Inrichting Servicedesk bij RIBW-NR Op weg naar een integrale service organisatie Vastgoed meets Facilitair dag 20 juni 2019
Mathijs Ras Mathijs Ras, facility management achtergrond Lean Six Sigma Black Belt Binnen en buiten de zorg gewerkt 15 jaar in de zorg gewerkt, bijna 3 jaar bij AAG Facilitair adviseur, procesverbeteraar en interimmanager
Reinet Krijger Manager serviceorganisatie / bedrijfsvoering Bedrijfskundige en facilitaire achtergrond Binnen en buiten de zorg 2,5 jaar bij RIBW-NR
Stellingen: eens of niet??
Stellingen: eens of niet?? Een Servicedesk gaat vooral over gastvrijheid Een Servicedesk is een extra schakel Een Servicedesk is bij ons niet mogelijk Een Servicedesk past niet bij zelforganisatie Bij ons is de weerstand te groot voor een Servicedesk
Achtergrond aanpak servicedesk RIBW-NR Omgeving is sterk in beweging Zelforganisatie in primair proces Oude centraal bureau bleef achter; hokjes en suboptimalisatie, Denken vanuit klantvraag? Wij zijn toch al heel dienstverlenend? Klachten over dienstverlening; doorverwijzen, lange doorlooptijden, inefficiëntie, bereikbaarheid, klaagcultuur Flexibiliteit, wendbaarheid en duidelijkheid gevraagd Verhuizing kantoor, goede gesprek, stimuleren en delen van ideeën, rijp maken Begeleiding bij wonen, werken en dagbesteding
Achtergrond servicedesk RIBW-NR Gemotiveerde medewerkers, maar kennis integraal niet in huis Ontwikkelen met elkaar en met klant Eén keer goed neerzetten Ontwikkelperspectief Meer dan structuur alleen Aanpak binnen formatie Begeleiding bij wonen, werken en dagbesteding
Servicedesk - concept Begeleiding bij wonen, werken en dagbesteding
Opbouw Servicedesk Click, call, face functionaliteit Formatie verschuift van achter naar voren Kennisdeling, verbinding en procesgericht organiseren Functionele aansturing backoffice door Servicedesk FMIS i.c.m. sociaal intranet als kennis/meldingsportaal Goed ingerichte procedures Definitie van spoed! Begeleiding bij wonen, werken en dagbesteding
Projectorganisatie (fase 1) Manager SO opdrachtgever AAG projectleider ICT 1 e lijns 2 e lijns Informatiemanager Huisvesting: Medewerkers/ adviseurs Secretariaat Overige onderdelen (o.a. HR) worden al betrokken bij uitvraag processen Medewerkers op afroep en/of in de werkoverleggen teams Elke fase wordt afgesloten met een deelproduct Elke fase kent een GO/NO GO moment door MT en indien van toepassing OR (advies) In elke fase vindt, na goedkeuring (GO moment) communicatie plaats naar de organisatie Begeleiding bij wonen, werken en dagbesteding
Lean Filosofie Focus op de toegevoegde waarde voor de klant. Optimaliseer wat waarde toevoegt en minimaliseer wat geen waarde toevoegt. Zorg dat processen stromen, respecteer mensen en materialen, produceer op klantvraag, streef naar perfectie
Waardestromen Waardetoevoegend voor de klant (Value added) De klant kwalificeert de toevoeging als zodanig Het product wordt veranderd volgens de verwachtingen van de Klant Operationeel waarde toevoegend (Operational value added) De toevoeging maakt het mogelijk om waardetoevoegende zaken te realiseren voor de klant Activiteiten die volgen uit wet- & regelgeving Niet-waarde toevoegend (Non value added) Alle activiteiten waar de klant niet om gevraagd heeft Verspillingen
Silo Keten Hiërarchisch; Klant denken is ver weg; Eigen afdeling eerst; Versus Over afdelingen heen; Klant centraal; Het geheel eerst; Informatiestroom door afdelingen heen
Dit is hoe we willen dat processen zijn... Dit is hoe processen vaak echt zijn
Functionaris 1 Functionaris 2 Functionaris 3 Functionaris 4 Hoofdproces 1 Hoofdproces 2
Brown Paper Interactief: met alle betrokkenen van het proces in kwestie Kennis en input vanuit de groep Gestructureerde wijze en visueel Verrassende inzichten Verbinding in de groep
Procesbeschrijvingen - voorbeelden
Procesbeschrijvingen uitgewerkt Begeleiding bij wonen, werken en dagbesteding
Opzet PDC Toelichting In dit formulier beschrijf je een product of dienst (PD) die we als service organisatie leveren Voor de klant: aan de medewerkers van de RIBW. De inhoud wordt gebruikt voor het vullen van de Self Service Portal (SSP) en het onderhoud. Informatie in TopDesk zichtbaar voor de aanvrager Naam van de PD: [Geef een voor de aanvrager logische naam] Onder welke (sub)tegel(s) wil je deze PD vermelden: [Waar moet de PD te vinden zijn in de SSP] Foto van de PD: FAQ Wat is de dienst? Wat krijg je? Wat zijn de leveringsvoorwaarden? Kosten? Waar bestaat de PD uit: [Wat krijg je als je het bestelt] Leveringsvoorwaarden: [Aan welke voorwaarden moet voldaan worden om te kunnen leveren (bijv. wie mag het aanvragen, is het een standaard dienst of moet er team budget zijn, hoe lang van te voren aanvragen)] Wat is de verwachte levertijd: [De gangbare levertijd/doorlooptijd tussen aanvragen en leveren] Welke gegevens zijn er nodig om te kunnen leveren: [Welke gegevens zijn er nodig van de aanvrager om de juiste PD op de juiste wijze en plaats te kunnen leveren] Welke formulieren moeten aangemaakt worden in de SSP: [Standaard wordt een formulier voor het aanvragen van de PD of het melden van een (ver)storing aangemaakt. Zijn er nog extra formulieren nodig] Kennis-items Kennis item(s): [Maak kennisitems die vermeld kunnen worden bij deze PD. Kennis ietems geven een toelichting voor de aanvrager en/of voor de behandelaar bij de SD.] [Per kennisitem; titel, omschrijving kort, inhoud van het item, toelichting voor SD, steekwoorden/tags, publiceren in SSP ja of nee allen voor SD bestemd, moet dit kennis item gekoppeld worden aan een formulier ja/nee.] Wat is de levertijd? Informatie in TopDesk voor de ServiceDesk medewerker In welke categorie en sub categorie moet deze PD vallen: [Categorie en sub-categorie worden gebruikt voor rapportages escalaties etc. Stem dit af met de applicatiebeheerder van TopDesk] Welke gegevens zijn er nodig om een storing te kunnen verhelpen: [Als er een storing aan deze PD is welke gegevens zijn er dan nodig om die te kunnen oplossen] Wie mag er aanvragen: [Wie mag de aanvraag doen (medewerker of leidinggevende/zoco of wordt de aanvraag automatisch gedaan op basis van een andere activiteit (bijv. bij in dienst treding)] Budget: [Is het een standaard PD voor iedereen, geen extra budget nodig of moet betaald worden uit het teambudget] Overige informatie Hoe wordt de PD gerealiseerd: [Verwijzing (link) naar procesbeschrijving en/of werkinstructie die beschrijft hoe deze PD gemaakt wordt] Afspraken met de leverancier: [Zijn er afspraken met de leverancier voor het verhelpen van storingen of beantwoorden van vragen] [Service Level Afspraken] Welk beheer moet er regulier gedaan worden voor deze PD: [Vraagt deze PD regulier onderhoud of beheer en welke afspraken zijn daar overgemaakt met wie. Bijvoorbeeld schoonmaak, niewe versies APK, servicebeurten] [Verwijzing (link) naar beheer proces en/of werkinstructie] Wie is de beheerder van deze PD: [Functie/rol/naam van degene die dit formulier actueel houdt, zorgt voor het actueel houden van het maak proces etc.] Voor de Servicedesk: onder water scherm : Kennis items Info over de leverancier, contactgegevens etc. Beheer afspraken
Bepalen kaders en visie Servicedesk Communiceren visie en kaders Brown Paper Sessies Inventariseren huidige processen ICT Gevolgen voor inrichting Topdesk (o.a. selfservice) Competenties medewerkers Detailuitwerking meldings- en afhandelingsprocessen en visueel maken met betrokkenen Advies OR (informeel) Optimaliseren bestaande processen Communicatie en implementatie plan richting de zorgteams Globaal stappenplan inrichting Servicedesk Tijd Geld Risico Pilot Pilots en deelimplementatie met zorgteams Evaluatie en aanpassing Inventariseren meldingsprocesse n huisvesting met betrokkenen Goedkeuring MT Vaststellen voorwaarden, uitgangspunten en afspraken tussen servicedesk en backoffice Responstijden Bevoegdheden servicedeskmedewerker richting backoffice Uitwerken competenties medewerker servicedesk, rekening houdend met toekomstige uitbreiding Inrichten Topdesk t.b.v. Huisvesting en evt. aanpassen m.b.t. ICT Voorwaarden Click/call/face Standaard Maatwerk Livegang en vervolg
Integrale Service organisatie?
m.ras@aag.nl T: 06-51 64 93 97 Vragen? r.krijger@ribw-nr.nl T: 06-30 89 05 32