Welkom. Workshop Maatwerk bij betalingsachterstanden, maar hoe bereiken we de klant?

Transcriptie

1 Welkom Workshop Maatwerk bij betalingsachterstanden, maar hoe bereiken we de klant? 2 november 2017

2 Programma Programma workshop workshop uur Kennismaken uur De invulling van het ethisch manifest door de jaren heen (door Gilbert Mattu, a.s.r.) Problematiek a.s.r. hypotheken: We willen klanten wel helpen maar kunnen de klant niet bereiken (door Marcel van Rhenen, Mark Schermer Voest, a.s.r.) uur Aan de slag in werkgroepen met diverse stellingen Pitches en discussie uur Afronding

3 Programma workshop Fragment uit schuldig SCHULDIG

4 Programma Warm draaien workshop Stellingen Klanten met schulden hebben angst om contact met ons te hebben Wij willen de klant helpen maar deze wil niet geholpen worden Onze oplossingen die wij bieden sluiten onvoldoende aan op de situatie van de klant

5 De invulling van het ethisch manifest De invulling van het ethisch manifest

6 a.s.r. a.s.r. in het in het kort kort Wij zijn een maatschappelijk nuttige en gewenste verzekeraar, die helpt door te doen, zonder verspilling. Wij vertalen ons bestaansrecht in Helpen door te doen. - All round verzekeraar: schade, ziektekosten, leven, arbeidsongeschiktheid en pensioenen - Ook: hypotheken, bankdiensten, vastgoed, uitvaart, reis en recreatie - Ruim 2 miljoen klanten (particulier en zakelijk) - Beursgenoteerd aan Euronext Amsterdam - Ruim 3500 collega s in Utrecht en Enschede

7

8 Streven Streven naar naar zo min zo min mogelijk mogelijk betalingsproblemen betalingsachterstanden bij klanten bij klanten Wat doen we zoal? Zorg Actief benaderen van klanten om problematisch betaalgedrag te voorkomen (inzet mail, sms, telefoon) AOV Pilot met schulden.nl (schuldhulpverlening) a.s.r. foundation Financiële coaching/ opvoeding jongeren, financieel vrijwilliger thuis Hypotheken Diverse manieren om klanten te helpen

9 Verschillende fasen in beheer Administratief beheer Preventief Preventief beheer Herstelfase Intensief beheer Verliesbeperking Bijzonder beheer Beheer restschuld Dag 1 Dag x Verkoop

10 Preventief beheer contact opnemen met de klant voordat hij zelf een probleem ervaart Doelgroep Actief Passief Klanten met (potentiële) betalingsproblemen Zelf contact opnemen met risicogroepen Klanten stimuleren zelf contact op te nemen Instrumenten o.a. Rentemiddeling Betalingsregeling Herstructurering Jobcoach Budgetcoach Rentepauze Actief Klanten informeren over hun hypotheek en de hieruit voortvloeiende risico s: Signalen: - Mislukte incasso van rente en aflossing; - Recidivisten (terugkerende achterstanden); - Achterstanden op verzekeringspremies; - Overlijden van een van de kredietnemers; - Dubbele maandlasten; - Hypotheken aan einde van de looptijd; - Beslaglegging; - Bijzondere hypotheekvormen; - Post die retour komt; - Verhuurde onderpanden. Passief Klanten stimuleren zelf contact op te nemen met a.s.r. bij potentiele betalingsproblemen: - Brieven; - Informatie op website; - Voorlichtingsfilmpje; - Intermediair; - Brochure.

11 Intensief beheer woningbehoud win-win voor geldverstrekker en klant Doelgroep Doel Klanten met een actieve achterstand met een reële kans op herstel Herstel van de achterstand, woningbehoud Instrumenten o.a. Rentemiddeling Betalingsregeling Herstructurering Jobcoach Budgetcoach Rentepauze Achterstanden tijdig signaleren en actief benaderen teneinde de oorzaak te achterhalen Procesversnellers signaleren en actief benaderen, dan wel overdragen naar bijzonder beheer. Mogelijke oorzaken: Werkloosheid Arbeidsongeschiktheid Meerdere schulden Onvoorziene kosten Financiële wanorde Relatie beëindiging Verhuur MSNP /WSNP Faillissement Loonbeslag Executoriaal beslag Afhandelen van verkopen met verlies (zonder achterstand) die vallen onder NHG-dekking Relatie beëindiging Werkloosheid Arbeidsongeschiktheid

12 Intensief beheer Klantcontact

13 Bijzonder beheer liever (vrijwillige) onderhandse verkoop dan een veiling Doelgroep Doel Klanten met achterstand waarbij herstel van de achterstand niet reëel wordt geacht Verliesbeperking voor klant en geldverstrekker Instrumenten Loon- en bankbeslag Buitendienst (externe partij) Taxateur Deurwaarder Notaris Advocaat Verkoop woning Verkoop woning - Vrijwillige verkoop - Gedwongen verkoop - Executieverkoop Opknappen woning Inzet makelaar Er is sprake van een structurele inkomensdaling Herstel van de achterstand is niet gelukt Klant werkt niet mee aan behandeling Klant is onbereikbaar Fraude

14 Bijzonder beheer Verliesbeperking voor de klant (en voor a.s.r.) Vrijwillige verkoop 100% van de marktwaarde Gedwongen verkoop 90% van de marktwaarde Executieveiling 60% van de marktwaarde

15 Resultaten Achterstanden > 90 dagen - 47% Aantal kredietverliezen - 54% Bedrag kredietverliezen - 68% Gemiddeld verliesbedrag - 29%

16 Maar het kan nog beter Herstel van de achterstand (en woningbehoud) is in veel gevallen mogelijk indien: Er sprake is van tijdige signalering van de betalingsproblemen (contact met de klant); De juiste oorzaak van de betalingsproblemen wordt vastgesteld; De klant mee wil werken aan de oplossingsrichting. Om de klant te kunnen helpen is klantcontact noodzakelijk: Achterhalen van de reden Vinden van een passende oplossing Problematiek: Klant neemt niet uit eigen beweging contact met ons op Klant verstrekt ons niet direct de volledige informatie Klant is argwanend met betrekking tot de door a.s.r. aangedragen oplossingsrichting

17 AAN DE SLAG! Maak 3 groepen Iedere groep gaat aan de slag met dezelfde onderwerpen (25 min) Korte presentatie per groep (5 min per groep) Discussie (15 min) 17

18 AAN DE SLAG! Drempels en barrières Welke drempels & barrières spelen in uw eigen organisatie een rol bij het bereiken van de klant bij schulden / betalingsachterstanden? To do: Noteer alle drempels & barrières Groepeer de drempels en barrières Houd rekening met soort product en organisatie 18

19 AAN DE SLAG! Best practices Welke goede voorbeelden kunt u beschrijven binnen uw eigen organisatie bij het bereiken van de klant bij schulden / betalingsachterstanden? To do: Noteer de best practices Groepeer de best practices Zet in volgorde van mate van klantbelang en haalbaarheid Houd rekening met soort product en organisatie 19

20 AAN DE SLAG! Presentaties & discussie 20

21 EVALUATIE WORKSHOP Ga naar: Vul de code in:

22 Om uur gaat het programma verder in de grote zaal! 22