We helpen de klant, en daarmee de bank

Transcriptie

1

2 We helpen de klant, en daarmee de bank

3 Achtergrond bijzonder beheer Vóór crisis: Risico voor banken bij hypotheekleningen klein Beperkt tot individuele gevallen Vrijwel altijd: executiewaarde > hypotheekschuld Focus bijzonder beheer afdelingen geld terughalen Klantbelang weinig aandacht. Bij executie alleen focus op aflossen hypotheekschuld. Door crisis Risico voor banken bij hypotheekleningen enorm gestegen Groot aantal klanten (potentieel) in problemen Vrijwel altijd: executiewaarde < hypotheekschuld Focus bijzonder beheer afdelingen verlies beperken Klantbelang meer aandacht. Oprecht? Of als instrument om verlies te beperken? 3

4 Klantbenadering Novalink Novalink gestart in 2007/2008, ruim voor start crisis Idee: bijzonder beheer moet veel meer oog hebben voor situatie klant en de klant helpen zijn/haar probleem op te lossen Filosofie Novalink: We helpen de klant, en daarmee de bank Volledige operationele invulling is gebaseerd op dit uitgangspunt Organisatiestructuur (afgestemd op optimaal proces) Personele invulling (advies en contactvaardigheden) Systeemkeuze en configuratie Klantcontacten Behandelpaden per klantgroep Focus op persoonlijk contact Vaste aanspreekpunten voor klanten 4

5 Werkwijze Novalink In contact komen Info uit alle mogelijke bronnen Brief, telefoon, sms, bezoek Probleem analyseren Telefoon Bezoek Budgettool Inzicht in realiteit Oplossing zoeken Willen/kunnen Alternatieven Overtuigd van van keuze Oplossing realiseren Afspraak of Regeling Contact indien nodig Positieve feedback bij herstel Herstructurering Eigen Adviseur Adviesgesprek Compleet plaatje Verkoop Regie bij Novalink Klant nauw betrokken Restschuldafspraak 5

6 Resultaten aanpak Novalink behoort tot de beste bijzonder beheer uitvoerders in de markt Hoge herstelpercentages in eerste 30/60 dagen Lage roll rates (2-3% beter dan volgende partij) Elke 1% lagere roll rates betekent maandelijks 10 gedwongen verkopen minder per 1000 achterstandszaken in voorraad Gemiddelde restschuld bij verkoop Totaal 120 verkopen minder: per jaar Hoge verkoopresultaten (ca. 3% beter dan volgende partij) Een maandelijkse instroom van 2000 achterstandszaken en een uiteindelijk verkooppercentage van 2% betekent 40 verkopen per maand Gemiddelde verkoopprijs , verkoopvoordeel Totaal voordeel betere verkopen: per jaar Hoog incassopercentage restschulden (bijna 2x zo hoog als gemiddelde) Tevreden klanten 6

7 Klantcase 2009 Aankoop woning 2009 Hypotheeksom Maandtermijn 950 VT 250 Geen NHG Geen kinderen Schulden Inkomen Man: Vrouw:

8 Klantcase Klantbehandeling Hypotheeksom Maandtermijn 950 VT 250 Geen NHG 3 kinderen Schulden: Inkomen Man: Vrouw: 0 8

9 In de praktijk v/d hypotheekbank Klant: Hypotheekbank Wij hebben een probleem: baan verloren, te weinig inkomen om vaste lasten te voldoen en veel schulden. Er ligt ook al beslag op ons inkomen. Wij kunnen de hypotheek komende maand niet meer betalen. Ik heb een brief gekregen over een achterstand op mijn hypotheek, maar ik kan niet betalen. Kunnen wij een regeling treffen? Wij kunnen de regeling niet nakomen. Maar dan komen wij alleen maar verder in de problemen. U heeft nog geen achterstand op uw hypotheek. Helaas kunnen wij niets voor u doen. Wij sturen u vanzelf een brief als er achterstanden ontstaan. U moet de achterstand wel betalen. Hoe kunnen we dit oplossen? Een regeling is geen probleem. U moet toch betalen. Dan gaan wij beslag leggen op uw inkomen. Wij hebben de grootste vordering. Daardoor gaat het grootste gedeelte van het inkomen naar ons. Is dit niet voldoende? Dan verkopen we uw huis. Dan dwingt u ons tot schuldsanering. Uw achterstand loopt op. Wij gaan uw woning veilen. Restschuld:

10 In de praktijk van Novalink Klant: Novalink Wij hebben een probleem: baan verloren, te weinig inkomen om vaste lasten te voldoen en veel schulden. Er ligt ook al beslag op ons inkomen. Wij kunnen de hypotheek komende maand niet meer betalen. Kunnen we een afspraak maken over de betaling van de hypotheek? Fijn dat u belt voordat er achterstanden ontstaan! Wij komen graag bij u op bezoek om uw situatie te bespreken. Natuurlijk. Maar wij gaan u eerst helpen met een aantal andere zaken: Budgetanalyse en budgetplan Hulp bij aanschrijven beslagleggers met verzoek loonbeslag op te heffen Hulp bij terugbetaalvoorstel aan diverse schuldeisers Hulp bij aanvraag voorlopige teruggaaf Begeleiding richting schuldsanering Hartelijk dank voor al uw hulp. Zonder u hadden we dit niet voor elkaar gekregen. Alle beslagen zijn opgeheven en u bent toegelaten tot de schuldsanering. U kunt niet goedkoper wonen dan u nu doet. Wij gaan met u een regeling treffen voor de achterstand. Zo kunt u binnen de schuldsanering uw woning behouden. Achterstand wordt met regeling voldaan. Er resteert nog

11 We helpen de klant, en daarmee de bank