informatie zoals naam van de firma, adres, naam van de contactpersoon, diens functie, dienst, contactgegevens, de categorie van contacten waaronder hij valt (leverancier, klant, prospect ), het adres van de website, Aan elk contact kunt u het volgende toevoegen: - de historiek: de activiteiten, georganiseerd met het contact, verschijnen na hun realisatie in de vorm van een nauwkeurige historiek. U kunt zelf elementen aan deze historiek toevoegen (bijvoorbeeld een telefoontje van buiten het kantoor) - notities: om het even welk type van informatie kan worden toegevoegd in de vorm van een notitie - bijlagen: brieven, bestelbons,, ook in digitale versie U kunt in uw bestand met contacten ook opzoekingen doen volgens meerdere criteria. De organisatie Uw programma moet u de kans bieden om al uw contacten (klanten, leveranciers, partners, sollicitanten, ) te visualiseren in de vorm van een lijst of op gedetailleerde wijze. U kunt groepen van klanten of leveranciers aanmaken in functie van criteria die voor u relevant zijn (firma s gekoppeld aan eenzelfde project of met gelijkaardige behoeften) om uw communicatie ten aanzien van elk profiel te vergemakkelijken. Zodra de groepen zijn samengesteld, kunt u regels voor toevoeging van leden toepassen om de ordening van uw contacten te automatiseren. Een voorbeeld: alle contacten waarvan het landenveld Finland of Denemarken bevat, zullen worden toegewezen aan de groep Noord-Europa. De regels voor toevoeging van leden kunnen tal van criteria bevatten en kunnen eenzelfde contact toewijzen aan meerdere groepen. Zie erop toe dat uw contacten kunnen worden gesorteerd volgens criteria die beantwoorden aan uw behoeften en aan uw organisatie. Sommige tools centraliseren zelfs alle informatie en voorzien de mogelijkheid om historieken te maken en te actualiseren in real time. 2. Programmeren en opvolgen van activiteiten: Beheer van agenda s en activiteiten Dankzij het programma voor het beheer van contacten kunt u tal van taken programmeren, zoals het opnieuw benaderen van klanten en prospecten, het versturen van documentatie of telefoneren. Er is een beheer van de prioriteiten voorzien om ieders werk optimaal te organiseren en de productiviteit van de teams te verbeteren. Met enkele muisklikken kunt u alle nodige informatie bekomen om via de nodige verkopen onverwijld te anticiperen op nieuwe ontwikkelingen en om sneller te reageren. 4
Waarschuwingen in de agenda s verzekeren dat u geen enkele belangrijke taak in het kader van uw commerciële aanpak zult vergeten. De programmering en de opvolging van de taken moeten de activiteiten met één of meer contacten vergemakkelijken: fax-mailings, brieven voor hernieuwd contact, Deze functionaliteit is onontbeerlijk voor een georganiseerde en gesynchroniseerde commerciële activiteit. 3. Toegang krijgen tot Up-to-date informatie: het delen van informatie door de teams Met het oog op een synchronisering en actualisering van de gegevens ongeacht de gebruiker, omvat de software de volgende functionaliteiten: - toegang in netwerk - delen van een centrale en unieke database door alle gebruikers - delen van de kalender en het instrumentenbord met de activiteiten: eventuele conflicterende activiteiten worden gemakkelijk geïdentificeerd - synchronisatie van gegevens: de database wordt geactualiseerd in functie van de wijzigingen, aangebracht door de medewerkers Verzeker u van de mogelijkheid om de informatie in uw programma te synchroniseren: het hele team moet beschikken over de meest recente informatie over elk contact. De strategische informatie van de onderneming moet gecentraliseerd en up-to-date zijn. 4. Analyseren van activiteiten: vooraf gedefinieerde rapporten Er worden modellen van rapporten voorzien, maar u kunt ook gemakkelijk uw eigen rapporten aanmaken. De rapporten vormen echte hulpmiddelen bij beslissingen. De gegevens in het bestand worden geselecteerd op basis van criteria die u zelf definieert en structureert met het oog op onmiddellijk gebruik. U kunt meerdere types van rapporten verkrijgen, bijvoorbeeld: - Alle informatie aangaande elk contact, waaronder de notities, de historiek en de activiteiten. - Een overzicht van de historiek: samenvatting van alle telefoongesprekken en pogingen daartoe, van afspraken, briefwisseling en wijzigingen van velden voor elke contact in de loop van een bepaalde periode - De activiteiten of de bestede tijd: datum, uur en andere informatie over de geprogrammeerde activiteiten met elk contact voor een bepaalde periode. - Alle verkopen, geordend volgens status: totalen van salesopportuniteiten, van beëindigde/gesloten verkopen en van verloren verkopen. - De verkopen in functie van de waarschijnlijkheid van succes: lijst met salesopportuniteiten per contact en waarschijnlijkheid, met totalen. - De lijst met verkopen: alle informatie over de salesopportuniteiten, de beëindigde/gesloten verkopen en de verloren verkopen. 5
Er moeten vlot rapporten kunnen worden aangemaakt zodat u zich meer kunt concentreren op analyses en aanbevelingen dan op de productie van informatie. 5. Automatiseren van correspondentie: verzending van brieven, e- mails, memo s, faxen met briefhoofd Om de relatie met uw contacten te onderhouden, bevat uw programma vooraf gedefinieerde modellen van brieven, die u snel kunt aanvullen. Op die manier kunt u eenvoudig de volgende taken vervullen: - Redactie van memo s en gepersonaliseerde brieven aan één of meer contacten - Fusie en mailing van documenten naar een groep van contacten - Verzending van brieven en memo s via fax of e-mail - Creatie van labels en omslagen voor mailings De creatie en de verzending van documenten moeten worden geautomatiseerd: u wint er veel tijd door. Let erop dat de modellen in uw programma kunnen worden aangepast aan uw behoeften. 6. Automatisch bellen Het programma voor het beheer van contacten omvat een oproepvoorziening die uw telefonische contacten moet vergemakkelijken. Vanuit de contactfiche kunt u uw correspondent bellen terwijl u op het scherm alle informatie over hem of haar aantreft: historiek, notities, Omgekeerd geeft de software automatisch de contacten weer op basis van de identificatie van de beller. De historiek van de oproepen wordt geregistreerd en vervolledigt de contactfiche. Verzeker u van de mogelijkheid om de informatie in uw programma te synchroniseren: het hele team moet beschikken over de meest recente informatie over elk contact. De strategische informatie van het bedrijf moet gecentraliseerd en up-to-date zijn. 7. Integreren van programma in systeem: communicatie met andere softwaretoepassingen De efficiënte integratie van uw programma voor het beheer van contacten is afhankelijk van zijn compatibiliteit met uw andere software. Let erop dat het kan communiceren met: - Uw programma s voor boekhouding en commercieel beheer. - Uw e-mailprogramma: Microsoft Outlook, Lotus Notes - Uw programma voor tekstverwerking: Microsoft Word. - Uw software voor het verzenden van faxberichten: WinFax Pro, Microsoft Fax. 6
Let erop dat de informatie in alle transparantie kan circuleren tussen uw toepassingen, zonder verlies van gegevens en zonder nood aan hernieuw de invoer, ongeacht het communicatiekanaal dat u hanteert met uw contacten: fax, mail, telefoon, TECHNISCHE CRITERIA 1. Monopost of netwerk? 2. Informaticamateriaal: de checklist 3. Minimale configuratie 1. Monopost of netwerk? In functie van het betreffende volume van contacten, het aantal gebruikers en de gebruiksfrequentie, kunt u kiezen tussen een monopostversie van uw software of een netwerkversie. Voor geringe volumes en één of twee gebruikers kiest u in eerste instantie best voor een monopost. Deze oplossing kan nadien gemakkelijk evolueren naar een netwerkversie. Voor een gelijktijdig gebruik van de toepassing door meerdere gebruikers kiest u voor de netwerkversie van het programma. 2. Informaticamateriaal: de checklist Om er zeker van te zijn dat uw software gemakkelijk kan worden geïntegreerd in uw informaticamateriaal, moet u een beknopte staat opmaken van het bestaande: - Hoeveel posten moeten er worden uitgerust met de software? Opgelet: het aantal posten in de onderneming staat niet gelijk met het aantal gebruikers van het programma voor het beheer van contacten, want meerdere gebruikers kunnen een vrije post delen. - Beschikt u over mobiele apparatuur (Palm Pilot, Pocket PC, draagbare pc s, )? Ga na of de mobiele gebruikers binnen uw bedrijf het programma op gesynchroniseerde wijze kunnen gebruiken op het terrein. - Beschikt u reeds over één of meer bestanden met contacten? Let er dan op dat uw programma voor het beheer van contacten in staat is om de gegevens uit die bestanden te recupereren, of dat het er compatibel mee is. - Wat is uw besturingssysteem? Wat is de versie ervan? Windows 2000, XP, Vista, 7, MacOS... Wat uw systeem ook is, let erop dat de software compatibel is. - Bezit u reeds een netwerk? Wie verzekert het beheer ervan? Uw netwerk zal uw nieuwe toepassing moeten integreren: zorg dat het er klaar voor is. - Welke programma s moeten in interactie treden met de tool? E-mailprogramma, tekstverwerking, commercieel beheer, 7
3. Minimale configuratie De uitgevers preciseren de basisvereisten inzake hardware voor hun software. Over het algemeen moet u voor een programma voor het beheer van contacten het volgende voorzien: Processor van minstens 266 MHz Minstens 64 Mo RAM En voor een optimaal gebruik: Een modem voor synchronisatie en automatische telefonische oproep Telefoontoestellen met herkenning van aansluiting voor het automatisch terugvinden van het contact. BIJHORENDE SERVICE De onderneming kan het programma altijd zelf installeren. Maar er wordt aanbevolen om een beroep te doen op een professional die u zal adviseren en begeleiden bij uw project. U wint er veel tijd, efficiëntie en gemoedsrust mee. Deze services zijn onontbeerlijk voor de goede integratie van uw oplossing in de onderneming. Ze worden verzorgd door de verkoper van uw software en keren terug in verschillende fases van uw project: voorafgaand aan de keuze van het programma, tijdens de invoering ervan en tijdens het gebruik ervan. Voor Analyseer in eerste instantie zelf uw functionele behoeften. Vervolledig deze analyse met uw computerverkoper: technische criteria, organisatie en behoeften van het bedrijf,... Laat u in uw keuze bijstaan door uw informaticaverdeler. Tijdens Installatie en parametrisatie Als u behoefte hebt aan een verregaande parametrisatie van uw programma, reken dan 3 tot 5 dagen voor deze parametrisatiefase. Uw verkoper kan u bijvoorbeeld begeleiden bij de structurering van uw catalogus (creatie van productfamilies, artikelcodes, ) Opleiding van de gebruikers Ook al wordt uw programma geïnstalleerd in enkele minuten, de opleiding van de gebruikers is erg belangrijk: ze staat borg voor een onmiddellijke productiviteit en een minimale foutenmarge Hulp bij het opstarten Vergeet niet dat uw behoeften mettertijd zullen evolueren en dat dus ook de gekozen oplossing moet kunnen evolueren. Na Vraag naar mogelijkheden van een eventuele aanvullende opleiding Ga na of uw verdeler beschikbaar zal zijn om u te helpen bij nieuwe parametrisatieactiviteiten of specifieke handelingen 8
VAN HET BEHEER VAN CONTACTEN TOT CRM De beschikking hebben over een unieke database vormt uw grootste prioriteit, wilt u het voortbestaan van uw onderneming verzekeren. Informatisering en bijgevolg traceerbaarheid van informatie vormen een essentiële voorwaarde om uw klantenbestand te vrijwaren en uit te bouwen. Uw klanten een centrale plaats geven in uw strategie vormt de zekerste manier om uw omzet te verhogen. Deze benadering vereist een evolutie van uw praktijken en uw processen, in die mate dat uw teams optimaal gaan presteren, de tevredenheid van uw klanten toeneemt en het maximum wordt gehaald uit het potentieel van elk contact. Het waarmaken van deze doelstellingen vraagt onvermijdelijk om de invoering van een CRMoplossing (Customer Relationship Management of Beheer van Klantenrelaties). CRM vormt een tool die u de mogelijkheid biedt om binnen een gecentraliseerde en gedeelde database alle informatie over uw klanten samen te brengen (contactgegevens, uitgewisselde e-mails, uitgevoerde bestellingen, verslagen van bezoeken, technische historiek,...). Zo kunt u vaker en beter rekening houden met hun verlangens, inspelen op hun behoeften en hen langer aan u binden. CRM is meer dan een softwareprogramma. CRM is in de eerste plaats een bedrijfsstrategie die u de kans biedt om alle relaties met klanten, prospecten, leveranciers, partners, te optimaliseren, maar ook om bijbehorende procedures en workflows (beheer van de stromen) in te voeren. Op die manier kunt u die informatie delen met alle betrokken medewerkers. Het is tegelijk een bundelend en een structurerend instrument. Het is bijgevolg van kapitaal belang dat uw teams vertrouwd raken met het project en dat ze snel inzicht krijgen in de meerwaarde die CRM hen kan bieden bij hun dagelijkse werkzaamheden. 9
OVER SAGE Sage is de referentie in software development voor boekhouding, commercieel beheer, ERP en CRM voor KMO s. Sage ontwikkelt pakketten die, dankzij hun uitgebreide waaier van pragmatische vernieuwingen, het bedrijf begeleiden tot in de kern van zijn business en dit gedurende zijn volledige evolutie. Met 30 jaar ervaring en meer dan 6 miljoen klanten wereldwijd, verzekert Sage een 100% klantgerichte internationale expertise. In België en Luxemburg heeft Sage meer dan 33.000 klanten, waarvan 3.000 fiduciaires, overtuigd. Met twee kantoren in Groot-Bijgaarden en in Luik, een 50-tal medewerkers en een netwerk van 150 verdelers, verspreid over het Belgische en het Luxemburgse gebied, garandeert Sage de flexibiliteit van een lokale speler. Onze SOEPELE beheersoftware houden uw bedrijf LENIG! Sage Institute Sage Noordkustlaan 16C - 1702 Groot-Bijgaarden - Tel. +32 2 721 18 30 Fax +32 2 721 93 96 info@sage.be www.sage.be 10