Klantbeleving in Bijzonder Beheer Is inzicht noodzakelijk of nice-to-have?
Wat werkt wel volgens klanten? Open deur? 2 Benchmark Bijzonder Beheer 2013 Juli 2013
Klantmodule: inzicht in de mening van uw klanten! Benchmark Bijzonder Beheer Voor 2 de jaar uitgevoerd in 2013 13 deelnemers Kwantitatieve & kwalitatieve analyse van Bijzonder Beheerprestaties Practices-onderzoek Klantmodule Onderdeel van Benchmark 6 deelnemers ±14.000 klanten van deelnemers zijn uitgevraagd Goede response: 6% (n=845) Klantperceptie vs. perceptie behandelaar 3
Waarom is de mening van de klant belangrijk? Gros van wanbetalers is én blijft klant Inzicht voor uw behandelaars Sturing voor management 1 2 3 Ethiek: netjes met klanten omgaan Samenwerking noodzakelijk voor duurzaam herstel AFM zet onderzoek door 4 5 6 4
Hoe kijken uw klanten aan tegen uw dienstverlening? HAPPYLAND vs. NASTYLAND Kuuroord Woekerpolis Pretpark NS (vertragingen) 5
Wijze van klantcontact cruciaal voor tevredenheid 4,0 Impact factoren op tevredenheid Vriendelijkheid Deskundigheid Complete info Med.komt Veilige communicatie afspraken na 3,5 Rustig en respectvol Duidelijke info Correct en fair Heldere antwoorden Behulpzaam Reageert alert Betrouwbare partij Klant actief betrekken Klant ipv nummer 3,0 0,00 Verdiepen in situatie 0,10 0,20 hoog Prestatie Veilige brieven laag 2,5 laag Impact hoog Significante impact Geen significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoog Tevredenheid = algemene tevredenheidscijfer 6
Bedreiging één van grootste ergernissen Hoeveel? 10% noemt dreigende toon & brieven Waarmee? Verkoop, beslag, veilingen, deurwaarder, advocaat etc.. Gevolg? Stress onder klanten Leidt dit tot betere oplossing? Gevoel van autonomie, betrokkenheid en motivatie daalt
Effectiviteit van behandeling sterk afhankelijk van passende oplossing en verdieping in situatie Impact factoren op effectiviteit Significante impact Geen significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoog 8 Effectiviteit = klant geeft aan dat de oplossing zijn/haar financiële problemen heeft opgelost
Wat werkt wel volgens klanten? Klant wil graag dat het product wordt aangepast aan de situatie v/d klant Klant verwacht dat behandelaar zich verdiept in situatie om te komen tot passende regeling Klant wil zelf graag met voorstellen komen om problemen op te lossen Klant wil actief meedenken over eigen situatie Klant wil graag meer gebruik maken van moderne media (internet) 9
Wat werkt wel volgens klanten? Ik mocht alle keren zelf een voorstel doen Ik kon met hen bepaalde afspraken maken die mij de ruimte gaven om het op mijn manier op te lossen en dat gaf mij veel vertrouwen en rust Mijn contactpersoon zei `Laten we naar een oplossing zoeken en niet naar een schuldige` dat vond ik mooi gezegd! Ik kwam met een voorstel dat mij financieel paste en daar is geldverstrekker akkoord mee gegaan 10
Behandelaar overschat klantbeeld over zichzelf Klant actief betrekken Verdiepen in situatie Gap analyse behandelaar en klant 4,5 3,5 Deskundigheid Heldere antwoorden Oplossingsgericht Betrouwbare partij 2,5 3,5 Mij. komt afspraken na Veilige communicatie Behandelaar hoog Veilige brieven Volhardend 2,5 laag Klant is negatiever dan de behandelaar denkt 1,5 Klant is positiever dan de behandelaar denkt 11 laag Klant hoog X-as en Y-as: 1=lage en 5=hoge prestatie
Wat werkt volgens klanten niet? Gebrek aan inlevingsvermogen in omstandigheden van klant Passiviteit & gebrek aan dialoog Te intensief behandelen, zonder interactie Inflexibele, niet passende en te korte betalingsregelingen Dreigende toonzetting 12
Do s & dont s volgens klanten in Late Klant in Late 1. Menselijke houding (rust en fairness) 2. Realistische, flexibele en betrouwbare oplossingen en regelingen 3. Eigen initiatief van klanten stimuleren 4. Voldoende tijd krijgen voor verkoop en terugbetaling 5. Goede info verstrekken over proces, rechten en plichten (incl. NHG) 6. Regiefunctie met makelaars, taxateurs, klanten en anderen 1. Hoge incassokosten en loonbeslag (beperken het herstel) 2. Afstandelijke, dwingende communicatie (botheid, onbeschoftheid, dreigen) 3. Niet met oplossingen komen 4. Gebrek aan informatie over thema's (NHG, scheiding, volmacht,...) 5. Gebrek aan inlevingsvermogen 6. Onnodig escaleren en druk zetten, terwijl oplossing voorhanden is 13
Nieuwe weg lijkt ingeslagen, maar nog werk aan de winkel! Incasso medewerker Superman / hulpverlener x V 14
En nu.? 15
People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales. 16 AAHG - Interne Benchmark Februari 2012