Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties

Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties Een onderzoek van: In opdracht van KWH 1 Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 86 02 Fax 010-452 97 78 info@icsb.nl www.icsb.nl

Voorwoord Een goede dienstverlening maakt het verschil Wat verwacht de Nederlandse huurder? Hoe waardeert hij de dienstverlening die uw corporatie biedt? En doet uw corporatie niet alleen de dingen goed, maar ook de juiste dingen, die leiden tot waardering voor de dienstverlening? Wat bepaalt nou eigenlijk die tevredenheid van de huurder? Dit zijn de vragen die centraal stonden in het grootschalige onderzoek onder hurend Nederland dat we in 2010 uitvoerden. De huurder centraal Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het onderzoek. Een belangrijke constatering is dat de dienstverlening die uw corporatie biedt een essentieel en gezichtsbepalend onderdeel van de woonbeleving van huurders is. In de beweging van woning naar wonen en leven ligt een duidelijke grens bij het wonen. De huurder verwacht dienstverlening rondom de huurder zelf en zijn of haar woning: de huurder centraal! Bredere maatschappelijke thema s worden door huurders niet gerekend tot gewaardeerde dienstverlening en worden zelfs vaak genoemd als overbodig. Wat belangrijk is, is dat u blijft investeren in de kern van de dienstverlening en u daarbij richt op de verschillende klantgroepen en hun verschillende wensen en eisen. KWH-Huurlabel: spiegel voor waardering dienstverlening Met het KWH-Huurlabel meten we al ruim 15 jaar de kern van de dienstverlening van corporaties. We houden corporaties een spiegel voor waar het gaat om hun prestaties afgezet tegen de ervaringen, wensen en eisen van huurders en bieden handvatten voor leren en verbeteren. De uitkomsten van het onderzoek onder hurend Nederland bieden belangrijke aanknopingspunten waarmee we het KWH- Huurlabel vernieuwen. Graag nodigen we u uit om samen met ons de relevante thema s uit het onderzoek te vertalen naar het KWH-Huurlabel van de toekomst. Sjoerd Hooftman Antoinette van der Linden directeur bestuurder adjunct directeur Rotterdam, februari 2011 2

Begeleidingscommissie Graag spreken wij onze dank uit aan de leden van de begeleidingscommissie, die zich gedurende het onderzoek actief betrokken partners hebben getoond en mee hebben gedacht en gedaan om te zorgen dat het onderzoek ook optimaal aansluiting zou vinden bij de praktijk van woningcorporaties. Chantal, Mieke en Ron, hartelijk dank voor jullie inbreng, expertise en energie die mede het onderzoek tot een succes hebben gemaakt! Hieronder leest u de ervaringen van de leden van de begeleidingscommissie. Ron Willems, Bo-EX Regelmatig stellen we elkaar de vraag: kénnen we de huurder? Weten we wérkelijk wat hij wil? En dat over tal van onderwerpen. Het lukt ons niet echt om vanuit het huurderperspectief te kijken. Althans niet voortdurend en al gauw verdwijnt het tegen de achtergrond van onze eigen belangen. Daarom is het mooi om een onderzoek geboren te zien worden waarbij een groot en breed scala huurders het voor het zeggen heeft. De forumgesprekken waren het mooist. Huurders die met elkaar in discussie gaan en op persoonlijke titel zeggen wat ze bij dienstverlening bedoelen en wat ze er van verwachten. En voor mij, ik bracht een van de grootstedelijke feiten in: een fors bestanddeel van onze huurders is Nieuwe Nederlander. Allochtonen van de eerste, tweede en derde generatie die een eigen beeld hebben over dienstverlening, wellicht afwijkend van de autochtoon. Leerzaam. En, als je het resultaat leest, bevestigend. Chantal Kommeren, Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl Uit het huurderonderzoek blijkt dat de klant geen andere dienstverlening van corporaties verwacht, maar dat hij wel kritischer is over hoe goed hij geholpen wordt en hoe snel hij een antwoord heeft gekregen wat aansluit bij zijn vraag. Wat mij betreft geen verrassend resultaat. De klant vindt vooral belangrijk wat de dienstverlening hem oplevert, het is het resultaat dat telt. De onderliggende processen bepalen niet alleen de bediening, het speelveld en de houding van de medewerker des te meer. En daarmee levert het onderzoek een mooi resultaat op waarmee KWH het KWH-Huurlabel veel meer klantgestuurd in kan richten, voor zowel onze klant als voor de corporatie. De thema s waar KWH in 2011 mee aan de slag gaat, doen recht aan de resultaten van het onderzoek en zijn essentieel in het KWH- Huurlabel. De focus verschuift van hoe naar wat en waarom. En dat is mooi, want als je zoals Woonbedrijf je wilt ontwikkelen tot een klantgestuurde organisatie, wil je vooral weten wat de klant van je antwoord en je dienstverlening vindt, maar ook wat de klant ervaart wat er mijn zijn feedback gebeurd: de essentie van klantsturing. Vanuit deze koers was het daarom prettig om als klant deel te mogen nemen aan de begeleidingscommissie en mee te mogen denken over het wat en waarom. Mieke Schulte, Woonbond Kennis- en Adviescentrum Het onderzoek dat ten grondslag ligt aan de herijking van het KWH-Huurlabel, levert een schat aan informatie op. Het leert ons welke aspecten huurders van belang vinden bij de beoordeling van (de dienstverlening van) de corporatie. De resultaten van het huurderonderzoek worden bevestigd in het onderzoek dat ook is uitgevoerd onder de bestuursleden van huurdersorganisaties die bij de Woonbond zijn aangesloten. Het sterkt de Woonbond in haar opvatting dat een corporatie er voor moet zorgen dat de core-business tip-top in orde is (voordat er stappen daarbuiten kunnen worden gezet). Voor de Woonbond geven de uitkomsten van de onderzoeken handvatten die zij aan hun huurdersorganisaties meegeven wanneer deze in overleg gaan met hun verhuurder: de klachtenafhandeling is prima geregeld, er is persoonlijk contact en afspraak is afspraak voor de corporatie. Op alle punten zal positief gescoord moeten worden. 3

Inhoudsopgave 1. Achtergrond en vraagstelling... 5 1.1. Vraagstelling... 5 1.2. Onderzoek in een notendop... 6 2. Management samenvatting... 7 3. Onderzoeksopzet en -verantwoording... 15 3.1. Globale onderzoeksopzet... 15 3.2. Kwalitatief onderzoek met behulp van focusgroepen... 16 3.3. Breed huurdersonderzoek schriftelijk en online... 17 3.4. Onderzoeksverantwoording Focusgroepen (fase 1)... 18 3.5. Onderzoeksverantwoording Huurdersonderzoek (fase 2)... 20 4. Belang van kwalitatief goede dienstverlening... 24 4.1. Invloed dienstverlening op het imago... 24 4.2. Invloed op de woontevredenheid... 26 4.3. Invloed op de verhuisgeneigdheid... 27 4.4. Invloed van levensfase... 30 4.5. Vergelijking met referentiegroep Woonbond... 33 4.6. Conclusies... 35 5. Het begrip dienstverlening verdiept... 36 5.1. Breedte van het begrip dienstverlening... 36 5.2. Vernieuwing in dienstverlening... 38 5.3. Focus op het belang van de huidige labelonderdelen... 40 5.4. Vergelijking met referentiegroep Woonbond... 43 5.5. Invulling van dienstverlening: van wat naar hoe... 45 5.6. Conclusies... 54 6. Overzicht per labelonderdeel... 55 6.1. Corporatie bezoeken... 55 6.2. Corporatie bellen... 61 6.3. Woning zoeken... 65 6.4. Woning betrekken... 68 6.5. Huur betalen... 71 6.6. Reparatie uitvoeren... 74 6.6. Reparatie uitvoeren... 74 6.7. Woning onderhouden... 77 6.8. Klachten afhandelen... 80 6.9. Woning verlaten... 83 6.10. Kwaliteit rond de woning... 85 6.11. Conclusies... 88 4

1. Achtergrond en vraagstelling KWH is hét Kwaliteitscentrum voor maatschappelijke ondernemers, in het bijzonder voor woningcorporaties. Zij ontwikkelt en beheert meetinstrumenten die corporaties helpen hun prestaties op verschillende vlakken van het maatschappelijk ondernemen inzichtelijk te maken en te verbeteren. Hoewel KWH van oorsprong met name de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (huurders) van woningcorporaties vaststelde en hiermee houvast gaf voor verbetering, is de afgelopen jaren een breed spectrum aan producten en diensten ontwikkeld op verschillende prestatiegebieden, variërend van goed werkgeverschap tot maatschappelijk presteren. Het INK model is een leidraad geweest in deze ontwikkelingen. De productontwikkeling van de afgelopen jaren heeft gezorgd voor dynamiek en laat zien dat KWH een breed blikveld heeft als het gaat om een betrouwbare vaststelling van de prestaties van haar leden. Ook de komende jaren heeft productontwikkeling veel prioriteit. Daarbij richt KWH zich nadrukkelijk op het betrekken van haar leden en de klanten van haar leden bij de vaststelling van de benodigde en gewenste kwaliteit. Zij wil haar rol als Kwaliteitscentrum voor maatschappelijk ondernemen kracht bijzetten door zich nadrukkelijker te profileren op dit gebied en corporaties weer bij de kwaliteitsdiscussie te betrekken. In 2010 hebben meerdere sessies met de leden plaatsgevonden rondom verschillende onderwerpen. Het daadwerkelijk zicht krijgen op de kwaliteit die klanten verwachten van de corporatie waren daar onderdeel van. Een herijking van het kernproduct van KWH, het KWH-Huurlabel, is één van de belangrijke stappen die KWH wil zetten. 1.1. Vraagstelling Het KWH-Huurlabel meet sinds het ontstaan van KWH al de prestatie die corporaties leveren in het professioneel en klantgericht verhuren van woningen. Labelonderdelen als Klachten afhandelen, Corporatie bezoeken en Corporatie bellen meten de mate waarin de leden op deze punten hun processen op orde hebben en de waardering die zij hiervoor krijgen van huurders. Het KWH-Huurlabel meet op een bepaalde set van activiteiten of de corporatie de dingen goed doet. Met de herijking wil KWH echter toetsen of deze aspecten ook in de ogen van de huurders de goede dingen zijn. Daarom stond in dit onderzoek de volgende vraag centraal: Wat bepaalt de kwaliteit van de dienstverlening van een corporatie aan haar huurders en hoe is deze op betrouwbare wijze, representatief voor de Nederlandse huurder, vast te stellen? Onderzoeken wat precies de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepaalt voor haar huurders is een complex vraagstuk. Vertrekkend vanuit de positie van de aanbieder komt men al snel tot de huidige indeling, namelijk op bedrijfsprocessen en kwaliteitsaspecten van het aanbod. KWH wilde met het onderzoek juist meer inzicht in kwaliteit in de ogen van de klant. Uiteraard moest het eindresultaat vervolgens wel een beheersbaar en uitvoerbaar kwaliteitskader opleveren voor woningcorporaties en dus weer terug te voeren zijn op de bedrijfsvoering. ICSB Marketing en Strategie is gevraagd dit onderzoek uit te voeren. Door de combinatie van advies en onderzoek is ICSB goed in staat de beleidsvragen van KWH en van woningcorporaties te vertalen in een onderzoeksopzet die op betrouwbare wijze de gewenste inzichten oplevert. De vertaalslag van onderzoeksdata naar concrete adviezen ten aanzien van het meten en verbeteren van kwaliteit van dienstverlening, maakt dat de uitkomsten makkelijker hun weg naar de praktijk van alledag vinden. Kennis in actie, dus! 5

1.2. Onderzoek in een notendop ICSB Marketing en Strategie is gevraagd onderzoek te doen naar de beleving van kwaliteit van dienstverlening onder Nederlandse huurders. Het gaat hierbij nadrukkelijk niet om de tevredenheid over de dienstverlening door corporaties in Nederland, maar om te achterhalen wat deze tevredenheid nu uiteindelijk bepaalt. Het onderzoek heeft in de maanden april tot en met oktober 2010 plaatsgevonden en kende twee fasen. In de eerste fase heeft een kwalitatieve verkenning plaatsgevonden naar de invulling van het begrip dienstverlening en de kwaliteitsbepalende factoren. Dit onderzoek heeft 2 maanden in beslag genomen en omvatte in totaal 6 groepsdiscussies op 3 verschillende locaties verspreid door Nederland, met deelnemers uit stedelijke en buitenstedelijke omgevingen. Er was bijzondere aandacht voor de specifieke doelgroepen, zoals studenten, allochtonen en senioren. Centraal in de focusgroepen stond ook de vernieuwing van de kwaliteitsbeleving. Wat zouden corporaties aan hun dienstverlening kunnen toevoegen dat klanten als excellente service zouden waarderen? Zou de corporatie haar begrip van dienstverlening kunnen of moeten verruimen? En zit dit dan in meer persoonlijke of meer digitale dienstverlening, of juist in aandacht voor de bredere woonomgeving en de maatschappij? Daarnaast is ook specifiek getest of en zo ja welke klassieke dienstverlening van de corporatie, zoals die al vele jaren door KWH wordt gemeten, nog belangrijk wordt gevonden en onderscheidend is. De tweede fase, een kwantitatieve brede meting onder Nederlandse huurders, vond plaats op basis van een schriftelijke uitnodiging met online mogelijkheid tot responderen. Een vragenlijst is uitgezet onder een representatieve steekproef van huurders, verspreid over Nederland. Ook is een vragenlijst uitgezet onder het huurderbestand van de Woonbond. Huurders die zich actief georganiseerd hebben denken en praten vaak anders over de dienstverlening van hun woningcorporatie. Dit alleen al doordat zij een directer contact met de corporatie hebben en beter geïnformeerd zijn. Maar vinden zij ook echt andere zaken belangrijk? Dat hebben we middels gebruik van deze referentiegroep ook willen achterhalen. Met dit grondige, zorgvuldig gefaseerde onderzoek is een helder en eenduidig antwoord te geven op de vraag wat de kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties bepaalt en daarmee dus ook hoe deze te meten is. Dat geeft aanleiding voor KWH om met haar leden in discussie te gaan over de wijze waarop hiermee in het KWH-Huurlabel omgegaan kan worden. Deze discussie zal in de loop van 2011 vorm krijgen en leiden tot aanpassingen in het KWH-Huurlabel vanaf 2012. 6

2. Management samenvatting Woningcorporaties staan in de schijnwerpers. Hun maatschappelijk presteren wordt in brede zin kritisch gevolgd en het bieden van kwaliteit op een veelvoud aan prestatievelden wordt vereist. Focus daarin is essentieel, maar zeker niet eenvoudig aan te brengen. Er wordt gevraagd om aandacht voor de nieuwbouwopgave, herstructurering, de leefbaarheid in wijken en buurten, vraagstukken rond wonen, zorg en welzijn en wat niet meer. Hoe belangrijk is goede dienstverlening? Goede dienstverlening vergroot de acceptatie van gebreken! Dienstverlening is van grote invloed op het imago van de corporatie! Iedereen vindt goede dienstverlening zeer belangrijk. Het is een open deur, maar daarachter gaat wel een wereld van nuances schuil. Is dienstverlening immers wel belangrijk als een corporatie gewoon goede woningen in aangename leefomgevingen biedt? Wat verwacht een klant dan nog meer? De corporatie zal al snel minder frequent en minder problematisch contact met huurders hebben en dus minder zware eisen aan de kwaliteit van dienstverlening gesteld zien. Maar het omgekeerde is net zo waar: een corporatie met excellente dienstverlening zal merken dat huurders meer betrokken zijn bij de corporatie, meer openstaan voor de communicatie en meer actief zelf willen bijdragen aan kwaliteit van de woning en woonomgeving. Het onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening laat het verband tussen de kwaliteit van het woonproduct en de woonomgeving enerzijds en de kwaliteit van dienstverlening anderzijds zeer duidelijk blijken. In de focusgroepen bleek veelvuldig dat het voorkomen van kwalitatieve gebreken aan de woning of leefbaarheidproblematiek in de wijk leiden tot een kritische houding ten aanzien van dienstverlening. Bij een goede kwaliteit van dienstverlening krijgt de corporatie krediet, ziet men betrokkenheid en zet ook de bewoner er de schouders onder. Gebreken aan een woning of overlast vanuit de woonomgeving worden een corporatie minder snel aangerekend als de dienstverlening op orde is. Er is dan een hogere mate van tolerantie. Voelt men zich echter onvoldoende bediend, dan worden de ervaren problemen in woning of wijk geassocieerd aan de corporatie en is een negatief imago bij de huurder het gevolg. Het onderzoek heeft het belang van goede dienstverlening gestaafd en onderbouwd. Of een huurder een positief of negatief beeld van de corporatie heeft, hangt meer samen met de dienstverlening die de huurder ervaart, dan met de kwaliteit van de woning of woonomgeving. Daarbij worden ook de belangrijkste sterkten en zwakten van de corporatie die huurders kunnen noemen in termen van dienstverlening benoemd. De kwaliteit van de woonomgeving wordt de corporatie duidelijk minder aangerekend en de kwaliteit van de woning lijkt een resultante van de kwaliteit van dienstverlening. Een corporatie die goed reparatieonderhoud en groot onderhoud uitvoert (enkele van de belangrijkste aspecten van dienstverlening in de ogen van huurders) draagt immers positief bij aan de kwaliteit van de woning. Vandaar dat ook een positief verband tussen de tevredenheid over de woning en over de dienstverlening kan worden gezien. Wat is goede dienstverlening? Met het aantonen van het belang van goede dienstverlening is weliswaar gewicht gegeven aan de meting ervan, maar nog geen richting of concrete invulling. Met dit onderzoek legt KWH juist ook de basis voor een heldere herijking van het begrip kwaliteit van dienstverlening. Het wordt duidelijk waar huurders hun corporatie op aanspreken en wat zij waarderen in het contact met hun woningcorporatie. Er is hierbij bewust breder gekeken dan de labelonderdelen van het KWH-Huurlabel. Naast telefonisch contact, bezoeken van een vestiging of website en de bediening in klantprocessen als woning zoeken of reparatieonderhoud, is ook de bredere dienstverlening rond de woning en aan de maatschappij in ogenschouw genomen. Ziet de huurder dit ook als essentiële elementen van de dienstverlening van een woningcorporatie? En zo ja, op welke terreinen? Gaat het dan eerder om duurzaam bouwen, investeren in de kwaliteit van de openbare ruimte of het zorgen voor zorg, welzijn- en cultuurvoorzieningen? 7

Goede dienstverlening is vooral dichtbij huis! De focusgroepen gaven al een duidelijk beeld van de beperkte reikwijdte van de het begrip kwaliteit van dienstverlening. In het bijzonder daar waar de corporatie kampt met kwalitatief mindere woningen, problemen in wijken en buurten of reeds op primaire dienstverlening lager wordt gewaardeerd, geeft men duidelijk aan waar de grens ligt. Schoenmaker blijf bij je leest lijkt het devies, omdat men zich reeds bij kwaliteit van de woonomgeving, zoals straatbeeld, speelvoorzieningen of parkeergelegenheid afvraagt of hier wel een rol voor de corporatie is weggelegd. Het lijkt er daardoor op dat de goede dienstverlening aan woning en bewoner ver voorop staat en een actievere rol in de buurt of de lokale maatschappij pas daarna en alleen daarop aanvullend verwacht en gewaardeerd wordt. Brede maatschappelijke diensten worden gezien als overbodig! Het kwantitatieve onderzoek versterkt ook dit beeld en bevestigt dat voor huurders het begrip dienstverlening zich met name uitstrekt tot Persoon (de huurder zelf) en het Product (de woning). De Plaats (leefomgeving) komst slechts daar in beeld waar het direct bijdraagt aan de veiligheid of leefbaarheid en daarmee aan het woongenot van de huurder zelf. Opvallend is de beperkte verwachting ten aanzien van maatschappelijke diensten, men verwacht ze niet en veelal worden ze door de huurders ook gezien als overbodig. Er is duidelijk merkbaar dat binnen de huidige labelonderdelen een ruimte is onder jongeren (studenten en single starters) voor meer digitale dienstverlening. Daarbij kan echter de huidige invulling van het KWH-Huurlabel, waarin de website een subonderdeel is van Corporatie bezoeken en vrij sterk vanuit de online brochure gedachte is ingevuld, niet bekoren. Voor andere doelgroepen dan de jongeren blijft het telefonisch kanaal preferent, gevolgd door persoonlijk contact op bijzondere momenten. Toch neemt in de grote groep die we mogen rekenen tot de gemiddelde beroepsbevolking het gebruik van digitale kanalen toe. Met reparaties goed uitvoeren onderscheidt de corporatie zich niet, met klachtafhandeling juist wel! Van de bekende labelonderdelen zijn met name Reparatie uitvoeren, Klachten afhandelen, Woning onderhouden en Corporatie bellen belangrijk. Dat blijkt uit verschillende onderzoeken en datasets, zowel het kwalitatief als kwantitatief onderzoek van ICSB als de analyse op de data van metingen met het KWH-Huurlabel van voorgaande jaren. Dat is niet een erg verrassende uitkomst, maar er is wel nog een verschil tussen het neerwaartse risico en het opwaartse potentieel van de onderdelen van het KWH- Huurlabel. Slechte afhandeling van reparatieverzoeken leidt bijvoorbeeld tot sterke ontevredenheid met de dienstverlening, maar het zeer goed afhandelen van reparatieverzoeken leidt niet per se tot grote tevredenheid. Het wordt dus eigenlijk gewoon verwacht en de corporatie kan zich er niet mee onderscheiden. Klachtafhandeling en zorg voor een leefbare buurt blijken daarentegen over veel opwaarts potentieel te beschikken en zijn voor corporaties die de basis op orde hebben de manier om van gewoon tevreden huurders echt fans te maken. Hoe verschillen Nederlandse huurders in hun perceptie van goede dienstverlening? Het onderzoek dat in de afgelopen maanden door ICSB is uitgevoerd had tot doel de kwaliteitsbeleving van dienstverlening van huurders in Nederland in kaart te brengen. Uiteraard zijn niet alle Nederlanders gelijk in hun beleving van kwaliteit en treden verschillen op in wat men belangrijk vindt en wat men goed vindt. Het onderzoek is specifiek gericht op de verschillende afwegingen van specifieke doelgroepen, zoals allochtonen, starters/studenten en senioren. We maken het voorbehoud dat het enquêteren onder allochtone huurders van woningcorporaties via een schriftelijke of online enquête, zoals gebruikt in de tweede fase van dit onderzoek, niet een geschikte wijze is om tot representatieve uitspraken te komen. Daarvoor is de deelnamedrempel in de praktijk te hoog. Tevens is het in het kader van steekproeftrekking lastig hiermee rekening te houden. Registratie van etniciteit gebeurt niet op persoonsniveau, waardoor als enige optie een oversampling van allochtone wijken en buurten te realiseren is. Dit is een pad dat wel tot resultaat kan leiden, maar vaak tegen zeer hoge kosten vanwege lage responspercentages. Binnen de omgeving van de focusgroepen is wel rekening gehouden met deze bijzondere doelgroep en zijn juist ook mensen van allochtone afkomst uitgenodigd om deel te nemen. 8

Op de bijzondere wensen en behoeften van starters en studenten of senioren kon met behulp van de drie gevolgde onderzoeksstappen goed ingezoomd worden. Er zijn verschillen waarneembaar in wat zij belangrijk vinden in de dienstverlening, hoe ver dienstverlening in hun ogen mag en moet gaan en wat de definitie is van goede dienstverlening. Jongeren verwachten minder brede, maar wel betere dienstverlening De nutsfunctie van dienstverlening van woningcorporaties ziet er nogal anders uit voor studenten en starters dan voor senioren. De reikwijdte van de dienstverlening is bij studenten en starters beperkter. Zij hebben minder oog voor sociale dienstverlening en minder waardering voor alles dat niet direct bijdraagt aan het woongenot van de huurder zelf. Er is een hoger verwachtingsniveau ten aanzien van de operationele klantprocessen en het is moeilijker om op basis van de huidige KWH- prestatienormen het verschil te maken. Bij allochtonen is deze mogelijkheid, gebaseerd op de focusgroep gesprekken, veel groter. Men waardeert de dienstverlening van de corporatie meer als pluspunt of echte meerwaarde en vindt minder zaken gewoon conform verwachting. Opvallend is dat voor allochtone huurders in de focusgroepen vooral het sociale karakter van de corporatiesector prevaleert en men meer kijkt naar activiteiten in de buurt en coördinatie van voorzieningen in de wijk. Persoonlijk contact is op bepaalde momenten zeer gewenst Senioren zien de rol van de corporatie als dienstverlener waarschijnlijk vanuit een breder historisch perspectief. Zij zijn over het algemeen vaker enthousiast over de dienstverlening en de huidige KWH normen kunnen nog vaker extra waardering oogsten. Het kanaalgebruik lijkt op het eerste oog op dat van de gemiddelde beroepsbevolking, maar men gebruikt het schriftelijke kanaal nog vaker en heeft ook een lichte voorkeur voor persoonlijke kanalen (bezoek aan de vestiging of contact met een medewerker in de wijk). Digitale contacten zijn nauwelijks ingeburgerd bij de groep boven 60 jaar. Opvallend aan alle doelgroepen is een wens om op bepaalde momenten meer persoonlijk benaderd en bediend te worden. Het gaat dan om klachtafhandeling door één persoon binnen de corporatie (een soort case-manager) en vooral ook één aanspreekpunt bij onderhoud. Het is vervolgens niet onbelangrijk te kijken wat voor elk van deze groepen excellente dienstverlening is, wat adequate dienstverlening is en wat eigenlijk onder de maat is. Zo kan een student of starter de telefonische bereikbaarheid van een woningcorporatie erg belangrijk vinden, maar er toch hele andere eisen aan stellen dan een seniore huurder of allochtone huurder. Het bepalen van de kwalificatie van dienstverlening als onder de maat, conform verwachting of extra service is gedaan op basis van de Meerwaarde-methodologie, die in beide onderzoeksfasen is gebruikt. In de focusgroepen is met Meerwaardekaarten gewerkt, in het kwantitatieve onderzoek is een beperkte selectie van de Meerwaardeaspecten voorgelegd aan de respondenten. Omwille van de helderheid van de vragenlijst is daarbij ook gebruik gemaakt van een beperktere schaal. Wat is de dynamiek in kwaliteit van dienstverlening? Een revolutie in dienstverlening is niet aan de orde Een specifieke onderzoeksvraag was gerelateerd aan de verandering en met name de vernieuwing in de kwaliteit van dienstverlening. Zijn er aspecten die belangrijker worden en die bijvoorbeeld de laatste jaren wel een positie hebben veroverd in de kwaliteitsperceptie van huurders, maar nog niet zijn opgenomen in het KWH-Huurlabel? Op dit punt was het onderzoek bijna teleurstellend. De vernieuwing door bijvoorbeeld toepassing van vormen van digitale dienstverlening is nog niet op een punt dat huurders dit belangrijk genoeg vinden om op te merken. Bij gebrek aan digitale dienstverlening vindt men het niet een groot gemis (er zijn alternatieve manieren om met de corporatie te communiceren), bij aanwezigheid van digitale dienstverlening is het niet genoemd als onderscheidend kenmerk van excellente service. We moeten hierbij echter in ogenschouw nemen de uitspraak van Ford over klantonderzoek en innovatie: Als ik mijn klanten had gevraagd wat ze wensten, hadden ze gezegd: een sneller paard! Klanten kunnen niet altijd vernieuwing bedenken, het is aan organisaties om vernieuwing aan te laten sluiten bij latente behoeften. Uit dat oogpunt zijn er vele punten die het benoemen waard zijn. Omdat specifiek is gevraagd naar vernieuwende dienstverlening wordt eerst met de expliciet genoemde aspecten begonnen, waarna wij onze visie als onderzoeker op de onderliggende motieven geven. 9

Harde serviceaspecten, zoals snelheid, zijn maar de basis Vernieuwende dienstverlening kan ingedeeld worden in een aantal rubrieken. Zo kan men expliciet vragen om bepaalde zaken licht te vernieuwen, door ze minder of meer te doen. Intensiveren van persoonlijk contact op momenten als planmatig onderhoud en klachtafhandeling is al genoemd. In de rapportage worden verbetersuggesties per labelonderdeel genoemd. In de bijlagen is per labelonderdeel een uitgebreide selectie van genoemde verbeterideeën beschikbaar. Hierbij gaat klaarblijkelijk een regel op dat 2/3 e van de aspecten van dienstverlening hard zijn (snel, afspraak = afspraak) en 1/3 e zachter, bijvoorbeeld vriendelijkheid, respect, etc. Opvallend in analyses op de tevredenheid over dienstverlening is dat de harde aspecten een noodzakelijke, maar niet voldoende voorwaarde lijken. Ze dragen bij tot het niveau van een waardering van een 7, maar de zachtere aspecten lijken een betere verklaring voor het geven van een 8 of hoger aan de dienstverlening. In de categorie niet meer of minder, maar anders hebben huurders merkbaar meer moeite om voorbeelden te benoemen. De digitale dienstverlening, die specifiek bevraagd is, springt eruit. Hierbij zijn de meest kansrijke vernieuwende ideeën te vinden in services die achter een portal kunnen worden aangeboden en de huurder helpen contact via andere kanalen, die gebonden zijn aan tijden en plaatsen, te vervangen. De huidige invulling van Corporatie bezoeken gaat hier geheel niet van uit en is wat dat betreft een internetstadium of twee achter op wat jongere huurders vragen. De online Brochureware heeft voor de jongere doelgroep allang plaatsgemaakt voor web 2.0 toepassingen! De telefoon moet vaker omgeruild voor persoonlijk contact Vernieuwing kan ook zitten in de breedte van de dienstverlening. Hierbij valt op dat de meest kansrijke nieuwe prestatievelden van dienstverlening zich bevinden op het terrein van informatievoorziening over duurzaamheidthema s of veiligheidsthema s. Ook bouwen van nieuwe woningen en daarbij aandacht voor duurzaam bouwen wordt gezien als dienstverlening aan huurders. We merken dat huurders door deze vernieuwingen heen een duidelijke behoefte aan meer persoonlijk maatwerk aan de dag leggen. De keuze in communicatiekanalen is persoonlijker dan veel corporaties nu hanteren, zeker op enkele belangrijke momenten in de klantrelatie. Daarbij wordt een betere informatievoorziening gewenst op maatschappelijke thema s die de woning raken, maar ook over planmatig onderhoud. Uit het feit dat veel corporaties deze informatie ongetwijfeld al op de website hebben staan, in bewonersbladen aankondigen of er brochures over hebben, blijkt ook dat communicatie persoonlijker moet worden. Vergelijking met de referentiegroep van de Woonbond De groep respondenten die gereageerd heeft op de vragenlijst via de Woonbond is kenmerkend anders dan de gemiddelde huurdergroep, zowel qua samenstelling op eigenschappen als geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling als op haar mening over de prestaties van de corporatie. Huurders die deelnamen aan dit onderzoek via de Woonbond zijn over het algemeen vaker ontevreden over de dienstverlening van de corporatie, maar niet over de woning. Over de woonomgeving is men zelfs iets meer tevreden. Daarin zou ook de verklaring kunnen liggen van het feit dat men minder verhuisgeneigd is dan gemiddelde huurders. De referentiegroep Woonbond geeft geen uiting aan onvrede door te verhuizen: men stemt niet met de voeten! De lagere tevredenheid over de dienstverlening komt voort uit een algemeen lagere beoordeling van vrijwel alle deelaspecten van dienstverlening zoals KWH deze nu beoordeeld in de KWH Huurlabel methodiek. Klachtbehandeling is voor de referentiegroep Woonbond nog veel vaker een bron van ontevredenheid dan voor de groep Huurders Algemeen. Het komt bovenaan als het gaat om aspecten waar men ontevreden over is, terwijl uit het brede huurderonderzoek klachtbehandeling als derde of vierde prioriteit kwam De referentiegroep Woonbond en de groep Huurders Algemeen vinden vrijwel dezelfde zaken belangrijk aan de dienstverlening van de corporatie. Een uitzondering vormen aspecten die gerelateerd zijn aan verhuizen (woning zoeken, betrekken, huur opzeggen), waaraan de referentiegroep Woonbond aanmerkelijk minder belang hechten. Er is een direct verband te leggen met het feit dat de referentiegroep zelf in overgrote mate niet verhuisgeneigd is. 10

De huurders die via de Woonbond hebben gereageerd op het onderzoek denken echter, blijkens dit onderzoek, zeker niet alleen aan zichzelf. Ze zijn meer geneigd om de corporatie een brede verantwoordelijk op het vlak van maatschappelijke diensten toe te bedelen en geven in enkele vragen ook daadwerkelijk aan met anderen mee te denken. Denk hierbij aan het digitale contact, waarbij men blijk geeft dat niet iedereen een computer heeft. Zelf is deze groep echter, meer dan de leeftijdsgenoten uit het algemene huurderonderzoek, geneigd digitaal contact te zoeken. Toch is uiteindelijk een belangrijk deel van de roep om vernieuwende dienstverlening er één van persoonlijker worden, dichterbij komen. Dat is merkbaar in de serviceniveaus die men verwacht van de corporatie en in de respons op de vraag waar de corporatie het meest haar bestaande dienstverlening mee zou kunnen vernieuwen. Zeker op momenten van individuele klachten of wijkoverlast, maar ook bij onderhoudsprojecten is een persoonlijke benadering van de corporatie, liefst met één vast contactpersoon, sterk gewaardeerd. Dat is ook deels zichtbaar in de kanaalvoorkeuren die men uit heeft gesproken. Goede dienstverlening is dus heel persoonlijk! Dat laat onverlet dat die persoonlijke aanwezigheid niet de wens is van één individu, maar van 124 respondenten van het onderzoek via de Woonbond en 1942 respondenten die deelnamen aan het reguliere KWH onderzoek. 11

Hoe kan het KWH-Huurlabel geleidelijk aangepast worden? Hoewel het vooral aan KWH is om de resultaten van dit onderzoek te vertalen naar een herijkt KWH- Huurlabel voor de komende periode, wil ICSB hier wel degelijk in adviseren. Wij zien een aantal aanpassingen echter als logisch gevolg van de uitkomsten uit dit onderzoek: Het hele verhuisproces kan in één labelonderdeel vervat worden Definitie van klacht : iedere uiting van ongenoegen met de geleverde klantprestatie Andere weging van labelonderdelen: all are not equal! Het is duidelijk dat de beleving van kwaliteit van dienstverlening niet in gelijke mate bepaald wordt door de huidige labelonderdelen. Er is een duidelijke topgroep aan te wijzen die voor alle doelgroepen er qua belang bovenuit springt. De labelonderdelen Reparatie uitvoeren, Klachten afhandelen, Woning onderhouden en Corporatie bellen staan consequent in de top 5, Kwaliteit van dienstverlening rond de woning scoort daarbij ook verrassend hoog. Beargumenteerd zou kunnen worden dat de labelonderdelen Woning zoeken en Woning betrekken, evenals Woning verlaten zo laag staan omdat zij maar voor weinig doorsnee huurders relevant zijn. Voor studenten is dit echter relevanter en ook voor verhuisgeneigden of reeds woningzoekenden zouden deze aspecten naar verwachting hoger moeten scoren qua belang. Dit is echter nauwelijks het geval. Zelfs wanneer men recent (afgelopen 3 jaar) verhuisd is, blijken onderdelen als woning zoeken en betrekken niet erg belangrijk in de invulling van kwaliteit van dienstverlening. Gelijktrekking norm van Klachten Afhandelen Zoals aangegeven scoort Klachten afhandelen erg hoog als het gaat om het belang voor huurders. Men vindt het een gezichtsbepalend element van de dienstverlening. Gezien het feit dat het ook een moment van de waarheid is en zowel in negatieve zin als in positieve zin sterke uitwerkingen kan hebben, beveelt ICSB aan dit onderdeel volwaardig te behandelen en, net als op andere labelonderdelen, een norm van 7 na te streven. Daarbij zal echter wel een verruiming van het begrip klacht aan de orde moeten zijn. Het is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen, die lang niet altijd als formele klacht wordt ingediend. Veel klachten zullen door medewerkers met klantcontact direct worden opgelost of niet zover escaleren dat ze op schrift gesteld moeten worden. Het vermoeden is dat bij het zeer stringent definiëren van klacht als formele uiting van ongenoegen, de resultaten van de meting lager zullen zijn. Dit komt doordat de eerste uiting van ontevredenheid niet goed is afgehandeld, waardoor de klant ontevreden is. Deze klant kan vervolgens een formele klacht indienen die mogelijk minder eenvoudig is op te lossen. We stellen ons voor dat corporaties meer verantwoordelijk worden gesteld voor het correct registreren van grote en kleine uitingen van ongenoegen over de communicatie, informatievoorziening en dienstverlening van de corporatie. Als het proces van klachtenmanagement wordt ingemeten, dient hierbij ruimte te zijn voor twee belangrijke aspecten. Eén aanspreekpunt (liefst een case manager) en een heldere informatievoorziening. Opvallend is dat op veel punten de verwachtingen van klanten over klachtenmanagement te overtreffen zijn. Men is niet veeleisend, maar merkt op dat de corporatie zich juist hier bijvoorbeeld niet aan de afspraken houdt. Met kwaliteit rond de woning kan een corporatie zich nog goed onderscheiden Kwaliteit van dienstverlening rond de woning laten meetellen in toekenning KWH- Huurlabel Kwaliteit rond de woning scoort qua belang voor huurders verrassend hoog. Het relatief jonge labelonderdeel telt vooralsnog niet mee in labeltoekenning, maar zou dat zeker wel kunnen doen, gezien de positie in de top 5 van labelonderdelen die het meest gezichtbepalend zijn. Opvallend is uiteraard dat corporaties die hierop slecht scoren niet ineens een slechte dienstverlener zijn, maar corporaties die hierop goed scoren wel sneller als excellente dienstverlener worden gezien. Ook huurders geven dus aan dat het geen minimum voorwaarde is, maar wel een zeer gewaardeerd pluspunt. Als het KWH-Huurlabel ook daadwerkelijk die corporaties die zich onderscheiden als kwalitatief hoogwaardig wil belonen, zou dit onderdeel dus deel moeten uitmaken van de standaard meting. 12

Een andere invulling van het labelonderdeel kan echter gewenst zijn. Het onderzoek heeft legio aanknopingspunten opgeleverd om dit labelonderdeel te ontdoen van zaken die niet direct aan de woning en kwaliteit van de leefomgeving van de huurder zijn gerelateerd. De respondenten gaven in alle stappen immers aan dat wanneer het niet meer direct aan hun eigen woonplezier te relateren was, het minder relevant werd dat de corporatie zich ermee bezig houdt. Digitale dienstverlening heeft de toekomst en vraagt apart labelonderdeel Aparte invulling van het onderdeel Digitale dienstverlening Op basis van wat we waarnemen bij de jongere doelgroep van studenten en single starters heeft online dienstverlening een goede toekomst. Het is echter geen alternatief voor het bezoek aan de vestiging en zou dus ook geen onderdeel moeten zijn van Corporatie bezoeken. De wijze waarop men het ingevuld wil zien is veel interactiever en moderner. Hoewel andere huurdergroepen nog minder gebruik maken van digitaal contact, valt ook hier door vergroting van functionaliteit een vooruitgang te boeken. Het voorkeurskanaal van velen is nu immers de telefoon, hetgeen de bereikbaarheid onder druk kan zetten en de klant bindt aan openingstijden (die volgens velen best iets ruimer mogen ). De corporatie zou bewust kunnen kiezen klanten buiten kantoortijden en voor verschillende typen vragen actief naar de website te routeren, mits het mogelijk is daar direct enkele zaken in een veilige omgeving te regelen. Het zou ook de opmaat kunnen vormen naar de betere informatievoorziening die gewenst is. Dat zou dan niet in de vorm van een online brochure moeten, maar in de vorm van persoonlijke pagina s die gebruik maken van interesses van huurders. ICSB stelt voor van de digitale dienstverlening een apart labelonderdeel te maken, dat in eerste instantie nog niet meetelt voor labeltoekenning, maar wel gemeten gaat worden. Dit labelonderdeel zou zich kunnen uitstrekken van de informatievoorziening (over zaken die er voor de huurder toe doen!) tot de manier waarop men service online kan regelen. Het geven van een persoonlijk en relevant inzicht in de huursituatie en het rekening houden met interesses van de huurder in digitale communicatie zijn speerpunten. Uiteraard mogen ook hier criteria rond de basale opvolging van digitaal contact volgens KWH normen niet ontbreken. Steekproeftrekking voor beoordeling kanalen het kanaalgebruik laten reflecteren Wanneer KWH het telefonisch contact, het bezoek aan de vestiging of de digitale dienstverlening zou willen evalueren op een basis die recht doet aan het gebruik ervan door huurders, zou daarmee in de steekproeftrekkingen ook rekening moeten worden gehouden. Zo hebben studenten hoegenaamd geen vestigingscontacten en is de website eerste keus voor contact; de telefoon is tweede keus. Hoe anders is het kanaalgebruik van een seniore huurder, die persoonlijk contact de voorkeur geeft. Dit zou mogen reflecteren in wie door KWH bevraagd wordt op welke punten. Daarbij moeten kanalen niet ontwikkeld worden voor de gemiddelde huurder, maar voor de doelgroepen die de kanalen (willen) gebruiken. Bewaken dat 2/3 e van de prestatienormen hard en 1/3 e zacht is. Uit dit onderzoek blijkt dat ongeveer 2/3 e van de prestatienormen die het sterkst samenhangen met de totale beoordeling van dienstverlening hard zijn, in de zin dat ze afspraak is afspraak of sneller, beter, meer betreffen. De rest is zachter en betreft niet het wat, maar het hoe : zaken als vriendelijkheid, begrip, deskundigheid spelen hier een rol. Sneller, beter en meer: de prestatienormen van gisteren zijn sleets geraakt De zachtere criteria kunnen nog wel het verschil maken en worden door respondenten vaker gezien als extra service. De kers op de taart, zogezegd. Deze zijn dus belangrijk om het verschil te maken voor een corporatie en er zou dan ook een minimum aan zachtere criteria per labelonderdeel moeten zijn dat dit belang reflecteert. Harde prestatienormen herzien, omdat deze aan slijtage onderhevig zijn Zo n 40 tot wel 65% van de harde normen is niet anders dan verwacht en maken niet meer het verschil tussen een normale woningcorporatie en een corporatie die klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan. Aanscherping van de harde criteria is dus nodig. De lat van de huurder komt steeds hoger te liggen. 13

De harde criteria slijten snel door de opkomst van nieuwe kanalen en nieuwe vormen van interactie. Ook slagen organisaties in aanpalende markten (vergelijk bijvoorbeeld nutsbedrijven) erin hun servicestandaarden naar hogere niveaus te trekken. Dat betekent dat de basiseis ten aanzien van bijvoorbeeld de snelheid van beantwoording van vragen steeds strenger worden. De huurder legt de lat hoger! We hebben in dit onderzoek meerdere prestatieniveaus getoetst door aan huurders te vragen of zij een dergelijke serviceprestatie zouden zien als beneden wat ik verwacht, conform mijn verwachting of overtreft mijn verwachting. ICSB beveelt KWH aan de uitkomsten als norm vast te stellen als deze voor 40 tot 60 procent van de huurders in de categorie conform mijn verwachting is. Men kan ambitieuzer zijn, door normen zo te stellen dat ze voor veel huurders de verwachting echt zou overtreffen. Er is dan echter wel een risico van overresourcing. De lat zou onnodig hoog komen te liggen. Dit zijn enkele van de vroege aanbevelingen die ICSB kan doen, vooruitlopend op de activiteiten die KWH in 2011 ontplooit om met haar leden herzieningen te overwegen. Uiteraard gaat KWH, zoals in het voorwoord bij dit onderzoeksrapport al gemeld, graag met u in discussie over de betekenis van de uitkomsten van het onderzoek en de invloed op het KWH-Huurlabel. 14

3. Onderzoeksopzet en -verantwoording Het onderzoeken wat precies de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepaalt voor haar huurders is een complex vraagstuk. Vertrekkend vanuit de positie van de aanbieder komt men al snel tot de huidige indeling van het KWH-Huurlabel, namelijk op bedrijfsprocessen en kwaliteitsaspecten van het aanbod. KWH zocht met dit onderzoek juist meer inzicht in kwaliteit in de ogen van de klant. Uiteraard moet het eindresultaat vervolgens wel een beheersbaar en uitvoerbaar kwaliteitskader opleveren voor woningcorporaties en dus weer terug te voeren zijn op de bedrijfsvoering. Gedurende het onderzoek moest een goed beeld ontstaan van de aspecten die kwaliteit van dienstverlening van de woningcorporatie bepalen in de ogen van de huurder en waarom deze aspecten juist belangrijk zijn. Dit vraagt in eerste instantie om een verkennend onderzoek naar mogelijke nieuwe aspecten van dienstverlening en de motieven daarvoor. Kwalitatief vooronderzoek was daarom geboden. Om KWH ook daadwerkelijk aan de opzet van nieuwe labelonderdelen of revisie van bestaande labelonderdelen te kunnen laten werken, moet ook kwantitatief inzicht in de te behalen prestatienormen beschikbaar zijn. Het vraagstuk is dus zeker niet alleen verkennend van aard; bevestiging en cijfermatige onderbouwing van de uitkomsten was essentieel. Een andere factor van belang is het verschil in klantgroepen die door woningcorporaties worden bediend. Er is inzicht wenselijk in de verschillen in percepties van dienstverlening tussen bijzondere groepen huurders, zoals studenten, senioren en allochtonen. Bepalen andere aspecten hun beoordeling van kwaliteit van dienstverlening? Vinden ze andere zaken belangrijk of hanteren ze andere normen als het gaat om bijvoorbeeld klachtafhandeling? Labelonderdelen die herzien of nieuw ontwikkeld worden moeten representatief zijn voor de wensen van klantengroepen van corporaties en dus is niet alleen een goede spreiding van waarnemingen over klantengroepen, maar ook een goede landelijke verspreiding van respons op het onderzoek nodig. 3.1. Globale onderzoeksopzet Deze aspecten indachtig heeft ICSB besloten een onderzoek in twee fasen te adviseren, bestaande uit een verkennende, kwalitatieve fase en een toetsende en bevestigende, kwantitatieve fase. Belangrijk hierbij te vermelden is dat voorafgaand aan de kwantitatieve fase het vragenlijstontwerp getoetst is met huurders en dat het kwantitatieve onderzoek ook is aangeboden aan een referentiegroep in de vorm van huurders die bij de Woonbond zijn aangesloten. Dit dankzij de samenwerking met het Woonbond Kennis en Adviescentrum. Onderstaand werken we de deze stappen achtereenvolgens uit en beschrijven we de activiteiten binnen iedere stap. Ook wordt kernachtig aangegeven wat de stap in het onderzoek heeft opgeleverd. FOCUSGROEP DISCUSSIES SCHRIFTELIJKE BREDE TOETSING VERKENNEN Hoe breed is begrip dienstverlening en wat bepaalt kwaliteit? VASTSTELLEN Wat bepaalt de kwaliteit van dienstverlening volgens huurders? 3 LOCATIES 6 GROEPEN 150 MIN. VIDEO + VERSLAGLEGGING SCHRIFT. + ONL. 10.500 BENADERD 1942 COMPLETES EINDRAPPORTAGE 15

3.2. Kwalitatief onderzoek met behulp van focusgroepen Het doel van deze eerste stap was een verkennend, kwalitatief inzicht te krijgen in de aspecten die de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepalen in de ogen van de verschillende klantgroepen van woningcorporaties. Hierbij was in het bijzonder oog voor enkele speciale aandachtsgroepen, zoals studenten, allochtonen en senioren. Er is gestreefd naar goede landelijke spreiding van deelname aan de focusgroepen en een goede verdeling tussen stedelijk en buitenstedelijk/landelijk gesitueerde huurders. Voor de focusgroepen werden hoofdhuurders uitgenodigd die reeds een woning van een woningcorporatie in het sociale huursegment hebben betrokken. Omdat we ons richten op de kwaliteit van dienstverlening aan huidige huurders van de corporatie is besloten op voorhand geen onderzoek te doen naar woningzoekenden of kopers. Het onderzoek middels focusgroepen heeft de vorm gekregen van een verkennend gesprek met 8 tot 10 huurders per focusgroep. ICSB heeft op drie locaties in Nederland telkens 2 focusgroep gesprekken georganiseerd. ICSB heeft de gesprekken per focusgroep uitgewerkt aan de hand van de gesprekshandleiding en rapporteerde zowel de gedeelde conclusies per onderwerp als ook de bijzondere meningen en standpunten. Eindresultaat: De focusgroep gesprekken hebben geleid tot een helder inzicht in de aspecten die de kwaliteit van dienstverlening bepalen in de ogen van een goede afspiegeling van huurders. Hierbij werden de bijzondere klantgroepen apart belicht. De brede en verkennende insteek van de gesprekken stond garant voor een onbevangen inzicht in de waardebeleving van de dienstverlening van woningcorporaties. De mate waarin de corporatie haar dienstverlening zou kunnen verbreden van een focus op huurders en woningen naar wijken en maatschappij, is beperkt. Huurders vinden diensten op dat niveau minder belangrijk, minder vaak de taak van de corporatie. Om deze reden draagt dergelijke dienstverlening in mindere mate bij aan de perceptie van goede dienstverlening. Door een tweede helft van de gesprekken veel meer binnen de gebaande paden van het KWH- Huurlabel te blijven, ontstond ook concreet houvast voor de kwantitatieve toetsing en de uiteindelijke labelrevisie. Het is hieruit duidelijk geworden dat veel van de KWH-Huurlabelnormen zich bevinden in de categorie Ik verwacht niet anders en sommigen zelfs beneden het minimum verwachtingsniveau zijn. Uit de focusgroepen ontstaat derhalve vooral een beeld dat dienstverlening een kwestie is van meer, minder, beter en sneller, maar niet van anders. Weinig vernieuwend, dus. De inzichten werden teruggekoppeld aan KWH en in een sessie met de begeleidingscommissie besproken. Tijdens deze sessie werd ook bepaald welke elementen van de focusgroep gesprekken bevestigd en geconcretiseerd dienden te worden in kwantitatief onderzoek. Daarmee werd de basis gelegd voor de vragenlijst, die verder door ICSB is ontwikkeld en getoetst met een groep huurders. 16

3.3. Breed huurdersonderzoek schriftelijk en online De uitkomsten van de focusgroepen dienden uiteraard bevestigd te worden om er daadwerkelijk de doorontwikkeling of herziening van het KWH-Huurlabel (of onderdelen daarvan) op te baseren. Een breed kwantitatief onderzoek is daarom opgezet via een tweetal kanalen. Het primaire kanaal betrof schriftelijke enquêtes, maar werd ondersteund door de mogelijkheid online in te vullen. Het kwantitatieve onderzoek heeft plaatsgevonden in de maanden september en oktober van 2010 onder een representatieve steekproef van huurders van leden van KWH. De verzending en verwerking van de enquêtes is ondersteund door onderzoeksbureau DESAN, waarna de analyse is uitgevoerd door ICSB Marketing en Strategie. De vragenlijst heeft onder een groep van 10.500 huurders uiteindelijk een respons van bijna 20% (19,4 %) gegenereerd. Tegelijkertijd is de vragenlijst online uitgezet naar een bestand huurders via de Woonbond. Deze vragenlijst heeft 124 respondenten opgeleverd. Deze respondenten zijn niet bij de totale respons gevoegd, maar apart als referentiegroep geanalyseerd. In dit rapport worden de conclusies uit deze groep apart uitgelicht op de plaatsen waar verschillen tussen de totale huurdergroep en de referentiegroep relevant zijn. Eindresultaat Het eindresultaat van deze kwantitatieve stap is wat met name centraal staat in deze rapportage. Het onderzoek heeft een mooie set aan data opgeleverd met een prima spreiding over leeftijdscategorieën en huishoudensamenstellingen. Primaire uitkomsten geven aan dat er een duidelijke top 3 is aan belangrijkste elementen van dienstverlening van een corporatie. Op 1 staat daarbij het uitvoeren van reparaties, op 2 de goede behandeling van klachten en op 3 het goed uitvoeren van groot onderhoud. Op een vierde plaats, op enige afstand, komt de telefonische beantwoording, gevolgd door de verrassend hoge aandacht voor de kwaliteit rond de woning. Opvallend is dat deze punten terugkeren in zowel de preferentiemeting ( als je 100 punten mocht verdelen over de verschillende aspecten ) als ook in de tevredenheidanalyse ( wat maakt het verschil tussen een enthousiaste huurder en een ontevreden huurder? ). Het vormt dus een zeer consistent beeld van wat huurders het allerbelangrijkst vinden aan de dienstverlening van hun woningcorporatie. Voor het KWH-Huurlabel betekent dit dat een weging van labelonderdelen zeker tot de mogelijke aanpassingen zou behoren. Het betekent ook dat Klachten afhandelen, nu voorzien van een lagere norm in de beoordelingsmethodiek, eigenlijk voor huurders op het normniveau van de andere labelonderdelen zou moeten worden gebracht. Ten aanzien van die dienstverlening is vervolgens een veelvoud aan kwalitatieve en kwantitatieve informatie gevonden om de labelonderdelen mee te herijken. Per labelonderdeel is bepaald of de huidige invulling sleets aan het geraken is of niet en welke aspecten het meest belangrijk zijn als het gaat om het meten van dit onderdeel. Ook zijn de verbetersuggesties (antwoorden op de open vragen) van huurders toegevoegd. De groep respondenten die gereageerd heeft op de vragenlijst via de Woonbond is qua achtergrondkenmerken kenmerkend anders dan de gemiddelde huurdergroep. Zowel qua samenstelling op eigenschappen als geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling als op haar mening over de prestaties van de corporatie verschilt de referentiegroep. De belangrijkste conclusies is dat de referentiegroep lagere tevredenheidcijfers geeft, maar wel dezelfde zaken belangrijk vindt als de gemiddelde huurder uit dezelfde leeftijdsklasse. Men heeft dus geen afwijkende verwachtingen, wel een afwijkende perceptie van de huidige kwaliteit van dienstverlening. 17

3.4. Onderzoeksverantwoording Focusgroepen (fase 1) 1. Methode van onderzoek : Focusgroep gesprekken van 150 minuten, onderbroken door 15 minuten pauze. 2. Werving van deelnemers: Per focusgroep is gezocht naar minimaal 10 deelnemers. Er is gestreefd naar een goede afspiegeling van de doelgroepen Gemiddelde huurders, Studenten, Allochtonen en Senioren, waarbij omwille van beschikbaarheid niet in iedere groep een even groot aantal van deze 4 is geworven. Voor de middagsessie waren senioren makkelijker bereid zich te verplaatsen, voor de avondsessies was het aantal studenten en allochtonen hoger. Respondenten zijn verhuld uitgenodigd om voorbereiding op de focusgroepdiscussie te voorkomen. Men heeft globaal het onderwerp van gesprek in de uitnodiging gezien, maar er is niet vooraf informatie verstrekt over de exacte inhoud. Werving heeft plaatsgevonden in drie regio s om een redelijke landelijke dekking te bewerkstelligen. Zo zijn twee gesprekken gehouden in Eindhoven, twee in Capelle aan den IJssel en twee in Zwolle. Voor de groepen werd telkens gestreefd naar een goede verdeling stedelijk versus platteland, met als doel ook deze verschillen aan het licht te brengen. No-show is niet opgevolgd en non-respons op uitnodigingen niet verder in kaart gebracht. 3. Onderzoeksperiode: Uitnodiging door telefonische benadering heeft plaatsgevonden in de maanden maart en april 2010. De focusgroepen zijn tevens in april 2010 gehouden. Deelnemers aan de gesprekken zijn kort voor hun deelname gerappelleerd via SMS of telefoon om no-show kansen te reduceren. 4. Responsbevorderende maatregelen: Respondenten hebben, naast een standaard reis- en onkostenvergoeding, een VVV tegoedbon van 25,- ontvangen als dank voor hun deelname. Dit is passend binnen de maximum vergoedingen die door onderzoeksbureaus geboden mogen worden in het kader van kwalitatief onderzoek. 5. Gespreksonderwerpen lijst: Er is een verdeling van gespreksonderwerpen gemaakt die het verkennende karakter accentueert. Ongeveer 50% open, verkennende discussie, 50% gerichte toetsing op KWH- Huurlabel onderdelen. 6. Gebruikte sturende technieken: Tijdens de focusgroep gesprekken is naast een indeling in dienstverleningscategorieën ook gebruik gemaakt van de Meerwaarden-kaartenmethode van ICSB Marketing en Strategie. Deze methode daagt deelnemers uit een groot aantal aspecten van diensten te beoordelen op de mate waarin deze belangrijk gevonden worden en ook onderscheidend zijn. 7. Verwerking resultaten: Van de focusgroepen is een videoverslag opgemaakt en zijn notulen gemaakt. Respondenten hebben schriftelijk toestemming gegeven voor gebruik van deze registratie voor de doeleinden van dit onderzoek en vertoning aan de begeleidingscommissie en KWH. 18

8. Analyse inhoud: ICSB heeft gebruik gemaakt van diverse categoriseringen en labelling technieken om de gegeven antwoorden in een juist kader te plaatsen. Antwoorden zijn per doelgroep geanalyseerd, waarbij de in deze rapportage gepresenteerde classificaties zijn aangehouden. Beschrijving populatie Focusgroepen Uiteindelijk werd in totaal een groep van 53 personen betrokken in het onderzoek op basis van focusgroep discussies. Het beoogde aantal was 60, echter door moeilijkheden bij uitnodiging en no-show in met name de landelijke groep in de omgeving van Zwolle, werd dit aantal minder dan initieel voorzien. De verdeling van de deelnemers over de verschillende doelgroepen, locaties en woonomgevingen is ongeveer conform wat werd beoogd. Doelgroep aantal Student 11 Senior 12 Allochtoon 8 Gemiddelde huurder 22 Uitvoering 53 Doelgroep aantal Eindhoven 20 Capelle aan den IJssel 18 Zwolle 15 Uitvoering 53 Doelgroep aantal Stedelijk 31 Landeijk 22 Uitvoering 53 19

3.5. Onderzoeksverantwoording Huurdersonderzoek (fase 2) 1. Methode van onderzoek: Schriftelijke enquête met mogelijkheid tot online deelname, voor het brede huurderonderzoek zijn geen online uitnodigingen verstuurd. Wel was er de mogelijkheid om via URL en unieke inlogcode per respondent om de vragenlijst via internet in te vullen. De vragenlijst onder huurders die door het Woonbond Kennis- en Adviescentrum zijn aangeleverd, is wel per e-mail verspreid en online ingevuld. Er was hiervoor geen mogelijkheid schriftelijk te responderen. 2. Steekproef: Op basis van de huurderbestanden aangeleverd voor de meting voor het KWH-Huurlabel is een steekproef getrokken conform de met KWH besproken methodiek. In overleg met KWH is ten behoeve van het onderzoek een deel van de bij KWH aangesloten corporaties benaderd met een verzoek om medewerking aan het onderzoek. Eerste criterium voor benadering was dat de corporaties in 2010 al bestanden hadden aangeleverd voor de metingen voor het KWH- Huurlabel, zodat DESAN reeds beschikte over recente bestanden met naam en contactgegevens van huurders en corporaties deze niet opnieuw hoefden aan te leveren. Omdat dit voor ongeveer de helft van alle KWH-leden gold leidt deze werkwijze niet tot vertekening. Tweede criterium voor benadering was dat de deelnemende corporaties (en daarmee de benaderde huurders) voldoende gespreid moesten zijn over verschillende corporatiekenmerken, namelijk grootte (aantal weh), regio (provincie) en stedelijkheidsklasse (postcodedichtheid vestigingsgemeente, volgens CBS). Daarnaast is conform de opzet van KWH en ICSB een extra vertegenwoordiging van studentenhuisvesters opgenomen. In eerste instantie is een ruime selectie corporaties gemaakt, omdat verwacht werd dat een deel van de corporaties geen medewerking zou willen verlenen. De ruime selectie is door KWH benaderd met het verzoek om medewerking. Zoals verwacht hebben enkele corporaties geen medewerking verleend. KWH heeft DESAN laten weten welke corporaties wel medewerking wilden verlenen. Conform de afspraken met KWH is op basis van de eerder door de corporaties aangeleverde algemene huurdersbestanden van 2010 een totale steekproef getrokken van 10.502 huurders, met daarin een onderverdeling van 2.500 huurders van studentenhuisvesters, 3.000 huurders van corporaties uit de grote steden e.o. en 5.000 huurders van overige corporaties. Voor elk van de drie subgroepen is een random steekproef getrokken (met van grote corporaties evenredig veel meer huurders dan van kleine corporaties). Voor SWS.Hhvl is de reguliere steekproef (niet-studenten) beperkt tot 1.000, om te voorkomen dat SWS.Hhvl een te groot aandeel in de steekproef zou krijgen. In totaal zijn 10.502 huurders aangeschreven met een schriftelijke vragenlijst. Voor het rappel zijn 9.510 huurders (91%) opnieuw benaderd. 3. Onderzoeksperiode Eerste zending: 2 september 2010, reminder: 30 september. Sluiting veldwerk: 18 oktober. In het uiteindelijke bestand hebben 1942 personen de vragenlijst ingevuld (432 web, 1510 schriftelijk). Voor het huurderonderzoek is, vanwege de tegenvallende respons, de rappelbrief aangepast. In de brief is de corporatienaam duidelijker opgenomen, tevens is in overleg met KWH de vermelding van de partijen ICSB en DESAN uit de brief gehouden. KWH en de contactpersoon van KWH zijn duidelijker in de brief opgenomen. De rappelbrief resulteerde in een hogere respons dan de initiële verzending. 20