Beleidsreactie datum 4 juni 2014 College van Bestuur Spui 21 1012 WX Amsterdam betreft Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2014 1. Inleiding In het voorjaar van 2014 heeft IVA Onderwijs in opdracht van het College van Bestuur de medewerkers van de UvA (incl. ACTA) en de HvA gevraagd naar hun mening over de faciliteiten voor onderwijs, onderzoek en bijeenkomsten, werkgerelateerde faciliteiten en de interne dienstverlening. Sinds 2013 trekken de UvA en de HvA samen op in de monitoring van de interne dienstverlening. Voor de UvA is dit haar zesde meting, voor de HvA haar tweede. De respons op de enquête bedroeg bij de HvA 50% en bij de UvA 41%. De resultaten van de monitor vormen een basis voor de evaluatie van de interne dienstverlening. Hierbij kan een vergelijking worden gemaakt met eerdere metingen en tussen beide instellingen. Ook vormen de resultaten van de monitor een basis voor de ontwikkeling van beleid en voor concrete verbeteracties. 2. Dienstverlening algemeen UvA en HvA streven naar een betrouwbare, betaalbare en duurzame dienstverlening en hebben zich ten doel gesteld om op dit terrein van medewerkers een rapportcijfer 7,0 te behalen. In onderstaand overzicht (tabel 1) zijn de totaalscores ten aanzien van de interne dienstverlening voor de UvA en HvA opgenomen. Het algemene beeld dat uit de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2014 naar voren komt, is dat de resultaten voor de UvA slechts kleine stijgingen en dalingen ten opzichte van 2013 vertonen, terwijl de HvA een groeiende tevredenheid laat zien. De HvA scoort echter vergeleken met de UvA op enkele aspecten lager. Opvallend is de toegenomen tevredenheid over de aanmelding en afhandeling door de diverse Service Desks en, voor medewerkers bij de centrale eenheden, over de faciliteiten in de onmiddellijke nabijheid van de werkruimte /kantoor. Veiligheid in en om het gebouw, de print- en kopieermogelijkheden, de verhuizing, de personeels- en salarisadministratie en de aanmeldingen bij de diverse Service desks scoren voor zowel de UvA als de HvA hoger of gelijk aan het streefcijfer 7,0. Voor beide instellingen geldt dat op verschillende punten ruimte is voor verbetering. Dit betreft onder andere de faciliteiten in (de nabijheid van) de werkruimte, de catering, de factuurafhandeling en de interne communicatie.
Faciliteiten voor onderwijs, onderzoek en bijeenkomsten UvA HvA Faciliteiten voor onderwijs. 6,9 6,1 Onderwijsadministratie cq. onderwijs-/bedrijfsbureau 7,2 6,7 Faciliteiten voor onderzoek 6,7 6,1 Faciliteiten voor bijeenkomsten 7,0 6,7 Werkgerelateerde faciliteiten UvA HvA Faciliteiten in werkruimte 6,7 6,3 Computerfaciliteiten 6,9 6,4 Faciliteiten in nabijheid van werkruimte 6,8 6,6 Faciliteiten in en om gebouw 6,9 6,8 Veiligheid in en om gebouw 7,5 7,2 Interne diensten UvA HvA Print- en kopieermogelijkheden 7,1 7,2 Verhuizingen 7,0 7,0 Catering 6,3 6,4 Personeels- en salarisadministratie 7,5 7,3 Factuurafhandeling 6,5 5,9 Informatievoorziening 6,6 6,5 AC Aanmelding 7,0 7,2 Afhandeling 6,9 6,9 IC/ITS Aanmelding 7,0 6,9 Afhandeling 6,9 6,8 FS Aanmelding 7,0 7,2 Afhandeling 6,8 7,0 Universiteits- c.q. HvA-bibliotheek 7,7 7,3 Tabel 1 Rapportcijfers interne dienstverlening UvA en HvA Groen gemarkeerde cellen betekenen een hoger en rood gemarkeerde cellen een lager rapportcijfer ten opzichte van 2013. In de volgende paragrafen volgt een toelichting op de kwaliteitsbeoordeling van de administratieve, facilitaire, ICT en bibliothecaire dienstverlening van UvA en HvA. 3.1 Administratieve dienstverlening De waardering voor de administratieve diensten is in 2014 aan beide instellingen over het algemeen licht gestegen. Zo is het AC verheugd over de gestegen waardering voor de Servicedesk AC. Klantgericht werken in combinatie met bereikbaarheid via zowel de telefoon als digitale Selfservice kanalen zijn in de afgelopen vier jaar ingesleten. Ook de HvA-medewerker weet de Servicedesk van het AC steeds beter te vinden. UvA-medewerkers blijken het medewerkersportaal als onderdeel van de interne communicatie positief te waarderen. Dit portaal, dat voor een groot gedeelte wordt beheerd door de gemeenschappelijke diensten (UvA en HvA) en een centrale rol speelt in de communicatie over de dienstverlening, krijgt de hoogste score van alle onderzochte onderdelen. Dit bevestigt dat het aanbieden van deze informatie 2
vanuit het perspectief van de medewerker wordt gewaardeerd. Voor het AC is ook de waardering van de HvA-medewerkers voor het intranet HvA belangrijk. Dit intranet, recent omgevormd tot mijnhva.nl en geïntegreerd in de DLWO-omgevingen van de domeinen, speelt een centrale rol in de communicatie over de dienstverlening. Verwacht wordt dat de waardering van de medewerkers voor dit intranet de komende jaren zal stijgen. Hier zal het AC, samen met de andere staven en diensten, verder aan werken door het aanbieden van informatie vanuit het perspectief van de medewerker (en niet vanuit de aanbieder). De licht teruggelopen waardering voor de Personeels- en salarisadministratie (PSA) is een aandachtspunt, ondanks dat op dit aspect de streefwaarde van het rapportcijfer 7,0 voor beide instellingen ruim wordt behaald. Mogelijk is dit te wijten aan het stoppen van de dienstverlening voor OV-abonnementen en het uitblijven van vernieuwing. Om vernieuwing te realiseren zal het Administratief Centrum (AC) digitale loonstroken en jaaropgaven aanbieden en het declaratieproces volledig gaan digitaliseren. Bij de HvA is de waardering voor de factuurafhandeling weliswaar met meer dan een punt gestegen, maar een score onder de 6 is veel lager dan verwacht. Juist in de factuurafhandeling zijn het afgelopen jaar grote stappen gezet in het volledig digitaliseren van dit proces. Hierdoor is zowel de tijdigheid van betalen, als de mogelijkheid om problemen aan te pakken en op te lossen flink verbeterd. Dit wordt nog niet herkend door de HvA-medewerkers. Het AC zal komend jaar samen met de betrokkenen opnieuw bekijken hoe om te gaan met afgekeurde facturen. De grote stap voorwaarts moet, evenals bij de UvA, geboekt worden binnen de gehele HvA: bestellers, leveranciers, het AC en de budgethouders kunnen alleen met elkaar zorgen voor tijdige betaling van correcte facturen. Ook voor de HvA zal het AC initiatieven blijven ontwikkelen om alle betrokkenen hierin mee te nemen. De UvA-medewerkers zijn over de factuurafhandeling iets tevredener dan in 2013, maar een score van 6,5 is te laag. Dit jaar zal het AC de laatste stap zetten in het digitaliseren van het proces van de factuurafhandeling, zodat binnen de UvA diverse partijen (bestellers, leveranciers, het AC en de budgethouders) kunnen zorgen voor een tijdige betaling van correcte facturen. 3.2 Facilitaire dienstverlening De facilitaire dienstverlening stijgt op veel punten in waardering. Veiligheid wordt ook dit jaar gewaardeerd met een 7,5 voor de UvA en een 7,2 voor de HvA., al is hier een kleine daling zichtbaar. De overgang naar een nieuw beveiligingsbedrijf blijkt binnen de UvA en HvA nauwelijks invloed te hebben gehad op de waardering. Het rapportcijfer voor verhuisdiensten van Facility Services (FS) staat in de faculteiten op het hoogste niveau sinds 2008 en de HvA kent een substantiële stijging in waardering. In het afgelopen jaar is 43% van de medewerkers bij domeinen van werkplek veranderd. Een goede coördinatie en het in kaart brengen van de klantwens binnen de HvA werpt vruchten af. Medewerkers van centrale diensten, met name van het AC, zijn minder tevreden over de verhuisdiensten. Opvallend is dat het AC dezelfde verhuizing heeft doorgemaakt als FS en ICTS, terwijl daar geen daling te zien is. FS zal in gesprek gaan met AC om te bezien hoe de ontevredenheid voortaan voorkomen kan worden. De waardering voor de catering stijgt binnen de UvA naar 6,3 en blijft in de HvA stabiel op 6,4. Een recente landelijke benchmark toont aan dat voor catering binnen het hoger onderwijs 6,5 een hoge 3
score is, waarbij prijs/kwaliteit altijd de laagste waardering krijgen. Dat beeld zien we terug bij HvA en UvA: over de prijs/kwaliteit van de catering is men ontevreden. FS zet vanaf 2013 in op verbetering van assortiment, kwaliteit en duurzaamheid van de catering. Binnen de UvA voert de cateraar bovendien diverse acties, voornamelijk gericht op studenten, om de tevredenheid te vergroten. Een succesvol voorbeeld daarvan is Meatless Monday ( catering met een geweten ). De aanmelding van incidenten bij de Servicedesk van Facility Services krijgt van HvA-medewerkers een 7,2 en van de UvA een 7. De waardering voor de afhandeling door de Service Desk van FS is binnen de HvA gestegen naar het streefniveau van een 7,0 en bij de UvA gestabiliseerd op 6,8. Naar aanleiding van de scores hiervoor bij Studenten Services UvA is een verbeteractie ingezet. Daar geeft men aan minder tevreden te zijn over het meedenkend vermogen van de medewerkers, vermoedelijk in verband met de onderlinge afstemming over de collegekaart. Heldere afspraken tussen Studenten Services en de FS servicedesk over wie waarvoor verantwoordelijk is t.a.v. de collegekaart en wie welke acties oppakt moeten hierin verbetering brengen. FS ziet nog mogelijkheden om de waardering van de werkruimtes te verbeteren door gerichte acties uit te voeren betreffende de schoonmaak en het binnenklimaat. De beleving van de schoonmaak verschilt sterk binnen de organisaties. Er zullen in domeinen en faculteiten waar nodig gerichte additionele maatregelen worden getroffen (binnen de mogelijkheden van het schoonmaakcontract). Samen met de Faculteit der Maatschappij- en Gedragswetenschappen UvA vindt nu een pilot plaats in het Oost Indisch Huis om de beleving van de schoonmaak positief te beïnvloeden. Ook wordt er tijdens de start van het collegejaar in samenwerking met Asito een ludieke actie uitgezet onder nieuwe studenten. Met betrekking tot het klimaat zijn in verschillende UvA-panden de installaties opnieuw afgeregeld, die op termijn het klimaatgevoel moeten verbeteren. De klimaatbeheersing in de werkruimtes van de HvA scoort ondanks genomen maatregelen in 2013 nog onder de maat voor veel domeinen en centrale eenheden. Bij de Amstelcampus wordt hier momenteel extra aandacht aan besteed. De ontevredenheid van medewerkers van Domein Techniek over de klimaatbeheersing is opvallend, omdat objectieve metingen hebben aangetoond dat de luchtkwaliteit en de temperatuur verbeterd zijn en objectief aan de normen voldoen. FS zal bekijken of additionele maatregelen nodig zijn. Medewerkers bij domeinen blijken tevreden tot zeer tevreden over de verschillende aspecten van de print- en kopieermogelijkheden. De waardering is zelfs sterk gestegen ten opzichte van 2013. FS heeft in 2013 hard gewerkt aan het minimaliseren van de kans op storingen en tevens een nieuw protocol uitgewerkt en ingevoerd. Dit werpt duidelijk vruchten af in de waardering. 3.3 ICT Dienstverlening De waardering voor de ICT-dienstverlening is ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van de vorige meting in 2013. De Servicedesk van ICT Services (ICTS) functioneert volgens de gebruikers van de UvA even goed als voorgaand jaar. Het rapportcijfer voor aanmelding ligt op 7,0. De afhandeling van vragen, klachten en problemen krijgt van gebruikers een 6,9. De Servicedesk wordt door de gebruikers van de HvA beter gewaardeerd dan in 2013, met een rapportcijfer van 6,9 voor aanmelding (was 6,7) en een rapportcijfer van 6,8 voor afhandeling (was 6,6). De tevredenheid komt daarmee in de buurt van het gewenste niveau van 7,0. De servicedesk stuurt op snelle afhandeling van aanvragen en monitort de tevredenheid van gebruikers. De stijgende lijn van de afgelopen jaren tot het niveau van ongeveer 7 (streefcijfer) illustreert dat ICTS haar dienstverlening continu verbetert. 4
De print- en kopieermogelijkheden krijgen van de UvA-medewerkers opnieuw een ruime voldoende (7,1), maar de waardering is wel licht afgenomen (was 7,2). Ook de tevredenheid over de computerfaciliteiten laat dit jaar een lichte daling zien (van 7,0 naar 6,9). Nader onderzoek laat zien dat de hardware hoog scoort terwijl de aanpasbaarheid aan persoonlijke behoeften, de snelheid/stabiliteit van het draadloze netwerk en de centrale opslagruimte lager scoren. De computerfaciliteiten bij de HvA krijgen een hoger cijfer dan vorig jaar. De tevredenheid is van 6,3 naar 6,4 gegaan. Over de gehele linie scoren de hardware en de e-mail het hoogst. Over de overige faciliteiten zijn de medewerkers over het algemeen neutraal. Na enkele ernstige verstoringen in de infrastructuur bij de HvA zijn verschillende verbeteringen aangebracht die effect hebben gesorteerd. Deze stijgende lijn zal door steeds stabielere dienstverlening en het introduceren van de geplande verbeteringen in de dienstverlening (nieuwe werkplek en verbeteringen in het netwerk) doorgezet moeten worden naar het streefcijfer 7,0. Het afgelopen jaar zijn de ICT-diensten van UvA en HvA geïntegreerd in ICT Services (ICTS). Ook de verhuizing naar de Leeuwenburg heeft een grote wissel getrokken op de ICTS-organisatie. Ondanks deze grote interne organisatieveranderingen is de tevredenheid van gebruikers van de dienstverlening van ICTS op peil gebleven ten opzichte van de vorige meting. ICTS zal doorgaan op de ingeslagen weg, maar ziet op een aantal punten reden voor extra aandacht. De tevredenheid over de centrale opslagruimte aan de UvA-zijde blijft achter bij andere aspecten. ICTS zal een actieplan opstellen om deze dienstverlening te verbeteren. De tevredenheid over de werkplek laat een lichte daling zien. Reeds lopende verbetertrajecten rond de werkplek voor zowel UvA (Windows 7) en HvA (Nieuwe ICT Werkplek) zullen naar verwachting tot hogere tevredenheid leiden. ICTS zal nauwgezet volgen of dit ook bewaarheid wordt. Ook de capaciteit en stabiliteit van het draadloze netwerk worden continu gemonitord en waar nodig verbeterd. Verder zijn er soms opmerkelijke verschillen in tevredenheid tussen domeinen, faculteiten en diensten onderling. De service managers zullen in gesprek gaan met vertegenwoordigers van de verschillende eenheden om de achtergronden hiervan in kaart te brengen en aan de hand hiervan verbeteringen voor te stellen. 3.4 Bibliotheken UvA-HvA Het rapportcijfer voor de UB en de HB daalt iets over de gehele linie, maar beide onderdelen scoren ook in 2014 hoog in waardering. Er wordt veel gebruik gemaakt van de bibliotheken en de klanten blijken tevreden tot zeer tevreden over het personeel. Opvallend is het verschil in het belang dat UvA- en HvA-medewerkers de bibliotheken toekennen: gemiddeld 7,3 voor de UB tegenover gemiddeld 6,6 voor de HB. In beide bibliotheken daalt de waardering van het belang ten opzichte van eerdere metingen. De waardering voor de bibliotheken als zodanig kent een minder grote diversiteit. Het lijkt er op dat daar waar informatiespecialisten erg zichtbaar zijn voor medewerkers, de waardering ook stijgt. Uit de resultaten kan worden geconcludeerd dat men correct gebruik van informatie van belang vindt, maar geen tot weinig ondersteuning zoekt bij de bibliotheek, noch bij de cursussen van de bibliotheek. Hierin is overigens wel een groei te zien. De extra aandacht die UB/HB in 2013/14 aan dit onderwerp hebben gegeven, blijkt dus wel te werken. 5
De uitkomsten tonen aan dat de UB/HB met een uitgekiend generiek aanbod van diensten moeten komen gericht op de faculteiten en domeinen en dat zij de (vaak al bestaande) specifieke dienstverlening voor individuele medewerkers veel meer onder de aandacht moeten brengen. De Bibliotheken van UvA en HvA werken op dit moment aan een beleidsplan voor de periode 2014-2018. Het voornemen is onder meer om de bibliothecaire diensten voor de faculteiten en domeinen, voor onderwijs en onderzoek duidelijk te formuleren en via de websites van UvA en HvA op uitnodigende wijze bekend te maken. Daarnaast zal de vraag naar c.q. behoefte aan (aanvullende) diensten worden onderzocht. 3.5 Overige dienstverlening Naast bovengenoemde dienstverlening geeft de Medewerkersmonitor ook inzicht in de beoordeling van specifieke faciliteiten voor onderwijs, onderzoek en bijeenkomsten. Van de faciliteiten voor het onderwijs scoren bij de UvA het aantal zalen, de locatie, de capaciteit, de inrichting, de schoonmaak en de inroostering neutraal (tussen 3,0 en 3,5), terwijl HvA-medewerkers juist over deze aspecten ontevreden zijn (< 3,0). De faciliteiten voor bijeenkomsten anders dan onderwijs scoren bij de UvA gemiddeld een 7,0 en bij de HvA een 6,5. Bij de HvA behoeft met name het aantal zalen aandacht. De faciliteiten voor onderzoek worden bij de UvA gewaardeerd met een 6,7. Ondanks dat medewerkers bij de HvA de onderzoeksfaciliteiten met een halve punt meer waarderen dan in 2013 blijft het een te lage score van 6,1. Bij beide instellingen kan de technische, organisatorische en administratieve ondersteuning bij onderzoek verbeterd worden. 6